優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作總結(jié)_第1頁
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作總結(jié) 五月深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié) 加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識,提高工作熱情,盡全力幫助病人,在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作進(jìn)展安排中,能及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題及困難,根據(jù)五月份工作計劃的完成情況,特總結(jié)如下: 一、 嚴(yán)格執(zhí)行三甲復(fù)評工作計劃。 二、 開展了三甲復(fù)評理論知識培訓(xùn)并考核。 三、 完善了護(hù)理崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及緊急預(yù)案的培訓(xùn)。 四、 對本科室護(hù)理人員進(jìn)行操作,做到人人過關(guān)。 五、 傳達(dá)了科室質(zhì)檢和護(hù)理工作會議主要內(nèi)容。 六、 全體護(hù)理人員討論針對示范病區(qū)的籌備工作如何更好的進(jìn)展。 七、 參照基礎(chǔ)護(hù)理的實施流程,更進(jìn)一步做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理,盡 量做到患者滿意,家屬放心。 八、 加強(qiáng)對低年資護(hù)士以及輪轉(zhuǎn)護(hù)士的培訓(xùn)工作,讓部分護(hù)士完成 積分,讓其領(lǐng)會創(chuàng)優(yōu)的具體涵義,爭做創(chuàng)優(yōu)護(hù)士。 九、 召開月底科室護(hù)士例會,及時反饋工作中的優(yōu)點和缺點。 十、 提高示范病區(qū)自查自糾報告與心得,取長補(bǔ)短。 十一、 調(diào)查病人對此次活動的滿意度并收集意見。 十二、 加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識,提高工作熱情,幫助病人解決問 題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們: 下面,就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會,向在座各位作以匯報,不當(dāng)之處,懇請大家批評指正。 一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。 首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),做到認(rèn)識到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容,它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展,關(guān)系到企業(yè)的社會形象,關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會?;谶@樣的認(rèn)識,公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng),調(diào)整工作思路,將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓,結(jié)合多年的實踐,提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo),作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責(zé)任,做到組織到位。工作中,我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標(biāo)中,實行一票否決,與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制,做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度,堅持“誰主管,誰包保,誰負(fù)責(zé)”的原則,明確公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé),堅持定期聯(lián)系制度,使問題能夠及時有效地得到解決,把矛盾化解在基層??梢哉f,包保制度的實行,有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識,進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天,一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙,業(yè)主在情急之下,想起了手中的包保聯(lián)系卡,抱著試試看的態(tài)度,給我公司打了求援電話,沒過半小時,工作人員便趕到了現(xiàn)場,經(jīng)過兩個多小時的搶修,及時恢復(fù)了供電,讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。 二、以客戶滿意為目標(biāo),開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中,我們深切地感到,要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系,就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。 在營銷系統(tǒng),我們從規(guī)范服務(wù)入手,在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動,建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度,堅持月考核及客戶評議制度。同時,我們還不斷豐富活動形式,拓展活動內(nèi)容,實施更為人性化、個性化的服務(wù): 一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務(wù)功能,移動手機(jī)客戶,可以隨時通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息,也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了 解電量電費的使用情況,我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄,有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。 二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題,我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時,在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶,實施情感催費,避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。 三是拓展電費儲蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費,去年3月,我們與市商業(yè)銀行合作,實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個,增加到近100個,其中還有晝夜繳費網(wǎng)點 4個。此外,客戶還可利用ATM機(jī)進(jìn)行電話交費或自助交費,使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機(jī),使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員,有效縮短了恢復(fù)供電的時間。 四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),我們對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn),為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移,開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日等系列活動,進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離,促進(jìn)了相互的理解和支持。 在生產(chǎn)系統(tǒng),我們以加強(qiáng)“三公” 調(diào)度為契機(jī),以安全供電為重點,大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前,充分考慮客戶的用電需求,積極組織召開協(xié)調(diào)會議,合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式,采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等,盡量避開用電高峰時段,最大限度縮短停電時間。在我們站在客戶的角度,建議其更改了原先的方案,有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時,根據(jù)實際情況,積極深入現(xiàn)場,幫助調(diào)整運(yùn)行方式,大大縮短了變電所的建設(shè)工期,體現(xiàn)了“想客戶之所想,幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。 在農(nóng)電系統(tǒng),我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點,全面開展“四無一達(dá)標(biāo)”競賽活動,力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達(dá)標(biāo),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。為切實解決農(nóng)民交費難的問題,創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點,推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度,確保農(nóng)民安全用電和隨時交費。在排灌期間,組建上百個支農(nóng)小分隊,幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。對電力安裝業(yè)務(wù)實行一口對外。工作中,我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點,實行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制,嚴(yán)格按照國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)的要求,以誠信贏得客戶,以服務(wù)占領(lǐng)市場。 三、以人為本,強(qiáng)化監(jiān)督,增強(qiáng)員工服務(wù)意識。 通過工作實踐,我們感到,要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化,就必須堅持以人為本,通過加強(qiáng)和強(qiáng)化監(jiān)督,不斷提高員工 隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。 一是加強(qiáng)思想教育,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來,我們結(jié)合工作實際,相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理,共鑄誠信”等一系列 _與實踐活動。同時,結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動,采取演講會、巡回報告和座談討論等形式,有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題,使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻,一直沒能用上電。得知情況后,公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明,結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史,以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。 三是重獎重罰,從嚴(yán)整頓員工隊伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容,并加大了考核力度和獎懲力度。同時,制定出臺了供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定,明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來,共有2000余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究,處罰金額達(dá)200余萬元。通過嚴(yán)格的考核,有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識,促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。 四、加大投入,為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。 經(jīng)濟(jì)發(fā)展,電力要先行。只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng),才能更好地落實“四個服務(wù)”,不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (一)科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng),提高供電能力,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇,加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度,初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。在省公司的大力支持下,新建、移地建設(shè)了變電所,進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時,開發(fā)完成了城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策 系統(tǒng),運(yùn)用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù),完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制,為地區(qū)電力市場的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。 (二)加大營銷科技投入力度,充分發(fā)揮95598 服務(wù)熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素,我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始,安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng),使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現(xiàn)了集中抄表,電表實抄率幾乎達(dá)到100%,從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費糾紛問題的發(fā)生。 同時,我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能,通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務(wù),使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時限,提高履行供電服務(wù)十項承諾的能力,我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合,成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科,統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月,又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng),使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng),指揮搶修車輛,現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。 (三)積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點,我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容,以互聯(lián)網(wǎng)為載體,使客戶在網(wǎng)上就可實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時,建立了對外營銷 _站,定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息,不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。 五、服務(wù)創(chuàng)效,實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。 我們認(rèn)為,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此,我們從四個方面進(jìn)行了積極地實踐: 第一,真誠服務(wù)客戶,實現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來,我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助,同時還主動深入重點企業(yè),為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài),最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組,公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn)的用電方案,并責(zé)成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊,到現(xiàn)場幫助解決設(shè)備實驗、檢修等實際問題,為公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時,也給我們自身帶來了每月2000萬千瓦時售電量的效益,同時還能收回部分陳欠電費,可謂一舉兩得。 第二,減輕企業(yè)負(fù)擔(dān),維護(hù)社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素,籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前,改造和接收 各類用戶近10萬戶。為保證安全用電,我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造,共計接收各類用戶6000余戶, _解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問題。與此同時,化解了因企業(yè)欠費停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾,維護(hù)了社會穩(wěn)定。 第三,講政治,顧大局,積極承擔(dān)急難險重任務(wù)。在一些事故的處理過程中,供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感,得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實,我們的各項工作均取得了長足進(jìn)步。實現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。 黎雅供電所xx年優(yōu)質(zhì)服 按照上級部門的要求及結(jié)合我所實際,xx年我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了一些成效,員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識得到進(jìn)一步提高,現(xiàn)將xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)如下: 一、人員到崗到位及精神面貌情況 1、各班組都能每天提前上班,夏季生產(chǎn)班早上7點鐘便外出施工,窗口人員則7點鐘便到崗到位進(jìn)行接班,營銷班則是無論五一節(jié)、國慶節(jié)都按時抄表收費,節(jié)假日值班沒有脫崗、離崗、飲酒現(xiàn)象,并且堅持統(tǒng)一著裝、掛牌。 2、全所人員精神狀態(tài)好,窗口人員在業(yè)務(wù)辦理、電費收繳、接待客戶時熱情周到,禮貌大方。 二、日常工作開展 1、全所人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”未出現(xiàn)推諉塞責(zé)現(xiàn)象,窗口人員對客戶端業(yè)務(wù)辦理、咨詢等耐心解答、引導(dǎo),做到了一口對外; 2、業(yè)擴(kuò)報裝工作,嚴(yán)格按照“三不指定”的承諾原則,xx年受理低壓新裝業(yè)務(wù)269戶,用電變更受理379戶,全部按時辦理,未出現(xiàn)一戶超時,由于4月初更換SG186系統(tǒng),導(dǎo)致部分用電業(yè)務(wù)滯留,在4月底所有業(yè)務(wù)全部補(bǔ)錄進(jìn)系統(tǒng)。 3、xx年受理故障報修62次,全部按照供電服務(wù)十項承諾,按時到達(dá)現(xiàn)場,及時處理,除7月中旬受雷雨襲擊導(dǎo)致的停電外,其余停電恢復(fù)時間均為超過24小時 4、xx年接待客戶1000余人次,走訪客戶100余戶,回訪客 戶80余戶。 5、xx年窗口人員堅持每周一兩人共同開啟意見箱,全年共開啟意見箱53次,未發(fā)現(xiàn)投訴舉報來信。 6、每月在營業(yè)廳外公示欄對黎雅場鎮(zhèn)用戶及時進(jìn)行了電量、電費、電價三公開,10月份后,便將三公開進(jìn)行到了村社每戶。 7、全年召開行風(fēng)監(jiān)督會議2次,認(rèn)真聽取了行風(fēng)監(jiān)督員提出的意見。 8、xx年全年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)4次,從考試成績看基本達(dá)到預(yù)期效果,沒有一人出現(xiàn)不及格;此外對窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場禮儀培訓(xùn)3次,主要通過觀看跟我學(xué)禮儀光盤、自學(xué)供電營業(yè)廳崗位服務(wù)規(guī)范手冊;并在xx年5月31日至6月4日,參加了供電局組織的農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 9、xx年先后三次到黎雅小學(xué)看望留守學(xué)生,并送上了學(xué)習(xí)用品。 10、xx年開展農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳10余次,特別是10月14日“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”和11月23日的“電力惠農(nóng)、助農(nóng)活動”宣傳,具有相當(dāng)大的影響力,讓更多的客戶了解了電力企業(yè)的服務(wù)理念。 11、按照供電服務(wù)承諾提前7天發(fā)停電書,xx年全年發(fā)出停電通知9次,沒有因一次停電通知不到位,引起不良事件。 12、在本年內(nèi)開展對轄區(qū)內(nèi)的“五保戶、困難戶”無償服務(wù)7次。 13、按照上

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