秘書實(shí)訓(xùn)-實(shí)訓(xùn)二_秘書溝通技巧-2-2秘書溝通技巧（定稿）

實(shí)訓(xùn)二秘書溝通技巧實(shí)訓(xùn)目標(biāo)良好的溝通能力是現(xiàn)代職業(yè)秘書綜合能力的重要組成部分。本實(shí)訓(xùn)緊密結(jié)合秘書職業(yè)溝通協(xié)調(diào)能力的崗位要求，通過多種形式的溝通技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解人際溝通的理論知識(shí)，培養(yǎng)有效溝通素質(zhì)，培訓(xùn)有效溝通技巧，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力。實(shí)訓(xùn)方法運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向項(xiàng)目實(shí)施教學(xué)模式典型案例分析；職業(yè)情境模擬；第二課堂實(shí)際操作等。實(shí)訓(xùn)形式學(xué)生分組實(shí)施項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)前將學(xué)生劃分若干小組，要求小組成員集體備課，團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行典型案例分析，職業(yè)情境模擬，第二課堂實(shí)際操作等?，F(xiàn)代化設(shè)備運(yùn)用運(yùn)用多媒體設(shè)備，制作PPT配合案例分析或情境模擬；制作案例分析報(bào)告等文本均在計(jì)算機(jī)上完成，并打印成冊(cè)。實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地校內(nèi)高度仿真的秘書實(shí)訓(xùn)基地。設(shè)備要求會(huì)議桌椅、辦公用品、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、多媒體設(shè)備等。項(xiàng)目一有效溝通基本功知識(shí)點(diǎn)1職業(yè)秘書需要有效溝通善于溝通交流是國(guó)際公認(rèn)的六項(xiàng)職業(yè)核心技能之一，并且排列首位。六項(xiàng)職業(yè)核心技能是與人交流、數(shù)字應(yīng)用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)。許多用人單位在招聘秘書人員時(shí)，能力要求上都不約而同的列上一條有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。因?yàn)槊貢鴯徫痪拖駱屑~，連接著上司，連接著公司的各部門，其主要工作是通過溝通得以完成，有效溝通是職業(yè)秘書的核心能力。人才市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，75決定于良好的人際溝通。溝通能力已經(jīng)成為現(xiàn)代職場(chǎng)尤其是職業(yè)秘書成功的必要條件。2有效溝通的內(nèi)涵有效溝通是指通過適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问?，充分而有效地把信息傳遞給對(duì)方，并與對(duì)方達(dá)成某種意義上的共識(shí)，從而使雙方增進(jìn)理解，減少誤會(huì)，達(dá)到合作的目的。管理工作中，人們通過有效溝通來傳遞信息，交換意見，達(dá)成共識(shí)。這就要求雙方在溝通過程中做到闡明各自所擔(dān)心的問題；積極并愿意解決問題；共同研究解決問題的方案；對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)；達(dá)成雙贏的目的。3有效溝通基本功以人為先，修身為本溝通的基本問題是“心態(tài)”；基本原理是“關(guān)心”；基本要求是“主動(dòng)”。溝通最重要的基本功是調(diào)整溝通心態(tài)，保持良好心態(tài)。這不僅是技巧問題，更需要具備良好的人文素養(yǎng)以人為先，修身為本是有效溝通的基礎(chǔ)，是建立有效人際關(guān)系的首要條件。有效溝通應(yīng)具有“五心”，即尊重的心、真誠(chéng)的心、認(rèn)同的心、賞識(shí)的心、分享的心。如果具備這“五心”，溝通效果俱佳。溝通名言溝通從心開始。世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。案例1史上最牛女秘書事件4月的某一天晚上，外資企業(yè)EM大中華區(qū)總裁L回辦公室取東西。到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙，而此時(shí)他的秘書R已經(jīng)下班。L有點(diǎn)惱火，立即撥打秘書R的手機(jī)，對(duì)方未接。數(shù)小時(shí)后，L還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給秘書R發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。這封郵件用的是英文，譯成中文主要內(nèi)容如下R，這個(gè)禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室里。問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎總裁L在給秘書R發(fā)送這封郵件的時(shí)候，還同時(shí)抄送給了公司其他4位高管。2天后，秘書R用中文給總裁回信，語氣之強(qiáng)硬，措詞之嚴(yán)厲，絲毫不輸來信。在這封“發(fā)飆信”中，她聲明了6點(diǎn)意見首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，而秘書R選擇了更加火爆的做法，她把這封“發(fā)飆信”連同總裁的“譴責(zé)信”抄送給了EM中國(guó)區(qū)的所有員工，包括北京、成都、上海、廣州等地。幾天之內(nèi)，這封火爆郵件就被R的同事在全國(guó)外企中廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。從北京、上海到廣州全國(guó)所有知名外企都在瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)?！芭貢鳳K老板”的火爆事件在網(wǎng)上炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，迅速成為各大外企員工議論的熱點(diǎn)。也因此，R被一些網(wǎng)友稱為“史上最牛女秘書”。事件本身很簡(jiǎn)單，職場(chǎng)人士難免會(huì)遇到。但是，由于雙方所采取的應(yīng)對(duì)態(tài)度與處理方式導(dǎo)致事件超出其本身所涵蓋的意義而變得復(fù)雜起來。很快，女秘書R被迫離職，并且自我感覺再次求職會(huì)受到影響這事兒鬧得太厲害，我已經(jīng)找不到工作了。她沒有料到郵件會(huì)被同事轉(zhuǎn)發(fā)出去，也沒有料到局面會(huì)如此糟糕。EM公司的形象也因此蒙受損失，不久，總裁L也被調(diào)離EM中國(guó)區(qū)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)分組研討本案例溝通失敗的緣由。女秘書和總裁的溝通方式和言行有什么問題尤其是女秘書對(duì)總裁郵件的回應(yīng)，女秘書在信中提出”私人時(shí)間”等問題，你有什么看法這封信在網(wǎng)上被廣泛抄送被網(wǎng)民炒作，為什么“史上最牛女秘書事件”的結(jié)果對(duì)你有什么啟示以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過8分鐘。從有效溝通角度，分組情境模擬演示秘書和總裁應(yīng)該如何溝通，比如，總裁應(yīng)該如何寫信，或面談；秘書應(yīng)該如何回應(yīng)，回信應(yīng)該如何措辭等。從有效溝通角度，每組分別以總裁和女秘書身份，制作兩封信件。實(shí)訓(xùn)目的通過案例分析，深刻理解溝通能力對(duì)秘書職業(yè)的重要作用，秘書要想成功，就必須學(xué)會(huì)有效溝通。通過情境模擬訓(xùn)練，深刻理解并掌握有效溝通的內(nèi)涵，學(xué)會(huì)調(diào)整溝通心態(tài)，理解、掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用有效溝通的技巧。實(shí)訓(xùn)提示從有效溝通的內(nèi)涵和基本功進(jìn)行案例分析，抓住“心態(tài)”這一關(guān)鍵詞，深入分析其溝通失敗的緣由主要不是溝通技巧的問題，而是雙方的心態(tài)出了問題，造成嚴(yán)重的溝通障礙。作為企業(yè)高管，總裁應(yīng)該具備足夠的人文素養(yǎng)，懂得溝通應(yīng)抱有“五心”，尤其是對(duì)下屬應(yīng)該尊重、真誠(chéng)，做到用“心”去溝通才不會(huì)造成障礙，才能使溝通有效，解決問題?？突f過這樣一句話在我們生命中的每一天，每個(gè)人首先面臨的就是情緒管理。作為職業(yè)秘書，要善于克制自我，用理智控制自己的喜怒哀樂，尤其是要管理好自己的不良情緒，因?yàn)榍榫w往往會(huì)影響你的判斷能力。出現(xiàn)矛盾面對(duì)問題時(shí)，應(yīng)該先處理個(gè)人心情，再處理具體事情。一定要清醒地意識(shí)到，在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你最大的敵人是你自己，不要被自己的情緒打敗，要有勇氣和意志，控制好自己的情緒，成為情緒的主人。尤其是與上司溝通，一定要調(diào)整好溝通心態(tài)。即便對(duì)方態(tài)度冷淡，甚至有些蠻不講理，也不可意氣用事，橫眉冷對(duì)，甚至于大動(dòng)干戈。積極的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是保持良好的心態(tài)，選擇一個(gè)好時(shí)機(jī)，心平氣和地主動(dòng)找上司進(jìn)行巧妙溝通，解除誤會(huì)，化解矛盾，為自己建立一個(gè)融洽和諧的工作環(huán)境，這是職業(yè)秘書在職場(chǎng)上取得成功的必要條件。溝通要開放，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)。一旦情緒不良預(yù)設(shè)對(duì)方有惡意，就會(huì)滿腦子防衛(wèi)的念頭，拼命找對(duì)方話里的問題，歪曲理解對(duì)方的意圖，以致于誤會(huì)越來越深，障礙愈發(fā)嚴(yán)重，結(jié)果不可收拾。實(shí)際上，很多時(shí)候，人們預(yù)設(shè)的立場(chǎng)是錯(cuò)的。評(píng)分建議案例分析和情境模擬各占50。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）有效溝通情境模擬演示（30）從有效溝通角度，以總裁和女秘書身份，制作兩封信件（1010）項(xiàng)目二與同事和睦溝通知識(shí)點(diǎn)1與同事和睦溝通十分重要秘書在工作中，更多的時(shí)候要面對(duì)同事。與同事和睦相處，建立良好的工作關(guān)系，有利于提高工作效率。如果同事關(guān)系不好，溝通不暢，工作就不會(huì)順心。而溝通技巧較差者常常會(huì)被同事誤解，留下不好的印象，甚至無意中對(duì)同事造成傷害。這樣，就難以提高組織的凝聚力，難以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作效應(yīng)。因此，秘書與同事和睦相處有效溝通十分重要。2與同事和睦相處之道謙和待人，避免炫耀。真誠(chéng)合作，克制嫉妒。容忍差異，寬以待人。關(guān)心他人，提供幫助。3與同事有效溝通的說話技巧三思而后言。失言時(shí)立刻致歉。學(xué)會(huì)表達(dá)感謝。學(xué)會(huì)適當(dāng)贊美。不說揭短的難聽話，不說招惹是非的話。溝通名言你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人。最真誠(chéng)的慷慨就是贊美。案例2A秘書和B秘書同時(shí)進(jìn)入某電子公司。剛開始，A是市場(chǎng)部經(jīng)理秘書，B是銷售部經(jīng)理秘書。她倆都是名牌大學(xué)高材生，專業(yè)知識(shí)豐富，職業(yè)能力強(qiáng)，辦事效率高。但倆人性格迥異，為人處事不同。A秘書比較謙虛溫和，B秘書性格外向好強(qiáng)，脾氣火爆。場(chǎng)景一A秘書每天上班到公司，碰到同事，總是主動(dòng)打招呼，說一句“早上好”下班時(shí)同樣很自然地與同事說一句“再見”或者“明天見”公司里的同事不管是熟悉的還是不熟悉的都感覺她這人不錯(cuò)，很懂禮貌，自然對(duì)她加深印象。加之她工作作風(fēng)踏實(shí)，業(yè)務(wù)水平高，辦事能力強(qiáng)，公司上上下下對(duì)她評(píng)價(jià)頗高。場(chǎng)景二B秘書本人辦事能力很強(qiáng)，加之銷售部在公司地位比較特殊，因此她的脾氣比較牛。在公司里，她一般不主動(dòng)理睬人，對(duì)那些能力不如她的人更是不屑一顧。她性格直爽，喜歡實(shí)話實(shí)說，有一次，她跟同事聊天時(shí)說“這個(gè)月的工資拿到5000元，哈哈”，“老板星期天打電話叫我出來陪酒，一位重量級(jí)客戶哦”經(jīng)常這樣在辦公室炫耀，同事對(duì)她越來越反感。場(chǎng)景三兩年之后，A秘書晉升為行政部主管，B秘書卻仍然保持原位。B秘書心中憤憤不平，整天想著“憑什么我就不能升職我做的哪樣比她差”這種心理一直伴隨著B秘書的工作和生活。她總是帶著怨氣，工作也沒有以前勤奮了，更有甚者她還因?yàn)椴环?，有意無意的與行政部主管A起了正面沖突，動(dòng)不動(dòng)就朝A發(fā)脾氣，好像肚子里永遠(yuǎn)裝著一大桶火藥，隨時(shí)會(huì)爆炸。但是，A并沒有與B一般見識(shí)，A做人頗有境界，一向?qū)捯源?，因?yàn)樗萌伺c人之間是不一樣的，同事相處要學(xué)會(huì)容忍差異。其實(shí)，她心里面也覺得B秘書的能力很強(qiáng)，不能升職主要還是與同事溝通有問題，因此試著勸說B，希望她改一改自己的脾氣，但是卻招來B的嘲諷。久而久之，終于有一天，B秘書被叫到了總經(jīng)理辦公室，爭(zhēng)強(qiáng)好勝了半天，卻爭(zhēng)來總經(jīng)理的一句話“你收拾東西走人吧”B秘書忽然覺悟了場(chǎng)景四又兩年，A秘書因?yàn)楣ぷ鞒錾珮I(yè)績(jī)突出從行政部主管調(diào)任公司總經(jīng)理秘書。她并沒有覺得自己是老板身邊的紅人，把周圍的同事不放在眼里，而是更加謙和待人，關(guān)心他人，提供幫助。有一次，她路過財(cái)務(wù)部，被王會(huì)計(jì)叫住，請(qǐng)她幫忙打印一份EXCEL。原來李會(huì)計(jì)正好走開，人力資源部經(jīng)理突然要份工資表，王會(huì)計(jì)沒弄過李會(huì)計(jì)的計(jì)算機(jī)，不會(huì)打印EXCEL工資表，便請(qǐng)一向樂于助人的A秘書幫忙。A秘書計(jì)算機(jī)操作能力頗強(qiáng)，幾分鐘就給王會(huì)計(jì)把一份EXCEL工資表處理好打印出來。王會(huì)計(jì)十分感激，而A秘書則淡淡地說這點(diǎn)小事，應(yīng)該的。實(shí)訓(xùn)任務(wù)分組研討本案例，比較分析A秘書和B秘書與人溝通或成功或失敗的緣由。其成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)對(duì)你有什么啟示以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過8分鐘。從有效溝通角度，根據(jù)與同事和睦相處之道，結(jié)合本案例內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組情境模擬演示A秘書如何與同事和睦溝通。場(chǎng)景三的最后寫“B秘書忽然覺悟了”。以此為主題，充分發(fā)揮想象，每組制作一份B秘書覺悟之后到另一家公司任職（銷售部經(jīng)理秘書）如何與同事有效溝通的策劃方案，并且進(jìn)行情境模擬演示。實(shí)訓(xùn)目的通過案例分析，深刻理解與同事和睦溝通的重要作用，秘書要想成功，就必須學(xué)會(huì)與同事和睦相處有效溝通。通過情境模擬訓(xùn)練，深刻理解并掌握與同事和睦之道的內(nèi)涵，理解掌握并學(xué)會(huì)與同事有效溝通的技巧。實(shí)訓(xùn)提示秘書是老板身邊的人，謙和低調(diào)是很重要的品質(zhì)。而寒暄、招呼在溝通過程中發(fā)揮很大的作用。一句簡(jiǎn)單的“早上好”，代表了你對(duì)同事一天的祝福，讓同事感受到你的真誠(chéng)。簡(jiǎn)單的一聲問候就能營(yíng)造和諧的氛圍，使工作順利展開。在工作中取得好成績(jī)，固然令人非常高興。不過，需要注意的是，千萬不要在同事面前炫耀賣弄。如果在同事面前過多的談?wù)撟约旱某煽?jī)和功勞,會(huì)讓同事覺得你是在有意抬高自己。甚至，會(huì)覺得你是在輕視或貶低別人，這樣難免會(huì)引起別人的反感，造成溝通障礙。其實(shí)，每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)人也有缺點(diǎn)。人和人的能力是不一樣的，你在某一個(gè)方面或許很突出，而你的同事也可能在其他方面比你好。作為秘書，謙和低調(diào)是美德，不可在辦公室當(dāng)眾炫耀自己，當(dāng)眾炫耀只會(huì)招來麻煩。競(jìng)爭(zhēng)是進(jìn)步的動(dòng)力。但是，競(jìng)爭(zhēng)不等于嫉妒。嫉妒心理既不利于智能發(fā)展，也不為職業(yè)道德所容?？吹絼e人晉升而自己得不到提拔，正確的態(tài)度是自我反省，積極的態(tài)度是向別人學(xué)習(xí)，同別人友好，相互諒解和支持，在互幫互學(xué)中共同進(jìn)步。反之，狂妄自大，見不得別人晉升，嫉妒心理強(qiáng)烈，導(dǎo)致言行舉止失范，時(shí)間一長(zhǎng)，自然會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你產(chǎn)生意見，斷送自己的前程。同事之間在一起工作，要學(xué)會(huì)關(guān)心和幫助。當(dāng)同事遇到困難的時(shí)候，作為秘書，應(yīng)該主動(dòng)關(guān)心，熱情幫助，樂于助人，這樣，會(huì)讓同事認(rèn)為你是一個(gè)很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會(huì)提高很多。而且，幫助別人，自己也會(huì)感到溫暖。評(píng)分建議案例分析和情境模擬各占50。比較分析A秘書和B秘書與人溝通或成功或失敗的緣由，案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）A秘書與同事和睦溝通情境模擬演示（20）B秘書覺悟之后到另一家公司任職與同事有效溝通的策劃方案并且進(jìn)行情境模擬演示（1515）案例3A是一家廣告公司的總經(jīng)理助理，B是A負(fù)責(zé)引進(jìn)的公司合伙人，C是公司前臺(tái)接待，D是設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書。E是行政部秘書。場(chǎng)景一年初，廣告公司與電視臺(tái)簽訂一份合同，承辦電視臺(tái)半個(gè)小時(shí)的汽車欄目。為了更好的辦欄目，公司引進(jìn)了一個(gè)新的合伙人B。B非常有能力，進(jìn)入公司后，電視欄目的業(yè)務(wù)發(fā)展很不錯(cuò)。但優(yōu)點(diǎn)明顯的人，缺點(diǎn)往往也同樣明顯?？偨?jīng)理助理A與新合伙人B在工作中產(chǎn)生一些摩擦。一天，A代表總經(jīng)理的意見與B討論一個(gè)策劃方案，兩個(gè)人產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)锽太過固執(zhí)，A有點(diǎn)惱火，隨口說了句“不行就散伙吧?！盉聽了后不再說話，拂袖而去。A立刻意識(shí)到自己失言了，馬上追回B，誠(chéng)懇地向?qū)Ψ降狼?。在進(jìn)一步的溝通中，B對(duì)A講述了自己的看法，覺得A說出“散伙”兩個(gè)字他聽起來特別刺耳。原來此時(shí)B才離婚不久，所以對(duì)“散伙”一詞特別敏感，特別傷心。A再三表示歉意，請(qǐng)求他的諒解，B也冷靜下來，也覺得自己有點(diǎn)偏執(zhí)。于是，倆人心平氣和地繼續(xù)討論策劃方案，找出解決問題的更好方法。接下來的溝通非常順暢，合作也很愉快。A越來越聰明，不失時(shí)機(jī)地對(duì)B的好點(diǎn)子好方案表示認(rèn)同并感謝，經(jīng)常說一些贊美的話“B先生，我們很需要您的幫助，依您的經(jīng)驗(yàn)和能力，這個(gè)計(jì)劃能夠?qū)嵤┎⒛艹晒Α?。受此鼓?lì)，B也愈發(fā)賣力，廣告公司承辦的電視欄目越辦越好。場(chǎng)景二公司前臺(tái)接待C比較時(shí)髦，愛打扮。一天，C穿著新買的衣服走進(jìn)公司，總經(jīng)理助理A看到她由衷地贊美道“今天好漂亮哦，穿了件新衣服。這衣服的顏色很適合你，穿在你的身上顯得很清爽”C很開心，道聲“謝謝”。設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書D看到C也上前搭訕“今天穿新衣服哦”C正要開心回應(yīng)，卻聽見D秘書緊接著問“又是在步行街淘的吧”C燦爛的笑容立刻凍結(jié)在臉上。雖然C一向愛去步行街淘便宜衣服穿，但是她很介意別人當(dāng)面這樣說，感覺特別沒面子。更讓她不爽的是，行政部秘書E看到她的新衣服竟然直截了當(dāng)說“你這衣服的樣式不合適，你胖了點(diǎn)，穿這種樣式繃得太緊，不合適?！闭f得C一時(shí)間臉脹的通紅，一整天不開心。實(shí)訓(xùn)任務(wù)分組研討本案例兩個(gè)場(chǎng)景，概括總結(jié)出與同事和睦相處、有效溝通的要點(diǎn)。以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過5分鐘。從有效溝通角度，根據(jù)與同事溝通的說話技巧，結(jié)合案例內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組情境模擬演示如何與同事和睦溝通。實(shí)訓(xùn)目的通過案例分析和情境模擬訓(xùn)練，深刻理解并學(xué)會(huì)與同事和睦相處有效溝通的說話技巧。實(shí)訓(xùn)提示職場(chǎng)上，“說話”是重要的溝通藝術(shù)。與同事溝通時(shí)，說什么，怎么說，什么話能說，什么話不能說，都應(yīng)講究。溝通之前應(yīng)該多花一些時(shí)間，設(shè)身處地為他人著想，了解別人的感覺，思考對(duì)方能夠接受什么樣的語言，三思而后言，講究言辭得體，不說錯(cuò)話，這樣就能與對(duì)方建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。當(dāng)然，是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，講錯(cuò)話。關(guān)鍵在于一旦失言應(yīng)該立刻致歉。勇于認(rèn)錯(cuò)很重要，此乃人際溝通的消毒劑和軟化劑，使同事關(guān)系轉(zhuǎn)危為安。案例中A的聰明還表現(xiàn)在善于不失時(shí)機(jī)地對(duì)B的好點(diǎn)子好方案表示認(rèn)同并感謝，經(jīng)常說一些贊美的話，巧妙地打動(dòng)對(duì)方的心靈，滿足對(duì)方的心理需求渴望被承認(rèn)，渴望被尊重，渴望成為重要人物。滿足了對(duì)方自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的高層次需求，能激起對(duì)方內(nèi)心的愉悅感受，從而使雙方在愉快中得到交流。所以，我們應(yīng)該充分利用自己的贊美之聲為自己的人緣服務(wù)。其實(shí)，每個(gè)人都希望自己在周圍人群和社會(huì)中成為一個(gè)重要人物，并且希望被尊重。所以在合適的時(shí)候,合適的場(chǎng)合,進(jìn)行一些真誠(chéng)的贊美往往能滿足對(duì)方的心理需要，使溝通和諧而滑潤(rùn)。與A的聰明相反，場(chǎng)景二中，設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書D和行政部秘書E實(shí)在不會(huì)說話，所謂心直口快，喜歡說一些揭人短的難聽話，無端招惹是非。職場(chǎng)上，很多時(shí)候，有些人吃虧就是因?yàn)闆]能管住自己的嘴巴，“講錯(cuò)話”常常會(huì)給你帶來不必要的麻煩。其實(shí)，日常生活中的瑣碎小事，完全不必過于認(rèn)真，贊美與欣賞他人，是人際關(guān)系的點(diǎn)綴與潤(rùn)滑，而能夠真誠(chéng)地贊美與欣賞他人，則是自己的一份美德。評(píng)分建議案例分析和情境模擬各占50。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）與同事和睦溝通兩個(gè)情境模擬演示（3020）【相關(guān)鏈接】與人相處存入六種感情存款1了解別人若要為人所了解，就得先了解別人。2注意小節(jié)一些看似無關(guān)緊要的小節(jié)，如疏忽禮貌，不經(jīng)意的失言，其實(shí)最能消耗感情帳戶的存款。3信守承諾就算客觀環(huán)境不允許，依然勉力實(shí)現(xiàn)諾言，知其不可而為之。4闡明期望所有人際關(guān)系的問題，都源于彼此對(duì)角色與目標(biāo)的認(rèn)識(shí)不清。對(duì)切身相關(guān)的人，我們總會(huì)有所期待，卻誤以為不必明白相告。在關(guān)系開始之初，就明確了解彼此的期待。5誠(chéng)懇正直背后不道人短，是誠(chéng)懇正直的最佳表現(xiàn)。能否以愛心與一貫的態(tài)度誠(chéng)實(shí)對(duì)待一人，都看在其他九十九人眼里。6勇于道歉由衷的歉意是正數(shù)，但習(xí)以為常就會(huì)被視為言不由衷，變?yōu)樨?fù)數(shù)。項(xiàng)目三與上司有效溝通知識(shí)點(diǎn)1與上司有效溝通十分重要“與上司搞好關(guān)系”是職場(chǎng)人必須熟記的生存守則。理順與上司的關(guān)系，是職業(yè)秘書事事碰到的需時(shí)時(shí)注意、處處謹(jǐn)慎的關(guān)鍵，也是表現(xiàn)工作藝術(shù)的地方。與上司溝通成功與否，不僅影響上司對(duì)你的觀感，而且影響你的工作和前途。2與上司有效溝通的六個(gè)策略尊重上司，認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)感謝。了解上司，主動(dòng)適應(yīng)，靈活變通。理解上司，善解人意，提供服務(wù)。主動(dòng)溝通，積極請(qǐng)示，及時(shí)匯報(bào)。定位準(zhǔn)確，防止越位，避免擅權(quán)。服從而不盲從，選擇時(shí)機(jī)，適時(shí)補(bǔ)臺(tái)。3向上司請(qǐng)示匯報(bào)的說話技巧除非上司要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕緊贊同。想補(bǔ)充意見，征求上司同意。顧及上司的面子、情緒和立場(chǎng)。4有效說服上司的六個(gè)要點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)，注意場(chǎng)合，建言獻(xiàn)策。準(zhǔn)備充足的材料與數(shù)據(jù)，具有說服力。設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案，胸有成竹。語言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，音量適中。面帶微笑，溫和友善，充滿自信。尊重權(quán)威，委婉交談，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。溝通名言溝通首先是傾聽的藝術(shù)。保羅趙自然賦予人類一張嘴,兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。蘇格拉底案例4A是一家大型企業(yè)的總經(jīng)理秘書。整天和老板打交道，A秘書的策略是“多聽，少說，多做”。她深切體驗(yàn)到，秘書的主要工作就是上情下達(dá)，按照老板的指示行事。作為秘書學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽是一種關(guān)鍵能力，因?yàn)榻^大多數(shù)情況下，很多決策規(guī)定都是老板已經(jīng)拍板了才會(huì)告訴秘書。這個(gè)時(shí)候，作為秘書只要聽明白老板的話，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)他的意圖，然后去執(zhí)行即可。比如，老板交代重要事情時(shí)，A秘書總是洗耳恭聽，從來不會(huì)輕易地打斷他，而是集中精力聽，中間適當(dāng)用“嗯”、“好的”之類詞語，伴隨著適當(dāng)?shù)谋砬樯駪B(tài)，來回應(yīng)老板的話。一般老板在吩咐完后會(huì)問是否清楚了。此時(shí)如果確實(shí)有些話沒有聽明白，A秘書會(huì)適時(shí)提出來，及時(shí)確認(rèn)指令。正是因?yàn)樯朴谥鲃?dòng)傾聽，尊重老板，當(dāng)好老板的助手，A秘書逐漸得到老板的信任和器重。當(dāng)然，金無足赤，人無完人，工作在老板身邊的A秘書有時(shí)也難免會(huì)說錯(cuò)話、辦錯(cuò)事。有一次，A秘書在給老板起草的講話稿中把一個(gè)重要數(shù)據(jù)搞錯(cuò)了。其實(shí)，財(cái)務(wù)部門上報(bào)材料本身有錯(cuò)，她未能核實(shí)糾正，導(dǎo)致老板在與客戶的商務(wù)溝通中非常尷尬?；貋砗螅习灏阉械睫k公室，批了幾句，見她沒有任何辯解，老板就不批評(píng)了“你先回去吧，以后注意?！盇秘書誠(chéng)懇地說了句“謝謝老板指教”便悄然退出。在自己因犯錯(cuò)挨老板罵時(shí)，A秘書的經(jīng)驗(yàn)是千萬不要多說話，只要站在那里，表現(xiàn)出悔改的神態(tài)，盡管讓老板罵就是了。很多情況下，老板在批評(píng)你幾句后，見你沒有辯解，會(huì)主動(dòng)收住話的。A秘書并未辯解是財(cái)務(wù)部上報(bào)材料本身有錯(cuò)，她的觀點(diǎn)是，出了差錯(cuò)不要把時(shí)間浪費(fèi)在抱怨別人上，而是要低下頭自我檢討為什么先前沒有想到如何把工作做好與領(lǐng)導(dǎo)溝通，主動(dòng)的態(tài)度十分重要。秘書工作是以領(lǐng)導(dǎo)工作為軸心進(jìn)行上下、左右、前后同步運(yùn)行的輔助性工作。輔助性決定了秘書工作的被動(dòng)性。怎樣變被動(dòng)為主動(dòng)A秘書的經(jīng)驗(yàn)有四個(gè)方面一是爭(zhēng)取同領(lǐng)導(dǎo)一樣了解和掌握全局性工作；二是爭(zhēng)取同領(lǐng)導(dǎo)一樣了解和掌握一個(gè)時(shí)期的中心工作，能夠分清工作的輕重緩急，主動(dòng)排除干擾中心工作的事項(xiàng)；三是研究領(lǐng)導(dǎo)工作的思路，分析領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并加以理解、完善和落實(shí)；四是積累和儲(chǔ)存有關(guān)工作資料，該記住的要記熟，該保存的要保存。有了這四個(gè)方面的基礎(chǔ)，工作中才能與領(lǐng)導(dǎo)有一致的認(rèn)識(shí)，才有共同語言，商量工作時(shí)，補(bǔ)充和修正的意見，才能提到點(diǎn)子上。日常工作中，要善于將領(lǐng)導(dǎo)的決策內(nèi)容、實(shí)施方案和一個(gè)時(shí)期的中心工作進(jìn)行分解、立項(xiàng)，明確先做什么、后做什么和怎樣做的措施等，按計(jì)劃列出個(gè)明細(xì)運(yùn)行圖。因?yàn)楣景l(fā)展日趨龐大，公司管理也產(chǎn)生一些新問題。有時(shí)候老板還主動(dòng)征求A秘書對(duì)一些問題的看法。A秘書發(fā)現(xiàn)，總經(jīng)理性格直爽，比較開明，是個(gè)善于溝通，樂意與下屬溝通的老板。于是，她會(huì)注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)，講究技巧，巧妙地建言獻(xiàn)策，向老板闡明自己對(duì)事情的看法，并提出建議。尤其是當(dāng)老板偶有疏忽決策失誤時(shí)，A秘書會(huì)十分巧妙地給老板補(bǔ)臺(tái)，以高度的責(zé)任感鼎立相助。一天上午，A秘書接到總經(jīng)理電話去他辦公室。進(jìn)門一看，老板像是剛跟誰吵過架似的，臉色非常難看。原來，他接到一封交往多年的代理商錢經(jīng)理的來信，指責(zé)公司經(jīng)常交貨不及時(shí)影響其聲譽(yù)，信中措辭激烈并威脅要斷交。難怪老板怒氣沖沖，他已寫好一封回信，措辭同樣激烈，關(guān)照A秘書“馬上給我快件發(fā)出去”老板回信的內(nèi)容是這樣的“錢經(jīng)理，我沒有想到會(huì)收到你如此無禮的來信你大概忘記了你是靠了我公司才發(fā)起來的如此忘恩負(fù)義，斷交也罷”A秘書從總經(jīng)理室退出來沒有去寄快件，回到自己辦公室大腦飛快轉(zhuǎn)動(dòng)起來。很顯然，老板今天有些情緒化，這么處理問題肯定不妥。這個(gè)錢經(jīng)理上個(gè)月還來過，老板請(qǐng)他吃飯，還是我安排的。錢經(jīng)理是山東人，性格挺豪爽的。他是我們公司產(chǎn)品在河南、山東等幾個(gè)省的總代理，每年的合同金額都接近一個(gè)億，是我們公司屈指可數(shù)的大客戶。如果這封回信就這么寄走，那可是潑出去的水收不回了。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，要再找一個(gè)像錢經(jīng)理這樣的代理商，容易嗎斷交，斷絕一切生意來往肯定不是老板真實(shí)的想法。還是等他消了氣后再去請(qǐng)示。黃昏時(shí)分，下班之前，A秘書主動(dòng)到總經(jīng)理辦公室，問老板要不要把給錢經(jīng)理的信寄走。老板此時(shí)已心平氣和，讓A秘書把信還給他。當(dāng)她轉(zhuǎn)身離開的時(shí)候，老板叫住她，笑著說A秘書，謝謝你。實(shí)訓(xùn)任務(wù)分組研討本案例，分析A秘書得到老板信任和器重的緣由。其成功的經(jīng)驗(yàn)對(duì)你有什么啟示以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過8分鐘。根據(jù)與上司溝通溝通的策略與技巧，結(jié)合本案例內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組情境模擬演示A秘書如何與上司有效溝通。實(shí)訓(xùn)目的通過案例分析，深刻理解秘書應(yīng)該如何與上司有效溝通。通過情境模擬訓(xùn)練，深刻理解并學(xué)會(huì)運(yùn)用與上司有效溝通的策略與技巧。實(shí)訓(xùn)提示作為企業(yè)的高管秘書，A秘書得到老板的信任和器重，其溝通策略是“多聽，少說，多做”，尤其是善于主動(dòng)傾聽，專心傾聽，“聽”懂對(duì)方說話的真正意思，必要時(shí)做點(diǎn)記錄和提問，這是與上司有效溝通的關(guān)鍵能力。主動(dòng)虔誠(chéng)地傾聽，不僅能完整地聽懂上司的意思，而且也是對(duì)上司的尊重，表現(xiàn)出你的涵養(yǎng)。作為秘書，涵養(yǎng)非常重要。秘書的涵養(yǎng)還表現(xiàn)在，面對(duì)過失，要反省自己，主動(dòng)認(rèn)過，用誠(chéng)意贏得領(lǐng)導(dǎo)的理解。古人說，有過是一過，不肯認(rèn)過又是一過。一認(rèn)則兩過都無，不認(rèn)則兩過不免。秘書做錯(cuò)了事，要有敢于認(rèn)過的勇氣和誠(chéng)意。即使不完全是你的過，即使你完全無過，而是領(lǐng)導(dǎo)誤會(huì)了你，讓你代人受過，也要心平氣和，本著有則改之，無則加勉的態(tài)度，正確對(duì)待。記住，當(dāng)老板指出你的過失時(shí)，別急著為自己辯解，接受批評(píng)是關(guān)鍵，不但維護(hù)了老板的面子，也免除了因爭(zhēng)論而引起的不愉快。秘書的涵養(yǎng)還表現(xiàn)在，服從領(lǐng)導(dǎo)而不盲從，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情，尤其是領(lǐng)導(dǎo)情緒不佳時(shí)安排的事情，要慎重，要分析。一是從分析中加深理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，二是從分析中發(fā)現(xiàn)問題，拾遺補(bǔ)缺，起進(jìn)一步完善的作用。案例中A秘書沒有按照老板的指令馬上去寄快件，因?yàn)樗宄?，為了公司的整體利益，老板的斷交信是不能寄出去的，關(guān)鍵在于與錢經(jīng)理斷絕一切生意來往肯定不是老板真實(shí)的想法。老板也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有控制不住自己情緒的時(shí)候。當(dāng)他火氣消下去之后，他肯定會(huì)反思讓你給錢經(jīng)理寫信的事。通過反思，也許他會(huì)覺得自己做對(duì)了，也許他會(huì)覺得自己過于情緒化。所以，聰明的A秘書采取冷處理辦法，在下班前去問老板，要不要把信寄走，這就給他創(chuàng)造了一個(gè)重新決策的機(jī)會(huì)。對(duì)于秘書來說，沒有忠誠(chéng)，不可能成為好秘書，但僅有忠誠(chéng)，也不是好秘書；一個(gè)優(yōu)秀的秘書不僅要有貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指示的能力，也應(yīng)該清楚哪些指示應(yīng)無條件地執(zhí)行，哪些指示不能馬上執(zhí)行。當(dāng)上司偶有疏忽，或遇到困難時(shí)，應(yīng)當(dāng)以高度的責(zé)任感鼎立相助。評(píng)分建議案例分析和情境模擬各占50。案例分析報(bào)告書面文本（30）案例分析登臺(tái)講演（20）A秘書與總經(jīng)理有效溝通幾個(gè)情境模擬演示（50）案例5A是一家民營(yíng)企業(yè)的行政主管，B是該公司公關(guān)部經(jīng)理助理，C是銷售部經(jīng)理助理，D是公司人力資源部經(jīng)理助理。場(chǎng)景一下午，行政主管A正在辦公室看報(bào)紙，公司張經(jīng)理從外面回來，神色難看。因?yàn)榕c外商談判進(jìn)行得不順利，所以心情很不爽。他怒氣沖沖地回到辦公室，見到辦公室里有點(diǎn)雜亂，心情更加煩躁，不分青紅皂白就大罵起來。此刻，A正在不緊不慢地看晚報(bào)，以為領(lǐng)導(dǎo)是沖著自己來的，加上平時(shí)就覺著領(lǐng)導(dǎo)好像對(duì)自己有意見，心想自己的工作做完了，看會(huì)兒報(bào)紙還挨臭罵。于是就與張經(jīng)理爭(zhēng)吵起來。另一位同事連忙過來，向張經(jīng)理打招呼好言勸慰，領(lǐng)導(dǎo)此時(shí)也有些醒悟過來，直言心情不好，不好意思。而心里卻對(duì)A十分惱火，感到這個(gè)行政主管實(shí)在不懂事兒。場(chǎng)景二公司要召開部門經(jīng)理會(huì)議，老板讓行政主管A擬好會(huì)議通知與日程安排，然后下發(fā)到每位參會(huì)者手中。A很快做完了這件事，并把電子文本EMAIL到老板的信箱里。臨近開會(huì)前兩天，老板很不滿意地問她為什么還沒有看到她的會(huì)議通知與日程安排，A說三天前就傳到他的郵箱了。老板說那幾天他正好和客戶談合同，很忙，所以也沒看電子郵件，于是提醒A以后要注意，重要的事情應(yīng)該再打個(gè)電話確認(rèn)一下。后來，A在給他的一份報(bào)告里又出了兩處錯(cuò)誤，就這樣她給老板留下了粗心的印象。場(chǎng)景三B是公司公關(guān)部經(jīng)理新聘的助理，長(zhǎng)得既高挑漂亮，又有才氣，公關(guān)部經(jīng)理確實(shí)會(huì)用人，有眼光。單單加B一個(gè)助理，部門里的人不但輕松多了，而且辦出許多有聲有色的活動(dòng)。每個(gè)活動(dòng)從設(shè)計(jì)、布置、發(fā)新聞、到舉辦開幕酒會(huì)，全由這位美女才女秘書一把抓。有一次公司舉辦一項(xiàng)重要活動(dòng)，請(qǐng)來媒體記者進(jìn)行新聞發(fā)布?；顒?dòng)尚未開始，一群記者圍著美女才女秘書B問這問那，只見她人又高挑又漂亮，站在記者中間有說有笑。等到公關(guān)部經(jīng)理趕過來招呼記者時(shí)，記者們說資料已經(jīng)足夠，可以立刻回去發(fā)新聞了。一群記者紛紛離開，公關(guān)部經(jīng)理十分尷尬。場(chǎng)景四銷售部經(jīng)理助理C工作很勤奮，辦事能力也較強(qiáng)。一次，銷售部經(jīng)理交給C一個(gè)難度很大的任務(wù)，并跟她事先聲明“這件事難度大，你敢不敢承擔(dān)，敢不敢接受挑戰(zhàn)。”盡管C明白自己的實(shí)力，她覺得經(jīng)理主動(dòng)找她征求意見，說明領(lǐng)導(dǎo)器重自己，所以她一咬牙就接受了。結(jié)果，由于領(lǐng)導(dǎo)給的期限較短，C助理沒能按時(shí)完成任務(wù)，不僅遭到了批評(píng)，而且還受到經(jīng)濟(jì)處罰。C助理感覺非常委屈也很氣憤，認(rèn)為既然任務(wù)這么艱巨，做不完本是預(yù)料中的事。自己當(dāng)時(shí)那么努力，沒做完也不該算是工作失誤。“老板真是過分，這么短的時(shí)間里，讓我干那么難的活兒，沒做完還罰我。”事后，C忍不住跟身邊同事這么抱怨。結(jié)果不久，老板把她叫到辦公室訓(xùn)斥一通。一氣之下，C助理遞上辭職報(bào)告一走了事。場(chǎng)景五公司人力資源部經(jīng)理助理D是新來的大學(xué)生，熱情直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，D從某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)，因此她對(duì)自己的未來期望很高。但是到公司工作一個(gè)星期后，D就陷入了困境。她發(fā)現(xiàn)不少管理上的問題。因此在來到公司的第八天，D就去找自己的直接領(lǐng)導(dǎo)公司人力資源部王經(jīng)理提建議。下面是對(duì)話的主要內(nèi)容“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎”D走到王經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥恚珼助理，本來我就想和你談?wù)劻耍皇亲罱恢泵?，不好意思?！薄巴踅?jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫我來公司已經(jīng)一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于崗位職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！盌助理按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理闡述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)我們公司在贏利，這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！薄翱墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。”“好了，那你有具體方案嗎”王經(jīng)理詢問道?！澳壳斑€沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題。”“那你先回去做方案。今天就談到這里吧?！蓖踅?jīng)理的臉上明顯露出不耐煩的表情。D助理十分尷尬地退出王經(jīng)理的辦公室，真切地感受到了不被認(rèn)可的失落，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間，心中十分糾結(jié)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)分組研討本案例五個(gè)場(chǎng)景，分別得出ABCD4位秘書與上司溝通失敗的緣由。其失敗的教訓(xùn)對(duì)你有什么啟示以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例分析報(bào)告；派代表登臺(tái)講演。從有效溝通的角度，結(jié)合本案例內(nèi)容，進(jìn)行改編細(xì)化，分組情境模擬演示秘書應(yīng)該如何與上司巧妙溝通。實(shí)訓(xùn)目的通過本案例五個(gè)場(chǎng)景分析，從反面來深刻理解秘書應(yīng)該如何與上司有效溝通。通過情境模擬訓(xùn)練，深刻理解并學(xué)會(huì)運(yùn)用與上司有效溝通的策略，學(xué)會(huì)運(yùn)用向上司請(qǐng)示匯報(bào)的技巧，學(xué)會(huì)運(yùn)用有效說服上司的技巧。實(shí)訓(xùn)提示作為職業(yè)秘書，一般不能當(dāng)面頂撞上司。場(chǎng)景一中行政主管A的表現(xiàn)非常不職業(yè)。在領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火時(shí)下屬要控制住自己，不要意氣用事。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)做慣了領(lǐng)導(dǎo)，習(xí)慣了成功。有些事情一旦沒有達(dá)到預(yù)期效果，就會(huì)感到不順心，就會(huì)發(fā)火罵人。在不了解情況時(shí)，作為下屬千萬不要沖動(dòng)，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的發(fā)火有時(shí)是沒有什么依據(jù)的。此時(shí)應(yīng)該弄清原因?qū)ΠY下藥，不僅能夠化解領(lǐng)導(dǎo)的怒氣，還會(huì)讓他對(duì)你的冷靜留下深刻的印象。與領(lǐng)導(dǎo)溝通，主動(dòng)的態(tài)度十分重要。做事情積極主動(dòng)，與領(lǐng)導(dǎo)保持默契，場(chǎng)景二中行政主管A的問題就是溝通不主動(dòng)，細(xì)節(jié)不講究。不要自以為是認(rèn)定自己所寄發(fā)出的郵件或傳真一定會(huì)被對(duì)方及時(shí)收到；給領(lǐng)導(dǎo)審閱的書面報(bào)告等文本不能不加以仔細(xì)核對(duì)便上交給領(lǐng)導(dǎo)。這是A的教訓(xùn)。作為職業(yè)秘書，角色定位要準(zhǔn)確。秘書必須清楚地知道自己的身份。工作主動(dòng)而不越位脫軌，謹(jǐn)慎對(duì)待上司的信賴。把握好適度的原則，知道什么事情該做，什么事情不該做，是一種智慧，更是一種氣度。這樣，才能夠與別人和諧相處，并得到上司的信任和賞識(shí)，在個(gè)人事業(yè)的發(fā)展上，也會(huì)少一些不必要的阻礙。作為職業(yè)秘書，在職場(chǎng)中要管好自己的嘴巴，不然就很容易“禍從口出”。說話不經(jīng)大腦，是直率的表現(xiàn)，但是在職場(chǎng)，也是不成熟的表現(xiàn)。別奢望你私下說的話老板就聽不到。所以要想清楚該說什么，不該說什么。不該說的絕對(duì)不能說，可說可不說的也盡量不說。有效說服領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)理解自己的主張、同意自己的看法并不容易，要講究技巧。場(chǎng)景五中人力資源部經(jīng)理助理D未能按照“有效說服上司的六個(gè)要點(diǎn)”去實(shí)施，因此，與直接領(lǐng)導(dǎo)公司人力資源部王經(jīng)理的溝通難免失敗。評(píng)分建議案例分析和情境模擬各占50。案例分析報(bào)告書面文本（30）案例分析登臺(tái)講演（20）與上司巧妙溝通五個(gè)情境模擬演示（50）【相關(guān)鏈接】與上司和睦相處的關(guān)鍵詞傾聽專心傾聽，必要時(shí)做點(diǎn)記錄和提問，思維遲鈍和需要反復(fù)叮囑的員工讓人厭煩。簡(jiǎn)潔老板的時(shí)間很寶貴，能用一句話概括的重點(diǎn)千萬別分散成五句來表達(dá)。維護(hù)維護(hù)老板的面子和榮耀其實(shí)就是秘書的工作職責(zé)之一。適度表達(dá)要適度，沒有人喜歡被否定；關(guān)系要適度，記得你與老板有著地位上的差別。守信沒有老板希望自己的員工有二心，不能兌現(xiàn)承諾。項(xiàng)目四與下屬高效溝通知識(shí)點(diǎn)1與下屬高效溝通之道了解下屬，不抱太高期望。關(guān)心下屬，伸出援助之手，幫助解決問題。理解下屬，主動(dòng)傾聽，傳達(dá)屬下的心聲給上司。指導(dǎo)下屬，以身作則，把下屬克隆成你自己。激勵(lì)下屬，學(xué)會(huì)為下屬喝彩，及時(shí)給予認(rèn)可。2向下屬下達(dá)指令布置任務(wù)的技巧了解下屬所想，變?yōu)閷?duì)方需要。態(tài)度和善，語氣適當(dāng)，用詞禮貌。指令明確清楚，不含糊。給下屬適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)。適時(shí)檢查督促。3批評(píng)下屬的技巧選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。以真誠(chéng)的贊美開頭。先說自己錯(cuò)在那里，然后再批評(píng)對(duì)方。尊重客觀事實(shí)，對(duì)事不對(duì)人。不要傷害下屬的自尊與自信。溝通名言專心聽別人講話，是我們所能給予別人的最大贊美。戴爾卡耐基人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被肯定。威廉詹姆士案例6A秘書在一家企業(yè)擔(dān)任質(zhì)量部門經(jīng)理助理。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量控制，A秘書協(xié)助新上任的質(zhì)量部經(jīng)理設(shè)計(jì)了一份非常精細(xì)的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。質(zhì)量部門認(rèn)為只有及時(shí)搜集到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，就能通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，有的放矢，改善質(zhì)量。A秘書協(xié)助經(jīng)理組織工人參加培訓(xùn)，練習(xí)填寫報(bào)表。于是，每天上午在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)的放在A的桌子上。A秘書整理后及時(shí)送到經(jīng)理手中。新上任的質(zhì)量部經(jīng)理很高興，以為他拿到了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。卻不料，沒過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，而他手中的報(bào)表上根本就沒有反映出來。A秘書協(xié)助經(jīng)理經(jīng)過調(diào)查方才知道，報(bào)表上的數(shù)據(jù)都是工人隨意填寫的，根本不準(zhǔn)確。為了這件事情，A秘書協(xié)助經(jīng)理多次找工人開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性。但每次開會(huì)后，在開始幾天可以起到一定的效果，但過不了幾天又返回到原來的狀態(tài)。A秘書和質(zhì)量部經(jīng)理怎么也想不通“怎么會(huì)這樣”而現(xiàn)場(chǎng)的操作工人同樣也想不通質(zhì)量部門怎么這樣折騰。他們很難理解質(zhì)量部門此舉的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道干活拿工資養(yǎng)家糊口，而填寫生產(chǎn)報(bào)表又沒有報(bào)酬，所以不積極。通過深入調(diào)查研究，傾聽工人的意見和建議，質(zhì)量部請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意后，馬上采取措施將生產(chǎn)報(bào)表填寫與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，即把生產(chǎn)報(bào)表填寫納入了工人、班組長(zhǎng)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)的考核范圍，要求每個(gè)班組長(zhǎng)隨時(shí)檢查報(bào)表的填寫狀況，講究準(zhǔn)確率。這樣，工人們明白了認(rèn)真填寫報(bào)表是與切身利益有密切關(guān)系，于是重視起來，于是生產(chǎn)報(bào)表的準(zhǔn)確率大大提高。實(shí)訓(xùn)任務(wù)分組研討本案例，詳細(xì)分析生產(chǎn)報(bào)表填寫從不準(zhǔn)確到準(zhǔn)確的緣由。其失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)對(duì)你有什么啟示以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過8分鐘。根據(jù)與下屬高效溝通的策略與技巧，結(jié)合本案例內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組情境模擬演示A秘書協(xié)助質(zhì)量部經(jīng)理如何與工人和班組長(zhǎng)有效溝通。實(shí)訓(xùn)目的通過案例分析，深刻理解秘書應(yīng)該如何與下屬高效溝通。通過情境模擬訓(xùn)練，深刻理解并學(xué)會(huì)運(yùn)用與下屬高效溝通的策略與技巧。實(shí)訓(xùn)提示如何能提升下屬積極接受任務(wù)并且完成任務(wù)的意愿呢與下屬溝通之道告訴我們，首先，需要了解下屬，下屬不是你，看問題的角度不同，所站的高度不同，因此對(duì)下屬不能抱太高期望；其次，需要了解下屬所想，把完成任務(wù)變?yōu)閷?duì)方需要。下達(dá)任務(wù)之前，要想清楚，應(yīng)該采取什么措施才能讓他們想去做這件事什么是他們真正想要的東西，他們?nèi)粽漳阋馑既プ?，?huì)有什么好處案例中，起初，A秘書協(xié)助經(jīng)理組織工人參加培訓(xùn)，練習(xí)填寫報(bào)表，單純的開會(huì)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)報(bào)表填寫的重要性，效果不佳，還是出現(xiàn)質(zhì)量事故。因?yàn)檎驹诠と说慕嵌热ダ斫?，認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表提高產(chǎn)品質(zhì)量，這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。后來，A秘書協(xié)助經(jīng)理將填寫生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求班組長(zhǎng)經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表是與切身利益密切關(guān)系，這才重視起來。本案例中，A秘書協(xié)助經(jīng)理前后采用了不同的溝通模式，效果的確截然不同。從中可以得知，在與下屬溝通時(shí)，不要簡(jiǎn)單的認(rèn)為別人與自己的認(rèn)識(shí)、看法是一致的，關(guān)鍵在于促使下屬按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他們這樣做的原因，即他們想要什么。當(dāng)你知道什么能夠打動(dòng)他們時(shí)，你就知道應(yīng)該怎樣去打動(dòng)他們。評(píng)分建議案例分析和情境模擬各占50。案例分析報(bào)告書面文本（30）案例分析登臺(tái)講演（20）與工人和班組長(zhǎng)有效溝通幾個(gè)情境模擬演示（50）案例7A小姐是DB公司行政經(jīng)理，兼管公司招聘工作，B是行政主管，A的下屬，C是公司薪酬經(jīng)理。最近半年來，人才市場(chǎng)上銷售代表比較吃香，招人不好招，到處都缺有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表。整個(gè)行業(yè)的薪酬行情在看漲，而DB公司銷售代表的工資還是原樣，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。一位應(yīng)聘者因?yàn)椴粷M意DB的薪酬，而到DB公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去任職。大區(qū)銷售部經(jīng)理來找兼管公司招聘的A交涉銷售部的壓力很大，我們?cè)谇胺阶鲬?zhàn)，還希望你們能在后方多多支持我們,希望公司招聘銷售代表時(shí)能提提價(jià)。A對(duì)銷售經(jīng)理的意見完全理解，她自己也感到市場(chǎng)上的叫價(jià)越來越高，你認(rèn)為這些小年青不值那么高的價(jià)錢，但市場(chǎng)上有人愿意出那個(gè)價(jià)錢用他們，這是事實(shí)，整個(gè)行業(yè)的薪酬行情一直在漲。但是，A只負(fù)責(zé)招聘，工資由薪酬經(jīng)理C負(fù)責(zé)，而C的脾氣A也是知道的，預(yù)算看得很緊，你說他給的價(jià)格需要調(diào)高，他沒有那么容易接受的。不過，為了解決問題，A還是去找薪酬經(jīng)理C反映。C一聽就不高興了，他說“我這薪酬框架是有根據(jù)的，你說低，依據(jù)是什么呢需要調(diào)高多少才不低呢”見A一時(shí)沒說話，他說“這樣，要不，你在最近六個(gè)月招進(jìn)公司的一線城市的銷售代表中，挑出從行業(yè)前十名公司跳過來的人，把他們當(dāng)時(shí)的薪酬和年資做一個(gè)表，發(fā)給我看看吧。標(biāo)本也不用太全，你每個(gè)公司隨便抽那么兩三個(gè)人好了?！盋的說法挺合理，A連聲應(yīng)承下來。她將這個(gè)任務(wù)交給屬下B。行政主管B聽說要做這樣一個(gè)分析，就有點(diǎn)心煩，年關(guān)將近，已經(jīng)夠忙的了，平地里又生出這么件事情。她盤算著，怎樣才能快一點(diǎn)交差。等B把數(shù)據(jù)交來，A一看，表格中列的那些人，工資都不高，按這水平，C做的薪酬架構(gòu)完全是很有競(jìng)爭(zhēng)力的真要交這些數(shù)據(jù)給C，A不是自己打自己的臉嘛A馬上打電話給B問她“你是根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)挑出來這些人的”B說“你不是說標(biāo)本數(shù)不用太全，一家公司挑兩三個(gè)就行了嘛?！盇說“可你列出來的這些兩三個(gè)，怎么都是工資那么低的呀他們的工資有代表性嗎”B胡亂搪塞道“我今年招來的這些人工資就這樣，找不出更高的人了。”A說“不對(duì)呀，比如你表上MS的這兩個(gè)，跳過來的時(shí)候工資都只有四千來元，可我記得你這個(gè)月初剛給我簽了一個(gè)MS過來的，不是基本工資就七千多元的嗎”B被A的記性鬧得沒脾氣，只得支吾著承認(rèn)道“不好意思，年底活太多，表格做得太急了，不小心漏了這個(gè)人?！盇又評(píng)價(jià)B的表格上另兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跳過來的人選，她說“在你今年招進(jìn)來的人中，這兩個(gè)也肯定不是工資最高的。不信，你翻翻最近三個(gè)月的OFFER底單?！盉只得承認(rèn)，自己挑人選的時(shí)候，的確是只想著每家公司兩三個(gè)標(biāo)本的要求，但標(biāo)本的抽取很隨機(jī)，沒有留意去挑選工資高的人。A不太高興，問B“你說我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)分析給C呢”B說“因?yàn)槭袌?chǎng)上的薪酬行情不斷上漲，按公司的現(xiàn)有薪酬架構(gòu)來OFFER，挖人有點(diǎn)困難。”A說“是啊，特別在上海，比廣州、深圳和北京都更難0FFER，這你該比別人更有感受呀，你不是為了這個(gè)才和銷售部的人吵了一架嗎現(xiàn)在我們就是為了要說服C把公司來年的薪酬架構(gòu)提高一點(diǎn)，才做這個(gè)分析的你不在這個(gè)分析中體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工資水平高，反而挑了一堆低工資的出來，我要是真把你這些數(shù)據(jù)給C，不是自己打自己嘴巴嗎”B有點(diǎn)不好意思了，答應(yīng)馬上重做。A被銷售部經(jīng)理郁悶了一把，又費(fèi)勁和C周旋了一場(chǎng)，見屬下B卻這么應(yīng)付這件事情，心里就來氣。雖然B已經(jīng)說了馬上重做，A還是忍不住說“我們別光圖快，不能為做分析而做分析首先得想想，為什么要做這個(gè)分析，搞清楚做分析的目的后，再考慮分析中要包含哪些內(nèi)容。WHY比WHAT更重要?！盉被A說得不高興起來，她想，我又不是二十來歲的小姑娘，偶然不注意出了點(diǎn)差錯(cuò)，犯得著給我上綱上線又是WHAT又是WHY嗎換了李斯特，只要我說了“重做”，他絕對(duì)不會(huì)再責(zé)備半個(gè)字了再說了，你要是能搞定銷售部，我們哪里還需要做什么薪酬分析B感到，自從加入DB，一個(gè)項(xiàng)目跟著一個(gè)項(xiàng)目，就沒消停過，跟上這么個(gè)心心念念想要冒尖的老板，就像是被拴在了一匹精力過度旺盛的馬后面，它一跑你不得不跟著跑，你不跟上，它就能拖倒你。B想，A怎么就不明白呢，人跟人是不一樣的，你能樣樣事情做得漂亮，別人不見得有這樣的理想。實(shí)訓(xùn)任務(wù)分組研討本案例，從行政經(jīng)理A與屬下B溝通的全過程，來詳細(xì)分析其溝通的策略與技巧，利弊表現(xiàn)何在緣由是什么從中你得到什么啟示以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過8分鐘。根據(jù)與下屬高效溝通的策略與技巧，結(jié)合本案例內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組情境模擬演示行政經(jīng)理A應(yīng)該如何與屬下B進(jìn)行溝通使之心悅誠(chéng)服。實(shí)訓(xùn)目的通過案例分析，深刻理解作為行政經(jīng)理應(yīng)該如何與下屬高效溝通。通過情境模擬訓(xùn)練，深刻理解并學(xué)會(huì)如何向下屬下達(dá)指令、如何藝術(shù)地批評(píng)下屬的技巧。實(shí)訓(xùn)提示本案例內(nèi)容較為復(fù)雜，行政經(jīng)理A思路清晰，精明能干，非常敬業(yè)。但，從她與屬下B溝通的全過程來看，其下達(dá)指令和批評(píng)下屬的技巧還不夠完善。行政經(jīng)理A在下達(dá)指令前，應(yīng)了解屬下所想，以便對(duì)癥下藥。從案例內(nèi)容看，B顯然不是十分敬業(yè)的人，聽說要做這樣一個(gè)分析，B就有點(diǎn)心煩，接受任務(wù)后只是盤算著怎樣才能快一點(diǎn)交差。因此說A對(duì)屬下的工作態(tài)度與執(zhí)行力缺乏充分了解。每一個(gè)人都是獨(dú)特的，各自的喜好不同，對(duì)事物的看法也不同。作為上司應(yīng)該了解屬下的心理，應(yīng)該打破“命令服從”的固有認(rèn)知。有意愿的執(zhí)行和沒意愿的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的屬下，會(huì)盡全力把上司下達(dá)的任務(wù)做好；沒意愿的屬下，心里只想能應(yīng)付過去就好，難免造成無效勞動(dòng)和工作失誤。A若明白這個(gè)道理，了解清楚屬下B的工作態(tài)度與執(zhí)行力，就不會(huì)簡(jiǎn)單地“將這個(gè)任務(wù)交給屬下B”，而會(huì)交代清楚應(yīng)該怎么做才有效，才能打動(dòng)薪酬經(jīng)理C，并且在B制作表格過程中適時(shí)檢查督促，這樣就能避免無效勞動(dòng)。屬下沒有很好完成任務(wù)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，很有必要。問題是如何讓屬下接受批評(píng)。行政經(jīng)理A的