《現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓課件》[全稿]

熱烈歡迎各位最優(yōu)秀的朋友讓我們一起約定手機關(guān)閉至靜音并且睜開我們明亮的眼睛敞開我們純潔的心靈投入我們滿腔的熱情支持我們所有的朋友讓我們以一顆開放、友愛、包容的心共同進步一、禮儀就在你身邊現(xiàn)代社會，需要創(chuàng)建和諧社會，沒有禮儀是不行的。孔老夫子有云“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。”在這里，“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達出來，這就是儀?！皟x”的含義是表達尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。不管你意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。7禮儀二、為什么要學習禮儀知識（一）學習禮儀，簡而言之，它有以下三個作用1、內(nèi)強素質(zhì)；2、外塑形象；3、增進交往。二、為什么要學習禮儀知識（二）學習禮儀，應(yīng)該注重的三個基本理念1、尊重為本；2、善于表達；3、形式規(guī)范。三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（一）禮儀是交往藝術(shù)比如在交往中怎么向?qū)Ψ剿饕赜兴狞c1、交易法，此處要記住“來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；2、明示法；3、謙恭法（要運用話術(shù)）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術(shù)。三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（二）禮儀是溝通技巧聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學習禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知道怎么合適。三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（三）禮儀是行為規(guī)范?，F(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標準，禮儀其實就是待人接物的標準化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，同樣，規(guī)范也是展示于細節(jié)的。所以我們強調(diào)禮儀，要講它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。四、現(xiàn)代禮儀的分類1、政務(wù)禮儀是國家機關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時，為政府服務(wù)時所講究的禮儀；2、商務(wù)禮儀是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；3、服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；4、社交禮儀是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀；5、國際禮儀中國人和外國人打交道時所講的禮儀。五、規(guī)范的禮儀標準容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。六、學習禮儀的注意事項1、禮儀不僅是指某種行為和技巧，更是一種態(tài)度；2、學習禮儀不能不懂裝懂；3、做你所學，近而教你所做。七、現(xiàn)代商務(wù)禮儀（一）商務(wù)禮儀的基本特征（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（三）儀表禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀1、稱呼禮儀；2、鞠躬禮儀；3、握手禮儀；4、交換、遞接名片禮儀。（六）辦公禮儀1、接待禮儀；2、電話禮儀；3、辦公場所的6S管理；4、辦公室其他注意事項；5、拜訪禮儀；（七）商務(wù)交往的座次禮儀（八）宴會禮儀（一）商務(wù)禮儀的基本特征基本特征有二一、是規(guī)范性，規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強調(diào)我們商務(wù)人員待人接物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對方懂，懂你對他的尊重和友善等。（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列四個方面、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務(wù)人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。、第二個方面，商務(wù)人員的著裝要注意揚長避短。就是身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調(diào)揚長避短，而且要把重點放在重在避短上。、第三個方面，我們強調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務(wù)場合講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中的著裝就是要有標準化正規(guī)化要求。、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。（三）、儀表禮儀、員工儀表要求、男士著裝要領(lǐng)、西服的穿法、女士著裝要領(lǐng)、自我形象維護、避免可能引起麻煩和誤會的動作、員工儀表要求男職員短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵、員工儀表要求女職員發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔、男士著裝要領(lǐng)1）、襯衫2）、西裝3）、領(lǐng)帶4）、服飾、西服的穿法1）、合身肩寬墊肩比自身的肩寬一點；胸圍穿一件薄的羊毛衫為正好適合；衣長在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過臀部4/5；褲長鞋跟的2/3；2）、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的115CM；、西服的穿法3）、襯衫顏色為白色或淺色；4）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色、相同品牌；5）、襪子顏色為黑色或深色；6）、男士的褲子應(yīng)有褲縫；7）、西服的口袋不能放東西；8）、尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。、西服的穿法西服的種類雙排扣扣子應(yīng)全部扣上，坐下時應(yīng)解開。單排扣最下面的扣子永遠不扣。、西服的穿法領(lǐng)帶1）、斜條紋正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談的場合2）、方格子或點狀中規(guī)中距、按部就班適合初次約會、會見上司和長輩等場合3）、不規(guī)則圖案創(chuàng)意、個性、活潑、流行適合酒會、宴會、約會等場合、西服的穿法注意事項1）、忌“梅花鹿”狀領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀3）、正式場合不能系明黃、明藍一色的領(lǐng)帶；4）、領(lǐng)帶尖蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下3/5處。、女性著裝要領(lǐng)1）、著職業(yè)套裝2）、服裝的顏色不宜超過三種3）、忌太透、太露的服裝4）、裙子不宜超過膝上三寸5）、忌穿挑絲的襪子6）、搭配飾物不要超過四件（四）、儀態(tài)禮儀、表情語、動作語、體姿語、體態(tài)禮儀的禁忌、行為有節(jié)度、表情語微笑微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。請看著我的眼睛微笑、表情語目光在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。、動作語手勢語五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當，小心指棍，指點情傷。、體姿語1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習2）、站姿3）、坐姿4）、行姿5）、蹲姿站如松坐如鐘行如風優(yōu)雅姿態(tài)的練習站姿男性兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。深坐松懈輕閑中坐沉穩(wěn)嚴謹淺坐謙虛恭敬警示嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”行姿女士抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。優(yōu)美的行走腰部步行法的重點移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏。你是否犯過類似錯誤蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。正確的蹲姿身體語言一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。、體態(tài)禮儀的禁忌1）、忌松垮2）、忌冷淡3）、忌傲慢4）、忌輕佻、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時間或事宜，不能失約。（五）、基本禮儀、稱呼、鞠躬、握手、遞接名片、稱呼1、見客人面要主動問好“先生、您好”“您好，女士”“早上好”“晚上好”。2、稱呼要得當。3、對外賓的稱呼一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應(yīng)名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問我可以稱呼您小姐嗎4、對國人的稱呼對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對有頭銜的上司或領(lǐng)導(dǎo)，可稱“經(jīng)理”、“局長”等。對不熟悉的長輩可稱“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對不熟悉的小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注意以下事項1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調(diào)、鞠躬禮、握手禮握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。3、握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。4、握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當。、遞接名片接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手接拿，認真過目、仔細收放。您的形象時刻注意交換名片一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。（六）、辦公禮儀、接待禮儀；、電話禮儀；、辦公場所的6S管理；、辦公室其他注意事項；、拜訪禮儀。、接待禮儀）、招呼、寒暄）、引路、讓座）、遞送茶水）、送別客人、接待禮儀遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。、接待禮儀迎送禮儀當客人到達時，接待人員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當客人離開時，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。2、電話禮儀電話使用的一般準則電話中的問候、笑容和姿勢電話的傳達和復(fù)誦地位高者先掛電話電話錯打的處理、電話禮儀接、打電話先問好，自報家門鈴響三遍要接聽說話語氣委婉，吐字清晰。使用電話，內(nèi)容簡明扼要。、電話禮儀電話接聽口訣玲聲一響立刻接報出公司或部門確認對方要優(yōu)先記錄電話抓重點轉(zhuǎn)告電話要確定比較職務(wù)再掛斷、電話禮儀撥打電話的順序準備問候并告知對方自己的姓名確認電話對象電話內(nèi)容結(jié)束語放回聽筒3、辦公場所的6S管理什么是6S6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELFCRITICISM）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。3、辦公場所的6S管理6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì),革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習慣（認認真真地對待工作中的每一件“小事”、每一個細節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)境整潔明了的良好習慣，養(yǎng)成文明禮貌的習慣。3、辦公場所的6S管理6S對安全有保障寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然6S形成令人滿意的職場明亮、清潔的工作場所員工動手做改善、有成就感能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛4、拜訪禮儀遵守約定時間，提前5分鐘到達，調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應(yīng)對，感謝客戶給予的機會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀座次排序的規(guī)則有1、遵守慣例；2、座位有別；3、中外有別；4、掌握技巧，就是當事人之間的左和右。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀排列座次時的五大技巧1、面門為上；2、居中為上；3、以右為上；4、前排為上；5、以遠為上。所有的位次，實際上就是這五種情況的組合。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀進出房門的順序一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過房間的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時候，應(yīng)該讓長輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀進出電梯的順序平面式移動電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時，客人的進出順序是先進先出，陪同人員的進出順序是后進后出，和我們一般走路差不多；無人駕駛時，陪同人員的進出順序是先入后出。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀會客時的座次1、自由式；2、主席式；3、相對式；4、并列式。距離實際上是一種關(guān)系，是一種態(tài)度。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀乘轎車時的座次第一如果你去迎送一個客人，是一個雙排座轎車，請問這個雙排座轎車上面，上座應(yīng)該是哪個位置，第一號位置讓客人坐，你認為坐在哪里比較好最標準的做法是客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀第二，雙排轎車中1、吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。2、一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。3、高級的雙排座車，它的上座跟司機和開車的人關(guān)系有關(guān)，一般的游戲規(guī)則是（1）、主人親自開車時，上座是副駕駛座；（2）、專職司機開車時，上座是在司機后排的對角線。就是司機后排的右，因為方向盤在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高級官員）的位置，上座是司機后排。（八）、宴會禮儀所謂宴會，是指的以宴請為形式的一種重要的社交應(yīng)酬，宴會禮儀主要來自兩大內(nèi)容一是來自習俗。二是來自更好的進餐。（八）、宴會禮儀包括1、國宴2、正式宴