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羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肅膇蒀羃聿膇螞袆羅膆螄蠆芄膅蒄襖膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂節(jié)莈蚅袈芁蒀袁膆芁薃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羆肅蒞蒁螈羈蒞薄羄袇莄螆螇芅莃蒅薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蕆莆袀羆蒆蕿蚃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羃肀薅蝿目錄第一章客服管理流程第一節(jié)客服檢察部組成圖第二節(jié)各項工作的流程詳解第二章部門崗位職責第一節(jié)客服經(jīng)理崗位職責第二節(jié)客服專員工作職責第三章客服監(jiān)察部各項工作制度第一節(jié)圖紙審核獎懲辦法第二節(jié)在施工地回訪制度第三節(jié)投訴處理制度第四節(jié)維修處理制度第五節(jié)合同檔案管理制度第六節(jié)解除施工合同管理制度第四章客戶交流技能第一節(jié)電話接聽技巧及注意事項第二節(jié)回訪規(guī)范用語第五章投訴管理辦法第一節(jié)端正投訴心態(tài)第二節(jié)投訴界定標準第三節(jié)投訴對應關(guān)系圖第四節(jié)投訴處理方法第五節(jié)投訴/報修回訪規(guī)范用語第六節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（B、C級客戶）第七節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（A級客戶）第八節(jié)竣工客戶回訪方式第一章客服管理流程第一節(jié)客服監(jiān)察部的構(gòu)成圖紙審核電話回訪投訴處理預驗收售前客服監(jiān)察部售中售后檔案管理報修處理數(shù)據(jù)統(tǒng)計預收辦理保修預收俱樂部退單處理第二節(jié)體系說明及流程詳解圖紙審核流程客服監(jiān)察部審核合同不合格月報表合格反饋設計部相關(guān)人員設計師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄（2天之內(nèi)）相關(guān)表格合同審核扣分情況表DOC客服監(jiān)察部檔案登記轉(zhuǎn)工程部派單月報表人力資源部績效考核周報表設計師與客戶對圖紙，報價做最終確定，客戶還未簽字回訪流程圖客戶投訴處理流程客戶信息客服登記派施工隊開具領(lǐng)料卡確定開工日期開工回訪相關(guān)表格客戶追蹤回訪情況登記表模板DOC隱蔽工程回訪完工回訪不滿意反饋相關(guān)部門滿意滿意不滿意反饋相關(guān)部門不滿意滿意反饋相關(guān)部門績效考核交納尾款客戶服務中心管理辦法中期跟結(jié)案客戶報修交納中期款需相關(guān)部門配合解決的，記錄后需相關(guān)部門主管簽字接收，給相關(guān)部門留下復印以備案錄入投訴信息相關(guān)表格售中、售后問題確認單XLS客服專員接收客戶/工程部、設計部等各方面轉(zhuǎn)來的客訴信息相關(guān)部門的相關(guān)人員接收客訴信息相關(guān)部門給客戶打電話核實詳細情況24小時內(nèi)拿出解決方案，確定上門解決時間相關(guān)部門如約上門解決問題24小時內(nèi)48小時內(nèi)反饋給客服專員備案客服專員記錄解決過程；客服回訪客戶解決情況客戶滿意客戶不滿意結(jié)案，做客訴分析相關(guān)表格客戶投訴檔案DOC月末將匯總分析后的客訴報表轉(zhuǎn)相關(guān)部門，總結(jié)問題存在的根源，改進今后工作3小時內(nèi)一般性客訴，客服專員跟蹤解決對涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序客服專員涉及賠償或者有損失的，需報公司主管審核，落實費用承擔錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過程、客戶的要求等客服經(jīng)理了解情況，需要上門處理的，與相關(guān)部門主管、客戶約定2個工作日內(nèi)上門客服經(jīng)理轉(zhuǎn)財務填寫支出憑證，結(jié)案相關(guān)表格客戶投訴檔案DOC領(lǐng)導審批、簽字將相關(guān)人員承擔的部分，轉(zhuǎn)人力一份人力資源部于當月發(fā)放工資扣回公司根據(jù)現(xiàn)場實際情況界定責任，拿出解決方案，跟蹤至解決升級客訴提交報修解決流程48小時后24小時內(nèi)3小時內(nèi)客戶報修客服專員登記信息，并查看施工隊填寫售中售后問題確認單相關(guān)表格售中、售后問題確認單XLS，轉(zhuǎn)給當時施工負責人施工隊核實解決情況席宏遠鋪裝隊以電話形式通知客服部維修隊長，需在右上角注明原施工隊未與客戶聯(lián)系或者客戶對解決方案不滿意24小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實報修情況拿出解決方案，與客戶確定上門時間，反饋客服專員月底對帳，結(jié)算財務（從相應施工隊的質(zhì)保金中扣回）解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格客戶報修檔案DOC結(jié)案相關(guān)表格客戶報修檔案DOC客服專員回訪客戶解決情況離職施工隊（或要求更換施工隊）工地的報修問題，涉及費用的處理流程檔案管理流程48小時內(nèi)，核算出工本費離職施工隊工地的報修傳給客服部主管簽字確認客服中心備案相關(guān)表格客戶報修檔案DOC月底對帳，結(jié)算（從相應施工隊的質(zhì)保金中扣回）屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費材料成本費轉(zhuǎn)公司主管簽字確認屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程公司各部門需要存檔保存的文件、合同資料文本版按部門、按文件類別存檔檔案室每周六給某某總周報表相關(guān)表格運營會周工作匯報114XLS每周三周報表相關(guān)表格周報表XLS每月25日給總部月報表相關(guān)表格客戶滿意度月度報表XLS每月第四周星期三給某某總月報表相關(guān)表格月報表XLS辦理保修流程客戶在財務交納工程尾款帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部填寫客戶反饋意見表開具保修單俱樂部工作流程成立客戶咨詢委員會刑物（如東易飾家等）雜志公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動客戶資源中心定期郵寄公司資料售后服務參觀公司舉辦展覽研討會會員制親情服務聚餐、旅游設計費打折優(yōu)惠等客戶俱樂部第二章部門崗位職責第一節(jié)客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位職責客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位名稱經(jīng)理任務項目工作步驟任務結(jié)果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理落實公司各項規(guī)章并加強部門員工的管理1、加強部門員工對公司規(guī)章制度的理解，以自身為榜樣，對部門員工進行有效的管理；2、部門員工進行不定期檢查；3、如部門員工有違規(guī)行為可進行說服教育，屢教不改者進行行政處罰；落實各項規(guī)章制度每位員工能夠自覺遵守紀律，自覺完成工作貫徹上報人事行政部后協(xié)商處理監(jiān)督指導部門人員的工作1、了解每月工作安排及進展情況；2、審查工作并給予工作月報；3、針對相關(guān)情況做出處理意見；4、布置下一步工作；監(jiān)督工作有效性態(tài)度上報總經(jīng)理執(zhí)行后處理部門工作方式改善、升級1、根據(jù)平時的工作情況反映出來的問題，及時更正錯誤的工作方式；2、根據(jù)工作延伸及工作量的加大，調(diào)整工作方式或優(yōu)化工作方式；部門管理有序、辦事效率高提供部門工作效率工作態(tài)度上報總經(jīng)理執(zhí)行處理工程退單1、調(diào)查了解客戶退款原因；2、設計部門辦理好前期的相關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶服務中心核實；3、根據(jù)實際情況，與相關(guān)部門、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，確定實際退款金額；4、逐級報公司領(lǐng)導簽字、審批；5、手續(xù)報績效考核一份，客戶服務中心一份，存檔1年；調(diào)查原因，核實費用減少公司損失1、協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失；2、做到公司、客戶均滿意工作細節(jié)、協(xié)調(diào)方式報上級領(lǐng)導給處理解決意見6、通知客戶領(lǐng)取退款；7、收回原合同各種問題處理1、記錄問題詳細；2、與相關(guān)部門反饋，做出處理意見；3、完成相關(guān)責任部門辦理；4、整理上報，處理結(jié)果反饋。發(fā)現(xiàn)問題及時查改解決或改善問題及時、有效與工程部協(xié)商處理問題匯總上報1、根據(jù)每月各種報表整理匯總2、分類做出詳細分析，記錄處理意見、建議3、報總經(jīng)理批閱為總經(jīng)理決策提供依據(jù)真實、及時制定培訓計劃1、擬訂培訓計劃；2、設定培訓內(nèi)容工藝流程投訴、報修處理常見客戶問題解答工藝規(guī)范最新行業(yè)規(guī)定問題客戶應對技巧有關(guān)客戶服務中心工作開展的有利內(nèi)容3、指導回訪規(guī)范用語的正確、專業(yè)性；4、對部門人員的工作失誤做出及時提醒，幫助改正；5、幫助部門人員應對客戶咨詢或客戶投訴問題前期解答；與工作步驟相吻合1、業(yè)務熟練2、語言專業(yè)、規(guī)范；3、客戶應對技巧的提高貫徹執(zhí)行權(quán)限和責任權(quán)限1、本部門管理制度有制訂權(quán)及修改權(quán)2、部門執(zhí)行公司和部門內(nèi)部管理制度的監(jiān)督權(quán)3、預算范圍內(nèi)的各項辦公經(jīng)費的申請權(quán)4、部門工作人員的獎賞和處罰權(quán)責任1、各項行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負責2、部門工作人員工作情況負領(lǐng)導責任3、部門的整體運作負責，確保部門工作的正常運行第二節(jié)客服專員工作職責崗位名稱客服專員任務項目工作步驟任務結(jié)果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理客戶資源錄入1、查找客戶資源檔案2、整理數(shù)據(jù)，及時錄入輸機3、根據(jù)所接收的報表，整理充實客戶資源檔案；4、原始簽單表（相關(guān)資料）存檔建立客戶資源檔案初始數(shù)據(jù)。當日事當日畢，堅持執(zhí)行上報主管處理開工回訪隱蔽工程回訪中期工程回訪回訪完工回訪1、開工交底、材料進場回訪，回訪結(jié)果隨機錄入；2、隱蔽工程（中期）回訪，回訪結(jié)果隨機錄入；3、中期回訪，回訪結(jié)果隨機錄入；4、完工回訪；回訪時，由報表人員提供完工回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫記錄，報至績效考核處；另回訪結(jié)果還要隨機錄入；5、每周、月匯總、分析回訪情況1、受理各種問題2、界定問題客戶3、檢查項目經(jīng)理的到位率4、了解其他工作人員服務情況；5、所有問題記錄在案轉(zhuǎn)投訴受理員接收處理。1、每個客戶正常必須回訪4次；2、客戶投訴反映及時；3、解決情況跟蹤及時；1、保持部門內(nèi)部信息流通；2、保證相關(guān)部門傳遞；3、細心使用數(shù)據(jù)庫，避免數(shù)據(jù)格式混亂造成數(shù)據(jù)丟失。1、與相應部門和內(nèi)部同事加強溝通2、交流意見，防患于未然；任務項目工作內(nèi)容任務結(jié)果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理接待投訴、報修工作受理客戶投訴、報修客戶、公司均滿意投訴、報修信息部門內(nèi)部流通報上級主管處理上報主管處理各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報投訴客戶情況分析、匯總、上報報修客戶情況分析、匯總、上報在施客戶滿意度的制作及上報竣工客戶滿意度的制作及上報“月客戶滿意度剖析”的制作“VIP服務體系”中的客戶錄入及維護、管理增減項的登記、錄入、匯總、上報延期工地的登記、錄入、匯總、上報建立客戶資源完整檔案當日事當日畢，堅持執(zhí)行上報主管處理崗位名稱維修隊長任務項目工作內(nèi)容任務結(jié)果任務完成標準專用工具使用注意事項意外處理1、維修工地勘查2、出維修方案3、組織維修1、嚴格公司維修制度及時的處理客戶的報修獲得客戶維修后的滿意度工作態(tài)度報上級主管部門處理第三章客服監(jiān)察部各項工作制度第一節(jié)在施工程電話回訪制度一、客服監(jiān)察部客服專員要對每個在施工程做電話回訪，有效回訪至少4次。二、在施工程的電話回訪程序1、開工回訪，2、隱蔽工程回訪，3、工程中期回訪，4、完工回訪三、客服專員回訪時要有禮貌，須使用規(guī)范用語，詳細記錄客戶意見。四、對在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客服監(jiān)察部要及時通報相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。五、客服專員每周要對電話回訪情況分析、匯總，提交“周回訪情況分析表”，于每周二上報部門經(jīng)理。六、相關(guān)部門如對電話回訪記錄有疑義，可由部門主管向客服監(jiān)察部申請，經(jīng)同意后方可查閱電話回訪記錄。第二節(jié)客戶投訴處理制度客服監(jiān)察部統(tǒng)一負責協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務、質(zhì)量范疇的投訴。凡涉及單一部門的投訴，由單一部門主管處理（或提請客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào)處理。無論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責任人?？头O(jiān)察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶投訴問題的協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán)。1、對待客戶對某一問題的第一次投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因?？头O(jiān)察部應根據(jù)投訴情況，在3小時內(nèi)將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，相關(guān)部門應在48小時內(nèi)，將問題解決結(jié)果或處理進展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。2、對各部門自身不能及時、有效處理的問題，應及時通報客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。必要時客服監(jiān)察部代表公司會同律師，通過仲裁委員會或當?shù)胤ㄔ?，解決與客戶的糾紛。3、如客戶對客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經(jīng)理會同客服監(jiān)察部經(jīng)理接待、受理，并限期解決。4、客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務接待。接待時都要態(tài)度和藹的耐心傾聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。如客服監(jiān)察部員工和各部門主管處理客戶投訴時，對客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節(jié)嚴重程度給予相關(guān)責任人一般過失或嚴重過失處罰。5、對待客戶對某一問題的第二次投訴（此問題已經(jīng)歷一個完整的處理流程），客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問題以書面形式通知相關(guān)部門主管，客服監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問題的處理。經(jīng)核查，對第一次處理投訴不力的部門和承辦人，要進行過失處罰。6、對較嚴重的投訴問題，客服監(jiān)察部應及時通報總辦，提請派出相關(guān)人員鑒定事實，并出具書面意見，同時監(jiān)督投訴問題的處理。7、所有投訴經(jīng)客服監(jiān)察部核實后，按情節(jié)嚴重程度給予相關(guān)責任人一般過失或嚴重過失處罰。8、對于客戶的投訴，各部門應高度重視，樹立“投訴無小事”的思想。經(jīng)調(diào)查、研究成立的投訴，相關(guān)部門及責任人應及時挽回影響，采取措施解決客戶的問題，并向客戶道歉，同時按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責任人。經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門及責任人應認真、細致的對客戶作好解釋工作，避免誤會加深，杜絕簡單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動幫客戶提出解決辦法。9、客服監(jiān)察部要定期向公司總經(jīng)理匯報近期投訴情況，以往投訴處理結(jié)果及投訴情況分析。相關(guān)投訴情況要及時通報各部門，以促進公司各部門服務水平的提高。第三節(jié)預驗收管理制度一、制度目的及適用范圍11制度目的經(jīng)過為期近一個季度的適應和調(diào)整，預驗收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預驗收管理，明確預驗收工程的質(zhì)量驗收標準及獎罰激勵機制，特制定該預驗收管理制度（試行），要求所有報竣工預驗收的工程于本制度下發(fā)之日起必須嚴格按照此辦法執(zhí)行。12使用范圍本制度適用于西安分公司所有工程的預驗收。二、負責部門21制度由總經(jīng)辦負責制定、解釋并下發(fā)；22制度下發(fā)至財務、人力及工程部備案；23執(zhí)行部門及人員總經(jīng)辦預驗收人員、工程部項目經(jīng)理及工長；24監(jiān)督審核部門及人員總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、工程部主管；三、制度內(nèi)容31申報預驗收的工地處理流程及要求311自二六年元月一日起完工工程，必須經(jīng)過預驗收程序，否則該工程款項不予結(jié)算。312所有工地必須待乙方（指公司，下同）所有服務項目完成后方才可報預驗收，特殊情況，如因客戶自身原因?qū)е乱曳降氖┕ろ椖坎荒馨磿r完成，考慮因此造成延期等可能給工長帶來的影響，此類情況可向總經(jīng)辦說明原因后，先辦理和客戶的竣工手續(xù)，后報公司辦理預驗收。313工程部須在每周三提交下周預驗收工程名錄；如報預驗收后，需要更改所報驗收時間，必須提前24小時通知總經(jīng)辦預驗收人員。314工長到財務結(jié)算工程款時，必須憑能證明已通過預驗收的相關(guān)單據(jù)，否則財務不予以辦理。315預驗收設備需按照國家標準定期進行校對，所有工地必須按照預驗收判定標準驗收，驗收時必須采用預驗收設備等，凡未使用預驗收設備進行驗收的一律視為未能通過預驗收。316預驗收時工長必須攜帶工程管理手冊，以便核實增減項目內(nèi)容及圖紙報價的比對等，未攜帶工程管理手冊的嚴重過失處罰。32預驗收管理制度321施工總合格率大于等于85為合格，大于等于90為良好，大于等于95為優(yōu)秀；如分項評定合格率低于85則為不合格，該工程不能通過預驗收（以整改單為準）；322凡預驗收未能通過的工程，預驗收人員必須開具限期整改通知單，一式兩份，總辦預驗收人員及項目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預驗收人員將根據(jù)整改期限進行第二次驗收，即復查。323第一次預驗收不通過的給予工長一般過失處理，同時工長必須根據(jù)預驗收人員提出的整改要求限期整改，項目經(jīng)理負責監(jiān)督實施，整改完后報總經(jīng)辦復查，進行第二次驗收；324第二次驗收中，如發(fā)現(xiàn)未對預驗收人員提出的問題進行整改或者整改后仍不達標，不能通過預驗收的，則處工長嚴重過失單一張，項目經(jīng)理一般過失處罰；325第三次未整改或整改后仍不達標的，則該工地調(diào)換工長，并處以五百元罰款，同時停單三個月，該工地項目經(jīng)理處嚴重過失單一張；326每月評出優(yōu)秀工地進行獎勵（原則上獎勵名額為當月竣工工程數(shù)量的10，最多為三名；最少為0，即沒有符合優(yōu)秀工程評選標準的工地，詳見優(yōu)秀工地評選標準），所評出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會進行獎勵，獎勵額度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值1的獎勵（原則上額度上限不超過一千元，超過一千則只按一千元計算），其中工長占總獎勵額度的70，項目經(jīng)理占獎勵額度的30。327優(yōu)秀工地評選的參考標準及方式3271、本月竣工工地且客戶已繳納尾款；3272、客戶滿意度為滿意或很滿意；3723、預驗收分數(shù)在95分以上，為優(yōu)秀工地的；在滿足以上三個條件情況下，結(jié)合預驗收評分數(shù)據(jù)，由高到低依次評選相應名額。33其他331如我公司所負責項目沒有全部完成而報預驗收，處項目經(jīng)理一般過失處罰；332在預驗收工作中，項目經(jīng)理和工長必須配合預驗收人員工作，如有不配合，甚至敵意反對，處責任人嚴重過失以上處罰，重者予以開除或清退。333在預驗收過程中發(fā)現(xiàn)預驗收人員弄虛作假、無工具設備檢查等違背相關(guān)制度規(guī)范的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應過失處罰，重則辭退。334預驗收獎罰情況在每周例會以獎罰通報公布，各相關(guān)部門敬請留意。四、制度參考文件工程管理制度、裝飾集團室內(nèi)裝飾工程施工工藝標準五、本制度由公司總經(jīng)辦負責解釋修訂,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準。六、本制度相關(guān)附件預驗收管理流程預驗收說明及判定標準工程預驗收單限期整改通知單第四節(jié)工程維修管理制度根據(jù)公司發(fā)展需要，為提高公司維修服務水平，特制定此制度。一原施工隊工長和工長指定維修負責人應在3小時之內(nèi)回電話，和客戶約好上門處理時間。工長和工長指定維修負責人未按時到場、維修后客戶不滿意的，客服部有權(quán)安排維修隊長負責再次維修。所發(fā)生的費用按公司標準在工長或工長的指定維修負責人當中扣除。1維修工程管理維修負責人必須和客戶約好時間準時到現(xiàn)場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現(xiàn)場必須有成品保護和現(xiàn)場清潔，不得故意拖延維修時間。2服務結(jié)果反饋維修完畢后，需客戶填寫客戶維修意見回饋單報客服監(jiān)察部、工程部簽字確認。3獎懲為促進有效協(xié)調(diào)配合，特制定以下獎懲細節(jié)。A工長和工長指定維修負責人未能按照規(guī)定時間配合維修隊長安排維修工人及維修材料，給予一般過失單處罰。B工長及工長指定維修負責人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓，給予一般過失單處罰。C工長及工長指定維修負責人經(jīng)屢次培訓后仍表現(xiàn)不佳的工長應另行安排其它人員受訓，并對工長一般過失單處罰。D工長及工長指定維修負責人在現(xiàn)場不注意維修現(xiàn)場清潔，維修現(xiàn)場禮節(jié)，給予一般過失單處罰。E工長及工長指定維修負責人安排的維修工人維修完畢后,客戶評為不滿意，給予嚴重過失單處罰。F工長及工長指定維修負責人安排的工人在現(xiàn)場和客戶發(fā)生沖突的，給予5002000元罰款。二維修隊長1負責維修工程界定責任屬于甲方或乙方,明確維修責任,如遇責任無法界定及沒有維修方案的,可以上報主管要求公司提供必要的技術(shù)支持,解決問題的方案支持。2負責維修工程的維修組織培訓工作,包括維修施工,維修質(zhì)量監(jiān)督,維修現(xiàn)場清潔,維修現(xiàn)場禮儀,維修客戶信息回饋。3代表公司和客戶有效協(xié)調(diào)。4負責公司維修相關(guān)信息整理反饋,主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。5、維修隊長每周三上午1030前，同客服監(jiān)察部核對當前維修客戶狀況，及應急處理方案，違者給予維修隊長一般過失單處罰。維修隊長違反以上規(guī)定，將根據(jù)工程管理規(guī)定視情況給予一般過失，嚴重過失及其它處罰。本制度之頒發(fā)之日起實施，本制度解釋權(quán)歸西安分公司客服監(jiān)察部。第五節(jié)合同檔案管理的規(guī)定工程檔案及資料由客服監(jiān)察部管理，工程檔案不允許無關(guān)人員進行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應萬無一失。同時，檔案專管人員還應負責在施工程一覽表的制定；負責新簽合同的登記和保管。1在施工程設計師簽單后，經(jīng)部門經(jīng)理審核，復印三份后，將合同檔案轉(zhuǎn)交客服監(jiān)察部審核存檔，客服監(jiān)察部審核后將圖紙、報價復印件交工程部，安排施工隊。2竣工工程工長將工程施工管理手冊交至客服監(jiān)察部，由客服檔案管理人員登記保管。3檔案的整理、保管由客服檔案管理人員將保修單與相應的檔案、客戶服務工作表進行核對歸整，并對檔案進行編號、登記、存檔。借閱檔案規(guī)定1由工長或現(xiàn)場負責人借閱，借閱人員需填寫合同借閱記錄，在24小時內(nèi)歸還。2設計部借閱審核或有關(guān)投訴工程的客戶檔案，需有借閱檔案名調(diào)表，與借條借閱人員簽字，盡快歸還。第六節(jié)解除施工合同管理制度一、目的及適用范圍1、目的規(guī)范解除施工合同的流程，調(diào)查原因，分清責任。2、適用范圍設計部二、制度內(nèi)容1、退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設計部門經(jīng)理向客戶服務部提出申請，說明理由，并填寫合同終止單。2、設計部門須將退單客戶手中的合同、補充條款、報價單和圖紙等文件收回，交客戶服務部存檔。3、客服監(jiān)察部在接到退單申請后，須與客戶聯(lián)系，落實退單原因（必要時應親到現(xiàn)場調(diào)查了解情況），做好客情維護工作，最大限度避免客戶流失?？头O(jiān)察部根據(jù)實際情況界定責任，確定如何扣除相關(guān)費用（設計費、工程變更損失費等），并在合同終止單上簽署意見。4、客服監(jiān)察部將合同終止單報財物部審核。由財務主管核實客戶已交款項并簽署意見。5、客服監(jiān)察部將合同終止單報至公司總經(jīng)理審批。6、客服監(jiān)察部將此單復印并注銷合同，核減設計師當月產(chǎn)值并通報人力行政部。客服監(jiān)察部將合同終止單每月匯總一次，報公司總經(jīng)理。7、若客戶是責任人，由客戶支付合同金額（含合同變更，增、減項）的10作為退單損失費，客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單給財務部，由財務部執(zhí)行。8、客服監(jiān)察部根據(jù)合同終止單原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)。財務部具體辦理退款的時間固定于每周四下午，其他時間概不辦理。9、施工隊是責任人，由施工隊支付給公司的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的10，支付給設計師的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的2?？头O(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單交由財務部執(zhí)行施工隊支付的退單損失費和退單補償，財務部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補償通知交由人力行政部執(zhí)行給予設計師的補償。10、設計師是責任人，由設計師支付給公司的退單損失費為合同金額（含合同變更，增、減項）的10，支付給施工隊的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的2?？头O(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單交由人力行政部執(zhí)行設計師支付的退單損失費和退單補償，人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補償通知交由財務部執(zhí)行給予施工隊的補償。11、若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。第四章客戶交流技能第一節(jié)電話接聽技巧及注意事項電話是世界上最便宜、最快捷的通訊工具之一，而電話服務是客戶服務中心的必備課，好好利用電話做好服務是你事半功倍的重要手段，所以掌握電話服務技巧是很重要的。一、話鈴響五秒或響三秒再接。電話一響就匆匆接聽是沒有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾秒鐘做一下調(diào)整和準備。從他們的觀點看，如果他們還沒有聽到你的電話你就已經(jīng)開始說話了，這個反映顯得太急了點。二、盡可能回電話即使你在吃飯或忙別的事，忽視客戶打來的電話而不去接是無法原諒的。三、拿聽筒時，面帶微笑人的潛意識是相通的，你接電話的聲調(diào)、面部表情，對方是可以感覺到的。面帶微笑能幫助自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯的友好，也保持自己心情愉快。四、對打進的電話集中精力。不要試圖做的事。比如和同事搭茬聊天，會使客戶覺得你對他不夠重視。五、以問候語開始以“你好”開始，讓對方覺得你愿意同他們說話。六、說出你自己的名字或部門電話進來時，當然公司或部門的名字比你自己要先說。比如說“您好，裝飾公司?！被颉澳?，客戶服務中心，我是?！苯与娫挼娜说恼鎸嵭彰⒎窃谒袝r間都重要，有時，報出你部門的名字就可以了。七、提供信息或做出解釋。當你正在做事時，告訴客戶你在做什么，讓客戶明白發(fā)生了什么事，這比不加解釋的沉默要好的多。如你不得不放下電話，離開辦公室一會兒或讓客戶拿著電話等一下時，那么應說明自己準備將其轉(zhuǎn)給哪位同事，做出合理解釋，并致歉?；貜碗娫挄r，程序必須更加嚴格。沒有履行諾言很可能意味著失去客戶。最好把選擇留給客戶，然后在一定期間內(nèi)或某一點上給他回電話。如“我會在下午4點到5點之間和你聯(lián)系，如果你到時方便的話。”八、對付抱怨客戶傾聽、傾聽、傾聽。顧客若不被你生硬打斷的話，感情沖動慢慢消耗掉，并最終靜下來。之后他們可能進入更理想的思維狀態(tài)，能夠接受恰當?shù)慕ㄗh，與正常的客戶反應一致了。九、掛電話讓所有客戶掛電話時，都堅信公司已關(guān)注他們的問題，還應當對來電提供信息的客戶表示感謝；如已對客戶做出承諾，但在規(guī)定的期限內(nèi)，發(fā)生拖延。那么你應該給客戶去電話并做出解釋。第五章投訴管理辦法第一節(jié)端正投訴心態(tài)一、只有道歉，沒有行動。當客戶投訴時，你道歉的態(tài)度很誠懇但實際上并沒有將問題解決。二、把錯誤歸咎在客戶身上。當客戶投訴時，你不要急于找出客戶原因。三、做出承諾卻沒有實現(xiàn)。如你答應客戶這一兩天去上門解決，卻沒有去，甚至連個電話都沒有。四、完全沒有反應?？蛻魧栴}反映到有關(guān)部門，卻石沉大海。五、口氣生硬、無禮。任何時候傾聽客戶電話，都應帶點感情，即使你在回答“你說的沒錯，是這樣的?！绷⑻颖軅€人責任。如“這事不是我部門管，我很樂意幫您，但這事不歸我管?！比纭柏熑卧诓牧仙棠莾?，您可以去材料商處反映一下?！逼?、非言語排斥接待來訪客戶時，不時皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。八、質(zhì)問客戶還沒有表示有心解決客戶的問題，就先問客戶一長串問題。如“你叫什么名字“什么地址”“什么時候在我公司裝修的”也許解決客戶投訴時必須問一些問題，但也要選擇適當?shù)臅r候。第二節(jié)投訴界定標準界定范圍嚴重程度重大投訴、中等投訴、一般投訴類型工程投訴、綜合投訴、特殊情況、工程報修一、嚴重程度重大投訴