酒店新員工培訓(xùn)資料

酒店新員工培訓(xùn)資料篇一酒店員工培訓(xùn)資料酒店員工培訓(xùn)資料第一章酒店員工任職一般要求第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店全體員工培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用1增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿(mǎn)。2增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。3減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率4減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意度自然就會(huì)增加。2員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容1酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。2員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。3員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面1語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。2語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。3邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。4身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。5表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。2牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。1酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。2給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。3人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面1善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。2善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿(mǎn)意的地方。3善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。4善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。4深刻的記憶能力1深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。A提供資信的及時(shí)服務(wù)在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。B實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足。使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。2常用的記憶方法重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。5靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到1迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。2用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。3盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。4酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過(guò)多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)酒店。雖然酒店設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。1酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。2酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。3只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。三、員工從業(yè)觀念樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。1樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性1它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。2它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。2樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容1大局觀念每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。2主人翁觀念篇二酒店新員工培訓(xùn)資料長(zhǎng)業(yè)酒店新員工培訓(xùn)資料第一章酒店的起源和發(fā)展第一節(jié)酒店的定義一、酒店的定義酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族的鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)，歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。我南方多稱(chēng)之為“酒店”，北方多稱(chēng)作“賓館”、“飯店”。雖然東西方酒店出現(xiàn)可以追溯到幾千年前的“客?！睍r(shí)期，但只是20世紀(jì)近幾十年來(lái)，酒店業(yè)才成為一種現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)。我國(guó)酒店業(yè)則是隨著改革開(kāi)放而大規(guī)模興起。今天，現(xiàn)代化的酒店已成為“城中之城”、“世界中的世界”、顧客的“家外之家”。酒店是指利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。一、酒店的起源酒店之源始于古代，當(dāng)時(shí)，或是由于生產(chǎn)力低下，人們每天都要為生存而忙于覓食，找尋居所防避猛獸；或是因?yàn)樘鞖庵兓柽w徒。不管何種原因，所有這些都離不開(kāi)吃和住，人們都需滿(mǎn)足最基本的生存需要。從有了貨幣，隨著商品生產(chǎn)的出現(xiàn)，因?yàn)樯倘说穆眯袑?dǎo)致了酒店最早的雛形客棧的產(chǎn)生。后來(lái)，同于商品生產(chǎn)的發(fā)展，商品交換刺激了人們的貿(mào)易和旅游活動(dòng)，酒店也就在此基礎(chǔ)上得到了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展。二、我國(guó)的酒店業(yè)的發(fā)展（一）我國(guó)是文明古國(guó)，有著幾千年的悠久歷史，素以熱情好客著稱(chēng)于世。我國(guó)是世界上最早出現(xiàn)飯店的國(guó)家之一。殷商時(shí)代的驛站，就是我國(guó)最早的外出住宿設(shè)施。周王朝時(shí)出現(xiàn)的館舍同專(zhuān)人管理，供各種官客沿途食宿。其中“侯館”的規(guī)模比較大，相當(dāng)于現(xiàn)在的賓館或高級(jí)招待所，而當(dāng)時(shí)接待一般旅客的旅館泛稱(chēng)為“逆旅”。到了唐、宋和元朝時(shí)期，經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展，人口的增長(zhǎng)，使酒店業(yè)有較快的發(fā)展。許多主要城市就有專(zhuān)門(mén)接待外賓的“四方館”。當(dāng)時(shí)威尼斯著名的旅行家馬可。波羅在游歷元大都（北京）之后寫(xiě)道“有許多美麗的客棧，給商民居住。”明清時(shí)代北京設(shè)有“會(huì)同館”，以接待外國(guó)使臣和國(guó)內(nèi)各兄弟民族的代表。（二）現(xiàn)代酒店在我國(guó)的出現(xiàn)，只不過(guò)是近百年的事鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)之后，帝國(guó)主義的入侵，外商的大量涌入，他們?cè)谖覈?guó)大、中口岸城市相繼興起了許多規(guī)模較大和設(shè)備豪華的酒店，并設(shè)有餐廳和酒吧。如北京的六國(guó)飯店、北京飯店，天津的利順德飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬(wàn)國(guó)酒店等。（三）新中國(guó)成立后，尤其是通過(guò)1956年社會(huì)主義改造高潮，酒店在企業(yè)性質(zhì)、職業(yè)地位、服務(wù)對(duì)象等方面都發(fā)生了根本的變化。（四）黨的十一屆三中全會(huì)以后（即1978年），我國(guó)實(shí)行對(duì)外開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)了我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。我國(guó)采取了國(guó)家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規(guī)模宏大、設(shè)備先進(jìn)的四、五星級(jí)酒店，并實(shí)行現(xiàn)代化科學(xué)管理。像北京的長(zhǎng)城飯店、南京的金陵飯店、廣州的白天鵝賓館、中國(guó)大酒店等。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形客棧，大約在古希臘和羅馬時(shí)代就已存在了，但真正大批興建和進(jìn)行管理的酒店，直到19世紀(jì)才開(kāi)始興起。大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期，客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商務(wù)飯店時(shí)期、新型飯店時(shí)期。新型飯店的代表有著名的假日酒店、希爾頓、喜來(lái)登等飯店集團(tuán)。第二節(jié)酒店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)一、酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成酒店向客人提供的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品如酒店生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)味美的菜品、飲品等，無(wú)形產(chǎn)品如服務(wù)員的服務(wù)、廚師的烹飪技術(shù)等。（一）酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等。（二）酒店的服務(wù)產(chǎn)品包括針對(duì)客人需要而設(shè)計(jì)的不同形式、方式的服務(wù)程序。（1）靜態(tài)服務(wù)指酒店內(nèi)所有供客人使用消費(fèi)的物品、設(shè)施。（2）有聲服務(wù)指廳房或客房?jī)?nèi)閉路電視、進(jìn)餐時(shí)聽(tīng)樂(lè)曲；大廳播放的輕音樂(lè)等。（3）無(wú)言服務(wù)常指飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)時(shí)刻表、游覽圖、總臺(tái)時(shí)鐘、酒店內(nèi)各種無(wú)言標(biāo)牌、燈飾等。（4）即時(shí)服務(wù)隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，服務(wù)節(jié)奏也應(yīng)加快。如對(duì)客人委托代辦事宜要盡快辦好，不能拖延等。（5）緩沖服務(wù)在即時(shí)服務(wù)做不到的情況下，要想一些緩解措施。如客人到餐廳不能馬上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尷尬局面。（6）增興服務(wù)為了增加在酒店內(nèi)某些場(chǎng)所的消費(fèi)樂(lè)趣而提供的服務(wù)。如在進(jìn)餐中提供卡拉OK表演。（7）補(bǔ)償服務(wù)由于店方過(guò)失造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補(bǔ)救。（8）針對(duì)服務(wù)針對(duì)某一些類(lèi)型客人而提供的服務(wù)內(nèi)容。如一些設(shè)施專(zhuān)為殘疾人準(zhǔn)備的，有些是為老人或小孩準(zhǔn)備的。（9）預(yù)警服務(wù)最常見(jiàn)的例子就是當(dāng)客人已飲酒過(guò)度，還要再喝的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)禮貌委婉地勸阻客人，或上一杯飲料或上一根煙，但絕不能使客人丟丑。（10）誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)于拿不定注意的客人，服務(wù)員要加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費(fèi)方式。（三）酒店向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項(xiàng)目。第二章企業(yè)文化概論第一節(jié)公司簡(jiǎn)介及發(fā)展一、公司簡(jiǎn)介長(zhǎng)業(yè)餐飲娛樂(lè)有限公司是由長(zhǎng)業(yè)地產(chǎn)全資經(jīng)營(yíng)的一家省級(jí)特級(jí)酒店，坐落于蘭州市西固區(qū)公園路126號(hào)，是集餐飲、住宿、娛樂(lè)為一體的大型服務(wù)企業(yè)。主樓長(zhǎng)業(yè)酒店（一至四層）是公司的主要經(jīng)營(yíng)實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)面積達(dá)4500平方米，可同時(shí)容納1000多人就餐，一至三層以經(jīng)營(yíng)粵菜為主，有大小廳房34間，其裝修時(shí)尚、現(xiàn)代的裝修風(fēng)格為廣大顧客提供了溫馨舒適的就餐環(huán)境，500平方米寬敞明亮的宴會(huì)大廳是舉辦婚慶、聚會(huì)的理想場(chǎng)所。四樓經(jīng)營(yíng)特色川味火鍋口味純正，菜肴精美，適合廣大工薪階層消費(fèi)，同時(shí)四樓還設(shè)有兒童樂(lè)園，專(zhuān)門(mén)為小朋友提供樂(lè)趣，讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。位于輔樓的長(zhǎng)業(yè)賓館，共有大小客房62間，其中標(biāo)準(zhǔn)間44間，單間7間，豪華套房11間。各房間設(shè)施齊全，環(huán)境舒適。長(zhǎng)業(yè)酒店在全體員工的共同努力下，以先進(jìn)科學(xué)的管理，優(yōu)雅的環(huán)境，清潔的衛(wèi)生、精美的出品，熱情周到的服務(wù)贏得了廣大蘭州市民的信賴(lài)，獲得良好的聲譽(yù)，成為天南地北客人住宿、餐飲的好去處。二、組織機(jī)構(gòu)圖三、管理體制酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，逐級(jí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)負(fù)責(zé)，實(shí)行垂直管理模式。管理者不得本文來(lái)自WWWHNBOXUCOM博旭范文網(wǎng)酒店新員工培訓(xùn)資料越級(jí)管理，可越級(jí)檢查、監(jiān)督，所有員工不得越級(jí)匯報(bào)，但可以越級(jí)上訴，部門(mén)管理者不得橫向管理其他部門(mén)的員工，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)主管，由相關(guān)部門(mén)處理。1、統(tǒng)一指揮制。堅(jiān)持垂直指揮的原則，每個(gè)崗位、每位員工只有一個(gè)直屬上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告；上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，但不能越級(jí)指揮，下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)投訴，但不能越級(jí)報(bào)告；2、分工負(fù)責(zé)制。部門(mén)和員工必須不折不扣地執(zhí)行其直接上級(jí)的命令和批示，下級(jí)即使有意見(jiàn)，先執(zhí)行再反映，若抗令，由執(zhí)行者負(fù)責(zé)，若令錯(cuò)，由下令者負(fù)責(zé)；3、首問(wèn)責(zé)任制。當(dāng)客人進(jìn)入酒店時(shí)，酒店員工必須第一時(shí)間上前主動(dòng)問(wèn)候接待；4、橫向聯(lián)絡(luò)制。各個(gè)部門(mén)和員工都要“相互協(xié)作、相互服務(wù)、相互支持、互通情報(bào)”緊密聯(lián)系，相輔相成，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，不斷增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；5、全員監(jiān)督制。每位員工對(duì)任何員工或部門(mén)的工作都有監(jiān)督的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)投訴或向上級(jí)反映。任何人對(duì)監(jiān)督和投訴者都不得阻攔、刁難或者打擊報(bào)復(fù)，一切妨礙監(jiān)督機(jī)制運(yùn)行的行為都是違紀(jì)的。6、民主參與制。每位員工均有權(quán)就本部門(mén)或酒店的經(jīng)營(yíng)和管理以主人翁的態(tài)度參議、建議，各級(jí)管理層必須給予重視和支持；7、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制。所有員工的成績(jī)都可得到公平評(píng)價(jià)和認(rèn)可，獲得表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)；犯有過(guò)失者都將受到相應(yīng)的處罰；8、全員營(yíng)銷(xiāo)制。所有員工都有宣傳酒店、樹(shù)立酒店形象和推銷(xiāo)酒店消費(fèi)項(xiàng)目的責(zé)任，并按規(guī)定實(shí)行提成獎(jiǎng)勵(lì)；9、四小時(shí)復(fù)命制。凡屬直接上級(jí)布臵的一切急辦工作，必須四小時(shí)內(nèi)復(fù)命，即使辦不到也應(yīng)匯報(bào)情況，再行安排，堅(jiān)決制止令而不行、行而不速的作風(fēng)。第二節(jié)員工守則、企業(yè)規(guī)章制度一、企業(yè)人事制度；二、企業(yè)獎(jiǎng)懲條例；第三章酒店服務(wù)的禮貌禮節(jié)第一節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)的具體要求一、儀表、儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。員工必須講究?jī)x表，好的儀表面貌可以給賓客帶來(lái)清新的感覺(jué)、美好的享受，可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格。儀表的具體要求如下1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，熨燙平整，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在規(guī)定的位臵，（左胸前）不能將衣袖、褲子卷起。女員工穿裙子，裙子熨燙平整，襪口不得露出裙邊，穿肉絲長(zhǎng)筒絲襪、不得鉤絲破洞。穿平底黑色皮鞋或布鞋，穿黑皮鞋要保持光亮。男員工必須穿深色短襪，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及衣領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)，按規(guī)定盤(pán)發(fā)，不得戴夸張的頭飾。3、女士上班前淡妝打扮，要求得體，不得濃妝艷抹。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。4、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。衛(wèi)生四勤勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤漱口衛(wèi)生三要工作前要洗手、飯前便后要洗手、早晚要漱口5、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、著裝的要求不要讓衣服穿你而你要穿衣服1、工作場(chǎng)所工作場(chǎng)所應(yīng)該穿統(tǒng)一的制服上崗，不同的崗位和工作級(jí)別，他們的服裝是不一樣的。工作制服是代表著一個(gè)企業(yè)的形象，所以工作場(chǎng)所必須按照企業(yè)的要求穿著制服。2、正式宴會(huì)、舞會(huì)在中式正式宴會(huì)接待中，為提高服務(wù)的高檔，烘托宴會(huì)隆重的氣氛，服務(wù)人員在接待中有專(zhuān)門(mén)的宴會(huì)服飾，和宴會(huì)服務(wù)程序。三、表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，是眼神與微笑的結(jié)合，給人良好的印象，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，切記不要將情緒帶到工作當(dāng)中，而影響顧客的心情，具體要注意以下幾點(diǎn)1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。三、儀態(tài)儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可能向后站半步或移動(dòng)一下位臵，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。2酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。兩臂自然下垂，兩手背后或垂直臵于褲縫（男員工）或雙手腹前相握（女員工）。抬頭收腹、挺胸，目光平視，兩腳后跟靠攏丁字步站立（女員工），兩腳跨開(kāi)與肩同寬（男員工）；不可兩臂相抱或雙手插兜、腳不隨音樂(lè)打拍子，彎腿或倚靠餐桌、柜臺(tái)、柱子墻面；不得在工作中閑聊。（1）大堂門(mén)童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺(tái)人員（吧員、收銀員），上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。3坐態(tài)就坐時(shí)姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；篇三酒店新員工培訓(xùn)方法酒店新員工培訓(xùn)方法人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；酒店服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入職的培訓(xùn)，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是酒店的新生力量，同時(shí)也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作，但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下員工手冊(cè)和酒店的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，認(rèn)為新員工到了部門(mén)以后經(jīng)過(guò)崗位的熟悉，對(duì)于工作的順利開(kāi)展是水到渠成的事情，沒(méi)有意識(shí)到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡(jiǎn)單，不僅不利于新員工開(kāi)展工作，而且會(huì)因?yàn)樾聠T工對(duì)于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對(duì)酒店的印象，甚至?xí)斐删频昕驮吹牧魇?，從而增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本。這正如日本松下的一句名言培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)酒店是一個(gè)常說(shuō)常新的話題，每一天的酒店都是新酒店，因?yàn)榫频曜龅木褪桥c人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，我們是這樣做的，員工的反映還不錯(cuò)，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事酒店培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒一、培訓(xùn)之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。二、知曉新員工入職時(shí)的心理狀態(tài)，對(duì)于培訓(xùn)者來(lái)說(shuō)是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不算作、盲目，容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū)自卑進(jìn)入企業(yè)后，有時(shí)會(huì)感覺(jué)自己一下子變笨了，什么都不會(huì)，什么都要?jiǎng)e人教。老員工無(wú)論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都比新員工要優(yōu)越得多。害怕犯錯(cuò)因?yàn)樾聠T工對(duì)業(yè)務(wù)不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯(cuò)誤，挨批評(píng)，因此進(jìn)步很緩慢。期望寬容這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯(cuò)，是可以原諒的，但是，因?yàn)樽约菏切聠T工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。孤獨(dú)新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會(huì)遭遇到語(yǔ)言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問(wèn)題的方式，及自己一無(wú)所知的人際關(guān)系等等問(wèn)題。嫉妒人人都有私心，嫉妒是人類(lèi)天性中最?lèi)毫拥囊蛩?，它讓人世間缺少人與人的關(guān)愛(ài)。要坦然地接受別人，學(xué)他人的長(zhǎng)處，這樣都是最有益的。三、規(guī)劃時(shí)間培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課，我們會(huì)分發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃，上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚，進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時(shí)間觀念。譬如在培訓(xùn)計(jì)劃上寫(xiě)著培訓(xùn)時(shí)間為次日上午830分，提前10分鐘點(diǎn)名。那么第二天的培訓(xùn)者就會(huì)在800鐘來(lái)到培訓(xùn)教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進(jìn)行交流。在820分，會(huì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行點(diǎn)名，遲到者全部在門(mén)口等候，待點(diǎn)名之后，再將遲到者姓名記錄下來(lái)后請(qǐng)其行入坐，同時(shí)鄭重其事地強(qiáng)調(diào)“遵時(shí)守信是一個(gè)人做人的最起碼的道德，從今天開(kāi)始，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋?zhuān)忉尵褪茄陲棥币院蟮呐嘤?xùn)鮮有員工遲到的現(xiàn)象發(fā)生。四、如何開(kāi)場(chǎng)由于一天時(shí)間的不同，根據(jù)專(zhuān)家分析得知員工在一天中的不同時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂(lè)內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化培訓(xùn)時(shí)間正式內(nèi)容娛樂(lè)內(nèi)容上午7525中午晚上六點(diǎn)5050晚上六點(diǎn)以后2575從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長(zhǎng)或喜歡的培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)。無(wú)論您采取的哪一種培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)，都請(qǐng)將培訓(xùn)的基調(diào)定在學(xué)習(xí)是一件快樂(lè)的事情，學(xué)員們沒(méi)有學(xué)好或是沒(méi)有掌握應(yīng)該掌握的知識(shí)，不能怪學(xué)員，這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任，做為培訓(xùn)者，應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會(huì)學(xué)習(xí)是一件快樂(lè)的事情，做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)根據(jù)個(gè)人的授課特點(diǎn)，大致有以下幾種游戲開(kāi)場(chǎng)記住人的天性是愛(ài)玩的。在玩中學(xué)習(xí)，在游戲中成長(zhǎng)，在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得靠自己。在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請(qǐng)大家閉上眼睛，聽(tīng)我的口令，一起折了一個(gè)古代的銅錢(qián)，之后請(qǐng)折的各式各樣的員工站出來(lái)展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽(tīng)同一個(gè)人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因?yàn)榇蠹覜](méi)有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，酒店的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個(gè)性化的。而為什么請(qǐng)大家折這個(gè)銅錢(qián)呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢(qián)，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見(jiàn)，不能隨波逐流，人云亦云。故事開(kāi)場(chǎng)故事開(kāi)場(chǎng)應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說(shuō)明一些道理，產(chǎn)生寓義的。我曾用一個(gè)笑話做過(guò)開(kāi)場(chǎng)兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說(shuō)說(shuō)笑笑開(kāi)心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓?jiān)诤竺婢o追不舍，眼看就要追上了，這時(shí)，大老鼠猛地停了下來(lái)，轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)著追來(lái)的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫，貓遲疑了一下，一轉(zhuǎn)身跑開(kāi)了。大老鼠松了一口氣，對(duì)著目瞪口呆的小老鼠說(shuō)“看看，學(xué)會(huì)一門(mén)外語(yǔ)是多么的重要”通過(guò)這個(gè)故事我告訴已經(jīng)聽(tīng)得入神的員工學(xué)習(xí)是一生一世的事情，在學(xué)校學(xué)的知識(shí)，如果不及時(shí)地更新，三五年之內(nèi)就會(huì)被淘汰出局。歌聲開(kāi)場(chǎng)合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的，每個(gè)人的聲音發(fā)出最大，但是每個(gè)人的聲音都是淹沒(méi)在集體當(dāng)中，匯集成為一種聲音，唱錯(cuò)了不要緊，集體會(huì)包容你，你會(huì)覺(jué)得自己的聲音也會(huì)在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)提出問(wèn)題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對(duì)于培訓(xùn)者本人說(shuō)話的注意力。問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開(kāi)始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)的作用。例您認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富、比較成功或者說(shuō)有出息的主要原因是什么什么是愉快什么是悲傷請(qǐng)回答之后舉例說(shuō)明。五、培訓(xùn)人的示范作用培訓(xùn)者可以說(shuō)在新員工的心目當(dāng)中是酒店的形象代言人了，培訓(xùn)者平時(shí)的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開(kāi)口敬語(yǔ)及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人因此做為培訓(xùn)者還要“打鐵還得自身硬”才行。六、培訓(xùn)者的熱情培訓(xùn)不是照本宣科，專(zhuān)業(yè)書(shū)到處都有，如果培訓(xùn)只是在走個(gè)過(guò)場(chǎng)，照著書(shū)或資料去讀還不如復(fù)印下來(lái)讓員工自己在家去背誦。培訓(xùn)應(yīng)該是一件充滿(mǎn)創(chuàng)新和激情的事情，想想把別人從不會(huì)到會(huì)的過(guò)程，自己就會(huì)覺(jué)得有意思，一個(gè)培訓(xùn)者只有從內(nèi)心深處熱愛(ài)培訓(xùn)才能夠把培訓(xùn)工作給做好，否則的話，口號(hào)喊的都是空的，計(jì)劃列的越多的人，往往是越不能夠?qū)⒂?jì)劃執(zhí)行到底的人。七、培訓(xùn)應(yīng)有趣味性培訓(xùn)者本身就應(yīng)該具有調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的能力以及現(xiàn)場(chǎng)表演的能力，善于用許多不同的培訓(xùn)方法來(lái)針對(duì)不同的員工類(lèi)型進(jìn)行不同方式的培訓(xùn)。八、培訓(xùn)考核培訓(xùn)沒(méi)有考核等于沒(méi)有培訓(xùn)九、培訓(xùn)評(píng)估通?？梢宰屝聠T工填寫(xiě)員工培訓(xùn)評(píng)估表，但是由于每位培訓(xùn)者的眼光不同，我認(rèn)為即使是一份簡(jiǎn)單的員工培訓(xùn)評(píng)估表，也不要一定拘泥于酒店或者是書(shū)上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當(dāng)?shù)男薷?，以期更適合酒店的培訓(xùn)管理工作。十、培訓(xùn)跟蹤酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后，將員工分到相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，就此新員工的入職培訓(xùn)告一段落，但是本人竊以為應(yīng)該還有一個(gè)培訓(xùn)跟蹤的過(guò)程，譬如可以在新入職員工進(jìn)入部門(mén)之后的一周之后，由培訓(xùn)者組織一個(gè)新員工座談會(huì)，詢(xún)問(wèn)他們?cè)谛碌墓ぷ鳝h(huán)境中遇到了哪些問(wèn)題，學(xué)到了哪些技能，有哪些問(wèn)題是他們認(rèn)為在新員工入職培訓(xùn)時(shí)就是可以加入進(jìn)去的。這樣做首先是讓新員工感覺(jué)酒店的人力資源部一直在關(guān)注他們的成長(zhǎng)，其次也為酒店的下一批新員工培訓(xùn)奠定了更加良好的基礎(chǔ)。在本文的結(jié)尾我還想要說(shuō)明一些關(guān)于新入職員工培訓(xùn)的看法，新員工培訓(xùn)不是萬(wàn)能的，不能指望新員工在短短幾天之內(nèi)就能夠掌握所有的酒店相關(guān)知識(shí)。新員工入職的培訓(xùn)更應(yīng)該是由酒店培訓(xùn)者幫助員工了解酒店，了解服務(wù)，幫助員工樹(shù)立一個(gè)良好的工作心態(tài)，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個(gè)酒店林立的競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，一個(gè)酒店所做的80的工作，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣會(huì)做到，因?yàn)橐瓿晒ぷ?，總需要獲取信息、知識(shí)、原材料和技術(shù)，而這些資源對(duì)各方面來(lái)說(shuō)都是開(kāi)放的。因此，一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功還是失敗，就取決于酒店工作中的另外20，而這另外的20完全是人的因素。而為員工提供良好的培訓(xùn)，是完善這20的最大最好最有效的途徑。酒店規(guī)章制度（某酒店）員工日常管理制度1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)