宜昌市新鏡界眼鏡店運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

宜昌市新鏡界眼鏡店營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊總則第一條閱前須知本手冊為新鏡界眼鏡有限公司所有，本營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊只按合約要求提供給新鏡界眼鏡有限公司及其加盟眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。同時，本手冊包含有未經(jīng)新鏡界眼鏡有限公司書面授權(quán)不得擅自公開之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過本手冊內(nèi)容的人員均有義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊的內(nèi)容不被非法傳播。第二條適用范圍本手冊系新鏡界眼鏡有限公司集合國內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經(jīng)驗編制，適用于新鏡界眼鏡有限公司及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。第三條使用說明公司員工的日常工作，包括銷售、加工、驗光、收銀、第二工作等各項流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊內(nèi)容執(zhí)行（值班長工作標(biāo)準(zhǔn)和倉管人員工作標(biāo)準(zhǔn)見值班管理手冊和物流管理）。第四條使用期限本制度自2011年4月12日起開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。第五條關(guān)于本制度的修改與解釋有關(guān)本營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊的修改，眼鏡有限公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例進(jìn)行修改，本手冊的解釋權(quán)屬新鏡界眼鏡有限公司所有。第第一一章章框架眼鏡驗配區(qū)框架眼鏡驗配區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識齊全。銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。二、歡迎顧客在顧客離柜臺35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語一般為“歡迎光臨”、“您好，請問需要我?guī)兔帷?，?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂”、“新年快樂”等。招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。三、介紹商品了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺并進(jìn)行推銷。注意商品與顧客需求的“四匹配”原則1、鏡架的款式、顏色與顧客的臉型相匹配；2、眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；3、眼鏡的價格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；第一節(jié)鏡架/鏡片銷售準(zhǔn)備工作歡迎顧客介紹商品商品確認(rèn)開具定單收銀臺付款倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工取鏡與包裝歡送顧客結(jié)束工作4、鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。不對商品做過分的宣傳。不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。四、商品確認(rèn)確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。允諾顧客時不可簽署書面保證。五、開具定單正確書寫顧客的資料姓名、生日、電話、地址。必要時向顧客解釋記錄目的，避免顧客有疑慮。正確填寫顧客視光資料光度、軸向、矯正視力。正確書寫商品編碼并計算價格，若有疑問，立即與值班長或倉庫管理員聯(lián)系。手寫定單用復(fù)寫紙一式兩聯(lián)。六、收銀臺付款引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見。定單由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。預(yù)付款至多全部付請，至少多于鏡片的零售價格。七、倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工驗配員憑電腦打印定單至倉庫領(lǐng)取定單所列商品。將出樣鏡架與領(lǐng)得鏡片交加工人員加工，并在加工清單上注明交付時間和顧客取貨時間以及顧客特殊要求等事項。倉庫領(lǐng)取之鏡架交柜臺出樣。八、取鏡與包裝將加工完成之眼鏡交顧客試戴，收取余款。按顧客臉型校配眼鏡。包裝顧客眼鏡用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。九、歡送顧客禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。十、結(jié)束工作整理銷售器具并歸放原處。將手工定單交至值班長處。柜臺出樣品若有改動，必須在及出樣單上注明。第二節(jié)太陽眼鏡/防風(fēng)眼鏡銷售準(zhǔn)備工作歡迎顧客介紹商品商品確認(rèn)開具小票收銀臺付款取鏡與包裝歡送顧客結(jié)束工作一、準(zhǔn)備工作服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。柜臺與轉(zhuǎn)盤出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識齊全，并保證轉(zhuǎn)盤出樣眼鏡清潔無灰塵；銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。二、歡迎顧客在顧客離柜臺35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語一般為“歡迎光臨”、“您好，請問需要我?guī)兔帷保?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂”、“新年快樂”等。招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。三、介紹商品了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。注意商品與顧客需求的“四匹配”原則1、眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配；2、眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；3、眼鏡的價格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；4、鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。不對商品做過分的宣傳。不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。四、商品確認(rèn)確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。允諾顧客時不可簽署書面保證。五、開具小票顧客購買鏡片時，開具購鏡定單，開具標(biāo)準(zhǔn)同中“開具定單”。顧客購買單副太陽鏡或防風(fēng)鏡時，使用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計算價格。六、收銀臺付款引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見。小票由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。預(yù)付款至多全部付請，至少多于鏡片的零售價格。七、倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工（鏡片染色時有此步驟）驗配員憑電腦打印定單至倉庫領(lǐng)取定單所列鏡片。將領(lǐng)得鏡片與出樣太陽鏡交加工人員染色，并在加工清單上注明交付時間和顧客取貨時間以及顧客特殊要求等事項。倉庫領(lǐng)取之眼鏡交柜臺或轉(zhuǎn)盤出樣。八、取鏡與包裝將加工完成之眼鏡或出樣太陽鏡交顧客試戴，收取余款。按顧客臉型校配眼鏡。包裝顧客眼鏡用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。九、歡送顧客禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。十、結(jié)束工作整理銷售器具并歸放原處。將手寫小票交至值班長處。柜臺出樣品若有改動，必須在及出樣單上注明。一、準(zhǔn)備工作服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識齊全。銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。二、歡迎顧客在顧客離柜臺35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語一般為“歡迎光臨”、“您好，請問需要我?guī)兔帷?，?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂”、“新年快樂”等。招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。三、介紹商品了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。注意商品與顧客需求的“四匹配”原則1、眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配；2、眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；第三節(jié)老視眼鏡銷售準(zhǔn)備工作歡迎顧客介紹商品商品確認(rèn)開具小票收銀臺付款倉庫領(lǐng)貨取鏡歡送顧客結(jié)束工作3、眼鏡的價格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；4、鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。不對商品做過分的宣傳。不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。四、商品確認(rèn)確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。允諾顧客時不可簽署書面保證。五、開具小票使用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計算價格。六、收銀臺付款引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見。小票由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。付清全部款額。七、倉庫領(lǐng)貨驗配員憑電腦打印小票至倉庫領(lǐng)取眼鏡。倉庫領(lǐng)取之眼鏡交柜臺出樣。八、取鏡將柜臺出樣之眼鏡交顧客試戴。按顧客臉型校配眼鏡。包裝顧客眼鏡用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。九、歡送顧客禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。十、結(jié)束工作整理銷售器具并歸放原處。將手寫小票交至值班長處。柜臺出樣品若有改動，必須在及出樣單上注明。一、準(zhǔn)備開單器具準(zhǔn)備好書寫工具黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。準(zhǔn)備好計算器和充足定單。二、記錄顧客資料在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話?？赡苡械念櫩蜁拇娼鋫湫睦恚瑧?yīng)如實告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會外泄給第三方。三、記錄顧客視光信息正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“000”表示。標(biāo)明散光的軸向。不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。四、記錄商品信息正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時詢問倉庫管理員或值班長。五、計算商品價格按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示值班長。六、定單交收銀臺錄入用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。第四節(jié)定單書寫準(zhǔn)備開單器具記錄顧客資料記錄顧客視光信息記錄商品信息計算商品價格定單交收銀臺錄入一、準(zhǔn)備開票器具準(zhǔn)備好書寫工具黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。準(zhǔn)備好計算器和充足小票。二、商品信息記錄正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時詢問倉庫管理員或值班長。三、計算商品價格按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示值班長。四、小票交收銀臺錄入用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫小票，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。第五節(jié)小票書寫準(zhǔn)備開票器具商品信息記錄計算商品價格小票交收銀臺錄入一、準(zhǔn)備書寫工具事先刻制各類印章，包括物價員印章、折扣專用章、特價專用章、各類數(shù)字章。一律用黑色水筆或鋼筆。使用物價局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價簽。二、書寫標(biāo)價簽與吊牌標(biāo)價簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端。必須蓋上物價員的專用章。價格一律用數(shù)字章。三、擺放標(biāo)價簽與粘掛吊牌每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價簽，標(biāo)價簽一律朝向柜臺外側(cè)，方便顧客。一排鏡架中若價格不同，必須分別放置標(biāo)價簽。鏡架吊牌的作用是為了銷售員的開單準(zhǔn)確，因此，書寫部分朝下，而企業(yè)標(biāo)志一面朝上放置。第六節(jié)標(biāo)價簽與吊牌書寫準(zhǔn)備書寫工具書寫標(biāo)價簽與吊牌擺放標(biāo)價簽與粘掛吊牌一、準(zhǔn)備工作保持手部清潔。超細(xì)纖維鏡布或細(xì)潔面紙，另可準(zhǔn)備少量肥皂水。二、鏡架/成鏡清潔用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精等對塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。較臟的鏡架可用超聲波機(jī)器清洗。清洗后的鏡架用面紙輕輕將水漬吸干。三、鏡片清潔用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，也可用酒精擦拭。四、鏡架/成鏡擺放一般鏡架先折左邊鏡腿，再折右邊鏡腿（有特殊說明的除外）。鏡面一律朝上放置。為了保證鏡架盡可能少被磨損，須注意以下事項1、盡可能在柜臺內(nèi)鋪襯墊布；2、取放鏡架時必須單獨(dú)取放，不可幾副一起拿??；3、每次取用之后隨手清潔，每周進(jìn)行一次周清。第七節(jié)框架區(qū)出樣品清潔與維護(hù)準(zhǔn)備工作鏡架/成鏡清潔鏡片清潔鏡架/成鏡擺放一、交接前準(zhǔn)備交班人整理當(dāng)班次銷售票據(jù)與記錄。柜臺商品排列整齊，便于盤點(diǎn)交接。交班人將商品異動記錄在上。交班人計算出樣品期末數(shù)。二、出樣品交接在交接時段內(nèi)，交班人與接班人共同清點(diǎn)柜臺內(nèi)的出樣數(shù)。將實際出樣數(shù)填寫入。比較出樣品期末數(shù)與實際數(shù)之間是否存在損溢。無損溢，接班人簽名確認(rèn)，有損溢探詢損益原因。三、其它事務(wù)交接交接各類銷售器具。其它待辦事宜。第八節(jié)框架出樣品交接交接前準(zhǔn)備出樣品交接其它事務(wù)交接第第二二章章隱形眼鏡驗配區(qū)隱形眼鏡驗配區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保持手部清潔。檢查裂隙燈（電源、備用燈泡）是否可操作，保持在良好的使用狀態(tài)下。調(diào)低室內(nèi)光線。向顧客簡單解釋裂隙燈的操作方法和注意事項，并請顧客配合。二、操作要領(lǐng)禮貌請顧客落座。調(diào)節(jié)升降操作臺，使顧客取得舒適的坐姿。使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。分別調(diào)節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調(diào)焦棒或顧客額部皮膚上進(jìn)行調(diào)。調(diào)整目鏡間距，使顧客得以雙眼同時觀察。調(diào)節(jié)萬向操縱桿控制觀察系統(tǒng)與被檢眼間的距離，以調(diào)節(jié)焦距求得最清晰的觀察效果。可令被檢查者閉眼，在其眼瞼皮膚上調(diào)整顯微鏡焦距，然后調(diào)暗投照光線，再矚其睜開眼進(jìn)行觀察，這樣可以避免大量強(qiáng)光直接照射被檢眼。調(diào)節(jié)倍率手柄控制觀察象的放大倍率（通常為640倍）。第一節(jié)裂隙燈操作檢查準(zhǔn)備工作操作要領(lǐng)彌散投照法直接投照法間接投照法背面投照法鏡面反射投照法全內(nèi)反射投照法濾光式投照法選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴(kuò)大觀察視野；黃色濾光鏡則可用來觀察熒光素染色結(jié)果。調(diào)節(jié)投照光束的寬窄；選擇照射角度；控制投照亮度。選擇投照光的顏色，無赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍(lán)光則用于觀察熒光素染色的結(jié)果和硬質(zhì)鏡片的配適。在檢查過程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開或翻開顧客的眼瞼。一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內(nèi)外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。特殊檢查角膜熒光素柒色、淚膜破裂時間、淚液排出時間、淚液分泌量測定、角膜感覺的測定、結(jié)膜細(xì)菌的檢查、眼壓檢查等。三、彌散投照法在投照光源上加覆毛面屢光鏡。投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。放大程度低或中倍。投照亮度中至高度。用于觀察外眼各部，包括眼瞼、瞼緣、睫毛、球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、淚小點(diǎn)、淚液、角膜、角鞏膜緣部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶狀體等。也可用來進(jìn)行隱形眼鏡的配適評估，包括覆蓋度、中心定位、移動度、下垂度和松緊度的觀察。四、直接投照法光源焦點(diǎn)與顯微鏡焦點(diǎn)處在同一觀察部位。投射與觀察夾角3050。裂隙寬度0215MM或圓錐形光束。放大程度中至高倍。投照亮度中至高度。窄裂隙可用于觀察角膜弧度（如圓錐角膜），角膜厚度（如角膜水腫），以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。寬裂隙可用于觀察角膜上皮層、基質(zhì)層、內(nèi)皮層的病變；鏡片表面的異物和沉淀物；以及鏡片的移動度和松緊度的狀況等。五、間接投照法光源投射顯微鏡焦點(diǎn)旁側(cè)，藉在組織內(nèi)的分散和折射的光線照亮觀察目標(biāo)。投射與觀察夾角4560。裂隙寬度0215MM。放大程度中至高倍。投照亮度低至中度。用于觀察角膜上皮微囊、微泡等。六、背面投照法光源投射于顯微鏡焦點(diǎn)后方的虹膜上，利用組織被投射照亮后發(fā)出的彌散反光從背面照亮觀察目標(biāo)。投射與觀察夾角根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。裂隙寬度根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。放大程度中至高倍。投照亮度低至中度。直接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察角膜浸潤、角膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。七、鏡面反射投照法顯微鏡焦點(diǎn)落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必然發(fā)生全反射的原理，當(dāng)角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應(yīng)出來。被檢眼的眼軸與投射光的夾角和顯微鏡觀察軸的夾角相等。投射與觀察夾角60。裂隙寬度152MM。放大程度中至高倍。投射亮度中至高度?？捎糜谟^察角膜內(nèi)皮細(xì)胞的病理改變和淚液層的質(zhì)量。八、全內(nèi)反射投照法光源集中投射角膜邊緣，光線通過反復(fù)折射，在角鞏膜緣形成一個光環(huán)，顯微鏡焦點(diǎn)落在角膜中央至另一側(cè)。投射與觀察夾角可調(diào)整。裂隙寬度152MM。放大程度中至高倍。投射亮度中至高度。用于觀察角膜基質(zhì)層的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤等。也可用來觀察鏡片的不透明沉淀物。九、濾光式投照法用鈷藍(lán)光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用1熒光素鈉輕涂結(jié)膜囊。投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。放大程度低至中倍。投照亮度中至高度?？捎糜谟^察角膜和結(jié)膜損傷染色的形態(tài)和深度。也可用來觀察透氣硬鏡的配適評估。一、準(zhǔn)備工作同裂隙燈操作檢查（見本章第一節(jié)）二、測量操作方法禮貌請顧客落座。調(diào)節(jié)升降操作臺，使顧客取得舒適的坐姿。使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。使顧客的被檢眼瞼裂充分開啟。使被檢眼始終注視光標(biāo)。操作移動手柄使觀察視野中出現(xiàn)標(biāo)象。調(diào)整目鏡，使標(biāo)象清晰；調(diào)整焦距使右下環(huán)雙象合一。操作垂直和水平手輪，調(diào)整垂直和水平光標(biāo)距離，使標(biāo)象符號重疊。讀出內(nèi)讀窗或外讀式刻度盤上的讀數(shù)，V讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑，H讀數(shù)為角膜水平向曲率半徑。如水平和垂直標(biāo)象符號的中心軸不能對齊，說明角膜散光的軸位不在90或180上，須轉(zhuǎn)動光標(biāo)軸向，直至標(biāo)象符號中心軸重合，讀出角膜散光的軸方位；曲率的測法同前。三、數(shù)據(jù)計算第二節(jié)角膜曲率儀操作準(zhǔn)備工作測量操作方法計算數(shù)據(jù)角膜曲率值（V讀數(shù)H讀數(shù)）2隱形眼鏡基弧BC角膜曲率值11。一、準(zhǔn)備工作服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識齊全。銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。二、歡迎顧客在顧客離柜臺35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語一般為“歡迎光臨”、“您好，請問需要我?guī)兔帷保?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂”、“新年快樂”等。招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。三、問診詢問顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫隱形眼鏡保健卡。1一般資料；2配戴原因；3既往史（有無禁忌癥、以前是否配戴過）；4居住與工作的環(huán)境條件（是否適合配戴）。第三節(jié)隱形眼鏡驗配準(zhǔn)備工作歡迎顧客問診眼部眼部檢查與驗光介紹商品開具定單收銀臺付款配戴與配適評估顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識介紹歡送顧客結(jié)束工作對暫不適合驗配隱形眼鏡的顧客，引導(dǎo)其先至眼科醫(yī)院診治，治愈后再配鏡。四、眼部檢查與驗光眼部外觀檢查。裂隙燈檢查眼底見本章第一節(jié)。角膜曲率儀測量角膜弧度見本章第二節(jié)。引領(lǐng)顧客至驗光區(qū)驗光見驗光流程與標(biāo)準(zhǔn)。將顧客驗光度數(shù)換算成隱形眼鏡的度數(shù)。根據(jù)驗光結(jié)果換算隱形眼鏡處方，注意換算方法1經(jīng)驗法驗光度數(shù)（D）換算差值（D）驗光度數(shù)（D）換算差值（D）。定單由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。付清貨款，定制片的話，收取70貨款。八、配戴與配適評估幫助顧客配戴隱形眼鏡詳見本章第八節(jié)。注意戴鏡過程中顧客反映，尤其是對初戴者的解釋和安撫工作。若配戴者過度緊張，可囑配戴者休息10分鐘左右。待鏡片穩(wěn)定，可以讓顧客閱讀一些隱形眼鏡手冊，大約15分鐘左右。進(jìn)行配適評估詳見本章第八節(jié)。九、顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識介紹指導(dǎo)顧客練習(xí)摘戴。演示摘戴過程，細(xì)心緩慢。觀察顧客配戴動作，叮囑其反復(fù)練習(xí)至較熟練為止。告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項詳見本章第八節(jié)。告之顧客每日護(hù)理方法詳見本章第九節(jié)。十、歡送顧客包裝將顧客購買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。預(yù)約復(fù)診時間。禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。十一、結(jié)束工作填妥保健卡或信息卡的剩余部分。整理銷售器具并歸放原處。將手工定單交至值班長處。柜臺出樣品若有改動，必須在及出樣單上注明。一、準(zhǔn)備工作服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識齊全。銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計算器、價格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔；二、歡迎顧客在顧客離柜臺35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語一般為“歡迎光臨”、“您好，請問需要我?guī)兔帷?，?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂”、“新年快樂”等。招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。三、介紹商品了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號。注意推薦的商品要符合顧客的切身情況1價格與顧客的承受能力相符合。2護(hù)理品最好與顧客購買的隱形眼鏡的品牌相適應(yīng)。第四節(jié)護(hù)理品銷售準(zhǔn)備工作歡迎顧客介紹商品開具小票收銀臺付款取貨與包裝保養(yǎng)知識介紹歡送顧客結(jié)束工作不對商品做過分的宣傳。不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。四、開具小票使用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計算價格。五、收銀臺付款引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見。小票由收銀臺蓋章確認(rèn)后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。付清全部款額。六、取貨與包裝包裝顧客購買商品，并親手交到顧客手中。七、保養(yǎng)知識介紹告之顧客護(hù)理品的使用方法和注意事項詳見本章第九節(jié)。八、歡送顧客包裝將顧客購買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。九、結(jié)束工作整理銷售器具并歸放原處。將手寫小票交至值班長處。柜臺出樣品若有改動，必須在及出樣單上注明。一、準(zhǔn)備開單器具準(zhǔn)備好書寫工具黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。準(zhǔn)備好計算器和充足定單。二、記錄顧客資料在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話?？赡苡械念櫩蜁拇娼鋫湫睦恚瑧?yīng)如實告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會外泄給第三方。三、記錄顧客視光信息正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“000”表示。標(biāo)明散光的軸向。不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。四、記錄商品信息正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時詢問倉庫管理員或值班長。五、計算商品價格按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示值班長。六、定單交收銀臺錄入用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。第五節(jié)定單書寫準(zhǔn)備開單器具記錄顧客資料記錄顧客視光信息記錄商品信息計算商品價格定單交收銀臺錄入一、準(zhǔn)備開票器具準(zhǔn)備好書寫工具黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。準(zhǔn)備好計算器和充足小票。二、商品信息記錄正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時詢問倉庫管理員或值班長。三、計算商品價格按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示值班長。四、小票交收銀臺錄入用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫小票，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。第六節(jié)小票書寫準(zhǔn)備開票器具商品信息記錄計算商品價格小票交收銀臺錄入一、準(zhǔn)備書寫工具事先刻制各類印章，包括物價員印章、折扣專用章、特價專用章、各類數(shù)字章。一律用黑色水筆或鋼筆。使用物價局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價簽與公司規(guī)定吊牌。二、書寫標(biāo)價簽標(biāo)價簽的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端，標(biāo)價簽上價格必須使用印章。必須蓋上物價員的專用章。價格一律用數(shù)字章。三、擺放標(biāo)價簽與粘掛吊牌每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價簽，標(biāo)價簽一律朝向柜臺外側(cè)，方便顧客。一排鏡架中若價格不同，必須分別放置標(biāo)價簽。鏡架吊牌的作用是為了銷售員的開單準(zhǔn)確，因此，書寫部分朝下，而企業(yè)標(biāo)志一面朝上放置。第七節(jié)標(biāo)價簽與吊牌書寫準(zhǔn)備書寫工具書寫標(biāo)價簽擺放標(biāo)價簽一、準(zhǔn)備工作減短指甲，磨光甲緣，洗手消毒，雙手涂抹肥皂，揉搓至少20秒鐘以上，特別注意指尖和指甲縫的清潔。用流動的水洗凈雙手，并用清潔無絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再接觸其它物品。配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤、柔軟，若鏡片破損則不能再使用，鏡片脫水變硬時，應(yīng)立即放回鏡盒，用新鮮護(hù)理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。二、鏡片的配戴與摘卸（一）配戴用清潔的鑷夾（帶保護(hù)套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒上（帶保護(hù)套）。用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼，雙眼平視前方或向下看，將鏡片輕貼在眼球上。放開上下眼瞼，閉目轉(zhuǎn)動眼球，讓鏡片自動回位。（二）摘卸雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼。第八節(jié)隱形眼鏡配戴與配適評估準(zhǔn)備工作鏡片的配戴與摘卸配適評估配戴中的注意事項用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過猛。三、配適評估檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后須經(jīng)1520MIN才能達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)定時間需更長。軟鏡在穩(wěn)定后有以下特點(diǎn)1）鏡片應(yīng)完全覆蓋角膜。2）鏡片的幾何學(xué)中心應(yīng)位于角膜的瞳孔區(qū)中心。3）鏡片移動度不宜過大，也不宜過小。4）鏡片的松緊合適。5）鏡片的下垂度維持在0204MM（切削工藝的鏡片為0408MM）。6）鏡片配戴者無感覺或有輕度鏡片存在感，若有輕度異物感但無體征亦可。7）檢查配戴者的遠(yuǎn)近視力，遠(yuǎn)近視力均應(yīng)不低于驗光試片的結(jié)果。四、配戴中的注意事項應(yīng)在清潔的桌面上進(jìn)行鏡片的配戴和護(hù)理。不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。鏡片的細(xì)微破損，劃痕，有時是不為肉眼所見的，但仍可能影響配戴舒適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素過長的指甲、使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長時間干燥脫水、混雜異物揉搓等避免戴鏡睡覺。戴鏡片游泳時應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變質(zhì)。鏡片應(yīng)定期更換，一旦出現(xiàn)破損、老化，不可再繼續(xù)使用。長期停戴時，鏡片應(yīng)用護(hù)理液浸存，應(yīng)每周更換護(hù)理液12次，若再次配戴時應(yīng)先徹底清洗、消毒后再戴。眼部感覺干澀不適時，可以向眼內(nèi)滴數(shù)滴護(hù)理液。在戴用鏡片時，切忌使用眼藥水或藥膏。若有沙礫入眼切忌揉眼，應(yīng)盡快取下鏡片，放入鏡盒內(nèi)沖洗、消毒后方可再配戴。隨時保持鏡片在濕潤狀態(tài)中。取下鏡片置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。鏡片保持天天摘、天天洗，最清潔。鏡片、鏡盒應(yīng)該專人專用，避免交叉污染。每周清洗鏡片盒一次。戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。切忌用自來水、熱水或酒精清洗鏡片。護(hù)理液在開瓶三個月后應(yīng)更換，瓶口部位不可接觸其它物品。一、主動復(fù)查按店方規(guī)定的日期接受復(fù)查稱為主動復(fù)查。復(fù)查時間一般為配鏡后的一周、一個月、三個月和以后的每半年。復(fù)查的準(zhǔn)備1）配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護(hù)理品和驗配手冊。2）店方應(yīng)準(zhǔn)備好裂隙燈、護(hù)理液、專用鏡片鑷子以及事先調(diào)出顧客的保健卡。復(fù)查的問診1）您的家人和朋友看到您摘去框架眼鏡有什么反應(yīng)2）您覺得護(hù)理鏡片麻煩嗎3）您是否按照規(guī)定的適應(yīng)時間戴鏡習(xí)慣每天戴幾個小時4）您是否間斷戴鏡若有23天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片重新使用鏡片時您是怎樣處理鏡片的5）您是否有時戴著鏡片睡覺戴鏡睡覺后有什么感覺6）您是怎樣護(hù)理鏡片的能否演示一次給我們看看您大約多長時間用完一瓶護(hù)理液7）您是否每周使用去蛋白酶片請告訴我您使用的過程。第九節(jié)復(fù)查主動復(fù)查被動復(fù)查8）您在操作鏡片之前洗手嗎9）您多長時間清潔一次眼鏡盒請告訴我您清洗的過程。10）您戴鏡看遠(yuǎn)清楚嗎看書清楚嗎11）您戴鏡后眼睛有什么不適嗎摘鏡后不適有無好轉(zhuǎn)12）您喜歡隱形眼鏡嗎您會堅持戴下去嗎復(fù)查的內(nèi)容1）觀察配戴者的個人衛(wèi)生情況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片盒是否干凈。2）根據(jù)購買者的購買時間確定護(hù)理液等用品的消耗量是否正常。3）觀察配戴者護(hù)理鏡片、摘戴鏡片的動作是否熟練、規(guī)范。4）檢查遠(yuǎn)近視力，若視力較初戴時下降，應(yīng)找出下降的原因。5）充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細(xì)檢查鏡片，記錄有無破損、缺損、劃痕，記錄鏡片沉淀物的類型和程度。6）在不戴鏡片的狀況下依次檢查記錄球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、角膜的情況。7）重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移動度、松緊度和下垂度等，再次評估舒適度。8）記錄復(fù)查過程中作出的鏡片、護(hù)理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。9）預(yù)約下次復(fù)查的時間。二、被動復(fù)查配戴者應(yīng)各種原因不得不求助于店方稱為被動復(fù)查。視力模糊1）若光度不足，試重新驗光配鏡。2）散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。3）有嚴(yán)重的沉淀物則需更換鏡片。4）檢查有無左右眼戴錯或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。5）因移動度、中心定位、松緊度等問題引起的波動性模糊需更換鏡片。6）其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。配戴不適1）眼睛病理性損傷，須等病好后再配戴。2）輕度沉淀物或異物，試徹底清潔鏡片。3）鏡片破損、沉淀物過多或鏡片變硬、變形須更換鏡片。4）護(hù)理品含有刺激性物質(zhì)或毒性超標(biāo)，試更換護(hù)理品。5）長期用眼或環(huán)境不良，試滴適當(dāng)潤眼液。鏡片問題1）顧客護(hù)理原因?qū)е碌溺R片問題，須叮囑顧客今后務(wù)必細(xì)心處理。2）鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤為鏡片強(qiáng)度不夠所致，裂痕尖銳為顧客操作不當(dāng)引起。一、每日清潔消毒用中性肥皂洗凈雙手，取下鏡片先右后左。將鏡片置于手掌心，滴數(shù)滴護(hù)理液，用另一手指指腹輕輕揉鏡片，指腹運(yùn)動方向從中心放射向四周二十秒，在用護(hù)理液漂洗鏡片。鏡片分別放于雙聯(lián)盒或載鏡籃中（鏡片必須置于雙聯(lián)盒底部或載鏡籃中央），注入新鮮護(hù)理液，旋緊盒蓋，浸泡鏡片4小時以上或過夜。配戴前用新鮮護(hù)理液沖洗后即可配戴。二、每周清除蛋白質(zhì)。雙聯(lián)盒內(nèi)各放入一粒去蛋白酶片，并用護(hù)理液浸泡，待蛋白酶片完全溶解后放入鏡片。鏡片在酶片溶液中浸泡24小時，浸泡完畢后必須再用新鮮護(hù)理液清洗兩次，揉鏡片正反面各20秒。用新鮮護(hù)理液浸泡4小時或過夜后再配戴。三、雙氧護(hù)理系統(tǒng)使用。徹底洗凈雙手（同前），將鏡片放入籃架。將雙氧護(hù)理液注入鏡片杯至刻度線（不可越線超注）。將鏡片籃架連同鉑金中和環(huán)放入鏡片杯，旋緊杯蓋。第十節(jié)隱形眼鏡護(hù)理每日清潔消毒每周清除蛋白質(zhì)雙氧護(hù)理系統(tǒng)使用鏡片浸泡6小時或過夜，從籃架中取出鏡片即可配戴。一、接前準(zhǔn)備交班人整理當(dāng)班次銷售票據(jù)與記錄。柜臺商品排列整齊，便于盤點(diǎn)交接。交班人將商品異動記錄在上。交班人計算出樣品期末數(shù)。二、出樣品交接在交接時段內(nèi)，交班人與接班人共同清點(diǎn)柜臺內(nèi)的出樣數(shù)。將實際出樣數(shù)填寫入。比較出樣品期末數(shù)與實際數(shù)之間是否存在損溢。無損溢，接班人簽名確認(rèn)，有損溢探詢損益原因。三、其它事務(wù)交接交接各類銷售器具。其它待辦事宜。第十一節(jié)隱形眼鏡出樣品交接交接前準(zhǔn)備出樣品交接其它事務(wù)交接第第三三章章收銀區(qū)收銀區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。檢查各種設(shè)備、器具是否處于正常可用的狀態(tài)1電腦、軟件、打印機(jī)可用；2POS機(jī)、手工拉卡機(jī)；3計算器。4音響與功放。檢查各種收銀物料是否充足、齊全1印章、印泥齊全；2電腦定單、小票充足；3備用金足夠；4免費(fèi)贈品、禮品充足。二、錄入定單或小票致歡迎詞“歡迎光臨/您好”。接受定單、小票并輸入電腦，注意以下事項1定單字跡潦草，辨認(rèn)不清的，必須詢問銷售員或顧客，不可隨便猜測；2商品編碼第一個字母不可為空格；第一節(jié)收銀工作準(zhǔn)備工作錄入定單或小票打印定單或小票收取顧客預(yù)付款收取顧客余款附外幣收取標(biāo)準(zhǔn)發(fā)票開具標(biāo)準(zhǔn)收銀用語范例3電腦內(nèi)不存在的商品編碼不可強(qiáng)行鍵入，必須先行設(shè)立品名，在進(jìn)行銷售；4處方內(nèi)容，注意遠(yuǎn)近用區(qū)分和瞳距；5特別注意鏡架顏色、護(hù)理品規(guī)格等；6注意輸入顧客貴賓卡號；負(fù)責(zé)核實每一筆成交額，隨時發(fā)現(xiàn)問題，提醒開單人，包括金額錯算、開單模糊不清、折扣未獲批準(zhǔn)。輸入過程中留意顧客反映，安撫顧客稍候。詢問銷售員是付清全部貨款還是只付部分預(yù)付款。輸入貨款金額，計算余額。檢查有無輸入錯誤。檢查打印機(jī)是否處于打印狀態(tài)。三、打印定單或小票若為框架定單，將白色聯(lián)上蓋上收銀員的印章并交于顧客，作為取貨憑證，將紅色聯(lián)交于銷售員。若為隱形眼鏡定單，在紅色聯(lián)上蓋上收銀員和“銀貨兩訖”的印章，并交于顧客作為購買憑證。若為成鏡、護(hù)理品小票，在電腦打印小票上蓋上收銀員和“銀貨兩訖”的印章，交于顧客作為購買憑證。四、收取顧客預(yù)付款（信用卡詳見本章第二節(jié)），注意以下事項1唱收大聲讀出所收顧客的金額。2注意收取錢款時鑒別真?zhèn)?，遇到偽鈔或不能斷定的錢幣，禮貌地請顧客換一張錢幣，不要直接指出這是偽鈔。3注意公司各種優(yōu)惠或抵用券的使用方法詳件本章第三節(jié)。注一般情況下，盡可能收取顧客全部錢款，若顧客不愿在取貨之前付清全部貨款，則預(yù)付款必須不低于總金額的50，低于此比例，必須由主管批準(zhǔn)。隱形眼鏡、護(hù)理品、成鏡必須付清全部款項。五、收取顧客余款致歡迎詞“您好”。請顧客出示白色取貨定單，檢驗定單。收取顧客余款，注意以下事項1唱收大聲讀出所收顧客的金額。2唱付報出顧客支付金額以及需要找零。3將找零親手交到顧客手中，不要放在收銀臺上，以免被他人誤取走。在紅色聯(lián)上蓋上收銀員的印章和“銀貨兩訖”的印章。感謝顧客光臨“歡迎下次再來”。注收銀員暫時離崗時，應(yīng)將收銀機(jī)鑰匙交給班長或其它主管，并由班長或主管代為收銀。阻止其它員工（主管除外）參與收銀工作。附部分外賓需使用外幣時，必須遵循以下順序希望外賓盡量使用人民幣，如外賓無人民幣則允許外幣消費(fèi)；現(xiàn)階段本公司只收美金；查詢目前美金匯率（以當(dāng)日中國銀行外匯匯率表為準(zhǔn)）；按目前匯率換算；收取顧客美金，查驗真?zhèn)?；找零時，按匯率換算找人民幣。附開具發(fā)票時，須遵循以下流程一般情況下，配鏡定單及小票可以保證顧客權(quán)益，無顧客要求可不開發(fā)票；顧客要求開發(fā)票時可詢問顧客用途，是否為報銷；但不允許表現(xiàn)出不愿開發(fā)票之心態(tài)；開發(fā)票時注意日期；注意大小寫位置和金額書寫標(biāo)準(zhǔn)；注意金額計算；注意本公司發(fā)票只限開“眼鏡或與眼鏡直接相關(guān)的商品”，遇顧客有特殊要求，應(yīng)請示主管解決；發(fā)票上必須有公司發(fā)票章；注意發(fā)票快開完時及時向財務(wù)申領(lǐng)；注意開過的發(fā)票本妥善保存，一旦遺失會造成本公司巨大損失開錯票，必須注明作廢，并且保存全部三聯(lián)。附收銀用語例句“麻煩您填一下病歷表，謝謝”“這是您的電腦卡、驗光登記卡、檢查項目單，請拿好。”“驗光檢查在這邊，配鏡在那邊?！薄罢堅谶@邊交錢。”“我正在將您的定單輸入電腦，請稍等一下?！薄耙还彩?63元，您最好給我13元零錢，謝謝?！薄皩Σ黄穑視簳r沒有零錢了，剛才剛好用完，您有零的嗎”“您稍等一下，我去換下零錢，馬上就好。”“收您400，找您37元，請點(diǎn)一下。謝謝”“您消費(fèi)超過300元，可以領(lǐng)取紀(jì)念品一份，麻煩您在這里簽收一下。謝謝”“請將這個單子交給取鏡處。謝謝。歡迎您下次光臨?！币?、手工拉卡機(jī)處理信用卡檢查信用卡種類，確認(rèn)本公司可使用；查核持卡人有效身份證件；查核信用卡使用有效日期；查核“失效卡”名單（3000元以下可不授權(quán)）；使用購貨單，壓印卡上的資料；填寫成交金額及日期（大小寫）；填寫特約單位名稱；請顧客簽名并確認(rèn)持卡人的簽名；將客戶聯(lián)交顧客。二、POS機(jī)處理信用卡詳見有關(guān)銀行相關(guān)規(guī)定。第二節(jié)信用卡使用注意事項手工拉卡機(jī)處理信用卡POS機(jī)處理信用卡一、貴賓卡發(fā)放審核顧客是否符合貴賓卡的發(fā)放資格。登記貴賓卡號、姓名、地址、電話、職業(yè)。發(fā)給顧客貴賓卡，并請顧客在上簽名。二、貴賓卡使用確認(rèn)顧客確實為持卡人。按照貴賓卡或店方規(guī)定給予顧客優(yōu)惠和折扣。三、優(yōu)惠券抵用辨別優(yōu)惠券的真?zhèn)?。按照?yōu)惠券所示或店方規(guī)定給予顧客相應(yīng)優(yōu)惠。四、抵用券使用辨別抵用券的真?zhèn)巍０凑盏钟萌净虻攴揭?guī)定抵用顧客購買時的金額。注一般情況下，各種優(yōu)惠不可同時享受。優(yōu)惠券、抵用券不可折現(xiàn)。各種優(yōu)惠、票、券、卡的解釋權(quán)和裁決權(quán)最終歸本公司所有。第三節(jié)貴賓卡和優(yōu)惠券使用貴賓卡發(fā)放貴賓卡使用優(yōu)惠券抵用抵用券使用三、征求顧客同意請求顧客能夠抽空填寫。顧客有疑慮時可向其解釋我們是為了統(tǒng)計本公司的顧客滿意度，希望能夠認(rèn)真填寫，以提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，這樣，顧客也可以受益?？梢栽S諾顧客在詳細(xì)填寫完成之后能夠獲得一份紀(jì)念品，如果意見或建議能夠被采納，還有可能獲得意外的驚喜。四、解釋意見表的填寫規(guī)范向顧客解釋意見表的填寫規(guī)范必須填寫姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話，方便聯(lián)絡(luò)，能夠郵寄獎品。選擇部分必須填寫，在相應(yīng)的方框內(nèi)打鉤即可。意見或建議欄部分也非常重要，填寫地好，可以獲得意外的獎品。五、指導(dǎo)顧客填寫在顧客填寫過程中，時刻注意，若顧客有不明確的地方，隨時進(jìn)行指導(dǎo)。六、回收顧客意見表在顧客填寫完成后，請其將意見表投入意見箱。七、發(fā)放禮品并感謝顧客作為感謝，發(fā)放給顧客一份免費(fèi)贈品，并向顧客表示由衷的謝意。第四節(jié)顧客意見調(diào)查工作征求顧客同意解釋意見表的填寫規(guī)范指導(dǎo)顧客填寫回收顧客意見表發(fā)放禮品并感謝顧客一、核對取鏡憑據(jù)檢查顧客的取鏡憑據(jù)，辨別真?zhèn)?。檢查單據(jù)所示的眼鏡有無加工完成，若沒有完成，在確認(rèn)完成時間后，請顧客等候相應(yīng)時間再來取鏡。二、收取余款若顧客眼鏡已經(jīng)加工完成，則收取顧客的余款（見本章第一節(jié)）。收回顧客的取鏡聯(lián)，在顧客聯(lián)蓋上“銀貨兩訖”和收銀員的印章，將顧客聯(lián)交于顧客作為購物憑證。三、校配與包裝依照顧客的臉型校配眼鏡（見本章第六節(jié)）。用鏡布包好顧客眼鏡，放入鏡盒，和包裝帶一起交于顧客手中。四、歡送顧客禮貌歡送顧客“歡迎下次光臨/請慢走”。五、整理單據(jù)將提貨聯(lián)與其它定單擺放在一起。如有需要，進(jìn)行交易登記。第五節(jié)取鏡核對取鏡憑據(jù)收取余款校配與包裝歡送顧客整理單據(jù)一、什么是眼鏡的校配將裝配完畢的眼鏡，根據(jù)配鏡人面部的特征，加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之既配戴舒適又美觀大方，這一過程即稱眼鏡的校配。眼鏡的校配好壞直接影響到眼鏡的使用效果，特別是深度近視，老光及散光眼鏡，如果沒有校配好，即使驗光與鏡片的磨制都很正確，戴鏡者仍有可能在使用時感到不適，或甚至不能使用，校配是眼鏡商店為配鏡者服務(wù)的最后一道工序，沒有這道工序的完美服務(wù)，配鏡者是絕對不會感到滿意的。眼鏡的校配既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，因為對它的要求不但要使配戴者戴上后看得清楚，看得舒適，無壓痛感，而且還要為戴鏡者的面部帶來光采，所以校配工作并非一朝一夕可以掌握，要下苦功鉆研才能操作自如。為了便于規(guī)范眼鏡校配的操作技術(shù)，必須先了解鏡架各部名稱。1）顳距指兩鏡腿內(nèi)側(cè)之間的距離，側(cè)定顳距位置應(yīng)在兩鏡腿內(nèi)側(cè)距鏡圈背面25MM處，外張角即鏡腿與鏡圈平面的法線間所夾之角。2）接頭與接頭角接頭指鏡圈與鏡腿的連接處，而接頭角是指鏡腿與鏡圈所在平面的法線間的夾角，此角一般為1012。第六節(jié)眼鏡校配什么是眼鏡的校配校配程序塑料鏡架的校配橋梁架的校配金屬架的校配眼鏡的外觀要求3）鏡腿的弓曲、鏡腿間距與頭寬為使戴鏡者舒適，兩鏡腿均應(yīng)呈內(nèi)曲狀，此即為弓曲。兩鏡腿耳上點(diǎn)之間的距離稱鏡腿間距，頭寬是鏡腿落于兩耳之間的距離。4）鏡腿彎點(diǎn)長、垂長、垂俯角及垂內(nèi)角鏡腿鉸鏈孔中心至耳上點(diǎn)之間的距離稱鏡腿彎點(diǎn)長，從耳上點(diǎn)至鏡腿尾端的長度稱垂長，它與鏡腿延長線的夾角為垂俯角，垂長部份的鏡腿內(nèi)側(cè)直線與垂直于鏡圈的平面所成之角稱垂內(nèi)角。5）鼻托的頂角、前角和斜角鼻托的長軸與鏡圈背平面所成之角為頂角。鼻托的長軸與鏡圈的垂直面所成之角為前角。鼻托平面與鏡圈平面之垂直面所成之角為斜角。二、校配的程序要使眼鏡的校配工作得以順利進(jìn)行，應(yīng)必須與配鏡者密切配合，從配鏡者的具體面型出發(fā)，進(jìn)行校配，眼鏡的校配分解為以下四步。調(diào)整顳距這一校配程序其目的是為了使平面在配鏡者眼前保持正確的位置，并且無壓痛或不適之感，這一任務(wù)主要是通過調(diào)整鏡架的外張角的大小來完成的。調(diào)整鏡腿其目的是使鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)長，垂俯角及垂內(nèi)角均與配鏡人的頭型相適應(yīng)，這些任務(wù)主要是通過對鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)位置及垂俯角、垂內(nèi)角的正確選擇來完成的。在判斷鏡腿是否已調(diào)整正確可采用如下辦法用雙手的食指同時將鏡框向上與上前抬，若鏡腿的彎點(diǎn)長正確，則鏡框在食指與之脫離時，即下落到原來的位置上；若鏡框不能被自由地抬起，說明彎點(diǎn)長太短，小于實際需要；若鏡框下落后其位置比原有的位置低，則說明鏡腿太長了，大于實際需要。調(diào)整鏡框，其目的是使鏡片的光心通過配鏡者的視軸，從而使眼鏡達(dá)到最佳的矯正效果，為達(dá)此目的，可通過調(diào)整接頭角的大小來完成。調(diào)整托葉其目的是為了使托葉面能與配鏡者的鼻梁全部吻合。三、塑料鏡架的校配調(diào)整顳距加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀，銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴(kuò)大至需要的程度，在銼磨接頭端時須謹(jǐn)慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內(nèi)彎到需要的程度。調(diào)整鏡腿在調(diào)整鏡腿的弓曲度時，可先將鏡腿均勻加熱后，用一手捏住鏡腿接頭處，另一手的拇指放于鏡腿的內(nèi)壁，（食指放于鏡腿的外壁），從接頭至彎點(diǎn)慢慢地邊移動邊向外側(cè)用力即可，鏡腿彎點(diǎn)長的調(diào)整要適中，若彎點(diǎn)過后，眼鏡會向前滑，彎點(diǎn)過前，則配鏡者的耳與鼻會感壓痛，調(diào)整彎點(diǎn)位置可先加溫鏡腿，使之軟化，將鏡腿拉直后，再讓配鏡者戴上眼鏡，尋覓合適的彎點(diǎn)。調(diào)整鏡框在調(diào)整垂俯角與垂內(nèi)角時，可用一手捏住鏡腿的中部，加熱其垂長部份，待軟化后行調(diào)整至配鏡者需要的角度。當(dāng)將張開兩鏡腿的眼鏡倒置于平臺上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時與平臺相接觸時，可調(diào)整兩個接頭角，調(diào)整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時用力（相向或相背）即可，有時也可用手直接扳接頭處，達(dá)到調(diào)整目的。調(diào)整托葉由于塑料鏡架的鼻托梁為固定的，所以一般不作鼻梁的調(diào)整，若要調(diào)整，也只能對斜角進(jìn)行微調(diào)，可將鼻托部均勻加熱后，利用拇指壓力，使斜角適應(yīng)配鏡者鼻梁。四、橋梁架的校配顳距的調(diào)整方法與塑料架相同。鏡腿的調(diào)整方法與塑料架相同。鏡框的調(diào)整方法與塑料架相同。鼻托調(diào)整調(diào)整時一手捏住所要調(diào)整鼻托一側(cè)的鏡圈，另一手握尖嘴鉗夾住托梗，即可進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)欲將眼鏡片向遠(yuǎn)離眼球方向移動時，可鉗直托梗，或?qū)赏腥~移近，用時再增加鏡腿的彎點(diǎn)長，反之，則應(yīng)使兩托葉間距加大一些。五、金屬架的校配調(diào)整顳距首先用一把鉗子（最好是包有塑料的平口鉗）鉗住鏡圈的外側(cè)，（鉗向與鏡面同），再用一把鉗子（包有塑料的尖口鉗）夾住接頭處，即可進(jìn)行顳距的調(diào)整，另外也可采用銼磨鏡腿接頭處以增大顳距，操作時，一手捏住鏡圈使鏡腿處于垂直方向，接頭端向上，并穩(wěn)定地緊抵工作臺邊，另一手水平持銼，均勻銼磨，才不致在鏡腿完全張開時，接頭處出現(xiàn)隙縫。調(diào)整鏡腿調(diào)整其彎曲度與彎點(diǎn)長時，手法與塑料架同，調(diào)整垂內(nèi)角時可用一把平嘴鉗夾住鏡腿的近彎點(diǎn)處，再用另一手的拇指及食指握住其垂端，作相向或相背的旋轉(zhuǎn)。調(diào)整鏡框在調(diào)整金屬架的接頭角前，應(yīng)先將鏡片取下，然后用一把鉗子，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調(diào)整到適當(dāng)?shù)某潭?。調(diào)整托葉對鼻托的位置與角度的調(diào)整與橋梁架同。六、眼鏡的外觀要求配裝眼鏡左、右兩鏡面應(yīng)保持相對平整。配裝眼鏡鏡片與鏡圈的幾何形狀應(yīng)基本相似且左右對稱，裝配后不松動，無明顯隙縫。配裝眼鏡外觀應(yīng)無明顯崩邊、焦損、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。左、右兩托葉應(yīng)對稱，兩鏡腿外張角為8095，并左右對稱。兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。接聽電話前請快速調(diào)低背景音樂音量，旁邊的人說話也須小聲。接聽電話應(yīng)輕拿輕放，并事先準(zhǔn)備好筆和電話記錄薄以備記錄。電話接聽必須使用普通話，聲音須輕柔，語速中等，不要太快。必須在鈴聲響三聲之內(nèi)接起，接聽電話時必須說“您好精益眼鏡”如年個月來電者尋訪之人不在，請禮貌地留下對方姓名、工作單位，詢問是否有急事，并請對方留下回電號碼，以便被尋訪者回來時回電等等。事情緊急，詢問可否由其他人接聽或代為轉(zhuǎn)告。在沒有搞清對方是誰之前，請不要將公司任何人的手機(jī)，BP機(jī)號碼告訴對方。撥打電話時，也請各位注意在確信同線電話不在使用時才可撥打，千萬不要拿起來