廣州南華工商管理學院工商管理系《質(zhì)量管理學》

1、1,工商管理系 質(zhì)量管理學,2,教學參考書,張智勇 主編的品質(zhì)管理實戰(zhàn)指南 林榮瑞主編的品質(zhì)管理 肖智軍主編的現(xiàn)場管理實務(wù) 肖智軍主編的5S活動推行實務(wù) 吳靖輝主編的ISO9000：2000理解實施認證,3,管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系,管理,企業(yè)管理,質(zhì)量管理,4,你如何理解“管理”？,目標,環(huán)境,計劃,組織,控制,協(xié)調(diào),5,管理：為你的下屬設(shè)定一個適當?shù)哪繕?，然后?chuàng)建一個有利于下屬達到目標的環(huán)境。,6,你理解企業(yè)管理嗎？,理想與思維,知識,技能,文化,制度,創(chuàng)建良好環(huán)境的手段： 1）知識； 2）技能； 3）文化； 4）制度,7,你具備了一名出色管理者的條件了嗎？,目標：你的人生目標是

2、什么？ 思維：你已掌握了多少先進的管理思想？ 知識：你的專業(yè)知識已掌握到什么程度？ 技能：你具備了哪些管理技能？ 文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？ 如何建立？ 制度：如何建立管理制度？,8,質(zhì)量管理與企業(yè)管理,質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一門核心專業(yè)課之一。 不只是質(zhì)量工作者要學好質(zhì)量管理。 學好質(zhì)量管理有利提高管理思維及增加管理知識。 學好質(zhì)量管理有利于提高制訂管理制度的能力。,9,質(zhì)量管理的學科特點,系統(tǒng)性（ISO9001：2000；6；5S；QCC等） 與統(tǒng)計學有密切關(guān)系，有一定的難度。 范圍廣，幾乎涉及到所有部門（除財務(wù)與后勤部門除外）,10,總經(jīng)理,業(yè)務(wù)部,管理者代表,財務(wù)部,人事行政部,

3、生產(chǎn)經(jīng)理,開發(fā)部,工程部,采購部,資材部,生產(chǎn)部,品管部,資材部：供應(yīng)與控制公司所需物料；工程部：設(shè)備的維護 注意：掌握各部門或崗位的主要職責。,11,第一章：質(zhì)量和質(zhì)量管理1.1：質(zhì)量,1.1.1產(chǎn)品與質(zhì)量的概念 （一）產(chǎn)品（product) 1、思考： 1）廣州本田汽車公司的產(chǎn)品是什么？ 2）旅行社的產(chǎn)品是什么？ 3）南華工商學院的產(chǎn)品是什么？,12,2、產(chǎn)品的定義：過程的結(jié)果。 其中過程的結(jié)果通常包括四種： 1）服務(wù)；(中國電信，醫(yī)院等） 2）軟件；（學校的教學管理） 3）硬件；（有形產(chǎn)品） 4）流程性材料；（水，燃料）,13,（二）質(zhì)量 1、質(zhì)量的概念 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求

4、的程度。(p25) 1、要求 2、“特性”與“固有特性” 3、滿足要求的程度,14,4、生態(tài)綜合質(zhì)量 1）生態(tài)綜合質(zhì)量是綜合的質(zhì)量； 2）生態(tài)綜合質(zhì)量是產(chǎn)品生命質(zhì)量； 3）生態(tài)綜合質(zhì)量是環(huán)境與生產(chǎn)過程互動的質(zhì)量； 4）生態(tài)綜合質(zhì)量是以人為本的質(zhì)量； 5）生態(tài)綜合質(zhì)量要求社會重視提高勞動者的生命。,15,1.1.2產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律,1、產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的 2、產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量 1)決策工作質(zhì)量 2）現(xiàn)場執(zhí)行工作質(zhì)量 3、產(chǎn)品質(zhì)量是一個組織素質(zhì)的綜合反映。 1）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)；2）員工素質(zhì)；3）組織所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施； 4、產(chǎn)品質(zhì)量特性值是分散波動的,16,1.1.3影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、

5、形成的因素,1、影響確定產(chǎn)品適用性水平的最主要因素如下。 1）市場； 2）資金； 3）管理； 4）激勵； 5）技術(shù)進步,17,2、引起產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動的因素 1）外部干擾 2）內(nèi)部干擾 3）隨機干擾,18,1.2質(zhì)量管理,1.2.1質(zhì)量管理的基本思路 1、對質(zhì)量實施“三全一綜合”的管理 1）從用戶和社會環(huán)境需要出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全面質(zhì)量管理。 2）從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全過程的管理。,19,3）從依靠群眾、調(diào)動廣大員工的積極性出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全員參加的管理。 4）從

6、不同行業(yè)的生產(chǎn)特點出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量永遠是分散波動的客觀規(guī)律，對產(chǎn)品質(zhì)量綜合運用各種管理技術(shù)和管理方法。掌握質(zhì)量分散和波動的規(guī)律，進行綜合治理，確保用戶需求的實現(xiàn)和生態(tài)綜合質(zhì)量的實現(xiàn)。,20,2、“四個一切”的觀點,1）一切為用戶服務(wù)的觀點。 2）一切以預(yù)防預(yù)見為主的觀點。 3）一切用數(shù)據(jù)說話的觀點。 4）一切按PDCA循環(huán)辦事的觀點。,21,P,D,C,A,1、P(plan)計劃階段； 2、D(do)實施階段； 3、C(check)檢查階段； 4、A(action)改進階段。,（一）PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）,22,1、P(plan)計劃階段；,設(shè)計目標； 進度安排； 資源需求（包括成本核算）

7、,做有效事,有效做事,努力做事（忙茫盲）,23,2、D(do)實施階段； 根據(jù)計劃控制進度 方法：過程控制與結(jié)果控制 3、C(check)檢查階段； 靈活應(yīng)變根據(jù)計劃中的目標檢查效果 關(guān)鍵：制訂合理可行的檢查標準 4、A（action)改進階段。 總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績 遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。,24,持續(xù)前進,P,D,1、P(plan)計劃階段； 2、D(do)實施階段； 3、C(check)檢查階段； 4、A(action)改進階段。,C,A,P,D,D,C,C,A,A,P,25,1.2.2質(zhì)量管理的基本概念,1、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 1）質(zhì)量方針；2）質(zhì)

8、量目標； 3）質(zhì)量策劃；4）質(zhì)量控制； 5）質(zhì)量保證；6）質(zhì)量改進。,26,2、質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程的相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 3、質(zhì)量控制 1）4M1E：人、機、料、法、環(huán)； 2）5W1H：干什么、為何干、怎么干、誰來干、何時干、何地干。 3）糾正與預(yù)防措施。,27,4、質(zhì)量保證 質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部份，致力于提供質(zhì)量要求會得到信任。 質(zhì)量保證的主要工作：加強質(zhì)量管理、完善質(zhì)量管理體系、完善質(zhì)量控制，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃、有步驟地開展提供證據(jù)的活動。 外部質(zhì)量保證 內(nèi)部質(zhì)量保證,28,5、質(zhì)量改進 質(zhì)量改進

9、：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強質(zhì)量要求的能力。 手段：不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強組織的質(zhì)量管理水平。 PDCA循環(huán)思維,29,6、質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩部分。 ISO9000，ISO14000，TS16949,30,7、基本概念間的關(guān)系,質(zhì)量管理包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進等 質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標，規(guī)定過程和資源； 質(zhì)量控制致力于達到質(zhì)量要求； 質(zhì)量保證致力于提供信任； 質(zhì)量改進致力于提高滿足要求的能力。 質(zhì)量管理體系以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)、以質(zhì)量目標為目的、有一套組織機構(gòu)、所有員工都有自己的質(zhì)量職責

10、、按規(guī)定的程序進行工作和活動、將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機整體。,31,1.2.3質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、標準化工作 2、計量工作 計量工作包括三方面： 1）用于產(chǎn)品質(zhì)量特性的測試、化驗分析等方面的計量； 2）用于生產(chǎn)工藝方面的計量； 3）用于銷售經(jīng)營活動方面的計量。,32,做好計量工作重點應(yīng)抓好下列工作： 1）計量器具和儀器的合理配置和使用； 2）合理確定計量檢測設(shè)備的校準周期，堅持間隔校準制度，完善計量保證； 3）加強計量檢測的日常管理，建立健全的管理制度。 4）保證計量檢測設(shè)備使用的環(huán)境 5）健全管理機構(gòu)、配備高素質(zhì)的計量人員。,33,3、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息建立的一般程序： 1）確定系統(tǒng)的

11、功能，建立信息中心和分中心； 2）明確信息源，即信息的發(fā)生或發(fā)出的始端； 3）規(guī)定信息流程，明確信息傳遞、反饋的渠道，確定輸入輸出條目、流向及時間的具體要求； 4）確定信息傳遞與顯示的方法； 5）落實執(zhí)行部門,34,4、質(zhì)量責任制； 5、質(zhì)量教育工作 質(zhì)量教育應(yīng)注意的原則： 1）應(yīng)以提高本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、解決質(zhì)量問題為中心，正確識別培訓需求，使質(zhì)量教育和培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化。 2）應(yīng)在各級領(lǐng)導(dǎo)親自策劃下納入各級組織的工作計劃，從高層開始，然后逐層進行，有計劃有步驟地開展適宜培訓。 3）質(zhì)量教育和培訓的教材應(yīng)有針對性，教材要不斷更新變化。,35,4）重視師資的配備和培養(yǎng)； 5）建立員工質(zhì)量教育和培訓

12、的檔案，完善管理制度。,36,1.3質(zhì)量管理的由來和發(fā)展,1.3.1 質(zhì)量管理的演變 1、產(chǎn)品質(zhì)量管理時代 1）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段（包括自檢和專檢） 2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 2、全面質(zhì)量控制時代 3、全社會質(zhì)量管理時代,37,1.3.2中國企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營謀劃的緊迫性,1、中國企業(yè)已進入質(zhì)量經(jīng)營時代 1）質(zhì)量經(jīng)營時代到來的實證； 2）企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的謀劃刻不容緩,38,1.3.3企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索,1、企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的戰(zhàn)略目標 1）讓用戶完全滿意 2）給股東以最大回報 3）讓員工得益 4）讓企業(yè)其他利益相關(guān)者獲益。,39,2、質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本問題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 1）企業(yè)人力資源開發(fā)戰(zhàn)略； 2）企

13、業(yè)經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略 3）科教興企戰(zhàn)略 4）環(huán)境戰(zhàn)略 5）資源戰(zhàn)略,40,3、企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運用多種戰(zhàn)略時機，開發(fā)有價值的新知識和新產(chǎn)品技術(shù)。 1）企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的探索必然涉及到資產(chǎn)的4種開態(tài)和運營的3種方式。 2）企業(yè)是依靠其核心能力而成長的；,41,4、企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的建立是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索過程關(guān)注的重點。 1）企業(yè)核心競爭力 2）技術(shù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑； 3）可持續(xù)競爭優(yōu)勢建立的基本程序 建立可持續(xù)競爭優(yōu)勢 建立先進的組織原則 要把滿足市場需要當作企業(yè)的頭等大事 要重視企業(yè)市場資產(chǎn),42,* ISO9000標準的產(chǎn)生*,（一）產(chǎn)品質(zhì)量責任引起對質(zhì)量管理

14、體系的需要； （二）國際貿(mào)易要求引起對質(zhì)量管理體系的需要； （三）ISO9000族國際標準的產(chǎn)生 1、1959年美國國防部頒布：MILQ9858A質(zhì)量保證大綱及MILQ45208A檢驗系統(tǒng)要求； 2、1968年北約發(fā)布了AQAPINATO質(zhì)量保證標準 3、1973年英國將AQAPINATO作為英國國防標準；,43,4、1979年英國發(fā)布了英國國家質(zhì)量保證標準BS5750 5、1980年ISO成立TC176 6、1987年發(fā)布了87版ISO9000； 7、 1994年發(fā)布了94版ISO9000； 8、 2000年發(fā)布了2000版ISO9000 二、ISO9000標準的影響和發(fā)展 （一）ISO90

15、00潮流； （二）ISO9000的推動 （三）ISO9000的推廣（TS16949；HACCP；SA8000） （四）ISO9000族標準的發(fā)展,44,三、ISO9000族標準的結(jié)構(gòu) （一）核心標準 1、ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語； 2、 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求； 3、 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南； 4、 ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南；,45,（二）其他標準ISO10012：2002 測量控制系統(tǒng) （三）技術(shù)報告（共七個，屬技術(shù)支持性文件；P39） （四）小冊子（指導(dǎo)性文件） 質(zhì)量管理原則， 選擇和使用指南及小

16、型組織實施指南 （五）相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標準（如TS16949）,46,二、相關(guān)方的需求與期望 （一）供應(yīng)鏈,供方,組織,顧客,原材料等,產(chǎn)品,相關(guān)方：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會 三、質(zhì)量管理體系和過程有關(guān)的定義 （一）與質(zhì)量管理體系和過程有關(guān)的定義 1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素； 2、管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 4、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動,47,第2章質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ),2.1質(zhì)量管理原則 2.1.1質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 1、質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 2

17、、質(zhì)量管理原則的作用 1）指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。 2）指導(dǎo)ISO/TC176編制ISO9000：2000族標準和相關(guān)文件； 3）指導(dǎo)廣大審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學習、理解和掌握ISO9000：2000族新標準。,48,2.1.2質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及實施要點,1、以顧客為關(guān)注焦點 1）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰？ 2）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標； 3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進行溝通。,49,4）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動措施； 5）管理好與顧客的關(guān)系； 6）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益關(guān)系。,50,2

18、、領(lǐng)導(dǎo)作用 1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望，并考慮如何滿足和制定相應(yīng)的政策和策略； 2）通過制定組織的質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠景； 3）制定可測量的、經(jīng)過努力可實現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能組織獲益的質(zhì)量目標，并把質(zhì)量目標展開到組織的各部門、各層次，實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。,51,4）在組織的所在層次上創(chuàng)造并堅持一種共同價值觀和職業(yè)道德倫理觀念，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化； 5）創(chuàng)造一個較寬松、和諧的環(huán)境氛圍，建立信任，消除憂慮，提倡公開和誠懇的交流和溝通； 6）為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)； 7）激勵員工，承認員工的貢獻。,52,3、全員參與 1）對員工進行職業(yè)

19、道德教育，使員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的作用。 2）組織要教育員工識別對其活動的約束。 3）把組織的總目標分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責和權(quán)限，解決各種問題。 4）組織要啟發(fā)員工積極尋找機會增強自己的知識、能力、經(jīng)驗。 5）在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識和經(jīng)驗。,53,4、過程方法 1）識別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)過程，確定過程的順序和相互作用。 2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果必須開展的活動，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責和義務(wù)。 3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過

20、程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。,54,4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率； 5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。,55,5、管理的系統(tǒng)方法 1）建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標； 2）了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系； 3）確定系統(tǒng)的特定特定活動的目標以及這些活動應(yīng)該如何運作； 4）通過測量和評估并持續(xù)改進系統(tǒng)。,56,6、持續(xù)改進 1）使持續(xù)改進成為一種制度，即在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進待續(xù)改進； 2）為了保證持續(xù)改進得以實施，為員工提供

21、有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓； 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標； 4）確定以指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進； 5）識別并通報持續(xù)改進的情況，承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工進行表彰獎勵。,57,7、基于事實的決策方法 1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責，通過提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實性、及時性，采取適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。 2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時得到并利用數(shù)據(jù)和信息； 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。 4）基于事實的分析、權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，做出決策和采取措施。,58,8、與供方互利的關(guān)系 1）識別和選

22、擇關(guān)鍵供方，提出對供方的識別、評價、選擇和控制要求； 2）權(quán)衡短期利益和長期效益，確立與供方的關(guān)系； 3）建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道； 4）與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源； 5）確定與供方的聯(lián)合改進行動； 6）激勵和承認供方的改進成果。,59,2.1.3質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系,1、以供方組織顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則,供方,組織,顧客,與供方互利關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與,以顧客為關(guān)注焦點,60,2、以持續(xù)改進為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則 三法一改進：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、持續(xù)改進,61,第三章ISO9001質(zhì)量管理體系要求,一、ISO9001質(zhì)量管

23、理體系要求標準說明 （一）質(zhì)量管理體系的建立和實施 （二）質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系 （三）ISO9001標準的目的 1、用于認證；2、用于管理 （四）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的相容性 （五）ISO9001標準關(guān)于質(zhì)量管理體系要求的刪減,62,過程方法,管理職責,測量、分析和改進,資源管理,產(chǎn)品實現(xiàn),供方,顧客,體現(xiàn)了過程方法與PDCA循環(huán)思想,63,二、ISO9001標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求 1范圍 2引用標準 3術(shù)語和定義 4質(zhì)量管理體系 4.1總要求 4.2文件要求 4.2.1總則 4.2.2質(zhì)量手冊 4.2.3文件控制 4.2.4記錄控制,質(zhì)量手冊,程序文件(書),工作(作

24、業(yè)) 指導(dǎo)書,表格表單(記錄),文件的構(gòu)成,64,文件產(chǎn)生,核準,審查,編號登記,發(fā)行,使用,修改,廢止,存檔,65,記錄控制參考流程,表單建立,審/核,編號索引,發(fā)行,記錄產(chǎn)生,保管,逾期銷毀,66,質(zhì)量管理體系文件的編寫,一、質(zhì)量管理體系文件類型 1）質(zhì)量手冊； 2）質(zhì)量計劃； 3）規(guī)范 4）指南 5）程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 6）記錄,67,二、質(zhì)量管理體系文件的范圍和詳略程度的把握 1）要與組織的規(guī)模和類型相適應(yīng) 2）要與過程的復(fù)雜程度相適應(yīng) 3）要與所用的方法相適應(yīng) 4）要與人員的能力相適應(yīng) 三、文件控制“六字”要點 1）編；2）審；3）批；4）發(fā)；5）改；6）廢,68,三、質(zhì)量管

25、理體系文件編制程序 1）成立編寫領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫工作班子； 2）對領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫工作班子成員進行必要的培訓；（ISO標準） 3）編寫指導(dǎo)性文件（分類、編號、格式、編寫要求、起草、批準和修改權(quán)限等） 4）制定編寫計劃； 5）編寫草案 6）文件的編輯和審批 7）文件的試行或評審 8）正式發(fā)布,69,5管理職責 5.1管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點 5.3質(zhì)量方針 5.4策劃 5.4.1質(zhì)量目標 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 5.5職責、權(quán)限與溝通,5.5.1職責和權(quán)限 5.5.2管理者代表 5.5.3內(nèi)部溝通 5.6管理評審 5.6.1總則 5.6.2評審輸入 5.6.3評審輸出,70,管理評審參考

26、流程,管理評審規(guī)劃,審核,會議通知,相關(guān)資訊收集整理,會議舉行,決議事項執(zhí)行,追蹤確認,NG,OK,71,資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.2.1 總則 6.2.2 能力、意識和培訓 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境,72,人力資源培訓程序流程,培訓需求鑒定,審核,策劃,實施,效果評估,NG,OK,73,7產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.2與顧客有關(guān)的過程 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 7.2.3顧客溝通,74,合約審查程序流程,訂單受理,合約審查,正式受訂與通知,交期跟催與管制,出貨,NG,OK,合約變更,是,客戶/業(yè)務(wù),相關(guān)部門,

27、業(yè)務(wù),業(yè)務(wù),業(yè)務(wù),業(yè)務(wù),75,7.3設(shè)計和開發(fā) 7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃 7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入 7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出 7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審 7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證 7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認 7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制,76,設(shè)計控制程序流程,設(shè)計開發(fā)策劃,設(shè)計開發(fā)輸出,設(shè)計開發(fā)評審,設(shè)計開發(fā)驗證,設(shè)計開發(fā)確認,設(shè)計開發(fā)輸入,更改,77,7.4采購 7.4.1采購過程 7.4.2采購信息 7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 7.5.3標識和可追溯性 7.5.4顧客財產(chǎn) 7.5.5產(chǎn)品防護 7.6監(jiān)視

28、和測量裝置的控制,78,采購管理程序流程,采購需求之決定,采購準備,填單,采購單核準,發(fā)出訂購單,采購提出,采購跟催,進料/收料,申請部門,資材/物控,采購,采購,采購主管/總經(jīng)理,采購,采購,資材,79,供應(yīng)商管理程序流程,供應(yīng)商尋訪調(diào)查,供應(yīng)商評估,登錄,資格撤銷,NG,OK,供應(yīng)商考核,OK,采購,相關(guān)部門,采購,相關(guān)部門,采購,NG,80,8 測量、分析和改進 8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.3 不合格品控制 8.4 數(shù)據(jù)分析,81,8.5 改進 8.5.1 持續(xù)改進 8.5.

29、2 糾正措施 8.5.3 預(yù)防措施,82,內(nèi)部審核流程,年度審核計劃作成,審核,成立審核小組 擬訂細部審核計劃,審 核 實 施,缺失改善及手追蹤,提報總經(jīng)理,NG,OK,83,管理評審參考流程,管理評審規(guī)劃,審核,會議通知,相關(guān)資訊收集整理,會議舉行,決議事項執(zhí)行,追蹤確認,NG,OK,84,管理評審,1、管理評審的目的和作用（P236） 2、管理評審的時機（P236） 3、管理評審的策劃 4、管理評審的輸入（P236） 5、管理評審的實施 6、管理評審的輸出 7、管理評審報告,85,8、管理評審的后續(xù)工作 9、管理評審中需要克服的問題 10、管理評審與內(nèi)審的區(qū)別,86,ISO9001推行步驟,一、診斷 二、宣傳 三、成立推行委員會(高層領(lǐng)導(dǎo)者參加，任命管理者代表) 四、培訓 五、撰寫文件,六、試運行 七、內(nèi)審 八 、管理評審 九、申請認證 十、通過 十一、復(fù)評,87,第四章 質(zhì)量管理體系認證第一節(jié) 總論,一、質(zhì)量認證是商品經(jīng)濟的產(chǎn)物 1、最初的質(zhì)量保證是商品生產(chǎn)者在自己的商品上加蓋印記。 2、產(chǎn)品合格證 3、商標的出現(xiàn) 4、質(zhì)量認證的產(chǎn)生,88,二、國際貿(mào)易發(fā)展的需要促進了質(zhì)量認證的規(guī)范化。 1、質(zhì)量認證制度發(fā)展成為國際貿(mào)易壁壘性質(zhì)的技術(shù)措施。 2、關(guān)貿(mào)總協(xié)