賓館前臺管理制度

1、賓館前臺管理制度篇一：商務(wù)酒店前臺規(guī)章制度 前臺規(guī)章制度 1 嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容 儀表及著裝，要求積極努力學(xué)_業(yè)務(wù)知識，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級領(lǐng)導(dǎo)打招呼。 2 在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗 位。 3 同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語， 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 4 接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良 好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動清理。

2、5 員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動問候，保持微笑“請”字當(dāng) 頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準(zhǔn)對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。 6 與本職無關(guān)事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑?一切。 7 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護(hù)酒店 一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。 8 員工之間，上下級之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私， 謀取私利。 9 接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽，聲音甜美，回

3、答問題專注，耐心，誠懇， 使用崗位禮貌用語。 10 禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。 下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。 11 禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。 12 員工不得挪用公款，多余款上交財務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情 況追究責(zé)任。 13 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。 14 做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時保持干凈整潔有秩序。 15 如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與_慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。 篇二：酒店前臺管理制度 （全稱） 管 理 制 度 二O一一年九月二_日撰 目錄 考勤制度 管理層 大廳衛(wèi)生制度 包房衛(wèi)生制度 值班制度 獎懲制度 餐中服

4、務(wù)制度 嚴(yán)重過失制度 （一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八） （一）考勤制度 1、 上班時間： 上午： 9：30 14：00 下午：16：30 21：00 2、 上班時間，不得遲到早退，如遲到(1-5分鐘），10元/次；遲 到（6-10分鐘）20元/次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到 （30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無故曠工1天視同 自動離職，扣除當(dāng)月工資及獎金；無故曠工2天視同除名，扣 除當(dāng)月工資、獎金、押金； 3、 如有員工臨時請假必須提前30分鐘申請主管人員同意，經(jīng)前廳 經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理。 4、 值班人員晚間超過23：30，第二

5、天上10：30.由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn) 行調(diào)整安排。 5、 每月全勤休班2天，員工請假3天以上必須由李總簽批，否則 無效，特殊休假，法定節(jié)假日按國家規(guī)定補(bǔ)員工一天公休。 6、 年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享 受7天有薪年假。 （二）管理層崗位職責(zé) 1、 每天早晨9：30上班，檢查服務(wù)員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。 2、 10：55點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。 3、 餐前準(zhǔn)備工作由各樓面負(fù)責(zé)人檢查上午11：20，下午17：30 檢查，衛(wèi)生不合格，工作沒落實到位一次扣20元。 4、 11：30開始站位，檢查站位標(biāo)準(zhǔn)。 5、 客人到后協(xié)助服務(wù)人員開臺、點菜；做好菜品的

6、介紹及推銷。 6、 在服務(wù)中，全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格遵 守服務(wù)流程，并及時發(fā)現(xiàn)、妥善解決問題，同時與客人做好溝通以及詢問客人對本店菜品及服務(wù)的意見和建議，做好餐中服務(wù)工作。 7、 客人用餐完畢之際，提前打好預(yù)結(jié)單，確保準(zhǔn)確無誤。 8、 餐后檢查收尾工作，必須達(dá)到開餐的標(biāo)準(zhǔn)，檢查是否有安全隱 患，關(guān)閉我有照明燈及水源，確保無誤方可離開。 9、 檢查收尾完畢后，開班后會，解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù) 問題，并討論員工當(dāng)天出現(xiàn)的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。 10、 整理日常事務(wù)。 （三）大廳衛(wèi)生制度 1、 大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元次。 2、 桌面餐具擺

7、放對稱規(guī)范、干凈、做到無油漬、無水痕，否則罰 10元次。 3、 備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內(nèi)餐具擺放整齊、無油漬、無 灰塵、不合格罰10元次次； 4、 椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元 次，表面有明顯雜物扣10元次 5、 花盆、空調(diào)、做到無灰塵，盆栽內(nèi)無雜物、無煙頭，盆栽無黃 葉，保養(yǎng)得當(dāng)。否則罰10元次。 6、 洗手間內(nèi)保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無 痕跡；洗手液、洗手紙準(zhǔn)備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20元次。 篇三：星級酒店前廳管理制度 星級酒店前廳管理制度 為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠實，

8、是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度 1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2.事假必須提前一天部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2

9、.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。 9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用

10、設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開房。 2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。 4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使 賓客感覺親切、安全。 7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。 11

11、.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 前廳獎懲管理制度 為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下： 一、條例部分 懲罰部分： 1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）； 2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元； 3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）； 4

12、、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣0.1分）； 5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）； 6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格）。 7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣0.1分）； 8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉

13、協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。 9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。 10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。 11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。 12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）。 13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。 14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。 獎勵部分： 1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）； 2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。 3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）； 二、執(zhí)行方式 1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣