區(qū)縣非緊急救助服務(wù)熱線考核細(xì)則_第1頁
區(qū)縣非緊急救助服務(wù)熱線考核細(xì)則_第2頁
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文檔簡介

1、區(qū)縣非緊急救助服務(wù)熱線考核細(xì)則一、指標(biāo)解釋 非緊急救助服務(wù)熱線考核主要指對熱線訴求辦理工作“三率兩度”，即按期辦結(jié)率、及時反饋率、合理訴求解決率、辦理情況契合度和人民群眾滿意度進行考核。 二、考核主體 X市非緊急救助服務(wù)中心X分中心。 三、考核對象 政府系統(tǒng)、街道系統(tǒng)。 四、考核規(guī)則 采用綜合計分法按照百分制考核，其中按期辦結(jié)率X分，及時反饋率X分，合理訴求解決率X分，辦理情況契合度X分，人民群眾滿意度X分。 X.及時反饋率，指在市中心回訪中承辦單位主動向來電人反饋辦理情況的數(shù)量與市中心回訪總數(shù)的比率（XX%為滿分）。即承辦單位接到群眾訴求后，能夠及時與來電人聯(lián)系，主動了解反映的問題或告知辦理

2、結(jié)果。 及時反饋率=市中心電話回訪市民表示已接到承辦單位反饋電話的數(shù)量/市中心對該單位電話回訪總量 及時反饋率得分=X分*及時反饋率 X.按期辦結(jié)率，指承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)群眾訴求辦理情況的數(shù)量與承辦總數(shù)的比率（XX%為滿分）。 按期辦結(jié)率=按期辦結(jié)數(shù)量/（派單數(shù)量-批準(zhǔn)退回數(shù)量） 按期辦結(jié)率得分=X分*按期辦結(jié)率。 X.辦理情況契合度，指在市中心回訪中承辦單位向市民反饋的辦理情況與向市中心或分中心回復(fù)辦結(jié)情況的一致性，反映辦理情況的真實度（XX%為滿分）。 辦理情況契合度=市中心電話回訪市民表示的辦理情況與向市中心或分中心回復(fù)的辦理情況一致的數(shù)量/電話回訪總量。 辦理情況契合度得分=X分*辦理情況契合度。 X.合理訴求解決率，指在市中心回訪中承辦單位對群眾訴求解決數(shù)與市中心回訪總數(shù)的比率（X%為滿分）。 合理訴求解決率=市中心電話回訪市民表示訴求解決的數(shù)量/電話回訪總量 合理訴求解決率得分=X分*合理訴求解決率/X.X X.人民群眾滿意度，指在市中心回訪中群眾對承辦單位辦理訴求整體工作的滿意程度（X%為滿分）。 人民群眾滿意度=市中心電話回訪市民表示對辦理工作滿意的數(shù)量/電話回訪總量 人民群眾滿意度得分=X分*人民群眾滿意度/X.X 五、統(tǒng)計公式 考核成績=按期

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