運維管理規(guī)劃.ppt

1、中國核電實施基于ITSS的運維管理體系,運維管理面臨的問題,運維管理所面臨的問題（1,IT管理機制不完善，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準的指導(dǎo)原則和流程規(guī)范組織的信息化建設(shè)過程，首先是從系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)開始的，往往對于配套的管理規(guī)范和即將面臨的問題缺乏全面的考慮和準備，很多企業(yè)都是隨著IT規(guī)模的擴張而“摸石頭過河”發(fā)展自身的管理體系，這些體系之間往往存在各種漏洞和沖突，給組織的業(yè)務(wù)運營帶來了更大風(fēng)險和制約。 缺少全面的IT風(fēng)險和治理機制，法規(guī)遵從性面臨挑戰(zhàn)越來越多的組織意識到IT風(fēng)險對于其業(yè)務(wù)連續(xù)性造成了重大影響，但是我們的IT服務(wù)運營中心尚未建立起全面的IT風(fēng)險和治理機制，這很難適應(yīng)政府部門對IT風(fēng)險的

2、監(jiān)管要求的加強,運維管理所面臨的問題（1,經(jīng)驗不少，知識不多，過度依賴核心人員在以往的工作中，我們的團隊在項目中積累了不少經(jīng)驗，但是在實際工作中積累的、有價值的經(jīng)驗僅存在于個別人的頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，無法在更大的范圍內(nèi)體現(xiàn)其價值。這種局面又進一步造成了組織的運營過分地依賴某些核心技術(shù)人員，一旦核心技術(shù)人員離職或者調(diào)崗，對組織的業(yè)務(wù)持續(xù)性造成了較大影響。 運維價值凸顯不出來，領(lǐng)導(dǎo)認可程度和客戶滿意度較差作為組織業(yè)務(wù)運營支撐的重要部門，運維理應(yīng)受到足夠的重視和尊重，可事實表明，運維的價值無法得到有效的體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)認可程度較低，客戶滿意

3、度較差。這又導(dǎo)致運維人員積極性差、服務(wù)意識缺乏，容易形成惡性循環(huán)，同時更加妨礙了運維團隊的健康發(fā)展,運維管理所面臨的問題（1,對IT管理人員的績效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地由于IT服務(wù)是一項跨部門、跨組織的團隊協(xié)作任務(wù)，如何從考核團隊整體IT服務(wù)績效向考核IT員工個人的工作績效深化，是IT管理者不得不面臨的又一大問題?？墒牵琁T管理者們往往為進行這樣的考核缺乏“抓手”（考核指標(biāo)體系的設(shè)計）而感到苦惱。 對成員單位的審核和審計缺乏依據(jù)從中國核電層對各成員單位的運維管理工作和運維管理績效缺乏審計和審核依據(jù)。如何實現(xiàn)對各成員單位運維管理績效和工作進行審計和審核需要可審核和可審計的參考,ITS

4、S 標(biāo)準實施工作簡介,1. 建立基于 ITSS 的運維管理體系大致流程,咨詢,開發(fā),咨詢/開發(fā),2. 建立基于 ITSS 的運維管理體系工作內(nèi)容,定義（運維）服務(wù)要求；并滿足（運維）服務(wù)要求,一） 定義標(biāo)準：以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)級別,二） 制度建設(shè)：以日常運維工作場景為中心，制定運維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,三） 團隊建設(shè)：基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設(shè)團隊,四） 平臺建設(shè)：評價服務(wù)的效果和效率,ITSS 標(biāo)準實施主要工作（一）： 定義標(biāo)準,IT運營,業(yè)務(wù)運營,IT服務(wù),1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)級別,IT運營

5、面臨的挑戰(zhàn) - 向業(yè)務(wù)看齊不太容易,IT性能指標(biāo)與業(yè)務(wù)毫不相干,不能有效控制服務(wù)中斷和性能下降,對最終用戶體驗缺乏可見性,像業(yè)務(wù)一樣運營IT“是CIO共同目標(biāo)，它的目的是保障業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高IT對業(yè)務(wù)的貢獻。對于大多數(shù)公司的IT部門來說，這都是極具挑戰(zhàn)性的。因為IT部門受到很多既有的應(yīng)用、技術(shù)、技能和慣例的限制。 “Creating The Strategic Plan For Todays IT”, Forrester Research, Inc., June 2006,客戶要求以業(yè)務(wù)的語言來描述IT服務(wù)水平,客戶對服務(wù)中斷和性能問題毫無耐心,客戶要求IT可靠和透明,基礎(chǔ)關(guān)注點 不一致性,

6、缺乏明確的質(zhì)量標(biāo)準,1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)級別,示例：客戶視角與業(yè)務(wù)視角所存在的差別,客戶的需求和期望： 利用信息技術(shù)以支持業(yè)務(wù)運作,IT服務(wù)提供方的理解： IT服務(wù)，是針對IT系統(tǒng)或設(shè)備的設(shè)計/開發(fā)/運行和維護等活動,IT與業(yè)務(wù)對 服務(wù)理解 的偏差,IT提供方所理解的EMAIL服務(wù)： 對EMAIL系統(tǒng) 運維/維護，包括巡視、巡檢、系統(tǒng)補丁升級、備份等支持性活動，以及客戶要求的郵箱設(shè)置、使用中的故障及其他要求的響應(yīng),客戶對我們所提供服務(wù)的感受： 我們公司的郵件服務(wù)還沒有QQ郵箱好用， 沒有QQ郵箱速度快， 還不能傳大文件。也沒有QQ郵箱還穩(wěn)定， QQ郵箱基本

7、沒出過什么問題,1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)級別,以客戶需求為中心的關(guān)注焦點,客戶希望IT服務(wù)提供所謂虎的系統(tǒng)具有,如果出現(xiàn)未能達成上述目標(biāo)的情形（故障）或者有其他服務(wù)要求時，客戶希望能夠,服務(wù)交付的目標(biāo),服務(wù)支持的目標(biāo),1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)級別,從客戶需求的最終目標(biāo)出發(fā)，以業(yè)務(wù)視角為中心,樣例,從客戶的業(yè)務(wù)流程出發(fā)定義服務(wù)目錄，IT服務(wù)能夠和客戶的業(yè)務(wù)相融合 - 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄,從技術(shù)支持的角度來看， 能夠從技術(shù)管理和支持的角度來安排資源 技術(shù)服務(wù)目錄,樣例,1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)級別,最終

8、產(chǎn)出：以業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)清單、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準及服務(wù)級別 業(yè)務(wù)價值：在實施運維管理體系之前，對客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準，是模糊的，不可測量的，日常的與業(yè)務(wù)部門缺乏之間的直接關(guān)聯(lián)性。在實施運維管理體系之后，從客戶需求視角理解所應(yīng)進行的工作以及需要達成的目標(biāo)，確保： 業(yè)務(wù)部門的所有運維需求都能得到定義并滿足 IT部門的每一項運維工作都能與業(yè)務(wù)建立關(guān)系及并體現(xiàn)業(yè)務(wù)價值 同時通過日?？蛻魧γ恳环?wù)的反饋，進行必要的應(yīng)用使用分析，通過了解業(yè)務(wù)對IT利用情況，發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)的需要優(yōu)化改的內(nèi)容，也為規(guī)劃IT應(yīng)用提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù),定義標(biāo)準的最終輸出,ITSS 標(biāo)準實施主要工作（二）： 制度建設(shè),1.

9、以日常運維工作場景為中心，制定運維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下8個方面： 服務(wù)級別 服務(wù)報告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理,ITSS對運維服務(wù)流程規(guī)范的要求,人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識 技能 經(jīng)驗,過程 服務(wù)級別 服務(wù)報告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理,運行維護工具 服務(wù)臺 備件庫 知識庫 資源,研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 技術(shù),實施,檢查,改進,策劃,關(guān)鍵 指標(biāo),1. 以日常運維工作場景為中心，制定運維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,從日常工作場景出發(fā)， 建立6個領(lǐng)域的運維管理規(guī)章制度,1.

10、以日常運維工作場景為中心，制定運維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,在中國核電層面制定流程制度及審計測量標(biāo)準，在個成員單位層面制定工作指南與操作細則,做什么,做得怎么樣,管理制度 管理流程,指令性為主,怎么做,實施細則 操作手冊 工作指南,指導(dǎo)性為主,流程績效,審計測量為主,流程制度,工作指南,審計測量,中國核電層面,中國核電層面,成員單位層面,1. 以日常運維工作場景為中心，制定運維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,最終產(chǎn)出：涵蓋6大領(lǐng)域，以業(yè)務(wù)場景 流程制度 - 流程操作與執(zhí)行規(guī)范 流程測量 - 流程執(zhí)行的效率與效果 業(yè)務(wù)價值： 中國核電層面 有利于將經(jīng)驗性、臨時性、散點式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸出的系統(tǒng)

11、管控模式，以滿足不同成員單位運維管理的集團管控要求； 有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格； 有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級保護等信息安全與運維的合規(guī)性要求； 有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進的管理理念和管理經(jīng)驗，以實現(xiàn)管理水平的整體提高。 成員單位層面 凡事有章可循：在開展各項工作、執(zhí)行各類操作的時候都能夠找到相關(guān)的文件進行指導(dǎo)。 凡事有人負責(zé)：明確運維職責(zé)，確保每項工作都能夠找到明確的負責(zé)人。 凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細記錄，這些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。 凡事有人監(jiān)督：通過開展

12、監(jiān)督、檢查和審計，確保建立的安全管理制度、組織以及所實施的各項保護被有效和正確的執(zhí)行,制度建設(shè)的最終輸出,1. 以日常運維工作場景為中心，制定運維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,從業(yè)務(wù)場景出發(fā)，定義流程入口,業(yè)務(wù)場景示例,1. 以日常運維工作場景為中心，制定運維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,制度建設(shè)的最終產(chǎn)出,流程制度示例,3. 體系設(shè)計階段,輸出參考（1,流程制度示例,ITSS 標(biāo)準實施主要工作（三）： 團隊建設(shè),1. 基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設(shè)團隊,根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下幾個方面： 人員管理 人員儲備 人員培訓(xùn) 績效考核 崗位結(jié)構(gòu) 知識儲備 技能要求

13、 經(jīng)驗要求,運維團隊建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識技能等方面進行,1. 基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設(shè)團隊,人員管理 人員儲備 建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，來滿足當(dāng)前及未來的運行維護要求。 人員培訓(xùn) 建立與運行維護相關(guān)的培訓(xùn)體系和機制，識別培訓(xùn)需求，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)，確保人員的運行維護的管理能力和技術(shù)能力，能夠持續(xù)得到提升。 績效考核 建立與運行維護相關(guān)的績效考核體系，通過績效考核體系來最大限度的提供人員的工作熱情與積極性。 崗位結(jié)構(gòu) 明確定義運維維護團隊中不同角色的職責(zé)與工作內(nèi)容，以確保運行維護工作的有效運行。運維團隊的組建將基于以下

14、幾個方面進行。 知識儲備 通過建立的知識儲備機制，確保運維團隊具有運行維護相關(guān)的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和綜合性知識。 技能要求 通過建立的技能結(jié)構(gòu)： 確定運行維護人員具有運行維護所必備的能力； 確保運行維護人員具有運行維護所必備的資質(zhì)和資格。 經(jīng)驗要求 根據(jù)運行維護的工作內(nèi)容及相應(yīng)的難度和重要性，衡量和要求相關(guān)的運行維護人員應(yīng)具有的相關(guān)運維維護工作經(jīng)驗。 知識儲備機制，確保運維團隊具有運行維護相關(guān)的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和綜合性知識,運維團隊建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識技能等方面進行,1. 基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設(shè)團隊,崗位建設(shè)的最終產(chǎn)出,崗位職責(zé)、技能要求示例,ITS

15、S 標(biāo)準實施主要工作（四）： 平臺建設(shè),1. 從整體運維框架出發(fā)建設(shè)運維管理平臺,綜合管理平臺框架,1. 從整體運維框架出發(fā)建設(shè)運維管理平臺,運維流程管理平臺,2. 咨詢流程與運維平臺建設(shè)的關(guān)系,項目啟動,現(xiàn)狀評估 收集需求,文件草案,討論反饋,文件定稿,平臺開發(fā),運行反饋,改進優(yōu)化,評審結(jié)項,3. 運維平臺建設(shè)（咨詢過程）的輸出,輸出參考: 業(yè)務(wù)功能需求,開發(fā)需求轉(zhuǎn)化：示例,3. 運維平臺建設(shè)（咨詢過程）的輸出,輸出參考: 數(shù)據(jù)建模,數(shù)據(jù)建模示例,實施ITSS運維管理的收益,1. 實施ITSS運維管理的收益,業(yè)務(wù)價值： 中國核電層面 有利于將經(jīng)驗性、臨時性、散點式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸

16、出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運維管理的集團管控要求； 有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格； 有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級保護等信息安全與運維的合規(guī)性要求； 有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進的管理理念和管理經(jīng)驗，以實現(xiàn)管理水平的整體提高； 對成員單位的運維管理工作的審計、審核有了統(tǒng)一的審核和評價依據(jù)。 成員單位層面 凡事有章可循：在開展各項工作、執(zhí)行各類操作的時候都能夠找到相關(guān)的文件進行指導(dǎo)。 凡事有人負責(zé)：明確運維職責(zé)，確保每項工作都能夠找到明確的負責(zé)人。 凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細記錄，這

17、些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。 凡事有人監(jiān)督：通過開展監(jiān)督、檢查和審計，確保建立的安全管理制度、組織以及所實施的各項保護被有效和正確的執(zhí)行,1. 實施ITSS運維管理的收益,按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運維管理平臺”的項目整體目標(biāo)，涵蓋流程制度建設(shè)、技術(shù)平臺建設(shè)、人員隊伍建設(shè)，共三部分的內(nèi)容。 一是以完善的運維流程制度為基礎(chǔ)。為保障運行維護工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標(biāo)準流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)

18、同操作。 二是以先進的運維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。運維管理平臺一般包括運維流程平臺和系統(tǒng)監(jiān)控平臺兩大部分。 三是以高素質(zhì)運維服務(wù)隊伍為保障。運維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運維服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作,附錄：ITSS 標(biāo)準框架簡要介紹,1. ITSS v3.0 的框架全景圖,2. ITSS v3.0 運維服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準,服務(wù)領(lǐng)域,服務(wù)能力,信息技術(shù)服務(wù) 運維維護 第1部分：通用要求,信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范,外包標(biāo)準,信息技術(shù)服務(wù)