酒店星評(píng)復(fù)核接待方案

1、年度星級(jí)復(fù)評(píng)檢查組接待方案根據(jù)旅游飯店星級(jí)復(fù)評(píng)檢查組行程安排，星評(píng)組將于？月？日蒞臨我酒店。酒店將以完善的設(shè)施，規(guī)范的服務(wù)流程，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和良好的社會(huì)口碑接受星評(píng)組的復(fù)核。結(jié)合酒店實(shí)際情況，本著熱情服務(wù)、認(rèn)真做事的服務(wù)原則，按照VIP貴賓規(guī)格接待星評(píng)組領(lǐng)導(dǎo)及全體成員。從人員素質(zhì)、迎檢的內(nèi)容和方式等各個(gè)方面和環(huán)節(jié)都力爭(zhēng)高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，確保給星級(jí)復(fù)評(píng)檢查組以溫馨舒適、賓至如歸之感，確保星評(píng)檢查組在酒店期間心情愉快、工作順利，確保順利通過(guò)此次星級(jí)復(fù)評(píng)。為了切實(shí)做好星級(jí)復(fù)評(píng)工作，特制定本方案：接待流程：迎接到達(dá)、住房安排、用餐安排、會(huì)館安排、匯報(bào)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、意見(jiàn)反饋會(huì)、送行。一、到達(dá)接待（到

2、達(dá)接待的統(tǒng)籌策劃由辦公室負(fù)責(zé)）。1、歡迎儀式：由總經(jīng)理、酒店星評(píng)迎檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員大堂門(mén)口迎接。待各位領(lǐng)導(dǎo)車輛到達(dá)后，列隊(duì)鼓掌歡迎。2、跟進(jìn)事項(xiàng)：在酒店LED電子屏、大堂歡迎牌、大堂LED大屏幕設(shè)歡迎標(biāo)語(yǔ)，內(nèi)容為“熱烈歡迎星級(jí)復(fù)評(píng)檢查組蒞臨酒店”。保安部提前安排車道、預(yù)留車位，并增設(shè)大門(mén)保安迎賓崗位；市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)專梯服務(wù)。二、住房安排（前廳部、房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，另：保安部做好專區(qū)保衛(wèi)工作，保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)）。跟進(jìn)事宜： 前廳部提前把每個(gè)房間入住信息（如姓名、聯(lián)系方式等）通報(bào)有關(guān)部門(mén)人員（前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)）； 房務(wù)部負(fù)責(zé)安排私人管家服務(wù)（房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)）； 工程部重點(diǎn)跟進(jìn)房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，確保完好（工程部

3、經(jīng)理負(fù)責(zé)）； 保安部提高安保級(jí)別，對(duì)星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)住宿區(qū)域全程監(jiān)控（保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)）； 房間物品：a、套間、單人間歡迎詞（含天氣預(yù)報(bào)）、總經(jīng)理名片、日程安排表、房間安排表；b、標(biāo)準(zhǔn)間歡迎詞（含天氣預(yù)報(bào)）、總經(jīng)理名片、日程安排表。c、前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)制作歡迎詞（含天氣預(yù)報(bào)）、日程安排表、房間安排表，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)擺放。三、餐飲安排（由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)）1、用餐流程：日期時(shí)間用餐地點(diǎn)用餐類型用餐人數(shù)備注第一天-歡迎晚宴待定VIP接待規(guī)格第二天08：00中式早餐待定VIP接待規(guī)格第二天12：00待定VIP接待規(guī)格2、用餐期間跟進(jìn)事項(xiàng)：餐飲部經(jīng)理全程跟進(jìn)；酒店星評(píng)迎檢辦公室安排專人負(fù)責(zé)用餐時(shí)協(xié)助事宜，比如敬酒；

4、上倒數(shù)第二道菜時(shí)，私人管家在餐廳包廂門(mén)口等候客人；3、如需送餐，則由私人管家提前預(yù)訂；餐飲部安排一名專職服務(wù)員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；4、歡迎宴會(huì)（第一天晚宴）：餐飲專項(xiàng)接待計(jì)劃。跟進(jìn)事項(xiàng)負(fù)責(zé)人1）客人：星評(píng)領(lǐng)導(dǎo) 人，旅游局領(lǐng)導(dǎo) 人（人數(shù)待與市旅游局確定）。2）陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總監(jiān)。3）規(guī)格：VIP規(guī)格。4）座次：由酒店星評(píng)辦與旅游局人員溝通確定，桌面擺放餐簽。5）菜式及酒水：提前1天確定。6）擺臺(tái)裝飾：提前1天確定。7）菜單：人手一份，具有設(shè)計(jì)特色，提前準(zhǔn)備。8）相關(guān)支持：包括值班經(jīng)理、保安、工程等。9）餐間記錄專家評(píng)定意見(jiàn)。5、其他宴會(huì)：跟進(jìn)事項(xiàng)跟進(jìn)人1）客人：星評(píng)領(lǐng)導(dǎo) 人，旅游局領(lǐng)

5、導(dǎo) 人。2）陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總監(jiān)。3）規(guī)格：VIP規(guī)格。4）菜式及酒水：提前確定。5）擺臺(tái)裝飾：提前確定。6）相關(guān)支持：包括值班經(jīng)理、保安、工程等。7）餐間記錄專家評(píng)定意見(jiàn)。四、康娛會(huì)館安排（康娛會(huì)館經(jīng)理負(fù)責(zé)）1、晚餐后安排，酒店總經(jīng)理及相關(guān)人員全程陪同。服務(wù)員做好準(zhǔn)備，引領(lǐng)需要休息的領(lǐng)導(dǎo)回房間休息。五、匯報(bào)會(huì)（辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃）參加人員：酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)事項(xiàng)跟進(jìn)人1）日期及時(shí)間：第二天2）地點(diǎn)：會(huì)議室3）復(fù)評(píng)PPT需提前制作好并交市場(chǎng)營(yíng)銷部。4）會(huì)議室VIP接待布置。準(zhǔn)備礦泉水、茶水、濕巾、手抽紙、煙、打火機(jī)，碳素筆、筆記本、桌簽。門(mén)口擺放會(huì)議指示牌，會(huì)議室懸掛主題

6、橫幅，提前備好電腦、投影儀、擴(kuò)音等設(shè)備（會(huì)議期間，安排專職值守）。5）匯報(bào)會(huì)全程安排兩名專職服務(wù)員提供茶水服務(wù)。6）歡迎及注意事項(xiàng)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總監(jiān)、行政總廚、各部門(mén)經(jīng)理提前就坐，星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)及旅游局陪同領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后起立鼓掌歡迎；會(huì)議期間，酒店所有人員手機(jī)關(guān)機(jī)，被介紹時(shí)要起立并微笑示意。會(huì)議所有人員都要對(duì)專家講話認(rèn)真聽(tīng)并做好記錄，由總經(jīng)辦擔(dān)任主記錄并錄音。7）會(huì)議議程：主持人介紹星級(jí)復(fù)評(píng)檢查組領(lǐng)導(dǎo)。酒店總經(jīng)理介紹酒店出席會(huì)議人員?？偨?jīng)理致詞（歡迎詞由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)撰寫(xiě)）。酒店總經(jīng)理匯報(bào)酒店工作情況（工作匯報(bào)由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)撰寫(xiě)）。星級(jí)復(fù)評(píng)檢查組領(lǐng)導(dǎo)講話。8）會(huì)議結(jié)束：請(qǐng)星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)先行離開(kāi)，酒店高層陪同。六、檢查路線路線一：。路線二：（備選）。七、意見(jiàn)反饋會(huì)1、日期及時(shí)間：根據(jù)星評(píng)檢查具體情況待定。2、會(huì)議地點(diǎn)：四號(hào)會(huì)議室。3、參加人員同“匯報(bào)會(huì)”。4、投影背景內(nèi)容同“匯報(bào)會(huì)”。5、全程記錄并錄音。6、議程：1）星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店檢查作反饋意見(jiàn)。2）酒店總經(jīng)理作表態(tài)并致謝。八、退房及送行（送行的統(tǒng)籌策劃由酒店星評(píng)迎檢辦公室負(fù)責(zé)）1、退房：免退房手續(xù)；2、使用?？仉娞莸揭粯?/p>