《全面質(zhì)量管理》講義

1、全面質(zhì)量管理,課程內(nèi)容,第一部分 顧客完全滿意 第二部分 六西格瑪質(zhì)量 第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期 第四部分 組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題,質(zhì)量管理發(fā)展過程,操作者,工長,檢驗員,統(tǒng)計,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理,1900,1918,1937,1960,1980,全面質(zhì)量,全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的,TQM的定義,首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在

2、全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。 從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移,TQM的含義,強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 堅持不斷地改進(jìn)。 改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。 精確的度量。 向員工授權(quán),TQM的好處,縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 降低所需成本 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間 提高生產(chǎn)率 追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿意 最大限度獲取利潤,第一部分 顧客完全滿意,單元一 瞬間感受 單元二 顧客完全滿意,第一部分課程目標(biāo),在課程結(jié)束后，你能夠做到： 體會瞬間感受的新觀念 明確為什么要確定顧客及其要求 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性,單

3、元一 瞬間感受,還記得我嗎,一位倒霉的顧客 將告訴你 他傷心的經(jīng)歷,倒霉顧客的傷心經(jīng)歷,場景一：汽車保養(yǎng)店 場景二：銀行 場景三：超市 場景四：維修室 場景五：飛機(jī)場 場景六：旅館 場景七：飛機(jī)場行李處 場景八：加油站,顧客的期望與實際感受的比較,瞬間感受,定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受,瞬間感受與一線服務(wù),真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因為在決定公司命運(yùn)的

4、無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié),客戶另找賣主的原因,1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意,68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠,由于顧客不滿意，公司會如此迅速 地失去市場占有率,24個顧客不滿意 但不作任何投訴（96,不投訴的顧客中有六個有嚴(yán)重問題（25,一個人投訴 （4,由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁,解決我的問題 我可能會再光顧,別妄想 我們不會再來,快點(diǎn)解決我的問題 我很可能會再光顧,解決我的問題 我會告訴5個人， 你還不錯,退酸奶的故事,增值鏈,顧客,生

5、產(chǎn)產(chǎn)品,設(shè)計產(chǎn)品,什么是顧客完全滿意,超越顧客的期望,單元二 顧客完全滿意,誰是顧客,具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東 外部顧客： 顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客,哪些因素對客戶是重要的,卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價實 按時交貨,顧客眼中的價值,顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 收益：所獲效用；實用性：購物享受 成本：金錢支出；

6、為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便 產(chǎn)品功能效用、利益隱含的個性化需求,如何增加市場占有率,如何增加市場占有率？（續(xù),一個成熟的市場,本公司的市場 占有率,如何增加市場占有率？（續(xù),市場競爭策略,商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。這也是在社會化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。 技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力,市場競爭策略（續(xù)1,質(zhì)量導(dǎo)向。就是

7、以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購買。 服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。 顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品（雨傘改進(jìn),市場競爭策略（續(xù)2,要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客,競爭優(yōu)勢,首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。 總之，提供優(yōu)質(zhì)的

8、服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢,顧客導(dǎo)向的要點(diǎn),把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機(jī)）。 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考用顧客的眼睛看世界（兒科診所,顧客角度看世界價值期待,傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu),顧客完全滿意要點(diǎn),1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。 2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。 3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個世界。 4. 若存在影響顧客獲得所期望的價

9、值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客,顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)1,5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機(jī)會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。 7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。 8. 首要目標(biāo)只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案,顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2,9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。 10. 當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看

10、到這樣做是值得的。 11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。 12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待,顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2,13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。 14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。 15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則,請討論三個問題： 1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？ 2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，

11、而需要改進(jìn)？ 3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的,第二部分 六西格瑪質(zhì)量,單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪 單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟,第二部分課程目標(biāo),在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到： 明確質(zhì)量的定義 掌握用DPU和DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法 熟悉西格瑪值的計算過程 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟,單元一 質(zhì)量定義、 DPU和DPMO 與六西格瑪,為什么要測量質(zhì)量,了解當(dāng)前業(yè)績水平起點(diǎn) 確定改進(jìn)方法和目標(biāo) 沒有測量就沒有管理， 沒有管理就沒有提高,什么是質(zhì)量,質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量顧客滿意程度 任何人在本公司的工作保

12、障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。 李.艾科卡,缺 陷,任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素 任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合,典型缺陷和單位的舉例,單位缺陷數(shù),單位缺陷數(shù)，又稱DPU（Defect Per Unit）或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù) 對任何一個檢查點(diǎn)都可計算其DPU 可對全過程做DPU的求和計算。進(jìn)行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDU DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度,單位缺陷數(shù)的計算,例1 職能： 財務(wù) 產(chǎn)品： 財務(wù)報表 缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)：56個 單位： 每個條目 單位數(shù)：50

13、,000 DPU=56/50,000或0.001,單位缺陷數(shù)的舉例,測量DPU的好處,A. 分析目前的表現(xiàn) B. 預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量 C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn) D. 計劃并設(shè)計出工作流程,百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO,百萬機(jī)會缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Million Opportunity 百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000 = 一個單位中的出錯機(jī)會,出錯機(jī)會數(shù)舉例,為什么要計算百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO）,因為DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度,DPMO舉例,我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設(shè)共計

14、有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。 缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機(jī)會。 (DPU1,000,000)/每個單位出錯機(jī)會=(0.0911,000,.000)/44 =2,068dpmo 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機(jī)會。 (DPU1,000,000)/每個單位出錯機(jī)會=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo,百萬機(jī)會缺陷數(shù)的計算,例1. 職能： 財務(wù) 產(chǎn)品： 財務(wù)報表 缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)：56個 單位： 每個條目 單位數(shù)：50,00

15、0 出錯機(jī)會數(shù)：2 DPU=56/50,000或0.001 DPMO=(.0011,000,000)/2 =500,DPMO的練習(xí),練習(xí)1： 職能： 研究 產(chǎn)品： 項目管理報告 缺陷： 條目不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)：4 單位： 每個條目 單位數(shù)：50 出錯機(jī)會數(shù)：7 DPU= DPMO,練習(xí)2： 職能：顧客服務(wù) 產(chǎn)品：熱線回答 缺陷：未提供完整的信息 缺陷數(shù)：134 單位：每次電話 單位數(shù)：2,000 出錯機(jī)會數(shù)：1 DPU= DPMO,百萬機(jī)會缺陷數(shù)的舉例,西格瑪（Sigma）是什么,西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度，是

16、一個描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。 換言之： 在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意,正態(tài)分布曲線,六西格瑪意味著在一百萬個出錯機(jī)會中 不多于3.4個缺陷,更好地體會差別有多么巨大,為什么99%還不夠好,在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么,自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個西格瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費(fèi)用已達(dá)110億美元,單元二 通向六西格瑪質(zhì)量 的六個步驟,通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟,第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。 第三步：明確為了提供使顧客滿意的

17、產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？ 第四步：制訂您的工作過程。 第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。 第六步：測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善,走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟,第一步,明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說您是做什么的？） 在第一步時產(chǎn)生的信息,第二步,明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說您的工作為誰而做,集團(tuán)/組織 （處理系統(tǒng),產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶,第三步,為了提供令顧客

18、滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？） 第三步產(chǎn)生的信息,集團(tuán)/組織 （處理系統(tǒng),供應(yīng)商A 提供輸入的作用,供應(yīng)商B 提供輸入的作用,產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,第四步,制訂工作的過程。 在第四步時產(chǎn)生的信息,第四步（續(xù),制訂工作的過程： 1. 明確該過程的各個具體步驟 2. 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出 3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 4. 過程中的全部排隊等候時間及暫存點(diǎn) 5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn) 6. 表明出錯或工作不圓滿的原因 7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合 8. 對全過

19、程進(jìn)行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性,過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號,第五步,保證過程無差錯并杜絕無用功 在第五步時產(chǎn)生的信息,供應(yīng)商A提供輸入的作用,供應(yīng)商B提供輸入的作用,集團(tuán)/組織 （處理系統(tǒng),產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,改善后的工作流程圖,第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期,降低產(chǎn)生誤差概率的方法,簡化主要工作任務(wù) 對誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn) 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻(xiàn)計獻(xiàn)策,縮短運(yùn)作周期的措施,杜絕無效活動

20、，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟 杜絕排隊及積壓 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間,第六步,測量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善 第六步所產(chǎn)生的信息,供應(yīng)商A提供輸入的作用,供應(yīng)商B提供輸入的作用,集團(tuán)/組織 （處理系統(tǒng),產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,總周期時間測定,產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息,缺陷數(shù)測定,如何將這六個步驟運(yùn)用到你的工作中,小組練習(xí),運(yùn)用學(xué)過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例,第三部分 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢 單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期

21、 附 錄 組織結(jié)構(gòu),第三部分課程目標(biāo),在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到： 描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念 基于時間的競爭與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義 描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系 明確改善工作流程對運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響 明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢,摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念,摩托羅拉面臨一個競爭非常激烈的市場，假如我們只是重復(fù)過去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長。 我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭在未來五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍,世界市場的未來變化,市場的全球化程度進(jìn)一步提高

22、變化越來越頻繁： 顧客的變化 原材料的變化 技術(shù)的變化 新產(chǎn)品的發(fā)展 產(chǎn)品的改進(jìn)提高 技術(shù)將進(jìn)一步與市場開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤 缺乏訓(xùn)練有素的人 產(chǎn)品面市時間加快,長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢來自,可靠的產(chǎn)品 更具吸引力的產(chǎn)品 比誰都快 彌補(bǔ)差距,總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,從顧客表達(dá)對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時間,卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,要求做到以下幾點(diǎn)： 有效的行政周期管理 有效的設(shè)計開發(fā)周期管理 有效的營運(yùn)周期管理 有效的分銷周期管理,周期管理方法,并行或同時的制造工藝 為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計 與供應(yīng)商的合作關(guān)系 用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程 責(zé)權(quán)下放到具體部門員工 通過制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)

23、部客戶關(guān)系 管理層的責(zé)任 全體人員的參與,推遲產(chǎn)品面市的代價,推遲時間長度（月,30,20,10,1,2,3,4,5,6,3,7,12,18,25,33,利 潤 降 低 ,延緩產(chǎn)品投放市場時間的主要因素,工程質(zhì)量,市場壓力,成本原因,研究開發(fā)和 生產(chǎn)的質(zhì)量,制造工藝設(shè)計 （DFM）影響,美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度,對一個企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客和供應(yīng)商如何給你評分,訂貨至交貨的時間 質(zhì)量 廢品 返工 延遲交貨 準(zhǔn)備時間,延遲信息 計劃評審圖 有多少免檢供應(yīng)商 意外故障率 總成本,單元二 優(yōu)化工作流程 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,企業(yè)在市場中的作用,供應(yīng)商 系統(tǒng),子系統(tǒng),子系統(tǒng),子系統(tǒng),產(chǎn)出,產(chǎn)出,產(chǎn)出,投入

24、,顧客 系統(tǒng),產(chǎn)出,反饋,反饋,企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖,資本,技術(shù),原材料,人力資源,員工,人力資源,研究與開發(fā),設(shè)計,制造,產(chǎn)品,發(fā)送,定單,產(chǎn)品想法,預(yù)算,財務(wù),市場營銷/銷售,市場,產(chǎn)品,收益,促銷,要求時間,傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期,顧客導(dǎo)向過程的組織結(jié)構(gòu),跨部門協(xié)作,可以借助流程圖將各項工作的進(jìn)行過程或/和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對這項工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來確定如何加以改善。 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖,工作流程圖,例：收入管理流程圖,輸入每日利用數(shù)據(jù),通知有關(guān)方面,分析每日趨勢,輸入91年及92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字,取得必要的月度數(shù)據(jù),輸入主要統(tǒng)計數(shù)字

25、,輸入業(yè)務(wù)匯總,輸入市場份額,輸入現(xiàn)貨銷售額,輸入收入預(yù)測,輸入業(yè)務(wù)匯報,否,否,是,是,跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例,決定顧客需求,測試,確定市場需求,制定產(chǎn)品戰(zhàn)略,評估需求,提出新產(chǎn)品建議,考察產(chǎn)品附加物,決定產(chǎn)品優(yōu)先次序,考察可行性研究,準(zhǔn)備可行性報告,確定產(chǎn)品開發(fā)計劃,設(shè)計產(chǎn)品外形,批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究,測試產(chǎn)品概念,決定實地支持需求,估計產(chǎn)品成本,估計數(shù)量決定價格參數(shù),市場反應(yīng),顧客/市場,實地操作,市場營銷,管理,產(chǎn)品開發(fā),制造,花旗銀行縮短貸款周期,游戲,課堂練習(xí),1. 繪制你企業(yè)的組織圖。 2. 畫一張跨部門流程圖，說明處理一項客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問題）的過程。 3. 在流程圖

26、中標(biāo)出每個步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議,附錄,組織結(jié)構(gòu),組織機(jī)構(gòu),在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對象各要素之間相互作用的方式。 組織結(jié)構(gòu)的類型職能組織結(jié)構(gòu)、項目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu),職能組織結(jié)構(gòu),按照為實現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個專門的單位（部門）來負(fù)責(zé)，而不同的部門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。 優(yōu)：適合社會化大生產(chǎn)。 缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題,職能組織結(jié)構(gòu)圖,總經(jīng)理,總經(jīng)理助理,人 事,生 產(chǎn),營 銷,財 務(wù),生產(chǎn)計劃,生產(chǎn)工藝,設(shè)備安裝維護(hù),綜合加工,檢驗,項目組織結(jié)構(gòu),項目組

27、織結(jié)構(gòu)面向特殊的項目，組織由項目經(jīng)理直接控制,項目經(jīng)理,產(chǎn)品研制開發(fā)（R&D,制造,營 銷,市場或 顧客,新產(chǎn)品設(shè)想,多品種規(guī)格,產(chǎn)品,定貨,問訊,定貨,推銷,需求,矩陣組織結(jié)構(gòu),矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣,矩陣組織在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項目管理,總裁,質(zhì)量副總裁,工程副總裁,項目總經(jīng)理,行政副總裁,制造副總裁,設(shè)計經(jīng)理,檢驗經(jīng)理,質(zhì)量控制經(jīng)理,可靠性經(jīng)理,采購經(jīng)理,后勤經(jīng)理,項目A經(jīng)理,項目B經(jīng)理,設(shè)計工程師,檢驗工程師,質(zhì)量工程師,可靠性工程師,采

28、購專家,后勤工程師,設(shè)計工程師,檢驗工程師,質(zhì)量工程師,可靠性工程師,采購專家,后勤工程師,第四部分 團(tuán)隊合作解決問題,單元一 團(tuán)隊合作與TCS小組的建立 單元二 TCS小組工作流程 單元三 團(tuán)隊解決問題的工具,第四部分課程目標(biāo),在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到： 認(rèn)識到團(tuán)隊合作解決問題的重要性 描述TCS小組建立與工作的過程 學(xué)習(xí)和掌握團(tuán)隊解決問題的工具,單元一 團(tuán)隊合作與TCS小組的建立,波音公司的設(shè)計,什么使我們的公司向前發(fā)展,TEAM小組,Together 團(tuán)結(jié) Everyone 人人 Accomplishes 完成 More 更多,1 + 1 2,團(tuán)結(jié)就是力量,什么是TCS小組,一組人員為

29、達(dá)到顧客完全滿意的可測目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果,TCS小組的目的,學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意,TCS小組的特征,410個跨部門的小組成員 專注于過程的改進(jìn) 解決顧客的問題 為連續(xù)改進(jìn)而努力 解決問題的技術(shù)性和有效性 不斷地互相鼓勵和促進(jìn) 312個月的工作周期,小組成員的素質(zhì),小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體： 有專攻主題方面的專長 被分配給時間 被授予相應(yīng)的權(quán)利 具有解決本組攻關(guān)問題的能力 具有實施解決問題行動的能力,選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)技能而不是職位 謙虛，樂于接受意見 平等待人的能力 對本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時間,小組

30、成員,組長 核心組員 小組記錄員 后備組員 指導(dǎo),TCS小組長的職責(zé),組織小組活動 協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息 鼓勵小組成員的參與行為 確保小組活動的后勤安排 向管理層匯報小組的活動進(jìn)度,TCS小組活動會議要點(diǎn),組員地位平等 民主發(fā)言 傾聽每條意見、建議、觀點(diǎn) 以解決問題為核心 切忌 對某人的觀點(diǎn)持有偏見 討論與主題無關(guān)的事情,組建TCS小組檢查表,1. 是否確定了本小組人員？ 2. 是否選舉了組長？ 3. 是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經(jīng)驗？ 4. 小組人數(shù)是否合適？ 5. 是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題？ 6. 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？ 7.

31、小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？ 8. 小組是否已確定解決問題的時間,參加小組你會有怎樣的收獲,有關(guān)小組成果的報道,自主管理的小組，其勞動生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50% Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74% Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90% Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm,有關(guān)小組成果的報道（續(xù),General Mill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產(chǎn)率40%以上 Motorola的Sidearm小

32、組在兩年時間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少53% The Best Power小組在兩個月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實驗的良品率從40%提高到99,顧客完全滿意小組的目的,確定下放權(quán)力的方法 鼓勵在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題 以多種解決問題的方法培訓(xùn)員工 將所有級別/部門的員工包含進(jìn)來 將團(tuán)隊解決問題的方法制度化,摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展從1990年的2000個發(fā)展到1997年的6000個,摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展,小組數(shù)量,6000,5000,4000,3000,2000,1000,0,1990,1992,1994,1993,1995,1996,1997,1991,單元

33、一 小結(jié),顧客驅(qū)動與團(tuán)隊合作 TCS小組的定義、目標(biāo)與特征 TCS小組的組成、成員與責(zé)任 參與TCS小組活動的收獲,單元二 TCS小組工作流程,TCS小組工作流程,TCS小組活動各階段及其結(jié)果,階段 1.確定問題,結(jié)果 定義存在的問題（顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題,2.建立小組,3.選擇項目,4.分析原因,確定小組成員及活動準(zhǔn)則,評估小組項目的價值,更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問題,分析產(chǎn)生問題的根源,確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo),通過學(xué)習(xí)和分析問題的過程幫助小組成員成長,TCS小組活動各階段及其結(jié)果,階段 5.確定方案,結(jié)果 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案,6.實施改進(jìn),7.建立制

34、度,8.展示成果,檢測解決方案，在實施中加以必要修正,將改進(jìn)的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動的準(zhǔn)則并形成制度化,將小組改進(jìn)過程展示給同仁，已達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的,持續(xù)改進(jìn),可以把TCS小組每個項目的改進(jìn)活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進(jìn)過程,收集相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法,確定解決問 題的方案,實施解決方案,評估成果并 制度化,確定存在 的問題,顧客,如何確定和定義問題,1. 在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？ 2. 這個問題對目前的工作有何影響？ 3. 問題嚴(yán)重到什么程度？ 4. 解決這個問題的可能性有多大,問題的類別,企業(yè)面臨的 主要業(yè)務(wù)問題,顧客關(guān)心的問題

35、,涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素,業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍 現(xiàn)有業(yè)績水平業(yè)務(wù)水平 目標(biāo)業(yè)績水平顧客的期望 實現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響 說明：以上這些因素必須通過一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進(jìn)一步確定其具體的內(nèi)容,在收集信息前需要考慮的問題,你掌握哪些信息？ 你需要哪些信息？ 你是否有同業(yè)之最的信息？ 你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）,收集信息的方法,調(diào)查表 調(diào)查 采訪 顧客座談會,收集顧客信息的方法,一對一面談 顧客座談會 問卷調(diào)查,各種顧客信息收集方法對比,問卷調(diào)查的目的,確定顧客的滿意程度 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù) 當(dāng)有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù),小組選題的價值,控制

36、過程 管理方法 難易程度 工作時間 成本,資源利用 顧客滿意 改進(jìn) 解決問題的方法,評估小組課題的價值,小組課題評估,把1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。 小結(jié)：總得分 若總得分小于25分，則考慮 1.限制課題，或 2.限制課題范圍，對課題進(jìn)行控制,小組課題評估（續(xù),持續(xù)的改進(jìn),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法,確定解決問 題的方案,實施解決方案,評估成果并 制度化,確定存在 的問題,顧客,數(shù)據(jù)展示的目的,對數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié) 便于理解數(shù)據(jù) 允許對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： 關(guān)系 價值 更替 趨勢,檢查表,曲線圖,趨勢圖

37、,柏拉圖最常用的條形圖,柏拉圖關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù),確立小組的“SMART”目標(biāo),持續(xù)的改進(jìn),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法,確定解決問 題的方案,實施解決方案,評估成果并 制度化,確定存在 的問題,顧客,頭腦風(fēng)暴法”的原則,不可以批評別人的創(chuàng)意 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo) 鼓勵綜合與修改 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素,用于數(shù)據(jù)分析的常見工具,因果關(guān)系圖 力場分析圖 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 活動網(wǎng)絡(luò)圖 工作過程圖,確定解決問題方案的途徑,將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素： 靈活性 有效性 經(jīng)濟(jì)性 是解決臨時問題，還是有長期效果 資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達(dá)成共識 評

38、價每種方案的優(yōu)缺點(diǎn) 將所有方案按優(yōu)先順序排列 選擇最佳的或最適合的方案,持續(xù)的改進(jìn),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法,確定解決問 題的方案,實施解決 方案,評估成果并 制度化,確定存在 的問題,顧客,變革的過程,現(xiàn)在的情況,將來的情況,過 渡,制定行動方案,改進(jìn)效果評估及制度化,改進(jìn)效果評估： 階段性評估 最終結(jié)果評估 評估手段： 趨勢圖 柏拉圖 制度化： 編寫或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度 將改進(jìn)結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),摩托羅拉TCS小組展示會,摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工

39、廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進(jìn)成果的機(jī)會,TCS小組展示會的目的,促使各部門提出具體問題 為持續(xù)改進(jìn)提供一個良好的環(huán)境 對小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎勵 運(yùn)用統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn) 在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見,單元二 小結(jié),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法,確定解決問 題的方案,實施解決 方案,評估成果并 制度化,確定存在 的問題,顧客,單元三 團(tuán)隊解決問題的工具 及統(tǒng)計過程控制概述,工具箱,為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時機(jī)有效地使用正確的分析工具。 因果關(guān)系圖（

40、魚骨圖） 力場分析圖 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 樹圖 活動網(wǎng)絡(luò)圖 流程圖,選擇你所需要的工具,選擇你所需要的工具（續(xù),因果關(guān)系圖的繪制過程,因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)1,步驟4：掃描和排序真正的原因可能性最大或最有可能解決的原因是什么,步驟5：針對所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗所確定的主要原因是否正確,因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)2,因果關(guān)系圖圖例,分析患近視的原因,材料方面,人為方面,環(huán)境方面,方法方面,設(shè)備方面,印刷不清楚,字太小,燈光太暗,燈光太強(qiáng),桌椅高度,書本質(zhì)量,常揉眼睛,常盯屏幕,坐車看書,走路看書,躺著看書,看書方法不對,距離過近,長時間看書不休息,力場分析圖的繪制過程,力場分

41、析圖的繪制過程（續(xù),步驟4：對最重要的作用力排序確定最重要和可以改變的因素是什么,力場分析圖圖例,家人對飯菜不滿意,學(xué)做一道好菜,動力,上館子吃太貴,讓別人喜歡,可以吃得可口,省錢,阻力,討厭做飯,買菜太浪費(fèi)時間,灶具不好用,家里人不信任我,學(xué)做菜太費(fèi)時間,力場分析圖圖例（續(xù),使用時應(yīng)注意： 1 如果阻力大于動力，那么不可能達(dá)到希望的改革。 2 力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考 3 力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。 4 積極力量的加強(qiáng)常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對他/她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。 5 事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力,雷達(dá)圖/蛛網(wǎng)圖,目的：確定項目成功的可能性,樹 圖,目的 將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動 定義 樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖 如何設(shè)計樹圖？ 步驟1：表述目標(biāo) 步驟2：確定主要的樹分支，它們是要實現(xiàn)的子目標(biāo) 步驟3：將每個主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級,活動網(wǎng)絡(luò)圖,目的 確認(rèn)完成項目的最理想計劃 定義 活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效