關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”

1、關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”一次解決率，也被稱作首次解決率，是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。這項(xiàng)指標(biāo)的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整個(gè)企業(yè)）服務(wù)客戶的能力，也是影響客戶滿意度的一項(xiàng)重要因素。過去一年在對各行業(yè)多家呼叫中心進(jìn)行全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)（CCCS-OP）進(jìn)行認(rèn)證評審的過程中，不斷有呼叫中心的管理者或運(yùn)營者問起并探討有關(guān)呼叫中心一次解決率的問題，且問題主要集中在如何定義一次解決率及如何提高一次解決率方面。那么我們該如何定義一次解決率呢？首先，我們來看美國著名的呼叫中心教育研究機(jī)構(gòu) 呼叫中心管理教育中心 的定義：By definition, this means that a

2、customers request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. 一次解決率的定義是指客戶的服務(wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個(gè)接聽電話的座席完全解決。如果我們嚴(yán)格按照這個(gè)定義去測量呼叫中心的一次解決率的話，我相信大多數(shù)呼叫中心的一次解決率指標(biāo)都不會(huì)太理想，因?yàn)槌撕唵蔚男畔⒉樵兓蜃稍円酝?，很多其它的客戶服?wù)請求（例如：報(bào)修、投訴、技術(shù)支持、帳務(wù)調(diào)整、業(yè)務(wù)受理等等）都需要更高級別的授權(quán)或呼叫中心與其它部門以及線上線下的通力配合協(xié)作來解決，這也就導(dǎo)致了客

3、戶的這類服務(wù)請求無法在第一次呼叫的過程中由第一個(gè)接聽電話的座席來完全解決。事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)有多家呼叫中心采取了另外一種定義與衡量方式，即凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心后，能夠即時(shí)解決或在承諾的時(shí)限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作一次解決率的范圍之內(nèi)。個(gè)人認(rèn)為，這種方式可能更符合中國現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)情況。那么呼叫中心在日常的運(yùn)營管理中如何有效提高一次解決率呢？根據(jù)我們在評審過程中所見到的最佳實(shí)踐案例以及國外的先進(jìn)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：1、 保持較低的員工流失率：員工的流失，尤其是老員工或優(yōu)秀員工的流失，會(huì)降低呼叫中心團(tuán)隊(duì)整體的專業(yè)

4、知識和經(jīng)驗(yàn)水平，而新員工的成長又需要一個(gè)較長的周期，這就會(huì)直接導(dǎo)致呼叫中心一次解決率的下降。尤其是當(dāng)高流失率形成惡性循環(huán)的時(shí)候，這種現(xiàn)象更為突出。2、 評估你的培訓(xùn)體系：專業(yè)高效的培訓(xùn)會(huì)幫助你的員工有效提升技能和知識水平，從而增進(jìn)了一次解決的幾率。尤其是傾聽技巧和客戶需求準(zhǔn)確把握的技巧更能幫助客戶服務(wù)代表準(zhǔn)確把握客戶需求，提供滿意解決方案。3、 將一次解決率指標(biāo)納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評分會(huì)直接影響到員工的考核，而當(dāng)考核指標(biāo)影響薪酬回報(bào)時(shí)，員工會(huì)更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶服務(wù)請求的能力。4、 為員工提供全面及時(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，尤其是新產(chǎn)品、新流程、新促銷方案、新價(jià)格政策：這要求呼

5、叫中心一方面具備完善的知識庫系統(tǒng)，能夠最大限度的滿足員工在回答或解決客戶問題時(shí)的知識與信息需求；另一方面，要求知識庫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與使用界面友好、查詢快捷、結(jié)構(gòu)合理、更新維護(hù)及時(shí)。此外，如果能根據(jù)所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)出步進(jìn)式會(huì)話引導(dǎo)腳本，將更能有效提高員工判斷和解決客戶問題的能力。5、 優(yōu)化路由選項(xiàng)：通過不斷優(yōu)化語音菜單及路由選項(xiàng)，減少客戶的錯(cuò)誤理解和選擇，使客戶能夠準(zhǔn)確接入相應(yīng)的隊(duì)列或技能組。6、 要求員工通話結(jié)束前與客戶確認(rèn)達(dá)成的一致意見：第一，消除任何可能理解錯(cuò)誤；第二，給客戶以糾正錯(cuò)誤或描述附加細(xì)節(jié)的機(jī)會(huì)；第三，給客戶確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)確了解了他的需求并將會(huì)盡力滿足。7、 給員工規(guī)定合理的話后處

6、理時(shí)長，以便他們能夠準(zhǔn)確記錄或處理客戶請求。8、 在客戶進(jìn)入排隊(duì)等待序列時(shí)，提示客戶準(zhǔn)備好客戶號、帳號、序列號或跟蹤號等信息，以便節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高解決問題的效率。9、 給予客戶具體的答復(fù)或解決時(shí)間或者送貨時(shí)間等信息，確?？蛻衾斫饣蛑绬栴}解決的大致流程、時(shí)間或送貨的方式及時(shí)段等。IT168編者注：如果您對本文章或本頻道內(nèi)任何解決方案/成功案例或其他內(nèi)容有話要說，歡迎您將觀點(diǎn)發(fā)送郵件至57，同時(shí)您也可以登錄本頻道的信息化論壇發(fā)表您的觀點(diǎn)，我們將會(huì)擇優(yōu)采用精彩觀點(diǎn)并予以一定的稿費(fèi)回報(bào)。一次呼叫解決率有效提高績效一次呼叫解決率的定義和計(jì)算呼叫中心的經(jīng)理們有許多生產(chǎn)力，質(zhì)量和客戶滿

7、意度的標(biāo)準(zhǔn)用來估算他們的績效。難度就在于選擇一組有用的關(guān)鍵績效指標(biāo)來提供有效的洞察并是實(shí)際操作意義。一次呼叫解決率是被公認(rèn)為其中一種最有效的用來提高績效的工具指標(biāo)。呼叫中心的經(jīng)理們已經(jīng)討論了“一次解決”的概念幾十年了，在第一次聯(lián)絡(luò)中，它經(jīng)常被作為優(yōu)先的查詢來回答。所有行業(yè)中的客戶金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，電信業(yè)，零售業(yè)，能源業(yè)，旅游業(yè)，酒店業(yè)，對他們的問題在第一次打電話來就被完全解決會(huì)感到非常滿意。當(dāng)客戶的要求被很滿意的解決時(shí)，客戶關(guān)系的擴(kuò)展可能性會(huì)有一個(gè)顯著的提升。從商業(yè)角度出發(fā)，第一次接觸就解決咨詢問題可以避免繼續(xù)電話咨詢產(chǎn)生的費(fèi)用，這些費(fèi)用根據(jù)所要求的時(shí)間和資源可能從2.50美元到20美元不等

8、。一次呼叫解決率，用來衡量在第一次電話聯(lián)系中問題被解決的百分?jǐn)?shù)，在用來估量聯(lián)絡(luò)中心的所有績效很有作用。它與生產(chǎn)率、效率、質(zhì)量和顧客滿意度有關(guān)。關(guān)于一次呼叫解決率的計(jì)算公式是：一次呼叫解決率=在第一次電話聯(lián)系中問題被解決的電話數(shù)量第一次電話聯(lián)系的總數(shù)一次呼叫解決率，集中于測量在第一次電話聯(lián)系時(shí)，坐席員處理問題的方法。它的不足之處在于它沒有考慮接下來的活動(dòng)。坐席員被訓(xùn)練以及經(jīng)常被激勵(lì)致力于部門的目標(biāo)，包括一次呼叫解決率。他們?nèi)绻艹竭@些目標(biāo)，他們會(huì)被上級獎(jiǎng)勵(lì)并看重。這樣可以驅(qū)使他們尋找各種方法來幫助他們掌握這個(gè)系統(tǒng)。因?yàn)橐淮魏艚薪鉀Q率僅僅集中致力于第一次電話聯(lián)系(在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中，這些是最大多

9、數(shù))，所以過于追求第一次達(dá)成目標(biāo)的坐席員會(huì)選擇集中他們的能力于第一次電話聯(lián)系，而不顧接下來的電話詢問。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些對于他們的等級評比沒關(guān)系。這一個(gè)習(xí)慣，被叫做“坐席員比賽”。這個(gè)現(xiàn)象可以用一次呼叫解決率和電話咨詢解決率(CRR)一起來衡量的方法來解決。對于衡量坐席員各項(xiàng)績效，衡量電話咨詢解決率是很重要的，不管是第一次電話聯(lián)系還是接下來的電話。CCR的計(jì)算公式是：電話咨詢解決率=電話咨詢被解決的總數(shù)電話咨詢總數(shù)。(注意: 一次呼叫解決率也可以被應(yīng)用于電子郵件和聊天室)把FCR和CCR一起使用，可迫使企業(yè)處理所有的電話咨詢，而不僅僅是第一次電話咨詢。但是剩下來的挑戰(zhàn)，就是要準(zhǔn)確的決定哪些電話咨

10、詢是被完全解決的。何時(shí)一個(gè)電話咨詢被解決?在計(jì)算一次呼叫解決率和電話咨詢解決率中，最大的困難是，在決定客戶事務(wù)處理中的問題是否被完全解決。自從聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)以后。經(jīng)理們就開始爭論這個(gè)問題了。表1給出了一些方法來計(jì)算咨詢完成量。鑒別一個(gè)電話咨詢是否完成的最好方法是將表1中的兩種方法一起應(yīng)用。自動(dòng)控制可以被用來估算一個(gè)電話咨詢是否被解決。接下來，一個(gè)一次呼叫解決率模型將被建立，來分析在服務(wù)應(yīng)用中的坐席員是否完成了所有必須的步驟。這個(gè)方法，是相對較新的，將會(huì)成為聯(lián)絡(luò)中心中鑒別被解決的咨詢電話最好的實(shí)踐方法，同時(shí)這個(gè)方法是自動(dòng)化的、客觀的、準(zhǔn)確的，而且消除了坐席員原來要花1-3秒去總結(jié)每一個(gè)電話的時(shí)間，

11、綜合報(bào)導(dǎo)每一個(gè)電話。建造一個(gè)成功的一次呼叫解決率項(xiàng)目的架構(gòu)一次呼叫解決率項(xiàng)目的成功在于是否能獲得職員，包括坐席員，主管，經(jīng)理，訓(xùn)練員以及質(zhì)量保障專家的認(rèn)同，并使用這個(gè)系統(tǒng)來鑒別以及獎(jiǎng)勵(lì)突出表現(xiàn)的人員。一次呼叫解決率提供一個(gè)鼓勵(lì)在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)程以及坐席員行為改進(jìn)的平衡觀點(diǎn)。當(dāng)一次呼叫解決率和電話咨詢解決率被當(dāng)作績效管理程序的一部分時(shí)，將會(huì)得到內(nèi)部以及外部的益處。接下來是一系列有用的步驟，去建立一個(gè)一次呼叫解決率項(xiàng)目：1.設(shè)立指導(dǎo)委員會(huì):指導(dǎo)委員應(yīng)該從客服中心里挑選有影響力的職員，坐席員，主管，經(jīng)理，訓(xùn)練員以及質(zhì)量保障專家。其他有影響的外部部門，如運(yùn)作部門，銷售或營銷部門，也應(yīng)該被邀請進(jìn)來。在職員中

12、包含了能對其他成員起到積極作用的領(lǐng)導(dǎo)者是很重要的。2. 定義項(xiàng)目目標(biāo)：指導(dǎo)委員會(huì)應(yīng)該詳細(xì)制短期目標(biāo)(1到6個(gè)月)，中期目標(biāo)(1到18個(gè)月)和長期目標(biāo)(多于18個(gè)月)，并且要求相應(yīng)的產(chǎn)出。比如，一個(gè)一次呼叫解決率的增長應(yīng)該由聯(lián)絡(luò)中心的類型來決定。指導(dǎo)委員會(huì)應(yīng)該指定在何種領(lǐng)域，一次呼叫解決率可以提高績線、客戶滿意度和職員滿意度。 3.獲取管理高層的支持：一個(gè)成功的一次呼叫解決率項(xiàng)目要求整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的變革。獲得企業(yè)內(nèi)部高層以及可能受到項(xiàng)目影響的同事的支持是成功的基礎(chǔ)。4.與職員交流：所有的職員都應(yīng)該被告知關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目。這是為了建立所有相關(guān)部門的支持和減輕利害關(guān)系。持續(xù)的溝通是必須的。5.進(jìn)行一個(gè)基線

13、分析：在實(shí)施一次呼叫解決率項(xiàng)目前，先用手工計(jì)算分析當(dāng)前績效。這對于衡量整個(gè)項(xiàng)目的成功以及鑒定和獎(jiǎng)勵(lì)有突出績效者是很必要的。6.定義電話是否完成：以團(tuán)隊(duì)的形式一起工作，建立一個(gè)衡量一次呼叫解決率和電話咨詢解決率是否完成的標(biāo)準(zhǔn)方法。檢測這些標(biāo)準(zhǔn)來確定可以從所產(chǎn)生的結(jié)果中得到收益。7.選擇應(yīng)用程序：定義聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和外部的所有顧客的功能型和技術(shù)性要求，來制定一次呼叫解決率應(yīng)用選擇進(jìn)程。8.執(zhí)行應(yīng)用程序：和IT以及其他相關(guān)的團(tuán)隊(duì)去實(shí)施一次呼叫解決率應(yīng)用程序。9.給報(bào)酬下定義：指導(dǎo)委員會(huì)應(yīng)該將根據(jù)一次呼叫解決率的目標(biāo)來建立一個(gè)新的報(bào)酬制度。一次呼叫解決率也應(yīng)該與質(zhì)量保障計(jì)劃以及年度或半年度檢討掛鉤。10

14、.訓(xùn)練職員：確保所有職員了解他們個(gè)人，團(tuán)隊(duì)和部門的目標(biāo)。11.建立長期的一次呼叫解決率項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：這個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該包括聯(lián)絡(luò)中心的有關(guān)人士以及所有受影響的運(yùn)作部門，負(fù)責(zé)跟進(jìn)和執(zhí)行是一次呼叫解決率這個(gè)項(xiàng)目所產(chǎn)生的結(jié)果。這個(gè)包括鑒定和完成所有必須的改革，如程序、系統(tǒng)、政策、訓(xùn)練系統(tǒng)、質(zhì)量保障計(jì)劃。12.實(shí)施程序：分階段實(shí)施，由一個(gè)示范性團(tuán)隊(duì)開始，并且根據(jù)示范性團(tuán)隊(duì)的績效來進(jìn)行調(diào)整。在這個(gè)成功的基礎(chǔ)上將這個(gè)項(xiàng)目擴(kuò)展到公司的不同團(tuán)隊(duì)。一個(gè)一次呼叫解決率程序可以在沒有應(yīng)用程式的條件下完成。但是自動(dòng)化確實(shí)必須的，以確保企業(yè)范圍內(nèi)的一致性及獲取最大的得益。一次呼叫解決率的效益一個(gè)成功的一次呼叫解決率的效益不僅僅限

15、于客服中心，還會(huì)在跨部門，不同領(lǐng)域得到收益。對于坐席員來說，一次呼叫解決率提供了一個(gè)公平和客觀的方法來衡量績效。這樣提高了職員的保留率，而且減少了培訓(xùn)費(fèi)用。對于經(jīng)理和主管來說，一次呼叫解決率幫助他們減少了不得不接的投訴抱怨電話，這樣他們可以花更多的時(shí)間來指導(dǎo)職員。而且還提供給他們必須的信息來鑒別和修理聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和外部的不足之處。而對于聯(lián)絡(luò)中心來說，一次呼叫解決率通過減少不必要的以及生氣的電話抱怨來減少成本。這樣，提高了客戶體驗(yàn)，市場形象，并且提高客戶忠誠度。一次呼叫解決率為其他部門帶來的利益也是龐大的。銷售和市場部門來說，一次呼叫解決率提高了收入以及交叉銷售的機(jī)會(huì)，而且也增強(qiáng)了品牌效益，提高了顧客保留率，并且擴(kuò)大了滿意和忠誠客戶的數(shù)量，他們也更有可能把公司推薦給其他人。再加上其他運(yùn)作上的支持和配合，一次呼叫解決率可以迅速的鑒別那些低效或產(chǎn)生負(fù)面影響的政策和程序，以幫助公司去為客戶提供更卓越的客戶體驗(yàn)。對于一般企業(yè)，一次呼叫解決率通過減少費(fèi)用、增加收入、減少客戶流失，對財(cái)政有可計(jì)量的影響。它還是企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略區(qū)分器。同時(shí)直接給客戶提供了許多好處。它快捷的鑒別，消除及解決咨詢問題的各種障礙。它提高了企業(yè)和品牌的形象。它也讓顧客更容易企業(yè)帶來的新機(jī)會(huì)，加強(qiáng)兩者的關(guān)系。結(jié)論顧客希望，期待他們