大客戶公關(guān)、銷售、營銷、管理培訓(xùn)ppt課件

1、1,重點(diǎn)關(guān)系客戶管理 理論與技巧,2,第一部分：相關(guān)概念介紹,3,1.1 什么是重點(diǎn)客戶管理,1.1.1 重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系,1.1.2 重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上,定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶,4,1.2 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),主要職位： 客戶經(jīng)理或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者 行政支持 銷售經(jīng)理,5,1.2.1 客

2、戶經(jīng)理或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo),客戶經(jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 成為客戶在企業(yè)中的支持者； 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶； 成為資源的提供者和問題的解決者； 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家,1.2 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),6,客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； 制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃； 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系,1.

3、2 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),7,指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； 在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意， 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致,1.2 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),8,行政支持者的職責(zé)： 熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊成員； 在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標(biāo)和期望一致； 監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊的活動并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh,1.2.2 行政支持者,主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人

4、士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任,1.2 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),9,做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； 審核客戶計劃及指導(dǎo)行動計劃的實(shí)施； 督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務(wù)； 確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； 根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判； 為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個人的職責(zé),1.2 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),10,主要負(fù)責(zé)的工作： 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作； 平衡客戶與銷售團(tuán)隊之間的職責(zé)關(guān)系； 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用； 管理客戶部門及銷售部門的

5、人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用,1.2.3 銷售經(jīng)理,1.2 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé),11,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,四種類型的客戶關(guān)系： 賣主關(guān)系 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系,12,1.3.1 賣主關(guān)系,你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣； 你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或絕密的信息； 你對所有合同的索價都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則； 如果你的產(chǎn)品對客戶來

6、說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時間； 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,13,1.3.2 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商,你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； 你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或絕密信息； 你的價格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許你得到一定利潤； 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,14,1.3.3 伙伴關(guān)系,企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議； 你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會及

7、持續(xù)的長期合同，產(chǎn)品的訂購無需經(jīng)過正式采購程序； 將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進(jìn)行談判； 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競爭對手； 在客戶企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個企業(yè)間的這種特殊關(guān)系,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,15,1.3.4 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系,你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個合資企業(yè)； 你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； 聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動尋找機(jī)會為雙方企業(yè)爭取最大利益,1.3 四種類型的客戶關(guān)系特征,16,第二部分：重點(diǎn)客戶管理的基礎(chǔ),17,2.1重點(diǎn)客戶管理的

8、功能,了解 了解客戶 了解客戶市場和他們的客戶； 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程； 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)的作用,了解競爭對手 了解他們的產(chǎn)品； 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； 他們的競爭優(yōu)勢在哪里,18,分析 從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)； 通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會利用自己的長處，改進(jìn)自己的不足； 確定優(yōu)勢程序 根據(jù)客戶的大小、潛力及對你本人的及企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配； 明確方向 知道自己要把客戶引向何處； 要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo),2.1重點(diǎn)客戶管理的功能,19,積極主動 尋找和能夠看到別人

9、所看不到的機(jī)會； 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃； 制定計劃 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動步驟； 團(tuán)隊建設(shè) 在企業(yè)里建立一個有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動,2.1重點(diǎn)客戶管理的功能,20,協(xié)調(diào) 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 溝通 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 動員 調(diào)動客戶積級性； 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求,2.1重點(diǎn)客戶管理的功能,21,解決問題 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問題；

10、 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 關(guān)心留意 保持對自己對客戶關(guān)系狀況的了解； 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們在交往上的價值； 衡量評估 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報； 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求,2.1重點(diǎn)客戶管理的功能,22,2.2 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段,產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分,企業(yè)的核心能力,產(chǎn)品的安裝基地,企業(yè)文化,企業(yè)的使命目標(biāo),已確立的市場,品牌形象,技術(shù)開發(fā),2.2.1 重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果,戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容,23,2.2 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段,2.2.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序,企業(yè)使命,現(xiàn)有客戶,現(xiàn)有產(chǎn)

11、品,現(xiàn)有市場,現(xiàn)有合同,政府的方針/政策,經(jīng)濟(jì)趨勢,客戶趨勢,產(chǎn)業(yè)趨勢,競爭對手活動,目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績,優(yōu)勢/弱點(diǎn),使命重新定義,企業(yè)戰(zhàn)略,全國客戶管理,金融/投資者關(guān)系,市場區(qū)域/分銷,研究/技術(shù)開發(fā),制造和質(zhì)量保證,人力資源開發(fā),核心能力和與他人人區(qū)別,24,2.2 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段,2.2.3 重點(diǎn)客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢,重點(diǎn)客戶管理可能在以下幾方面幫你保持競爭優(yōu)勢： 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢,25,2.

12、2 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段,確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷渠道。 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 與一個重點(diǎn)客戶合作的時間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠度。 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任,26,2.3 重點(diǎn)客戶的確定,2.3.1 客戶的類別,客戶的百分?jǐn)?shù),投入時間的百分?jǐn)?shù),10,30,60,60,30,10,27,2.3 重點(diǎn)客戶的確定,2.3.2 各類別客戶特點(diǎn),重點(diǎn)客戶 他們對于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的；

13、 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù)10，但你仍將60的銷售時間投放在他們身上； 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系,28,2.3 重點(diǎn)客戶的確定,普通客戶 他們并不占你整個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的30，而你也應(yīng)將30的時間投放到他們身上； 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； 這些客戶也許能給你帶來一定的營

14、業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補(bǔ)； 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi),29,2.3 重點(diǎn)客戶的確定,可能成為你客戶的企業(yè) 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； 他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務(wù)往來； 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶,30,2.3 重點(diǎn)客戶的確定,2.3.3 客戶分類標(biāo)準(zhǔn),I 吸引力程度 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有

15、吸引力 II 潛力 銷售量 利潤率,III 相互的關(guān)系 關(guān)系發(fā)展的潛力 發(fā)展中的關(guān)系 目前關(guān)系良好 目前關(guān)系非常牢固 目前關(guān)系相當(dāng)有限 防守階段 倒退中的關(guān)系,31,2.3 重點(diǎn)客戶的確定,2.3.4 各類客戶的對策,與其整 個企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系,如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο?通過采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻簦缓舐男心愕穆氊?zé)，努力鞏固你的地位,履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過擴(kuò)大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會以及爭取使其對

16、你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。同時也要提高你所能提供的附加價值,32,2.4 客戶團(tuán)隊的建立,2.4.1 客戶經(jīng)理的確定,選擇客戶經(jīng)理時應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn),33,2.4.2 對客戶經(jīng)理的支持,2.4 客戶團(tuán)隊的建立,圖：客戶團(tuán)隊結(jié)構(gòu),34,第三部分：制定客戶計劃,35,3.1 客戶計劃的制定過程,3.1.1 制定客戶計劃的目的,目的一： 分析自己對于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃 目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案,3.1.2 客戶計劃的制定過程,36,3.1客戶計劃的制定過程,3.1.3 客戶計劃的邏輯順序,第一部分

17、,計劃摘要,客戶計劃,第二部分,第三部分,客戶概況,競爭者概況,情況評估,客戶戰(zhàn)略,突出總的目的和方向,介紹客戶情況（產(chǎn)品的SWOT分析、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及介紹過去、目前的需求是什么等,競爭者的優(yōu)勢、弱點(diǎn)，目前的狀況等,分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等,根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動計劃,37,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,3.2.1信息收集,信息等級 第一等級、第二等級：（公開）的信息 第一級免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。 第二級要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過行業(yè)分析者提

18、供的署名報告，行業(yè)刊物，行業(yè)會議會刊等,38,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,第三等級、第四等級：（私密）的信息 第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等 第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項要求，對評估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑徺I決策、預(yù)算人的深入了解等。 獲取信息難度與成本同價值的關(guān)系：信息獲得的難度與成本同其信息的價值成正比,39,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,3.2.2 分析客戶,客戶分析的領(lǐng)域,所處位置與設(shè)施 關(guān)鍵人物 購買程序,市場進(jìn)入的障礙 替代品的威脅 購買者和供應(yīng)商的影

19、響力 競爭對手之間的競爭,使命與遠(yuǎn)景目標(biāo) 短期的進(jìn)取精神 機(jī)遇與威脅 長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟,產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機(jī)會和優(yōu)先權(quán),增值策略 核心能力 營銷手段,經(jīng)營業(yè)績 財務(wù)業(yè)績 技術(shù),40,他們的市場將如何發(fā)展？ 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ 他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,各領(lǐng)域相關(guān)問題研究,41,進(jìn)入的障礙 進(jìn)入的障礙究竟有多大？ 你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進(jìn)入市場的障礙？ 代用品的威脅 客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ 你是否能幫助減少這種威脅,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,42,購買者的

20、力量 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個強(qiáng)大力量？ 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？ 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,43,供應(yīng)商的力量 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競爭對手之間的競爭 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn),3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,44,了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思

21、想 使命和目標(biāo)宣言是什么？ 給自己的市場定位是什么？ 短期內(nèi)有什么計劃和新的行動？ 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會是什么？ 短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？ 他們的長期戰(zhàn)略是什么,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,45,了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 決策者 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士 支持者（對你有所偏愛的人,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,46,了解客戶企業(yè)的購買程序 他們通常是怎么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ 他們是怎樣了解和確定對你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ 他們在確定對產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？ 購買決策的程序是什么？購買者是否能單方面決定或

22、需其他人審核？ 在招標(biāo)和投標(biāo)的評估上，他們是否有一個程序？程序效果如何？ 在選擇供應(yīng)商時他們的原則是什么？ 在他們作出選擇過程中最重要的因素是什么,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,47,了解客戶的經(jīng)營業(yè)績 他們經(jīng)營目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ 他們是如何衡量業(yè)績的？ 他們的財務(wù)狀況如何？ 他們企業(yè)的核心能力是什么？ 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、市場營銷等方面,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,48,客戶對產(chǎn)品的需求 客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？ 客戶對產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化? 你應(yīng)對客戶企業(yè)過去、現(xiàn)在、未來的情況進(jìn)行分析評估，預(yù)測明年的客戶需求量百

23、分?jǐn)?shù),3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,49,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,3.2.2 分析客戶,SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位,對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進(jìn)行SWOT分析，它從企業(yè)優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。它已成為概況客戶企業(yè)所處地位的有效方法,50,市場變化,需求增加還是減少,價格的壓力,競爭對采取的行動,政府措施,消費(fèi)者行為變化,經(jīng)濟(jì)變化,現(xiàn)金狀況,核心能力,各種制度,領(lǐng)導(dǎo)和管理水平,產(chǎn)品質(zhì)量,生產(chǎn)系統(tǒng),品牌形象,銷售系統(tǒng),企業(yè)文化,資源,SWOT分析,51,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,3.2.3 分析競爭者,與你客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動,能

24、力和資源,策略,優(yōu)勢和弱點(diǎn),客戶的看法,客戶偏愛競爭對手的程度,客戶分析的領(lǐng)域,52,3.2.4 分析自己的狀況,你和客戶目前業(yè)務(wù)活動,能力和資源,策略,優(yōu)勢和弱點(diǎn),客戶的看法,你和客戶關(guān)系周期變化,分析領(lǐng)域,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,53,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,各領(lǐng)域相關(guān)問題研究,我們與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？ 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價有多大？ 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系,54,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,

25、我們具有什么樣的能力和局限性？ 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛,55,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ 我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點(diǎn)？ 為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位,56,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,我們的經(jīng)營是否成功（或很糟）？ 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎

26、？ 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失敗？客戶與我們存在著什么矛盾,57,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展,58,3.2 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,59,3.2.4 分析自己的狀況,SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,市場變化,需求增加還是減少,競爭者采取的行動,環(huán)境因素 (政治、法律、經(jīng)濟(jì),產(chǎn)品和服務(wù) (特點(diǎn)、用途、競爭者差異,與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系,與客戶關(guān)系所處階段,60,3.2.5 制定客戶戰(zhàn)略,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,制定遠(yuǎn)景目標(biāo),制定客戶發(fā)標(biāo)目標(biāo),客戶目標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) a.具體的 b.可衡量的 c.可達(dá)到的 d.適當(dāng)?shù)?e.及時的,61,客戶戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標(biāo) + 行動計劃,制定行動計劃,基本的行動計劃 a.需完成的任務(wù)或步驟 b.負(fù)責(zé)此項目的人員 c. 計劃的時間安排 d.計劃完成情況,收益執(zhí)行計劃 a.銷售額 b.實(shí)際收入 c.利潤率 d.盈利額等,3.2客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容,62,第四部分：客戶計劃的實(shí)施,63,4.1.1 在你的戰(zhàn)略計劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。