售樓部客戶(hù)接待流程及制度

1、客戶(hù)接待流程及制度現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。一、迎接客戶(hù)基本動(dòng)作 (1)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎參觀，東海福苑，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。 (2)銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解客?hù)來(lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤(pán)的)。 (5)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹。二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等

2、做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念?；緞?dòng)作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。 (2)按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)，配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明). 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型。 (3)盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。三、談判初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽

3、談?；緞?dòng)作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 (2)在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 (4)根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿(mǎn)意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (5)針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 (7)在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希

4、望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況)，最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。談判 判談是在客戶(hù)己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶(hù)通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶(hù)說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷(xiāo)售經(jīng)理，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶(hù)會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷(xiāo)售經(jīng)理意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)助解決。暫未成交基本動(dòng)作: (1)將銷(xiāo)售海報(bào)

5、等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 (3)對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門(mén)外。四、客戶(hù)追蹤填寫(xiě)客戶(hù)資料表基本動(dòng)作 (1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。 (2)填寫(xiě)的重點(diǎn): a、客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊; b、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件; c、成交或未成交的真正原因。 (3)根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為:a、很有希望、b、有希望、c、一般、d、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢(xún)?cè)L。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。客戶(hù)追蹤基本動(dòng)作 (1)

6、繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 (2)對(duì)于a、b等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。 (3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。五、簽約成交收定金基本動(dòng)作 (1)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 (2)恭喜客戶(hù)。 (3)視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 (5)收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (6)填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。

7、(7)將定單第一聯(lián)(定戶(hù)聯(lián))交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 (8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 (9)再次恭喜客戶(hù)。(10)送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。定金補(bǔ)足基本動(dòng)作 (1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。 (2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。 (4)若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 (5)詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 (6)恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。換戶(hù)基本動(dòng)作 (1)定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)。 (2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽

8、約金，若有變化，以換戶(hù)后的戶(hù)別為主。 (3)于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。 (4)其他內(nèi)容同原定單。 2、注意事項(xiàng) (1)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。簽訂合約基本動(dòng)作(1)恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款: a轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所; b房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍; c土地所有權(quán)性質(zhì); d土地使用權(quán)獲得方式和使用期限; e房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì); f房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況; g房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期

9、限; h房地產(chǎn)支付日期; 1違約責(zé)任; j爭(zhēng)議的解決方式。(4)與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。(7)幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。(9)恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間。退戶(hù)基本動(dòng)作(1)分析退戶(hù)原因，明確是否可以退戶(hù)。(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(hù)。(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門(mén)外。六、入住客戶(hù)辦理入住需提交的資料:1、合同副本2、已交房款證明(收據(jù)或發(fā)票)3、身份證明(身份證或其他相關(guān)證件)4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金開(kāi)發(fā)商入住需提交的資料:1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū)2、房屋使用說(shuō)明書(shū)3、具備交房條件的證明文件4、物業(yè)管理公約(需每位客戶(hù)與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)5、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書(shū)6、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)七、售后服務(wù)（1）在平時(shí)多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報(bào)所購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)的