如何提高醫(yī)生接診技巧及患者心理.ppt

1、接診技巧及患者心理,企業(yè)就像一個(gè)大舞臺(tái)，他要求每一個(gè)演員都要按劇本來(lái)演好這一場(chǎng)戲。其中設(shè)施就是服務(wù)環(huán)境，前臺(tái)就是演員，演員就是一線員工，后臺(tái)就是工作人員或管理人員、后勤部等等，觀眾就是患者。因此，要演好戲必需要有一個(gè)良好、平和的心態(tài)、團(tuán)結(jié)一致、密切協(xié)助、緊密配合、相互信任、相互理解、相互尊重才能做到表演的成功,穩(wěn)定情緒、擺正心態(tài)、團(tuán)結(jié)合作、相互信任,每個(gè)工作人員都有一種急躁情緒，不能以一種正常的心態(tài)工作，恨不得來(lái)了病人就留下，如不把病情講清楚，不做細(xì)致的思想工作，還沒(méi)有取得病人的信任就急著開處方，這樣往往效果適得其反，在這種情況下，我們每個(gè)人不應(yīng)計(jì)較個(gè)人得失，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好每個(gè)人的工作，再就是

2、要把我們的命運(yùn)與科室的命運(yùn)緊緊相連，與科室同呼吸共命運(yùn),由于專業(yè)性強(qiáng)，所以在具體工作中有一定的特殊性，因此，它需要較高的業(yè)務(wù)水平、科學(xué)的接診能力，正確及時(shí)的掌握患者心理，以及合理的綜合治療。 本文就接診技巧及患者心理做以簡(jiǎn)單剖析，不妥之處，請(qǐng)予指正,一、醫(yī)生要主動(dòng)團(tuán)結(jié)、積極配合，相互包裝，以利益最大化為出發(fā)點(diǎn)，以集體利益為重，嚴(yán)禁出現(xiàn)抬杠、嫉妒的現(xiàn)象。彼此間虛心請(qǐng)教，相互探討，勇于開拓、創(chuàng)新。 一位醫(yī)生對(duì)病人的初診，也像人與人之間接觸的第一印象一樣，如果有好的第一印象，在今后的就診中就會(huì)提高成功率,1，醫(yī)生接診時(shí)，首先做到心里有底，對(duì)患者不要以貌取人，能保持一個(gè)良好的心情和精神面貌，體現(xiàn)出一種

3、專家的氣質(zhì)，一種和藹、善良、正派的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。給人一種信賴感，給患者留下良好的第一印象。衣著也要打扮適度、得體，必要的講究和輕微的化裝，顯得大方。更要善于搞好醫(yī)患關(guān)系，對(duì)患者先交友、后治病，提高自己的凝聚力和吸引力,2、對(duì)于跑掉的患者或不講理，素質(zhì)差刁難的患者，醫(yī)生要提高自身修養(yǎng)，想得開，看得開。隨時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)、情緒，以工作為重，不應(yīng)產(chǎn)生不愉快的心情，應(yīng)心平氣和的接待每一個(gè)患者，時(shí)刻保持舒暢而自然的心情接診，同時(shí)找出患者跑掉的原因，努力提高就診率,3，病號(hào)走進(jìn)診室，醫(yī)生應(yīng)熱情與患者交談，仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地詢問(wèn)病情，詳細(xì)書寫門診病歷（注：病歷，即是患者在疾病治療中的記錄“檔案”，也是維護(hù)醫(yī)患雙

4、方利益的法律依據(jù)。是了解患者診治過(guò)程和判斷療效效果的根據(jù)。我們每一位醫(yī)生，接診病人時(shí)，一定要書寫病歷，書寫病歷必須做到認(rèn)真細(xì)致，將其疾病的發(fā)生、發(fā)展、演變、轉(zhuǎn)歸等都要簡(jiǎn)明扼要的書寫，檢測(cè)要有結(jié)果，每項(xiàng)治療進(jìn)展要有記錄，病歷書寫是在門診的接診工作中極其重要和關(guān)鍵的工作。希望引起每一位醫(yī)生的高度重視。聽完病情后，給患者做一個(gè)臨床檢查，根據(jù)臨床表現(xiàn)、患者的主訴，給患者確診，對(duì)患者的疾病進(jìn)行定性、定位,4、醫(yī)生接診時(shí)應(yīng)察言觀色，掌握病人的心理狀態(tài)、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、文化程度等各個(gè)方面，認(rèn)真、細(xì)致的觀察、分析、把患者的就診心態(tài)、種類、級(jí)別進(jìn)行定位，有科學(xué)、有步驟地把患者慢慢控制住。做一個(gè)高明的心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、

5、醫(yī)學(xué)的專家,二、從患者的社會(huì)關(guān)系，家庭情況和神色情緒可對(duì)患者來(lái)意、就診心態(tài)進(jìn)行分析、定位。 1、病號(hào)到本科確診、化驗(yàn)。 分析：這樣的病號(hào)在別處，診治時(shí)醫(yī)生已向他說(shuō)明病情的危害性、發(fā)病原理。到我們這，就不必再多余闡述同樣問(wèn)題。重要放在介紹本科先進(jìn)的儀器，高效的藥品、服務(wù)態(tài)度、充分體現(xiàn)我科絕對(duì)有能力治愈該病,2、過(guò)來(lái)咨詢，然后自己買藥。 分析：醫(yī)生在介紹治療方案時(shí)，用藥注意組合，搭配和介紹市場(chǎng)買不到的藥，然后有意的提醒現(xiàn)在外面藥品市場(chǎng)泛濫，假藥特別多，同樣的藥品、它的成份、劑量不一樣（舉例說(shuō)明，前兩天有個(gè)病人在哪里自己買藥物自已治療，后來(lái)造成嚴(yán)重的后遺癥、合并癥、產(chǎn)生耐藥性或過(guò)敏性反應(yīng)，沒(méi)有把病治

6、好。后來(lái)，到這里治療了好長(zhǎng)時(shí)間才治好,3、過(guò)來(lái)比較一下，哪家花錢少，能治病。 分析：介紹治療方案時(shí)，花費(fèi)盡量講少一點(diǎn)，第一天開方要比別家便宜、盡量開小方，先把病號(hào)留住，幾天以后酌情加量。 4、急于看病，如不盡快把病治好，怕被外人知道。 分析：重點(diǎn)放在疾病傳播迅速快、危害性大，后遺癥嚴(yán)重，容易傳給家人,5、真正有錢，想過(guò)來(lái)治病。 分析：重點(diǎn)放在介紹我科的儀器優(yōu)勢(shì)，充分向別人介紹我科的特色，與眾不同的地方（包括治愈率、化驗(yàn)準(zhǔn)確率、儀器開展率、輔助治療的成功經(jīng)驗(yàn)、門診就診量多等），必要時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)參觀儀器和病歷本。 6、在別的地方治過(guò)，沒(méi)有治好，然后到我科診治。 分析：從他在別院治療的用藥情況，輔助治療

7、中找出毛病，醫(yī)生先入為主，指出他在別院治療方案的不足，然后再介紹我科獨(dú)特的治療方案（重點(diǎn)輔助治療,根據(jù)病號(hào)的穿者、打扮了解經(jīng)濟(jì)情況，捕捉消費(fèi)水準(zhǔn)對(duì)患者進(jìn)行高、中、低三個(gè)檔次之分，然后采取不同的接診技巧，開不同的處方。 第1類：高檔次的病號(hào)智商較高，文化素質(zhì)高，因此要運(yùn)用醫(yī)學(xué)理論進(jìn)行解釋、說(shuō)明、從而達(dá)到激發(fā)目的。從病人的心態(tài)、身份和自尊心入手，促進(jìn)其接受治療，以病人的家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系入手，使其產(chǎn)生危機(jī)感，這樣的病號(hào)把工作做到家，他不但有錢看病，而且可以大膽開大處方，用大劑量，病號(hào)會(huì)服從醫(yī)生治療，并不在乎錢，只要能把他的病治好,第2類：中檔次病號(hào)對(duì)疾病概念認(rèn)識(shí)不清，智商和素質(zhì)不高，因此無(wú)需運(yùn)用醫(yī)

8、學(xué)理論對(duì)其解釋，重點(diǎn)放在心里治療（或價(jià)格），對(duì)病人應(yīng)賦以同情心，達(dá)到信任的目的。此類病人愛(ài)東跑西轉(zhuǎn)，比一比，哪家花錢少、能治病，或過(guò)來(lái)做化驗(yàn)，進(jìn)一步確定病情，然后自購(gòu)藥物或到治療便宜的地方去治療，這樣的病號(hào)作動(dòng)員工作比較難，要花一定的時(shí)間，細(xì)致、耐心的作思想工作，對(duì)于病號(hào)提出的問(wèn)題，做好相應(yīng)的回答（從各方面與小門診作比較）。開藥時(shí)盡量以小處方、長(zhǎng)計(jì)劃為主，第四天，可以開始加量。下面介紹一下病號(hào)提出的問(wèn)題，和醫(yī)生的巧妙回答,患者：這里的藥價(jià)特別貴。 醫(yī)生：現(xiàn)在治病的藥都比較貴，再說(shuō)，我們進(jìn)藥都是從國(guó)家正規(guī)渠道來(lái)的，藥品都有準(zhǔn)字號(hào)。有的藥品含量也不一樣，我們用的藥品都屬于國(guó)家衛(wèi)生部推薦的高效藥物，

9、同樣的藥品，有些屬于國(guó)內(nèi)達(dá)標(biāo)，有些屬于國(guó)際達(dá)標(biāo)，我們的藥品都經(jīng)物價(jià)局、藥監(jiān)局檢查、鑒定，請(qǐng)你放心使用，在我院的藥品質(zhì)量絕對(duì)保證,患者：大夫請(qǐng)先給我開一天藥，明天我到外面去買，行嗎？ 醫(yī)生：可以，但是你這樣會(huì)影響規(guī)范化治療，病越拖越重，可能引起嚴(yán)重的后遺癥、合并癥等。你買到好藥可以，但別買到假藥，用了以后就有可能產(chǎn)生“藥物過(guò)敏”我給你開個(gè)方，你去買。（大膽給患者開一些外面買不到的藥），現(xiàn)在好藥都貴，便宜買不到好藥，質(zhì)量很難保證，就算你買到真藥，如果不根據(jù)病情、癥狀用藥，照樣達(dá)不到滿意的效果，甚至有副作用。你先去試試看，到時(shí)候買不到藥或治不好你再回來(lái)找我，我還是要把你的病治好，沒(méi)事，你放心，有什么

10、問(wèn)題，你可以隨時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)（對(duì)于這樣的患者，我們看開一點(diǎn)，給他解釋清楚，留個(gè)后路，到時(shí)候，他始終會(huì)回來(lái),患者：醫(yī)生，我這病到底能不能治好？ 醫(yī)生：用溫和的口氣對(duì)病號(hào)講：“其實(shí)病治起來(lái)并不難，只是有些病號(hào)諱疾忌醫(yī)，亂投醫(yī)亂用藥，今天東家跑，明天西家看，而得不到正規(guī)的治療，也有些病潛伏期比較長(zhǎng)，癥狀不明顯，往往很多病號(hào)不引起注意，得不到及時(shí)治療。有的病號(hào)舍不得花錢，有病就是不治,結(jié)果一拖再拖，而失去了治療的最佳時(shí)機(jī)，到時(shí)候想治好就比較困難了，但我們還是能治好，只不過(guò)療程要長(zhǎng)一些，劑量要加大一些，復(fù)雜一些，你放心，幫病人治病，是醫(yī)生的基本準(zhǔn)則，我們都同你一條心，千方百計(jì)把病治好，你這病沒(méi)有治不好的

11、道理，我干了XX年的工作，什么樣的病我沒(méi)見過(guò)，憑我個(gè)人的臨床經(jīng)驗(yàn)和我科的技術(shù)力量，只要你積極配合治療，我有把握把你的病治好。,患者：醫(yī)生，到底要花多少錢能治好。 醫(yī)生：治病，誰(shuí)也不敢給你把價(jià)格定死，只能根據(jù)病情決定療程，不過(guò)你放心，花一塊錢能治好的病，我絕不讓你多花一毛錢，我盡量給你選最便宜、又能治病的藥。作為醫(yī)生，講究的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”，不像私人診所去騙人家錢，我們是以信譽(yù)求發(fā)展，以療效求生存。你們的心情，我很理解，這年頭掙一分錢不容易，我也很同情你的遭遇，不過(guò)請(qǐng)你相信我，治病是我們醫(yī)生的職責(zé)和義務(wù)，絕不可能讓你多花錢，把病治好是關(guān)鍵,第3類：低檔次病人以打工為主，屬低消費(fèi)，因此多采用一些心理

12、治療，加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)（可配合圖譜，讓病號(hào)看一看，產(chǎn)生恐懼心理）多講一些不治療會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果，引起哪些后遺癥、合并癥，以一種同情的態(tài)度，細(xì)致、耐心的打動(dòng)病號(hào)，這樣的患者容易出現(xiàn)討價(jià)還價(jià)，連化驗(yàn)費(fèi)都交不起，醫(yī)生工作到位，治不治療任其選擇,在治療當(dāng)中要做好復(fù)診工作 如何搞好復(fù)診工作，并不是一個(gè)單獨(dú)的環(huán)節(jié)，并不是單靠醫(yī)生可以將其完善，任何細(xì)微環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都將影響到整體，因此，為了切實(shí)做好復(fù)診工作。必須從以下幾個(gè)方面加以鞏固： 從整體談： 門診主任應(yīng)起到檢查監(jiān)督和指導(dǎo)的作用，關(guān)注病人是否已定位，藥房、檢驗(yàn)、劃價(jià)、護(hù)士等各項(xiàng)具體工作是否按規(guī)定落實(shí)到位。2.注意醫(yī)生與護(hù)士或各環(huán)節(jié)中有與病人接觸的解釋說(shuō)法是

13、否一致.對(duì)病人的提問(wèn)做到盡可能詳細(xì)解釋,消除他們的顧慮和疑慮,2、從心理談： 醫(yī)生對(duì)病人的了解和觀察是治療的關(guān)鍵。即定位后的第二天復(fù)診時(shí)對(duì)病人做出大致的評(píng)估： 病人是否產(chǎn)生恐懼感？ 病人心中是否承擔(dān)某種壓力？ 病人是否對(duì)病情的危害程度有明確的了解,3、從關(guān)心角度： 關(guān)心的作用是至關(guān)重要，以此達(dá)到增加信任度，提高復(fù)診率的目的。 從語(yǔ)言方面進(jìn)行安慰。 從家庭角度進(jìn)行開導(dǎo)。 從自身的身體狀況進(jìn)行鼓勵(lì)。 寫好每天的病歷讓病人感受自己被重視。 從杜絕復(fù)發(fā)方面提出告誡,4、從用藥情況談： 在病人接受藥物治療期間，必須堅(jiān)持每天給病人介紹新藥并調(diào)換治療方案中的細(xì)節(jié)。延長(zhǎng)療程，在進(jìn)一步增強(qiáng)信任度的同時(shí)達(dá)到提高復(fù)

14、診率目的。 5、在復(fù)診的第三天必須謹(jǐn)慎行事，必須對(duì)整個(gè)工作的進(jìn)程有一個(gè)大致的估計(jì)和預(yù)測(cè)，并對(duì)為什么還要繼續(xù)治療，為什么繼續(xù)用藥做滿意的解釋和回答。前后接軌避免病人流失,6、在復(fù)診時(shí)需向病人指出：治愈率和復(fù)診是掛鉤的，兩者成正比。強(qiáng)調(diào)初診后病情如未治愈只會(huì)導(dǎo)致病情的復(fù)發(fā)，并會(huì)使病原菌產(chǎn)生耐藥性，增加精神上和經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。 護(hù)士應(yīng)及時(shí)對(duì)病人進(jìn)行安慰和心理疏導(dǎo)。在本職業(yè)務(wù)上一次成功率要高，如病人提出療效及相關(guān)治療問(wèn)題，請(qǐng)告訴病人去詢問(wèn)主治醫(yī)生,8、某病人提出疑問(wèn)，醫(yī)生必須用強(qiáng)有力的說(shuō)服力為其詳細(xì)解釋。提倡醫(yī)生在接診時(shí)用醫(yī)學(xué)原理，給病人就診初期留下好印象。 對(duì)每次復(fù)診的病人都要從新的檢查和新的用藥等方面進(jìn)行講解。用適當(dāng)?shù)脑掝}解釋這種變化。讓他們對(duì)我們的用藥，有神秘感、多樣化，也就是說(shuō)我們是專業(yè)人士，我們治療是有特色之處，在治療期間可根據(jù)治療情況定期做一個(gè)總結(jié)，用必要的化驗(yàn)檢測(cè)了解治療進(jìn)展情況，使患者有信心堅(jiān)持完成療程,最重要的一點(diǎn)，我想作為門診醫(yī)生來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)對(duì)經(jīng)過(guò)治療后的情況進(jìn)行了解，讓病人道出她的感受，問(wèn)病人感受的目的，是要借病人的口，讓周圍的患者感受到我們治療的效果。（自己對(duì)患者用藥后的情況改善心理有底）這樣現(xiàn)場(chǎng)“宣傳”效果有截然不同的收效。重視對(duì)患者局部情況的檢查（復(fù)查）。并將局部復(fù)查的情況告訴患者，讓其