試論客人投訴的處理和酒店形象的樹立

1、試論客人投訴的處理和酒店形象的樹立 精品文檔 你我共享 河北聯(lián)合大學(xué)輕工學(xué)院 本科畢業(yè)論文開題報告 題 目： 試論客人投訴的處理和酒店形象的樹立 學(xué) 部： 專 業(yè)： 班 級： 姓 名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 商學(xué)人文部 aaaaaa 精品文檔 你我共享 xxxx年 4 月 1 日 一、題目背景 隨著酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平也日益提高。服務(wù)質(zhì)量的好壞是樹立酒店的形象、提高酒店競爭力的關(guān)鍵?？腿俗鳛榫频攴?wù)的接受者，其意見和看法是對酒店最好的評價和檢測。因此，對于客人投訴的處理和酒店的形象的樹立展開討論。首先，指出客人投訴的現(xiàn)狀和客人投訴的處理存在的問題。然后對正確處理投訴的重要性

2、進行論述。最后，針對現(xiàn)階段客人投訴的處理存在的問題提出具體的建議。 在激烈的行業(yè)競爭中，酒店的形象顯得越來越重要。同時，在酒店的經(jīng)營管理中也暴露出許多的問題，面對日益增多的投訴，如何正確處理好客人投訴以樹立酒店的形象已成為現(xiàn)在酒店行業(yè)發(fā)展的重中之重。 二、主要研究內(nèi)容 主要研究客人投訴的原因、處理方法方式及處理流程，以到達既顧客滿意并且不損害酒店的利益，樹立酒店的形象以達到雙贏的目的。 三、擬采用的研究方法 將通過自己在酒店的工作經(jīng)驗及調(diào)查理解及結(jié)合相關(guān)的書籍、資料來論述自己對客人投訴問題的處理方法以及酒店形象的樹立的一些看法和觀點。 四、進度安排 4月份，用以查閱相關(guān)資料，掌握更多的相關(guān)內(nèi)容

3、，加深了解。 5月份開始，著手編寫論文并查錯改正。 6月份進行二次查錯、修改及完善。 五、主要參考文獻 1 陳文生 . 酒店管理經(jīng)典案例 . 福州：福建人民出版社，xxxx年 . 735 2 都大明 . 現(xiàn)代酒店管理 . 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，xxxx年 . 215 3 范運銘 . 支海成客房服務(wù)與管理 . 北京：高等教育出版社，xxxx年 .1xxxx年 . xxxx年 . 2228 6 劉耿大，王大悟 . 酒店管理180個案例品析 . 北京：中國旅游出版社xxxx年 . 1322 aaaaaa 精品文檔 你我共享 7吳梅著 . 前廳服務(wù)與管理 . 北京：高等教育出版社，xxxx年 . 12

4、28 8 阮曉明 . 飯店管理基礎(chǔ) .杭州： 浙江大學(xué)出版社，xxxx年 . 1xxxx年 . 1025 10raymond s. schmidgall ( 2006) . hospitality industry managerial accounting. michigan: educational institute of the american hotel and lodging association. . 2025 11gee, c.y. (1994). .international hotel management. michigan:educational institute of the american hotel and lodging association . 1532 aaaaaa 精品文檔 你我共享 沁園春雪 北國風(fēng)光， 千里冰封， 萬里雪飄。 望長城內(nèi)外， 惟余莽莽； 大河上下， 頓失滔滔。 山舞銀蛇， 原馳蠟象， 欲與天公試比高。 須晴日， 看紅裝素裹， 分外妖嬈。 江山如此多嬌， 引無數(shù)英雄競折腰。 惜秦皇漢武， 略輸文采； 唐宗宋