汽車(chē)4S店SA維修接待服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)工作流程

1、汽車(chē)4S店SA維修接待服務(wù)顧問(wèn) 詳細(xì)工作流程、預(yù)約管理 此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的 待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是 決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處，例如：工 時(shí)費(fèi)享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提 醒客戶預(yù)約。3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更 多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù) 約的好處，增加預(yù)約維修量。1、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）

2、主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車(chē)檢查（1）要當(dāng)著客戶的面鋪設(shè)四件套，即使客 戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。（2）基本信息登錄。（3 ）環(huán)車(chē)檢查，漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給 客戶指出。（4）明確向客戶建議，務(wù)必提醒客戶取走 車(chē)內(nèi)的貴重物品。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單，并 請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔 細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保 規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求 是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)

3、量擔(dān)保范圍， 應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié) 論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售后待 批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須 經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息（1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。&估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判 斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并 將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查 結(jié)

4、果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí) 際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(shū)（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方 式。（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方 式。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的 維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后 才會(huì)進(jìn)行維修。（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧 客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。（7）將環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單、任務(wù)委托書(shū)客戶 聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息引導(dǎo)客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待

5、修區(qū)，將車(chē)輛 鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單交給 車(chē)間主管。（2）依任務(wù)委托書(shū)與環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診 單與車(chē)間主管車(chē)輛交接。（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它 須注意事項(xiàng)。2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工 作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)環(huán)車(chē)檢查問(wèn) 診單對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車(chē)。（3）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的工作內(nèi)容， 進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑任務(wù)委托書(shū)領(lǐng)料 ，并 在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)并且不能開(kāi) 動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧

6、客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師 應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同、/ :意、。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題(1) 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須 及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及 時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2) 作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)(1) 維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。(2) 自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。(3) 檢查合格后，班組長(zhǎng)在任務(wù)委托書(shū) 寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。(4) 交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車(chē)輛清洗(1) 總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗

7、車(chē)服 務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及 服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。(2) 清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面 劃傷、外力壓陷等情況。(3) 徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙 等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要 清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē) 輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。四、交車(chē)服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、環(huán)車(chē)檢查 問(wèn)診單等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn) 車(chē)輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)（1）檢查任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托 的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有 質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車(chē)核

8、對(duì)任務(wù)委托書(shū)以確保顧客 委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、 油污、油脂）。（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等3、通知顧客，約定交車(chē)（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系， 告知車(chē)已修好。（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交 車(chē)。4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保 養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單，實(shí) 車(chē)向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事 項(xiàng)。（4）提醒顧客下次

9、保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢 查結(jié)果。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干 凈。（7）告知顧客3日內(nèi)客戶部將對(duì)顧客進(jìn)行 服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話 的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐 下。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)條。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目 向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛 維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能 帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客 注明并簽字。（2）對(duì)

10、保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果 有）。（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi) 的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維 護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛 維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電 話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上 。7、解釋費(fèi)用（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi) 情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意 收費(fèi)金額朝外。（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā) 票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧