呼叫中心人力資源管理

1、,呼叫中心人力資源管理培訓(xùn),優(yōu)秀客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn),什么樣的客戶服務(wù)中心或呼叫中心可以稱得上是一流的?,一流客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn),一是呼叫中心對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值; 二是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)和影響力; 三是客戶忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng); 四是持續(xù)提高的潛力.,呼叫中心評(píng)價(jià)模型,客戶滿意度,客戶滿意度,企業(yè)利潤(rùn),服務(wù),質(zhì)量,成本,服務(wù)意識(shí) 服務(wù)范圍 服務(wù)形式 服務(wù)效率 可靠性,個(gè)體質(zhì)量 團(tuán)體質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn) 全面性 可測(cè)量,企業(yè)成本 客戶成本,直接成本 間接成本,貨幣成本 心理成本 精力成本 時(shí)間成本,一流客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn),一是呼叫中心對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值; 二是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)和影響力; 三是客戶忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng); 四是持

2、續(xù)提高的潛力,人,技術(shù),管理,培訓(xùn)系列課程設(shè)計(jì)思路,系列之一呼叫中心基層服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn) 系列之二呼叫中心人力資源管理培訓(xùn) 系列之三呼叫中心質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn) 系列之四呼叫中心成本效益管理專業(yè)培訓(xùn) 系列之五呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn) 系列之六呼叫中心外包項(xiàng)目管理專業(yè)培訓(xùn),呼叫中心人力資源管理培訓(xùn),人力資源管理工作概述 教你抓住呼叫中心人力資源管理工作的重點(diǎn) 客戶信息服務(wù)員的選聘 教你選擇最適合的員工 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理 教你如何快速提高團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平 職業(yè)發(fā)展 教你如何管理人員的流失和發(fā)展 員工激勵(lì) 教你用科學(xué)的方法和最低的成本調(diào)動(dòng)員工的積極性 績(jī)效管理 教你持續(xù)地提升員工工作績(jī)效，獲得最高

3、忠誠(chéng)度的方法,課程體系,重點(diǎn),重點(diǎn),重點(diǎn),呼叫中心人力資源管理培訓(xùn),鑄就卓越,決勝千里,第一部分 基本概述,一、呼叫中心人力資源管理的功能,崗位清晰、職責(zé)清晰、標(biāo)準(zhǔn)清晰； 實(shí)現(xiàn)員工的能力提升和價(jià)值創(chuàng)造； 企業(yè)規(guī)范化，員工職業(yè)化； 挖掘員工潛能，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。,呼叫中心有關(guān)人和崗的具體問題,應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的組織結(jié)構(gòu)？ 應(yīng)該設(shè)置多少崗位，招收多少人？ 是不是每個(gè)崗位都有合適的人選？ 每個(gè)崗位應(yīng)該付多少報(bào)酬？ 每個(gè)崗位應(yīng)該有什么樣的勝任要求？ 哪些人可以繼任這個(gè)崗位？,問題產(chǎn)生的根源？,深層次的原因是工作職責(zé)不明確 解決問題的方法？ 實(shí)施崗位管理， 進(jìn)行工作分析！,二、呼叫中心人力資源管理的中心

4、,現(xiàn)代呼叫中心人力資源管理是基于能力提升和價(jià)值創(chuàng)造的戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)與管理 通過能力建設(shè)創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),人員要求,經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo),企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,員工需求,人力資源管理方案,企業(yè)的人才優(yōu)勢(shì),留住員工、激發(fā)員工積極性的關(guān)鍵因素,崗位評(píng)估及業(yè)績(jī)考核,職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn) （人才儲(chǔ)備）,員工激勵(lì),招聘甄選及錄用上崗,崗位體系管理,企業(yè)文化,員工滿意,客戶滿意,人才戰(zhàn)略,財(cái)務(wù)、營(yíng)運(yùn)及發(fā)展目標(biāo),業(yè)務(wù)、組織模式、員工、領(lǐng)導(dǎo)力、文化、技術(shù),企業(yè)關(guān)鍵能力所要求的文化、素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)才能,人力資源管理的工作重點(diǎn),呼叫中心人力資源管理主要功能件事： 選、用、育、留,三、人力資源管理的方向,員工職業(yè)化,員工職業(yè)化的

5、必要性,、管理者角色錯(cuò)位，總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理做員工的事，員工想著總經(jīng)理的事。 、同樣的錯(cuò)誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次，成功的經(jīng)驗(yàn)沒有被傳播。 、做一件工作反復(fù)多次，沒有正確做事的方法，缺少規(guī)范化 。 、上至企業(yè)下至員工，形象不佳、不修邊幅。 、道德欠修：出工不出力；又吃又拿還要偷； 、缺少責(zé)任感和敬業(yè)心； ,員工職業(yè)化的內(nèi)涵,企業(yè)員工職場(chǎng)言行舉止職業(yè)化 要求員工把社會(huì)和組織交代下來的崗位職責(zé)專業(yè)地完成到最佳+準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色。,職業(yè)化四個(gè)方面的內(nèi)涵,按國(guó)際通行的概念分析 一以“人事相宜”為追求，優(yōu)化員工的職業(yè)資質(zhì)； 二以“勝任愉快”為目標(biāo)，保持員工的職業(yè)體能； 三以“創(chuàng)造業(yè)績(jī)”為主導(dǎo)，開發(fā)

6、員工的職業(yè)意識(shí)； 四以“適應(yīng)市場(chǎng)”為基點(diǎn)，修養(yǎng)員工的職業(yè)道德。,員工職業(yè)化重要的特征,員工崗位行為的規(guī)范化程度，即行為標(biāo)準(zhǔn)化。,職業(yè)素養(yǎng)：?jiǎn)T工應(yīng)該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而 不是依個(gè)人興趣自行其事； 專業(yè)技能：?jiǎn)T工應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專業(yè)技能 職業(yè)行為規(guī)范：具有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)，且員工做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)；,呼叫中心職業(yè)化管理,根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)人員成長(zhǎng)的規(guī)律，提煉出同類服務(wù)人員共同的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和資格標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范所有服務(wù)人員，通過定期對(duì)員工進(jìn)行認(rèn)證、評(píng)價(jià)到培訓(xùn)改進(jìn)，不斷提高員工的職業(yè)化技能和工作業(yè)績(jī)。,戰(zhàn) 略,職業(yè)化 行為評(píng)價(jià) 體系,任職資格標(biāo)準(zhǔn) 行為標(biāo)準(zhǔn),

7、潛能評(píng)價(jià) 體系,高績(jī)效的 資質(zhì)勝任素質(zhì)模型,HRM&D基礎(chǔ),績(jī)效考核 體系,部門KPI 個(gè)人KPI,培訓(xùn)開發(fā) 體系,產(chǎn)生績(jī)效的行為依據(jù),產(chǎn)生績(jī)效的行為依據(jù),培訓(xùn)需求 與計(jì)劃,培訓(xùn)實(shí)施,培訓(xùn)評(píng)估 與反饋,依據(jù)素質(zhì)測(cè)評(píng)結(jié)果確定培訓(xùn)需求,依據(jù)素質(zhì)要項(xiàng)開發(fā)分層、分類的課程體系,依據(jù)能力評(píng)價(jià)與行為評(píng)價(jià)結(jié)果確定培訓(xùn)需求,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)分層、分類的課程體系,依據(jù)績(jī)效 考核結(jié)果確 定培訓(xùn)需求,課程體系 講師隊(duì)伍 教材體系,崗位體系,員工職業(yè)化管理路徑體系,四、人力資源管理的基礎(chǔ),呼叫中心 崗位體系,呼叫中心 崗位職責(zé),呼叫中心 任職資格,呼叫中心 組織架構(gòu),表現(xiàn)了呼叫中心的 組織形式和工作關(guān)系 是明確崗位職能的

8、基礎(chǔ),表現(xiàn)了呼叫中心的 崗位分工和崗位責(zé)任 是明確任職資格的基礎(chǔ),表現(xiàn)了呼叫中心各崗位的 任職要求和工作標(biāo)準(zhǔn) 是開展人力資源工作的基礎(chǔ),工作職責(zé)與任務(wù)的分析思路,職 位,職 責(zé),任 務(wù),4.0,1.0,2.0,3.0,1.1,1.2,1.3,1.4,2.1,2.2,2.3,3.1,3.2,3.3,3.4,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)主管的工作內(nèi)容,計(jì)劃 組織 協(xié)調(diào) 溝通,培訓(xùn) 激勵(lì) 監(jiān)督 檢查,運(yùn)營(yíng)管理人員的時(shí)間管理,2,1,3,4,垃圾簍,低,高,高,低,急迫性,重 要 性,需要我立刻行動(dòng)嗎？,使 我 更 接 近 所 設(shè) 定 的 目 標(biāo) 嗎 ？,運(yùn)營(yíng)管理人員的時(shí)間

9、管理,2,1,3,4,低,高,高,低,急迫性,重 要 性,需要我立刻行動(dòng)嗎？,使 我 更 接 近 所 設(shè) 定 的 目 標(biāo) 嗎 ？,危機(jī) 緊急出現(xiàn)的問題 馬上要交工的任務(wù),預(yù)防 協(xié)調(diào) 溝通 計(jì)劃 組織 培訓(xùn) 激勵(lì) 學(xué)習(xí),電話 一些無關(guān)的會(huì)議 突發(fā)事件,一些消磨時(shí)間 的事情 日常雜事 與自己無關(guān) 的事 下級(jí)有能力 處理的問題,呼叫中心人力資源管理培訓(xùn),鑄就卓越,決勝千里,第二部分 呼叫中心人員選聘,服務(wù)人員A,服務(wù)人員B,大專學(xué)歷、上崗前后受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn),一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 6個(gè)月,大專學(xué)歷、上崗前后受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn),一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 6個(gè)月,樂于助人、責(zé)任心強(qiáng)、積極主動(dòng),回避責(zé)任、消極被動(dòng),

10、充滿自信、強(qiáng)烈的工作熱情,抱怨?jié)M腹、情緒低落,獨(dú)立自主、行動(dòng)快捷,懶惰、拘謹(jǐn)、情緒化,給客戶留下良好的印象,讓客戶感覺失望或憤怒,案例分析-兩類服務(wù)代表的比較,為什么具有相同學(xué)歷、經(jīng)過相同培訓(xùn)、工作相同年限的客戶服務(wù)代表，服務(wù)的效果卻不同？,圖1-1 客戶服務(wù)人員勝任能力示意圖,外顯的、可見的，易于改進(jìn)、培訓(xùn),知識(shí),技能,社會(huì)角色,自我概念,特 質(zhì),動(dòng) 機(jī),內(nèi)隱的、深藏的，難于培訓(xùn)、只可逐步改善,優(yōu)秀服務(wù)人員,普通服務(wù)人員,樂于助人、責(zé)任心強(qiáng)、積極主動(dòng),回避責(zé)任、消極被動(dòng),充滿自信、強(qiáng)烈的工作熱情,抱怨?jié)M腹、情緒低落,獨(dú)立自主、行動(dòng)快捷,懶惰、拘謹(jǐn)、情緒化,追求成就動(dòng)機(jī),追求物質(zhì)動(dòng)機(jī),態(tài)度,客

11、戶服務(wù)人員勝任能力通常由表及深包含如下層面,知識(shí)：對(duì)所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用。 技能：掌握和運(yùn)用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。 社會(huì)角色：?jiǎn)T工基于對(duì)社會(huì)規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識(shí)，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會(huì)形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠(chéng)實(shí)、公而忘私，積極、主動(dòng)、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對(duì)集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動(dòng)、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。 自我概念：即對(duì)自己身份的認(rèn)識(shí)或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個(gè)接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個(gè)低聲

12、望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營(yíng)銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅(jiān)信客戶服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是個(gè)高聲望職業(yè)。 特質(zhì)：個(gè)人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機(jī)立斷、獨(dú)立自主、善于交往、行動(dòng)快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動(dòng)性差、情緒波動(dòng)等。 動(dòng)機(jī)：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動(dòng)的內(nèi)在心理過程或推動(dòng)力量。有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求物質(zhì)利益或社會(huì)地位，而有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求職業(yè)成功或自我實(shí)現(xiàn)等。,一、勝任能力,Competency：又譯為資質(zhì)、勝任能力，是用行為方式描述出來的知識(shí)，技巧和工作

13、能力的綜合能力。這些行為應(yīng)是可指導(dǎo)的，可觀察的，可衡量的，而且是對(duì)個(gè)人和企業(yè)成功極其重要的。,門檻資質(zhì)（thresholdcompetencies） 差異化能力（differentiating competencies）,1、為什么需要?jiǎng)偃文芰Γ?不同視角對(duì)勝任能力的看法,勝任能力模式只是將行為細(xì)化成各組成部分的一種方法。 它的作用僅為解釋我們所了解的現(xiàn)實(shí)世界，并幫助我們?nèi)ビ绊?、預(yù)測(cè)這一現(xiàn)實(shí)的未來。 素質(zhì)概念的作用則僅限于解釋為什么有些人績(jī)效更為出色，并幫助員工達(dá)到更高的績(jī)效，它還能幫助員工做出決定，以實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。,中國(guó)人 70年 全球500強(qiáng) 40-50年 全球1000強(qiáng) 30年 跨國(guó)公

14、司 11-12年 中國(guó)集團(tuán)公司 7-8年 中國(guó)企業(yè) 3.5年,企業(yè)生存中國(guó)企業(yè)壽命,預(yù)測(cè)大部分行業(yè)工作成功最常用勝任特征,2、勝任能力模型,關(guān)注秩序,關(guān)系建立,組織意識(shí),影響力,主動(dòng)性,意識(shí),業(yè)績(jī)導(dǎo)向,客戶服務(wù),專業(yè) 知識(shí),自信,靈活性,創(chuàng)新,主動(dòng)性,人際 溝通,自我 控制,知識(shí)技能類,技術(shù) 應(yīng)用,態(tài)度類,特質(zhì)動(dòng)機(jī)類,客戶服務(wù)代表核心素質(zhì)模型,意識(shí),容易培養(yǎng),較難培養(yǎng),很難培養(yǎng),大部分行業(yè)客戶服務(wù)人員勝任特征描述,客戶服務(wù)中心崗位勝任特征比較,大部分行業(yè)客戶服務(wù)人員勝任素質(zhì)的基本要求,客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵根據(jù)勝任素質(zhì)選擇適合的人才,二、 呼叫中心人員招聘,人員招聘和選拔的成功與否,是以能

15、否達(dá)到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標(biāo)準(zhǔn)的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績(jī)效結(jié)果；同時(shí)，員工的行為表現(xiàn)和績(jī)效結(jié)果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵因素。,1、招聘的含義,員工招聘是指組織為了發(fā)展的需要，根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的數(shù)量與質(zhì)量的要求，從組織內(nèi)外部挑選符合組織職位所需才能的人員的過程。 員工招聘就是為了確保組織發(fā)展所必需的高質(zhì)量人力資源而進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作。,2、招聘的要求,成本最小化 例如建立電話招聘系統(tǒng) 雇傭一名員工成本大約相當(dāng)于該員工年薪的1/3 人員最優(yōu)化 中國(guó)勞動(dòng)力的平均受教育年限僅為5.5年 選擇最合適的，而非最突出的人才 最優(yōu)

16、的內(nèi)容不僅包括知識(shí)和技能，更重要的是心態(tài)和人格特征 程序合法化,3、客戶服務(wù)中心能夠吸引人才的主要方面,4、招聘中的職責(zé)劃分,5、面試的準(zhǔn)備工作,職務(wù)分析及工作說明書(崗位描述) 確定招聘者勝任素質(zhì)特征(任職條件) 面試程序設(shè)計(jì) 面試策略設(shè)計(jì) 確定參與面試人員,確定面試小組組長(zhǎng) 角色分工 結(jié)構(gòu)化面試考核項(xiàng)目設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 設(shè)計(jì)面試評(píng)估表格 面試官對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成初步共識(shí),6、職務(wù)分析及工作說明書,組織機(jī)構(gòu)圖 部門職能和權(quán)責(zé)分配 基本工作流程 工作說明 崗位描述,崗位描述-工作關(guān)系圖,工作職責(zé)與任務(wù)的分析思路,職 位,職 責(zé),任 務(wù),服從制度和部署,受理服務(wù),信息記錄和安全,學(xué)習(xí)、分享和提高,1.

17、1,1.2,1.3,1.4,2.1,2.2,2.3,3.1,3.2,3.3,3.4,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,客戶服務(wù)代表,崗位描述-工作內(nèi)容,負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作； 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答； 接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)； 協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新 接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。 對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密； 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題； 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外

18、部清潔； (其中電腦內(nèi)部清潔包括無違紀(jì)軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過期文件和數(shù)據(jù))； 負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境； 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程； 對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見； 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)； 參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核； 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理； 及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職； 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能； 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。,1、受理服務(wù) 1.1負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作； 1.2

19、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答； 1.3接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)； 1.4接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。 2、信息記錄和安全 2.1協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新； 2.2對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密； 3、學(xué)習(xí)、分享和提高 3.1熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)； 3.2參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核； 3.3按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題； 3.4對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見； 3.

20、5在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能； 3.6積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。,4、服從制度和部署 4.1嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程； 4.2服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理； 4.3負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境； 4.4負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔； 其中電腦內(nèi)部清潔包括無違紀(jì)軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過期文件和數(shù)據(jù) 4.5及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職；,崗位描述-工作責(zé)任,對(duì)所承接的具體工作能否按計(jì)劃保質(zhì)保量完成負(fù)責(zé)； 對(duì)個(gè)人的工作績(jī)效負(fù)責(zé)； 對(duì)所接觸客戶的滿意度負(fù)責(zé)； 對(duì)個(gè)人的工作質(zhì)

21、量、精神面貌、服務(wù)行為、工作結(jié)果負(fù)責(zé)； 對(duì)個(gè)人的素質(zhì)、品德、行為、面貌、發(fā)展?fàn)顩r負(fù)責(zé)； 對(duì)與客戶接觸過程中，信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性負(fù)責(zé)； 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的安全性負(fù)責(zé)。,崗位描述-工作條件與環(huán)境,90%以上的時(shí)間在室內(nèi)工作，不受氣候影響；工作場(chǎng)地溫度與濕度適中、無噪聲、無生命及其他傷害危險(xiǎn)；一般無外出要求；因工作需要配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)、電話機(jī)及其他辦公用具。,崗位描述-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、問候語：禮貌問候，陳述公司名稱，報(bào)工號(hào)，詢問客戶的需求，表達(dá)服務(wù)的意愿； 2、傾聽和溝通：認(rèn)真，仔細(xì)傾聽客戶言語，與客戶“共情”； 3、引導(dǎo)：巧妙引導(dǎo)客戶完整地表述問題，并引導(dǎo)客戶完成必要的信息記錄； 4、親切感：微笑詢問

22、，匹配客戶的言語和感受，拉近與客戶之間的距離； 5、禮貌用語：在服務(wù)中隨時(shí)使用禮貌用語，使客戶有被尊重的感受，禁止使用禁用語； 6、正確解答：自信地向客戶提供正確信息，不能誤導(dǎo)和說出摸棱兩可的話； 7、控制局面：控制服務(wù)局面，不被客戶反控制； 8、語言表達(dá)：聲音甜美，音量適中，語速與客戶匹配； 9、記錄準(zhǔn)確性：保證信息記錄達(dá)到100%的準(zhǔn)確； 10、結(jié)束語：代表對(duì)客戶的致電表示由衷的感謝，歡迎其繼續(xù)使用服務(wù)。,崗位描述-晉升與培訓(xùn)機(jī)會(huì),本職位為公司級(jí)職位，可能晉升到高級(jí)客戶信息服務(wù)員、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主管、質(zhì)量督導(dǎo)、經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等職位； 在本崗位定期可獲得客戶信息服務(wù)技能技巧

23、、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)與技能等培訓(xùn)。,客戶服務(wù)代表任職資格,工作名稱：客戶服務(wù)代表 年齡范圍：20-35 性別要求：不限 學(xué)歷要求：大專及以上 工作經(jīng)驗(yàn)：具有6個(gè)月以上電信業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 體能要求：視力良好，聽力正常；語言表達(dá)流暢、條理清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、無不良表達(dá)習(xí)慣；手指靈活；體力充沛、體態(tài)穩(wěn)?。粺o嚴(yán)重的疾病和傳染病。 知識(shí)與技能：掌握計(jì)算機(jī)和Internet網(wǎng)絡(luò)的原理知識(shí)，對(duì)電信業(yè)務(wù)知識(shí)有一定的了解；能熟練操作、運(yùn)用計(jì)算機(jī)，熟悉辦公自動(dòng)化軟件；良好的人際溝通能力；良好的記憶力；較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；有獨(dú)立工作和解決問題的能力。 深層人格特性：具有積極的客戶服務(wù)意識(shí)；思維敏捷；良好的主動(dòng)性和工作責(zé)任

24、心；具有較強(qiáng)的靈活性和親和力；喜歡微笑；情緒穩(wěn)定；自信但不夸耀；樂于協(xié)作；有創(chuàng)造性；追求成就動(dòng)機(jī)和關(guān)系動(dòng)機(jī)。,三、 外部選聘的方法,材料法 電話篩選法 面試法 情境訪談法 測(cè)試法,1、材料法,選聘材料的常見形式主要有申請(qǐng)表、個(gè)人簡(jiǎn)歷、證明材料、推薦信、背景調(diào)查等。 材料法主要了解的是個(gè)人的基本信息及背景材料，它可以為其它測(cè)評(píng)方法（如面試）提供一定的參考。,篩選簡(jiǎn)歷應(yīng)注意的問題,1、花時(shí)間向人力資源部介紹崗位的要求，甚至帶他們到工作現(xiàn)場(chǎng)去參觀。以深入理解招聘的要求，避免優(yōu)秀簡(jiǎn)歷的流失。 2、做好與人力資源部的分工，抽時(shí)間可以抽查幾份被遺棄的簡(jiǎn)歷。 3、盡量不要讓前臺(tái)人員在工作時(shí)間幫助挑選簡(jiǎn)歷。

25、4、篩選的標(biāo)準(zhǔn)宜粗不宜細(xì)，差不多的都選進(jìn)來。篩選的數(shù)量宜多不宜少，按照1：30左右的比例篩選，以確保不漏掉有用之才。然后進(jìn)行電話篩選，根據(jù)結(jié)果按照1：10左右的比例再進(jìn)行面試。這樣才能保證招聘的效果。 5、讓呼叫中心的主管和班長(zhǎng)一同參與，把篩選當(dāng)作培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。,2、電話篩選法,主要的評(píng)測(cè)內(nèi)容：音準(zhǔn)音質(zhì)、語言組織、傾聽技巧、記憶復(fù)述、基本技能、求職心態(tài)等指標(biāo) 。,呼叫中心客戶服務(wù)代表電話招聘文稿,您好，歡迎進(jìn)入電話招聘系統(tǒng)，請(qǐng)您在聽清題目要求后根據(jù)自己的情況清晰準(zhǔn)確地回答下列問題，回答完畢請(qǐng)按“”號(hào)確認(rèn)。例如，請(qǐng)問您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開始測(cè)試內(nèi)容： 請(qǐng)問您的姓名： 請(qǐng)問您的年齡

26、： 請(qǐng)問您的籍貫： 請(qǐng)問您的最高學(xué)歷： 請(qǐng)問您的畢業(yè)院校是： 請(qǐng)問您應(yīng)聘的職位是： 請(qǐng)問您的聯(lián)系電話： 請(qǐng)問您認(rèn)為您的最突出的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么？ 請(qǐng)問您的興趣愛好是什么？ 請(qǐng)您在聽完下列一段話后，復(fù)述大意。 客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。隨著產(chǎn)品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)代企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業(yè)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，對(duì)企業(yè)來說，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次性購(gòu)買客戶價(jià)值的10倍。企業(yè)紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就

27、是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶。請(qǐng)復(fù)述： 請(qǐng)問如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發(fā)了一通火，你將如何處理。 請(qǐng)描述一下，在您的心目中，客戶服務(wù)代表崗位是什么樣的崗位？ 第二部分：選擇題，請(qǐng)您在電話鍵盤上按下相應(yīng)的數(shù)字鍵進(jìn)行選擇： 請(qǐng)問您有進(jìn)行電話服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)歷嗎？ 1、有2、沒有 請(qǐng)問您的打字速度大概是每分鐘多少個(gè)字？ 1、50字以下2、50字到80字之前3、80字100字4、100字以上 請(qǐng)問您能夠熟練進(jìn)行操作的軟件是否包括下列選項(xiàng)？（可復(fù)選） 1、Microsoft Word 2、Microsoft Excel 3、Microsoft Outlook 請(qǐng)問您申請(qǐng)的

28、職位是什么性質(zhì)的 1、全職2、兼職 請(qǐng)問您可以接受的月薪水平大概處在以下哪個(gè)范圍內(nèi)？ 1、8001000元左右2、10001500元左右3、1500元以上 您已經(jīng)完成了全部測(cè)試內(nèi)容，謝謝您對(duì)我公司的關(guān)注，我們會(huì)在3天內(nèi)與您進(jìn)行聯(lián)系，再見。,面試是通過外顯行為 對(duì)內(nèi)在素質(zhì)的揭示過程,3、面試法,“面試是根據(jù)測(cè)評(píng)目的的需求，在適宜場(chǎng)景下，考官以問、聽、察等手段，運(yùn)用多種媒體與考生進(jìn)行全面交流，綜合評(píng)判考生相關(guān)素質(zhì)的一種直觀性測(cè)評(píng)方法。在其本質(zhì)上，面試同樣是度量、甄別人的身心素質(zhì)個(gè)別差異的一種評(píng)價(jià)活動(dòng)?！?（趙洪俊等，2003）,（1）面試法基本過程,預(yù)備階段 1、充分準(zhǔn)備，事先了解應(yīng)聘者情況，準(zhǔn)備

29、好相關(guān)問題； 2、歡迎應(yīng)聘人，用友好和平常心進(jìn)行初期的對(duì)話，緩解緊張情緒； 引入階段 3、介紹面試的目的、目標(biāo)以及公司規(guī)定的面試程序 ； 正題階段 4、利用事先擬好的面試時(shí)間安排表，逐一討論有關(guān)問題； 深入階段 5、仔細(xì)觀察，注意對(duì)方的衣著、面部表情和手勢(shì)等形體語言與他所談話之間的一致性或矛盾性，引導(dǎo)對(duì)方暢所欲言，并記錄要點(diǎn)； 結(jié)束階段 6、慎于做結(jié)，留有余地； 在做結(jié)時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方前來應(yīng)聘，并告訴對(duì)方何時(shí)會(huì)通知結(jié)果，一定要記錄下準(zhǔn)確的通知時(shí)間并記住要言出必行，千萬不要在做結(jié)時(shí)告訴或暗示對(duì)方是否受聘。,（2）面試目標(biāo),面試者的目標(biāo)： 創(chuàng)造一個(gè)融洽的會(huì)談氣氛，使應(yīng)聘者能夠正常展現(xiàn)自己的實(shí)際水平；

30、 讓應(yīng)聘者更多地了解企業(yè)的狀況和職位要求，以及人力資源政策等信息； 了解應(yīng)聘者的求職動(dòng)機(jī)、知識(shí)、技能和人格特征等素質(zhì)； 通過應(yīng)聘者的表現(xiàn)，預(yù)測(cè)未來實(shí)際工作的情形 應(yīng)聘者的目標(biāo)： 創(chuàng)造一個(gè)融洽的會(huì)談氣氛，盡量展現(xiàn)自己的實(shí)際水平； 有充分的時(shí)間向面試者說明自己的素質(zhì)特征； 被理解、被尊重，并得到公平對(duì)待； 充分了解自己關(guān)心的問題，強(qiáng)化求職動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。,（3）面試中的環(huán)境布置,位置排列,應(yīng)聘者,面試者,A,B,C,D,（4）面試的類型,結(jié)構(gòu)化面試 題目的類型、數(shù)量、答題時(shí)間和順序都嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化 非結(jié)構(gòu)化面試 開放式、彈性化 混合型面試 題目的類型、數(shù)量、答題時(shí)間和順序相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化,問題以開放式為主,被試

31、根據(jù)自己的實(shí)際情況有針對(duì)性和彈性的發(fā)揮,（5）問題設(shè)計(jì)的基本思路,筆試 專業(yè)知識(shí)及以往工作經(jīng)驗(yàn) 文化水平及邏輯思維能力 書面語言的組織表達(dá)能力 面試 應(yīng)聘動(dòng)機(jī)的性質(zhì)和強(qiáng)度 （職業(yè)動(dòng)機(jī)、社會(huì)角色） 以往的生活和工作經(jīng)歷（社會(huì)角色、自我概念） 興趣愛好和特長(zhǎng)（社會(huì)角色、自我概念、個(gè)人特質(zhì)） 與所聘職位的相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)（專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)） 對(duì)待工作價(jià)值、責(zé)任、挑戰(zhàn)、成就的看法（個(gè)人特質(zhì)量、自我概念、社會(huì)角色） 處理人際關(guān)系的方式和態(tài)度（社會(huì)角色、個(gè)人特質(zhì)） 研究和解決問題的習(xí)慣及思路等（知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及思維習(xí)慣）,（6）面試考察題目類型的設(shè)計(jì),背景型問題,多為對(duì)應(yīng)試者求職動(dòng)機(jī)、自我認(rèn)知及社會(huì)角色等方面態(tài)度的

32、測(cè)查。評(píng)價(jià)時(shí)主要關(guān)注應(yīng)試者對(duì)于求職動(dòng)機(jī)目的是否明確，對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)成熟度以及在自己所具備的態(tài)度及能力方面是否與職業(yè)本身要求相匹配。特別注意求職者對(duì)一些社會(huì)贊許性較強(qiáng)的語言的表達(dá)是否有足夠的依據(jù)去證明觀點(diǎn)，否則會(huì)出現(xiàn)盲目求職，說得好但做不到的問題。 比如：你為何會(huì)選擇競(jìng)聘客戶服務(wù)代表這個(gè)職位？/你認(rèn)為客戶服務(wù)這個(gè)工作崗位適合你嗎？為什么？ 評(píng)價(jià)方法： 好：了解客戶服務(wù)工作的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值，認(rèn)識(shí)到自己的某些能力與崗位要求相匹配，可以舉例說明，工作目的明確清晰； 中：對(duì)工作要求認(rèn)識(shí)不充分，但對(duì)自己的能力比較清楚，在啟發(fā)或引導(dǎo)下可以忠肯地提出對(duì)于客戶服務(wù)工作的看法，找到能力及求職動(dòng)機(jī)與職業(yè)要求相匹配

33、之處，有明確的嘗試意愿； 差：求職動(dòng)機(jī)不明確或被動(dòng)，工作無目的性，語言空洞或貧乏或社會(huì)贊許性色彩濃厚，無有力的證明實(shí)例，對(duì)自己缺乏了解。,意愿型問題,多為對(duì)應(yīng)試者客戶服務(wù)意識(shí)及工作主動(dòng)性的測(cè)查。評(píng)價(jià)時(shí)主要關(guān)注應(yīng)試者對(duì)于服務(wù)職能和動(dòng)機(jī)的認(rèn)識(shí)和自我看法。特別注意求職者在以往工作事件中表現(xiàn)出的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性行為。 比如：你對(duì)從事電話服務(wù)方面的工作有什么看法？/你愿意從事客戶服務(wù)的工作嗎？（啟發(fā)應(yīng)試者以親身感受和以往工作事件說明自己對(duì)服務(wù)工作的看法） 評(píng)價(jià)方法： 好：對(duì)于客戶服務(wù)工作有濃厚的興趣，理解客戶服務(wù)的重要意義，認(rèn)識(shí)到對(duì)內(nèi)部服務(wù)和對(duì)外部服務(wù)的作用，有意愿和方法證明自己的行動(dòng)力，在以往的工作經(jīng)

34、歷中，有幫助和服務(wù)他人的行為，或努力地去發(fā)現(xiàn)顧客或客戶的需求并滿足這些需求的經(jīng)歷，對(duì)力所能及的工作積極爭(zhēng)取，遇到困難可以積極面對(duì)并著力解決； 中：在以往的工作事件中表現(xiàn)出被動(dòng)的服務(wù)特征。對(duì)內(nèi)外客戶的詢問、要求、埋怨能采取行動(dòng)，但缺乏主動(dòng)性和預(yù)見能力，不探求客戶的根本問題及原因。 差：在以往的工作事件中，反映出服務(wù)側(cè)重個(gè)人的能力和公司的能力，僅提供自己范圍內(nèi)掌握的或公司現(xiàn)有的，對(duì)沒有的會(huì)表示出拒絕。而不是從客戶的需要角度出發(fā)考慮解決的辦法。以自我為中心，只關(guān)注程序、不關(guān)注客戶的需求和感受，死板生硬地提供有限的服務(wù)。,智能型問題,多為對(duì)關(guān)注熱點(diǎn)問題的態(tài)度測(cè)查?？梢詼y(cè)試應(yīng)試者的靈活性、對(duì)問題分析、綜

35、合及判斷等思維能力 。評(píng)價(jià)時(shí)不是關(guān)注應(yīng)聘者講述的內(nèi)容是否與考官的想法一致，而是看他表述的是否自成邏輯，表現(xiàn)出較高的邏輯思維能力。 比如：目前很多企業(yè)管理者對(duì)呼叫中心有不同的看法，有的認(rèn)為呼叫中心自始至終都是企業(yè)的成本中心，所以控制成本，降低投入是必須的；而有人認(rèn)為呼叫中心是利潤(rùn)中心，應(yīng)當(dāng)加大投入，增加對(duì)員工的關(guān)注和培養(yǎng)，不應(yīng)該只重結(jié)果不重過程。請(qǐng)問你對(duì)此問題如何看待？ 評(píng)價(jià)方法： 好：能夠?yàn)樽约褐С值挠^點(diǎn)辯護(hù)，令人信服； 中：為自己支持的觀點(diǎn)辯護(hù)力度不夠，勉強(qiáng)讓人接受； 差：不能為自己支持的觀點(diǎn)進(jìn)行很好的解釋。,情境型,通過問題設(shè)置某種情境和任務(wù)，以考察應(yīng)聘者是否具備應(yīng)對(duì)的綜合素質(zhì)。 在設(shè)計(jì)此

36、類問題時(shí)，情境要盡量貼近應(yīng)聘者所熟悉或所應(yīng)聘崗位的實(shí)際情況和要求，面試中應(yīng)盡可能地使考生進(jìn)入情境去投射自己真實(shí)的想法。 例如：一個(gè)客戶在購(gòu)買了公司的產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，打電話抱怨并指責(zé)公司欺騙消費(fèi)者，要求退貨并雙倍賠償損失，遇到這樣的情況你該如何處理。 評(píng)價(jià)： 好：沉著冷靜，感謝客戶打電話將問題及時(shí)反映給公司，使公司了解了客戶的遭遇；向客戶致歉，理解客戶的感受；立即采取行動(dòng)了解問題；根據(jù)公司的處理流程給予最快的處理；根據(jù)客戶反應(yīng)及公司規(guī)定進(jìn)行有關(guān)賠償?shù)奶幚?，提出處理建議，征求客戶意見，達(dá)成共識(shí)；邀請(qǐng)客戶繼續(xù)監(jiān)督的意愿；快速履行承諾；反饋信息，吸取教訓(xùn)并分享經(jīng)驗(yàn)。 中：提出了基本的處理方法，

37、但在處理的環(huán)節(jié)有遺漏，忽略客戶感受或反饋、吸取教訓(xùn)的內(nèi)容。 差：沒有明確提出解決問題的方法，思路不清晰，慌張局促，對(duì)處理環(huán)節(jié)缺乏嚴(yán)密的思考。,情境訪談法注意的問題,在情境訪談中雖可以有效地把求職者的一些工作態(tài)度鑒別出來，但往往在對(duì)這些兩難問題的評(píng)定中又會(huì)抹殺掉求職者的另外一些品質(zhì)，并且在有些時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)豐富的求職者也會(huì)判斷出如何回答是最佳的，博得考官的好感，而隱藏自己的實(shí)際品質(zhì)。因此在使用情景訪談法時(shí)，主考官應(yīng)該憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)用不同的情境，通過不同角度測(cè)試求職者的品質(zhì)。,行為型,通過問題、插話和追問等方式，深入了解應(yīng)聘者是否真正具備或采取了某種行為反應(yīng)，驗(yàn)證其能力素質(zhì)。具體的提問方式可參考STA

38、R模式進(jìn)行： S：Situation 當(dāng)時(shí)的情境是什么？ T：Task 具體任務(wù)是什么？ A：Action 采取了什么具體行動(dòng)？ R：Result 結(jié)果怎么樣？,投射型,主考官給被試看一張主題不明確的圖片，要求被試盡量發(fā)揮想象力，講一個(gè)完整的故事。然后，主考官根據(jù)專門的編碼方式對(duì)故事內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分和解釋。主要測(cè)試綜合思維能力和成就動(dòng)機(jī)。 另一種方式，是讓被試描繪一張圖片，并講述圖片詮釋的含義。 通過圖片內(nèi)容的描述，被試可以自然地將自己的思想、看法和情感投射出來。,邏輯思維能力測(cè)試：對(duì)學(xué)習(xí)能力、靈活性、記憶力及知覺辨別能力的綜合考察,1-9諸數(shù)各有一個(gè)規(guī)定的符號(hào)，請(qǐng)觀察20秒后按照這種對(duì)應(yīng)的方式，迅速在每個(gè)數(shù)字下空格內(nèi)填上相應(yīng)的符號(hào)。限時(shí)90秒。,無領(lǐng)導(dǎo)小組討論,由一組被試者組成臨時(shí)工作小組，討論給定的問題，并形成決策，小組中不確定主持人，從中觀察了解每人的心理素質(zhì)和潛在能力。 優(yōu)點(diǎn)：可以觀察到人際互動(dòng)行為，檢測(cè)出紙筆無法測(cè)出的特性，節(jié)省時(shí)間，提高效率，能提供公平機(jī)會(huì)，進(jìn)行橫向比較； 缺點(diǎn)：對(duì)題目要求高，對(duì)考官的評(píng)分技術(shù)要求高，被試者有掩飾或自我表現(xiàn)心理，被試的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其表現(xiàn)有影響。 討論題要求數(shù)量集中，有備用題；內(nèi)容與所擬任