醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

1、xx 醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程 為了落實以病人為中心的理念， 及時聽取和處理患者的投訴 和建議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構建和諧醫(yī)院，特制定此制度。一、暢通病員投訴渠道1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設在監(jiān)察室， 集中接受病員的投訴。 正常工作時間內應保持電話暢通， 堅持值 守，公布投訴電話（ xx ）。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全 權負責（電話： xx ）。病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網站公布的 投訴電子信箱【】或直接前往投訴接待中心辦公室（董事樓 1 樓 投訴處置室）進行投訴。工作人員對每一投訴者應熱情接待，建 立專門記錄本進行登記和受理， 對投訴進行初步分析。

2、 一般性的 咨詢、建議和質詢給予現(xiàn)場解答和處理， 對暫時難以解答或牽涉 到相關科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決： 屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（xx ）解決，必要時匯報醫(yī)務處， 由醫(yī)務處進行協(xié)調解決； 門診病人一般投訴 由門診部負責協(xié)調處理； 屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解 決（XX ）；屬行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由 院監(jiān)察室配合各黨支部調查核實和處理（XX ）；屬于收費管理方 面的投訴由財務處受理、處置（XX ）；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī) 保辦受理（XX ）；屬于總務后勤方面的問題由總務處解決（XX）。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉來的

3、投訴意見后， 應嚴 肅認真的負責調查核實， 并按照醫(yī)院有關規(guī)定提出處理意見， 一 般性投訴處理不超過三個工作日， 牽涉到多科室、 多部門的難度 較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院務委員會討論決定。 醫(yī)療糾紛的處理應按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)要求，規(guī)范 處理程序，按程序處理匯報。投訴處理落實后應由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進 行反饋，同時將處理結果記錄于相應記錄本上。2、各病區(qū)設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查 病員書面投訴情況，在本科室范圍內可以解決的問題應立即解 決，解決結果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應 介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調解決。3、院辦

4、應定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見 和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。4、病人服務中心設立咨詢服務臺、接待門診病人的投訴， 及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務質量和管理水 平。5、正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理， 總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長， 或次日由院辦 根據總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。6、直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待，非 本部門職能管理范圍者， 工作人員應和投訴人一同前往相應職能 部門做好交接處理工作。二、病員投訴的整理、分析和處理1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為 處理病員投

5、訴的第一責任人， 應高度重視接待來信來訪工作， 限 期予以落實， 反饋并做好記錄， 切實做到有問必答， 事事有回音， 件件有落實，不得推諉，不得拖延。2、病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接，登記 交接時間由交接人簽名以示負責。3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內 容，按科室進行分類，按內容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦 公室整理并上報分管院長和院務委員會， 涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投 訴由院辦整理上報院領導，并作為年度醫(yī)德考評的依據之一。4、病員投訴經核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職 能處室根據醫(yī)院有關規(guī)定進行相應處罰； 重大糾紛或醫(yī)療事故須 經院技術委員會討論，必要時上報院務委員會討論作出處理意 見。5、除經濟處罰以外， 病員有效投訴作為當年度評優(yōu)考核的重 要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。三、患者投訴處理流程患者投訴處理流程被投訴部門首先接待投訴人1當場能夠解決的11當場不能夠解決的11協(xié)調解決1主動引導投訴人到投訴管理辦公室（辦公室）投訴辦公室（院辦）根據所投訴各相關部門調查門 診 部醫(yī) 務 科護 理 部醫(yī) 保 科財務科總 務 科綜服部其/、它11111111I與科室和患者或家屬溝通患者滿意患者不滿意協(xié)調解決通過法律程序或第三方調解處理1. 醫(yī)院投訴電話：XX遇雙休日節(jié)假日或夜