BPR流程優(yōu)化培訓(xùn)教材

1、.,1,BPR,BPR的由來(lái)和發(fā)展 什么是BPR 過(guò)程與管理 BPR原則 BPR與組織結(jié)構(gòu) BPR實(shí)施流程與方法 過(guò)程表示法 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)BPR探討,.,2,1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,企業(yè)面臨的挑戰(zhàn),僵化 的組織 低效的流程,變化,競(jìng)爭(zhēng),顧客,.,3,3CS1R 顧客在變化 競(jìng)爭(zhēng) 變化 僵化,需求的變化 需求提升/多樣化/個(gè)性化 觀念的變化 “上帝”觀念/權(quán)益保護(hù),市場(chǎng)環(huán)境的形成 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境/競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)處不在 老對(duì)手/新對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)手段的提升 日新月異/奇招 層出,觀念 技術(shù) 社會(huì)環(huán)境,穩(wěn)定的機(jī)構(gòu)與分工 例行的工作 官僚主義與低效率,1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,.,4,企業(yè)的永恒主題 通過(guò)在市

2、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，尋求生存和發(fā)展,如何獲得？,1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,.,5,組織的三個(gè)基座,1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,環(huán)境,顧客,產(chǎn)品 服務(wù),組織的3個(gè)基座：流程、人員與技術(shù),.,6,組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),市場(chǎng)地位？ 財(cái)務(wù)實(shí)力？,進(jìn)入市場(chǎng)的能力 抓住機(jī)遇的能力 開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)的能力,對(duì)市場(chǎng)的敏感 對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)能力創(chuàng)新和改進(jìn)的能力,面向市場(chǎng)的流程 以流程為中心的管理和運(yùn)作,1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,.,7,產(chǎn)業(yè)革命與管理革命,第一次產(chǎn)業(yè)革命 增加產(chǎn)量 / 規(guī)模,第二次產(chǎn)業(yè)革命 提高效率/降低成本,第三次產(chǎn)業(yè)革命 信息技術(shù)應(yīng)用,第一次管理革命 勞動(dòng)分工/專業(yè)管理,第三次管理革命 BPR,第二次管理革命 T

3、QM / TMS,19世紀(jì)初,19世紀(jì)未,20世紀(jì)初,至今,1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,.,8,BPR 主要成果,90年代最有影響的管理理論 美麻省理工學(xué)院19841999研究課題,發(fā)生的問(wèn)題約94%的原因在于過(guò)程 對(duì)過(guò)程的改進(jìn)帶來(lái)的效果提升顯著 過(guò)程是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“利器”,1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,.,9,變革/效果,1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,變革領(lǐng)域,.,10,BPR,著眼于改進(jìn)流程，而不是職能 打破專業(yè)分工，而不是強(qiáng)化分工 使用資訊技術(shù)，建立資源平臺(tái),1、BPR的由來(lái)和發(fā)展,.,11,再造/重構(gòu)/重組,再造,重構(gòu),重組,企 業(yè),流程,資源配置 業(yè)務(wù)重組 人員重組,企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 法人整理結(jié)構(gòu),1、B

4、PR的由來(lái)和發(fā)展,.,12,為了提高過(guò)程效率和效果，對(duì)過(guò)程進(jìn)行根本性的再思考和關(guān)鍵性的再設(shè)計(jì) 過(guò)程再造是管理創(chuàng)新的基本途徑,什么是BPR,2、什么是BPR,.,13,站在過(guò)程外 放眼全網(wǎng)絡(luò)（過(guò)程網(wǎng)絡(luò)）,BPR的視角,2、什么是BPR,.,14,BPR是一種改進(jìn)的哲理。它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得績(jī)效改善的躍進(jìn)。這種做法既適用于單獨(dú)一個(gè)流程，也適用于整個(gè)組織。,2、什么是BPR,.,15,效益 運(yùn)作質(zhì)量 效率 目標(biāo),BPR的目的,“戲劇性變化”,10倍 100倍,2、什么是BPR,.,16,不去思考“怎樣才能做好正在做的事情”

5、，而去思考“為什么要做？”、“為什么要這樣做？”。,BPR的思考方法,“根本性”的再思考,2、什么是BPR,.,17,BPR的運(yùn)作要點(diǎn),關(guān)鍵性的再設(shè)計(jì) 不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整 而是進(jìn)行再設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)重新構(gòu)造過(guò)程或企業(yè) “創(chuàng)新”過(guò)程再造的靈魂,2、什么是BPR,.,18,BPR的特征,什么是BPR,永不體止 聯(lián)動(dòng)效應(yīng) 迭加效應(yīng),2、什么是BPR,.,19,BPR是一個(gè)永不休止的過(guò)程,顧客的要求在不斷變化 環(huán)境、技術(shù)、觀念的不斷變化 一個(gè)企業(yè)的“狀態(tài)”只能暫時(shí)平衡 任何“狀態(tài)”都存在自身的生命周期 再造和創(chuàng)新是永恒的主題,2、什么是BPR,.,20,過(guò)程的生命周期,2、什么是BPR,.,21,流

6、程A,BPR的聯(lián)動(dòng)效應(yīng),2、什么是BPR,流程B,流程C,流程D,對(duì)一個(gè)過(guò)程的再造，將會(huì)引發(fā)相關(guān)過(guò)程的再造需要,聯(lián)動(dòng),.,22,過(guò)程A 過(guò)程B 過(guò)程C ,BPR的迭加效應(yīng),2、什么是BPR,再造 再造 再造,新的平臺(tái),.,23,管理的本質(zhì),管理就是管過(guò)程,3、過(guò)程與管理,管理的目的 實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo) 目標(biāo)通過(guò)過(guò)程實(shí)現(xiàn) 管理的重點(diǎn)是管過(guò)程,.,24,過(guò)程,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng),3、過(guò)程與管理,（過(guò)程模型）,輸出,輸入,.,25,管理就是管理過(guò)程,管理與過(guò)程,過(guò)程結(jié)構(gòu) 過(guò)程的運(yùn)行 過(guò)程中物流的質(zhì)量 過(guò)程中信息流的質(zhì)量,3、過(guò)程與管理,企業(yè)管理就是管理過(guò)程網(wǎng)絡(luò),過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)（接

7、口、過(guò)程結(jié)構(gòu)） 過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行 過(guò)程網(wǎng)絡(luò)中物流的質(zhì)量 過(guò)程網(wǎng)絡(luò)中信息流的質(zhì)量,.,26,BPR原則,顧客導(dǎo)向 以流程為中心 應(yīng)用團(tuán)隊(duì)管理,站在顧客的角度策劃流程 從以職能為中心，變?yōu)橐粤鞒虨橹行?流程決定任務(wù)，團(tuán)隊(duì)服務(wù)于流程,4、BPR原則,.,27,BPR關(guān)注的重點(diǎn),非增值內(nèi)容的最小化 顧客的需求和滿意 效率和成本,流程 組織 技術(shù) 觀念,4、BPR原則,.,28,顧客導(dǎo)向基本流程,4、BPR原則,.,29,以顧客為導(dǎo)向的BPR,把握顧客的需求 滿足顧客，顧客滿意第一 貼近顧客 反應(yīng)靈敏 調(diào)整快捷 適應(yīng)個(gè)性化需要,4、BPR原則,.,30,以過(guò)程為中心,觀念 關(guān)注過(guò)程 組織和職能服從于過(guò)程

8、把過(guò)程作為管理的重點(diǎn) 向過(guò)程要效率/效益 把BPR作為管理創(chuàng)新的工具,4、BPR原則,.,31,團(tuán)隊(duì)管理,根據(jù)過(guò)程組織團(tuán)隊(duì) 組織扁平化 項(xiàng)目管理 團(tuán)隊(duì)精神 職能、層級(jí)觀念的淡化,4、BPR原則,.,32,BPR實(shí)施原則,適當(dāng)而明確的方向 特定而明確的目標(biāo) 立足于力所能及的條件 對(duì)再造過(guò)程也必須實(shí)施管理,4、BPR原則,.,33,需要定位 整體目標(biāo) 機(jī)會(huì)選擇 方案評(píng)估 實(shí)施控制 組織環(huán)境（觀念、推動(dòng)力） 資源投入 運(yùn)作方法等,4、BPR原則,.,34,BPR成功要?jiǎng)t,高層管理者的認(rèn)識(shí)/支持/參與 觀念先行，充分溝通 結(jié)合實(shí)際，漸進(jìn)開展 準(zhǔn)確的選題，明確的目標(biāo) 優(yōu)秀的項(xiàng)目組，多方的參與 IT技術(shù)的

9、有效應(yīng)用 必要的資源保證 跨越職能、層級(jí)和傳統(tǒng),4、BPR原則,.,35,BPR陷井,只為“BP”，不為“R” BPR脫離現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和需要 準(zhǔn)備不充分 少數(shù)人的活動(dòng) 不能沖破組織和職能 IT專家當(dāng)BPR執(zhí)行者 盲目否定,4、BPR原則,.,36,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),是完全不同的概念 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)適應(yīng)過(guò)程的需要 組織結(jié)構(gòu)的變動(dòng)是過(guò)程再造的結(jié)果之一 應(yīng)建立基于流程的團(tuán)隊(duì)組織,組織構(gòu)架 職責(zé)和工作關(guān)系（接口）,組織結(jié)構(gòu),.,37,面向職能的管理 面向過(guò)程的管理 BPR將使面向職能管理向面向過(guò)程管理的轉(zhuǎn)化,在面向職能管理的傳統(tǒng)企業(yè)組織中，組織結(jié)構(gòu)隨組織規(guī)模的大小不同往往有520個(gè)層次不同 在面向過(guò)程的組

10、織管理中，組織運(yùn)營(yíng)是圍繞著企業(yè)范圍內(nèi)的核心運(yùn)營(yíng)流程來(lái)組織的，而不是圍繞職能部分、任務(wù),BPR將導(dǎo)致組織的變化,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,38,面向過(guò)程管理和面向職能管理的比較,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,39,傳統(tǒng)的組織,建立在職能和等級(jí)的基礎(chǔ)上,反應(yīng)慢 流程長(zhǎng) 效率低 成本高,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,40,職能結(jié)構(gòu)中的流程,經(jīng)理,A管,B管,C管,D管,E管,主管,主管,主管,F管,G管,流程,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,41,流程與團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)2,團(tuán)隊(duì)1,團(tuán)隊(duì)3,顧客,過(guò)程1 過(guò)程2 過(guò)程3,顧客 顧客 顧客,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,42,決策樞紐 中層人員 營(yíng)運(yùn)核心 組織結(jié)構(gòu)中的五種因子,

11、組織的構(gòu)成因子,決策樞紐 營(yíng)運(yùn)核心 中層人員 技術(shù)結(jié)構(gòu) 輔助員工,技術(shù)結(jié)構(gòu),輔助員工,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,43,高架式的組織形態(tài),總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,經(jīng)理,經(jīng)理,經(jīng)理,經(jīng)理,四層,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,44,高架式的組織形態(tài),總經(jīng)理,經(jīng)理,經(jīng)理,三層,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,45,程序區(qū)分型組織,工廠廠長(zhǎng),制造部經(jīng)理,安裝部經(jīng)理,設(shè)計(jì)部經(jīng)理,完工部經(jīng)理,檢驗(yàn)包裝及運(yùn)輸部經(jīng)理,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,46,網(wǎng)絡(luò)型部門化組織,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,47,矩陣式結(jié)構(gòu),老人科 腫瘤科 心臟科 骨科,護(hù)士 營(yíng)養(yǎng)師 藥劑師 物理治療師,診療部門經(jīng)理,橫線功能 命令系統(tǒng),5、BPR

12、與組織結(jié)構(gòu),.,48,1 2 3 4 5 6,組織建設(shè)中的一些誤區(qū),以分散的方式工作，同時(shí)享有集中工作帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 創(chuàng)新一個(gè)扁平化、精良的組織，同時(shí)為員工提供晉升或提高的機(jī)會(huì) 激勵(lì)和報(bào)賞團(tuán)隊(duì)績(jī)效，同時(shí)又識(shí)別個(gè)人績(jī)效，并予以相應(yīng)報(bào)酬 權(quán)力分散，同時(shí)保持控制 減少培訓(xùn)教育預(yù)算，同時(shí)創(chuàng)造持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)制 創(chuàng)造一個(gè)適應(yīng)變化的柔性組織，同時(shí)保持組織的相對(duì)穩(wěn)定性,5、BPR與組織結(jié)構(gòu),.,49,6、BPR實(shí)施流程和方法,GUHA等的BPR六階段生命周期,階段4：重新設(shè)計(jì),.,50,戴文波特（T.Davenport）等的過(guò)程創(chuàng)新框架,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,51,卡泊瀾（R.B.Kaplan）等的核心過(guò)程

13、再設(shè)計(jì)方法,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,52,蓋特威（Gateway）公司的Repid Re方法,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,53,企業(yè)過(guò)程的創(chuàng)新的一般性方法：階段任務(wù)框架,S1A4,階段1 構(gòu)思設(shè)想（S1）,選擇過(guò)程,階段2 項(xiàng)目啟動(dòng)（S2）,通知股東,S2A1,成立創(chuàng)新小組,S2A2,制定項(xiàng)目實(shí)施 計(jì)劃和預(yù)算,S2A3,分析過(guò)程外部 顧客的需求,S2A4,階段： 分析診斷（S3）,描述現(xiàn)有過(guò)程,S3A1,分析現(xiàn)有過(guò)程,S3A2,階段4 過(guò)程設(shè)計(jì)（S4）,定義并分析新過(guò) 程的初步方案,S4A1,建立新過(guò)程的 原型和設(shè)計(jì)方案,S4A2,設(shè)計(jì)人力資源 結(jié)構(gòu),S4A3,資訊系統(tǒng)的分 析和設(shè)計(jì),

14、S4A4,階段5 過(guò)程重建（S5）,重組組織結(jié)構(gòu)及 其運(yùn)行機(jī)制,S5A1,資訊系統(tǒng)的實(shí)施,S5A2,培訓(xùn)員工,S5A3,新舊過(guò)程切換,S5A4,階段6 監(jiān)測(cè)評(píng)估（S6）,評(píng)估過(guò)程的績(jī)效,S6A1,轉(zhuǎn)向連續(xù) 改善活動(dòng),S6A2,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,54,BPR流程,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,55,流程活動(dòng)培訓(xùn)和發(fā)動(dòng),過(guò)程再造的需要 過(guò)程再造的作用和目的 過(guò)程再造的原理和方法 參與和責(zé)任,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,56,流程活動(dòng)選擇和主項(xiàng),首先選擇哪些有“重病”的流程 首先選擇哪些影響面大的流程 考慮環(huán)境約束、適應(yīng)能力和資源條件 選擇力所能及的流程 點(diǎn)面結(jié)合的方法 逐步深入的方法

15、,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,57,過(guò)程再造的機(jī)會(huì),意義機(jī)遇 意外成功或失敗 不協(xié)調(diào)現(xiàn)實(shí) 產(chǎn)品與市場(chǎng)、企業(yè)與環(huán)境等 過(guò)程效果評(píng)估 過(guò)程效果不佳、發(fā)現(xiàn)更佳過(guò)程等 新知識(shí)、新概念的導(dǎo)入 技術(shù)、管理知識(shí)、新的價(jià)值觀等 行業(yè)與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化,6、BPR實(shí)施流程和方法,行業(yè)的重組、市場(chǎng)的變動(dòng)、顧客 及其需要之變化等,.,58,BPR機(jī)會(huì)矩陣,6、BPR實(shí)施流程和方法,何處入手？?jī)?yōu)先順序,集中精力于此,保持目前效績(jī),不重要,可能技能過(guò)度,BPR機(jī)會(huì)矩陣,績(jī)效,重要性,.,59,流程活動(dòng)現(xiàn)狀診斷,為了對(duì)癥下藥 為了實(shí)施“關(guān)鍵性的再設(shè)計(jì)” 深入、客觀、準(zhǔn)確地診斷是過(guò)程再造的關(guān)鍵活動(dòng) 準(zhǔn)確的診斷是過(guò)程再造成功

16、的基礎(chǔ),6、BPR實(shí)施流程和方法,.,60,流程活動(dòng)診斷報(bào)告和評(píng)審,診斷結(jié)果應(yīng)形成正式的報(bào)告 “過(guò)程病”應(yīng)有準(zhǔn)確的、可追溯的表述 評(píng)審相當(dāng)于“會(huì)診” 評(píng)審的結(jié)果將作為過(guò)程再設(shè)計(jì)的輸入,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,61,流程活動(dòng)過(guò)程再設(shè)計(jì),針對(duì)過(guò)程病找出病因 針對(duì)病因找出解決方法 選擇最優(yōu)方案 過(guò)程設(shè)計(jì)要素,流動(dòng)（流程） 資源（人、時(shí)間、工具、方法、記錄等） 過(guò)程結(jié)構(gòu)（活動(dòng)接口、職責(zé)/權(quán)限等） 工作要求/評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 過(guò)程控制（停止點(diǎn)設(shè)置、監(jiān)控等）,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,62,流程活動(dòng)方案評(píng)審和確認(rèn),對(duì)過(guò)程設(shè)計(jì)結(jié)果的檢驗(yàn)和認(rèn)可 確認(rèn)一般要安排在過(guò)程運(yùn)行一段時(shí)間后進(jìn)行 評(píng)審和確認(rèn)必然會(huì)伴隨著

17、需要的修改 修改后可能需要再評(píng)審和再確認(rèn) 評(píng)審和確認(rèn)的依據(jù) 過(guò)程評(píng)審和確認(rèn)應(yīng)注意的方面,過(guò)程再造的目標(biāo) 可操作性,過(guò)程方案 界面狀態(tài),6、BPR實(shí)施流程和方法,.,63,流程活動(dòng)文件化,過(guò)程再造的結(jié)果應(yīng)文件化 過(guò)程文件將成為組織的重要管理資源 文件化的方式是形成過(guò)程規(guī)范 文件化的目的是指導(dǎo)運(yùn)作,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,64,流程活動(dòng)過(guò)程運(yùn)行,過(guò)程再造的結(jié)果應(yīng)組織實(shí)施 不實(shí)施就意味著放棄 不認(rèn)真實(shí)施將會(huì)導(dǎo)致： a) 不能證實(shí)再造的效果 b) 不能發(fā)現(xiàn)再造的不足 按過(guò)程規(guī)范實(shí)施，確保“說(shuō)到的一定要做到”，才能使過(guò)程產(chǎn)生效果,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,65,流程活動(dòng)運(yùn)作審核,失去監(jiān)控的過(guò)程

18、將會(huì)導(dǎo)致,暗箱運(yùn)作 脫軌運(yùn)作 失控 過(guò)程輸出的怪異,過(guò)程必須監(jiān)控、監(jiān)控的方面有,過(guò)程規(guī)范 過(guò)程運(yùn)作的符合性 過(guò)程的效果,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,66,流程活動(dòng)過(guò)程再確認(rèn),實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn) 過(guò)程設(shè)計(jì)結(jié)果經(jīng)過(guò)一段實(shí)踐后才能證實(shí)其效果 再確認(rèn)的依據(jù)是： 切不可盲目否定,客觀的運(yùn)行證據(jù) 客觀的效果證據(jù),6、BPR實(shí)施流程和方法,.,67,流程活動(dòng)維護(hù)與改進(jìn),有效的過(guò)程應(yīng)得到良好的維護(hù),認(rèn)真執(zhí)行過(guò)程規(guī)范 認(rèn)真做好過(guò)程監(jiān)控,所有過(guò)程（包括新設(shè)計(jì)的過(guò)程）都須不斷改進(jìn),執(zhí)行狀態(tài)的改進(jìn) 過(guò)程結(jié)構(gòu)與界面關(guān)系的再優(yōu)化,維護(hù)的主要含義是,改進(jìn)的主要含義是,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,68,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新中的

19、技術(shù)應(yīng)用,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,69,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新中的技術(shù)應(yīng)用,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,70,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新中的技術(shù)應(yīng)用,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,71,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新中的技術(shù)應(yīng)用,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,72,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用舉例,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,73,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用舉例,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,74,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用舉例,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,75,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用舉例,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,76,企業(yè)過(guò)程創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用舉例,6、BPR實(shí)施流程和方法,.,77,流程圖,方法多樣 各組織應(yīng)建立自己的習(xí)慣，以實(shí)現(xiàn)共同的流程

20、語(yǔ)言，共同的理解 常見流程圖形式： a) 線圖 用折線加箭頭表示活動(dòng)的流程 b) 邏輯流程圖 用功能框 + 箭頭表示活動(dòng)的流向 c) 簡(jiǎn)單流程圖 框圖+箭頭+文字說(shuō)明 d)表格式流程圖 用表格式的方法描述過(guò)程 d) 網(wǎng)絡(luò)圖 用于表示活動(dòng)的順序和聯(lián)系,7、過(guò)程的表示,.,78,線圖,在依照比例繪制的工作場(chǎng)地的平面圖上，用線條表示工作人員應(yīng)遵循的活動(dòng)路線和要求（如時(shí)間） 適合于移動(dòng)性活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程分析和表述 例：,7、過(guò)程的表示,.,79,邏輯流程圖,用功能框+線頭+文字說(shuō)明表述活動(dòng)順序和關(guān)系 適用于表達(dá)具有邏輯關(guān)系的活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程 文字說(shuō)明是需要的，僅用功能框和箭頭不能說(shuō)明過(guò)程的基本內(nèi)容（如資源

21、、工作要求、細(xì)節(jié)等）,7、過(guò)程的表示,.,80,司文擬發(fā)工作規(guī)范,7、過(guò)程的表示,初審,開 始,下達(dá)擬文任務(wù),公司領(lǐng)導(dǎo)/總辦主任下達(dá) 使用擬文通知 內(nèi)容與時(shí)限要求清楚,擬 文,擬文責(zé)任人擬文 內(nèi)容和時(shí)限符合要求 提供已打印稿 要求的修改及時(shí)、正確完成,審批,司文下達(dá)/指定人初審 提出明確的修改意見或直接修改 急件當(dāng)日完成，一般件2日內(nèi)完成 修改后應(yīng)進(jìn)行再審核,分公司領(lǐng)導(dǎo)審查并批準(zhǔn) 須修改時(shí)，意見明確或直接修改 急件當(dāng)日完成，一般件3日內(nèi)審批 （可委托） 在擬文通知單中審批欄審批,N,Y,N,Y,成 文,文秘成文并校對(duì) 文秘主管二校 在擬文通知單上打印與校對(duì)欄簽名 文件格式符合文件標(biāo)識(shí)與格式規(guī)范

22、的規(guī)定,蓋 章,按公章使用工作規(guī)范的規(guī)定歸檔并記錄,發(fā) 文,文員按規(guī)定的范圍發(fā)文 作發(fā)文記錄,歸 檔,按歸檔工作規(guī)范的規(guī)定歸檔并記錄,結(jié) 束,工作質(zhì)量控制： 按公司質(zhì)量控制規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行,流 程,流程說(shuō)明,.,81,簡(jiǎn)單流程圖,用活動(dòng)框+箭頭+文字說(shuō)明表述活動(dòng)順序和關(guān)系 適用于表達(dá)直線式（活動(dòng)依次進(jìn)行）過(guò)程 對(duì)于非直線式過(guò)程（如多分支及往復(fù)式流程），使用簡(jiǎn)單流程圖可能需要作較多的文字說(shuō)明或引出相關(guān)過(guò)程,7、過(guò)程的表示,.,82,文件化,7、過(guò)程的表示,.,83,文件化,7、過(guò)程的表示,.,84,表格式流程圖,7、過(guò)程的表示,A接收者 B評(píng)價(jià)者 C投訴主管 D處置者,.,85,網(wǎng)絡(luò)圖,使用節(jié)點(diǎn)+

23、活動(dòng)線+輔助說(shuō)明，表述活動(dòng)的順序、關(guān)系及要求 適用于表述多種過(guò)程 例：,7、過(guò)程的表示,.,86,網(wǎng)絡(luò)圖的構(gòu)成,事件（結(jié)點(diǎn)） 活動(dòng) 虛活動(dòng) 線路,7、過(guò)程的表示,“”表示(表示活動(dòng)開始/結(jié)束的瞬間),“”表示(表示活動(dòng)方向和活動(dòng)內(nèi)容),“”表示(表示作業(yè)時(shí)間為零的活動(dòng)，用于表示活動(dòng)關(guān)系和聯(lián)接),從始節(jié)點(diǎn)至終節(jié)點(diǎn)的一系列首尾相連的結(jié)點(diǎn)的活動(dòng)組成的渠道,.,87,戰(zhàn)略/決策 經(jīng)營(yíng)運(yùn)作 保障,戰(zhàn)略過(guò)程 經(jīng)營(yíng)過(guò)程 保障過(guò)程,8、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)BPR探討,企業(yè)的三大過(guò)程,戰(zhàn)略規(guī)劃 決策 產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā) 過(guò)程開發(fā) 營(yíng)銷 產(chǎn)品/服務(wù)提供 后續(xù)服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 采購(gòu) 人力資源 管理提升 安全等,.,88,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的價(jià)值鏈,網(wǎng)絡(luò)建設(shè),網(wǎng)絡(luò)覆蓋,營(yíng)銷,個(gè)性化服務(wù),營(yíng)銷,普遍服務(wù),服務(wù)提供,配套服務(wù),常規(guī)通信需求,服務(wù)開發(fā),營(yíng)銷,顧客滿 意管理,顧客,新通信需求,顧客,8、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)BPR探討,.,89,外部?jī)r(jià)值鏈及變動(dòng)影響,分銷商,零售商,顧客,供應(yīng)商,電信,8、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)BPR探討,.,90,電信業(yè)BP