技術部工作手冊

1、技術部工作手冊目錄1. 技術部一體化管理體系崗位圖 22. 技術部職能 23. 技術部崗位職責 33.1技術部經(jīng)理崗位職責 33.2系統(tǒng)集成項目經(jīng)理崗位職責 43.3系統(tǒng)集成設計工程師崗位職責 43.4安裝調(diào)試崗位職責 53.5售前、售后服務工程師崗位職責 63.6售前工程師崗位職責 73.7售后工程師崗位職責 74. 部門管理制度 94.1售前服務 94.2售后服務 145. 技術部質(zhì)量/環(huán)境目標分解表 176 技術部質(zhì)量/環(huán)境目標考核表 181. 技術部一體化管理體系組織結構圖/崗位圖技術部經(jīng)理系統(tǒng)集成項目經(jīng)理售前、售后工程師主管系統(tǒng)集成設計工程師系統(tǒng)集成安裝調(diào)試工程師售前工程師售后工程師

2、 2. 技術部職能2.1 負責產(chǎn)品的系統(tǒng)集成設計和開發(fā)及產(chǎn)品的售前、售后服務及維修工作。2.2 負責協(xié)助銷售部門、研發(fā)部門做好技術支持工作及培訓工作。2.3 按照一體化管理體系的要求，識別所項目的環(huán)境因素，并執(zhí)行必要的管理方案，確保過程的環(huán)保；宣傳貫徹“預防為主”的原則，認真執(zhí)行國家行業(yè)有關的質(zhì)量、環(huán)境政策、法規(guī)和公司制定的環(huán)境管理制度。3. 技術部崗位職責3.1 技術部經(jīng)理3.1.1崗位職責：3.1.1.1 負責本部門的管理工作；3.1.1.2 負責部門技術人員技術梯隊的建設和培訓及對客戶的培訓工作；3.1.1.3 負責提高部門的技術專業(yè)水平以及員工售前、售后服務的維修服務能力；3.1.1.

3、4 負責帶領部門員工完成公司下達的考核指標；3.1.1.5 確保一體化管理體系在本部門正常運行；3.1.1.6 參加公司的管理評審；3.1.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.1.1.8 負責組織部門員工認真學習體系文件，將文件對本部門的要求分解到崗位，并實施；3.1.1.9 負責組織將公司質(zhì)量/環(huán)境目標分解，定制考核方法，并按時考核；3.1.1.10 負責處理客戶投訴。3.1.2任職要求3.1.2.1大本以上文化水平; 三年以上工作經(jīng)驗; 精力充沛，身體健康；3.1.2.2有團隊協(xié)作精神，與他人能融洽相處; 有堅持不懈的毅力，和吃苦耐勞的精神;對技術管理工作、售前、售后服務工作抱有積極的態(tài)度;

4、工作主動性強，有責任感，有奉獻精神；3.1.2.3具有較強的溝通能力和交往能力; 具有較強的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力;具有較強的語言表達能力; 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結提高。3.2 系統(tǒng)集成項目經(jīng)理3.2.1崗位職責：3.2.1.1 負責本部門的技術管理工作；3.2.1.2 負責部門技術人員技術梯隊的建設和培訓；3.2.1.3 負責提高部門的技術專業(yè)水平以及員工的系統(tǒng)集成服務能力；3.2.1.4 負責帶領部門員工完成公司下達的考核指標；3.2.1.5 確保一體化管理體系在本部門正常運行；3.2.1.6 參加公司的管理評審；3.2.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.2.1.8 負責

5、組織部門員工認真學習體系文件，將文件對本部門的要求分解到崗位，并實施；3.2.1.9 負責組織將公司質(zhì)量/環(huán)境目標分解，定制考核方法，并按時考核負責系統(tǒng)集成服務項目的設計開發(fā)及安裝調(diào)試的管理工作；3.2.1.10負責組織編制作業(yè)指導文件，并監(jiān)督執(zhí)行；3.2.1.11負責系統(tǒng)集成方案的審批。3.2.2任職要求3.2.2.1大本以上文化水平; 三年以上工作經(jīng)驗; 精力充沛，身體健康；3.2.2.2有團隊協(xié)作精神，與他人能融洽相處; 有堅持不懈的毅力，和吃苦耐勞的精神;對系統(tǒng)集成、技術管理工作抱有積極的態(tài)度; 工作主動性強，有責任感，有奉獻精神；3.2.2.3具有較強的溝通能力和交往能力; 具有較強

6、的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力;具有較強的語言表達能力; 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結提高。3.3 系統(tǒng)集成設計工程師3.3.1崗位職責：3.3.1.1負責系統(tǒng)集成項目的總體設計；3.3.1.2協(xié)助項目經(jīng)理制定系統(tǒng)集成項目接口；3.3.1.3負責系統(tǒng)集成項目設計開發(fā)工作；3.3.1.4負責指導系統(tǒng)集成項目部分的測試；3.3.1.5按照程序文件要求編寫各相關文檔；3.3.1.6保證系統(tǒng)集成項目的質(zhì)量；3.3.1.7保證系統(tǒng)集成項目設計進度；3.3.1.8保證系統(tǒng)集成項目開發(fā)設計文檔的及時性與完整性；3.3.1.9負責系統(tǒng)集成項目的詳細設計；3.3.1.10按程序文件要求編寫相關的設計文檔

7、；3.3.1.11保證系統(tǒng)集成項目開發(fā)質(zhì)量；3.3.1.12及時提供系統(tǒng)集成項目開發(fā)設計文檔。3.3.2任職要求1）電子、計算機、通信等相關專業(yè)，本科，有電子、通信相關系統(tǒng)硬件研發(fā)經(jīng)歷；2）工作主動，有責任心，有貢獻精神，有團隊精神；3）熟悉系統(tǒng)集成、數(shù)字電路、模擬電路、單片機、eda軟件等。3.4 系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試3.4.1崗位職責：3.4.1.1負責系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試的全面工作；3.4.1.2負責施工程方案及施工計劃的編制與實施；3.4.1.3負責組織、協(xié)調(diào)及監(jiān)督綜合布線工程的實施；3.4.1.4負責工程用設備及物資的進貨檢驗；3.4.1.5負責系統(tǒng)集成設備的進貨檢驗；3.4.1.6負責

8、保存、歸檔系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試過程要求的過程安裝、調(diào)試、檢驗和試驗記錄。3.4.2任職要求1）計算機、通訊相關專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機、通訊相關專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；2）具有上進心、敬業(yè)精神和責任感；有團結協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻精神；3）良好的安裝調(diào)試與協(xié)調(diào)能力及的團隊合作精神。3.5 售前、售后服務工程師主管3.5.1崗位職責：3.5.1.1協(xié)助上級制定客服策略：（1）分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相應的技術實現(xiàn)方案； （2）知道下屬針對不同技術問題提出相應的解決

9、方案； （3）就不同復雜程度的技術解決方案分派不同層級的工程師予以實施；3.5.1.2 負責按照維修流程及規(guī)范進行維修服務3.5.1.3協(xié)助公司銷售部門做好產(chǎn)品銷售工作：（1）配合與支持銷售活動，協(xié)助銷售代表與客戶交流，向客戶講解公司產(chǎn)品和技術方案； （2）組織部門人員協(xié)助銷售部門參與競標，并提供技術支持； （3）組織部門人員幫助客戶進行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試； （4）實施對客戶的培訓指導，協(xié)助其掌握產(chǎn)品正確使用方法與基本維護； 3.5.1.4做好對相關人員的培訓工作： （1）組織實施對銷售人員、客服人員等的技術培訓； （2）培訓改善下屬的服務態(tài)度，共同學習為客戶提供服務的技巧； （3）在實施技術支

10、持工作過程中對初級和中級工程師提供業(yè)務指導，幫助其解決疑難技術問題； （4）督導客服人員充分熟悉公司的新產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的技術信息和正確使用方法。3.5.1.5 負責對客戶進行各階段的培訓工作，嚴格執(zhí)行服務手冊的要求。3.5.1.6負責公司產(chǎn)品售后服務的技術咨詢與技術支持，跟蹤疑難問題的解決。3.5.2任職要求1）計算機、通訊相關專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機、通訊相關專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；2）具有上進心、敬業(yè)精神和責任感；有團結協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻精神；3）良好的售前、售后

11、服務經(jīng)驗與協(xié)調(diào)能力及的團隊合作精神。3.6 售前服務工程師3.6.1崗位職責：3.6.1.1負責售前支持、方案支持、演示支持、投標項目支持，按照流程做好各項服務及相應記錄；3.6.1.2完成售前支持后（售前以中標、丟標、項目取消或是延期為結束），發(fā)出銷售滿意度調(diào)查表給項目銷售填寫；3.6.1.3關閉售前項目，在服務器目錄上注明售前結束，項目轉(zhuǎn)為售后支持或是項目支持取消；3.6.1.4 負責對客戶進行各階段的培訓工作，嚴格執(zhí)行服務手冊的要求；3.6.1.5負責公司產(chǎn)品售前服務的技術咨詢與技術支持，跟蹤疑難問題的解決。3.6.2任職要求1）計算機、通訊相關專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關系統(tǒng)研發(fā)

12、經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機、通訊相關專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；2）具有上進心、敬業(yè)精神和責任感；有團結協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻精神；3）良好的售前服務經(jīng)驗與協(xié)調(diào)能力及的團隊合作精神。3.7 售后服務工程師3.7.1崗位職責：3.7.1.1負責售后服務返修、負責項目安裝調(diào)試后以及安裝調(diào)試后的培訓、技術升級；按照流程做好各項服務及相應記錄；3.7.1.2負責客戶檔案的建立與管理；3.7.1.3關閉售后項目，在服務器目錄上注明售后結束，項目轉(zhuǎn)為售后服務；3.7.1.4 負責對客戶售后進行各階段的培訓工作，嚴格執(zhí)行服務手冊的要求

13、；3.7.1.5負責公司產(chǎn)品售后服務的技術咨詢與技術支持，跟蹤疑難問題的解決。3.7.2任職要求1）計算機、通訊相關專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機、通訊相關專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；2）具有上進心、敬業(yè)精神和責任感；有團結協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻精神；3）良好的售后服務經(jīng)驗與協(xié)調(diào)能力及的團隊合作精神。4. 部門管理制度4.1售前服務4.1.1工程師售前支持流程1、 技術部接到銷售申請，得到售前任務，銷售可以建議支持工程師。 2、 由技術部來分配任務給工程師，以郵件或電話的形式分配任務

14、，若當時無條件發(fā)郵件分配，須在有條件時補發(fā)郵件，郵件發(fā)給支持工程師、銷售和其他相關人員。3、 銷售如對技術部的安排有異議，可以通過郵件、電話或是直接交流向技術部申請更換售前工程師或是要求加派支持力度，但必須說明理由。4、 根據(jù)銷售要求，技術部或公司做出最后決定安排售前工程師。5、 工程師在服務器上建立售前項目目錄（舉例：項目播放項目08年項目第三季度20080803項目名稱），為了方便整理材料可以在本機上也建立響相應的項目文件目錄，但必須保證服務器上的資料為最新。6、 電話或直接和銷售溝通，了解用戶需求，項目進展。7、 根據(jù)銷售的要求直接和用戶直接溝通，在溝通之前需要做一些溝通前的技術準備，在

15、和用戶溝通的時候做到有的放矢，讓用戶感覺到我們是有準備的是在專注的為他做事情。8、 通過和用戶的溝通交流，了解了用戶的需求，若無技術難點和新的項目需求，可由工程師直接根據(jù)用戶要求準備技術資料，所有發(fā)送給用戶的技術資料需要抄送給技術部所有人員和項目銷售及其他相關人員。9、 如果有技術難點或是新的項目需求，需要在技術部內(nèi)部討論或是公司討論，由技術部或是公司確定方案或是投標書文件。10、 技術部可以根據(jù)項目難易程度或工程師自己的要求，安排新的工程師支持或新加工程師配合完成，并發(fā)郵件給相關人員（技術部、銷售等），方案或投標文件由工程師或是項目支持小組按照用戶要求完成。11、 售前項目中有演示或是配合投

16、標，配合好銷售進行演示環(huán)境的準備，在給用戶演示之前一定要進行預演示，配合投標文件的準備，注意投標截止日期。12、 完成售前支持后（售前以中標、丟標、項目取消或是延期為結束），發(fā)出銷售滿意度調(diào)查表給項目銷售填寫。13、 關閉售前項目，在服務器目錄上注明售前結束，項目轉(zhuǎn)為售后支持或是項目支持取消。4.1.2售前支持申請流程4.1.3方案支持子流程：4.1.4演示支持子流程：4.1.5投標項目支持子流程：4.2售后服務4.2.1售后服務返修流程4.2.2售后安裝流程4.2.3售后問題反饋流程5.技術部質(zhì)量/環(huán)境目標分解表序號內(nèi)容目標值考核方法考核人考核結果處置備注1產(chǎn)品中引發(fā)嚴重事故的缺陷3次/年產(chǎn)

17、品中引發(fā)嚴重事故的缺陷引發(fā)嚴重事故的缺陷/年2客服計劃完成率100%1)月考核2)完成率=完成項次/計劃總項次100%3本部門固體廢棄物收集處理率100%月 考 核完成率=完成數(shù)/計劃數(shù) 100%4本部門資源消耗1%年 考 核6. 技術部質(zhì)量/環(huán)境目標考核表科室技術部上交科室綜合管理部考核時間序號內(nèi)容目標值實際考核值考核人1產(chǎn)品中引發(fā)嚴重事故的缺陷3次/年2客服計劃完成率100%3本部門固體廢棄物收集處理率100%4本部門資源消耗1%內(nèi)部資料，請勿外傳！6a*cz7h$dq8kqqfhvzfedswsyxty#&qa9wkxfyeq!djs#xuyup2knxprwxma&ue9aqgn8xp

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