如何提高銀行服務水平

1、精品文庫 如何提高銀行服務水平 隨著銀行業(yè)開放步伐的加快，好的服務已經(jīng)是國內商業(yè) 銀行競爭的必要因素。因此，針對客戶需求，不斷提高服務 質量已成為銀行提升競爭力的必要手段。 作為銀行來說，了解自己的產(chǎn)品，研究客戶的真實需求， 會更好的滿足和實現(xiàn)客戶的期望。國內商業(yè)銀行保持競爭優(yōu) 勢的策略，在于服務高品質的提升， 而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新 比如網(wǎng)店就近便捷、營業(yè)的舒適寬敞、監(jiān)控設施的完備性、 服務信息的全面性、客戶咨詢問題時得到到付的及時性與準 確性、工作效率與計算機運行的穩(wěn)定性、銀行員工的形象等 都是服務的重要元素。服務營銷的精妙就在于能夠充分把握 消費者對服務細節(jié)的需求，提供有效具有特色的服務。

2、 每位客戶都會通過銀行的基本要素來潛意識對銀行服 務做出定論，如閱讀銀行的宣傳單，詢問其他親朋好友辦理 業(yè)務的經(jīng)理感受等。而要讓客戶得到好的有形線索，銀行就 需要不斷地傳達自己的服務理念。服務理念是吸引消費者接 受服務的關鍵、例如農業(yè)銀行的“伴你成長”、工商銀行的 “您身邊的銀行”等，就體現(xiàn)出處處為消費者著想的理念 但是現(xiàn)在很多銀行強調較多的是產(chǎn)品的功能，比如“貸款買 車到某行”，只是說明某行具有某些產(chǎn)品種類，并沒有切入 到客戶的感性心理需求之中，服務質量受到眾多因素的影 響，銀行的服務是有一個行為鏈條組成的，每個客戶從接觸 銀行員工開始，就在潛意識里對銀行的服務做出評價， 銀行每天可以讓客戶

3、產(chǎn)生許多評價片段，這些片段將成為日 后客戶傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務的基礎，加上服務過 程的開放性，員工與客戶間存在大量的互動，服務質量的好 壞成為營銷客戶感知和評價的重要因素。員工的服飾、儀表、 統(tǒng)一用語、態(tài)度、與客戶的溝通方式等都會影響到客戶的感 受，繞讓員工有好的表現(xiàn)，建立培訓和獎懲制度十分重要。 在社會經(jīng)濟活動中，生產(chǎn)與消費是相互補充的，客戶是 消費者，銀行作為生產(chǎn)者，其在停工服務過程中的投入要素， 其所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務結果有明顯的營銷。 因此，銀行需要加強對客戶的輔導，多于客戶溝通，增加對 服務內容的投入，比如自助服務，就可以更好的滿足客戶個 性化的需求?，F(xiàn)在一些中年

4、老人不會使用ATM機，取很少 筆錢都要到柜臺排隊，一旦等待時間太長，他們就會不滿意， 如果銀行能對他們進行一些輔導或培訓，教會他們使用自助 機具，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外，銀行讓客戶 填寫非常復雜的憑證，就是沒有考慮到位客戶提供便利服 務。因此銀行推出一項金融產(chǎn)品時，需要充分考慮客戶的意 見，客戶的需求是產(chǎn)品設計思路的來源，在產(chǎn)品推出后，也 要加強與客戶的交流，以使產(chǎn)品推出后，也要加強與客戶的 交流，以使產(chǎn)品能夠被客戶廣泛使用和傳播。 由于服務需求的不可儲存性和客戶對服務滿意度的非 線性，由于服務的人群年齡、文化不一，要求服務能具有 定柔性，包括對設備、場地的調整、員工數(shù)量的增減、營

5、銷 手段的改進以及員工情緒、態(tài)度的一致性等，這需要銀行加 強機制創(chuàng)新和管理上的靈活性，例如保持員工的活力，構建 良好的企業(yè)文化等，對于銀行來說，低品質的企業(yè)文化足以 摧毀所有的服務規(guī)范，而管理的低效率會讓銀行失去商機。 客戶對銀行產(chǎn)品或服務都有一定的期望，這些期望是以 他們的要求及滿意度為基礎的，所以，當客戶所得到的實際 感受相當于或高于他們的期望是，就產(chǎn)生了對服務較高的滿 意度。反之，當客戶的實際感受低于他們的期望是，就對銀 行做出負面的評價。 銀行服務質量關系到普通老百姓的日常生活，因此越來 越受到廣泛關注。近年來，隨著銀行的改制，各銀行為加強 內部管理和追求經(jīng)濟效益，撤并了許多營業(yè)網(wǎng)點，

6、但銀行的 業(yè)務量卻隨著各種新項目的增設而不斷增加，而大部分企事 業(yè)單位及私營企業(yè)都將工資、獎金等達到職工的銀行賬戶 里，同時又有不少家庭懸著通過銀行繳納水電氣費、電話費 等業(yè)務，不少行政收費、罰款也委托銀行代收，各銀行的工 作量逐步加大，群眾排長隊等候現(xiàn)象在各營業(yè)網(wǎng)點已十分普 遍，群眾對此事怨聲載道，強烈要求銀行增加營業(yè)網(wǎng)點，增 設服務窗口，提升服務質量，調差顯示：近20%的用戶對辦 業(yè)務的銀行服務的整體滿意度為不滿意及很不滿意；超過 20 50%勺用戶不滿意的原因是排隊等候時間長、開放的服務窗 口少、服務態(tài)度差；20%的用戶辦理業(yè)務排隊等候時間在 分鐘以上。 為此建議: 、加大客戶分流，提高

7、離柜業(yè)務 充分調動大堂經(jīng)理分流客戶，發(fā)揮好現(xiàn)有自助設備的作 用，進一步加快電子銀行宣傳及建設以提高離柜業(yè)務占比， 進而分流柜面壓力。同時密切內部溝通，使業(yè)務辦理更加暢 通，盡量減少客戶排隊時間。 二、落實考核制度，提升服務質量 通過落實服務質量考核制度、客戶投訴管理考核、教育 培訓考核，提升網(wǎng)點柜面人員服務水平， 加強內部檢查監(jiān)督， 對違規(guī)的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。 、加強業(yè)務學習，提高隊伍素質 優(yōu)質服務需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷， 客戶經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求銀行員工不斷加強業(yè)務學習和 技能培訓，提高服務水平，同時全行應從小處著眼，從點滴 做起，嚴格要求自己。 四、完

8、善投訴處理，落實責任追究 全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發(fā)客戶投訴 的薄弱環(huán)節(jié)，分析內在原因，做好報告提示，落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范事件的再次發(fā)生。 五、把握客戶需求，促進產(chǎn)品創(chuàng)新 為服務業(yè)務發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式 改為“以客戶為中心”服務模式，進行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶 需求來研發(fā)、設計產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機制創(chuàng)新，使管 理行為趨于科學化、規(guī)范化和制度化，適應客戶和市場的需 要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了 “以客戶為中 心、以市場為導向、以方便客戶為指導、 以客戶滿意為目標” 的服務管理體制。 六、積極開展調查，注意客戶維護 通過調查

9、及時了解客戶在使用銀行產(chǎn)品過程中存在的問 題，給予客戶知道。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務 理念，加強服務工作的內容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促 進網(wǎng)點服務水平不斷提升 七、創(chuàng)建優(yōu)秀團隊文化，提升文明優(yōu)質服務水準 堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、 關心員工作為基本出發(fā)點，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增 加集體的親和力，推動各項工作順利開展。 八、持之以恒，常抓不懈 優(yōu)質服務不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，銀行員工必須提 高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。 服務質量是銀行業(yè)在日趨激烈的競爭中最基礎的，是打 造優(yōu)質品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代 服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激 烈的銀行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持