會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗位職責(zé)： 1、會(huì)務(wù)人員提前把會(huì)議室、接待室開(kāi)門(mén)通風(fēng)，檢查衛(wèi)生情況，使其 始終處于完善良好的備用態(tài)。2、會(huì)務(wù)在崗期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位；不得干 私活，接打私人電話(huà)； 不接待親友及做與本職工作無(wú)關(guān)的 任何事情。3、會(huì)務(wù)不得在會(huì)議室扎堆聊天，不在崗位上吃東西，會(huì)議結(jié)束后應(yīng) 清理會(huì)議室，以備待用。4、工作區(qū)域不存放私人用品，保持干凈整潔。5、會(huì)務(wù)人員有事需提前向物業(yè)客服主管請(qǐng)假，不能及時(shí)請(qǐng)假應(yīng)打電 話(huà)告知物業(yè)客服主管。 由物業(yè)客服主管告知公司辦公室并由辦公室根 據(jù)實(shí)際情況決定是否同意其請(qǐng)假申請(qǐng)。6、負(fù)責(zé)會(huì)議室及公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，上、下午各一次，包括 地面、門(mén)窗

2、、桌椅、植物及會(huì)議室。7、負(fù)責(zé)保管會(huì)議物品（接線(xiàn)板、激光筆、茶杯），按照會(huì)議調(diào)配使 用，會(huì)議后收回。8、負(fù)責(zé)管理會(huì)議室鑰匙，對(duì)于提前一天收到的會(huì)議提前1 小時(shí)開(kāi)門(mén) 調(diào)試設(shè)備，詢(xún)問(wèn)會(huì)議對(duì)于投影等方面的特定要求，做好會(huì)議準(zhǔn)備；對(duì) 于臨時(shí)通知會(huì)議， 接到通知后立刻打開(kāi)會(huì)議室并調(diào)試設(shè)備， 做會(huì)議準(zhǔn) 備。9、負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證參會(huì)人員的隨時(shí)服務(wù)需求。10、負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場(chǎng)工作，包括會(huì)議用品的回收、會(huì)議設(shè)施的關(guān)閉等，并將門(mén)鎖好。11、負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。12、負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空提、飲水設(shè)施是否完好，有問(wèn)題及時(shí)向辦公 室匯報(bào)。13、負(fù)責(zé)與相關(guān)物業(yè)保潔人員做好工作協(xié)同和配合，

3、確保會(huì)議室內(nèi)時(shí) 刻保持干凈整潔。二、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)： 儀容儀表 1、會(huì)務(wù)人員工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無(wú)褶皺、 開(kāi)線(xiàn)、掉扣。2、皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、 穿拖鞋、短褲、超短裙。3、會(huì)務(wù)人員保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護(hù)發(fā)用品，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng) 束扎盤(pán)結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。4、會(huì)務(wù)人員應(yīng)淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物（手 表、戒指除外），不使用氣味濃烈的香水。5、會(huì)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色 指甲油，上班時(shí)不得佩戴有色眼鏡。6、會(huì)務(wù)人員需注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃 蔥

4、、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。7、會(huì)務(wù)人員站立時(shí)要自然大方，位置適當(dāng)，自然端正，雙目平視， 兩手交叉放于臍下，不準(zhǔn)雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳要呈八字型，兩腳后跟相距 5-10cm，站立時(shí)不背靠、 旁倚、前扶他物；就座時(shí)要坐正坐直；行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不 能過(guò)大，眼睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。8、會(huì)務(wù)人員在崗位上不得吃零食、看報(bào)紙、做與工作無(wú)關(guān)的事情。9、要時(shí)刻保持面帶笑容、容光煥發(fā)。動(dòng)作舉止要得體，不造作；態(tài) 度要熱情、和藹。禮節(jié)禮貌 1、對(duì)待來(lái)往人員要態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微 笑迎人。2、與人交往使用禮貌用語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”、“

5、歡迎您”、“不客 氣”等，遇見(jiàn)來(lái)往人員要主動(dòng)問(wèn)好。3、與來(lái)往人員相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，與來(lái)往人員同行時(shí)，應(yīng)進(jìn)行引 導(dǎo)，如同乘電梯時(shí)，讓來(lái)訪人員先上電梯。4、在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，姿勢(shì) 端正，用力適度，不能用左手，握手時(shí)，左手不得插兜。5、會(huì)議服務(wù)時(shí)要面帶微笑，與客人談話(huà)時(shí)要注意禮貌，用心聆聽(tīng)， 不搶話(huà)、插話(huà)、語(yǔ)氣溫和文雅，遇事冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。6、對(duì)服務(wù)范圍以外的詢(xún)問(wèn)，如涉及客人情況、會(huì)議內(nèi)容或政治、經(jīng) 濟(jì)等機(jī)密情況，要婉言說(shuō)“對(duì)不起、不清楚”以拒絕。三、會(huì)務(wù)工作流程 準(zhǔn)備設(shè)施與物品 根據(jù)會(huì)議通知要求， 準(zhǔn)備好所需設(shè)備 （如燈光、 投影、音響、話(huà)筒、空調(diào)、激光筆等

6、）。 準(zhǔn)備服務(wù)用品（如臺(tái)布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、 旗幟、指示牌、鮮花等）。確定臺(tái)型并擺好根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè)置臺(tái)型（課桌式、回字式、 橢圓式） 調(diào)試音響、話(huà)筒將話(huà)筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按客人要 求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所有要求的音頻。4擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前 沿與桌面邊緣相切。將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌 邊兩指。筆削好斜放于信箋上。6.擺茶杯 手端托，右手將茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放 置、適量。根據(jù)主辦方單位要求放礦泉水。7、擺煙缸 左手

7、端托，右手將煙灰缸放于兩茶碟中間。無(wú)煙會(huì)場(chǎng)不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。8、擺指示牌 擺放于大堂及會(huì)場(chǎng)門(mén)口顯眼位置，便于指引參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。9、擺席位卡 必須請(qǐng)會(huì)議組織部門(mén)制作并擺放席位卡。會(huì)前準(zhǔn)備： 打水：會(huì)前在會(huì)議室準(zhǔn)備好開(kāi)水。開(kāi)空調(diào)：會(huì)議前 1 小時(shí)打開(kāi)空調(diào)（先打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，再打開(kāi)空調(diào)開(kāi)關(guān)）。開(kāi)燈：與會(huì)人員到場(chǎng)視需要打開(kāi)燈光。站位：會(huì)務(wù)人員提前 15 分鐘站于指定位置迎接客人。會(huì)中服務(wù)： 引導(dǎo)入座：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上主席臺(tái)，雙手輕提起椅子請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用 膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請(qǐng)其坐下。斟茶：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無(wú)名指夾住蓋 杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶

8、水，然后輕輕放 回杯碟中，并示意客人用茶。會(huì)中特殊情況處理：客人使用話(huà)筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音量大小。主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。每 20 分鐘為臺(tái)下客人巡回補(bǔ)充茶水一次。會(huì)中休息服務(wù)：快速進(jìn)行會(huì)場(chǎng)小整理，補(bǔ)充、更換物品。會(huì)后服務(wù)： 檢查會(huì)場(chǎng)：查有無(wú)客人遺留物品及文件，如有，及時(shí)送交會(huì)議組織部門(mén)。檢查有無(wú)損壞的設(shè)施設(shè)備及用具，如有，及時(shí)報(bào)辦公室。整理用品及清潔衛(wèi)生：請(qǐng)室內(nèi)保潔人員整理會(huì)場(chǎng)。點(diǎn)清茶杯、激光筆 等數(shù)目，并回收會(huì)議用品； 會(huì)場(chǎng)剩余物品點(diǎn)清數(shù)目，并做好衛(wèi)生清理 工作。檢查設(shè)施設(shè)備：對(duì)燈光、音響、桌椅、門(mén)窗、地面、空調(diào)、消防栓、 滅火器等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修部門(mén)。關(guān)閉燈、

9、空調(diào)、門(mén)上鎖。工作標(biāo)準(zhǔn) 班子會(huì)議 工作項(xiàng)操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求根據(jù)會(huì)議通知單要求， 準(zhǔn)備 好所需設(shè)備（如燈光、音響、準(zhǔn)備 設(shè)話(huà)筒、空調(diào)等）。設(shè)備完好、有效，備準(zhǔn)備服務(wù)用品 （如臺(tái)布、 燈用品齊備、清潔、完美、莊重。與物品 光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和主辦單位要臺(tái)型符合要求，能烘托會(huì)議主確定臺(tái)求，確定主席臺(tái)位置， 合理設(shè)題。置臺(tái)型（課桌式、 回字式、橢桌子擺放整齊、無(wú)搖晃。并擺臺(tái)圓式），鋪臺(tái)布、圍桌裙。桌位等于或略多于會(huì)議人數(shù)。雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂擺椅子 椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙

10、間距均勻，箋、下邊距桌邊兩指。鉛筆筆削好斜放于信箋上。輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。課桌式橫看、 豎看、斜看成一條直線(xiàn)。 準(zhǔn)備若干把椅子備用。信箋中心線(xiàn)在一條直線(xiàn)上。筆尖朝前呈 45 度擺放在信箋上。筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣左手端托，右手將配有墊碟與椅子右邊緣在一條直線(xiàn)上。的茶杯均勻放在桌面上， 杯柄課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、擺茶杯朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、 適側(cè)看都呈一條直線(xiàn)。量?；刈质?，茶杯擺放側(cè)看平行、無(wú)墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。杯碟上邊緣與桌邊距 3，店標(biāo)朝上。左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。煙缸距桌邊，擺煙缸無(wú)煙會(huì)場(chǎng)不放煙缸， 但要

11、準(zhǔn)標(biāo)志朝向與會(huì)者。備吸煙區(qū)。調(diào)試音響、話(huà)筒將話(huà)筒分別擺放于主席位、 副 主席位和發(fā)言席（特殊情況按 客人要求擺放） ，調(diào)試音響至 最佳狀態(tài)，并試放所要求的音 帶。音質(zhì)好， 無(wú)噪音，音量適中， 所 有座位均能聽(tīng)清。擺指示牌擺放于大堂及會(huì)場(chǎng)門(mén)口顯眼 位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì) 場(chǎng)。指示牌莊重大方，文字表述清楚。擺席位卡必須請(qǐng)主辦方擺放席位卡。席位卡莊重大方，擺放整齊。主辦單位反復(fù)核對(duì)，確保無(wú) 誤。擺講臺(tái)（2）黨按客人要求擺放于確當(dāng)位置。支部會(huì)議講臺(tái)干凈、莊重、無(wú)搖晃。工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求根據(jù)會(huì)議通知單的要求， 將所各項(xiàng)用具準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備完好，安全、有效。需的各種設(shè)備及服務(wù)用品準(zhǔn) 準(zhǔn)備物

12、備好，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、 品音響、燈光、茶杯、 會(huì)標(biāo)、指 示牌、鮮花等。確定 臺(tái)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)及主辦單位要臺(tái)型符合客人要求， 并能烘托型求確定臺(tái)型，回字型或橢圓會(huì)議主題。并合理型，桌子擺放整齊， 椅子前沿桌椅擺放整齊，臺(tái)型美觀大擺放與桌面邊緣部分相切。方。左手端托，右手將配有墊碟的擺放整齊、統(tǒng)一。茶杯均勻擺放在桌面上， 杯柄茶碟的右邊緣與椅子的右邊擺茶杯朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、 適緣在一條直線(xiàn)上， 側(cè)看平行，茶量。無(wú)墊碟改放杯墊或擺礦泉杯碟上邊緣與桌邊距，店標(biāo)朝水。上。擺放果盤(pán)根據(jù)主辦單位要求擺果盤(pán)， 盤(pán)中放水果、干果等。裝盤(pán)美觀。左手端托，右手將煙缸放于從主要客人身邊起每隔三人擺擺煙缸兩茶碟

13、中間。一煙缸，距桌邊，標(biāo)志朝向與會(huì)小碟內(nèi)放香煙。者。調(diào)試音響、話(huà)筒將話(huà)筒分別擺放于主席位和發(fā)言席，或按客人要求擺放。音質(zhì)好，音量適中。擺指示牌擺放于大堂和會(huì)場(chǎng)門(mén)口顯眼 位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì) 場(chǎng)。標(biāo)牌美觀，文字表達(dá)明確。3）培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 則準(zhǔn)備物品根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備 和服務(wù)用品，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、音 響、話(huà)筒、燈光、茶杯、會(huì)標(biāo)、講臺(tái)、 白板、白板筆、投影儀、指示牌、鮮花 等。用具齊全干凈，設(shè)備完好、有效。確定臺(tái)型并合理擺放臺(tái)型整齊，無(wú)搖 根據(jù)講座性質(zhì)和要求確定臺(tái)型，一般采晃， 用課桌式，前面放一張講臺(tái)，上面擺一椅子前沿與桌面 盆花，后面擺若干排桌椅。邊緣部分相切。擺信箋、筆若主辦單位要求，可在課桌上擺放信 箋、筆，信箋放于每個(gè)座位的桌面上， 筆削好斜放在信箋上。信箋下邊緣距桌 邊，信箋中