石化加油卡業(yè)務(wù)操作流程

1、中國(guó)石化河南石油分公司發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理流程第一節(jié) 開戶發(fā)卡業(yè)務(wù)操作流程一、開戶前準(zhǔn)備加油卡用戶開戶前，發(fā)卡員需向申請(qǐng)開戶的客戶提供中國(guó)石化加油 卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，并向客戶提供關(guān)于中國(guó)石化加油卡章程和加油 卡開戶的相關(guān)咨詢服務(wù)。（一）個(gè)人用戶開戶個(gè)人用戶卡分為個(gè)人多用戶卡和個(gè)人單用戶卡。個(gè)人多用戶卡由主卡 和副卡組成，主卡可對(duì)于其管理的副卡進(jìn)行額度預(yù)分配、查詢統(tǒng)計(jì)等。個(gè)人用戶開戶時(shí)，客戶需按實(shí)填寫中國(guó)石化加油卡客戶申請(qǐng)表。開戶申請(qǐng)表填寫時(shí)，加油卡類型選擇項(xiàng)中根據(jù)客戶的需要選擇個(gè)人單用戶 卡或個(gè)人多用戶卡。使用個(gè)人多用戶卡客戶，應(yīng)將主卡和副卡的使用人姓 名、副卡卡號(hào)逐一填寫至中國(guó)石化加油卡客戶

2、業(yè)務(wù)申請(qǐng)附表。發(fā)卡員必須仔細(xì)檢查客戶申請(qǐng)表的填寫是否規(guī)范，客戶本人身份證件 是否有效，與申請(qǐng)表填寫的內(nèi)容是否一致，并。二、發(fā)卡業(yè)務(wù)操作流程（一）個(gè)人單用戶開戶發(fā)卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“個(gè)人單用戶 開戶發(fā)卡”功能；2. 將空白的用戶卡插入讀卡器中，根據(jù)客戶填寫的中國(guó)石化加油卡 客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表 內(nèi)容輸入相應(yīng)的客戶信息、 發(fā)卡信息（帶* 的為必填項(xiàng)） ， 點(diǎn)擊“確定”按鈕，完成發(fā)行個(gè)人單用戶卡的操作；3. 如有限制信息，輸入相關(guān)限制信息，進(jìn)行添加限制信息操作，成功 后打印中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表 ，并經(jīng)客戶核對(duì)簽字確認(rèn)存檔（二）個(gè)人多用戶卡發(fā)卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡

3、系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“個(gè)人多用戶 開戶發(fā)卡”功能； 2. 將空白的用戶卡插入讀卡器中，根據(jù)客戶填寫的中 國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表內(nèi)容輸入相應(yīng)的客戶信息、發(fā)卡信息（帶 *的為必填項(xiàng)），點(diǎn)擊“確定”按鈕，完成發(fā)行個(gè)人多用戶主卡的操作；3. 如有限制信息，輸入相關(guān)限制信息，進(jìn)行添加限制信息操作，成功 后打印中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表 ，并經(jīng)客戶核對(duì)簽字確認(rèn)存檔（三）個(gè)人多用戶主卡發(fā)副卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“個(gè)人多用戶 主卡發(fā)副卡”功能；2. 把主卡插入讀卡器，查詢客戶信息，查詢成功后，將主卡撥出把空 白的用戶卡插入讀卡器中，根據(jù)客戶填寫的中國(guó)石化加油卡

4、客戶業(yè)務(wù)申 請(qǐng)附表內(nèi)容輸入相應(yīng)的發(fā)卡信息（帶 * 的為必填項(xiàng)），點(diǎn)擊“確定”按 鈕，完成發(fā)行個(gè)人多用戶副卡的操作；3. 發(fā)完一張副卡后，系統(tǒng)會(huì)提示是否繼續(xù)發(fā)副卡，根據(jù)實(shí)際需求選擇 是或否；如有限制信息，添加限制信息成功后，打印發(fā)副卡清單，并經(jīng)客 戶核對(duì)簽字確認(rèn)。（四）單位單用戶開戶發(fā)卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“單位單用戶 開戶發(fā)卡”功能；2. 將空白的用戶卡插入讀卡器中，根據(jù)客戶填寫的中國(guó)石化加油卡 客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表 內(nèi)容輸入相應(yīng)的客戶信息、 發(fā)卡信息（帶* 的為必填項(xiàng)） ， 點(diǎn)擊“確定”按鈕，完成發(fā)行單位單用戶卡的操作；3. 如有限制信息，輸入相關(guān)限制信息，進(jìn)行添加

5、限制信息操作，成功 后打印中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，并經(jīng)客戶核對(duì)簽字確認(rèn)存檔 備案。（五）單位多用戶開戶發(fā)卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入卡“發(fā)卡充值”模塊 , 選擇“單位多用戶 開戶發(fā)卡”功能；2. 把主卡插入讀卡器，查詢客戶信息，查詢成功后，將主卡撥出把空 白的用戶卡插入讀卡器中，根據(jù)客戶填寫的中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申 請(qǐng)附表內(nèi)容輸入相應(yīng)的客戶信息、發(fā)卡信息（帶 * 的為必填項(xiàng)），點(diǎn)擊 “確定”按鈕，完成發(fā)行單位多用戶主卡的操作；3. 如有限制信息，輸入相關(guān)限制信息，進(jìn)行添加限制信息操作。成功 后打印中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表 ，并經(jīng)客戶核對(duì)簽字確認(rèn)存檔。（六）單位多用戶主卡發(fā)副卡1

6、. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊 , 選擇“單位多用戶主 卡發(fā)副卡”功能；2. 插入主卡，查詢客戶信息成功后，將主卡撥出把空白 的用戶卡插入讀卡器中，根據(jù)客戶填寫的中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù) 申請(qǐng)附表輸入相應(yīng)的發(fā)卡信息（帶 * 的為必填項(xiàng)），點(diǎn)擊“確定”按鈕， 完成發(fā)行單位多用戶副卡的操作；3. 發(fā)完一張副卡后，系統(tǒng)會(huì)提示是否繼續(xù)發(fā)副卡，根據(jù)實(shí)際需求選擇 是或否，如需要添加限制信息，輸入限制信息，進(jìn)行添加限制信息操作，成功后打印發(fā)副卡清單，并經(jīng)客戶核對(duì)簽字確認(rèn)。（七）不記名卡發(fā)售1. 不記名卡不用登記客戶的個(gè)人資料，不可掛失、不補(bǔ)辦、不積分、 不能設(shè)臵密碼。辦理之前，發(fā)卡員應(yīng)詳細(xì)介紹不

7、記名卡的性能和特點(diǎn)，方 便客戶做出選擇。2. 首次發(fā)售不記名卡，發(fā)卡員應(yīng)登錄發(fā)卡系統(tǒng)進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊， 選擇“不記名卡發(fā)售”功能，將空白的用戶卡插入讀卡器，查詢成功后， 輸入各種卡信息（如選擇收款方式、輸入實(shí)收金額、選擇使用哪種優(yōu)惠合 約等，帶 * 的為必填項(xiàng)或必選項(xiàng)），點(diǎn)擊“確定”按鈕，完成發(fā)售不記名 卡操作；3. 發(fā)售成功后，如繼續(xù)發(fā)售不記名卡，重復(fù)以上操作進(jìn)行連續(xù)發(fā)卡， 連續(xù)發(fā)卡時(shí)，上一張不記名卡發(fā)售時(shí)填寫的信息在下一張發(fā)卡時(shí)會(huì)繼續(xù)展 現(xiàn)，可修改或使用該信息繼續(xù)發(fā)卡，當(dāng)點(diǎn)擊“取消”按鈕或退出不記名卡 發(fā)售功能后，將終止本批次的連續(xù)發(fā)卡。4、如果在發(fā)售過程中，因網(wǎng)絡(luò)或其它原因?qū)е鲁渲凳?/p>

8、敗，建議首先點(diǎn)擊 “重新讀卡” 按鈕進(jìn)行檢查處理， 如果不成功再使用 “異 常流水檢查”功能進(jìn)行處理。5、發(fā)卡充值完畢后，必須讀卡檢查卡錢包余額是否正確。備注：發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)充值時(shí)使用的優(yōu)惠合約，具體規(guī)則由省分公司在加油卡查詢系統(tǒng)管 理平臺(tái)上制定，各市分公司需經(jīng)上級(jí)主管單位審批同意后執(zhí)行。第二節(jié) 加油卡充值業(yè)務(wù)操作流程一、充值業(yè)務(wù)操作管理要求用戶卡充值常見可分為現(xiàn)金、支票、銀行卡、充值卡等四種類型，具體如下：1. 對(duì)于現(xiàn)金充值用戶，發(fā)卡員在認(rèn)真核對(duì)充值現(xiàn)金后辦理充值業(yè)務(wù)，充值完成后須請(qǐng)客戶對(duì)充值額進(jìn)行核對(duì)并在打印的中 國(guó)石化加油卡預(yù)收款憑證上簽字確認(rèn)。2. 對(duì)于轉(zhuǎn)賬充值用戶，發(fā)卡員在確認(rèn)款項(xiàng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入

9、公司銀行賬號(hào)后， 為客戶辦理充值業(yè)務(wù)。多用戶客戶若在充值后對(duì)主卡和副卡進(jìn)行額度分 配，客戶必須在分配完畢后系統(tǒng)打印的加油卡額度預(yù)分配申請(qǐng)表上簽 字確認(rèn)。3. 對(duì)于銀行卡（銀聯(lián)卡）充值，發(fā)卡員要確認(rèn)款項(xiàng)交易成功后，為客 戶辦理充值業(yè)務(wù)。4. 對(duì)于充值卡充值用戶，發(fā)卡員要首先確認(rèn)該充值卡為 河南石油分公司發(fā)行的充值卡，同時(shí)做好防偽鑒別工作，查看充值卡 封套完好，密碼區(qū)域客戶未刮開，并經(jīng)掃描后，充值卡海信系統(tǒng)安全認(rèn)證 通過。二、單用戶卡充值1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“單用戶卡充 值”功能，充值前應(yīng)檢查當(dāng)前卡片余額。2. 將單用戶卡（是指?jìng)€(gè)人單用戶卡、單位單用戶卡、不記名卡）

10、插入 讀卡器中，查詢卡信息，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密 碼并確定，查詢到該卡的相關(guān)信息后，選擇收款方式、優(yōu)惠合約、油品類 型，輸入實(shí)收金額、參考號(hào)等相關(guān)信息后，進(jìn)行充值操作（如果收款方式 選擇支票，則支票必須已經(jīng)到賬，充值時(shí)先選擇參考號(hào)）。3. 充值成功后，發(fā)卡系統(tǒng)將充值金額直接寫進(jìn)卡賬卡錢包中，發(fā)卡員 打印中國(guó)石化加油卡預(yù)收款憑證并交給客戶簽字確認(rèn)。充值后讀卡檢 查卡賬與卡錢包是否一致。備注：1、在充值過程中，因網(wǎng)絡(luò)或其它原因?qū)е鲁渲凳?，建議首先 點(diǎn)擊“重新讀卡”按鈕進(jìn)行檢查處理，如果不成功則再使用“異常流水檢 查”功能進(jìn)行處理。成功后，為客戶辦理充值業(yè)務(wù)。4. 對(duì)于充值卡

11、充值用戶，發(fā)卡員要首先確認(rèn)該充值卡為河南石油分公 司發(fā)行的充值卡，同時(shí)做好防偽鑒別工作，查看充值卡封套完好，密碼區(qū) 域客戶未刮開，并經(jīng)掃描后，充值卡海信系統(tǒng)安全認(rèn)證通過。二、單用戶卡充值1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“單用戶卡充 值”功能，充值前應(yīng)檢查當(dāng)前卡片余額。2. 將單用戶卡（是指?jìng)€(gè)人單用戶卡、單位單用戶卡、不記名卡）插入 讀卡器中，查詢卡信息，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密 碼并確定，查詢到該卡的相關(guān)信息后，選擇收款方式、優(yōu)惠合約、油品類 型，輸入實(shí)收金額、參考號(hào)等相關(guān)信息后，進(jìn)行充值操作（如果收款方式 選擇支票，則支票必須已經(jīng)到賬，充值時(shí)先選擇參考號(hào)

12、）。3. 充值成功后，發(fā)卡系統(tǒng)將充值金額直接寫進(jìn)卡賬卡錢包中，發(fā)卡員 打印中國(guó)石化加油卡預(yù)收款憑證并交給客戶簽字確認(rèn)。充值后讀卡檢 查卡賬與卡錢包是否一致。備注：1、在充值過程中，因網(wǎng)絡(luò)或其它原因?qū)е鲁渲凳?，建議首先 點(diǎn)擊“重新讀卡”按鈕進(jìn)行檢查處理，如果不成功則再使用“異常流水檢 查”功能進(jìn)行處理。2、在充值時(shí)，如果卡備付金賬上有積分，則充值的同時(shí)自動(dòng)將積分圈 存進(jìn)卡賬卡錢包中。三、客戶收款1. 發(fā)卡員然后進(jìn)入“發(fā)卡充值”，再選擇“客戶收款”功能。2. 將用戶卡（指?jìng)€(gè)人單用戶卡、單位單用戶卡、不記名卡或多用戶主 卡）插入讀卡器（手工輸入卡號(hào)功能取消）?？蛻粜畔⒉樵兂晒?，選擇 收款方式、優(yōu)

13、惠合約、 油品類型， 輸入實(shí)收金額、 參考號(hào)后進(jìn)行充值操作3. 充值成功后系統(tǒng)將所收資金將存進(jìn)客戶額度賬中，打印中國(guó)石化 加油卡預(yù)收款憑證并交給客戶簽字確認(rèn)。備注： 1. 如果單位客戶開增值稅發(fā)票，則不用選擇油品類型；2. 如果收款方式選擇支票，則支票必須確認(rèn)已到賬，收款時(shí)先選擇參 考號(hào)，然后確定充值的金額是否與支票金額一致。四、預(yù)分配1. 發(fā)卡員要求客戶出示主卡后，登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模 塊，選擇“預(yù)分配”功能；2. 選擇查詢方式（如果是多用戶卡，必須插入主卡），查詢到該卡的 相關(guān)信息后，發(fā)卡員根據(jù)客戶要求填寫分配金額、中國(guó)石化河南石油分公 司分配積分；或者在模板簡(jiǎn)稱中選擇已設(shè)臵的

14、模板（多用戶才有預(yù)分配模 板），點(diǎn)擊“讀取模板”按鈕；3. 確認(rèn)分配金額或積分后，點(diǎn)擊“確定”按鈕完成對(duì)額度賬的預(yù)分配 過程，打印額度預(yù)分配申請(qǐng)表并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。備注：在預(yù)分配功能中，可以設(shè)臵多用戶客戶的預(yù)分配模板，具體方 法參見“客戶預(yù)分配模板維護(hù)”功能中的描述。五、圈存加油卡圈存是把卡片備付金帳戶上部分或全部資金劃撥到客戶所屬的 用戶卡卡錢包中，具體圈存金額由客戶 確定；同時(shí)將備付積分余額全部 劃撥到用戶卡卡錢包中。具體業(yè)務(wù)操作如下：1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“圈存”功能。2. 將用戶卡插入讀卡器中，查詢卡信息（如果卡片有密碼，需讓用戶 在密碼鍵盤上輸入密碼并確

15、定），查詢成功后，根據(jù)客戶要求輸入要圈存 的金額，進(jìn)行圈存操作。3. 根據(jù)客戶需求，打印中國(guó)石化加油卡圈存圈提單，客戶簽字確 認(rèn)后存檔。備注： 1. 圈存時(shí)，如果因網(wǎng)絡(luò)或其他原因?qū)е氯Υ媸?，建議首先點(diǎn) 擊“重新讀卡”按鈕進(jìn)行檢查處理，如果不成功再使用“異常流水檢查” 功能進(jìn)行處理。2. 圈存操作完成后，發(fā)卡員要將主卡和副卡重新臵入讀卡器，讀取卡片金額是否與客戶的充值金額相符，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確圈存成功。3. 異地卡不能進(jìn)行積分圈存。七、圈提1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“圈提”功能。2. 將用戶卡插入讀卡器中，查詢卡信息成功后，根據(jù)客戶要求輸入要 圈提的金額（卡錢包中部分或

16、全部金額），進(jìn)行圈提操作。3. 操作成功后卡錢包中的資金將退至客戶額度賬中，發(fā)卡員打印中國(guó)石化加油卡圈存圈提單單據(jù)，并交給客戶簽字確認(rèn)。八、收款撤單收款撤單是由于充值操作失誤，發(fā)卡員需立即取消某筆客戶充值記錄，同時(shí)從客戶額度賬上扣減相應(yīng)的金額。具體業(yè)務(wù)操作如下：1. 發(fā)卡員進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“收款撤單”功能。2. 輸入卡號(hào)或插卡方式，選擇需撤單收款記錄的收款方式，輸入當(dāng)時(shí) 收款記錄的業(yè)務(wù)流水號(hào)，點(diǎn)擊“查詢”按鈕，查詢成功后進(jìn)行確定操作， 出現(xiàn)復(fù)核授權(quán)窗口，輸入本網(wǎng)點(diǎn)另外一個(gè)具有“同級(jí)復(fù)核授權(quán)”功能權(quán)限 的操作員的登錄名和密碼，然后點(diǎn)擊“復(fù)核授權(quán)”按鈕，完成撤單操作， 打印相關(guān)預(yù)收款憑證

17、并交給客戶簽字確認(rèn)。備注： 1. 收款撤單操作必須在網(wǎng)點(diǎn)日結(jié)前，由收款的同一網(wǎng)點(diǎn)、同一 操作員進(jìn)行；2. 如果客戶額度賬上的余額小于要取消的充值金額，需先從客戶備付 金賬或卡賬上回退資金至額度賬，然后再進(jìn)行收款撤單；3. 單用戶卡充值或不記名卡發(fā)售充值后，如果要撤單，須先進(jìn)行圈提， 然后進(jìn)行收款撤單。九、收款沖銷 收款沖銷在網(wǎng)點(diǎn)日結(jié)后，取消某筆客戶充值記錄，同時(shí)從客戶額度賬 上扣減相應(yīng)的金額。1. 發(fā)卡員進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“收款沖銷”功能。2. 輸入卡號(hào)或插卡方式，選擇需沖銷收款記錄的收款方式，輸入當(dāng)時(shí) 收款記錄的業(yè)務(wù)流水號(hào)，點(diǎn)擊“查詢”按鈕，查詢出結(jié)果后，進(jìn)行確定操 作，出現(xiàn)復(fù)核授權(quán)

18、窗口，輸入本網(wǎng)點(diǎn)另外一個(gè)具有“同級(jí)復(fù)核授權(quán)”功能 權(quán)限的操作員的登錄名和密碼，然后點(diǎn)擊“復(fù)核授權(quán)”按鈕，完成沖銷操 作，打印相關(guān)預(yù)收款憑證并交給客戶簽字確認(rèn)。備注： 1. 收款沖銷操作只能在網(wǎng)點(diǎn)日結(jié)后，由收款的同一網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行；2. 如果客戶額度賬上的余額小于要取消的充值金額，需先從客戶備付 金賬或卡賬上回退資金至額度賬，然后再進(jìn)行收款沖銷；3. 單用戶卡充值或不記名卡發(fā)售充值后，如果要沖銷，須先進(jìn)行圈提， 然后進(jìn)行收款沖銷。十、客戶清戶（一）清戶前管理要求1. 持卡單位或個(gè)人如確因特殊情況需清戶，應(yīng)憑經(jīng)辦人有效身份證、 單位證明、稅務(wù)部門出具的一般納稅人退稅證明、原銷售發(fā)票，向原發(fā)卡 網(wǎng)點(diǎn)提出清

19、戶申請(qǐng)；2. 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收回該賬戶下持有的所有加油卡，對(duì)于非正常狀態(tài)的加 油卡（已丟失或損壞的卡）應(yīng)先做相關(guān)處理后（掛失或壞卡處理）才能繼 續(xù)辦理清戶手續(xù)?？蛻籼顚懼袊?guó)石化加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表，多用戶 卡還需填寫中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)附表，單位客戶加蓋公章， 個(gè)人客戶簽字確認(rèn)；3. 清戶前，先將所有用戶卡卡錢包中的余額圈提至客戶額度賬中；4. 清戶后的加油卡不能繼續(xù)使用，發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)只能納入壞卡回收操作流 程進(jìn)行回收操作。（二）清戶操作流程1. 發(fā)卡員進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶清戶”功能，插入用戶 主卡，進(jìn)行卡信息查詢，查詢成功后，系統(tǒng)將該客戶使用過的所有用戶卡 清單列出（此時(shí)可打印卡清

20、單及清戶申請(qǐng)表），選擇是否減免手續(xù)費(fèi)、收 款方式、是否開發(fā)票；2. 發(fā)卡員確認(rèn)卡清單無(wú)誤后，進(jìn)行確定操作，完成清戶操作；清戶成功后，打印清戶通知單等單據(jù)，并交給客戶簽字確認(rèn)十一、客戶清戶退款（一）客戶清戶退款管理要求1. 自發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)受理清戶手續(xù)日起， 15 天后方可辦理賬務(wù)清算手續(xù)。2. 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照加油卡有關(guān)管理流程的要求辦理加油卡清戶退款業(yè) 務(wù)。退款時(shí)應(yīng)在原充值三聯(lián)單上注明“已清戶”字樣，并根據(jù)加油卡系統(tǒng) 提供的實(shí)際結(jié)余金額開具紅字充值三聯(lián)單，退還余款。屬于單位卡的，應(yīng) 開具退款通知單，通知公司財(cái)務(wù)部門按原付款單位名稱、賬號(hào)、開戶銀行 轉(zhuǎn)賬退款。3. 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)在辦理退款時(shí)應(yīng)先查詢是否已開

21、具發(fā)票，對(duì)已開具普通發(fā) 票的客戶，按規(guī)定：當(dāng)月開具的必須收回作廢或沖紅、跨月開具的須按原 發(fā)票金額進(jìn)行沖紅處理，同時(shí)按實(shí)際消費(fèi)金額開具藍(lán)字發(fā)票，對(duì)差額部分 金額給予退款。4. 單位用戶清戶退款時(shí)，由公司財(cái)務(wù)部門將退款以轉(zhuǎn)賬方式轉(zhuǎn)入原購(gòu) 卡單位銀行帳戶，不付現(xiàn)金。5. 個(gè)人客戶可按卡余額由發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)直接退還現(xiàn)金。若是 儲(chǔ)值時(shí)已經(jīng)開普通發(fā)票的客戶，按退款額開具負(fù)數(shù)（紅字）發(fā)票給客 戶，并簽字確認(rèn)。6. 客戶清戶如屬凍結(jié)戶，應(yīng)由司法部門出具解凍通知書；如遇持卡人 死亡，家屬或有關(guān)人員清戶時(shí)，應(yīng)出具有法律效力的繼承或死亡證明，并 出示代辦人的身份證件，方可辦理清戶手續(xù)。（二）客戶清戶退款操作流程1. 發(fā)

22、卡員對(duì)客戶清戶操作后，首先在加油查詢系統(tǒng)計(jì)算可退余額，然 后在發(fā)卡系統(tǒng)中將可退余額退還客戶。2. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶清戶退 款”功能。3. 輸入客戶編碼查詢，查詢成功后，在“可退款明細(xì)”窗口中，選擇 “退款方式、是否減免手續(xù)費(fèi)、收款方式、選擇是否開發(fā)票”等信息，點(diǎn) 擊“確定”按鈕，完成客戶清戶退款操作。4. 清戶退款成功后，發(fā)卡員要打印預(yù)收款憑證等單據(jù)，并交給客戶簽 字確認(rèn)。備注：退款時(shí)，可選擇多種退款方式，如現(xiàn)金、支票、充值卡等；單 位客戶只能以轉(zhuǎn)賬或者授信的方式退款，個(gè)人客戶按照原充原退的方式。十二、客戶特殊退款 客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理特殊退款，將客戶額度賬戶上的

23、全部或部分資金退給 客戶。該操作由市分公司在系統(tǒng)中授權(quán)后方可開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)流 程如下：1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶特殊退 款”功能。2. 插入用戶主卡或者輸入主卡卡號(hào)，查詢卡信息成功后，在退款信息 頁(yè)簽中選擇退款方式， 輸入退款金額， 選擇油品類型， 輸入退款發(fā)票號(hào) （或 選擇客戶不開票） 、是否減免手續(xù)費(fèi)、 收款方式、 選擇是否開發(fā)票等信息， 如果客戶的發(fā)票類型是增值稅發(fā)票，則不需要選擇油品類型、輸入退款發(fā) 票號(hào)。3. 轉(zhuǎn)到繳回發(fā)票信息頁(yè)簽，點(diǎn)擊“新增”按鈕，輸入需 繳回的發(fā)票信息，如發(fā)票號(hào)、實(shí)收金額等信息，然后點(diǎn)擊“確定”按 鈕，出現(xiàn)復(fù)核授權(quán)窗口，輸入

24、本網(wǎng)點(diǎn)另外一個(gè)具有“同級(jí)復(fù)核授權(quán)”功能 權(quán)限的操作員的登錄名和密碼，然后點(diǎn)擊“復(fù)核授權(quán)”按鈕，完成退款操 作。4. 退款成功后，發(fā)卡員打印預(yù)收款憑證單據(jù)，并交給客戶簽字確認(rèn)。備注： 1. 不記名卡不允許進(jìn)行特殊退款；2. 卡狀態(tài)不正常的主卡可進(jìn)行特殊退款，如掛失卡、壞卡等；3. 網(wǎng)點(diǎn)操作員在進(jìn)行退款前，需通過查詢系統(tǒng)確認(rèn)客戶可退金額；4. 退款時(shí)，可選擇多種退款方式，如現(xiàn)金、支票、充值 卡等；單位客戶只能以轉(zhuǎn)賬或者授信的方式退款，個(gè)人客戶按照原充 原退的方式，但可以做一些有限的調(diào)整，例如：銀行卡充值方式的可以調(diào) 整為現(xiàn)金退款。十三、客戶小額退款（一）小額退款業(yè)務(wù)管理要求當(dāng)客戶賬上（額度賬 +備

25、付金賬 +卡賬）的余額小于等于 10 元時(shí)，通過 此功能將余額退還給客戶。小額退款的卡類型有：本省發(fā)行的各種加油卡，含不記名、個(gè)人單用 戶卡、單位單用戶卡、單位多用戶主卡、個(gè)人多用戶主卡。（二）客戶小額退款操作流程1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶小額退 款”功能。2. 將用戶卡插入讀卡器中，查詢卡信息，查詢成功后，進(jìn)行確定操作， 將卡剩余的全部金額退給客戶；3. 退款成功后，發(fā)卡員要打印相關(guān)預(yù)收款憑證并交給客戶簽字確認(rèn)備注： 1. 進(jìn)行小額退款后，客戶所持有的用戶卡仍可繼續(xù)充值使用；2. 當(dāng)多用戶進(jìn)行小額退款時(shí)，該客戶所有用戶卡的余額之和（額度賬 + 備付金賬 +卡賬

26、）平均到每張卡上，不超過允許進(jìn)行小額退款的余額上限；3. 小額退款前，需先將所有用戶卡卡賬上的余額圈提至額度賬中。4. 退款方式只有現(xiàn)金，退款金額不可修改，余額將一次性全退給客戶。十四、支票收?。ㄒ唬┲笔杖I(yè)務(wù)管理要求1. 對(duì)于轉(zhuǎn)賬充值用戶，發(fā)卡員確認(rèn)款項(xiàng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入公司銀行賬戶，財(cái)務(wù) 部門為發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)要出具支票充值確認(rèn)單。2. 發(fā)卡員進(jìn)入發(fā)卡系統(tǒng)后“發(fā)卡充值”模塊 , 選擇 “支票收取”功能。3. 將用戶卡插入讀卡器（如果是多用戶，必須插入主卡）或取消“插 卡查詢”選擇輸入卡號(hào)，查詢?cè)摽ǖ南嚓P(guān)信息，選擇開戶銀行，輸入支票 編號(hào)（使用支票時(shí)該編號(hào)顯示在參考號(hào)下拉框中）、支票金額（最多4 千萬(wàn)）、賬

27、號(hào)等相關(guān)信息，點(diǎn)擊“確定”按鈕，完成支票收取業(yè)務(wù)，打印相 關(guān)支票收取憑證。備注：如果已經(jīng)對(duì)客戶的支票做支票收取后，還需進(jìn)行支票到賬操作； 一張支票中的金額可分多次使用，為客戶充值或繳納服務(wù)費(fèi)。十五、支票到賬1. 對(duì)已收取的支票進(jìn)行支票到賬操作，發(fā)卡員應(yīng)進(jìn)入“發(fā)卡充值”模 塊，選擇“支票到賬”功能。2. 選擇查詢方式（插卡查詢、輸入主卡卡號(hào)、輸入支票號(hào)），點(diǎn)擊“查 詢”按鈕，得到所有已收取的支票信息，選中到賬的支票，點(diǎn)擊“確定” 按鈕，完成支票到賬操作。3. 支票到賬操作后，還需對(duì)加油卡進(jìn)行客戶收款操作。 備注：已到賬 的支票不能退票。十六、支票退票1. 查詢方式（插卡查詢、輸入主卡卡號(hào)、輸入支

28、票號(hào)），點(diǎn)擊“查詢” 按鈕，得到所有已收取的支票信息，選中要退票的支票，點(diǎn)擊“確定”按 鈕，退票操作成功。十七、支票查詢1. 查詢本網(wǎng)點(diǎn)收取的所有支票信息。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“發(fā)卡充值”，選擇“支票查詢”功能，輸入查詢的起 始日期和截止日期，選擇查詢方式（插卡查詢、輸入主卡卡號(hào)、輸入支票 號(hào)、選擇支票狀態(tài)（已收取、已到賬、已充值、已退票），點(diǎn)擊“查詢” 按鈕。第三節(jié) 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)操作管理流程一、信息查詢及維護(hù)（一）客戶預(yù)分模板維護(hù)1. 設(shè)臵多用戶客戶預(yù)分配模板，在預(yù)分配時(shí)可直接調(diào)用模板。2. 設(shè)臵預(yù)分配模板時(shí)，副卡的張數(shù)限制可在省中心系統(tǒng)維護(hù)中限定， 當(dāng)多用戶副卡張數(shù)大于等于系統(tǒng)設(shè)定值（ 10、

29、20、50 張）時(shí)才允許使用模 板。3. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“客戶預(yù)分配模板維護(hù)”功能。4. 選擇查詢方式，選擇“插卡查詢” （必須插入主卡卡號(hào)）；點(diǎn)擊“查 詢”按鈕；查詢成功后， 首先選擇所設(shè)模板簡(jiǎn)稱 （模板 1、模板 2、模板 3）； 設(shè)臵主卡和副卡每次預(yù)分配的金額及積分；設(shè)臵主卡和副卡每次預(yù)分配的金額及積分有 2 種方式：（1）在預(yù)分配列表中直接輸入分配的金額和積分；（2）選中等額分配金額框，輸入每次分配的金額；選中等額分配積分 框，輸入每次分配的積分，點(diǎn)擊“預(yù)臵”按鈕，將設(shè)臵的數(shù)據(jù)顯示在預(yù)分 配列表中。點(diǎn)擊“保存模板”按鈕；保存后，點(diǎn)擊“讀取模板”按鈕，確 認(rèn)模板中數(shù)據(jù)的

30、正確性，5. 如有錯(cuò)誤，可重新設(shè)臵預(yù)分配的金額及積分再保存模板。點(diǎn)擊“打 印”按鈕，打印預(yù)分配模板維護(hù)表。（二）客戶信息查詢1. 查詢客戶的信息，副卡、不記名卡不能進(jìn)行查詢。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“客戶信息查詢”功能。3. 輸入卡號(hào)或插卡查詢之后，界面將出現(xiàn)對(duì)應(yīng)卡號(hào)的個(gè)人用戶的詳細(xì)信息或單位客戶的詳細(xì)信息。（三）客戶信息主卡查詢1. 查詢客戶主卡的信息，副卡、不記名卡不能進(jìn)行查詢。2. 進(jìn)入“客戶服務(wù)”，選擇“客戶信息主卡查詢”功能。插入主卡查 詢，界面將出現(xiàn)對(duì)應(yīng)卡號(hào)的個(gè)人用戶的詳細(xì)信息或單位客戶的詳細(xì)信息。（四）客戶信息主卡維護(hù)1. 單位或個(gè)人客戶如需對(duì)加油卡客戶信息進(jìn)行修改

31、，應(yīng)填寫中國(guó)石 化加油卡客戶申請(qǐng)表并憑有效身份證、單位證明進(jìn)行辦理，發(fā)卡員應(yīng)認(rèn) 真核對(duì)客戶資料；2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“客戶信息主卡維護(hù)”功能。 插入主卡（副卡、不記名卡客戶不能進(jìn)行修改）查詢，界面將出現(xiàn)對(duì)應(yīng)卡 號(hào)的個(gè)人用戶的詳細(xì)信息或單位客戶的詳細(xì)信息；修改客戶信息后，點(diǎn)擊 “確定”按鈕；打印中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表并經(jīng)客戶簽字確 認(rèn)。（五）卡信息查詢1. 客戶出示本人所持加油卡卡片或主卡人有效證件后，查詢用戶卡的 信息。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“卡信息查詢”功能。插卡或 者輸入卡號(hào)查詢后，界面將列出對(duì)應(yīng)的卡信息。（六）卡基本信息維護(hù)1. 修改變更客戶加油卡

32、的信息前，客戶應(yīng)填寫中國(guó)石化加油卡客戶 申請(qǐng)表并憑有效身份證（單位客戶應(yīng)提供單位證明）進(jìn)行辦理，發(fā)卡員 應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶證件資料，留存其有效證件和資料的復(fù)印件。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“卡基本信息維護(hù)”功能。3. 插入用戶卡查詢，修改卡信息后，點(diǎn)擊“確定”按鈕，打印持卡人 賬戶及個(gè)人資料清單并交客戶簽字確認(rèn)。（七）卡限制信息維護(hù)1. 修改用戶卡的限制信息前，客戶應(yīng)填寫中國(guó)石化加油卡客戶申請(qǐng) 表并憑有效身份證（單位客戶提供單位證明）進(jìn)行辦理，發(fā)卡員應(yīng)認(rèn)真 核對(duì)客戶資料，留存其有效證件和資料的復(fù)印件；2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“卡限制信息維護(hù)”功能。3. 插入用戶卡查詢，修

33、改卡的限制信息，點(diǎn)擊“確定”按鈕，打印持 卡人賬戶及個(gè)人資料清單并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。（八）卡限制信息對(duì)轉(zhuǎn)1. 在掛失補(bǔ)卡、壞卡補(bǔ)卡、失效卡換新卡、主卡補(bǔ)卡、副卡補(bǔ)卡操作時(shí)，舊卡中的限制信息如果不能自動(dòng)轉(zhuǎn)入新卡，需使用本功能將原來卡片 中的限制信息寫入新卡。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“卡限制信息對(duì)轉(zhuǎn)”功能。插 入補(bǔ)發(fā)的新卡查詢，確認(rèn)卡的限制信息，或者修改為新的限制信息，點(diǎn)擊 “確定”按鈕，打印持卡人賬戶及個(gè)人資料清單。（九）卡賬戶信息查詢1. 客戶出示本人所持加油卡卡片后，發(fā)卡員方可查詢用戶卡的賬戶信 息。2. 進(jìn)入“客戶服務(wù)”，選擇“卡賬戶信息查詢”功能。插卡或者輸入 卡號(hào)查詢，界面

34、將列出對(duì)應(yīng)的卡賬戶信息。注意：加油金額累計(jì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)從發(fā)卡至今的加油金額累計(jì)數(shù)；加油優(yōu)惠本期累計(jì)統(tǒng)計(jì)客戶在 2 次充值之間獲得的加油優(yōu)惠【積分】，充值之后， 該數(shù)據(jù)清零。（十）卡內(nèi)交易明細(xì)查詢1. 客戶出示本人所持加油卡卡片后，查詢用戶卡內(nèi)的交易信息（加油、 圈存、圈提信息）。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“卡內(nèi)交易信息查詢”功能。插入用戶卡，選擇查詢電子油票或積分查詢，界面將列出卡內(nèi)最近 10 筆 交易信息，點(diǎn)擊“打印”按鈕，打印卡內(nèi)交易明細(xì)表。二、卡處理業(yè)務(wù)（一）掛失1. 客戶的加油卡遺失、被盜，應(yīng)向發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)辦理書面掛失手續(xù)。也可通過客服電話辦理加油卡掛失手續(xù)；2. 在發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)辦理書面

35、掛失手續(xù)時(shí)，由持卡人填寫中國(guó)石化加油卡 業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表，個(gè)人客戶，應(yīng)持有效身份原件及其復(fù)印件；單位主卡 持卡人，應(yīng)持經(jīng)辦人身份證原件及復(fù)印件、單位蓋章的有關(guān)證明，方可辦 理掛失業(yè)務(wù)，發(fā)卡員應(yīng)認(rèn)真審核客戶資料，并妥善留存存檔。3. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“掛失”功能。4. 發(fā)卡員根據(jù)客戶填寫的中國(guó)石化加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表內(nèi)容輸 入掛失卡卡號(hào)（如果客戶忘記卡號(hào)，發(fā)卡員可通過“查詢卡號(hào)”功能輸入 持卡人姓名或證件號(hào)查詢出掛失卡卡號(hào)）查詢相應(yīng)的加油卡信息；5. 查詢成功后，發(fā)卡員提示客戶進(jìn)行核對(duì)，并向客戶解釋和強(qiáng)調(diào)掛失 卡存在可能的在途交易，在掛失之時(shí)起的 48 小時(shí)內(nèi)的加油消費(fèi)仍應(yīng)扣減 卡

36、賬?？蛻羧缧枰a(bǔ)辦新卡， 發(fā)卡員應(yīng)插入新的加油卡后進(jìn)行相應(yīng)的操作； 若客戶選擇不補(bǔ)辦新卡，掛失卡的卡賬余額及備付金余額在掛失等待 7 天 后自動(dòng)轉(zhuǎn)到客戶的額度賬戶上； 如果掛失的是多用戶主卡， 若選擇不補(bǔ)卡， 發(fā)卡員應(yīng)根據(jù)客戶指定選擇其中一張副卡，將該卡升級(jí)為主卡，舊的主卡 的客戶信息自動(dòng)轉(zhuǎn)入新主卡內(nèi)。5、點(diǎn)擊“打印”按鈕，打印相關(guān)申請(qǐng)表等單據(jù)，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。6. 如原加油卡設(shè)有卡限制信息，發(fā)卡員進(jìn)行掛失處理，在補(bǔ)卡完成后 為新卡添加限制信息。備注：客戶進(jìn)行掛失處理后，客戶丟失的用戶卡卡號(hào)將在 24 小時(shí)內(nèi)被 下發(fā)到中國(guó)石化所有加油站，從而保證系統(tǒng)在 24 小時(shí)后凍結(jié)該用戶卡的 業(yè)務(wù)處理，

37、保障客戶的經(jīng)濟(jì)利益不受損失。（二）壞卡處理1. 壞卡處理業(yè)務(wù)管理要求（ 1）個(gè)人客戶應(yīng)持有效身份證復(fù)印件 , 單位客戶應(yīng)經(jīng)辦人有效身份證 及其復(fù)印件、單位蓋章的有關(guān)證明，方可辦理壞卡業(yè)務(wù)。（2）由經(jīng)辦人填寫中國(guó)石化加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表，發(fā)卡員應(yīng)認(rèn) 真審核業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表及經(jīng)辦人信息，并將有關(guān)復(fù)印件或單位證明粘貼到 該表背面后妥善存檔。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”，選擇“壞卡處理”功能。4. 輸入壞卡卡號(hào)進(jìn)行查詢，若客戶補(bǔ)卡，插入一張新卡， 進(jìn)行補(bǔ)卡發(fā)卡業(yè)務(wù)，壞卡的卡賬余額及備付金賬余額將自動(dòng)轉(zhuǎn)到客戶 補(bǔ)辦的新卡的備付金賬戶上。5. 若選擇不補(bǔ)卡時(shí)，系統(tǒng)將對(duì)該張用戶卡做壞卡處理，卡賬余額及備 付金

38、賬余額自動(dòng)轉(zhuǎn)到客戶的額度賬戶上。6. 如果做壞卡處理的是多用戶主卡，選擇不補(bǔ)卡時(shí)，系統(tǒng)將顯示該客 戶的副卡清單，發(fā)卡員應(yīng)根據(jù)客戶指定選擇其中一張副卡，將該卡升級(jí)為 主卡，以便繼續(xù)使用。7. 點(diǎn)擊“打印”按鈕，打印相關(guān)卡處理業(yè)務(wù)申請(qǐng)表等單據(jù)，并經(jīng)客戶 簽字確認(rèn)。（三）失效卡處理1. 對(duì)因過期而失效的用戶卡進(jìn)行失效卡處理，客戶可選擇延長(zhǎng)有效期、退卡、換新卡 3 種操作。如客戶選擇退卡、換新卡需憑有效身份證及其復(fù) 印件（單位客戶應(yīng)提供單位證明） 進(jìn)行辦理， 發(fā)卡員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶資料。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“失效卡處理”功能。將用戶 卡插入讀卡器中查詢，查詢成功后，選擇失效卡處理方式（

39、換新卡、延長(zhǎng)有效期、退卡）；3. 若用戶要換新卡，插入一張新卡，復(fù)核完成后，系統(tǒng)接著做補(bǔ)卡發(fā) 卡業(yè)務(wù)，直到系統(tǒng)提示成功；4. 若用戶要延長(zhǎng)有效期，復(fù)核完成后，系統(tǒng)自動(dòng)為卡進(jìn)行有效期延長(zhǎng) 操作（用戶卡有效期六年）；5. 若用戶要退卡，復(fù)核完成后，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行退卡操作；若多用戶主 卡退卡，在復(fù)核成功后，系統(tǒng)將顯示該客戶的副卡清單，操作員必須選擇 某張副卡，將該卡升級(jí)為主卡，點(diǎn)擊“打印”按鈕，打印相關(guān)卡處理業(yè)務(wù) 申請(qǐng)表等單據(jù)，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。（四）主卡補(bǔ)卡1. 由于某種原因，如掛失、壞卡處理時(shí)未補(bǔ)卡、失效卡退卡等，造成 客戶沒有可正常使用的主卡，客戶需要補(bǔ)辦一張新的主卡 （ 單用戶卡、多 用戶主卡

40、都可使用此功能進(jìn)行補(bǔ)卡 ） 。2. 客戶憑有效身份證及其復(fù)印件（單位客戶應(yīng)提供經(jīng)辦人身份證及其 復(fù)印件、其單位證明）進(jìn)行辦理，發(fā)卡員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶資料；3. 進(jìn)入“客戶服務(wù)”，選擇“主卡補(bǔ)卡”功能。輸入客戶原主卡號(hào)查 詢，查詢成功后，插入新空白加油卡，選擇是否收取各種服務(wù)費(fèi)、收款方 式及是否開發(fā)票等相關(guān)信息，點(diǎn)擊“確定”按鈕，直到系統(tǒng)提示成功，打 印相關(guān)卡處理業(yè)務(wù)申請(qǐng)表等單據(jù)，客戶簽字確認(rèn)。（五）副卡補(bǔ)卡1. 由于某種原因，如掛失時(shí)未補(bǔ)卡、壞卡處理時(shí)未補(bǔ)卡、失效卡退卡 等，客戶需要補(bǔ)辦一張新的副卡，客戶應(yīng)憑有效身中國(guó)石化河南石油分公 司份證及其復(fù)印件、單位證明進(jìn)行辦理，發(fā)卡員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶資料

41、；2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“副卡補(bǔ)卡”功能。輸入客戶原副卡號(hào)查詢，查詢成功后，插入新空白用戶卡，選擇是否 收取各種服務(wù)費(fèi)、 收款方式及是否開發(fā)票等相關(guān)信息， 點(diǎn)擊“確定” 按鈕， 直到系統(tǒng)提示成功，打印相關(guān)卡處理業(yè)務(wù)申請(qǐng)表等單據(jù)。（六）副卡升級(jí)對(duì)由于某種原因造成多用戶客戶沒有可正常使用的主卡而無(wú)法辦理某 些業(yè)務(wù)時(shí)，在客戶正常使用的副卡中選擇一張升級(jí)為主卡。1. 多用戶卡需要副卡升級(jí)為主卡，客戶應(yīng)填寫中國(guó)石化加油卡業(yè)務(wù) 受理申請(qǐng)表并憑有效身份證及其復(fù)印件、單位證明進(jìn)行辦理，發(fā)卡員應(yīng) 認(rèn)真核對(duì)客戶資料。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“副卡升級(jí)”功能。3. 輸入原主卡號(hào)查詢，查

42、詢成功后，會(huì)立刻出現(xiàn)副卡升級(jí)的窗口，選 擇其中一張副卡，點(diǎn)擊“確定”按鈕；返回副卡升級(jí)主窗口，選擇是否收 取手續(xù)費(fèi)及收款方式、是否開發(fā)票等信息，點(diǎn)擊“確定”按鈕后。4. 系統(tǒng)做完副卡升級(jí)后提示升級(jí)成功，打印相關(guān)卡處理業(yè)務(wù)申請(qǐng)表等 單據(jù)，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。（七）不記名卡升級(jí)修改不記名卡對(duì)應(yīng)的客戶名稱、持卡人、證件類型、證件號(hào)碼，使之 變?yōu)橛浢ǎ磦€(gè)人單用戶卡）。1. 不記名卡要升級(jí)為記名卡，客戶應(yīng)填寫中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù) 申請(qǐng)表并憑有效身份證及其復(fù)印件進(jìn)行辦理，發(fā)卡員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶資 料。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“不記名卡升級(jí)”功能。3. 在讀卡器中插入將要升級(jí)的不記名卡，點(diǎn)擊

43、“查詢”按鈕，查詢成 功后，發(fā)卡員根據(jù)客戶填寫的中國(guó)石化加油卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表信息， 修改客戶姓名、出生日期、持卡人、證件類型、證件號(hào)碼等信息之后，點(diǎn) 擊“確定”按鈕，完成不記名卡升級(jí)。4. 升級(jí)完畢后，打印相關(guān)客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。（八）密碼修改1. 客戶應(yīng)填寫中國(guó)石化加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表并憑有效身份證及 其復(fù)印件（單位客戶應(yīng)提供經(jīng)辦人身份證復(fù)印件及其單位證明） 進(jìn)行辦理， 發(fā)卡員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶資料。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“密碼修改”功能。中國(guó)石化河南石油分公司3. 將用戶卡插入讀卡器中，如客戶原先沒有設(shè)臵密碼，點(diǎn)擊“確定” 按鈕，輸入密碼，密碼為 4-12 位的數(shù)字

44、，且為雙數(shù)，完成卡密碼設(shè)臵。4. 如果用戶卡對(duì)舊密碼進(jìn)行修改，首先客戶在讀卡器小鍵盤上輸入舊 密碼確定，之后在讀卡器小鍵盤上輸入 1 次新密碼、按一次小鍵盤上的 “確 定”按鈕”，再輸入 1 次新密碼、再按一次小鍵盤上的“確定”按鈕”操 作，完成對(duì)該卡的密碼修改。5. 如客戶不設(shè)密碼，選擇“不要密碼”選項(xiàng)，進(jìn)行不設(shè)密碼操作，使 客戶在使用此卡時(shí)不需再輸密碼。（九）密碼解鎖1. 對(duì)于帶有密碼的用戶卡，客戶在進(jìn)行任何用戶卡操作時(shí)都需輸入密 碼進(jìn)行驗(yàn)證， 如果連續(xù)三次輸入的密碼都不正確， 用戶卡將會(huì)被系統(tǒng)鎖死， 將無(wú)法使用， 需到發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行密碼解鎖， 重新輸入正確密碼后才能使用。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“

45、客戶服務(wù)”模塊，選擇“密碼解鎖”功能。3. 將用戶卡插入讀卡器中，點(diǎn)擊“確定”按鈕后，系統(tǒng)提示密碼輸入， 客戶在讀卡器小鍵盤上輸入正確的密碼， 按一次小鍵盤上的 “確定”按鈕， 完成卡解鎖操作。（十）密碼重裝1. 如果客戶忘記密碼，需要為卡設(shè)臵新的密碼或取消密中國(guó)石化河南 石油分公司碼，客戶應(yīng)填寫中國(guó)石化加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表并憑有效 身份證及其復(fù)印件（單位客戶應(yīng)提供經(jīng)辦人身份證復(fù)印件及其單位證明） 進(jìn)行辦理，發(fā)卡員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶資料。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“密碼重裝”功能。3. 將用戶卡插入讀卡器中，點(diǎn)擊“確定”按鈕后，系統(tǒng)提示密碼輸入， 客戶在讀卡器小鍵盤上輸入 1 次新密碼

46、、按一次小鍵盤上的“確定”按鈕”， 然后在讀卡器小鍵盤上再輸入 1 次新密碼、按一次小鍵盤上的“確定”按 鈕”，完成對(duì)該卡的密碼修改；4. 如客戶不設(shè)密碼，選擇“不要密碼”選項(xiàng)，點(diǎn)擊“確定”按鈕，使 用戶在使用此卡時(shí)不再輸入密碼。（十一）加油卡解灰1. 用戶在加油站加油時(shí)，如果在加油機(jī)扣款前將加油卡拔出，會(huì)導(dǎo)致 該卡變成灰卡，需將加油卡進(jìn)行解灰操作后才能繼續(xù)使用，用戶也可當(dāng)時(shí) 在同一加油站的加油機(jī)上立刻解灰，或者第二天到發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)使用本功能進(jìn) 行解灰處理。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“加油卡解灰”功能。3. 將用戶卡插入讀卡器中，點(diǎn)擊“確定”按鈕，完成用戶卡的解灰操 作。（十二）內(nèi)部卡

47、強(qiáng)制解灰1. 加油站員工在使用內(nèi)部卡（員工卡、維修卡、驗(yàn)泵卡）加油時(shí)，如 果在加油機(jī)扣款前將卡拔出或者加油機(jī)異常，會(huì)導(dǎo)致該內(nèi)部卡變成灰卡， 需進(jìn)行解灰操作后才能繼續(xù)使用。2. 用戶可當(dāng)時(shí)在同一加油站的加油機(jī)上立刻解灰，或者到發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)使 用本功能進(jìn)行解灰處理。3. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“客戶服務(wù)”模塊，選擇“內(nèi)部卡強(qiáng)制 解灰”功能。4. 將內(nèi)部卡插入讀卡器中，點(diǎn)擊“確定”按鈕，完成內(nèi)部卡的解灰操 作。第四節(jié) 用戶卡卡片業(yè)務(wù)管理流程一、發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部用戶卡申領(lǐng)1. 在發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)，通過該功能在加油卡查詢系統(tǒng)中申領(lǐng)用戶卡，取消手 工申領(lǐng)單。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“卡片管理”模塊，選擇“用戶卡申領(lǐng)”功能。3.

48、 輸入申領(lǐng)數(shù)量（最多可輸入 99999）；單擊“申領(lǐng)”按鈕。二、用戶卡退庫(kù)1. 在發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)，將發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)售的正常用戶卡執(zhí)行退庫(kù)操作，庫(kù)存 進(jìn)入上級(jí)系統(tǒng)卡片庫(kù)存中。本功能主要用于用戶卡庫(kù)存調(diào)配。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“卡片管理”模塊，選擇“用戶卡退庫(kù)”功能。3. 輸入退庫(kù)起始卡號(hào)和終止卡號(hào)；單擊“增加”按鈕，屏幕的右側(cè)窗 口將顯示出此次輸入的退庫(kù)卡信息；檢查右側(cè)窗口信息，4. 若確認(rèn)退庫(kù)，單擊“退庫(kù)”按鈕。第五節(jié) 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)帳務(wù)管理流程一、日結(jié)功能（一）班結(jié)操作1. 每日營(yíng)業(yè)終了，發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)當(dāng)班發(fā)卡員應(yīng)進(jìn)行班結(jié)操作，打印出 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)操作員班結(jié)日?qǐng)?bào)表，統(tǒng)計(jì)每個(gè)操作員的預(yù)收款、退款、服務(wù) 費(fèi)的收支情況。

49、2. 發(fā)卡員進(jìn)入“帳務(wù)管理”模塊，選擇“操作員班結(jié)”功能。3. 點(diǎn)擊“查詢”按鈕，系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)該操作員對(duì)應(yīng)的各種班報(bào)表（預(yù)收 款班報(bào)表、預(yù)收款班報(bào)附表、業(yè)務(wù)班報(bào)表、收款撤銷清單、服務(wù)費(fèi)減免清 單）。4. 點(diǎn)擊“打印”按鈕，打印各種班報(bào)表。5. 若班結(jié)時(shí)有異常數(shù)據(jù)，發(fā)卡員在查詢成功后，系統(tǒng)將相應(yīng)項(xiàng)飄紅， 建議立刻聯(lián)系運(yùn)維人員加以解決。（二）日結(jié)操作 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)在結(jié)束當(dāng)天的工作后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的預(yù)收款、額度退款、服 務(wù)費(fèi)的收支情況，并做出報(bào)表。本日結(jié)操作與未升級(jí)前的資金上劃操作一 并執(zhí)行。1. 發(fā)卡員進(jìn)入“帳務(wù)管理”模塊，選擇“網(wǎng)點(diǎn)日結(jié)”功能。2. 查詢網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日的預(yù)收款及其它業(yè)務(wù)情況，確認(rèn)當(dāng)日的報(bào)表數(shù)據(jù)

50、無(wú)誤， 進(jìn)行日結(jié)操作，系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)該網(wǎng)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的各種日?qǐng)?bào)表。3. 打印出發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)加油卡預(yù)收款日?qǐng)?bào)表、發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)加油卡預(yù)收 款日?qǐng)?bào)附表、 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并與所收現(xiàn)金、表單進(jìn)行核對(duì)4. 如果本網(wǎng)點(diǎn)存在異常流水未進(jìn)行處理，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)提示，如果要處 理異常流水，點(diǎn)擊“退出日結(jié)”按鈕，等處理完異常流水后再日結(jié)。5. 如果不處理異常流水，點(diǎn)擊“繼續(xù)日結(jié)”按鈕。6. 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每日網(wǎng)點(diǎn)日?qǐng)?bào)表上簽字，以確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)所發(fā)生業(yè) 務(wù)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范與各表單的完整， 一份交財(cái)務(wù)，一份發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)存檔備案。注意: 對(duì)于一個(gè)發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)有多個(gè)終端的情況 , 在日結(jié)操作前 , 其它終端 必須全部退出。（三）月結(jié)操作 每月最末一天

51、，在進(jìn)行日結(jié)操作后必須進(jìn)行月結(jié)操作，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的預(yù) 收款、額度退款、服務(wù)費(fèi)的收支情況，打印出發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)月報(bào)表，進(jìn)行嚴(yán)格 核對(duì)。1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統(tǒng)后進(jìn)入“帳務(wù)管理”模塊，選擇“網(wǎng)點(diǎn)月結(jié)” 功能。2. 查詢網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月的預(yù)收款及其它業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行月結(jié)操作，系統(tǒng)將統(tǒng) 計(jì)該網(wǎng)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的各種月報(bào)表（預(yù)收款月報(bào)表、預(yù)收款月報(bào)附表、業(yè)務(wù)月報(bào) 表），打印發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)月報(bào)表，一式兩份，一份發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)留存、一份交公司 財(cái)務(wù)。3. 若網(wǎng)點(diǎn)是初次月結(jié) ,系統(tǒng)會(huì)提示操作員輸入結(jié)賬日（每月月末最后一 天），輸入每月結(jié)賬時(shí)間后點(diǎn)擊“確定”按鈕。注意：如果要修改月結(jié)的結(jié)賬時(shí)間，可以在當(dāng)月月結(jié)成功后點(diǎn)擊“更 改月結(jié)賬日”按鈕，輸入新的月

52、結(jié)賬日期后點(diǎn)中國(guó)石化河南石油分公司擊 “確定”按鈕，新的月結(jié)賬日期將從下個(gè)月生效。（ 四 ） 異常流水檢查1. 對(duì)用戶卡進(jìn)行充值或圈存業(yè)務(wù)操作時(shí)（單用戶卡充值、圈存、客戶 充值、客戶持卡充值、不記名卡發(fā)售），出現(xiàn)異常（如計(jì)算機(jī)死機(jī)或突然 斷電、網(wǎng)絡(luò)中斷等）現(xiàn)象，造成充值或圈存失敗，需核對(duì)卡賬、卡錢包中 的余額，并進(jìn)行相應(yīng)處理。2. 發(fā)卡員進(jìn)入系統(tǒng)“帳務(wù)管理”模塊，選擇“異常流水檢查”功能。3. 選擇查詢的業(yè)務(wù)類型，點(diǎn)擊“查詢”按鈕，若有異常流水，系統(tǒng)自 動(dòng)進(jìn)入中心異常流水頁(yè)簽，所有異常流水都顯示在該頁(yè)簽中。4. 若無(wú)異常流水，系統(tǒng)提示中心無(wú)異常流水；5. 如果在本地異常流水頁(yè)簽中有數(shù)據(jù)，請(qǐng)及時(shí)

53、聯(lián)系系統(tǒng)運(yùn)維人員進(jìn)行 處理。處理異常流水時(shí)，要雙擊一條異常交易，選擇對(duì)該條記錄的處理方 式，然后點(diǎn)擊“確定”按鈕，出現(xiàn)復(fù)核授權(quán)窗口，輸入本網(wǎng)點(diǎn)另外一個(gè)具 有“同級(jí)復(fù)核授權(quán)”（核算員或發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需授權(quán)）功能權(quán)限的操作 員的登錄名和密碼，然后點(diǎn)擊“復(fù)核授權(quán)”按鈕。異常流水的處理方式有 三種：人工沖正、人工確認(rèn)、做壞卡處理。具體選擇和處理如下：1. 首先使用“卡信息查詢”功能，插入用戶卡，查詢卡賬和卡錢包是 否均已增加相應(yīng)充值或圈存金額。如果卡賬余額增加，卡錢包余額沒有增 加，選擇處理方式為“人工沖正”。2. 如果卡賬、卡錢包中的余額均已經(jīng)增加，并且增加金額相等，此時(shí) 選擇的處理方式為“人工確認(rèn)

54、”。3. 如果卡錢包中的余額已經(jīng)增加，但卡錢包余額為異常值，此時(shí)選擇 的處理方式為做“壞卡處理”。處理完后，需立刻使用“壞卡處理”功能 將該張卡變?yōu)閴目?；同時(shí)按照壞卡處理流程進(jìn)行操作。二、帳務(wù)查詢（一）操作員當(dāng)日流水查詢1. 查詢當(dāng)前登錄操作員在上一次日結(jié)后，截止到目前為止所做的所有 業(yè)務(wù)流水信息。2. 發(fā)卡員進(jìn)入“帳務(wù)管理”模塊，選擇“操作員當(dāng)日流水查詢”功能。3. 點(diǎn)擊“查詢”按鈕，查詢操作員所做的業(yè)務(wù)流水信息，如業(yè)務(wù)類型、 業(yè)務(wù)流水號(hào)等。4. 點(diǎn)擊“導(dǎo)出”按鈕，將查詢結(jié)果存為 excel 文件保存在本地。5. 若有異常流水，在查詢結(jié)果中會(huì)將相應(yīng)列飄紅。（二）本網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日流水查詢1. 查詢本網(wǎng)點(diǎn)在上一次日結(jié)后，截止到目前為止所有操作員所做的業(yè) 務(wù)流水信息。2. 進(jìn)入“帳務(wù)管理”，選擇“本網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日流水查詢”功能。3. 點(diǎn)擊“查詢”按鈕，查詢本網(wǎng)點(diǎn)所有操作員所做的業(yè)務(wù)流水信息。4. 點(diǎn)擊“導(dǎo)出”按鈕，將查詢結(jié)果存為 excel 文件保存在本地；5. 若有異常流水，在查詢結(jié)果中會(huì)將相應(yīng)列飄紅。（三）操作員憑證流水核對(duì)對(duì)當(dāng)前登錄發(fā)卡員在上一次日結(jié)后，所做業(yè)務(wù)的的憑證明細(xì)和交易明 細(xì)進(jìn)行核對(duì)。1. 進(jìn)入