流程標桿分析十步

1、在流程持續(xù)改進項目中 , 標桿分析經(jīng)常被用來系統(tǒng)地比較企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流 程方面與業(yè)界公認的最佳實踐者之間的差距。通過比較獲得的信息，可以幫助 企業(yè)洞察績效改進的措施。事實上，企業(yè)甚至可以將標桿分析用作評估工具， 分析企業(yè)在提高業(yè)務(wù)與工作流程價值方面是否成功。標桿分析是流程改進的管理工具，可以為企業(yè)績效評估提供支持。對那些在 “公司可以成為世界最佳”的理念下，通過鼓勵文化變革不斷推進流程改進的 企業(yè)來手，標桿分析還是一種學習與分享的過程。實施標桿分析時，必須遵守系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法。最好能由訓練有素的跨職 能專職團隊來執(zhí)行標桿分析，這樣可以保證在實施的各個階段都充分考慮到流 程方方面面的問題

2、、分析潛在機遇，同時可以保證措施得以實施。通常，標桿分為四個階段，即規(guī)劃、分析、整合、行動。這四個階段還包括了 標桿分析的十個步驟。這些步驟可以幫助精益六西格瑪?shù)膶嵺`者參與到標桿分 析中來。規(guī)劃階段在此階段犯下任何錯誤 , 或問題考慮不全面 , 都會嚴重影響接下來的幾個階段 . 在 此階段, 必須投入足夠的時間與精力確保少犯錯誤或不犯錯誤 ,從而提高其他幾 個階段的實施效率和效果 .步驟一: 識別機遇并劃分欲進行標桿分析的流程的優(yōu)先級。公司高管要需要決定哪些流程對企業(yè)獲得成功最關(guān)鍵。在準備好了進行標桿分 析的流程名單后，需要根據(jù)預先制定好的標準劃分名單中所列流程的優(yōu)先級， 以便滿足所有用戶 -

3、 尤其是最終用戶的需要。步驟二: 確定標桿。該步驟將確定以哪家公司的流程作為標桿流程。你應(yīng)當同時選定多家公司作為 對象進行研究，還需要從歌中渠道和所選定的最為適合的公司收集有關(guān)其流程 的資料。此外，你還需要做到以下兩點： (1) 確保能夠獲取有關(guān)選定公司的詳細 的資料； (2) 確保標桿流程與自身流程對比的相關(guān)性及實用性。步驟三: 研究最佳流程。通常，企業(yè)對其流程的細節(jié)都是保密的，因此很難從中獲得真實可用的信息， 即使是在得到對方許可且按計劃對之進行了拜訪后。所以，必須提高規(guī)劃好信 息收集工作，保證在合理的時間內(nèi)，某次拜訪或某個適當?shù)恼鎸嵸Y料可以提供 所有的具體信息。在對標桿分析的規(guī)劃階段進行

4、評估時，可以參考下列問題： 哪些是關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程？ 哪些流程的改進潛力最大？ 哪些必須進行改進的流程，其作用都是什么？ 標桿分析項目團隊的所有成員是否都了解公司的愿景、使命、長期目標，以及 當前的業(yè)務(wù)環(huán)境和競爭態(tài)勢？ 企業(yè)是否已經(jīng)確定了取得成功的關(guān)鍵因素？ 公司的所有流程都需要標桿分析，還是只是關(guān)鍵流程需要？ 在不進行標桿分析的情況下，所有這些流程或其中某些流程是否可以獲得改進？流程評估方法是否已經(jīng)確定 ? 需要進行標桿分析的那些流程的責任人是否參與到項目中去 ? 是否根據(jù)所涉改進范圍劃分了流程優(yōu)先級 ? 是否根據(jù)公司的成功要素或競爭業(yè)務(wù)環(huán)境預先制定了劃分流程優(yōu)先級的標準 ? 是否已經(jīng)確定標桿

5、分析的級別 ? 標桿分析團隊是否擬定了擁有業(yè)界最佳流程實踐的參照企業(yè)列表 ? 是否已收集了可作為參照對象的企業(yè)的資料 ?資料收集的方法是否系統(tǒng) ? 是否可以從參照企業(yè)獲得有關(guān)其業(yè)界最佳流程實踐的信息 ? 企業(yè)的最佳流程實踐資料的決策是如何做出的 ?參照企業(yè)的流程實踐 ,其優(yōu)勢是什么 ? 公司的流程實踐與業(yè)界最佳有什么不同 ? 這些不同點是否存在于流程本身的結(jié)構(gòu)上 ? 如何有效地改進該流程 ?對公司當前的這個流程進行改進 , 需要付出何種代價 ?會發(fā)生何種抵觸情況 ? 如果按照業(yè)界最佳實踐對流程進行改進 , 會帶來何種潛在收益 ?分析階段 分析階段主要是對規(guī)劃階段收集到的信息和數(shù)據(jù)進行分析整理

6、. 與所選定進行標 桿分析的流程相關(guān)的有關(guān)人員 , 都必須全力參與本階段工作 .步驟四: 探尋標桿流程成功的原因 , 改進己方流程。 在獲取并分析一流企業(yè)標桿流程的資料后，項目團隊應(yīng)著重分析其之所以能帶 來較高績效的原因。之后，對公司流程進行改進和優(yōu)化。步驟五: 為改進流程設(shè)定目標。 接下來，項目團隊需要為公司改進流程設(shè)定目標。這些目標應(yīng)當高于參照企業(yè) 的最佳流程實踐的目標。在評估第二階段的工作時，可參考以下問題： 項目團隊成員是否具備數(shù)據(jù)分析技能與創(chuàng)造力？ 是否對公司流程與參照企業(yè)的標桿流程進行了績效差距分析（包括實施效果、 效率以及響應(yīng)性） .是否認真思考過標桿流程取得高績效的原因？ 是否

7、通過對比流程定義文件驗證了這些原因？ 在對比流程說明文件后，是否對比并分析了己方流程與參照企業(yè)流程的流程圖？是否研究過參照企業(yè)的工作流程，并與公司的流程進行過對比？流程的執(zhí)行人 員是否研究過參照企業(yè)的工作流程，并與己方的流程進行對比？ 是否研究過流程操作上的區(qū)別所造成的結(jié)果？ 項目團隊是否提出了流程改進方案？ 項目團隊是否有能力改進流程？項目團隊是否已經(jīng)說服了公司高管以及或者公司利益相關(guān)方，需要對參照企業(yè) 的標桿流程進行適當調(diào)整，使之適合己方實際情況？ 是否已經(jīng)對改進后的流程進行試用 , 以便保證該流程適合公司的特定情況 ? 是否已經(jīng)記錄下改進后的流程成功提高績效的案例 , 以便以后的橫向部署

8、或復制 ? 為了獲得高級管理層的支持 , 是否已經(jīng)把流程改進的成果轉(zhuǎn)化為財務(wù)收益 ? 是否對流程改進方案進行了成本效益分析 ? 團隊是否擬定了針對改進后流程的績效目標 ? 公司高管是否已反饋知悉并認可了上述內(nèi)容 ?整合階段 只有在上述兩個階段的工作成果得到管理層的認可后 , 方可啟動并繼續(xù)執(zhí)行本階 段工作. 本階段工作同樣有助于獲得管理層對行動方案的支持 .公司高層對所提 出的流程改進方案的支持 . 公司高層對所提出的流程改進方案的態(tài)度直接影響項 目的成敗.步驟六:交流分析成果 ,獲取領(lǐng)導認可。 項目團隊應(yīng)該向高級管理層和部門主管提交流程改進方案，并提請領(lǐng)導同意按 方案對流程進行修訂。只有獲得

9、所有人的同意和支持后，行動方案才可能得以 順利實施。步驟七: 擬定新的職能目標。在領(lǐng)導批準流程的修訂后，下一步工作就是向領(lǐng)導申請批準對職能目標進行的 修訂。在評估本階段工作時 ,可參考以下問題 :是否已經(jīng)決定與何人交流分析成果 ? 是否已經(jīng)向高級管理層匯報了分析成果 , 從而促使管理層批準實施建議方案 ? 是否與所有部分的流程相關(guān)人分享分析成果 , 促使對方了解并接受對流程進行的 修訂?是否已經(jīng)知會進行流程輸入的所有相關(guān)人員 ? 是否已經(jīng)與客戶交流了改進后的流程對流程輸出的質(zhì)量影響 ? 是否已經(jīng)制定好了針對不同受眾的溝通交流方式 ? 是否做了某些工作以確保所有相關(guān)人員正確理解并認可所交流的內(nèi)容

10、 ? 公司高管是否已經(jīng)批準了改進后的流程與建議的績效目標 ? 是否已找出各相關(guān)部門或流程的差距 , 或者在流程執(zhí)行上不徹底或者有困難的地 方? 是否已經(jīng)解決所有相關(guān)人員或部門提出的問題 ? 所有各方都表示認可的流程方案是否包含修正案 ? 是否已經(jīng)將績效目標轉(zhuǎn)化為 SMART的運營目標 ? 是否已經(jīng)劃分了運營目標的優(yōu)先級 , 并制定了實施的方向 ? 是否已經(jīng)充分研究流程修訂對該流程之前和之后的各要素的影響 ? 如果修訂涉及到了流程輸入需求 ,而該輸入又恰巧是來自之前流程的輸出 , 那么 在流程修訂是否進行了充分考慮 , 以便滿足需求 ? 公司高管是否已經(jīng)批準了所有上述各點 ?行動階段本階段將展開

11、具體的流程改進工作 . 企業(yè)從標桿分析中獲得的最終收益取決于本 階段工作的成敗 .步驟八: 擬定行動計劃。在各相關(guān)方或可能受該流程影響的各方認可了改進流程 后，需要擬定一份包括所有關(guān)鍵活動的行動計劃。步驟九：實施具體行動，并監(jiān)測工作進展。 行動實施人有責任按進度完成所分配的任務(wù)，高級管理層也同樣有責任投入足 夠的時間和精力協(xié)調(diào)好各種活動，監(jiān)測工作進展，并負責掃除行動中遇到的阻 礙。步驟十：保持流程持續(xù)性。在開展各種活動的同時，需要建立一種機制或體系來定期評估改進后的流程的 績效，從而保證所帶來的收益的持續(xù)性?？傊?，應(yīng)當保持流程的持續(xù)、穩(wěn)定實 施。本階段的評審點包括： 項目團隊是否已擬定流程修訂的行動計劃？ 團隊是否記錄了執(zhí)行新流程需進行的變革？ 項目團隊是否按重要性對所有活動進行排序？ 進行任務(wù)分配時是否做到了人盡其才？ 項目成員、各成員主管，以及所有相關(guān)方是否已經(jīng)承諾認真履行所分配的職責？是否由不同的團隊分別負責流程改進的執(zhí)行和分析？ 是否已通過修訂文檔，如規(guī)范、標準操作規(guī)程、工作指導，來確保新流程的建 立？公司的所有員工是否都了解流程改進的持續(xù)性？ 團隊或高管是否建立了一種機制，用于定期評估公司在全面流程執(zhí)行方面的競 爭地位？ 標