酒店前廳服務(wù)與管理

1、精品文檔酒店前廳服務(wù)與管理課程期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)考核方式本課程期末考試為開卷筆試，考試時間為90 分鐘。第一部分期末綜合復(fù)習(xí)題一、單項選擇題1、（A ）是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。P2A 前廳部B 客房部C餐飲部D銷售部2、（B ）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。P12A 樓層服務(wù)員B前臺話務(wù)員C前臺接待員D大堂副理3、在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合被稱為（B）。P31A 服務(wù)質(zhì)量B服務(wù)包C服務(wù)測量D服務(wù)感受4、在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為（ A）。P46A差距 5B差距 2C差距 1D差距 35、前廳服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（D）P31A 輔助物品B顯性服務(wù)C信息D設(shè)施

2、設(shè)備6、（B ）是推行 “金鑰匙 ”服務(wù)的高星級酒店前廳部的一個下屬機(jī)構(gòu)。P52A 大堂副理B禮賓部C GROD問訊處7、（ A）提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。P53A 酒店代表B接待員C收銀員D前臺服務(wù)人員8、（ A）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。P66A “金鑰匙”服務(wù)B 行李服務(wù)C問訊服務(wù)D酒店代表服務(wù)9、按照國際慣例，酒店對于臨時預(yù)訂的客人，會為其保留客房的時間至預(yù)訂日當(dāng)天（D）。P77A 10：00B 12： 00C 14：00D 18： 0010、對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時，保留的時間通常從客人預(yù)訂的抵店時間起

3、，一直到（B）止。P78A 抵店日中午B次日的退房時間C抵店日18： 00D 次日 18： 0011、按照國際酒店管理經(jīng)驗，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（B ）。P89A 1% 10%B 5% 15%C 20% 30%D 35% 45%12、大型酒店一般在（A ）設(shè)立專門問訊處。P112A 總臺B 收銀處C商務(wù)中心D大堂吧13、住客留言是指（B）給來訪親友的留言。P117A 來訪客人B住店客人C接待員D大堂副理14、定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。這屬于（B）叫醒服務(wù)。P123A 自動B 人工C電話D敲門15、建立賓客帳戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就

4、開始.精品文檔把客人的預(yù)付保證金，各項消費(fèi)數(shù)計入客人戶頭，這項工作叫做（D）。P135A結(jié)賬B 算賬C轉(zhuǎn)賬D入賬16、（A ）是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時入賬。P141A 即時消費(fèi)B事前消費(fèi)C事后消費(fèi)D 額外消費(fèi)17、辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間不超過（B）。P140A2 分鐘B3 分鐘C5 分鐘D8 分鐘18、客戶關(guān)系管理中， （ D）成為包括非營銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點(diǎn)。P153A 酒店利益B客戶感受C客戶消費(fèi)能力D 客戶需求19、前廳部設(shè)置（A）一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，

5、處理顧客投訴。P153A 大堂副理B門衛(wèi)C行李員D質(zhì)量檢查員20、將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng)的規(guī)范文本，被稱為（B）。P169A 賓客意見薄B客史檔案C報表D近日預(yù)測表二、多項選擇題1、前廳業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（ABC）。P4A 工作內(nèi)容龐雜(豐富 )B 工作涉及面寬C專業(yè)要求高D人員素質(zhì)要求不高E電腦化管理程度高、操作技術(shù)要求高2、前廳組織設(shè)計的依據(jù)有（ABCD）。P5A 酒店的規(guī)模B酒店的等級C酒店服務(wù)的專業(yè)化程序D酒店的管理幅度和管理層次E酒店的位置3、前廳服務(wù)的文化內(nèi)涵包含（ABCD）。P18A 物質(zhì)文化B行為文化C制度文化D精神文化E企業(yè)

6、文化4、按照客人住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（ABCDE）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。P31A 抵店時B 抵店前C住宿期間D離店時E離店后5、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容，前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ACD ）。 P41A 項目數(shù)量B安全程度C舒適程度D完好程度E保證程度6、前廳無形服務(wù)質(zhì)量的要素主要包括（ABCDE）。P41（目標(biāo)客人的確定）A 工作認(rèn)同感和自豪感B 建立知識的支持系統(tǒng)C重視酒店信譽(yù)D對客服務(wù)富有邏輯性E及時做出反應(yīng)的能力7、（ ABCD）是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工，因其工作在酒店前廳的最前沿部位，其形象往往代表整個酒店形象。P54

7、A 門衛(wèi)B 門童C門花D迎賓E酒店代表8、行李員在裝載客人行李時應(yīng)遵行（ABC）的原則。P59A 同團(tuán)同車B同層同車C同側(cè)同車D大件在下E小件在下9、“金鑰匙”是（BCD）。P66.精品文檔A 一把打開房門的鑰匙B一種專業(yè)化的酒店服務(wù)C一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織D對具有國際 “金鑰匙 ”組織會員資格的酒店禮賓部職員的特殊稱謂E酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代表10、酒店的預(yù)訂方式有（ABCDE）。P74（ F、信函訂房）A 電話訂房B面談訂房C傳真訂房D合同訂房E計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房11、酒店預(yù)訂的類型包括（ABCDE）。P77 （ F、貴賓訂房、留傭訂房、會員訂房）A 臨時性預(yù)訂B確認(rèn)類預(yù)訂C保證類預(yù)訂D

8、團(tuán)體訂房E等候類訂房12、團(tuán)體訂房數(shù)量多，酒店對其房租計價要考慮的因素有（ABCDE）。P80（F、團(tuán)體成員身份）A 季節(jié)性B 周末因素C停留期間的長短D是否有店內(nèi)其他消費(fèi)E訂房數(shù)量13、客人付款的常見方式主要有（ABCDE）。P98A 信用卡B 現(xiàn)金C支票D 轉(zhuǎn)賬E訂房票據(jù)結(jié)算14、問訊處的業(yè)務(wù)范圍主要有（ABCD）。P112A 處理客人的郵件B 做好留言服務(wù)C回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息D 完成客人委托代辦的事情E提供叫醒服務(wù)15、電話總機(jī)的主要業(yè)務(wù)范圍有（ABCDE）。P119-123A 掛撥國內(nèi)長途電話服務(wù)B 提供留言服務(wù)C（轉(zhuǎn)）接電話D掛撥國際長途電話服務(wù)E提供叫醒服務(wù)16、前廳收

9、銀處客賬控制主要包括（ABCD）一系列環(huán)節(jié)。P133（ F、交款編表）A 建賬 (登記、預(yù)收 )B入賬C結(jié)賬（收銀）D稽核（白天稽核和夜審）E轉(zhuǎn)賬17、客人的付款方式主要有（ABC）。P142A 現(xiàn)金B(yǎng)信用卡C掛賬D賒欠E支票18、酒店可以接受的信用卡有（ABCDE）。P143（ F、香港匯豐銀行簽證卡）A 美國運(yùn)通卡B大來卡（香港麥加利銀行）C萬事達(dá)卡（香港匯豐銀行）D JCB 卡（日本JCB 國際公司和三和銀行）E長城卡（中國牡丹卡、金穗卡）19、增加賓客價值感的方法有（ABC ）。P155A 增加賓客的財務(wù)利益B增加賓客的社交利益C與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式D增加賓客的情感利益E記錄

10、賓客意見20、賓客投訴心理有（ABCD）。P161A 求尊重B 求宣泄C求公平D求補(bǔ)償E求滿足三、判斷題.精品文檔1、前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（ ）P32、在我國星級酒店的前廳部一般都設(shè)有大堂副理這一職位。（ ）P73、管理幅度與管理層次成正(反 )比例關(guān)系。管理幅度大，管理層次就多（少）；管理幅度小，管理層次就少（多）。（）P64、國家旅游星級酒店標(biāo)準(zhǔn)對酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相（不）同的要求。 （ ） P55、顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)品的評價發(fā)生在消費(fèi)之前(后 )。（ ）P436、前廳設(shè)施設(shè)備的完好程度關(guān)系到各種設(shè)施設(shè)備能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施設(shè)備的完好

11、還直接影響到酒店產(chǎn)品質(zhì)量的高低。 （ ） P417、客人離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ ）P348、從根本上說， 服務(wù)質(zhì)量是對實際服務(wù)的感知與接受服務(wù)前的期望的差距的綜合體現(xiàn)。P469、門衛(wèi)只能由男性擔(dān)任。 （ ） P5410、酒店 “金鑰匙 ”服務(wù)最早起源于廣州的白天鵝賓館。（ ） P6711、團(tuán)隊客人的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按客人的姓名(房號 )分送。（ ） P5912、禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。（） P5213、缺 (超 )額預(yù)訂是指酒店在訂房已經(jīng)客滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（ ）P8

12、8 P9014、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（ ） P7615、對于團(tuán)體的客人一般都應(yīng)收取訂金，而且訂金的金額、 期限和形式相對于散客來講更加嚴(yán)格。（ ） P7916、保證類訂房客人訂了房間，如果沒有使用， 客人就無須支付客房房費(fèi)。 （ ）P7817、遇到打聽房間的住客情況時，問訊員應(yīng)為住客保密，不可隨意遺漏住客姓名及其單位名稱，除非是酒店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。（）P11518、若客人沒有預(yù)訂客房直接抵店，接待員可以直接為客人辦理入住手續(xù)。（ ）P10019、客人使用轉(zhuǎn)賬的方式結(jié)賬時，可不(應(yīng) ) 用信用卡或現(xiàn)金的方式來確保其他費(fèi)用的支付。（ ）P9920、在免打擾

13、期間，如來電人要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知來電人，并建議其留言或待取消DND 之后再來電話。 （ ）P121四、名詞解釋前廳部： P1 （第一段，“前廳部，也稱前臺部 相關(guān)信息參考”）體驗經(jīng)濟(jì)： P16 （最后一段， “體驗經(jīng)濟(jì)是一種開放式 獨(dú)特體驗”）前廳服務(wù)質(zhì)量： P41 ( 第一段，“酒店前廳提供服務(wù) 比較而帶來的差異程度”)前廳服務(wù)： P31答：前廳服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包，服務(wù)的多重維度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計和控制的核心。確認(rèn)類預(yù)訂P77答：指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。缺額預(yù)訂 P90答：

14、是指酒店所接受預(yù)訂的房間數(shù)少于酒店可供出租的房間數(shù)量。掛賬 P99 （第三段，“指一些信譽(yù)較高的公司 支付其在酒店的費(fèi)用”）中華人民共和國旅行證P103（倒數(shù)第二段）臺灣居民來往大陸通行證P103（倒數(shù)第一段，“ 簡稱臺胞證 入境時皆需要簽注”）港澳同胞回鄉(xiāng)證P103（倒數(shù)第三段）旅行支票 P146.精品文檔答：是由銀行或旅行社為方便國內(nèi)外旅游者而發(fā)行的一種定額支票，是一種有價證券，也是匯款憑證。賓客投訴 P157（倒數(shù)第二段， “賓客投訴是指 情緒狀態(tài)與行為”）客戶關(guān)系管理P152（倒數(shù)第一段， “客戶關(guān)系管理是 多種因素的系統(tǒng)性工作”）房態(tài) P179答：房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指

15、對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示?？头繝顟B(tài)表P182（倒數(shù)第一段， “客房狀態(tài)表是一種 計算機(jī)自動生成”）五、簡答題1、信息技術(shù)對前廳部有何重要影響？P17答：（一）改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類型； （二）提高工作效率； （三）提高服務(wù)質(zhì)量；（四）推動酒店管理規(guī)范高效； （五）提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。2、簡述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。P34答：（一）前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)； （二）前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高； （三）前廳服務(wù)的信息量大，對客協(xié)調(diào)性強(qiáng)； （四）前廳服務(wù)的過程短； （五）前廳服務(wù)的方式靈活。3、“金鑰匙”的服務(wù)理念是什么？ P68 （倒數(shù)第一段， “金鑰匙的服務(wù)理念包括 富有樂趣的人生” ）

16、4、如何做好超額預(yù)訂工作？P89答：超額預(yù)訂既是酒店經(jīng)營者膽識與能力的表現(xiàn)，又是一種風(fēng)險行為。因此，超額預(yù)訂該有個“度”的限制，這個“度”的把握是超額訂房成敗的關(guān)鍵，它是根據(jù)歷史經(jīng)驗，來自于對市場的預(yù)測和對客情的分析。通常確定超額訂房數(shù)量必須考慮以下幾個方面因素。1、根據(jù)訂房資料統(tǒng)計不同類別客人的數(shù)量和比率； 2、掌握好團(tuán)隊和散客訂房的比例； 3、掌握好淡、旺、平季的差別； 4、掌握現(xiàn)有訂房中不同預(yù)訂的比例； 5、了解酒店附近同等級酒店的住房情況； 6、了解本酒店在市場中的信譽(yù)度； 7、注意為了幾天天氣變化情況。5、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因有哪些？P90（倒數(shù)第三段， “預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因

17、延期住店賓客的用房數(shù)等）6、為了能正確、迅速地向客人提供問訊服務(wù)，問訊處員工必須熟悉哪些信息？P113答 :1 、酒店自身的有關(guān)信息； 2、關(guān)于交通方面的信息； 3、關(guān)于本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息； 4、關(guān)于本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息； 5、關(guān)于天氣、日期、時差方面的信息； 6、其他方面的信息。7、前臺接待員為住客辦理換房服務(wù)的程序是怎樣的？P109 （倒數(shù)第六段， “辦理換房服務(wù)的程序 更改房間電話狀態(tài)）8、客戶信息分析檔案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學(xué)分析基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)營、服務(wù)策略， 是客史檔案價值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋饕獞?yīng)從哪幾方面進(jìn)行？P170（第三

18、段，“客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行 情感溝通計劃等）9、客房銷售對前臺員工有何要求？P190答： 1、了解酒店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)；2、根據(jù)客人特點(diǎn)做有針對性的推銷；3、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)；4、使用藝術(shù)性、創(chuàng)造性的語言；5、了解酒店產(chǎn)品的市場競爭情況。.精品文檔10、前廳信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是什么？P204答； 1、酒店前廳信息管理系統(tǒng)是酒店管理的輔助系統(tǒng)；2、酒店前廳信息管理系統(tǒng)是一個開放式的系統(tǒng)； 3、酒店前廳信息管理系統(tǒng)是一個反饋系統(tǒng)； 4、酒店前廳信息管理系統(tǒng)是一個時效性強(qiáng)的系統(tǒng)； 5、酒店前廳信息管理系統(tǒng)是一個綜合性系統(tǒng)。六、案例分析1、一位 VIP 客人的遭遇一日，酒店即將

19、到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP 接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?， 相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求， 提前清潔行政樓層及普通樓層之客房； 前臺及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡； 大堂副理部則通知相關(guān)部門為 VIP 客人準(zhǔn)備鮮花和水果， 并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP 客人到店之際，其中一位VIP 客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。經(jīng)過一番查證， 發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由

20、于接待員的工作失誤造成的。由此VIP 客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差， 安排三位客人入住。 其實， 這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂， A 在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。A 主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接

21、待員B 無法查到該客人的預(yù)訂。B 雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在查清造成上述錯誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時，客人均已外出。 于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在 VIP 客人房間內(nèi)留下一封致歉信， 就此事向客人致歉。在接到 VIP 客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng) VIP 客人離開酒店之時，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，

22、并對酒店對于他的重視很滿意。當(dāng)時的處理結(jié)果：雖然在 VIP 客人入住之時， 接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層， 導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。 但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排， 及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。可能預(yù)見對酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人某跨國大公司的VIP 客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。問題：（ 1）結(jié)合案例分析導(dǎo)致這次事故的原因。答：一、對VIP 客人的接待，當(dāng)班員

23、工不夠重視，當(dāng)值的主管也未盡其監(jiān)督之職。二、工作不細(xì)致，準(zhǔn)確性不高。接待員A 在客人抵店時未仔細(xì)查詢核對客人預(yù)訂情況，在客人名字與預(yù)訂單不符時，卻自我主觀判斷是預(yù)訂單客人名字填寫的偏差，并將已預(yù)訂普通樓層的客人名字更改為當(dāng)時入住的VIP 客人的名字。 導(dǎo)致其他接待員無法查到已預(yù)訂普通樓層房間的客人信息，使隨后到店的普通客人無法按預(yù)訂入住。（ 2）談一談避免類似事故發(fā)生的措施。答：此次 VIP 客人接待工作的失敗，主要是由于前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽造成的。因.精品文檔此，酒店前臺接待員甚至每個員工都應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性。工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性， 是服務(wù)行業(yè)最基本的工作準(zhǔn)則。

24、 酒店各崗位的工作人員， 必須認(rèn)真對待工作中的每個細(xì)小環(huán)節(jié)， 踏踏實實完成每一個工作步驟， 以保證高品質(zhì)的服務(wù)工作。 只有給客人提供細(xì)致、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，才能使酒店在客人心中留下良好的品質(zhì)印象，使酒店在行業(yè)競爭中立于不敗之地。2、 A 團(tuán)、 B 團(tuán)的混淆10 月 18 日 20：00，重慶一家四星級酒店大堂內(nèi)，3 個旅游團(tuán)同時抵店，散客在總臺排隊登記。 前臺接待員小馬和小吳有條不紊、忙而不亂地分別接待散客和團(tuán)隊。小吳是一名老員工， 接待團(tuán)隊特別有經(jīng)驗。她向陪同核對了團(tuán)號、人數(shù)、 國籍、地接社、 組團(tuán)社、 用房數(shù)、抵離店時間。陪同拿走房卡后，逐一分給20 位客人。小吳則馬上通知房務(wù)中心、總機(jī)客

25、人入住情況， 以便做夜床和開長途；通知行李房按陪同的分房名單送行李，隨后迅速做電腦錄入。錄畢， 小吳再一次核對團(tuán)隊接待計劃，發(fā)現(xiàn)計劃書HNWZJ-0915A團(tuán)號與陪同給小吳的訂房單上團(tuán)號不一致，陪同訂房單上的團(tuán)號為HNWZJ-0915B。小吳頓時產(chǎn)生疑問，怎么會這么巧合，陪同訂房單上的內(nèi)容除團(tuán)號有A、 B 之別外，其余均一樣？此時小吳憑經(jīng)驗感覺不對勁，她懷疑是否預(yù)訂部把A 錯寫為B。但與預(yù)訂部核對后，發(fā)現(xiàn)旅行社傳真上明白地寫著HNWZJ-0915B。小吳馬上打電話到陪同房，與陪同再次核對團(tuán)號全稱。此時陪同才告訴小吳剛?cè)胱〉氖荁 團(tuán)，并告訴小吳是他自己搞錯了，本來這個團(tuán)訂的是另一家市中心的四星級

26、酒店。他在旅行社時，計調(diào)部把接這個團(tuán)的計劃先給他，把另一份計劃給了另一個陪同。他當(dāng)時粗心，未仔細(xì)看團(tuán)號， 認(rèn)為自己拿的肯定是 A 團(tuán)，就來到了本酒店。 偏巧除團(tuán)號外其他內(nèi)容兩團(tuán)一樣，所以搞錯了。此時小吳除了怪陪同搞錯外，更怪自己接團(tuán)時不仔細(xì)核對團(tuán)號。她清楚意識到， 麻煩的事馬上就要降臨：A 團(tuán)將很快也到酒店，B 團(tuán)住了 10 間房后，已無法安排A 團(tuán)同時入住。如果讓 B 團(tuán)移團(tuán)，顯然不可行，因為客人玩了一天后很累，對酒店也相當(dāng)滿意。況且即使移團(tuán)，房間要整理， 也不現(xiàn)實。 小吳想象客人一到大堂，因酒店工作失誤而無房時的憤怒情形，頓時有點(diǎn)不知所措。她知道解決此事的惟一辦法就是讓已入住的B 團(tuán)陪同與

27、 A 團(tuán)陪同聯(lián)絡(luò)， 讓 A 團(tuán)陪同立即改變方向，帶團(tuán)去住另一家四星級酒店。但小吳不敢擅自做主。問題：（ 1）你認(rèn)為此時小吳該怎么做？答：此時， 小吳應(yīng)該盡快向旅行社匯報此情況，建議旅行社讓已入住的B 團(tuán)陪同與 A 團(tuán)陪同聯(lián)絡(luò)， 讓 A 團(tuán)陪同立即改變方向，帶團(tuán)去住另一家四星級酒店。并且讓 A 團(tuán)陪同誠懇的向游客解釋此次更換酒店的原因，盡量做好游客情緒的撫慰工作，以免出現(xiàn)游客不滿投訴的情況。（ 2）如何避免在接待團(tuán)隊時出現(xiàn)類似錯誤？答：出現(xiàn)團(tuán)隊接待混淆的現(xiàn)象是嚴(yán)重的工作失誤，為了避免在接待團(tuán)隊時出現(xiàn)類似錯誤，首先，酒店方的預(yù)訂部應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真登記團(tuán)隊信息，對基本情況特別相似的團(tuán)隊?wèi)?yīng)特別備注，以便讓其

28、他工作人員辨別。其次， 接待團(tuán)隊的工作人員更應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真核對團(tuán)隊信息，出現(xiàn)失誤好及時糾正，以免損壞了酒店、旅行社等接待單位的形象。3、超額預(yù)訂在旅游旺季， 各飯店客房出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實行超額預(yù)訂。一天， 某酒店的大堂副理與前臺接待員密切配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)，只有一間房號為 2305 的客房，顯示為預(yù)離房。2305 房的客人直至18 點(diǎn)才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時，2305 房間的預(yù)抵客人李先生已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305 房間預(yù)離客人，但未找到） 。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的李先生解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一.精品文檔旦有房間

29、， 再將其接回， 但客人態(tài)度堅決， 稱這是你們飯店的問題， 與我無關(guān)， 我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。（ 1）酒店為何要實行超額預(yù)訂？答：在客房預(yù)訂過程中，幾乎每天都會有房間預(yù)訂未到的情況發(fā)生。這對于酒店來說，是一種經(jīng)濟(jì)損失，也是資源的浪費(fèi)。因此，酒店通常在旅游旺季或開房率較高的時候，在訂房已經(jīng)客滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。這樣做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度減少酒店損失。（ 2）你如何

30、評價本案例中因超額預(yù)訂對李先生帶來的損失？答：此次酒店的超額預(yù)訂，導(dǎo)致李先生未能按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)入住客房；李先生不能及時入住，不僅耽誤了時間，還影響到李先生的入住情緒。甚至可能影響到其后續(xù)的安排流程。（ 3）如何處理因超額預(yù)訂不能滿足顧客入住的情況？答：對于超額預(yù)訂失約的行為，從法律意義上講，是違法的。因此，對于酒店方出現(xiàn)的超額預(yù)訂失約情況，酒店應(yīng)妥善處理積極補(bǔ)救：1、誠懇解釋原因并致歉意；2、如本酒店有其他類型客房可售，可采用“升格”或“降格”處理。如無可售房即與其他同等級酒店聯(lián)系，安排客人入住其他酒店。若無法找到同等級酒店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付。3、免費(fèi)提供交

31、通工具，或免費(fèi)提供一至二此長話費(fèi)或傳真費(fèi)。4、該不該享受公司合同價？2010 年 4 月，一位自稱是某公司職員的楊小姐入住重慶市XX飯店。楊小姐自稱自己所在單位與酒店是協(xié)議單位，可是，她既沒有事先通過單位進(jìn)行預(yù)訂，又不能出示該公司名片或是能證明其為該公司人員的證件，前臺接待小李告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。后經(jīng)協(xié)商， 楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價入住， 待次日收到公司訂房傳真或出示能證明公司身份的證件便可更改房價。問題：（ 1）你如何評價前臺接待員小李的做法？答：前臺接待員小李對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人拒絕給予公司合同價的優(yōu)惠，不僅堅持了酒店的規(guī)定，還確保了酒店的經(jīng)濟(jì)利益。隨后經(jīng)協(xié)商，接待員小李讓楊小姐按當(dāng)日酒店優(yōu)惠價入住， 待次日酒店收到公司訂房傳真或有效身份證明便可更改房價。 接待員小李最后的處理也為酒店換回了賓客對酒店的理解和尊重。（ 2）分析前臺銷售過程中可能出現(xiàn)的類似情況并提出解決措施。答：在酒店銷售工作中，為了吸引更多的固定客戶，增加市場份額，銷售部一般都以較前臺門市部更便宜的價格和有一定客流量的客戶簽訂合同價。 經(jīng)常有客人在沒有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下，自稱是某某公司的職員或公司客戶，要求按該公司的合同價入住。如果接待員不同意客人按公司合同價入住，又沒有向客人解釋清楚或取得