汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)

1、無(wú)殘凈汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)期末作業(yè)06 王陽(yáng)平 TQP-5班簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)禮儀中的名片使用規(guī)則1）名片要單獨(dú)存放，最好使用名片夾存放。2）接受名片時(shí)要起身雙手接收并仔細(xì)看一遍，禁忌在接收的 名片上亂寫(xiě)亂畫(huà)和來(lái)回?cái)[弄。3）遞名片時(shí)應(yīng)使名片字體正對(duì)對(duì)方并說(shuō)一些“請(qǐng)多多關(guān)照”“請(qǐng)多多指教”的話。4）互換名片時(shí)應(yīng)用右手拿著自己的名片，左手拿著對(duì)方的名 片，用雙手托住。簡(jiǎn)述店內(nèi)接待中著裝、寒暄問(wèn)候、握手及如何引導(dǎo)顧客進(jìn)入展車(chē)旁。（1）著裝1）工作服：無(wú)臟與油漬、領(lǐng)子與袖口干凈、 顯眼的折皺走線破洞。2）口：勤刷牙保證口氣清新不要讓食物 渣留在牙上。3）臉：胡子剃干凈、耳朵與脖子保持干 鼻毛不要長(zhǎng)出鼻外。4）領(lǐng)帶：不要太花

2、哨，保證領(lǐng)結(jié)飽滿。5）襯衣：經(jīng)常換洗，保持領(lǐng)子與袖口干凈6）手：保持干凈、指甲修剪整齊。7）襪子：保證干凈與鞋子和褲子顏色相符8）鞋：保持干凈與襪子褲子顏色搭配。2）禮貌用語(yǔ)彬彬有禮的言談，能幫助你贏得他人的好感言談之中盡量使用社會(huì)場(chǎng)合的 各種稱(chēng)謂，并做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝”不離口，經(jīng)常保持微笑。每天第一次見(jiàn)面的問(wèn)候早上好！ /中午好！ /下午好！/晚上好！對(duì)別人造成妨礙，記得說(shuō)聲“對(duì) 不起，請(qǐng)?jiān)?！”與別人道別，清晰地說(shuō)聲：“請(qǐng) 走好，再見(jiàn)！ ”在來(lái)客面前，不使用同事、親密 朋友之間的粗俗或過(guò)于親昵的握手方式握手的目的不單純是為了握手，而是要通過(guò)握手傳遞感情。握手時(shí)，請(qǐng)將眼睛一直看著對(duì) 方

3、的眼睛。最重要的是，雙方 持續(xù)對(duì)視的時(shí)間應(yīng)該比握手 時(shí)間長(zhǎng)。同性、平級(jí)之間握手，應(yīng)積極 主動(dòng)；但異性之間以及與上級(jí) 握手，要由女性、上級(jí)主動(dòng)， 以示尊重。握手要用力，不能只握指尖。 一般來(lái)說(shuō)，握手時(shí)要兩次用 力；開(kāi)始時(shí)和結(jié)束時(shí)。但男士 同女士握手，應(yīng)只握對(duì)方手 指，力度小些。六方位繞車(chē)介紹都有哪些方位？各方位都向顧客介紹哪些內(nèi)容？1:六方位繞車(chē)順序及方位i *貼訥筆2：六方位繞車(chē)介紹內(nèi)容（1）展車(chē)左前方：車(chē)輛總體介紹（如這款車(chē)是-汽車(chē)有限公司生 產(chǎn)的品牌汽車(chē)，整車(chē)造型特點(diǎn)圓潤(rùn)、飽滿，線條流暢、簡(jiǎn)潔、 富有現(xiàn)代感。它動(dòng)力強(qiáng)勁，操控靈活，行駛穩(wěn)定，駕駛樂(lè)趣 十足。它的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，應(yīng)用的先進(jìn)技術(shù)和出色

4、的使用價(jià)值為 客戶提供了舒適的駕駛環(huán)境和安全的可靠保障。） 以及產(chǎn) 品定位。（2）展車(chē)正前方-發(fā)動(dòng)機(jī)艙：車(chē)輛前方介紹的內(nèi)容有車(chē)前部造型 特點(diǎn)（如前臉、前大燈等）；車(chē)身附件（如前大燈、保險(xiǎn)杠、 散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等）。發(fā)動(dòng)機(jī)艙主要介紹本車(chē)所搭載 哪款發(fā)動(dòng)機(jī)（本款發(fā)動(dòng)機(jī)的最大功率和峰值扭矩以及它節(jié)油 環(huán)保的特點(diǎn)）和與發(fā)動(dòng)機(jī)所匹配的變速箱以及整個(gè)機(jī)艙的合 理布局。3）展車(chē)右側(cè)前： 在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車(chē)身制造工 藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車(chē)身銜接處零間 隙、低部裝甲等） ；車(chē)身附件（如側(cè)保險(xiǎn)杠、車(chē)輪 -尺寸、 防盜螺栓、車(chē)門(mén) -把手、門(mén)鎖、綠色玻璃、防夾功能等） ； 油漆質(zhì)量（如

5、 7 層車(chē)身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦） ； 底盤(pán)（如剎車(chē)盤(pán)、懸掛等） 。4）展車(chē)右側(cè)后門(mén)， 并打開(kāi)車(chē)門(mén)： 在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi) 容有后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶） 、空 間、視野。5）展車(chē)正后方： 在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車(chē)尾部造型 特點(diǎn)（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規(guī)則、美觀且人 性化）；車(chē)身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險(xiǎn)杠、尾燈等） ；后備 箱（開(kāi)啟 -便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）6）駕駛艙： 在這一點(diǎn)上，銷(xiāo)售員應(yīng)先將司機(jī)座倚向后調(diào)， 高度向下調(diào)；方向盤(pán)向上、向里調(diào)整，以便顧客方便進(jìn)入， 且可以按照自己的身材將座倚和方向盤(pán)調(diào)整到適合的位置。 接下來(lái)， 請(qǐng)顧客坐進(jìn)駕

6、駛室。 需要介紹的內(nèi)容有座椅和方向 盤(pán)（如座椅 -環(huán)保面料、包裹性、硬度、調(diào)整方向、調(diào)整距 離、方向盤(pán) -調(diào)整方向、觸摸感覺(jué)） ；儀表（如顯示清晰度、 布局合理性）；配置（如安全、舒適及其使用功能等） ；儲(chǔ)物 空間、杯架、遮陽(yáng)板以及其它所有人性化設(shè)計(jì)。三、店內(nèi)銷(xiāo)售的八大流程是什么？各流程的核心點(diǎn)是什么？ 店內(nèi)銷(xiāo)售八大流程 ：集客活動(dòng) /獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、展廳接待、需求 分析、車(chē)輛展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)和達(dá)成交易、新車(chē)遞交 、售后 跟蹤。（1）集客活動(dòng)的開(kāi)展其核心是為了吸引更多的潛在顧客來(lái) 展廳，獲得與其接觸的機(jī)會(huì)。（2）展廳接待其核心是為了讓顧客體驗(yàn)到企業(yè)“顧客至上” 的服務(wù)理念和品牌形象， 消除顧

7、客的疑慮和戒備建立信 任并努力與顧客建立一種私人關(guān)系， 使顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商形 成正面的印象，在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，或愿意與我們?cè)?次聯(lián)系，獲得預(yù)約時(shí)間。（3）需求分析其核心是為了為切實(shí)了解顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的需 求特點(diǎn)，為推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息 支持。（4）車(chē)輛展示其核心是通過(guò)全方位車(chē)輛展示來(lái)突顯企業(yè)的 品牌特點(diǎn)，使顧客確信主機(jī)廠產(chǎn)品的物有所值，為促成 交易奠定基礎(chǔ)； 通過(guò)有效的產(chǎn)品說(shuō)服和異議處理來(lái)解決 顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題和困惑， 來(lái)進(jìn)一步滿足顧客 的購(gòu)買(mǎi)需求；讓顧客體驗(yàn)到企業(yè)“顧客至上”的服務(wù)理 念和品牌形象。（5）試乘試駕其核心是通過(guò)直接的駕駛體驗(yàn)， 使顧客對(duì)轎車(chē)有一個(gè)感性的切身

8、體會(huì)。 強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)品牌轎車(chē)各項(xiàng) 功能的實(shí)際駕駛印象，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。 使顧客產(chǎn)生擁有這輛汽車(chē)的感覺(jué)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)以促成交易。讓 顧客體驗(yàn)到企業(yè)“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象（6）報(bào)價(jià)和達(dá)成協(xié)議其核心是通過(guò)透明、 公平和有效的報(bào)價(jià) 和價(jià)格談判， 贏得顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn) 識(shí)，增強(qiáng)對(duì)品牌、產(chǎn)品的信賴(lài)感；通過(guò)敏感的把握成交 信號(hào)和積極的成交技巧來(lái)促成交易， 實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)的提升。（7）新車(chē)遞交其核心是通過(guò)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)， 使 顧客感覺(jué)到銷(xiāo)售員及所有的經(jīng)銷(xiāo)商工作人員都在分享 他的歡樂(lè)與喜悅；通過(guò)熱情、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的交車(chē)，來(lái)加 深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)

9、會(huì)發(fā)掘更多 的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；讓顧客充分了解新車(chē)的操作和使用，以及 后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，充分體現(xiàn)企業(yè)“顧客至上”的服務(wù) 理念和品牌形象。（8）售后跟蹤通過(guò)對(duì)已售車(chē)輛的跟蹤服務(wù)了解用戶需求， 改 善服務(wù)方針，增強(qiáng)客戶信任，樹(shù)立品牌形象。四、簡(jiǎn)述試乘試駕的流程和標(biāo)準(zhǔn)及我們?nèi)绾卧谠嚦嗽囻{中向顧客 展示車(chē)輛的性能與賣(mài)點(diǎn)。（1） 試乘試駕流程K試乘試?guó)x流程irasstEa三、店面試乘試駕（2）試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)1）邀請(qǐng)客戶與試乘試駕車(chē)合影留下深刻印象。2）請(qǐng)客戶填寫(xiě)“試乘試駕客戶信息及意見(jiàn)反饋表并贈(zèng)送試車(chē)禮 品”3）針對(duì)客戶特別感興趣的性能和配備再次加以說(shuō)明，并引導(dǎo)客 戶回憶美好的試駕體驗(yàn)。4）針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑

10、慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說(shuō)明。5）利用客戶試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，伺機(jī)引導(dǎo)客戶 進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)商談階段，自然促 使客戶成交。6）對(duì)暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)的信息，持續(xù)與客 戶保持聯(lián)系。7）對(duì)每一位客戶均應(yīng)熱情地道別，并感謝其參與試駕8）客戶離店后，銷(xiāo)售人員應(yīng)填寫(xiě)“試乘試駕車(chē)使用登記表”9）客戶離店后，試車(chē)專(zhuān)員應(yīng)立即清潔試乘試駕車(chē)輛，恢復(fù)最佳狀態(tài)。（3）如何在試乘試駕中展示車(chē)輛的性能與賣(mài)點(diǎn)1）引導(dǎo)客戶選擇合適的試乘路線2）選擇不同路段讓顧客感受車(chē)輛的舒適性、操縱性、動(dòng)力 性等。3）試駕結(jié)束后與客戶就親身體驗(yàn)和車(chē)輛性能展開(kāi)談?wù)摴雌?客戶對(duì)車(chē)輛駕駛的回憶。五、簽約報(bào)價(jià)流程中顧客的抗拒點(diǎn)

11、有哪些表現(xiàn)？我們應(yīng)該本著什 么樣的原則處理顧客的抗拒？對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望，態(tài)度挑剔客戶認(rèn)為產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶的需求客戶原有看法不變，堅(jiān)持原有看法對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議不想再花太多時(shí)間與銷(xiāo)售顧問(wèn)交流，擺出借口仍有隱藏性異議對(duì)客戶的抗拒我們應(yīng)本著正確對(duì)待迅速辨明客戶的真正動(dòng)機(jī)和異 議的分歧點(diǎn)從顧客出發(fā)采取靈活的方式引導(dǎo)說(shuō)服顧客的原則處理顧 客抗拒。六、簡(jiǎn)述影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的因素有哪些？1）顧客對(duì)主機(jī)廠品牌的認(rèn)知與信任。2) 顧客對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)人形象、服務(wù)方式的滿意的。3) 車(chē)輛優(yōu)越的使用性能以及應(yīng)用的新技術(shù)。4) 車(chē)輛的性價(jià)比。5) 車(chē)輛的維修成本。七、需求分析中我們要分析什么？通過(guò)需求分析我們要與顧客達(dá)成什么樣的共識(shí)？1) 我們要主要分析顧客買(mǎi)車(chē)的用途、對(duì)車(chē)輛性能的要求、所 購(gòu)車(chē)的價(jià)位區(qū)間。2) 通過(guò)需求分析提出建議車(chē)型與顧客交流引導(dǎo)顧客進(jìn)入展