汽車(chē)銷(xiāo)售技巧（PPT 89頁(yè)）

1、 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，“銷(xiāo)售銷(xiāo)售”對(duì)企業(yè)的巨大作對(duì)企業(yè)的巨大作 用是不言而喻的；在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，用是不言而喻的；在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，“銷(xiāo)售銷(xiāo)售”也與也與 我們每個(gè)人如影相隨。一個(gè)人的從某種程度上講就是將自我們每個(gè)人如影相隨。一個(gè)人的從某種程度上講就是將自 己推銷(xiāo)給他人并被接受，從而實(shí)現(xiàn)自己渴望達(dá)到的目標(biāo)的己推銷(xiāo)給他人并被接受，從而實(shí)現(xiàn)自己渴望達(dá)到的目標(biāo)的 過(guò)程。過(guò)程。 作為汽車(chē)銷(xiāo)售代表，您可能在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中更加深作為汽車(chē)銷(xiāo)售代表，您可能在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中更加深 切感受到了銷(xiāo)售的作用。為了協(xié)助大家系統(tǒng)地了解各種銷(xiāo)切感受到了銷(xiāo)售的作用。為了協(xié)助大家系統(tǒng)地

2、了解各種銷(xiāo) 售知識(shí)和掌握主要的銷(xiāo)售技巧，本篇特就大家在銷(xiāo)售中所售知識(shí)和掌握主要的銷(xiāo)售技巧，本篇特就大家在銷(xiāo)售中所 需的技巧，產(chǎn)品的表述方法，面對(duì)新顧客進(jìn)行銷(xiāo)售的經(jīng)典需的技巧，產(chǎn)品的表述方法，面對(duì)新顧客進(jìn)行銷(xiāo)售的經(jīng)典 四步，如何運(yùn)作聆聽(tīng)和發(fā)問(wèn)技巧找出顧客需求，如何處理四步，如何運(yùn)作聆聽(tīng)和發(fā)問(wèn)技巧找出顧客需求，如何處理 顧客異議并最終達(dá)成交易等作了系統(tǒng)的闡述。同時(shí)，為了顧客異議并最終達(dá)成交易等作了系統(tǒng)的闡述。同時(shí)，為了 讓大家能夠更好地理解和運(yùn)用這些理論和技巧，篇中還專(zhuān)讓大家能夠更好地理解和運(yùn)用這些理論和技巧，篇中還專(zhuān) 門(mén)設(shè)計(jì)了一些測(cè)試題供大家練習(xí)。門(mén)設(shè)計(jì)了一些測(cè)試題供大家練習(xí)。 學(xué)習(xí)只是踏上之路

3、的第一步，實(shí)踐卻是您通向的向?qū)?。學(xué)習(xí)只是踏上之路的第一步，實(shí)踐卻是您通向的向?qū)А?希望大家能夠融會(huì)貫通，活學(xué)知用，并取得成功。希望大家能夠融會(huì)貫通，活學(xué)知用，并取得成功。 第一章銷(xiāo)售的第一章銷(xiāo)售的abc 銷(xiāo)售與你銷(xiāo)售與你 銷(xiāo)售的定義銷(xiāo)售的定義 銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售的特點(diǎn) 銷(xiāo)售的四要素銷(xiāo)售的四要素 第二章銷(xiāo)售的前提第二章銷(xiāo)售的前提 了解產(chǎn)品特性了解產(chǎn)品特性 將將“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為 “顧客利益顧客利益” 第三章銷(xiāo)售的經(jīng)典第三章銷(xiāo)售的經(jīng)典 四步四步 第一步：尋找新顧客第一步：尋找新顧客 第二步：接觸新顧客第二步：接觸新顧客 第三步：示范與銷(xiāo)售第三步：示范與銷(xiāo)售 第四步：售后服務(wù)第四步：售后服

4、務(wù) 第四章銷(xiāo)售的兩條黃第四章銷(xiāo)售的兩條黃 金法則金法則 法則一：準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)法則一：準(zhǔn)確發(fā)問(wèn) 法則二：積極聆聽(tīng)法則二：積極聆聽(tīng) 第五章如何處理顧客第五章如何處理顧客 異議異議 真實(shí)異議與虛假異議真實(shí)異議與虛假異議 回應(yīng)異議的技巧回應(yīng)異議的技巧 小結(jié)：澄清銷(xiāo)售中的十小結(jié)：澄清銷(xiāo)售中的十 大誤區(qū)大誤區(qū) 本章提要本章提要 銷(xiāo)售與你銷(xiāo)售與你 銷(xiāo)售的定義銷(xiāo)售的定義 銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售的特點(diǎn) 銷(xiāo)售的四要素銷(xiāo)售的四要素 有人以為，銷(xiāo)售只是有人以為，銷(xiāo)售只是“把產(chǎn)品介紹及售賣(mài)給顧客把產(chǎn)品介紹及售賣(mài)給顧客”。其實(shí)。其實(shí) 不然。銷(xiāo)售蘊(yùn)涵在我們生活及工作中的各個(gè)方面，例如：當(dāng)我不然。銷(xiāo)售蘊(yùn)涵在我們生活及工作中的各個(gè)方面，例

5、如：當(dāng)我 們希望對(duì)方能采納，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；我們向別人展示自己們希望對(duì)方能采納，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；我們向別人展示自己 的專(zhuān)業(yè)形象時(shí)，我們是在的專(zhuān)業(yè)形象時(shí)，我們是在“銷(xiāo)售銷(xiāo)售”自己，并希望借此來(lái)推動(dòng)自自己，并希望借此來(lái)推動(dòng)自 己事業(yè)的發(fā)展；商家在舉辦各類(lèi)公益活動(dòng)以回饋社會(huì)時(shí)，也己事業(yè)的發(fā)展；商家在舉辦各類(lèi)公益活動(dòng)以回饋社會(huì)時(shí)，也 “銷(xiāo)售銷(xiāo)售” 了自己健康及關(guān)愛(ài)的企業(yè)形象，以便獲得社會(huì)各界更了自己健康及關(guān)愛(ài)的企業(yè)形象，以便獲得社會(huì)各界更 大的認(rèn)同、支持與配合。凡此種種，都足以證明銷(xiāo)售與每一個(gè)大的認(rèn)同、支持與配合。凡此種種，都足以證明銷(xiāo)售與每一個(gè) 人息息相關(guān)，它是人類(lèi)生活中不可或缺的社會(huì)行為和交往

6、活動(dòng)。人息息相關(guān)，它是人類(lèi)生活中不可或缺的社會(huì)行為和交往活動(dòng)。 世界好比一個(gè)偌大的銷(xiāo)售舞臺(tái)，我們每個(gè)人都是這個(gè)舞臺(tái)世界好比一個(gè)偌大的銷(xiāo)售舞臺(tái)，我們每個(gè)人都是這個(gè)舞臺(tái) 上的表演者，而優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表則是這個(gè)舞臺(tái)上的表演藝術(shù)家。上的表演者，而優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表則是這個(gè)舞臺(tái)上的表演藝術(shù)家。 他們向社會(huì)大眾展示自己的演示才華，用高超的溝通技巧來(lái)協(xié)他們向社會(huì)大眾展示自己的演示才華，用高超的溝通技巧來(lái)協(xié) 商洽談、說(shuō)服對(duì)方、解決分歧、并最終實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)。商洽談、說(shuō)服對(duì)方、解決分歧、并最終實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)。 現(xiàn)代銷(xiāo)售是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動(dòng)力，是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的現(xiàn)代銷(xiāo)售是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動(dòng)力，是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的

7、 重要因素?？梢哉f(shuō)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，沒(méi)有成功的銷(xiāo)售，就沒(méi)重要因素?？梢哉f(shuō)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，沒(méi)有成功的銷(xiāo)售，就沒(méi) 有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)的效益。有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)的效益。 所謂銷(xiāo)售，是指企業(yè)或銷(xiāo)售代表在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，所謂銷(xiāo)售，是指企業(yè)或銷(xiāo)售代表在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中， 采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說(shuō)服和引導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買(mǎi)某采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說(shuō)服和引導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買(mǎi)某 種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售目種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售目 標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。歸納起來(lái)為以下三點(diǎn)：標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。歸納起來(lái)為以下三點(diǎn)： 1.銷(xiāo)售是銷(xiāo)售代表與顧客之間的雙向溝通，也是雙方銷(xiāo)售是

8、銷(xiāo)售代表與顧客之間的雙向溝通，也是雙方 情感交流及心理活動(dòng)的過(guò)程。情感交流及心理活動(dòng)的過(guò)程。 2.銷(xiāo)售的核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。銷(xiāo)售的核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。 3.銷(xiāo)售的目的在于滿足顧客實(shí)際及心理需求并實(shí)現(xiàn)企銷(xiāo)售的目的在于滿足顧客實(shí)際及心理需求并實(shí)現(xiàn)企 業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)。業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)。 與傳統(tǒng)的純店鋪經(jīng)營(yíng)方式相比，加入人員銷(xiāo)售的方與傳統(tǒng)的純店鋪經(jīng)營(yíng)方式相比，加入人員銷(xiāo)售的方 式可以在以下幾個(gè)方面顯示出更多的優(yōu)勢(shì)：式可以在以下幾個(gè)方面顯示出更多的優(yōu)勢(shì)： 主動(dòng)性主動(dòng)性 人員銷(xiāo)售完全不同于坐店經(jīng)商，等客上門(mén)等經(jīng)營(yíng)開(kāi)工，而是人員銷(xiāo)售完全不同于坐店經(jīng)商，等客上門(mén)等經(jīng)營(yíng)開(kāi)工，而是

9、通過(guò)銷(xiāo)售代表主動(dòng)接觸潛在顧客中，并與之建立和諧關(guān)系，進(jìn)通過(guò)銷(xiāo)售代表主動(dòng)接觸潛在顧客中，并與之建立和諧關(guān)系，進(jìn) 而將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際買(mǎi)主。而將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際買(mǎi)主。 靈活性靈活性 由于銷(xiāo)售代表與廣大顧客直接保持聯(lián)系，因此，作業(yè)彈性較由于銷(xiāo)售代表與廣大顧客直接保持聯(lián)系，因此，作業(yè)彈性較 大。在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售代表可以根據(jù)各類(lèi)顧客的不同需要，大。在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售代表可以根據(jù)各類(lèi)顧客的不同需要， 欲望和動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地采取恰當(dāng)?shù)姆椒M足顧客的需求。欲望和動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地采取恰當(dāng)?shù)姆椒M足顧客的需求。 服務(wù)性服務(wù)性 銷(xiāo)售代表直接面對(duì)消費(fèi)者提供售前及售后服務(wù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范銷(xiāo)售代表直接面對(duì)消費(fèi)者提供售

10、前及售后服務(wù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范 教會(huì)如何正確及有效地使用產(chǎn)品，由此來(lái)激發(fā)顧客進(jìn)一步的購(gòu)教會(huì)如何正確及有效地使用產(chǎn)品，由此來(lái)激發(fā)顧客進(jìn)一步的購(gòu) 買(mǎi)欲望，從而創(chuàng)造眾多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。買(mǎi)欲望，從而創(chuàng)造眾多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 互通性互通性 由于銷(xiāo)售代表長(zhǎng)期處于市場(chǎng)第一線，最了解顧客的需求，最熟由于銷(xiāo)售代表長(zhǎng)期處于市場(chǎng)第一線，最了解顧客的需求，最熟 悉市場(chǎng)供求和企業(yè)情況，因而也最有利于作供求信息雙向溝通。悉市場(chǎng)供求和企業(yè)情況，因而也最有利于作供求信息雙向溝通。 銷(xiāo)售代表是企業(yè)，消費(fèi)者及市場(chǎng)三者之間聯(lián)系的橋梁。他們可銷(xiāo)售代表是企業(yè)，消費(fèi)者及市場(chǎng)三者之間聯(lián)系的橋梁。他們可 以為企業(yè)帶回有的意見(jiàn)以及市場(chǎng)供求信息，為企業(yè)研發(fā)

11、新產(chǎn)品以為企業(yè)帶回有的意見(jiàn)以及市場(chǎng)供求信息，為企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品 以及制定銷(xiāo)售策略提供依據(jù)。同時(shí)，銷(xiāo)售代表的服務(wù)工作也有以及制定銷(xiāo)售策略提供依據(jù)。同時(shí)，銷(xiāo)售代表的服務(wù)工作也有 利引導(dǎo)顧客的合理消費(fèi)。利引導(dǎo)顧客的合理消費(fèi)。 1.銷(xiāo)售的主體銷(xiāo)售的主體銷(xiāo)售代表；銷(xiāo)售代表； 2.銷(xiāo)售的客體銷(xiāo)售的客體產(chǎn)品、服務(wù)和觀念等；產(chǎn)品、服務(wù)和觀念等； 3.銷(xiāo)售的對(duì)象銷(xiāo)售的對(duì)象顧客；顧客； 4.銷(xiāo)售的環(huán)境銷(xiāo)售的環(huán)境當(dāng)時(shí)的社會(huì)、文化、經(jīng)當(dāng)時(shí)的社會(huì)、文化、經(jīng) 濟(jì)和法律環(huán)境等。濟(jì)和法律環(huán)境等。 汽車(chē)的銷(xiāo)售代表不僅僅要推汽車(chē)的銷(xiāo)售代表不僅僅要推 銷(xiāo)汽車(chē)產(chǎn)品，更要成為顧客的銷(xiāo)汽車(chē)產(chǎn)品，更要成為顧客的 生活顧問(wèn)。生活顧問(wèn)。 本章提

12、要：本章提要： 了解產(chǎn)品特性了解產(chǎn)品特性 將：將：“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為“顧客利益顧客利益” 對(duì)產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說(shuō)服對(duì)產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說(shuō)服 顧客的機(jī)會(huì)才越大，促成交易的可能性顧客的機(jī)會(huì)才越大，促成交易的可能性 也越大。也越大。 了解產(chǎn)品就要了解它的價(jià)值和顧客是如何來(lái)了解產(chǎn)品就要了解它的價(jià)值和顧客是如何來(lái) 衡量產(chǎn)品的價(jià)值的。產(chǎn)品的價(jià)值由以下五個(gè)衡量產(chǎn)品的價(jià)值的。產(chǎn)品的價(jià)值由以下五個(gè) 部分組成：部分組成： 價(jià)格：價(jià)格：“它比我現(xiàn)在使用的同類(lèi)產(chǎn)品便宜還它比我現(xiàn)在使用的同類(lèi)產(chǎn)品便宜還 是貴呢是貴呢” 質(zhì)量：質(zhì)量：“質(zhì)量比我現(xiàn)在用的更好嗎？質(zhì)量比我現(xiàn)在用的更好嗎？” 功

13、效：功效：“它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品 要好嗎？要好嗎？” 口碑：口碑：“它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌有名它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌有名 嗎？嗎？” 服務(wù)：服務(wù)：“我能享受到稱(chēng)心如意的服務(wù)嗎？我能享受到稱(chēng)心如意的服務(wù)嗎？” 了解自己的產(chǎn)品的最好方法是親自使用。了解自己的產(chǎn)品的最好方法是親自使用。 人都有分享的本能。當(dāng)你的朋友閱讀敢一本人都有分享的本能。當(dāng)你的朋友閱讀敢一本 好書(shū)、看了一部好的電影，又或者到了一件好書(shū)、看了一部好的電影，又或者到了一件 心儀的商品的時(shí)候，他她會(huì)很樂(lè)意與你分離心儀的商品的時(shí)候，他她會(huì)很樂(lè)意與你分離 那份喜悅與興奮。同樣的，只有你通過(guò)自用，

14、那份喜悅與興奮。同樣的，只有你通過(guò)自用， 透徹地了解并發(fā)自真心的喜愛(ài)自己的產(chǎn)品，透徹地了解并發(fā)自真心的喜愛(ài)自己的產(chǎn)品， 那么你在向周?chē)呐笥呀榻B自己的產(chǎn)品的時(shí)那么你在向周?chē)呐笥呀榻B自己的產(chǎn)品的時(shí) 候，才會(huì)更加自然，自信及富有感染力。候，才會(huì)更加自然，自信及富有感染力。 要想取得銷(xiāo)售成功，你還需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌有要想取得銷(xiāo)售成功，你還需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌有 一定程度的認(rèn)識(shí)。一定程度的認(rèn)識(shí)。 你可以運(yùn)用以下方法去了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，你可以運(yùn)用以下方法去了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品， 留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，注意收集人們對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，注意收集人們對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌 產(chǎn)品的使用心得與評(píng)價(jià)，并與自己的產(chǎn)品的產(chǎn)品的使用心得與評(píng)價(jià)，

15、并與自己的產(chǎn)品的 使用效果做對(duì)比。這樣，才可以解答顧客的使用效果做對(duì)比。這樣，才可以解答顧客的 疑問(wèn)。疑問(wèn)。 如果你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品了解不夠，就不要對(duì)如果你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品了解不夠，就不要對(duì) 其妄加評(píng)論。顧客會(huì)欣賞你實(shí)事求是的專(zhuān)業(yè)其妄加評(píng)論。顧客會(huì)欣賞你實(shí)事求是的專(zhuān)業(yè) 態(tài)度。態(tài)度。 要學(xué)會(huì)將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的利益。要學(xué)會(huì)將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的利益。 產(chǎn)品特性：是對(duì)產(chǎn)品的客觀描述。產(chǎn)品特性：是對(duì)產(chǎn)品的客觀描述。 顧客利益：是顧客使用該產(chǎn)品能為臫帶來(lái)的好處和幫顧客利益：是顧客使用該產(chǎn)品能為臫帶來(lái)的好處和幫 助。助。 顧客所產(chǎn)戊的不僅僅是產(chǎn)品本身有什么筶，他們更關(guān)顧客所產(chǎn)戊的不僅僅是產(chǎn)品本身有

16、什么筶，他們更關(guān) 心產(chǎn)品能給他們帶來(lái)什么利益。因此，在向秩序井然心產(chǎn)品能給他們帶來(lái)什么利益。因此，在向秩序井然 膠品時(shí)，切記將產(chǎn)品的特性與顧客的利益相結(jié)合，從膠品時(shí)，切記將產(chǎn)品的特性與顧客的利益相結(jié)合，從 而引發(fā)顧客對(duì)該產(chǎn)品的興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)而引發(fā)顧客對(duì)該產(chǎn)品的興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu) 買(mǎi)行動(dòng)。買(mǎi)行動(dòng)。 當(dāng)你將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益時(shí)，可以使用當(dāng)你將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益時(shí)，可以使用 “因此，所以因此，所以”等串聯(lián)詞進(jìn)行過(guò)渡，如：等串聯(lián)詞進(jìn)行過(guò)渡，如：“由于這些由于這些 特性特性所以，它可以為您帶來(lái)利益。所以，它可以為您帶來(lái)利益?！?以下是銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售碟新濃縮洗潔精時(shí)，將

17、產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化以下是銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售碟新濃縮洗潔精時(shí)，將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化 為可為顧客帶來(lái)實(shí)際利益的例子。為可為顧客帶來(lái)實(shí)際利益的例子。 我們的蝶新濃縮洗潔精 是高效濃縮配方。 蝶新濃縮洗潔精含有蘆 薈和椰子油煙生物，具 有性質(zhì)溫和的特點(diǎn)。 蝶新融合了三種特殊表 面活性劑的功效。 蝶新具有生物降解性， 且不含磷酸鹽。 所以 因此 所以 因此 只需數(shù)滴原液即可有效清潔餐具。長(zhǎng) 期使用既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又節(jié)省購(gòu)物時(shí)間。 不會(huì)損壞名貴的瓷器、水晶和銀質(zhì)器 皿，而且體貼您的雙手。 可去除頑固油跡及食物殘?jiān)?，讓您?洗碗碟更輕松、更省力。 不會(huì)給環(huán)境遺留下引起污染的有機(jī)物 質(zhì)，保護(hù)了生態(tài)環(huán)境。 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品看重的是利

18、益，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品看重的是利益， 而不是產(chǎn)品的特性。而不是產(chǎn)品的特性。 本章提要：本章提要： 第一步：尋找新顧客第一步：尋找新顧客 第二步：接觸新顧客第二步：接觸新顧客 第三步：示范與銷(xiāo)售第三步：示范與銷(xiāo)售 第四步：售后服務(wù)第四步：售后服務(wù) 留意身邊的人留意身邊的人 對(duì)于剛剛接觸銷(xiāo)售工作的人來(lái)說(shuō)，最大的對(duì)于剛剛接觸銷(xiāo)售工作的人來(lái)說(shuō)，最大的 壓力莫過(guò)于尋找顧客了。其實(shí)，只要留意身壓力莫過(guò)于尋找顧客了。其實(shí)，只要留意身 邊的人，就不難發(fā)現(xiàn)有很多人都可以成為你邊的人，就不難發(fā)現(xiàn)有很多人都可以成為你 的潛在顧客。以睛給你提式人一些尋找潛在的潛在顧客。以睛給你提式人一些尋找潛在 顧客的線索：顧客的線索：

19、-以往的相識(shí)：同事、老同學(xué)、老朋友以往的相識(shí)：同事、老同學(xué)、老朋友 等；等； -各種聚會(huì)：婚宴、生日會(huì)、節(jié)日等；各種聚會(huì)：婚宴、生日會(huì)、節(jié)日等； -外出購(gòu)物、旅游、吃飯、飲茶或辦事外出購(gòu)物、旅游、吃飯、飲茶或辦事 結(jié)識(shí)的人。結(jié)識(shí)的人。 再給你一些提示：再給你一些提示： -同學(xué)同學(xué)-以前的鄰居以前的鄰居 -以前的同事以前的同事-剛搬來(lái)的鄰居剛搬來(lái)的鄰居 -現(xiàn)在的同事現(xiàn)在的同事-通過(guò)孩子認(rèn)識(shí)的朋友通過(guò)孩子認(rèn)識(shí)的朋友 -家里到訪的客人家里到訪的客人-發(fā)廊的老板或我的發(fā)型發(fā)廊的老板或我的發(fā)型 師師 -與我相熟的醫(yī)生與我相熟的醫(yī)生-干洗店的老板干洗店的老板 -最近得到升職的朋友最近得到升職的朋友-孩子的

20、家庭教師孩子的家庭教師 -通過(guò)健身認(rèn)識(shí)的朋友通過(guò)健身認(rèn)識(shí)的朋友-給我配眼鏡的師傅給我配眼鏡的師傅 -健身房的教練及工作人員健身房的教練及工作人員-賣(mài)給我保險(xiǎn)的推銷(xiāo)人員賣(mài)給我保險(xiǎn)的推銷(xiāo)人員 潛在顧客類(lèi)型分析：潛在顧客類(lèi)型分析： 在心理學(xué)上，人的性格被劃分為四大類(lèi)，在心理學(xué)上，人的性格被劃分為四大類(lèi)， 即：活潑型、完美型、力量型及和平型。即：活潑型、完美型、力量型及和平型。 一個(gè)人可能同時(shí)具備四種類(lèi)型中的某些特一個(gè)人可能同時(shí)具備四種類(lèi)型中的某些特 質(zhì)，但通常會(huì)偏重其中某一至二類(lèi)。了解顧質(zhì)，但通常會(huì)偏重其中某一至二類(lèi)。了解顧 客的性格特征，能幫助我們找出與之相適應(yīng)客的性格特征，能幫助我們找出與之相適

21、應(yīng) 的溝通方式，與顧客建立良好的關(guān)系，并最的溝通方式，與顧客建立良好的關(guān)系，并最 終達(dá)成交易。終達(dá)成交易。 1.活潑型活潑型-善于表現(xiàn)的善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家社會(huì)活動(dòng)家” 特征：引經(jīng)據(jù)典，喜好表現(xiàn)；樂(lè)觀開(kāi)朗，豪爽豁達(dá)；特征：引經(jīng)據(jù)典，喜好表現(xiàn)；樂(lè)觀開(kāi)朗，豪爽豁達(dá)； 活潑多變，缺乏耐心?；顫姸嘧儯狈δ托?。 應(yīng)對(duì)：當(dāng)活潑型的人引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時(shí)，你需要做一個(gè)積應(yīng)對(duì)：當(dāng)活潑型的人引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時(shí)，你需要做一個(gè)積 極的聆聽(tīng)者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。極的聆聽(tīng)者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。 由于活潑型的顧客樂(lè)觀、豪爽、豁達(dá)、又非常樂(lè)于接受由于活潑型的顧客樂(lè)觀、豪爽、豁達(dá)、又非常樂(lè)于接受 新事物，因

22、此可以將自己的產(chǎn)品和時(shí)尚聯(lián)系起來(lái)，幫助他們認(rèn)新事物，因此可以將自己的產(chǎn)品和時(shí)尚聯(lián)系起來(lái)，幫助他們認(rèn) 識(shí)到產(chǎn)品所帶來(lái)的附加值。識(shí)到產(chǎn)品所帶來(lái)的附加值。 針對(duì)他們?nèi)狈δ托暮突顫姸嘧兊奶攸c(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)要簡(jiǎn)針對(duì)他們?nèi)狈δ托暮突顫姸嘧兊奶攸c(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)要簡(jiǎn) 明扼要，說(shuō)話要干脆利落，不必繞圈子。要善于把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，明扼要，說(shuō)話要干脆利落，不必繞圈子。要善于把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)， 當(dāng)看到對(duì)方的身體語(yǔ)言流露出感興趣的樣子，便要趕快拿出定當(dāng)看到對(duì)方的身體語(yǔ)言流露出感興趣的樣子，便要趕快拿出定 單來(lái)，促成交易。單來(lái)，促成交易。 活潑型的顧客最需要?jiǎng)e人的注意和認(rèn)同?；顫娦偷念櫩妥钚枰?jiǎng)e人的注意和認(rèn)同。 2.完美型完美型-周

23、密細(xì)致的周密細(xì)致的“分析者分析者” 特征：周密矜持，柔韌拘謹(jǐn)；重視邏輯，精益求精；特征：周密矜持，柔韌拘謹(jǐn)；重視邏輯，精益求精； 聰明敏感，缺乏決斷。聰明敏感，缺乏決斷。 應(yīng)對(duì)：具有周密思維、柔韌拘謹(jǐn)個(gè)性的人難免會(huì)吹毛求疵、瞻應(yīng)對(duì)：具有周密思維、柔韌拘謹(jǐn)個(gè)性的人難免會(huì)吹毛求疵、瞻 前顧后，你必須熟悉產(chǎn)品的特性及功效，讓顧客詳細(xì)、全面的前顧后，你必須熟悉產(chǎn)品的特性及功效，讓顧客詳細(xì)、全面的 了解該產(chǎn)品會(huì)給他們帶來(lái)的利益。了解該產(chǎn)品會(huì)給他們帶來(lái)的利益。 由于他們重視邏輯，凡事都喜歡精益求精，因此你在解由于他們重視邏輯，凡事都喜歡精益求精，因此你在解 說(shuō)產(chǎn)品的功效時(shí)要多出示證據(jù)和圖表來(lái)分析和證明產(chǎn)品

24、的科學(xué)說(shuō)產(chǎn)品的功效時(shí)要多出示證據(jù)和圖表來(lái)分析和證明產(chǎn)品的科學(xué) 性及合理性，以此滿足他們追求完美的心態(tài)。性及合理性，以此滿足他們追求完美的心態(tài)。 針對(duì)他們聰明敏感及缺乏決斷，你要多給他們一些關(guān)懷針對(duì)他們聰明敏感及缺乏決斷，你要多給他們一些關(guān)懷 和體貼，在解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)可以適當(dāng)?shù)挠妹思皩?zhuān)家的話來(lái)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)和體貼，在解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)可以適當(dāng)?shù)挠妹思皩?zhuān)家的話來(lái)強(qiáng)調(diào)產(chǎn) 品的安全性等，令他們消除疑惑。品的安全性等，令他們消除疑惑。 完美型的人最需要的是邏輯和體貼。完美型的人最需要的是邏輯和體貼。 3.力量型力量型-咄咄逼人的咄咄逼人的“控制者控制者” 特征：直言好斗，咄咄逼人；自主決斷，爭(zhēng)強(qiáng)好勝；特征：直言好斗，咄

25、咄逼人；自主決斷，爭(zhēng)強(qiáng)好勝； 重視效率，缺乏耐心。重視效率，缺乏耐心。 應(yīng)對(duì)：針對(duì)他們喜辯好斗的特點(diǎn)，你要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)：針對(duì)他們喜辯好斗的特點(diǎn)，你要學(xué)會(huì)控制自己的情緒， 避免與他發(fā)生正面沖突。既要耐心聆聽(tīng)令其有受重視感，同時(shí)避免與他發(fā)生正面沖突。既要耐心聆聽(tīng)令其有受重視感，同時(shí) 又要保持自己的尊嚴(yán)，不受其威迫。又要保持自己的尊嚴(yán)，不受其威迫。 當(dāng)力量型的顧客表現(xiàn)出強(qiáng)烈的爭(zhēng)強(qiáng)好勝之心時(shí)，你不妨當(dāng)力量型的顧客表現(xiàn)出強(qiáng)烈的爭(zhēng)強(qiáng)好勝之心時(shí)，你不妨 承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者以滿足他們的控制欲，同時(shí)又要堅(jiān)持承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者以滿足他們的控制欲，同時(shí)又要堅(jiān)持 用友善的態(tài)度與他們進(jìn)行雙向交流，并

26、感謝他們提出的問(wèn)題。用友善的態(tài)度與他們進(jìn)行雙向交流，并感謝他們提出的問(wèn)題。 針對(duì)他們重視效率、缺乏耐心的特征，銷(xiāo)售時(shí)要簡(jiǎn)明扼針對(duì)他們重視效率、缺乏耐心的特征，銷(xiāo)售時(shí)要簡(jiǎn)明扼 要，由于他們有較強(qiáng)的自主性，當(dāng)他們感到自己受到了足夠的要，由于他們有較強(qiáng)的自主性，當(dāng)他們感到自己受到了足夠的 尊重，自尊心得到充分滿足時(shí)，你可適時(shí)轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售的話題，抓尊重，自尊心得到充分滿足時(shí)，你可適時(shí)轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售的話題，抓 緊機(jī)會(huì)令其在成就感中主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)要求。緊機(jī)會(huì)令其在成就感中主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)要求。 力量型的顧客最需要成就感和被感激。力量型的顧客最需要成就感和被感激。 4.和平型和平型-耐心隨和的耐心隨和的“親善者親善者” 特

27、征：內(nèi)向悲觀，謙虛冷靜；沉穩(wěn)隨和，耐心聆聽(tīng)；特征：內(nèi)向悲觀，謙虛冷靜；沉穩(wěn)隨和，耐心聆聽(tīng)； 不喜變革，怯懦無(wú)剛。不喜變革，怯懦無(wú)剛。 應(yīng)對(duì)：他們天生不易興奮，性格較為沉靜悲觀，一般不會(huì)主動(dòng)應(yīng)對(duì)：他們天生不易興奮，性格較為沉靜悲觀，一般不會(huì)主動(dòng) 去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處渴望得到別人的認(rèn)同。因此要善于去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處渴望得到別人的認(rèn)同。因此要善于 發(fā)掘其優(yōu)雅的一面，讓對(duì)方產(chǎn)生一種價(jià)值感，并由此振奮起來(lái)。發(fā)掘其優(yōu)雅的一面，讓對(duì)方產(chǎn)生一種價(jià)值感，并由此振奮起來(lái)。 雖然和平型的顧客性格低調(diào)，常常以旁觀者的姿態(tài)出現(xiàn)雖然和平型的顧客性格低調(diào)，常常以旁觀者的姿態(tài)出現(xiàn) 在公眾場(chǎng)合，但其隨和易處及善于聆聽(tīng)

28、的性格特點(diǎn)給了你銷(xiāo)售在公眾場(chǎng)合，但其隨和易處及善于聆聽(tīng)的性格特點(diǎn)給了你銷(xiāo)售 的機(jī)會(huì)。的機(jī)會(huì)。 針對(duì)他們不喜變革、怯懦無(wú)剛的性格特點(diǎn)，你要給他們針對(duì)他們不喜變革、怯懦無(wú)剛的性格特點(diǎn)，你要給他們 創(chuàng)設(shè)一種輕松的環(huán)境，不要一次塞給他們太多的信息，不要令創(chuàng)設(shè)一種輕松的環(huán)境，不要一次塞給他們太多的信息，不要令 其產(chǎn)生壓力。銷(xiāo)售中要適當(dāng)?shù)亟o他們一點(diǎn)推動(dòng)，并借助人們從其產(chǎn)生壓力。銷(xiāo)售中要適當(dāng)?shù)亟o他們一點(diǎn)推動(dòng)，并借助人們從 眾的消費(fèi)心理來(lái)引導(dǎo)及協(xié)助他們做出購(gòu)買(mǎi)決定。眾的消費(fèi)心理來(lái)引導(dǎo)及協(xié)助他們做出購(gòu)買(mǎi)決定。 和平型的顧客表面平和而內(nèi)心深處卻需要尊重和有和平型的顧客表面平和而內(nèi)心深處卻需要尊重和有 價(jià)值感。價(jià)值

29、感。 事先預(yù)約事先預(yù)約 預(yù)約接觸顧客的四大好處預(yù)約接觸顧客的四大好處 1.你需要潛在顧客全身心的注意力，而預(yù)約則可令顧你需要潛在顧客全身心的注意力，而預(yù)約則可令顧 客避開(kāi)干擾，這樣就能有效的介紹公司和產(chǎn)品?？捅荛_(kāi)干擾，這樣就能有效的介紹公司和產(chǎn)品。 2.預(yù)約能使你計(jì)劃自己的工作，令你有時(shí)間為面對(duì)面預(yù)約能使你計(jì)劃自己的工作，令你有時(shí)間為面對(duì)面 的產(chǎn)品示范作充分的準(zhǔn)備，并告知潛在顧客產(chǎn)品示范的產(chǎn)品示范作充分的準(zhǔn)備，并告知潛在顧客產(chǎn)品示范 所需花費(fèi)的時(shí)間。所需花費(fèi)的時(shí)間。 3.預(yù)約顯出你的專(zhuān)業(yè)性。預(yù)約顯出你的專(zhuān)業(yè)性。 4.預(yù)約能幫助培養(yǎng)你的時(shí)間管理技能。預(yù)約能幫助培養(yǎng)你的時(shí)間管理技能。 銷(xiāo)售代表只有

30、精心籌劃，認(rèn)真準(zhǔn)備，才能銷(xiāo)售代表只有精心籌劃，認(rèn)真準(zhǔn)備，才能 贏得最初的成功。贏得最初的成功。 預(yù)約五步曲預(yù)約五步曲 為了與新顧客更好的接觸，可以正式與他們預(yù)約為了與新顧客更好的接觸，可以正式與他們預(yù)約 見(jiàn)面，這樣令對(duì)方在時(shí)間和心理上都能做好配合，為見(jiàn)面，這樣令對(duì)方在時(shí)間和心理上都能做好配合，為 面談的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。面談的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。 對(duì)于新結(jié)識(shí)的潛在顧客，預(yù)約可以面對(duì)面的提出，也可對(duì)于新結(jié)識(shí)的潛在顧客，預(yù)約可以面對(duì)面的提出，也可 以通過(guò)電話來(lái)完成。在預(yù)約時(shí)可采取以下五個(gè)步驟：以通過(guò)電話來(lái)完成。在預(yù)約時(shí)可采取以下五個(gè)步驟： 1.自我介紹自我介紹 2.引發(fā)興趣引發(fā)興趣 3.要求示范要求

31、示范 4.約定時(shí)間約定時(shí)間 5.再次確認(rèn)再次確認(rèn) 你的目的是預(yù)約，而不是通你的目的是預(yù)約，而不是通 過(guò)電話售賣(mài)產(chǎn)品，因此，要過(guò)電話售賣(mài)產(chǎn)品，因此，要 將你的重點(diǎn)放在預(yù)約上。你將你的重點(diǎn)放在預(yù)約上。你 銷(xiāo)售產(chǎn)品的最好機(jī)會(huì)在面對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品的最好機(jī)會(huì)在面對(duì) 面的接觸時(shí)。面的接觸時(shí)。 接近新顧客接近新顧客 接近新顧客的目的在于：引起顧客的接近新顧客的目的在于：引起顧客的 注意和興趣，并最終達(dá)成銷(xiāo)售。一個(gè)成注意和興趣，并最終達(dá)成銷(xiāo)售。一個(gè)成 功的銷(xiāo)售代表應(yīng)該明白，良好業(yè)績(jī)的基功的銷(xiāo)售代表應(yīng)該明白，良好業(yè)績(jī)的基 礎(chǔ)是在保留原有顧客的同時(shí)，也要拓展礎(chǔ)是在保留原有顧客的同時(shí)，也要拓展 新的顧客，并令其成為我們的

32、回頭客。新的顧客，并令其成為我們的回頭客。 給顧客一個(gè)想見(jiàn)你的理由給顧客一個(gè)想見(jiàn)你的理由 當(dāng)接觸顧客時(shí)當(dāng)接觸顧客時(shí)-無(wú)論是面對(duì)面還是通過(guò)電無(wú)論是面對(duì)面還是通過(guò)電 話，都要將自己設(shè)想成一位顧客，并在心里話，都要將自己設(shè)想成一位顧客，并在心里 問(wèn)自己：?jiǎn)栕约海骸拔覟槭裁匆?jiàn)你？我為什么要見(jiàn)你？”這樣，你就這樣，你就 能說(shuō)出一些令顧客感興趣的話了。能說(shuō)出一些令顧客感興趣的話了。 一旦潛在顧客感興趣了，接下來(lái)你需要做一旦潛在顧客感興趣了，接下來(lái)你需要做 的是找出他們的需求（他們究竟想要什么），的是找出他們的需求（他們究竟想要什么）， 記住，聽(tīng)你講的那些人關(guān)心的是他們的需要，記住，聽(tīng)你講的那些人關(guān)心的是

33、他們的需要， 而不是你的需要。你只有滿足了他們的需要，而不是你的需要。你只有滿足了他們的需要， 你才會(huì)令潛在顧客開(kāi)心。而且，找出顧客的你才會(huì)令潛在顧客開(kāi)心。而且，找出顧客的 需求也對(duì)你的產(chǎn)品示范很有幫助。需求也對(duì)你的產(chǎn)品示范很有幫助。 如果你如果你“不能給出不能給出”顧客想顧客想 見(jiàn)你的理由，潛在顧客是不見(jiàn)你的理由，潛在顧客是不 會(huì)給機(jī)會(huì)與你見(jiàn)面的。會(huì)給機(jī)會(huì)與你見(jiàn)面的。 接近顧客的辦法接近顧客的辦法 接近顧客的目的在于引起顧客的注意和興接近顧客的目的在于引起顧客的注意和興 趣，并最終達(dá)成銷(xiāo)售，以下是幾種有效的接趣，并最終達(dá)成銷(xiāo)售，以下是幾種有效的接 近顧客的方法。近顧客的方法。 1.提問(wèn)接近法

34、提問(wèn)接近法 通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)接近顧客，如通過(guò)各種通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)接近顧客，如通過(guò)各種 巧妙的方法喚起顧客的好奇心，引起注意和巧妙的方法喚起顧客的好奇心，引起注意和 興趣，然后把話題轉(zhuǎn)向介紹和講解產(chǎn)品；再興趣，然后把話題轉(zhuǎn)向介紹和講解產(chǎn)品；再 如把提問(wèn)放在顧客感興趣的主要利益上，告如把提問(wèn)放在顧客感興趣的主要利益上，告 訴顧客使用該產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)的好處時(shí)顧客訴顧客使用該產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)的好處時(shí)顧客 產(chǎn)生興趣，從而達(dá)到接近顧客的目的。產(chǎn)生興趣，從而達(dá)到接近顧客的目的。 2.介紹接近法介紹接近法 銷(xiāo)售代表可通過(guò)現(xiàn)有顧客的介紹來(lái)接近潛銷(xiāo)售代表可通過(guò)現(xiàn)有顧客的介紹來(lái)接近潛 在顧客。在顧客。 3.求教接近法

35、求教接近法 利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客的求利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客的求 教接近法，求教之后緊接著提出銷(xiāo)售要求，教接近法，求教之后緊接著提出銷(xiāo)售要求， 往往能收到較好的效果。往往能收到較好的效果。 4.示范接近法示范接近法 利用示范來(lái)展示產(chǎn)品的功效，以此來(lái)幫助利用示范來(lái)展示產(chǎn)品的功效，以此來(lái)幫助 自己達(dá)到接近顧客和銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。自己達(dá)到接近顧客和銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。 5.贊美接近法贊美接近法 通常人們都希望得到別人的贊美，銷(xiāo)售代通常人們都希望得到別人的贊美，銷(xiāo)售代 表利用這種心理來(lái)接近顧客，真誠(chéng)的贊美能表利用這種心理來(lái)接近顧客，真誠(chéng)的贊美能 拉近與顧客的距離，但一定要有感而發(fā)，切拉近

36、與顧客的距離，但一定要有感而發(fā)，切 忌虛情假意、無(wú)端夸大。忌虛情假意、無(wú)端夸大。 6. 引人發(fā)問(wèn)法引人發(fā)問(wèn)法 與潛在顧客在一起的時(shí)候，你可以營(yíng)造一與潛在顧客在一起的時(shí)候，你可以營(yíng)造一 些氛圍來(lái)吸引對(duì)方的注意，由此而制造話題些氛圍來(lái)吸引對(duì)方的注意，由此而制造話題 令顧客主動(dòng)發(fā)問(wèn)，這樣你就可以很自然的切令顧客主動(dòng)發(fā)問(wèn)，這樣你就可以很自然的切 入主題了。入主題了。 拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備 你已經(jīng)地預(yù)約到顧客了。你已經(jīng)地預(yù)約到顧客了。 現(xiàn)在，你清楚自己接下來(lái)將要說(shuō)什么，做現(xiàn)在，你清楚自己接下來(lái)將要說(shuō)什么，做 什么嗎？什么嗎？ 你需要為你的拜訪做一個(gè)周全的準(zhǔn)備。你你需要為你的拜訪做一個(gè)周全的準(zhǔn)備。你

37、可以通過(guò)問(wèn)自己一些問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)自己是否做可以通過(guò)問(wèn)自己一些問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)自己是否做 好了準(zhǔn)備：好了準(zhǔn)備： 1.“顧客可能會(huì)詢問(wèn)哪些問(wèn)題，我該如何回答顧客可能會(huì)詢問(wèn)哪些問(wèn)題，我該如何回答 呢？呢？” 你必須做好充分的準(zhǔn)備以解答會(huì)見(jiàn)時(shí)顧客可能提出你必須做好充分的準(zhǔn)備以解答會(huì)見(jiàn)時(shí)顧客可能提出 的問(wèn)題。的問(wèn)題。 2.“我是否已經(jīng)掌握了足夠的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)？我是否已經(jīng)掌握了足夠的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)？” 你必須確信自己掌握了足夠的產(chǎn)品知識(shí)，并能正確你必須確信自己掌握了足夠的產(chǎn)品知識(shí)，并能正確 靈活地運(yùn)用它們，準(zhǔn)確解答潛在顧客對(duì)于產(chǎn)品的疑靈活地運(yùn)用它們，準(zhǔn)確解答潛在顧客對(duì)于產(chǎn)品的疑 問(wèn)。問(wèn)。 3.“我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)

38、品的區(qū)別在哪我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的區(qū)別在哪 里？里？” 你不僅要了解自己公司的產(chǎn)品，而且還要了解競(jìng)爭(zhēng)你不僅要了解自己公司的產(chǎn)品，而且還要了解競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會(huì)詢問(wèn)一些這方面的問(wèn)對(duì)手的產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會(huì)詢問(wèn)一些這方面的問(wèn) 題。題。 4.“該產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么利益？該產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么利益？” 掌握并應(yīng)用掌握并應(yīng)用“產(chǎn)品特性與顧客利益產(chǎn)品特性與顧客利益”，善于發(fā)現(xiàn)潛，善于發(fā)現(xiàn)潛 在顧客的需求，促成交易。在顧客的需求，促成交易。 5.“我對(duì)示范有把握嗎？我對(duì)示范有把握嗎？” 示范是銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它是關(guān)乎示范是銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它是關(guān)乎 銷(xiāo)售成敗的關(guān)

39、鍵因素之一。如果產(chǎn)品示范效果具有銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵因素之一。如果產(chǎn)品示范效果具有 說(shuō)服力，就可以讓顧客親身體會(huì)到產(chǎn)品的功效，對(duì)說(shuō)服力，就可以讓顧客親身體會(huì)到產(chǎn)品的功效，對(duì) 達(dá)成交易有不可小瞧的促進(jìn)作用。達(dá)成交易有不可小瞧的促進(jìn)作用。 所以問(wèn)以上幾個(gè)問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)自己，為你即所以問(wèn)以上幾個(gè)問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)自己，為你即 將到來(lái)的約見(jiàn)做好充分的準(zhǔn)備。你可以請(qǐng)你將到來(lái)的約見(jiàn)做好充分的準(zhǔn)備。你可以請(qǐng)你 的家人或朋友扮演潛在顧客，練習(xí)一下你在的家人或朋友扮演潛在顧客，練習(xí)一下你在 拜訪時(shí)將要說(shuō)的話及要做的事。拜訪時(shí)將要說(shuō)的話及要做的事。 不作無(wú)準(zhǔn)備的拜訪。不作無(wú)準(zhǔn)備的拜訪。 營(yíng)造溝通氣氛營(yíng)造溝通氣氛 約會(huì)切記要準(zhǔn)時(shí)！約

40、會(huì)切記要準(zhǔn)時(shí)！ 別忘記在約定時(shí)間前半天給顧客打電話，以確認(rèn)約別忘記在約定時(shí)間前半天給顧客打電話，以確認(rèn)約 定沒(méi)有變更。定沒(méi)有變更。 當(dāng)你出現(xiàn)在潛在顧客的門(mén)前時(shí)，你要衣著干凈整潔、當(dāng)你出現(xiàn)在潛在顧客的門(mén)前時(shí)，你要衣著干凈整潔、 面帶微笑。面帶微笑。 對(duì)熟悉的顧客，可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)明來(lái)意，而面對(duì)對(duì)熟悉的顧客，可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)明來(lái)意，而面對(duì) 彼此之間還不熟悉的顧客時(shí)，你可以這樣開(kāi)始面談：彼此之間還不熟悉的顧客時(shí)，你可以這樣開(kāi)始面談： 1.問(wèn)候潛在顧客，作自我介紹并稱(chēng)呼對(duì)方的名字；問(wèn)候潛在顧客，作自我介紹并稱(chēng)呼對(duì)方的名字；2. 贊美他們的居所。人們喜歡聽(tīng)到對(duì)自己及其居室環(huán)境贊美他們的居所。人們喜歡聽(tīng)到

41、對(duì)自己及其居室環(huán)境 的贊美之辭；的贊美之辭；3.時(shí)機(jī)得當(dāng)時(shí)詢問(wèn)是否可以讓大家圍著時(shí)機(jī)得當(dāng)時(shí)詢問(wèn)是否可以讓大家圍著 一張桌子坐下來(lái)談話；一張桌子坐下來(lái)談話；4.當(dāng)所有人都坐下后，你可以當(dāng)所有人都坐下后，你可以 這樣切入主題這樣切入主題 找出顧客需求找出顧客需求 找出潛在顧客的需要，最好方法就是用開(kāi)找出潛在顧客的需要，最好方法就是用開(kāi) 放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)。放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)。 開(kāi)放式的問(wèn)題需要對(duì)方的解釋而不僅僅是開(kāi)放式的問(wèn)題需要對(duì)方的解釋而不僅僅是 用用“是是“或或”不是不是“來(lái)回答。你必須讓你的來(lái)回答。你必須讓你的 潛在顧客提供信息，描述他們的需求。潛在顧客提供信息，描述他們的需求。 開(kāi)放式的問(wèn)題通常用

42、開(kāi)放式的問(wèn)題通常用“誰(shuí)誰(shuí)“、”為什么為什么 “、”何處何處“來(lái)發(fā)問(wèn)。來(lái)發(fā)問(wèn)。 產(chǎn)品示范講解產(chǎn)品示范講解 一旦你找到了潛在顧客的需求，你就可以一旦你找到了潛在顧客的需求，你就可以 開(kāi)始做產(chǎn)品示范，證明你的產(chǎn)品將會(huì)滿足他開(kāi)始做產(chǎn)品示范，證明你的產(chǎn)品將會(huì)滿足他 們的需求。通常，看過(guò)正確有效的產(chǎn)品示范們的需求。通常，看過(guò)正確有效的產(chǎn)品示范 的人，都會(huì)重復(fù)消費(fèi)，并極有可能成為你的的人，都會(huì)重復(fù)消費(fèi)，并極有可能成為你的 忠誠(chéng)顧客，而非過(guò)客。忠誠(chéng)顧客，而非過(guò)客。 值得一提的是，你的示范必須值得一提的是，你的示范必須直接與他們直接與他們 的需求有關(guān)的需求有關(guān)。否則，你的產(chǎn)品示范就是在浪。否則，你的產(chǎn)品示范就是

43、在浪 費(fèi)時(shí)間。如果你對(duì)潛在顧客的需求還不基清費(fèi)時(shí)間。如果你對(duì)潛在顧客的需求還不基清 晰的話，就繼續(xù)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題直到完全了晰的話，就繼續(xù)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題直到完全了 解為止。示范前一定要多做練習(xí)，直到非常解為止。示范前一定要多做練習(xí)，直到非常 熟練。熟練。 產(chǎn)品示范時(shí)，切記以下七點(diǎn)：產(chǎn)品示范時(shí)，切記以下七點(diǎn)： 1. 規(guī)范動(dòng)作：規(guī)范動(dòng)作： 2. 留心反應(yīng)留心反應(yīng) 3. 增加互動(dòng)增加互動(dòng) 4. 把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī) 5. 緩談價(jià)格緩談價(jià)格 6. 導(dǎo)向利益導(dǎo)向利益 7. 控制時(shí)間控制時(shí)間 親身感受產(chǎn)品有時(shí)會(huì)為促進(jìn)交易帶來(lái)意想不到的效親身感受產(chǎn)品有時(shí)會(huì)為促進(jìn)交易帶來(lái)意想不到的效 果，因?yàn)槿藗儗?duì)臫接觸過(guò)的東西會(huì)

44、深刻。因此，示范果，因?yàn)槿藗儗?duì)臫接觸過(guò)的東西會(huì)深刻。因此，示范 中，你可以深廣讓潛在顧客通過(guò)觸摸、品嘗、嗅聞等中，你可以深廣讓潛在顧客通過(guò)觸摸、品嘗、嗅聞等 方法以真實(shí)地接觸產(chǎn)品，滿足他們的好奇心，引發(fā)他方法以真實(shí)地接觸產(chǎn)品，滿足他們的好奇心，引發(fā)他 們的舉，從而激起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。們的舉，從而激起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。 需要注意的是，在產(chǎn)品示范過(guò)程中，如果涉及到不需要注意的是，在產(chǎn)品示范過(guò)程中，如果涉及到不 同品牌之間的比較時(shí)，應(yīng)避免貶低其它品牌。打擊別同品牌之間的比較時(shí)，應(yīng)避免貶低其它品牌。打擊別 的品牌，并不能顯示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，反而會(huì)招致顧的品牌，并不能顯示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，反而會(huì)招致顧 客的

45、反感。其實(shí)作為一個(gè)知名品牌，完全沒(méi)有必要通客的反感。其實(shí)作為一個(gè)知名品牌，完全沒(méi)有必要通 過(guò)貶低其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)爭(zhēng)取顧客的注意。你應(yīng)該尊過(guò)貶低其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)爭(zhēng)取顧客的注意。你應(yīng)該尊 重顧客的選擇，維護(hù)他的自尊心，對(duì)他正在使用的產(chǎn)重顧客的選擇，維護(hù)他的自尊心，對(duì)他正在使用的產(chǎn) 品表示認(rèn)同，然后再通過(guò)正確的示范，展示自己產(chǎn)品品表示認(rèn)同，然后再通過(guò)正確的示范，展示自己產(chǎn)品 的功效，好處和相對(duì)其它產(chǎn)品的獨(dú)特之處等，從而引的功效，好處和相對(duì)其它產(chǎn)品的獨(dú)特之處等，從而引 發(fā)顧客的興趣。發(fā)顧客的興趣。 處理顧客異議處理顧客異議 成功的銷(xiāo)售代表要會(huì)聽(tīng)。一旦你問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，成功的銷(xiāo)售代表要會(huì)聽(tīng)。一旦你問(wèn)了一個(gè)

46、問(wèn)題， 最重要的是認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的回答并了解對(duì)方要表達(dá)的最重要的是認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的回答并了解對(duì)方要表達(dá)的 意思。你必須提醒自己：我們常常講的太多而忽略了意思。你必須提醒自己：我們常常講的太多而忽略了 聆聽(tīng)！如果你詢問(wèn)潛在顧客哪些東西對(duì)他們很重要，聆聽(tīng)！如果你詢問(wèn)潛在顧客哪些東西對(duì)他們很重要， 他們將會(huì)告訴我們。他們將會(huì)告訴我們。 有技巧的聆聽(tīng)在整個(gè)產(chǎn)品示范及銷(xiāo)售過(guò)程中非常重有技巧的聆聽(tīng)在整個(gè)產(chǎn)品示范及銷(xiāo)售過(guò)程中非常重 要，尤其是在潛在顧客發(fā)問(wèn)時(shí)就更是如此。潛在顧客要，尤其是在潛在顧客發(fā)問(wèn)時(shí)就更是如此。潛在顧客 將會(huì)在產(chǎn)品示范的過(guò)程中向你發(fā)問(wèn)，你應(yīng)該即時(shí)回答將會(huì)在產(chǎn)品示范的過(guò)程中向你發(fā)問(wèn)，你應(yīng)該即時(shí)

47、回答 他們的問(wèn)題。如果你對(duì)于某些問(wèn)題不能即時(shí)給出答案，他們的問(wèn)題。如果你對(duì)于某些問(wèn)題不能即時(shí)給出答案， 則要許諾將盡快給他們回復(fù)。則要許諾將盡快給他們回復(fù)。 對(duì)于潛在顧客的異議也要即時(shí)回應(yīng)，如果你不能即對(duì)于潛在顧客的異議也要即時(shí)回應(yīng)，如果你不能即 時(shí)回應(yīng)顧客的異議，在于下的產(chǎn)品示范中顧客就很難時(shí)回應(yīng)顧客的異議，在于下的產(chǎn)品示范中顧客就很難 集中精力。集中精力。 完成一次銷(xiāo)售完成一次銷(xiāo)售 完成一次銷(xiāo)售就是讓潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行完成一次銷(xiāo)售就是讓潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行 為。有些人對(duì)于做到這一點(diǎn)感到很困難，然為。有些人對(duì)于做到這一點(diǎn)感到很困難，然 而，你與顧客面談的目的就是而，你與顧客面談的目的就是要讓對(duì)

48、方購(gòu)買(mǎi)要讓對(duì)方購(gòu)買(mǎi) 你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品。 有的銷(xiāo)售代表等到面談快要結(jié)束時(shí)才嘗試有的銷(xiāo)售代表等到面談快要結(jié)束時(shí)才嘗試 銷(xiāo)售產(chǎn)品，而聰明的銷(xiāo)售代表則在整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品，而聰明的銷(xiāo)售代表則在整個(gè)產(chǎn)品 的示范過(guò)程中都在銷(xiāo)售。因此，完成銷(xiāo)售要的示范過(guò)程中都在銷(xiāo)售。因此，完成銷(xiāo)售要 掌握好時(shí)機(jī)，要在與顧客交談過(guò)程中隨時(shí)注掌握好時(shí)機(jī)，要在與顧客交談過(guò)程中隨時(shí)注 意顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，捕捉到購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，意顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，捕捉到購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后， 在采取特定的成交方法來(lái)達(dá)成交易。在采取特定的成交方法來(lái)達(dá)成交易。 辨別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)辨別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 銷(xiāo)售專(zhuān)家認(rèn)為，當(dāng)顧客有以下情況時(shí)，就表示他銷(xiāo)售專(zhuān)家認(rèn)為，當(dāng)顧客有以

49、下情況時(shí)，就表示他 已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的意圖：已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的意圖： -顧客緊鎖的雙眉分開(kāi)，眼角舒展，面部露出友善及顧客緊鎖的雙眉分開(kāi)，眼角舒展，面部露出友善及 自然的微笑；自然的微笑； -顧客身體微向前傾，主動(dòng)用手觸摸產(chǎn)品，并頻頻點(diǎn)顧客身體微向前傾，主動(dòng)用手觸摸產(chǎn)品，并頻頻點(diǎn) 頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子；頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子； -顧客開(kāi)始附和我們，說(shuō)出如顧客開(kāi)始附和我們，說(shuō)出如“是是” 、“對(duì)對(duì)” 、“當(dāng)當(dāng) 然然”等等的話語(yǔ)；等等的話語(yǔ)； -仔細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)；仔細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)； -主動(dòng)打聽(tīng)送貨服務(wù)、退貨保障等相關(guān)服務(wù)的問(wèn)題；主動(dòng)打聽(tīng)送貨服務(wù)、退貨保障等相關(guān)服務(wù)的問(wèn)題； -表

50、示愿意先試用產(chǎn)品；表示愿意先試用產(chǎn)品； -顧客主動(dòng)表示要將產(chǎn)品介紹給自己的朋友。顧客主動(dòng)表示要將產(chǎn)品介紹給自己的朋友。 六種促成交易的方法六種促成交易的方法 1.設(shè)想成交法設(shè)想成交法 由于你對(duì)于顧客的異議做出了令其滿意的由于你對(duì)于顧客的異議做出了令其滿意的 回答，因此，你可以假定這位顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)。回答，因此，你可以假定這位顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 2.選擇成交法選擇成交法 你給出的兩種選擇都是令顧客購(gòu)買(mǎi)，只是你給出的兩種選擇都是令顧客購(gòu)買(mǎi)，只是 產(chǎn)呂或數(shù)量不同而已。產(chǎn)呂或數(shù)量不同而已。 3.試用訂購(gòu)法試用訂購(gòu)法 對(duì)于猶豫型的顧客，你不要給對(duì)方太大的對(duì)于猶豫型的顧客，你不要給對(duì)方太大的 壓力，你可以建議對(duì)主先

51、試用。壓力，你可以建議對(duì)主先試用。 4.從眾成交法從眾成交法 從眾心理是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，運(yùn)用這從眾心理是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，運(yùn)用這 種方法可以有效地促成顧客的交易行為。種方法可以有效地促成顧客的交易行為。 5. 想象成交法想象成交法 引導(dǎo)顧客將使用訪產(chǎn)品后所帶來(lái)的引導(dǎo)顧客將使用訪產(chǎn)品后所帶來(lái)的“愜意愜意 的景象的景象”在大腦中形成一種圖像，從而使交在大腦中形成一種圖像，從而使交 易成功。易成功。 6.使用產(chǎn)品目錄使用產(chǎn)品目錄 你可以邊做示范邊鼓勵(lì)潛在顧客在目錄上你可以邊做示范邊鼓勵(lì)潛在顧客在目錄上 作出選擇。在產(chǎn)品示范結(jié)束時(shí)，銷(xiāo)售代表可作出選擇。在產(chǎn)品示范結(jié)束時(shí)，銷(xiāo)售代表可 以根據(jù)顧客的選

52、擇發(fā)貨，收錢(qián)，由此而完成以根據(jù)顧客的選擇發(fā)貨，收錢(qián)，由此而完成 了一次銷(xiāo)售。了一次銷(xiāo)售。 注意：如果回答是注意：如果回答是“不不”，則要盡量找出拒，則要盡量找出拒 絕的原因。絕的原因。 促成交易的幾點(diǎn)提示：促成交易的幾點(diǎn)提示： 1. 請(qǐng)勿夸大產(chǎn)品用途和功效；請(qǐng)勿夸大產(chǎn)品用途和功效； 2. 再一次確定顧客需要；再一次確定顧客需要； 3. 留意解讀顧客購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)；留意解讀顧客購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)； 4.設(shè)想顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，避免提出顧客容易說(shuō)設(shè)想顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，避免提出顧客容易說(shuō)“不不”的問(wèn)題。的問(wèn)題。 記住一條聯(lián)盟的規(guī)則記住一條聯(lián)盟的規(guī)則今天未到手的訂單明今天未到手的訂單明 天可能就無(wú)影無(wú)蹤。所以，你要隨時(shí)注意并天可能

53、就無(wú)影無(wú)蹤。所以，你要隨時(shí)注意并 抓緊時(shí)機(jī)，今天能夠做到的訂單不要拖到明抓緊時(shí)機(jī)，今天能夠做到的訂單不要拖到明 天。天。 售后服務(wù)的定義售后服務(wù)的定義 售后服務(wù)是指銷(xiāo)售代表將產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客售后服務(wù)是指銷(xiāo)售代表將產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客 后，對(duì)顧客進(jìn)行的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品的后，對(duì)顧客進(jìn)行的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品的 維護(hù)與保養(yǎng)，對(duì)顧客投訴和其它反饋的信息維護(hù)與保養(yǎng)，對(duì)顧客投訴和其它反饋的信息 的處理，對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品的跟蹤處理以的處理，對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品的跟蹤處理以 及與顧客定期聯(lián)系等活動(dòng)。及與顧客定期聯(lián)系等活動(dòng)。 如果你希望與顧客確立并保持一種長(zhǎng)久穩(wěn)如果你希望與顧客確立并保持一種長(zhǎng)久穩(wěn) 定的互惠互利的關(guān)

54、系，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是，定的互惠互利的關(guān)系，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是， 售出產(chǎn)品后，你還需要信守承諾，持續(xù)不斷售出產(chǎn)品后，你還需要信守承諾，持續(xù)不斷 地為顧客提供人性化的售后服務(wù)，與他們交地為顧客提供人性化的售后服務(wù)，與他們交 朋友并成為他們的生活顧問(wèn)。朋友并成為他們的生活顧問(wèn)。 售后服務(wù)的作用。售后服務(wù)的作用。 從你的售后服務(wù)中，顧客感受到你的真誠(chéng)從你的售后服務(wù)中，顧客感受到你的真誠(chéng) 關(guān)懷，因而把你視為朋友，并接受你成為他關(guān)懷，因而把你視為朋友，并接受你成為他 們的生活顧問(wèn)，而不是單純的生意關(guān)系。們的生活顧問(wèn)，而不是單純的生意關(guān)系。 透過(guò)售后服務(wù)，令你有機(jī)會(huì)發(fā)掘顧客對(duì)其透過(guò)售后服務(wù)，令你有機(jī)會(huì)發(fā)掘

55、顧客對(duì)其 他產(chǎn)品的需求。他產(chǎn)品的需求。 如果顧客心中有任何疑問(wèn)，售后聯(lián)絡(luò)會(huì)讓如果顧客心中有任何疑問(wèn)，售后聯(lián)絡(luò)會(huì)讓 你及時(shí)回應(yīng)，這也恰恰實(shí)踐了你所承諾的售你及時(shí)回應(yīng)，這也恰恰實(shí)踐了你所承諾的售 后服務(wù)，使顧客倍增信任。后服務(wù)，使顧客倍增信任。 顧客服務(wù)顧客服務(wù)-態(tài)度是關(guān)鍵！態(tài)度是關(guān)鍵！ 服務(wù)是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過(guò)程！服務(wù)是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過(guò)程！ 表示感謝表示感謝-要多樣要多樣 你可以用多種方法向你的顧客致謝你可以用多種方法向你的顧客致謝： 在完成銷(xiāo)售的第二天向新顧客致謝；在完成銷(xiāo)售的第二天向新顧客致謝； 郵寄一張感謝卡給新顧客；郵寄一張感謝卡給新顧客； 找出顧客的興趣愛(ài)好并準(zhǔn)備一些與之相關(guān)的小禮品送找

56、出顧客的興趣愛(ài)好并準(zhǔn)備一些與之相關(guān)的小禮品送 給顧客。給顧客。 你的顧客極有可能繼續(xù)光顧你的生意，前提你的顧客極有可能繼續(xù)光顧你的生意，前提 是：是： 你能尊重每一位顧客的差異；你能尊重每一位顧客的差異； 你能透過(guò)產(chǎn)品繼續(xù)為顧客提供個(gè)性化的溫馨服務(wù)；你能透過(guò)產(chǎn)品繼續(xù)為顧客提供個(gè)性化的溫馨服務(wù)； 如果你能在這兩方面做好，那么，你在擁有了一個(gè)顧如果你能在這兩方面做好，那么，你在擁有了一個(gè)顧 客的同時(shí)，也擁有了一個(gè)朋友?？偷耐瑫r(shí)，也擁有了一個(gè)朋友。 跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)-要迅速要迅速 如果送貨日期已定，就必須安時(shí)送貨。如果送貨日期已定，就必須安時(shí)送貨。 一個(gè)的銷(xiāo)售代表的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是他們一個(gè)的銷(xiāo)售代

57、表的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是他們 能夠迅速送貨，快速滿足顧客的要求，并能能夠迅速送貨，快速滿足顧客的要求，并能 有效地跟進(jìn)其它細(xì)節(jié)。有效地跟進(jìn)其它細(xì)節(jié)。 如果顧客有事找我們，請(qǐng)立即回應(yīng)。耽擱得越久，問(wèn)如果顧客有事找我們，請(qǐng)立即回應(yīng)。耽擱得越久，問(wèn) 題將會(huì)變得越嚴(yán)重。題將會(huì)變得越嚴(yán)重。 如果顧客詢問(wèn)起你普答應(yīng)提供的服務(wù)，請(qǐng)信守你的承如果顧客詢問(wèn)起你普答應(yīng)提供的服務(wù)，請(qǐng)信守你的承 諾，當(dāng)顧客要求了解更多信息，或就曾經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題諾，當(dāng)顧客要求了解更多信息，或就曾經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題 再次發(fā)問(wèn)，你也需要及時(shí)回應(yīng)！再次發(fā)問(wèn)，你也需要及時(shí)回應(yīng)！ 對(duì)于你提供不了的服務(wù)，請(qǐng)千萬(wàn)不要隨意作出承諾。對(duì)于你提供不了的服務(wù)，請(qǐng)千萬(wàn)

58、不要隨意作出承諾。 若你不能滿足顧客的某些要求，請(qǐng)清晰明了地向顧客若你不能滿足顧客的某些要求，請(qǐng)清晰明了地向顧客 解釋原因。解釋原因。 顧客服務(wù)意味著建立良好的顧客關(guān)系。顧客服務(wù)意味著建立良好的顧客關(guān)系。 平時(shí)你需要多關(guān)心顧客，關(guān)心他們及家平時(shí)你需要多關(guān)心顧客，關(guān)心他們及家 人的健康。如果顧客知道你人的健康。如果顧客知道你關(guān)心關(guān)心他們他們- 如果他們信任你的知識(shí)，了解你想為他如果他們信任你的知識(shí)，了解你想為他 們服務(wù)的愿望，相信你具有幫助他們的們服務(wù)的愿望，相信你具有幫助他們的 能力，那么，他們就會(huì)成為你的忠誠(chéng)顧能力，那么，他們就會(huì)成為你的忠誠(chéng)顧 客。你應(yīng)該明白對(duì)于購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)你的客。你應(yīng)該明

59、白對(duì)于購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)你的 產(chǎn)品的顧客來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售都不是一次性的產(chǎn)品的顧客來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售都不是一次性的 拜訪，而是一個(gè)對(duì)顧客持續(xù)關(guān)心的過(guò)程。拜訪，而是一個(gè)對(duì)顧客持續(xù)關(guān)心的過(guò)程。 保持聯(lián)系保持聯(lián)系-要頻繁要頻繁 除了向你的顧客表示感謝外，另一個(gè)留念顧除了向你的顧客表示感謝外，另一個(gè)留念顧 客的方法就是經(jīng)常與倔們保持聯(lián)系，這表明客的方法就是經(jīng)常與倔們保持聯(lián)系，這表明 你是一位辦事認(rèn)真的銷(xiāo)售代表。你是一位辦事認(rèn)真的銷(xiāo)售代表。 作為顧客的朋友，你可以使用多種方式加強(qiáng)作為顧客的朋友，你可以使用多種方式加強(qiáng) 與簡(jiǎn)的溝通，聯(lián)絡(luò)感情，在生活的點(diǎn)滴之中與簡(jiǎn)的溝通，聯(lián)絡(luò)感情，在生活的點(diǎn)滴之中 傳達(dá)你對(duì)朋友的關(guān)心。傳達(dá)你對(duì)朋

60、友的關(guān)心。 以下是一些保持聯(lián)系的方法：以下是一些保持聯(lián)系的方法： 讓顧客試用一些他感興趣的產(chǎn)品讓顧客試用一些他感興趣的產(chǎn)品 親自送貨上門(mén)親自送貨上門(mén) 在節(jié)慶假日，紀(jì)念日以及顧客喜逢升遷，獲在節(jié)慶假日，紀(jì)念日以及顧客喜逢升遷，獲 獎(jiǎng)之時(shí)寫(xiě)賀卡或致電向他們道賀獎(jiǎng)之時(shí)寫(xiě)賀卡或致電向他們道賀 無(wú)論何時(shí)你想到或見(jiàn)到一些可能對(duì)顧客有幫無(wú)論何時(shí)你想到或見(jiàn)到一些可能對(duì)顧客有幫 助的事物，立即給他們打電話相告助的事物，立即給他們打電話相告 將你的客戶可能感興趣的文章發(fā)給他們，這將你的客戶可能感興趣的文章發(fā)給他們，這 些文章可能摘自報(bào)紙，或選自貿(mào)易刊物，雜些文章可能摘自報(bào)紙，或選自貿(mào)易刊物，雜 志及時(shí)事通訊等。志