滿意度提升系列方案課件

1、滿意度提升系列方案 2011年11月 Click to add your text 目錄 滿意度形式分析及其他地市提升措施解析 1 我公司滿意度提升系列方案 2 3 需要其他部門協(xié)作的工作 滿意度測評簡介 省對市測評市對縣測評 咨詢公司北京創(chuàng)思勤公司北京商情咨詢公司 問卷類型A卷B卷TD卷A卷B卷 全球通10080-550550 動感地帶10080-550550 神州行10080-550550 TD-100- 樣本合計30024010016501650 A卷內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)滿意度度和商業(yè)過程整體指標(biāo)調(diào) 查。作為KPI考核的問卷。 B卷內(nèi)容： 細(xì)項指標(biāo)調(diào)查，查找短板，不作為 KPI考核的問卷。 滿意

2、度相關(guān)事宜 頻次： 周期： 樣本量： 分別年度3期 自7月開始，每兩月為1周期 省對市：540/期，3期共1620 市對縣：3300/期，3期共9900 最近三個月非零次戶； 全球通：近三個月ARPU均值大于等于30元；（9萬） 神州行：近三個月ARPU均值大于等于5元；（180萬） 動感地帶：近三個月ARPU均值大于等于10元；（8萬） 消費(fèi)行為：近六個月辦理過品牌資費(fèi)轉(zhuǎn)換 開通/取消過新業(yè)務(wù)優(yōu)惠包 參加過促銷優(yōu)惠活動 目標(biāo)客戶 我公司第一、第二滿意度測評情況比較 我公司第一期和第二期滿意度測評對比 n第二期標(biāo)準(zhǔn)滿意度79.20，較第一期下降0.78，領(lǐng)先1.09，較第一期下降4.7。 n第

3、二期資費(fèi)套餐滿意度74.21，較第一期下降1，高于全省平均值，全省排名第五。 n第二期促銷/優(yōu)惠滿意度76，較第一期提升5.87，高于全省平均值，全省排名第六。 n第二期營業(yè)廳滿意度73.79，較第一期下降3.16，低于全省平均值，全省排名第十。 n第二期網(wǎng)絡(luò)滿滿意度80.35，較第一期下降1.82，低于全省平均值。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先降低6.58。 從標(biāo)準(zhǔn)滿意度的驅(qū)動因素分析，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和資費(fèi)套餐對標(biāo)準(zhǔn)滿意度的影響最大，由于 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度和資費(fèi)套餐滿意度的下降，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)滿意度下降。 衡水滿意度提升方案解析 活動時間： 11月10日-11月 20日； 客戶范圍：收到10邀請短信 的客戶； 活動內(nèi)容：您收到

4、10發(fā)送的 邀請短信，并按照短信提示 回答問題即可獲贈1元話費(fèi)。 短信互動內(nèi)容：多久沒到過 營業(yè)廳。 有獎短信答題活動 活動時間： 9月29日-12月31 日； 客戶范圍：收到10邀請短信 的客戶； 活動內(nèi)容：收到1發(fā)送的邀請 短信，并按照短信提示回答3 道問題即可獲贈5元話費(fèi)。 短信互動內(nèi)容：對整體服務(wù)質(zhì) 量、促銷活動和信息宣傳做評 價 。 “服務(wù)無止境 10分才 滿意”答題有獎活動 衡水分公司第二期客戶滿意度成績較第一期有很大的提升，標(biāo)準(zhǔn)滿意度提升3.1，標(biāo) 準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先值提升9.32。資費(fèi)套餐滿意度提升4.2，促銷活動滿意度提升7.3，營業(yè) 廳滿意度提升0.5. 互動 短信答題 引 導(dǎo)

5、客 戶 評 價 時間和范圍評選標(biāo)準(zhǔn)獎勵辦法 石家莊內(nèi)部評優(yōu)機(jī)制解析 為了建立和完善以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，落實以“客戶為根，服務(wù)為本”新的服務(wù) 理念，真正實現(xiàn)服務(wù)壓力的有效傳遞，開展服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度提升競賽活動，進(jìn)而推動服 務(wù)工作的全面提升。 活動時間： 1月-12月； 客戶范圍：所有營業(yè)廳窗 口服務(wù)人員、社會渠道服 務(wù)人員； 組織方式：滿意100服務(wù) 明星評比活動分為三個階 段，月度獎、季度獎和年 度獎。 榮譽(yù)等級：服務(wù)標(biāo)兵、 親和大使、10十佳服務(wù) 明星（季度和年度）； 服務(wù)標(biāo)兵評選標(biāo)準(zhǔn)：業(yè) 務(wù)辦理速度40%+業(yè)務(wù) 知識測試40%+客戶攔 截訪問20% 親和大使評選標(biāo)準(zhǔn)：服 務(wù)

6、主動性（80%）+ 客戶攔截訪問（20%） 服務(wù)明星標(biāo)準(zhǔn)：每月獎 勵200元。 親和大使標(biāo)準(zhǔn)：每月獎 勵200元。 季度服務(wù)明星：獎勵 1000元/人。 年度服務(wù)明星：獎勵 2000元/人。 目錄 1 我公司滿意度提升系列方案 2 3 需要其他部門協(xié)作的工作 滿意度形式分析及其他地市提升措施解析 從營業(yè)廳類型分析:一是客 戶不會區(qū)別看待外包廳還 是自辦廳，只要有“中國 移動”門頭的營業(yè)廳，客 戶均會認(rèn)為是自辦廳。二 是合作廳或外包廳不能全 業(yè)務(wù)辦理引起不滿意。三 是相對自營渠道，社會渠 道的營業(yè)員服務(wù)主動性更 差。 從服務(wù)管理分析：一是沒有 有效的激勵措施，營業(yè)員的 積極性不高。二是針對營業(yè)

7、員特別是新入職的營業(yè)員的 業(yè)務(wù)和服務(wù)二次培訓(xùn)不到位， 導(dǎo)致業(yè)務(wù)解釋間較長或出現(xiàn) 解釋差錯。三是網(wǎng)絡(luò)信號和 資費(fèi)對標(biāo)準(zhǔn)滿意度的影響較 大，部門協(xié)同需快速加強(qiáng)。 不滿意客戶原因挖掘 針對第二期接受調(diào)查的不滿意度客戶進(jìn)行外呼深度調(diào)查。重點對標(biāo)準(zhǔn)滿意度和營業(yè)廳 客戶滿意度進(jìn)行不滿意原因深挖?？傆嬐夂?5位有效客戶。 因此，社會渠道服務(wù)和業(yè)務(wù)管理薄弱、業(yè)務(wù)辦理時間長、員工積極 性低和客戶行為引導(dǎo)是影響客戶滿意度的深層次原因。 n從客戶行為分析：一是全球 通客戶對服務(wù)的要求較高， 針對全球通客戶開展的差異 化營銷和服務(wù)不突出，導(dǎo)致 全球通客戶滿意度下滑。二 是業(yè)務(wù)操作流程繁瑣導(dǎo)致業(yè) 務(wù)辦理時長增加，有等候

8、時 間超標(biāo)的現(xiàn)象。如火神廟營 業(yè)廳、承鋼營業(yè)廳和平泉營 業(yè)廳。 營業(yè)廳等候時間不滿意度原因挖掘 營業(yè)廳單位 試 機(jī) 時 長 解 釋 時 長 系統(tǒng)操 作、復(fù) 印和填 寫協(xié)議 總 時 長 業(yè)務(wù)種類 承鋼雙灤38 415摩托羅拉MT620手機(jī) 隆化縣隆化24 410摩托羅拉MT620手機(jī) 平泉廳平泉35 412摩托羅拉MT810手機(jī) 北大街第一灤平26 412HTCZ70t手機(jī) 橋南路營子49 316華為T8300手機(jī) 木蘭中路圍場53 513摩托羅拉MT620手機(jī) 新華園營銷513 523三星I9018手機(jī) 民族街寬城410 418中興U830手機(jī) 珠源路承德縣 4.57 3.515摩托羅拉MT6

9、20手機(jī) 東區(qū)興隆49 417中興U830手機(jī) 新豐路豐寧53 513中興U830手機(jī) 全區(qū)平均14.9 為了深入挖掘營業(yè)廳等候時間較長的原因，11月13日對常見業(yè)務(wù)和存話費(fèi)贈手機(jī)業(yè)務(wù)的辦理時長 進(jìn)行實際測試?？蛻舾兄牡群驎r長包含在等候區(qū)的時長和辦理業(yè)務(wù)過程的時長，尤其是解釋的時 間過長。業(yè)務(wù)復(fù)雜客戶不易理解，營業(yè)員解釋能力有差異和解釋未做到前移等原因?qū)е陆忉寱r間過 長。 存話費(fèi)贈手機(jī)業(yè)務(wù)辦理時長測試 業(yè)務(wù)名稱 測試 筆數(shù) 等侯 解釋 系統(tǒng) 操作 總計備注 前臺交費(fèi)1500 22 100元以上前臺 可以辦理 帳單查詢803 03 開戶100 4+1+ 2+1+ 1 9 包含開戶、補(bǔ) 卡、產(chǎn)品

10、變更、 繳費(fèi)異網(wǎng)撥測5 步操作 改密碼500 22 產(chǎn)品變更301 23 空中充值 POSS機(jī)重新 辦理新號 405 49 咨詢時間較長。 再與客戶經(jīng)理溝 通如何辦理 親情計劃200 66 改密碼、開業(yè) 務(wù)、加成員 存費(fèi)贈三星 I9018手機(jī) 1014 923 測試手機(jī)，測試 號碼，介紹優(yōu)惠 內(nèi)容，填寫單據(jù) 常見業(yè)務(wù)辦理時長測試 滿意度提升系列方案制定背景 為了盡快提升客戶感知，在短期內(nèi)拉高客戶滿意度，我們借鑒了其他地市公司的滿意度提升 措施，擬采取內(nèi)外部雙管齊下的方式，對外加強(qiáng)互動，對內(nèi)正向激勵，以下幾個方案均由客 服中心實施，并需要人力資源部、集團(tuán)客戶部、黨群工作部、市場部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支

11、撐中 心、綜合部、渠道中心等相關(guān)部門的配合。 人力資 源部 綜合部 其他相 關(guān)部門 網(wǎng)路部 市場部 集團(tuán)客 戶部 黨群工 作部 客服 中心 對外加強(qiáng)互動，對內(nèi)正向激勵 目標(biāo)： 在2011年第三期滿意 度測評中標(biāo)準(zhǔn)滿意度 全省排名前三名；促 銷優(yōu)惠滿意度高于 76.1分，營業(yè)廳客戶 滿意度高于91.83分， 資費(fèi)套餐客戶滿意度 高于71.64分 滿意度提升方案 原則： 領(lǐng)導(dǎo)重視：各單位一把手要 高度關(guān)注客戶滿意度提升工 作，督辦方案的落實。 全體動員：滿意度提升工作 涉及到的每個人都應(yīng)高度重 視，保質(zhì)保量的完成滿意度 提升工作 密切合作：客服中心牽頭， 各相關(guān)部門必須密切配合， 高度協(xié)同。 客戶

12、滿意度提升系列方案-綜述 系列方案之一-營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)客戶滿意度修復(fù) 目標(biāo)客戶 短信群發(fā) 操作流程 部門職責(zé) Text 營業(yè)廳滿意度修復(fù) 第三期滿意度測評目 標(biāo)客戶。全球通 ARPU30元以上，動感 地帶ARPU10元以上， 神州行ARPU 5元以上， 總計約 183萬。 短信群發(fā)語：我們在努力提供10分滿意度的服務(wù)，在11月21日至12月20日 期間，如果您有幸接到03118092*或03118733*打來的對承德移動服 務(wù)做出評價的調(diào)查電話，只要獲得您的支持并配合完成問卷，并撥打* 咨詢核實，就可以獲得100元話費(fèi)獎勵。您10分滿意的評價是對我們最大 的鼓勵。 群發(fā)短信 贈送話費(fèi) 外呼中獎

13、客戶 統(tǒng)計客戶 客服中心：群發(fā)短信、跟蹤分析 集團(tuán)客戶部：為客服中心分配黑名單MAS工號 費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用預(yù)算 800戶*100元/戶=80000元。 各縣區(qū)分公司：宣傳引導(dǎo) 解釋咨詢 為了保證客戶的參與熱情，加深客戶再教育， 引導(dǎo)客戶10分評價，在前期開展的基礎(chǔ)上深 化開展您的10滿意，是我們不懈的追求 活動，11月15日至12月5日對參與營業(yè)廳填 寫答題卡的客戶中獎率提高為20%。 向到營業(yè)廳的 所有客戶發(fā)放 答題卡，按統(tǒng) 一口徑宣傳 各縣區(qū)分公司 和室內(nèi)營銷中 心每半月匯總 本單位回收答 題卡明細(xì)，上 報至客服中心。 客服中心審 核篩查后3 日內(nèi)抽獎。 三天內(nèi)客服中 心群發(fā)短信告 知客戶中獎

14、。 系列方案之二-深入開展答題有獎活動 費(fèi)用預(yù)算：根據(jù)本月每日全區(qū)平均參與客戶數(shù)1100戶計算 所贈禮品數(shù)量為=1100戶/天*20天20%=4400份 系列方案之三簡化業(yè)務(wù)操作流程，縮短等候時間 從各營業(yè)廳的業(yè)務(wù)時長測試來看，為了讓客戶確認(rèn)辦理是否有誤，單筆“存話費(fèi)贈手機(jī)” 活動正常需要簽字三次，分別是協(xié)議、業(yè)務(wù)變更單和發(fā)票簽字。通過測試，系統(tǒng)操作、復(fù) 印證件、簽署協(xié)議、客戶簽字總計平均時長為3-4分鐘。仍然是解釋時間較長。 1、減少簽字次數(shù)。建議將現(xiàn)有業(yè)務(wù)變更單（客戶聯(lián)）背面的“客戶須知”內(nèi)容制作為公示內(nèi)容。然后 將協(xié)議印在業(yè)務(wù)變更單背面，將業(yè)務(wù)變更單和協(xié)議的兩次簽字合并為一次。發(fā)票的簽字

15、暫時取消。 2、前臺解釋時長超過1分鐘時，交接給引導(dǎo)員和值班經(jīng)理臺解釋。 3、客戶進(jìn)廳后，針對辦理業(yè)務(wù)發(fā)放宣傳單，解釋前移。 加強(qiáng)培訓(xùn) （1） u培訓(xùn)形式：集中培訓(xùn)。 u培訓(xùn)時間：11月21-25日期間，為期2天 u培訓(xùn)對象：班長、引導(dǎo)員、內(nèi)訓(xùn)師 u培訓(xùn)內(nèi)容：營業(yè)廳服務(wù)管理、引導(dǎo)員崗位職責(zé) u培訓(xùn)方式：情景模擬強(qiáng)化訓(xùn)練 以強(qiáng)化培訓(xùn)提升營業(yè)員整體服務(wù)能力。11月15日至12月31日各營業(yè)廳必須固定 引導(dǎo)員，并將引導(dǎo)員名單上報客服中心。 系列方案之四-強(qiáng)化班長、引導(dǎo)員、內(nèi)訓(xùn)服務(wù)能力 強(qiáng)化“一句話”訓(xùn)練：要求所有臺席營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)后，需 求確認(rèn)完畢，要向客戶說一句話：請您接到服務(wù)評價調(diào)查時， 對我

16、的服務(wù)作出評價，希望得到您10分滿意的鼓勵，謝謝您的 配合。 加強(qiáng)培訓(xùn) （2） 營業(yè)崗位職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)：要求縣區(qū)分公司內(nèi)訓(xùn)師組織觀看“營 業(yè)廳觸點管理”FLASH視頻，對個崗位職責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng) 化訓(xùn)練。 加強(qiáng)培訓(xùn) （3） 駐縣單位 人員 日程 重點督導(dǎo)工作 第一天第二天第三天第四天第五天 縣城自辦廳和外包廳，每個廳不得 少于1個小時，主廳2個小時 鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（3-4個），至少含 一個外包廳，2個競爭對手 營業(yè)廳，每個廳至少1個小 時 下鄉(xiāng) 對標(biāo)競爭對手， 對所有的縣城聯(lián) 通營業(yè)廳和電信 營業(yè)廳調(diào)研 交流總結(jié) 興隆盧丹丹1、在縣城各廳督導(dǎo)“您的10分滿 意，是我們不懈的追求”答題有獎 活動。要求營

17、業(yè)員和引導(dǎo)員發(fā)放答 題卡并回收。 1、業(yè)務(wù)能力督導(dǎo)?；举Y 費(fèi)、新業(yè)務(wù)、促銷活動掌握 情況。 1、如果縣公司 下鄉(xiāng)宣傳，和宣 傳車下鄉(xiāng)體驗， 了解公路沿途廣 宣傳情況，競爭 對手宣傳情況和 下鄉(xiāng)宣傳是遇到 的服務(wù)問題。 從營業(yè)廳布局、 宣傳氛圍、營業(yè) 廳服務(wù)規(guī)范、主 動性、業(yè)務(wù)體驗、 營銷政策等做詳 細(xì)調(diào)研。 1、組織班 長、內(nèi)訓(xùn) 師、渠道 經(jīng)理和個 別營業(yè)廳 座談。通 報督導(dǎo)調(diào) 研中發(fā)現(xiàn) 的問題， 對服務(wù)支 撐的問題 進(jìn)行培訓(xùn) 答疑。 豐寧劉 婷 灤平韓欣然 2、督導(dǎo)“一句話”服務(wù)落實。要求 所有臺席營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)后，需 求確認(rèn)完畢，向客戶說一句話：請 您接到電話調(diào)查時，對我們做出10 分

18、滿意的評價，謝謝您的配合。 2、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)主動性 督導(dǎo)。 隆化王 馨3、問題調(diào)研。 如果駐縣期間沒 有下鄉(xiāng)安排，則 按前一列安排， 在到3-4個鄉(xiāng)鎮(zhèn) 廳督導(dǎo)。 雙灤孟憲楠 3、指導(dǎo)引導(dǎo)員服務(wù)主動服務(wù)。觀察 引導(dǎo)員服務(wù)行為，指導(dǎo)做好客戶分 流、迎來送往、業(yè)務(wù)預(yù)檢等工作。 4、了解公路沿途廣宣傳情 況，競爭對手宣傳情況。 承德縣梁春燕返程 備注：每位主管駐縣5天，重點對近期服務(wù)舉措督導(dǎo)落實，同時調(diào)研各縣區(qū)分公司服務(wù)工作遇到的問題，需要協(xié)調(diào)解決的服務(wù)工作等。 督導(dǎo)結(jié)束后每人向中心主任提交調(diào)研報告。 為了加強(qiáng)個縣區(qū)分公司對服務(wù)舉措的落實，客服中心人員到縣區(qū)分公司進(jìn)行深入 督導(dǎo)，并體驗縣區(qū)分工服務(wù)主

19、管角色，確保落實效果。 系列方案之五客服中心服務(wù)主管駐縣服務(wù)督導(dǎo) 目錄 1 我公司滿意度提升系列方案 2 3 需要其他部門協(xié)同的工作 滿意度形式分析及其他地市提升措施解析 需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題-人力資源部 u在此期間固定各營業(yè)廳引導(dǎo)員員崗位和配 額（形象廳2人、標(biāo)準(zhǔn)廳1人） 本周完成 u盡快完成營業(yè)廳縣區(qū)分公司服務(wù)主管競聘， 設(shè)置專職服務(wù)主管（可以由內(nèi)訓(xùn)師和投訴處 理人員擔(dān)任），競聘后崗位可暫時不變，待 人力提升項目正式執(zhí)行后再確定崗位。 11月底之前完成 u套餐導(dǎo)購：重新制作資費(fèi)導(dǎo)購圖和 資費(fèi)詳圖 u對動感地帶音樂套餐包含業(yè)務(wù)包在 高校的可行性進(jìn)行外呼或市場調(diào)查， 調(diào)整套餐業(yè)務(wù)包。 u

20、VIP客戶生日免單服務(wù)。 客服中心 客服中心 11月25日之前 11月25日前外呼完 畢，30日之前向省 公司提出調(diào)整需求 客服中心 u制定全球通客戶差異化營銷方案 12月15日之前 無12月15日之前 需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題-市場經(jīng)營部 u按滿意度提升大會戰(zhàn)文件要求， 群發(fā)短信，提升移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶感知。 11月20日之前 u印制網(wǎng)絡(luò)知識手冊。 11月25日之前定稿，12月 招標(biāo)印刷 網(wǎng) 絡(luò) 部 u網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢宣傳。利用基站墻體懸掛條 幅或標(biāo)語宣傳?；蜾浿凭W(wǎng)絡(luò)專題片在電 視臺播放。 常態(tài)化。11、12月分別播 放兩期網(wǎng)絡(luò)宣傳片， u篩選投訴萬戶比較高的問題基站，優(yōu) 先改造，解決室內(nèi)信號覆蓋問題。 常態(tài)化 需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題-網(wǎng)絡(luò)部 業(yè) 務(wù) 支 撐 中 心 u從第二次的滿意度測評成績來看，客戶對 營業(yè)廳的自助設(shè)備的故障率評價較低。業(yè)務(wù) 支撐中心應(yīng)加強(qiáng)全區(qū)自助設(shè)備的維修監(jiān)管， 對廠家加大考核，同時加大對縣區(qū)分公司的 支撐和監(jiān)督，縮短維修時限。梳理優(yōu)化”自 助設(shè)備維護(hù)流程”。 11月底之前流程梳理完畢， 12月執(zhí)行考核。 u提升自助設(shè)備利用率。例如：隆化湯頭溝營 業(yè)廳自助繳費(fèi)機(jī)自安裝以來一直未投入使用， 擺放“設(shè)備故障溫馨提示牌”。 常態(tài)化 需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題-業(yè)務(wù)支撐中心 綜 合 部 u加快營業(yè)廳視頻監(jiān)控