提升醫(yī)院服務質量必備之醫(yī)院禮儀培訓

1、中華禮儀培訓網提供（） 提升醫(yī)院服務質量必備：醫(yī)院禮儀培訓 關于禮儀 禮禮- -（荀子）人無禮則不生，事無禮則（荀子）人無禮則不生，事無禮則 不成，國無禮則不寧。不成，國無禮則不寧。 儀儀- -則指的是儀容、儀表、儀態(tài)。則指的是儀容、儀表、儀態(tài)。 中華民族是人類文明人類文明的發(fā)祥地之一， 五千年華夏文明源遠流長，咱們的禮 儀就是要繼承中華民族的精華，講究 禮儀可以展示中國人民的面貌，增強 中華民族的自尊、自信、自強的精神， 加強與世界各國人民的友誼與交流， 提高我國的國際地位和威望，弘揚優(yōu) 秀的文化傳統(tǒng)文化傳統(tǒng)。 醫(yī)院禮儀培訓講師陳馨嫻 u 實戰(zhàn)商務禮儀培訓

2、師 u 中國hr學會咨詢專家 u 國家級認證人力資源管理師 u 河南省婦聯(lián)協(xié)會禮儀顧問 u 中華培訓師網”十佳新銳職業(yè)講師” u ptt國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師 u 國家勞動與社會保障部人力資源管理 師 u 河南眾卓企業(yè)管理咨詢公司簽約講師 p 陳馨嫻老師企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗豐富， 曾在多家集團公司擔任人力資源部經 理、培訓經理，擁有7年培訓管理經驗， 6年企業(yè)管理經驗。近十年的企業(yè)內訓 及公開課培訓經驗，組織過近千場的 企業(yè)內訓及公開課，參訓人數近萬人。 p 陳馨嫻老師授課風格格幽默、睿智、 寓教于樂，受到了廣泛客戶的認可與 肯定。培訓評估滿意度平均達95.8%。 醫(yī)院醫(yī)院禮儀培訓的意義禮儀培

3、訓的意義: : 了解醫(yī)務人員應具備的基本素質與能力； 提升護士的職業(yè)形象； 規(guī)范護士的行為舉止； 提升護士的職業(yè)素養(yǎng)，提高醫(yī)院的競爭力。 醫(yī)院醫(yī)院服務技巧：服務技巧： 問候、詢問、傾聽、肢 體語言、微笑、恰當的 語言、儀表高貴、帶來 信任 最高的服務是總統(tǒng)帶來 的 體現(xiàn)誠信 如何提高醫(yī)院的服務如何提高醫(yī)院的服務 p 學會尊重病人及家屬 p 與眾不同的修養(yǎng)素質、高職 業(yè)素質 p 對素質修養(yǎng)定期考核 p 統(tǒng)一著裝注重儀表 p 制定規(guī)范：服務語言、服務 動作 p 激勵優(yōu)秀 p 就醫(yī)、劃價、取藥一體化 n 慎下判斷，及時補救 n 科室相互協(xié)作解除給病人造 成的誤解和麻煩 n 不是親人勝似親人 n 溫馨

4、的環(huán)境是有效的溝通的 保證 n 耐心解釋 n 做服務形象模擬光盤 醫(yī)院需要“用心服務” 耐心耐心不燥不煩不燥不煩 熱心熱心熱情盡力熱情盡力 真心真心真實懇切真實懇切 誠心誠心誠懇誠意誠懇誠意 關于醫(yī)院禮儀的問題測試 您認為，目前中國醫(yī)院禮儀的 整體水平是 1) 挺好的，不需要提高， 80分以上 2) 還可以，但仍需提高， 60-80分 3) 一般，30-60分 4) 比較糟糕，30分以下 您認為，中國醫(yī)院禮儀整體水 平不高的原因是 1) 社會節(jié)奏太快，中國醫(yī)院 壓力加大 2) 醫(yī)務人員自我提高的意 識有待加強 3) 和整體國民素質有關， 不應單單是醫(yī)院本身的 事情 4) 其他原因 您認為，目前

5、中國女性禮儀在以下哪個方面亟待提高？(多選) 1) 化妝 2) 服飾 3) 舉止 4) 宴請 5) 交友 6) 商務 7) 政務 8) 涉外 在生活當中，您最不能容忍女性哪些有失禮義的行為? 1) 說話發(fā)音粗糙 2) 不會穿衣打扮 3) 面部缺少笑容 4) 出門不化妝 5) 談吐粗俗 6) 就餐時不注意禮節(jié) 醫(yī)院禮儀培訓內容概要 一、塑造良好的醫(yī)院形象 二、醫(yī)院語言禮儀 三、醫(yī)院溝通技巧 四、醫(yī)院見面禮儀 五、醫(yī)院辦公室禮儀 一、塑造良好的醫(yī)院形象 一、塑造良好的醫(yī)院形象 禮儀形象禮儀形象 禮儀形象就是從審美的角度來感染人、吸引人，使 人在潛移默化中陶冶性情，凈化心靈，從而影響到 他的思維方式

6、、行為態(tài)度和行為方式，達到人格的 完美、這是禮儀的魅力之所在。禮儀還凝結著人類 的理想、智慧和創(chuàng)造力量，具有有利于人類生存和 相處、有利于社會進步和發(fā)展的性質。這也就是說， 良好的禮儀形象能使人感到完善，使人產生興奮和 情緒，并進而產生積極的態(tài)度和行為；良好的禮儀 形象也能使人們感受到美，從自易于使交往對象產 生認同感，獲得交往的成功。 一、塑造良好的醫(yī)院形象 1.首因效應： j 最初的1分鐘設計 j 問候+微笑+儀表 j 形成來自視覺75% 一、塑造良好的醫(yī)院形象 個人魅力的關鍵 把話說得動聽：體態(tài)、音調、措辭 把豐富的感情表達出來 隨世界的變化而變化 做一個有原則的人 松弛放松不墨守成規(guī)

7、一、塑造良好的醫(yī)院形象 f 手 勢 f 鞠 躬 f 表 情 f 眼 神 f 距 離 f 站 姿 f 坐 姿 f 走 姿 f 蹲 姿 行為舉止禮儀 一、塑造良好的醫(yī)院形象 頭的語言 頭發(fā)的語言 胸的語言 肩的語言 背的語言 腰的語言 手腕的語言 腿足的語言 體位的語言 一、塑造良好的醫(yī)院形象 j男士著裝 j女士著裝 j飾品與服飾搭配 j發(fā)型 j化妝 服飾禮儀 一、塑造良好的醫(yī)院形象 著裝的五應原則 l應時：時代、四季、早中晚變化應時：時代、四季、早中晚變化 l應景：工作、娛樂、游覽、購物應景：工作、娛樂、游覽、購物 l應事：普通、莊重、喜慶、悲傷應事：普通、莊重、喜慶、悲傷 l應己：性別、年齡、

8、膚色、形體應己：性別、年齡、膚色、形體 l應制：制度化、系列化、標準化應制：制度化、系列化、標準化 l避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異 一、塑造良好的醫(yī)院形象 男士著裝禮儀 剪裁得體的西服套裝（suit），可以選擇藏藍色、灰 色、黑色、米色、棕色或者帶有暗條紋的。 在莊重、正式的場合中，男士應該穿著正式商務著裝 （formal business attire），即西裝應該是深色的， 一般來說，藏藍色適用于正式商務場合；而黑色西裝 則更適合商務正式晚宴或聚會時穿著。 白色的長袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是淺藍 色帶有細致的條紋或小格子圖案的襯衫。 有領扣的

9、襯衫（button-down collar）只適合于較隨意 的場合。 襯衫袖口應露出西裝外約12公分；襯衫衣領應高出 西裝衣領0.51公分。這樣既美觀又可以起到保護西 裝的作用。 一、塑造良好的醫(yī)院形象 領帶領帶上的“酒窩”流行了很長時間，目前依然很受歡迎。這 個“酒窩”就是在領帶的結頭下形成的一個小凹狀。 （四手結 / 單結） （王子結） （半溫莎結） 溫莎結 一、塑造良好的醫(yī)院形象 1 1） 面料選擇面料選擇 女士服裝禮儀面料選擇抓兩個詞：質地上乘、純 天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。 要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟 豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。 2 2） 色彩色彩

10、 應當以冷色調為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、 端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風行一時的各種 “流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與 持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種， 不然就會顯得雜亂無章。 3 3） 尺寸尺寸 套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長短 與寬窄兩個方面。 商界女士的套裙曾被要 求上衣不宜過長，下裙不宜過短。通常套裙之 中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長則可以達 到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達著裝者小腿 肚子上的最豐滿處，乃是最為標準、最為理想 的裙長。 女士著裝禮儀 一、塑造良好的醫(yī)院形象 穿著職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重， 同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、 責任感，

11、是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體 表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是：整 齊、清潔、挺括、大方。 整齊整齊 服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳 面，裙長過膝蓋，尤其是內衣不能外露； 襯衫的領圍以插入一指大小為宜，褲裙 的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷 褲，不漏扣，不掉扣；領帶、領結、飄 帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪； 如有工號牌或標志牌，要佩戴在左胸正 上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。 清潔清潔 衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與 袖口處尤其要保持干凈。 挺括挺括 衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好， 做到上衣平整、褲線筆挺。 大方。 款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于 崗位接待服務。 職業(yè)裝

12、一、塑造良好的醫(yī)院形象 衣著得體、舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹、語氣輕緩， 同情、關心體貼病人，一切行為應符合職業(yè)身份。 工作時間必須按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝，準時到崗，佩帶胸 牌（別在左上胸部），著裝要整潔，無污跡血漬。 男同志須穿襯衣系領帶、長褲皮鞋，女同志須穿長褲或 裙子長筒襪、皮鞋，上衣應與工作服相協(xié)調。 工作時間不得散發(fā)披肩，頭發(fā)超過衣領須加修飾，不穿 旅游鞋、不穿牛仔褲、西裝短褲。一線工作人員工作時 間不涂不留長甲、不戴耳環(huán)戒指手鏈、以淡妝為宜。 病房工作人員應保持安靜，避免高聲交談、喧鬧，做到 走路輕、關門輕。 工作期間嚴禁穿拖鞋、鞋套、皮拖及科室特用工作服 （如刷手衣）在院內走動。

13、醫(yī)務人員工作裝形象 一、塑造良好的醫(yī)院形象 一、塑造良好的醫(yī)院形象 男性醫(yī)務人員“三不得” 不得留 長發(fā)，保留自然色或黑色；不得 留胡須；不得佩戴與職業(yè)不相符 的夸張性飾品。 女性醫(yī)務人員“五不許” 不允許 燙亂妝(發(fā))，不允許濃妝艷抹， 不允許佩戴裝飾性耳環(huán)、手鏈、 手鐲及腳鏈；不許留長指甲及涂 抹有色指甲油；不許暴露紋身及 皮膚粘貼彩繪。 醫(yī)務人員著裝禁忌 一、塑造良好的醫(yī)院形象 f 雙 手 交 叉 f 依 靠 f 進 出 門 f 樓 梯 f 電 梯 f 遞 物 f 敲 門 其他日常動作禮儀 醫(yī)院語言禮儀 l80分：優(yōu)秀分：優(yōu)秀 l50-80：需要學習：需要學習 l50分以下：服務不是你最

14、好的職業(yè)選擇。分以下：服務不是你最好的職業(yè)選擇。 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 1.聲音的魅力 j 語 調 j 語 速 j 音 量 j 音 強 j 態(tài) 度 語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重禮儀：尊重、謙讓、鄭重 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 j 生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小 j 工作中：姓氏加職務和職稱 j 涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生 稱呼的禮儀 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 j 問候式 j 言它式 j 夸贊式 j 觸景生情式 寒暄的禮儀 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 j 參照對比法 j 借花獻佛法 j 遷境開脫法 j 寓貶于褒法 j 暗渡陳倉法 j 抑揚巧變法 j 希冀憧憬法 贊美的禮儀 醫(yī)院語言禮

15、儀醫(yī)院語言禮儀 j 應該問的問題 j 不該問的問題 j 經常問自己的問題 j 直接型提問 j 誘導型提問 j 選擇型提問 j 啟示型提問 提問的禮儀 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 道歉的禮儀 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 傾聽的禮儀 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 隱私 短處 禁忌語 事事表現(xiàn) 裝腔作勢 玩笑過分 談話禁忌 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝 您康復 請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打 擾 致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少 麻煩 應答：是的、好的、馬上就去、我明白您的 意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請 多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我 不會

16、介意 服務用語規(guī)范 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂 道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬 了、不好意思、多多海涵、真過意不去 拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我 能做什么、請、暗示、 禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好 之語、不耐煩之語、不客氣之語 為病人多說一句話為病人多說一句話 1.入院時多說一句話入院時多說一句話：使病人感到溫暖；使病人感到溫暖； 2.操作前多說一句話操作前多說一句話：使病人消除顧慮；使病人消除顧慮； 3.操作后多說一句話操作后多說一句話：使病人知曉放心；使病人知曉放心； 4.檢查前多說一句話檢查前多說一句話：使病人少走

17、冤枉路；使病人少走冤枉路； 5.留標本前多一句話留標本前多一句話：使病人一次完成；使病人一次完成； 6.出院時多說一句話出院時多說一句話：使病人順利辦好手續(xù)；使病人順利辦好手續(xù)； 7.為安全多說一句話為安全多說一句話：使病人避免意外傷害；使病人避免意外傷害； 8.為康復多說一句話為康復多說一句話：使病人提高自我防護。使病人提高自我防護。 醫(yī)院語言禮儀醫(yī)院語言禮儀 三、醫(yī)院溝通禮儀 呼吸同步使心靈發(fā)生感應 雙方保持90度角時，最能夠感 應呼吸 調節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時 呼氣，沉默時吸氣 視線同步：先相互適應、說與 聽 姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、 音量 速度合拍：別人唱歌時打拍子 相同感:

18、醫(yī)院溝通禮儀醫(yī)院溝通禮儀 2.良好的傾聽環(huán) 境 安全 無干擾 時間 三、醫(yī)院溝通禮儀 積極的傾聽： 聚精會神、距離適當、不打斷、恰當的反映 （復述、澄清、沉默、同感等）， 語言與非語言的作用 不要先入為主 偶爾的提問、及時反饋 使用開放性動作、及時用動作和表情呼應 傾聽技巧 三、醫(yī)院溝通禮儀 不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受 視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍 三、醫(yī)院溝通禮儀 解決問題：收集資 料、集中主要問題、 總結、提供信息 交談：充分準備、自我介紹、提問的 方式、認真傾聽、恰當的反映、小結、 紀錄。 使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、 內心想法、對方立場、場所、面子、 第三者、激怒 、媒介物 三

19、、醫(yī)院溝通禮儀 三、醫(yī)院溝通禮儀 其他：自我開放、沉默、觸摸 三、醫(yī)院溝通禮儀 信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理 因素。較多使用專業(yè)詞匯、內容模糊、使用 方言等。 技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適 當的安慰、匆忙下結論或解答、解釋針對性 不強知識、技巧、文化背景 語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、 心理障礙（第一印象、近因效應、光環(huán)效應、 定勢效應、社會刻板效應） 溝通的障礙 醫(yī)院溝通禮儀醫(yī)院溝通禮儀 發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、 哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 抑郁：觀察、注意、關心、重視 缺陷：關心、氣氛、方法 危重：簡潔、身體語言 優(yōu)柔寡斷：只有這次 羅嗦挑剔：請

20、盡量說說您的看法、聽您一說 確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。 與特殊的患者溝通 窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說 服。 諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能 辦得好，其他的人都沒有辦法。 頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正 確也說不定，我說的有點過分了 缺乏信任：建立信賴關系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感 醫(yī)院溝通禮儀醫(yī)院溝通禮儀 醫(yī)院溝通禮儀醫(yī)院溝通禮儀 與醫(yī)生 與護士 與院長 與患者 與患者家屬 四、醫(yī)院見面禮儀四、醫(yī)院見面禮儀 自我介紹 介紹他人 集體介紹 介紹禮儀 力度 順序 時間 方式 握手語：問候、 祝賀關心 歡迎、致謙、祝福 四、醫(yī)院見面禮儀四、醫(yī)

21、院見面禮儀 握手禮儀 四、醫(yī)院見面禮儀四、醫(yī)院見面禮儀 順序 遞送 接受 確認 珍藏 電話 名片禮儀 四、醫(yī)院見面禮儀四、醫(yī)院見面禮儀 吻禮 擁抱 作揖 合十禮 欠身禮 鼓掌 招手 點頭 鞠躬 其他見面禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 桌面空間大 辦公用品高效率 更衣柜不是倉庫 備用品不要公私不分 洗手間和廚房要打掃 干凈 環(huán)境的禮儀 l遲到禮儀：遲到禮儀：“吊兒郎當吊兒郎當”標簽標簽 l缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與 解雇解雇 l早退禮儀：早退禮儀： l帶薪休假：申請、禮品帶薪休假：申請、禮品 l私人電話：不約束自己私人電話：不約束自己 l外出辦事禮儀

22、：時間、聯(lián)系外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 工作禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 j時間 j準確 j自報家門 j代為傳呼 j代為傳達 j確認 j掛機 j手機禮儀 電話禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 l電話打錯時電話打錯時 l電話不清楚時電話不清楚時 l電話中斷時電話中斷時 l同時來了兩個電同時來了兩個電 話時話時 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 l問清對方情況問清對方情況 l付上送信指南：地址、日期、電話、頁付上送信指南：地址、日期、電話、頁 數數 l必要時打電話核實必要時打電話核實 傳真的禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 l何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。

23、何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。 l不要暴露不要暴露 l電子郵件不歡迎笑話電子郵件不歡迎笑話 l避免縮寫避免縮寫 l整齊和謹慎整齊和謹慎 l盡快回信盡快回信 l主題簡潔主題簡潔 l給較長的信回復時不要包括全文給較長的信回復時不要包括全文 網上禮儀 同事之間 與領導之間 與顧客之間 人際關系禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 l單位里還是好人多，眾人是天單位里還是好人多，眾人是天 l君子之交淡如水君子之交淡如水 l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人 l不談私事、忌金錢來往不談私事、忌金錢來往 l受排擠怎么辦：溝通、受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達忍讓豁達 l與你

24、爭功怎么辦：退出與你爭功怎么辦：退出 l背后議論怎么辦：平靜背后議論怎么辦：平靜 l怎么開玩笑：提升對方怎么開玩笑：提升對方 l異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難 同事之間的交際禮儀 合伙買東西的煩惱 不經意的傷害 是非惹禍 盜用別人的觀點 其他 與同事相處的禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 帶著微笑 疏漏自己補 接受新挑戰(zhàn) 不非議別人 同事間要豁達 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 聰明人糊涂心 尋找流浪漢：不樹敵、趨利避害、承擔責任、 活躍在屬于你的位置上 理智收斂： 睜一只眼、閉一只眼 答非所問 裝聾作啞 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀

25、“我們臨時遇到一些麻煩?！?“我立刻去辦?！?“王憲的想法真棒！” “你的想法對我太有用了?！?“我還需要認真考慮并整理一下有關資料。我能在下午3點 再向您提交一份報告嗎？” “你覺得這么說合適嗎？” “我知道這個安排很重要，但我手頭還有一項要緊的任務， 您能否幫我確定應該完成哪些工作？” “這是我的疏忽，下次它不會再發(fā)生了?！?辦公室談話技巧 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 “那不屬于我的工作范圍?！?“我忙得很?！?“我不知道怎么做?！?“那根本不關我的事?！?“我的個人生活遇到麻煩。” 辦公室語言雷區(qū) 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 l尊重領導、拒絕背叛尊重領導

26、、拒絕背叛 l對領導的諾言不可較真對領導的諾言不可較真 l展現(xiàn)自我：新任務、適度推銷、適當的展現(xiàn)自我：新任務、適度推銷、適當的 逆反、創(chuàng)新逆反、創(chuàng)新 l做好準備、知己知彼做好準備、知己知彼 與領導之間的交際 禮儀 趨前打招呼 休整衣冠 共眾場合的相處 談家常：電梯、辦公室、第三人 離開時、路過時、請假時、出差時、發(fā)紅包 時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時 掌握分寸 當面致謝 與領導相處的禮儀 五五、辦公室禮儀、辦公室禮儀 謝謝觀賞 majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe