理貨員作業(yè)管理教學(xué)培訓(xùn)PPT

1、第二十一講理貨員作業(yè)管理第二十一講理貨員作業(yè)管理 任務(wù)一：任務(wù)一： 理貨員的職業(yè)道德修養(yǎng)理貨員的職業(yè)道德修養(yǎng) 任務(wù)二：任務(wù)二： 理貨員的崗位職責(zé)理貨員的崗位職責(zé) 任務(wù)三：任務(wù)三： 理貨員的作業(yè)流程管理理貨員的作業(yè)流程管理 任務(wù)四：任務(wù)四： 理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí) 學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求 1、了解理貨員的職業(yè)道德及理貨員、了解理貨員的職業(yè)道德及理貨員 的工作職責(zé)。的工作職責(zé)。 2、掌握理貨員的作業(yè)流程及作業(yè)要、掌握理貨員的作業(yè)流程及作業(yè)要 領(lǐng)。領(lǐng)。 3、了解賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易、了解賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易 保養(yǎng)知識(shí)。保養(yǎng)知識(shí)。 任務(wù)一：理貨員

2、的職業(yè)道德 新課導(dǎo)入：新來理貨員新課導(dǎo)入：新來理貨員 v 有一天中午，店長(zhǎng)正在門店食品區(qū)域幫助計(jì)貨，忽然聽到有一天中午，店長(zhǎng)正在門店食品區(qū)域幫助計(jì)貨，忽然聽到 賣場(chǎng)那頭傳來陣陣的嘈雜聲，起初店長(zhǎng)不以為然，后來，賣場(chǎng)那頭傳來陣陣的嘈雜聲，起初店長(zhǎng)不以為然，后來， 聲音越來越大，當(dāng)中還不斷傳來罵聲，店長(zhǎng)才發(fā)覺事態(tài)嚴(yán)聲音越來越大，當(dāng)中還不斷傳來罵聲，店長(zhǎng)才發(fā)覺事態(tài)嚴(yán) 重，立即趕過去了解發(fā)生了什么事情。重，立即趕過去了解發(fā)生了什么事情。 v 原來是店里新來的理貨員在打掃衛(wèi)生時(shí)，不小心用拖把撞原來是店里新來的理貨員在打掃衛(wèi)生時(shí)，不小心用拖把撞 到顧客的腳，那位顧客堅(jiān)持說理貨員的動(dòng)作是故意的。由到顧客的腳

3、，那位顧客堅(jiān)持說理貨員的動(dòng)作是故意的。由 于該位理貨員是新手，頓時(shí)不知所措，也不知該如何處理，于該位理貨員是新手，頓時(shí)不知所措，也不知該如何處理， 只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但是只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但是 那位顧客仍然非常生氣，對(duì)著這位新來的理貨員大罵，指那位顧客仍然非常生氣，對(duì)著這位新來的理貨員大罵，指 責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度傲慢，做錯(cuò)事又不承認(rèn)。責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度傲慢，做錯(cuò)事又不承認(rèn)。 新來理貨員 v店長(zhǎng)在了解整個(gè)事情的經(jīng)過后，便先把那位理貨店長(zhǎng)在了解整個(gè)事情的經(jīng)過后，便先把那位理貨 員支開，然后向顧客道歉，并向顧客說明該名理員支開，然后向顧客道歉，

4、并向顧客說明該名理 貨員剛來，經(jīng)驗(yàn)不足，遇到事情難免會(huì)手忙腳亂。貨員剛來，經(jīng)驗(yàn)不足，遇到事情難免會(huì)手忙腳亂。 由于店長(zhǎng)的態(tài)度相當(dāng)誠(chéng)懇，顧客又嘀咕了一陣子，由于店長(zhǎng)的態(tài)度相當(dāng)誠(chéng)懇，顧客又嘀咕了一陣子， 才漸漸地消了氣。事后，店長(zhǎng)也告誡這位理貨員，才漸漸地消了氣。事后，店長(zhǎng)也告誡這位理貨員， 或許有時(shí)顧客真的是無理取鬧，但身為連鎖門店或許有時(shí)顧客真的是無理取鬧，但身為連鎖門店 的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到 被尊重，才能減少摩擦。被尊重，才能減少摩擦。 v理貨員的應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？ 理貨員理貨員理貨員是指在敞開式銷售的理貨員是指在敞開式銷售的

5、 連鎖店內(nèi)，通過理貨活動(dòng)，依靠商品展示連鎖店內(nèi)，通過理貨活動(dòng)，依靠商品展示 與陳列、與陳列、pop廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商 品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備 等作業(yè)活動(dòng)，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)等作業(yè)活動(dòng)，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián) 系的工作人員系的工作人員 。 一、認(rèn)識(shí)理貨員一、認(rèn)識(shí)理貨員 二、理貨員的職業(yè)特性二、理貨員的職業(yè)特性 1理貨員沒有特定的服務(wù)空間理貨員沒有特定的服務(wù)空間 2理貨員的工作重心是商品以及與理貨員的工作重心是商品以及與 商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境 由這一特征所引由這一特征所引 起的主要問題是

6、：起的主要問題是： 理貨員的作業(yè)活動(dòng)理貨員的作業(yè)活動(dòng) 顧客可以自由顧客可以自由 接觸商品和設(shè)備接觸商品和設(shè)備 理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域 如商品標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨上架等，都會(huì)占如商品標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨上架等，都會(huì)占 用一定的顧客購(gòu)物空間，從而可能用一定的顧客購(gòu)物空間，從而可能 會(huì)給顧客自由選購(gòu)商品造成一定的會(huì)給顧客自由選購(gòu)商品造成一定的 不便。不便。 可能增加理貨員的工作量，也可能可能增加理貨員的工作量，也可能 對(duì)商超設(shè)備造成損壞對(duì)商超設(shè)備造成損壞 但顧客的詢問和需要提供幫助的但顧客的詢問和需要提供幫助的 項(xiàng)目可能會(huì)超出理貨員的責(zé)任范項(xiàng)目可能會(huì)超出理貨員的責(zé)任范 圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客

7、圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客 之間的矛盾之間的矛盾 理貨員和傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)員比較 （1）營(yíng)業(yè)員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、營(yíng)業(yè)員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、 體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易 活動(dòng)。活動(dòng)。 （）（） 理理貨員則是通過理貨活動(dòng)，依靠商品展示貨員則是通過理貨活動(dòng)，依靠商品展示 與陳列、與陳列、pop廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ) 充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備以及理貨充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備以及理貨 員的作業(yè)活動(dòng)狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)員的作業(yè)活動(dòng)狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā) 生聯(lián)系生聯(lián)

8、系 三、理貨員的職業(yè)道德意識(shí)三、理貨員的職業(yè)道德意識(shí) 2目標(biāo)意識(shí)目標(biāo)意識(shí) 4品質(zhì)意識(shí)品質(zhì)意識(shí) 6合作意識(shí)合作意識(shí) 3形象意識(shí)形象意識(shí) 1顧客意識(shí)顧客意識(shí) 5成本意識(shí)成本意識(shí) 7問題意識(shí)問題意識(shí) 8規(guī)范意識(shí)規(guī)范意識(shí) 顧客意識(shí)顧客意識(shí) v 1顧客意識(shí) v 顧客意識(shí)的核心是顧客意識(shí)的核心是 要求理貨員時(shí)時(shí)思要求理貨員時(shí)時(shí)思 考如何讓顧客愉快考如何讓顧客愉快 購(gòu)物，以此作為工購(gòu)物，以此作為工 作指南。作指南。 2目標(biāo)意識(shí)目標(biāo)意識(shí) 目標(biāo)意識(shí)，即要求有目標(biāo)意識(shí)，即要求有 目的、有目標(biāo)地從事目的、有目標(biāo)地從事 工作，并具有不斷向工作，并具有不斷向 更高的工作目標(biāo)努力更高的工作目標(biāo)努力 的意志的意志 連鎖企業(yè)

9、是一個(gè)大家庭，每一連鎖企業(yè)是一個(gè)大家庭，每一 位理貨員、收銀員的個(gè)別形象位理貨員、收銀員的個(gè)別形象 都會(huì)直接影響公司的整體形象。都會(huì)直接影響公司的整體形象。 因此，每一位員工（包括理貨因此，每一位員工（包括理貨 員）都必須清醒地意識(shí)到：自員）都必須清醒地意識(shí)到：自 己是企業(yè)的代表，自身形象也己是企業(yè)的代表，自身形象也 代表了企業(yè)形象。代表了企業(yè)形象。 3形象意識(shí)形象意識(shí) 4品質(zhì)意識(shí)品質(zhì)意識(shí) 商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保 證，理貨員應(yīng)樹立良好的工證，理貨員應(yīng)樹立良好的工 作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣， 避免工作差錯(cuò)，以確保商品避免工作差錯(cuò)，以確保商品 和服務(wù)

10、的品質(zhì)。和服務(wù)的品質(zhì)。 為顧客節(jié)省成本是成本意識(shí)為顧客節(jié)省成本是成本意識(shí) 的核心。只有降低成本才能的核心。只有降低成本才能 向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品 和服務(wù)，也只有使連鎖企業(yè)和服務(wù)，也只有使連鎖企業(yè) 低成本地運(yùn)行才能獲得更多低成本地運(yùn)行才能獲得更多 的利潤(rùn)。的利潤(rùn)。 5成本意 成本意識(shí)識(shí) 6合作意識(shí)合作意識(shí) v連鎖企業(yè)這個(gè)大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)連鎖企業(yè)這個(gè)大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn) 的流水線，但與流水線又截然不同。它更像一的流水線，但與流水線又截然不同。它更像一 個(gè)有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個(gè)器官和細(xì)胞個(gè)有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個(gè)器官和細(xì)胞 都有獨(dú)特的功能，并

11、依據(jù)相互作用、主動(dòng)配合都有獨(dú)特的功能，并依據(jù)相互作用、主動(dòng)配合 而維持機(jī)體的活力。在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)而維持機(jī)體的活力。在這個(gè)大家庭中的每一個(gè) 員工應(yīng)該時(shí)時(shí)保持良好的合作意識(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備員工應(yīng)該時(shí)時(shí)保持良好的合作意識(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備 與他人合作來完成工作與他人合作來完成工作 7問題意識(shí)問題意識(shí) 問題意識(shí)就是要求人們不要回避問題，要善于問題意識(shí)就是要求人們不要回避問題，要善于 發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問 題的辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于題的辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于 有效地貫徹解決問題的辦法。有效地貫徹解決問題的辦法。 v

12、規(guī)范意識(shí)，即要求規(guī)范意識(shí)，即要求 按規(guī)則、規(guī)定來從按規(guī)則、規(guī)定來從 事工作。對(duì)連鎖企事工作。對(duì)連鎖企 業(yè)來說，做到這一業(yè)來說，做到這一 點(diǎn)尤為重要。點(diǎn)尤為重要。 8規(guī)范意識(shí)規(guī)范意識(shí) 案例分析 v 一天一天, ,某購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來的表?yè)P(yáng)某購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來的表?yè)P(yáng) 信信, , 信中表?yè)P(yáng)的是家電部一理貨員信中表?yè)P(yáng)的是家電部一理貨員: : 該顧客在我該顧客在我 公司買了一臺(tái)公司買了一臺(tái)dvd,dvd,前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧 客經(jīng)常出差客經(jīng)常出差,dvd,dvd還沒有用幾次還沒有用幾次, ,實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問 題。該理貨員了解情況后題。該理貨員了

13、解情況后, ,馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商, , 并征得供應(yīng)商同意并征得供應(yīng)商同意, ,給予其更換一臺(tái)給予其更換一臺(tái)dvddvd。顧客對(duì)。顧客對(duì) 該理貨員的急顧客之所急該理貨員的急顧客之所急, , 想顧客之所想的服務(wù)想顧客之所想的服務(wù) 態(tài)度表示贊賞。態(tài)度表示贊賞。 v對(duì)此，你有什么感想？對(duì)此，你有什么感想？ 四、理貨員職業(yè)道德規(guī)范四、理貨員職業(yè)道德規(guī)范 理貨員職業(yè)道德是職理貨員職業(yè)道德是職 業(yè)主體在其活動(dòng)過程中反業(yè)主體在其活動(dòng)過程中反 映出來的，并可以采取職映出來的，并可以采取職 業(yè)道德規(guī)范的形式來加以業(yè)道德規(guī)范的形式來加以 規(guī)定的。不同的連鎖企業(yè)規(guī)定的。不同的連鎖企業(yè) 可以根據(jù)法

14、律規(guī)范、社會(huì)可以根據(jù)法律規(guī)范、社會(huì) 公德和行業(yè)規(guī)則來制定適公德和行業(yè)規(guī)則來制定適 合自身特點(diǎn)的職業(yè)道德規(guī)合自身特點(diǎn)的職業(yè)道德規(guī) 范。范。 理貨員職業(yè)道德規(guī)范理貨員職業(yè)道德規(guī)范 待客道德規(guī)范作業(yè) 活動(dòng)道德規(guī)范 案例 某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū)，某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū)， 天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人 員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：?jiǎn)T取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這這 款已沒有黃顏色的款已沒有黃顏色的, ,你可以看一下其它的款式。因?yàn)榱中∧憧梢钥匆幌缕渌?/p>

15、的款式。因?yàn)榱中?姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過 很多次很多次, ,便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她. .這時(shí)工作人這時(shí)工作人 員說員說:“:“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎 么辦？么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指 著傘具柜臺(tái)不耐煩地說著傘具柜臺(tái)不耐煩地說:“:“這里有這么多黃顏色的傘，你這里有這么多黃顏色的傘，你 為什么非要那把？為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林

16、邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林 小姐面前，讓林小姐哭笑不得。小姐面前，讓林小姐哭笑不得。 v 而林小姐就是看上那款小黃傘而林小姐就是看上那款小黃傘, ,所以再次要求工作人員幫所以再次要求工作人員幫 其取下來其取下來, , 并說并說:“:“只要傘沒有質(zhì)量問題只要傘沒有質(zhì)量問題, ,我肯定會(huì)買的我肯定會(huì)買的.”.” 工作人員又說工作人員又說:“:“那萬一你不要怎么辦，重新將它掛上去那萬一你不要怎么辦，重新將它掛上去, , 真麻煩。這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘真麻煩。這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘, , 遞到林小姐手遞到林小姐手 里里, , 說說:“:“這把也是黃色的這把也是黃色的, ,難道不漂亮嗎

17、難道不漂亮嗎 ？”最后最后, , 林林 小姐等了十幾分鐘后小姐等了十幾分鐘后, ,該工作人員才慢慢騰非常不情愿的該工作人員才慢慢騰非常不情愿的 將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己 心儀已久的太陽(yáng)傘心儀已久的太陽(yáng)傘, , 卻窩了一肚子的氣卻窩了一肚子的氣, ,并發(fā)誓再也不到并發(fā)誓再也不到 此商場(chǎng)購(gòu)物。此商場(chǎng)購(gòu)物。 v 討論：你是怎么認(rèn)為此事的？討論：你是怎么認(rèn)為此事的？ 貨員待客過程中應(yīng)注意什貨員待客過程中應(yīng)注意什 么？么？ 貨員待客過程中應(yīng)注意什么？貨員待客過程中應(yīng)注意什么？ 五、理貨員職業(yè)道德修養(yǎng) v、形象修養(yǎng)、形象修養(yǎng) 包括

18、儀表、舉止、語言三個(gè)方面包括儀表、舉止、語言三個(gè)方面 v、意志修養(yǎng)、意志修養(yǎng) 認(rèn)同、自制、寬容、平衡認(rèn)同、自制、寬容、平衡 v、品質(zhì)修養(yǎng)、品質(zhì)修養(yǎng) 見物不貪、與人為善、見物不貪、與人為善、 做事求上做事求上 案例 v 某日某日, ,顧客楊小姐到某商場(chǎng)為過生日的朋友買賀卡顧客楊小姐到某商場(chǎng)為過生日的朋友買賀卡, , 當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前, ,發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目, , 擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片, , 就向附近一位工作人員詢問就向附近一位工作人員詢問:“:“請(qǐng)問前兩天

19、擺的那么多卡請(qǐng)問前兩天擺的那么多卡 片怎么都不見了片怎么都不見了, ,只剩下這幾種了？只剩下這幾種了？” 此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁 邊另一位同事大聲聊天。當(dāng)顧客剛離開她身邊不到邊另一位同事大聲聊天。當(dāng)顧客剛離開她身邊不到2 2米的米的 距離距離, ,就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕:“ :“ 有沒有搞錯(cuò)，有沒有搞錯(cuò)， 現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡! ! 真是讓人哭笑不得。真是讓人哭笑不得?！?v 請(qǐng)問：你怎樣認(rèn)為此事？作為店長(zhǎng)或理貨主管，你如何請(qǐng)問：你怎樣認(rèn)為此事？作為店長(zhǎng)或理貨主管，你

20、如何 對(duì)待這種現(xiàn)象？對(duì)待這種現(xiàn)象？ 任務(wù)二：理貨員的主要工作職責(zé) 、熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、 熟悉自己責(zé)任區(qū)熟悉自己責(zé)任區(qū) 商品的名稱商品的名稱 產(chǎn)地、產(chǎn)地、 保質(zhì)期限、保質(zhì)期限、 消費(fèi)使用方法等。消費(fèi)使用方法等。 、遵守倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行、遵守倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行 該項(xiàng)工作；該項(xiàng)工作； 、掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)好價(jià)格；、掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)好價(jià)格； 、掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列，同時(shí)密、掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列，同時(shí)密 切注視商品銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充商品；切注視商品

21、銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充商品； 、搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔；、搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔； 、保證商品安全；、保證商品安全； 、對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門店店長(zhǎng)匯報(bào)。、對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門店店長(zhǎng)匯報(bào)。 理貨是一門技術(shù) v理貨是一門技術(shù)，其中有很多形成共同遵理貨是一門技術(shù)，其中有很多形成共同遵 守的理貨工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，要做到熟練掌握守的理貨工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，要做到熟練掌握 陳列輔助器材，掌握商品陳列的通用方法。陳列輔助器材，掌握商品陳列的通用方法。 理貨是一門藝術(shù) v 要充分發(fā)揮想象力，在銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況千差要充分發(fā)揮想象力，在銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況千差 萬別，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷

22、變化的情況下，企業(yè)應(yīng)盡量萬別，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷變化的情況下，企業(yè)應(yīng)盡量 有效運(yùn)用一切可用的空間，考慮有沒有另外不同有效運(yùn)用一切可用的空間，考慮有沒有另外不同 的方式來使用陳列輔助器材，使得陳列能更加突的方式來使用陳列輔助器材，使得陳列能更加突 出。同時(shí)弄清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么，采取相應(yīng)的出。同時(shí)弄清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么，采取相應(yīng)的 對(duì)抗措施，以強(qiáng)化商品陳列，使其更突出顯眼。對(duì)抗措施，以強(qiáng)化商品陳列，使其更突出顯眼。 任務(wù)三：理貨員的作業(yè)流程管理 v領(lǐng)貨作業(yè)流程管理領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 v標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 v變價(jià)作業(yè)流程管理變價(jià)作業(yè)流程管理 v商品陳列的作業(yè)流程管理商品陳列的作業(yè)流程管理 v

23、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 一、領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 營(yíng)業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，營(yíng)業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少， 理貨員理貨員 就必須去庫(kù)內(nèi)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架就必須去庫(kù)內(nèi)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架 。 v、理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單、理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單 v、領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、 品種、品種、 貨名數(shù)量及單價(jià)。貨名數(shù)量及單價(jià)。 v、理貨員對(duì)內(nèi)倉(cāng)管理員所發(fā)出的商品，必須按、理貨員對(duì)內(nèi)倉(cāng)管理員所發(fā)出的商品，必須按 領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)。領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)。 二、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 每一個(gè)上架陳列的商品都要標(biāo)上價(jià)格標(biāo)簽，每一個(gè)上架陳列的商品都要標(biāo)上價(jià)格標(biāo)簽， 以

24、便顧客選購(gòu)和收銀員計(jì)價(jià)收款。這項(xiàng)作業(yè)動(dòng)作以便顧客選購(gòu)和收銀員計(jì)價(jià)收款。這項(xiàng)作業(yè)動(dòng)作 很簡(jiǎn)單，幾分鐘內(nèi)就可學(xué)會(huì)，一天內(nèi)就能熟練操很簡(jiǎn)單，幾分鐘內(nèi)就可學(xué)會(huì)，一天內(nèi)就能熟練操 作，但標(biāo)價(jià)的具體作業(yè)管理的要求很多，十分復(fù)作，但標(biāo)價(jià)的具體作業(yè)管理的要求很多，十分復(fù) 雜。雜。 、標(biāo)簽的類型 v（）商品部門別標(biāo)簽，表示商品部門的代號(hào)及（）商品部門別標(biāo)簽，表示商品部門的代號(hào)及 價(jià)格價(jià)格 v （）單品別標(biāo)簽，表示單一商品的貨號(hào)及價(jià)格（）單品別標(biāo)簽，表示單一商品的貨號(hào)及價(jià)格 v （）店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價(jià)（）店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價(jià) 格。格。 v（）純單品價(jià)格標(biāo)簽，只表示每一個(gè)商品的單（

25、）純單品價(jià)格標(biāo)簽，只表示每一個(gè)商品的單 價(jià)，價(jià)， 無其他號(hào)碼。無其他號(hào)碼。 商品標(biāo)簽化的使用 v針對(duì)每年近針對(duì)每年近300300億美元的失竊損失，零售商們急需億美元的失竊損失，零售商們急需 一種全新的防竊技術(shù)來挽回?fù)p失，無線電射頻標(biāo)一種全新的防竊技術(shù)來挽回?fù)p失，無線電射頻標(biāo) 簽化一種在商品生產(chǎn)過程中防竊標(biāo)簽已經(jīng)做簽化一種在商品生產(chǎn)過程中防竊標(biāo)簽已經(jīng)做 在商品或商品包裝內(nèi)的技術(shù)解決了這個(gè)問題。因在商品或商品包裝內(nèi)的技術(shù)解決了這個(gè)問題。因 為有了商品標(biāo)簽化，商家更能以開架的形式將商為有了商品標(biāo)簽化，商家更能以開架的形式將商 品呈現(xiàn)在顧客面前，因此商品的銷售額增長(zhǎng)了品呈現(xiàn)在顧客面前，因此商品的銷售額

26、增長(zhǎng)了 25% ,25% ,丟失率下降了丟失率下降了50% 50% 。因銷售量的提高使得制。因銷售量的提高使得制 造商的的銷售額也增長(zhǎng)了近造商的的銷售額也增長(zhǎng)了近70%-100%70%-100%。 最先進(jìn)的電子標(biāo)簽 v 沃爾瑪要求它最大的沃爾瑪要求它最大的130130位供應(yīng)商全面使用電子標(biāo)簽。使位供應(yīng)商全面使用電子標(biāo)簽。使 用電子標(biāo)簽意味著什么？意味著消費(fèi)者購(gòu)物不必在收銀員用電子標(biāo)簽意味著什么？意味著消費(fèi)者購(gòu)物不必在收銀員 面前等待貨物一一掃描條形碼了，每一件貨物放進(jìn)購(gòu)物車面前等待貨物一一掃描條形碼了，每一件貨物放進(jìn)購(gòu)物車 的時(shí)候，購(gòu)物車推出門的剎那，所有貨物已被計(jì)價(jià)。據(jù)稱的時(shí)候，購(gòu)物車推出門

27、的剎那，所有貨物已被計(jì)價(jià)。據(jù)稱 通過電子標(biāo)簽技術(shù)，通過電子標(biāo)簽技術(shù)， 沃爾瑪預(yù)計(jì)每年可以節(jié)省沃爾瑪預(yù)計(jì)每年可以節(jié)省83835 5億美億美 元。元。 v 一方面憑借出色的管理技術(shù)，一方面也是因?yàn)橛辛藯l形碼，一方面憑借出色的管理技術(shù)，一方面也是因?yàn)橛辛藯l形碼， 沃爾瑪總部能通過全球網(wǎng)絡(luò)在沃爾瑪總部能通過全球網(wǎng)絡(luò)在2 2小時(shí)內(nèi)對(duì)全球小時(shí)內(nèi)對(duì)全球50005000多家分多家分 店的每一種商品的庫(kù)存量、上架量和銷售量全部盤點(diǎn)一遍，店的每一種商品的庫(kù)存量、上架量和銷售量全部盤點(diǎn)一遍， 而如果有了電子標(biāo)簽，這個(gè)速度有可能提高到十幾分鐘。而如果有了電子標(biāo)簽，這個(gè)速度有可能提高到十幾分鐘。 、標(biāo)簽打貼的位置 v（

28、）一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面（）一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面 的右上角，如右上角有商品說明文字，則貼在右的右上角，如右上角有商品說明文字，則貼在右 下角。下角。 v（）灌裝商品，打貼在灌蓋上方（）灌裝商品，打貼在灌蓋上方 v（）瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。（）瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。 v（）禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直（）禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直 接打貼在包裝盒上。接打貼在包裝盒上。 、標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng) v （1）一般來說，門店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)是一致的，）一般來說，門店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)是一致的， 這是為了方便顧客在選購(gòu)

29、時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為這是為了方便顧客在選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為 了方便收銀員核價(jià)。了方便收銀員核價(jià)。 v （2）標(biāo)價(jià)前要核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)，校對(duì)領(lǐng)貨單據(jù)和）標(biāo)價(jià)前要核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)，校對(duì)領(lǐng)貨單據(jù)和 已陳列在貨架上商品的價(jià)格，調(diào)整好訂價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，先已陳列在貨架上商品的價(jià)格，調(diào)整好訂價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，先 打出一件的商品，再次核對(duì)無誤即可打出其余商品。同樣打出一件的商品，再次核對(duì)無誤即可打出其余商品。同樣 的商品上不可有兩種價(jià)格。的商品上不可有兩種價(jià)格。 v （3）標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的）標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的 購(gòu)物。購(gòu)物。 v （4）

30、價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，）價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。為防止不良顧客偷換標(biāo)簽， 即以低價(jià)格標(biāo)簽在高價(jià)格商品上通常可選用公能一次使用即以低價(jià)格標(biāo)簽在高價(jià)格商品上通?？蛇x用公能一次使用 的、有折線的標(biāo)簽紙。的、有折線的標(biāo)簽紙。 三、變價(jià)作業(yè)流程三、變價(jià)作業(yè)流程 變價(jià)的原因：變價(jià)的原因： 內(nèi)部原因內(nèi)部原因 外部原因外部原因 3）變價(jià)）變價(jià) 作業(yè)要領(lǐng)作業(yè)要領(lǐng) 變價(jià)時(shí)的標(biāo)價(jià)作業(yè)：變價(jià)時(shí)的標(biāo)價(jià)作業(yè)： 商品價(jià)格調(diào)高，則要商品價(jià)格調(diào)高，則要 將原價(jià)格標(biāo)簽紙去掉，將原價(jià)格標(biāo)簽紙去掉， 重新打價(jià)重新打價(jià) 如價(jià)格調(diào)低，可將新如價(jià)格調(diào)低，可將新 的標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)上的標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)上 v、變價(jià)的原因、變

31、價(jià)的原因 v（）內(nèi)部原因：促銷活動(dòng)、總部?jī)r(jià)格政策、商（）內(nèi)部原因：促銷活動(dòng)、總部?jī)r(jià)格政策、商 品質(zhì)量問題、保質(zhì)期的問題等。品質(zhì)量問題、保質(zhì)期的問題等。 v（）外部原因：進(jìn)貨成本調(diào)整、供應(yīng)商之間的（）外部原因：進(jìn)貨成本調(diào)整、供應(yīng)商之間的 競(jìng)爭(zhēng)、季節(jié)性商品的價(jià)格調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)、季節(jié)性商品的價(jià)格調(diào)整、 受競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格受競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格 的影響及門店消費(fèi)者的反應(yīng)等。的影響及門店消費(fèi)者的反應(yīng)等。 、變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng) v （）在未接到正式變價(jià)通知之前，理貨員不得（）在未接到正式變價(jià)通知之前，理貨員不得 擅自變價(jià)。擅自變價(jià)。 v（）正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長(zhǎng)做好變價(jià)（）正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長(zhǎng)做好變價(jià) 商品的

32、準(zhǔn)備。商品的準(zhǔn)備。 v（）做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換。（）做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換。 v（）做好商品陳列位置的調(diào)整工作（）做好商品陳列位置的調(diào)整工作 。 v（）隨時(shí)檢查商品在變價(jià)后的銷售狀況（）隨時(shí)檢查商品在變價(jià)后的銷售狀況 。 、變價(jià)的標(biāo)價(jià)作業(yè) v商品價(jià)格調(diào)整時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)格標(biāo)商品價(jià)格調(diào)整時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)格標(biāo) 簽紙去掉，重新打價(jià)，簽紙去掉，重新打價(jià)， 以免顧客產(chǎn)生抗衡心理。以免顧客產(chǎn)生抗衡心理。 如價(jià)格調(diào)低，可將新標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)之上。如價(jià)格調(diào)低，可將新標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)之上。 每一每一 個(gè)商品上不可有不同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽，個(gè)商品上不可有不同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽， 這樣會(huì)招這樣會(huì)招 來不必

33、要的麻煩和爭(zhēng)議，也往往會(huì)導(dǎo)致收銀作業(yè)來不必要的麻煩和爭(zhēng)議，也往往會(huì)導(dǎo)致收銀作業(yè) 的錯(cuò)誤。的錯(cuò)誤。 案例案例 v 近日，張女士在桂林市中山中路一家超市購(gòu)買了一些商品，近日，張女士在桂林市中山中路一家超市購(gòu)買了一些商品， 到收銀臺(tái)付款時(shí)，到收銀臺(tái)付款時(shí)， 收款小票顯示中的某品牌克奶收款小票顯示中的某品牌克奶 粉價(jià)格為元而奶粉的標(biāo)簽價(jià)格卻是粉價(jià)格為元而奶粉的標(biāo)簽價(jià)格卻是. .元，相差元，相差 . .元。元。 她立即向收銀員提出質(zhì)疑，她立即向收銀員提她立即向收銀員提出質(zhì)疑，她立即向收銀員提 出質(zhì)疑，當(dāng)班經(jīng)理得知后解釋：這種奶粉價(jià)格確是元出質(zhì)疑，當(dāng)班經(jīng)理得知后解釋：這種奶粉價(jià)格確是元 11.711.7元

34、是上元是上 周的促銷價(jià)，今天停止促銷標(biāo)簽還未更換，周的促銷價(jià)，今天停止促銷標(biāo)簽還未更換， 請(qǐng)?jiān)彙Ｈ绱艘徽f，張女士便按元付了款。請(qǐng)?jiān)?。如此一說，張女士便按元付了款。 v 3 3天后，張女士再次到這家超市購(gòu)物，她意外發(fā)天后，張女士再次到這家超市購(gòu)物，她意外發(fā) 現(xiàn)那種奶現(xiàn)那種奶 粉的價(jià)簽上仍是粉的價(jià)簽上仍是. .。 她問營(yíng)業(yè)員：現(xiàn)在那種奶粉的她問營(yíng)業(yè)員：現(xiàn)在那種奶粉的 價(jià)簽上仍是價(jià)簽上仍是. .元。她問營(yíng)業(yè)員：這奶粉一直是這個(gè)元。她問營(yíng)業(yè)員：這奶粉一直是這個(gè) 價(jià)格？沒搞過促銷價(jià)？營(yíng)業(yè)員回答：這種奶粉才銷售價(jià)格？沒搞過促銷價(jià)？營(yíng)業(yè)員回答：這種奶粉才銷售 多天，價(jià)格一直是每袋多天，價(jià)格一直是每袋.

35、. ，沒有搞過促銷價(jià)。對(duì)此，沒有搞過促銷價(jià)。對(duì)此， 張女士認(rèn)為超市的做法屬于欺詐，向市消協(xié)投訴，要求加張女士認(rèn)為超市的做法屬于欺詐，向市消協(xié)投訴，要求加 倍賠償。消協(xié)調(diào)查時(shí)，超市總經(jīng)理解釋，超市的計(jì)價(jià)系統(tǒng)倍賠償。消協(xié)調(diào)查時(shí)，超市總經(jīng)理解釋，超市的計(jì)價(jià)系統(tǒng) 沒有問題，確是促銷活動(dòng)忘了換回原價(jià)格標(biāo)簽，說沒有搞沒有問題，確是促銷活動(dòng)忘了換回原價(jià)格標(biāo)簽，說沒有搞 過促銷價(jià)的營(yíng)業(yè)員剛來不久，不了解情況。他表示今后要過促銷價(jià)的營(yíng)業(yè)員剛來不久，不了解情況。他表示今后要 加強(qiáng)管理，防止標(biāo)簽價(jià)格和收銀電子系統(tǒng)價(jià)格不一致的情加強(qiáng)管理，防止標(biāo)簽價(jià)格和收銀電子系統(tǒng)價(jià)格不一致的情 況發(fā)生。同時(shí)對(duì)張女士表示歉意，退還多收

36、的況發(fā)生。同時(shí)對(duì)張女士表示歉意，退還多收的.7 .7 并贈(zèng)并贈(zèng) 送兩袋奶粉作為補(bǔ)償。送兩袋奶粉作為補(bǔ)償。 雖然張女士接受了調(diào)解，但她仍雖然張女士接受了調(diào)解，但她仍 認(rèn)為超市有欺詐之嫌。認(rèn)為超市有欺詐之嫌。 v 討論：該超市的失誤在哪里？討論：該超市的失誤在哪里？ 四、商品陳列的作業(yè)流程管理四、商品陳列的作業(yè)流程管理 v理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量 的標(biāo)好價(jià)格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置的標(biāo)好價(jià)格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置 上。上。 商品陳列位置要準(zhǔn)確、商品陳列位置要準(zhǔn)確、 整齊整齊 商品陳列要符合先進(jìn)商品陳列要符合先進(jìn) 先出要求

37、先出要求 商品陳列商品陳列 作業(yè)要領(lǐng)作業(yè)要領(lǐng) 商品價(jià)格標(biāo)簽位置要商品價(jià)格標(biāo)簽位置要 正確正確 商品陳列一般要遵循商品陳列一般要遵循 從左到右、從上到下順從左到右、從上到下順 序，做到前進(jìn)陳列新的序，做到前進(jìn)陳列新的 標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)上標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)上 五、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理五、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 v理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位 置置 ，定時(shí)或不定時(shí)地補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)。，定時(shí)或不定時(shí)地補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)。 賣場(chǎng)巡視 商品補(bǔ)充 內(nèi)倉(cāng)取貨 標(biāo)價(jià) 商品整理 補(bǔ)貨陳列 1、商品補(bǔ)貨的原則、商品補(bǔ)貨的原則 v （1）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定

38、位化工作。）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作。 v （2）嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨。）嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨。 v （3）注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。）注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。 v （4）對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)貨要注意時(shí)段投放量的控制，）對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)貨要注意時(shí)段投放量的控制， 應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳 列。列。 一般補(bǔ)充的時(shí)段控制量是在早晨營(yíng)一般補(bǔ)充的時(shí)段控制量是在早晨營(yíng) 業(yè)的將所有品種全部補(bǔ)充感到位。業(yè)的將所有品種全部補(bǔ)充感到位。 但數(shù)量保持在當(dāng)日但數(shù)量保持在當(dāng)日 預(yù)定銷預(yù)定銷

39、售量的售量的 40%，中午再補(bǔ)充，中午再補(bǔ)充 30%的陳列量，下午營(yíng)業(yè)高峰的陳列量，下午營(yíng)業(yè)高峰 前再補(bǔ)充前再補(bǔ)充 30%的陳列量。的陳列量。 、賣場(chǎng)巡視和商品的整理工作、賣場(chǎng)巡視和商品的整理工作 （1）商品是否有灰塵）商品是否有灰塵 （2）貨架隔板、隔物板貼有）貨架隔板、隔物板貼有 膠帶的地方是否弄臟膠帶的地方是否弄臟 （3）標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置）標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置 （4）標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否）標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否 一致一致 （5）pop廣告是否破損廣告是否破損 （）商品最上層是否太高（）商品最上層是否太高 （8）展柜之間是否間距適中）展柜之間是否間距適中 （9）商品陳列是否做到先進(jìn)）商品

40、陳列是否做到先進(jìn) 先出先出 （10）商品是否做好前進(jìn)陳列）商品是否做好前進(jìn)陳列 （11）商品是否接近報(bào)警期）商品是否接近報(bào)警期 （12）商品是否有破損、異味）商品是否有破損、異味 等不適合銷售的狀態(tài)存在等不適合銷售的狀態(tài)存在 賣場(chǎng)巡視和商品整理作業(yè)要領(lǐng)賣場(chǎng)巡視和商品整理作業(yè)要領(lǐng) 、補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程管理、補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程管理 v為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ) 貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行。貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行。 v（1）先檢查核對(duì)一下需補(bǔ)貨陳列架的價(jià)格卡是）先檢查核對(duì)一下需補(bǔ)貨陳列架的價(jià)格卡是 否和要補(bǔ)充的商品售價(jià)一致。否和要補(bǔ)充的商

41、品售價(jià)一致。 v（2）將貨架上原有的商品取下。）將貨架上原有的商品取下。 v（3）清潔貨架（這是徹底清潔貨架里面的最好）清潔貨架（這是徹底清潔貨架里面的最好 時(shí)機(jī)）。時(shí)機(jī)）。 v（4）將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段。）將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段。 v（5）清潔原有商品。）清潔原有商品。 v（6）將原商品放于貨架的前段。）將原商品放于貨架的前段。 案例分析案例分析 v20042004年年1111月，安安連鎖超市月，安安連鎖超市1212號(hào)店被當(dāng)?shù)孛襟w曝號(hào)店被當(dāng)?shù)孛襟w曝 光該超市光該超市“標(biāo)低價(jià)，售高價(jià)標(biāo)低價(jià)，售高價(jià)” ” 稱接到很多消費(fèi)者稱接到很多消費(fèi)者 投訴該超市：投訴該超市： 顧客在商品貨

42、架上看到的價(jià)簽是一顧客在商品貨架上看到的價(jià)簽是一 個(gè)價(jià)格，但往往在過收銀臺(tái)掃描時(shí)又是另外一個(gè)個(gè)價(jià)格，但往往在過收銀臺(tái)掃描時(shí)又是另外一個(gè) 價(jià)格，而且往往是高價(jià)格，引起了顧客的強(qiáng)烈不價(jià)格，而且往往是高價(jià)格，引起了顧客的強(qiáng)烈不 滿，感覺受騙上當(dāng)。滿，感覺受騙上當(dāng)。3 3天后，市物價(jià)局出面稽查，天后，市物價(jià)局出面稽查， 確實(shí)發(fā)現(xiàn)安安超市存在此現(xiàn)象，當(dāng)場(chǎng)處以確實(shí)發(fā)現(xiàn)安安超市存在此現(xiàn)象，當(dāng)場(chǎng)處以50005000元元 罰款罰款 并限期整改。并限期整改。 v討論：如果你是安安連鎖超市討論：如果你是安安連鎖超市1212號(hào)店的店長(zhǎng)，你號(hào)店的店長(zhǎng)，你 該如何處理此事？該如何處理此事？ 任務(wù)四：任務(wù)四：理貨員應(yīng)具備的

43、商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí) v理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)現(xiàn)貨員必須理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)現(xiàn)貨員必須 熟悉自己負(fù)責(zé)管理商品的商品知識(shí)，包括商品的熟悉自己負(fù)責(zé)管理商品的商品知識(shí)，包括商品的 用途、性能、種類的劃分、用途、性能、種類的劃分、 使用權(quán)用方法、季節(jié)使用權(quán)用方法、季節(jié) 性和地區(qū)性、日常銷量、價(jià)格、公司統(tǒng)一的代碼性和地區(qū)性、日常銷量、價(jià)格、公司統(tǒng)一的代碼 等基本知識(shí)。等基本知識(shí)。 v一、商品知識(shí)一、商品知識(shí) v二、冷柜的正確使用及保養(yǎng)二、冷柜的正確使用及保養(yǎng) 一、 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí) v 1）蔬果質(zhì)量管理要求）蔬果質(zhì)量管理要求 v （1）蔬果質(zhì)量管理

44、的首要工作是保鮮，其關(guān)鍵是做好溫）蔬果質(zhì)量管理的首要工作是保鮮，其關(guān)鍵是做好溫 度管理和濕度管理，實(shí)行低溫管理，以抑制呼吸作用、蒸度管理和濕度管理，實(shí)行低溫管理，以抑制呼吸作用、蒸 散作用、發(fā)芽、微生物活動(dòng)、過熟、發(fā)酵作用。散作用、發(fā)芽、微生物活動(dòng)、過熟、發(fā)酵作用。 v （2）每天早上開始營(yíng)業(yè)之前，以及下午營(yíng)業(yè)高峰來臨之）每天早上開始營(yíng)業(yè)之前，以及下午營(yíng)業(yè)高峰來臨之 前要對(duì)蔬果進(jìn)行鮮度檢查。前要對(duì)蔬果進(jìn)行鮮度檢查。 v （3）加工處理能夠增進(jìn)蔬果的商品價(jià)值。如洗凈后再予）加工處理能夠增進(jìn)蔬果的商品價(jià)值。如洗凈后再予 冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮，用托盤包裝，按顆粒大冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮

45、，用托盤包裝，按顆粒大 小、品質(zhì)好壞分級(jí)包裝等。小、品質(zhì)好壞分級(jí)包裝等。 v （4）注意事項(xiàng)：蔬果進(jìn)貨時(shí)要盡早降溫，避免急劇的溫）注意事項(xiàng)：蔬果進(jìn)貨時(shí)要盡早降溫，避免急劇的溫 度變化，葉菜類要直立保管，有切口應(yīng)朝下，設(shè)立生鮮庫(kù)，度變化，葉菜類要直立保管，有切口應(yīng)朝下，設(shè)立生鮮庫(kù)， 溫度為溫度為5，濕度為，濕度為95%，最好不用紙箱，而用硬質(zhì)容，最好不用紙箱，而用硬質(zhì)容 器，應(yīng)避免冷風(fēng)直吹蔬果。器，應(yīng)避免冷風(fēng)直吹蔬果。 v2）肉類商品特性）肉類商品特性 v（1）慎選原料廠商及成品供應(yīng)商，并以冷凍、）慎選原料廠商及成品供應(yīng)商，并以冷凍、 冷藏方式運(yùn)輸貯存原料、半成品與成品，運(yùn)輸?shù)睦洳胤绞竭\(yùn)輸貯存原

46、料、半成品與成品，運(yùn)輸?shù)?車輛須保持清潔。車輛須保持清潔。 v（2）肉品處理室的溫度要加以控制，一般可在）肉品處理室的溫度要加以控制，一般可在 1218之間，并且加工處理要迅速，以免之間，并且加工處理要迅速，以免 肉品中心溫度上升。肉品中心溫度上升。 v（3）肉品表面不宜長(zhǎng)時(shí)間受冷氣吹襲，分裝原）肉品表面不宜長(zhǎng)時(shí)間受冷氣吹襲，分裝原 料肉時(shí)需要以保鮮紙包裝后再貯存或銷售料肉時(shí)需要以保鮮紙包裝后再貯存或銷售 v（4）要控制展示柜的溫度，冷凍柜的溫度應(yīng)控）要控制展示柜的溫度，冷凍柜的溫度應(yīng)控 制在制在-18以下，冷藏柜的溫度應(yīng)控制在以下，冷藏柜的溫度應(yīng)控制在-2 0之間。之間。 v（5）加強(qiáng)作業(yè)場(chǎng)

47、所、作業(yè)人員、作業(yè)設(shè)備的清）加強(qiáng)作業(yè)場(chǎng)所、作業(yè)人員、作業(yè)設(shè)備的清 潔衛(wèi)生管理工作。以減少商品受污染而帶菌，使?jié)嵭l(wèi)生管理工作。以減少商品受污染而帶菌，使 鮮度下降。鮮度下降。 v（21）營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、打烊時(shí)均應(yīng)檢查肉品鮮）營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、打烊時(shí)均應(yīng)檢查肉品鮮 度，可以通過聞味道，看顏色、組織彈性、表面度，可以通過聞味道，看顏色、組織彈性、表面 狀態(tài)等辦法檢查肉品質(zhì)量。狀態(tài)等辦法檢查肉品質(zhì)量。 二、 理貨員應(yīng)具備設(shè)備保養(yǎng)知識(shí) v1）賣場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)的范圍）賣場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)的范圍 v（1）賣場(chǎng)設(shè)備）賣場(chǎng)設(shè)備(設(shè)施設(shè)施)是指：空調(diào)器、冷凍柜、是指：空調(diào)器、冷凍柜、 冷藏柜、日光燈、貨架、精品柜臺(tái)、購(gòu)物車、購(gòu)冷藏柜、日光燈、貨架、精品柜臺(tái)、購(gòu)物車、購(gòu) 物籃、辦公臺(tái)、電腦、監(jiān)控設(shè)備等。物籃、辦公臺(tái)、電腦、監(jiān)控設(shè)備等。 v（2）賣場(chǎng)設(shè)備（設(shè)施）賣場(chǎng)設(shè)備（設(shè)施)）保養(yǎng)維護(hù)的主要責(zé)任人）保養(yǎng)維護(hù)的主要責(zé)任人 為各設(shè)備（設(shè)施）所在區(qū)的理貨員及主管。為各設(shè)備（設(shè)施）所在區(qū)的理貨員及主管。 v（3）賣場(chǎng)設(shè)備（設(shè)施）故障報(bào)到維修組后，一）賣場(chǎng)設(shè)備（設(shè)施）故障報(bào)到維修組后，一 般故障維修組要第一時(shí)間