中國(guó)聯(lián)通銷(xiāo)售服務(wù)管理支撐體系規(guī)劃與建設(shè)方案

1、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)解讀公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)解讀 未來(lái)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐面臨和的雙重挑戰(zhàn)，且在市場(chǎng)客 戶(hù)和公司產(chǎn)品之間需通過(guò)建立起營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的溝通橋梁 個(gè)人客戶(hù)家庭客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù) 市場(chǎng)客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)管理 需求： 個(gè)人、家庭、集團(tuán) 移動(dòng)業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用融合業(yè)務(wù)固網(wǎng)業(yè)務(wù) 3g、2g固話、寬帶、數(shù)據(jù)親情1+m2m、呼叫中心、 視頻監(jiān)控 公司產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理需求： 移動(dòng)、固網(wǎng)、融合、 行業(yè)應(yīng)用 面向客戶(hù)個(gè)性化需求及產(chǎn) 品差異化交付特征，公司 渠道管理需求： 實(shí)體、直銷(xiāo)、電子化 實(shí)體渠道直銷(xiāo)渠道電子化渠道 面向客戶(hù)，使用號(hào)、卡、終端等各類(lèi)業(yè)務(wù)資源交付產(chǎn)品 公司業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析公司業(yè)務(wù)發(fā)展趨

2、勢(shì)分析 標(biāo)準(zhǔn)化路線是主導(dǎo)路線，并逐步在標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的前提下開(kāi)展融合業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化即： 多業(yè)務(wù)融合化 單業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 3g實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng) 1 產(chǎn)品：以3g發(fā)展為契機(jī) 客戶(hù)：以高價(jià)值客戶(hù)為龍頭 2帶動(dòng)2g、固網(wǎng)業(yè)務(wù)走向 標(biāo)準(zhǔn)化和透明化 3 標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中，有條件、 分層次地開(kāi)展融合業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀來(lái)看，3g業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展已經(jīng)突破支撐系統(tǒng)既有的支撐能力和架構(gòu)模式 三、系統(tǒng)建設(shè)方案 一、 系統(tǒng)現(xiàn)狀 四、待決策事項(xiàng) 二、支撐體系規(guī)劃 總部總部bssbss系統(tǒng)系統(tǒng) 支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)現(xiàn)狀支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)現(xiàn)狀 3131省省bssbss系統(tǒng)系統(tǒng) a a省省bssbss系統(tǒng)系統(tǒng) crmcrmbillingbillin

3、g b b省省bssbss系統(tǒng)系統(tǒng) crmcrmbillingbilling 匯接樞紐平臺(tái)匯接樞紐平臺(tái) crmcrm集團(tuán)客戶(hù)生產(chǎn)管理系統(tǒng)集團(tuán)客戶(hù)生產(chǎn)管理系統(tǒng) prmprm經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 計(jì)費(fèi)結(jié)算計(jì)費(fèi)結(jié)算 類(lèi)系統(tǒng)類(lèi)系統(tǒng) web/wap/web/wap/ 短信營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳 3g3g電子化電子化 銷(xiāo)售系統(tǒng)銷(xiāo)售系統(tǒng) bssbss兩級(jí)架構(gòu)系統(tǒng)：兩級(jí)架構(gòu)系統(tǒng)： 目前對(duì)傳統(tǒng)的2g/固話/寬帶等 業(yè)務(wù)達(dá)到較好的整體支撐效果 總部職能：管理、協(xié)調(diào) 省分職能：生產(chǎn)、服務(wù) 目前實(shí)現(xiàn)一級(jí)架構(gòu)的系統(tǒng)：目前實(shí)現(xiàn)一級(jí)架構(gòu)的系統(tǒng)： 客戶(hù)自服務(wù)類(lèi)系統(tǒng) 3g電子化銷(xiāo)售系統(tǒng) 以上系統(tǒng)通過(guò)調(diào)用省分以上系統(tǒng)通過(guò)調(diào)用省分b

4、ssbss系統(tǒng)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)能力來(lái)實(shí)現(xiàn) 營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)功能，業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)管理營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)功能，業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)管理 仍在省分二級(jí)系統(tǒng)仍在省分二級(jí)系統(tǒng) 注：本圖主要展現(xiàn)與新一代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系（ess）相關(guān)的系統(tǒng)。 支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析-電子渠道電子渠道 電子渠道每個(gè)業(yè)務(wù)一個(gè) 系統(tǒng)，共16個(gè)系統(tǒng) 。 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 各系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，應(yīng)用、數(shù)據(jù)分散 （數(shù)據(jù)不共享），架構(gòu)需要規(guī)劃整合 新的營(yíng)銷(xiāo)模式支撐有限 支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析-bss 省分省分crmcrm系統(tǒng)系統(tǒng) 訂單管理訂單管理渠道管理渠道管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)資源管理業(yè)務(wù)資源管理 客戶(hù)資料管理客戶(hù)資料管理客戶(hù)評(píng)價(jià)管理客戶(hù)評(píng)

5、價(jià)管理客戶(hù)問(wèn)題管理客戶(hù)問(wèn)題管理 公共支撐管理公共支撐管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 總部總部crmcrm系統(tǒng)系統(tǒng) 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理資源管理資源管理 俱樂(lè)部會(huì)員管理俱樂(lè)部會(huì)員管理 用戶(hù)資料管理用戶(hù)資料管理 異地服務(wù)異地服務(wù) 公共支撐管理公共支撐管理 渠道管理渠道管理 客戶(hù)接觸服務(wù)支撐管理客戶(hù)接觸服務(wù)支撐管理 3g3g電子化銷(xiāo)售平臺(tái)電子化銷(xiāo)售平臺(tái) 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理渠道管理渠道管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理資源管理資源管理 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理統(tǒng)一報(bào)表統(tǒng)一報(bào)表iphoneiphone管理管理傭金管理傭金管理 客戶(hù)接觸服務(wù)支撐管理客戶(hù)接觸服務(wù)支撐管理 3g ess3g ess的功能定義與的功能定義與 crmcrm的

6、功能定義混淆，的功能定義混淆， 分工界面不清晰分工界面不清晰： 業(yè)務(wù)受理 渠道管理 產(chǎn)品管理 資源管理 傭金管理 同一需求會(huì)涉及多個(gè)系統(tǒng)功 能模塊，導(dǎo)致支撐效率低下 8 省分 bss 服務(wù)開(kāi)通計(jì)費(fèi)帳務(wù) 3g電子 化銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 總部 crm 售 前售 中售 后 客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品、資源 產(chǎn)品、資源 24 567 3 2 3 系統(tǒng)間交互頻繁，數(shù)據(jù)一致性問(wèn)題突出，集中管控力度弱，閉環(huán)數(shù)據(jù)流程有缺口 經(jīng)營(yíng)分析 統(tǒng)計(jì)分 析 8 3g產(chǎn)品、資源人工 上架銷(xiāo)售，操作繁瑣 數(shù)據(jù)一致性無(wú)法保證 核心業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用省分 接口實(shí)現(xiàn)，接口調(diào)用頻繁， 出錯(cuò)幾率大，影響業(yè)務(wù)開(kāi)展 3g產(chǎn)品、資源由總部與 省分兩級(jí)互動(dòng)配置發(fā)

7、布 管控力度很弱 核心能力仍然由省分bss 系統(tǒng)完成，核心數(shù)據(jù)仍需以 省分bss為準(zhǔn)，管控力度很弱 產(chǎn)品基本配置信息 產(chǎn)品配置發(fā)布信息 客戶(hù)接觸信息 訂單資料 三戶(hù)資料 號(hào)碼資源 卡資源 號(hào)段資源 終端基本資料 終端庫(kù)存和銷(xiāo)售 開(kāi)通指令 計(jì)費(fèi)帳務(wù) 9 支撐現(xiàn)狀支撐現(xiàn)狀-典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景 接口交互次數(shù)過(guò)多，流程復(fù)雜： 目前要支持業(yè)務(wù)部門(mén)一個(gè)3g需求就要ess與31個(gè) 省分的bss系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 一個(gè)后付費(fèi)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)就需要開(kāi)發(fā)6個(gè)實(shí)時(shí)接口，照 此發(fā)展，接口會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)增加 未來(lái)導(dǎo)致不可管理，穩(wěn)定性差、運(yùn)行效率低、擴(kuò) 展性差、需求響應(yīng)慢、故障風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)成倍增加 現(xiàn)狀支撐現(xiàn)狀支撐能力總結(jié)能力總結(jié) n目前支

8、撐的3g需求： 3g后付費(fèi)開(kāi)戶(hù)、iphone銷(xiāo)售、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)等，提供 發(fā)票打印、交易數(shù)據(jù)對(duì)帳等能力。 n集中管控支撐能力： n售前：已經(jīng)完成了3g產(chǎn)品管理的集中管控；對(duì)資源、渠道沒(méi)有做到 集中管控 n售中：只完成了受理界面的集中，受理的主體部分邏輯及數(shù)據(jù)還在省 分bss，基本無(wú)法做到集中管控。 n售后：基本沒(méi)有集中管控 n現(xiàn)狀總結(jié)：通過(guò)幾個(gè)月的努力，在建立3g集中管控架構(gòu)的前提下，目前 初步搭建3g銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建了集中管控的基礎(chǔ)架構(gòu)，在業(yè)務(wù)角度初 步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的3g業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)需求，少量實(shí)現(xiàn)集中管控要求，后期為 了打造精品3g，實(shí)現(xiàn)完全3g的集中管控，還需要有大量的工作要做。 三、系統(tǒng)建設(shè)方

9、案 一、 系統(tǒng)現(xiàn)狀 四、待決策事項(xiàng) 二、支撐體系規(guī)劃 總體思路總體思路 明確ess支撐體系的 定位，適配互聯(lián)網(wǎng)模 式創(chuàng)新 搭建ess支撐系統(tǒng)架 構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)客戶(hù)接 觸類(lèi)系統(tǒng)和crm系統(tǒng) 目標(biāo)架構(gòu)的總體思路 前后臺(tái)進(jìn)一步分離，豐富接入手段、 強(qiáng)化渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐 以3g為契機(jī)，加強(qiáng)總部層面bss功 能，建立網(wǎng)絡(luò)化、層次化ess支撐 體系 在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，完善并構(gòu)建新一代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐體系： ess體系構(gòu)成體系構(gòu)成 個(gè)人客戶(hù)家庭客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 訂購(gòu)開(kāi)通訂購(gòu)開(kāi)通 服務(wù)保障服務(wù)保障 計(jì)費(fèi)帳務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù) 經(jīng)營(yíng)分析經(jīng)營(yíng)分析 客戶(hù)管理客戶(hù)管理 渠道人員渠道人員 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理

10、web 短信短信wap 資源管理資源管理網(wǎng)管網(wǎng)管 自助終端自助終端 客服客服 前臺(tái)前臺(tái) web營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 客服系統(tǒng)客服系統(tǒng) wap營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 自助終端系統(tǒng)自助終端系統(tǒng) 渠道支撐平臺(tái)渠道支撐平臺(tái) 短信營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳 涉及涉及 系統(tǒng)系統(tǒng) 后臺(tái)后臺(tái) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 集團(tuán)客戶(hù)生產(chǎn)管理系統(tǒng)集團(tuán)客戶(hù)生產(chǎn)管理系統(tǒng) 合作伙伴管理系統(tǒng)合作伙伴管理系統(tǒng) 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 涉及涉及 系統(tǒng)系統(tǒng) n屋頂 提供友好、便利的交互方式和協(xié)調(diào)整合的業(yè)務(wù)處理能 力，提升客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)主動(dòng)參與業(yè)務(wù)交互的積 極性和自主性 n脊梁 建立面向客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)一客戶(hù)視圖，建立支持產(chǎn)品標(biāo) 準(zhǔn)化開(kāi)發(fā)和生

11、命周期管理的統(tǒng)一產(chǎn)品目錄 n支柱 推動(dòng)企業(yè)從面向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)向面向客戶(hù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，完善 端到端業(yè)務(wù)管理能力，實(shí)現(xiàn)跨越端到端能力的靈活組 合，構(gòu)建靈活的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程 n地基 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)分析、資源管理、網(wǎng)管等能力，為前端應(yīng)用 提供基礎(chǔ)支撐 前后臺(tái)劃分原則及功能定位前后臺(tái)劃分原則及功能定位 n總體劃分原則 n前臺(tái)（客戶(hù)接觸類(lèi)系統(tǒng)）：提供界面展現(xiàn)及界面邏輯處理 功能，提供與自身渠道特色密切相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯 n后臺(tái)（客戶(hù)關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)等系統(tǒng)）：面向多種接觸 渠道，為前臺(tái)系統(tǒng)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)管理功 能，如統(tǒng)一的產(chǎn)品管理、客戶(hù)資料管理等 提升總部提升總部crm系統(tǒng)能力系統(tǒng)能力 客戶(hù)接觸類(lèi)系統(tǒng) web

12、營(yíng)業(yè)廳 計(jì)費(fèi)結(jié)算類(lèi)系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理類(lèi)系統(tǒng) bas wap營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳客服系統(tǒng)渠道支撐平臺(tái) m-crm b-crmprm 客戶(hù)關(guān)系管理類(lèi)系統(tǒng) crmprm billing basiom 總部 省分crm僅對(duì)2g及 固網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行支撐 省分crm與一級(jí) crm配合，完成完 整的服務(wù)開(kāi)通流程 省分 面向全網(wǎng)集團(tuán)客戶(hù)，支持個(gè) 性化業(yè)務(wù)，通過(guò)全網(wǎng)一級(jí)系 統(tǒng)架構(gòu)滿(mǎn)足統(tǒng)一業(yè)務(wù)策略要 求。3g集團(tuán)業(yè)務(wù)受理還需 要進(jìn)一步研究。 p-crm 面向全網(wǎng)業(yè)務(wù) 管理，生產(chǎn)功能 在現(xiàn)有crm系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)充面向客 戶(hù)服務(wù)支撐的功能模塊，提升為p- crm，滿(mǎn)足統(tǒng)一化的3g業(yè)務(wù)支撐需求 根據(jù)未來(lái)業(yè)務(wù)需要，可以逐步實(shí)現(xiàn)

13、2g/固網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)則的業(yè)務(wù)支撐 p提升總部“p-crm(公眾 crm)系統(tǒng)”，面向公眾 客戶(hù)（個(gè)人、家庭）支持 全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務(wù)（如3g） 的全渠道銷(xiāo)售、服務(wù)支撐 系統(tǒng) p原集團(tuán)客戶(hù)生產(chǎn)管理系統(tǒng) 定位成“b-crm（商業(yè) crm）” p省分架構(gòu)保持不變，省分 crm為二級(jí)系統(tǒng) p客戶(hù)接觸類(lèi)系統(tǒng)與客戶(hù)關(guān) 系管理類(lèi)系統(tǒng)結(jié)合，構(gòu)成 3gess支撐體系 完善后的完善后的bss總體架構(gòu)總體架構(gòu) 面向用戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)的crm系統(tǒng) 形成2級(jí)架構(gòu)： 注：集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)（如租線、wvpn）的支撐主要通過(guò)總部一級(jí)架構(gòu)的集團(tuán)客戶(hù)生產(chǎn)管理系統(tǒng)完成（b-crm）。 從服務(wù)流程維度看從服務(wù)流程維度看p-crm的支持范圍的支持范圍

14、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品審核 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售管理 產(chǎn)品管理 投訴、客戶(hù)評(píng)價(jià) 訂單管理 費(fèi)用計(jì)取 服務(wù)開(kāi)通 客戶(hù)管理 產(chǎn)品審核 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 投訴、客戶(hù)評(píng)價(jià) 銷(xiāo)售管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品管理 訂單管理 費(fèi)用計(jì)取 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 投訴、客戶(hù)評(píng)價(jià) 銷(xiāo)售管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品管理 訂單管理 服務(wù)開(kāi)理 客戶(hù) 管理 費(fèi)用計(jì)取 客戶(hù) 管理 針對(duì)已具備全網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)（如 3g），整個(gè)面向全網(wǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)過(guò) 程主要由總部一級(jí)p-crm完成，省分bss 系統(tǒng)協(xié)同配合實(shí)現(xiàn)后續(xù)流程 對(duì)于尚未具備全網(wǎng)統(tǒng)一化運(yùn)營(yíng)條件的業(yè) 務(wù)（如2g、固網(wǎng)業(yè)務(wù)），仍由省分bss 系統(tǒng)完成面向省內(nèi)客戶(hù)的端到端服務(wù)過(guò) 程 三、系統(tǒng)建設(shè)方案 一

15、、 系統(tǒng)現(xiàn)狀 四、待決策事項(xiàng) 二、支撐體系規(guī)劃 建設(shè)方案建設(shè)方案 n建設(shè)原則 n總體設(shè)計(jì)方案 n網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝布渲?n系統(tǒng)功能演進(jìn) n業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析 n工程實(shí)施 三、系統(tǒng)建設(shè)方案 建設(shè)原則建設(shè)原則 重點(diǎn)保障3g 堅(jiān)持“重點(diǎn)保障3g”出發(fā)點(diǎn)不動(dòng)搖，有效控制3g銷(xiāo)售服務(wù)的閉環(huán)數(shù)據(jù) 加強(qiáng)售前的產(chǎn)品、資源管控和售后的收入、渠道傭金和考核等 銷(xiāo)售資源更集中、更接近一點(diǎn)受理，有效提高銷(xiāo)售鏈條的效率 實(shí)現(xiàn)對(duì)無(wú)屬地屬性的產(chǎn)品及用戶(hù)的管理支撐 降低運(yùn)營(yíng)成本，提高管理效率，增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 業(yè)務(wù)發(fā)展離不開(kāi)系統(tǒng)能力的支撐，系統(tǒng)能力的體現(xiàn)離不開(kāi)漸進(jìn)的規(guī)劃與 合理的方案 系統(tǒng)建設(shè)遵循業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃，制定合理的方案，不斷完善

16、系統(tǒng)能力 業(yè)務(wù)管理集中 漸進(jìn)可過(guò)渡 n“重點(diǎn)保障3g”是目的，“業(yè)務(wù)管理集中”是手段、 “漸進(jìn)可過(guò)渡”是方式 建設(shè)方案建設(shè)方案 n建設(shè)原則 n總體設(shè)計(jì)方案 n網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝布渲?n系統(tǒng)功能演進(jìn) n業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析 n工程實(shí)施 三、系統(tǒng)建設(shè)方案 總體建設(shè)方案總體建設(shè)方案 n售前：產(chǎn)品、資源、渠道等信息的集中管控，有效保證銷(xiāo)售服務(wù)鏈條，數(shù)據(jù)一致 n售中：業(yè)務(wù)受理集中管控，界面風(fēng)格統(tǒng)一、受理速度快，用戶(hù)感知度好 n售后：渠道傭金結(jié)算的相對(duì)透明化，客戶(hù)查詢(xún)信息方便、快捷 省分2系統(tǒng) crm 帳務(wù)系統(tǒng) 采集計(jì)費(fèi) 省分3系統(tǒng) crm 帳務(wù)系統(tǒng) 采集計(jì)費(fèi) 省分31系統(tǒng) crm 帳務(wù)系統(tǒng) 采集計(jì)費(fèi) 省分系統(tǒng) （2

17、g+固網(wǎng)） 接 口 平 臺(tái) 省分1系統(tǒng) crm 帳務(wù)系統(tǒng) 采集計(jì)費(fèi) 3g銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)電子化支撐門(mén)戶(hù) p-crm 3g銷(xiāo)售服務(wù)管理平臺(tái) n在總部建設(shè)集中統(tǒng)一的3g銷(xiāo)售服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)六統(tǒng)一及三領(lǐng)先在系統(tǒng) 中的落地，保證3g精品服務(wù)的流程在一點(diǎn)落地，保證精品服務(wù) 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) 數(shù)據(jù)對(duì)象層 業(yè)務(wù)邏輯程 展現(xiàn)層 功能 邏輯1 功能 邏輯2 功能 邏輯n 內(nèi)部門(mén)戶(hù)外部門(mén)戶(hù) 產(chǎn)品 數(shù)據(jù) 渠道 數(shù)據(jù) 資源 數(shù)據(jù) 客戶(hù) 數(shù)據(jù) . 總部數(shù)據(jù) 中心 3g銷(xiāo)售服務(wù)管理平臺(tái)技術(shù)架構(gòu) 接口平臺(tái) . master slave 主要數(shù)據(jù)分布主要數(shù)據(jù)分布 面向全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分布：面向全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分

18、布： 注：1.總部p-crm將各類(lèi)數(shù)據(jù)同步給省分crm； 2.省分crm將計(jì)費(fèi)所需數(shù)據(jù)提供給billing； 3.省內(nèi)原有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分布保持現(xiàn)狀不變。 billing上傳 用戶(hù)的應(yīng) 收、實(shí)收 數(shù)據(jù)，總 部負(fù)責(zé)根 據(jù)結(jié)算規(guī) 則和上報(bào) 數(shù)據(jù)進(jìn)行 傭金計(jì)算。 bss系統(tǒng)集成關(guān)系系統(tǒng)集成關(guān)系 prmprmp-crmp-crm 客戶(hù)接觸類(lèi)系統(tǒng)客戶(hù)接觸類(lèi)系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng) 分析分析 系統(tǒng)系統(tǒng) vacvac 客服客服 系統(tǒng)系統(tǒng) 省分省分crmcrm iom 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng) 分析分析 系統(tǒng)系統(tǒng) billingbilling 網(wǎng)元 總部一級(jí)總部一級(jí) 省分二級(jí)省分二級(jí) 訂購(gòu)請(qǐng)求 業(yè)務(wù)定單 生產(chǎn)數(shù)據(jù) cp/sp資料 及產(chǎn)品、

19、業(yè) 務(wù)信息同步 p-crm與各系統(tǒng)關(guān)系： 1.與客戶(hù)接觸系統(tǒng)：p-crm接收請(qǐng)求并處理； 2.與省分crm：訂單類(lèi)請(qǐng)求要全部傳到省分crm處 理，省分bss內(nèi)部集成關(guān)系、流程不改變，客戶(hù)信息 同步給省分crm； 3.與經(jīng)分系統(tǒng)：p-crm提供信息給總部經(jīng)分進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)，省分經(jīng)分系統(tǒng)照常從省分crm提取數(shù)據(jù)，接 口不變； 4.與客服系統(tǒng)：客服系統(tǒng)集成p-crm受理界面，投訴在 省分接入處理（省分有全部客戶(hù)資料）； 5.與prm：p-crm接收要發(fā)布的全網(wǎng)增值產(chǎn)品信息； 6.與樞紐：業(yè)務(wù)訂單，客戶(hù)資料及產(chǎn)品資料通過(guò)樞紐系 統(tǒng)傳遞到省分crm系統(tǒng)。 樞紐系統(tǒng)樞紐系統(tǒng) 建設(shè)方案建設(shè)方案 n建設(shè)原則 n總

20、體設(shè)計(jì)方案 n網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝布渲?n系統(tǒng)功能演進(jìn) n業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析 n工程實(shí)施 三、系統(tǒng)建設(shè)方案 n 本期工程的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)依據(jù)為：本期工程的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)依據(jù)為： n根據(jù)總部個(gè)人客戶(hù)部發(fā)布的正式公函，根據(jù)總部個(gè)人客戶(hù)部發(fā)布的正式公函，20092009年年1010月份到年底每月份到年底每 月新增月新增3g3g用戶(hù)用戶(hù)100100萬(wàn)，萬(wàn)，20102010年每月新增年每月新增3g3g用戶(hù)用戶(hù)130130萬(wàn)。萬(wàn)。 n本次工程需要滿(mǎn)足到本次工程需要滿(mǎn)足到20102010年底的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，因此按照滿(mǎn)足年底的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，因此按照滿(mǎn)足 19001900萬(wàn)萬(wàn)3g3g用戶(hù)的規(guī)模進(jìn)行方案設(shè)計(jì)和設(shè)備配置。用戶(hù)的規(guī)模進(jìn)行

21、方案設(shè)計(jì)和設(shè)備配置。 n新架構(gòu)下本系統(tǒng)的功能和省份新一代新架構(gòu)下本系統(tǒng)的功能和省份新一代bss bss 中中crmcrm系統(tǒng)功能基本系統(tǒng)功能基本 一致，因此可以參照省份一致，因此可以參照省份crmcrm業(yè)務(wù)能力需求估算方法。業(yè)務(wù)能力需求估算方法。 27 n某省聯(lián)通某省聯(lián)通crm系統(tǒng)情況系統(tǒng)情況 n目標(biāo)用戶(hù)數(shù)：目標(biāo)用戶(hù)數(shù)：1700萬(wàn)萬(wàn) ncrm數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)：數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)：tpcc=240萬(wàn)萬(wàn)tpmc ncrm應(yīng)用主機(jī)：應(yīng)用主機(jī)：tpcc=170萬(wàn)萬(wàn)tpmc n存儲(chǔ)有效容量：存儲(chǔ)有效容量： 23.33t （裸容量（裸容量46.67t） n總部系統(tǒng)總部系統(tǒng) n目標(biāo)用戶(hù)數(shù)：目標(biāo)用戶(hù)數(shù)：1900萬(wàn)萬(wàn) ncr

22、m數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)：數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)：tpcc=270萬(wàn)萬(wàn)tpmc ncrm應(yīng)用主機(jī)：應(yīng)用主機(jī)：tpcc=190萬(wàn)萬(wàn)tpmc ncrm接口主機(jī)：接口主機(jī)：tpcc=190萬(wàn)萬(wàn)tpmc n存儲(chǔ)有效容量：存儲(chǔ)有效容量：26t （裸容量（裸容量52t） 28 n采用同城異地容災(zāi)，原總部采用同城異地容災(zāi)，原總部crm系統(tǒng)用作容災(zāi)及測(cè)試環(huán)境，新系統(tǒng)用作容災(zāi)及測(cè)試環(huán)境，新 增一套硬件設(shè)備用作生產(chǎn)環(huán)境。增一套硬件設(shè)備用作生產(chǎn)環(huán)境。 n生產(chǎn)環(huán)境：生產(chǎn)環(huán)境：2臺(tái)臺(tái)crm數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，2臺(tái)臺(tái)crm應(yīng)用服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，2 臺(tái)臺(tái)crm接口服務(wù)器，接口服務(wù)器，2臺(tái)臺(tái)prm數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（利舊），數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（利舊）

23、，2臺(tái)臺(tái) prm采集采集/結(jié)算服務(wù)器（利舊），結(jié)算服務(wù)器（利舊），6臺(tái)臺(tái)web服務(wù)器（服務(wù)器（2臺(tái)利舊臺(tái)利舊 ），），1套存儲(chǔ)套存儲(chǔ)52t，1套磁帶庫(kù)，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備若干。套磁帶庫(kù)，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備若干。 n容災(zāi)環(huán)境：設(shè)備配置數(shù)量和生產(chǎn)環(huán)境一致，性能按照生產(chǎn)環(huán)境容災(zāi)環(huán)境：設(shè)備配置數(shù)量和生產(chǎn)環(huán)境一致，性能按照生產(chǎn)環(huán)境 的的70%考慮，主機(jī)設(shè)備部分利舊，網(wǎng)絡(luò)安全、存儲(chǔ)備份設(shè)備考慮，主機(jī)設(shè)備部分利舊，網(wǎng)絡(luò)安全、存儲(chǔ)備份設(shè)備 全部利舊。全部利舊。 29 30 n數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù) n2套套o(hù)racle10g rac （crm） noracle10g server （prm）（利舊）（利舊） n中間件中間件 n2套

24、套tuxodo10 n8套套weblogic10 n備份軟件備份軟件 ndsg/veritas n操作系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)軟件 nunix/linux 31 建設(shè)方案建設(shè)方案 n建設(shè)原則 n總體設(shè)計(jì)方案 n網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝布渲?n系統(tǒng)功能演進(jìn) n業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析 n工程實(shí)施 三、系統(tǒng)建設(shè)方案 演進(jìn)思路演進(jìn)思路 p-crm 系統(tǒng)能力 一階段 二階段 3g業(yè)務(wù)資源管理 3g渠道管理 3g產(chǎn)品管理 p-crm管控部分 p-crm 3g營(yíng)銷(xiāo)管理 3g訂單處理 3g客戶(hù)資料管理 3g客戶(hù)評(píng)價(jià)管理 3g業(yè)務(wù)資源管理 3g渠道管理 3g產(chǎn)品管理 p-crm管控部分 階段 n當(dāng)前階段： 應(yīng)急需求支撐 應(yīng)急需求完成時(shí)間點(diǎn)

25、（業(yè)務(wù)支撐建議方案） 需求需求 實(shí)現(xiàn)時(shí)間實(shí)現(xiàn)時(shí)間 點(diǎn)點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)方式簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)方式簡(jiǎn)述新增接口新增接口 新集團(tuán)創(chuàng)建已實(shí)現(xiàn)在bss創(chuàng)建集團(tuán)客戶(hù) 集團(tuán)用戶(hù)批量開(kāi)戶(hù) 已實(shí)現(xiàn)在電子銷(xiāo)售平臺(tái)用戶(hù)開(kāi)戶(hù)；在bss將 用戶(hù)加入集團(tuán) 集團(tuán)用戶(hù)選號(hào)使用單獨(dú)號(hào)碼池12月1日電子銷(xiāo)售平臺(tái)實(shí)現(xiàn) 分公司自定義靚號(hào)規(guī)則配置 12月1日電子銷(xiāo)售平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，bss做配置 3g用戶(hù)變更套餐12月1日調(diào)用bss功能，接口方式實(shí)現(xiàn)新增3個(gè) 186老用戶(hù)變更套餐參加iphone 或其他 3g定制終端活動(dòng) 12月1日調(diào)用bss功能，接口方式實(shí)現(xiàn)同套餐變更的接口 業(yè)務(wù)受理返銷(xiāo) 12月1日調(diào)用bss功能，接口方式實(shí)現(xiàn)新增1個(gè) 無(wú)線上網(wǎng)卡預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品包

26、銷(xiāo)售 12月1日調(diào)用bss功能，接口方式實(shí)現(xiàn)利用原有接口 3g用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)待定調(diào)用bss功能，接口方式實(shí)現(xiàn)新增2個(gè) 2g轉(zhuǎn)3g待定待定 后付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡開(kāi)戶(hù)待定待定 用戶(hù)擔(dān)保優(yōu)惠購(gòu)機(jī)（保證金、社?？ǖ龋┐?待定 共計(jì)新增共計(jì)新增6 6個(gè)實(shí)時(shí)接口，個(gè)實(shí)時(shí)接口，1212月月1 1日之前實(shí)現(xiàn)日之前實(shí)現(xiàn)4 4個(gè)實(shí)時(shí)接口開(kāi)發(fā)和聯(lián)調(diào)。個(gè)實(shí)時(shí)接口開(kāi)發(fā)和聯(lián)調(diào)。 n一階段： 3g的產(chǎn)品、渠道、業(yè)務(wù)資源集中管控 三戶(hù)資料集中收集 功能分布（功能分布（1） 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品目錄 業(yè)務(wù)目錄 業(yè)務(wù)目錄管理 產(chǎn)品配置 產(chǎn)品應(yīng)用管理 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 產(chǎn)品下發(fā) 3g產(chǎn) 品數(shù)據(jù) 2g產(chǎn)品 數(shù)據(jù) 3g產(chǎn)品 省內(nèi)2g可選包 3g資料

27、信息 3g賬戶(hù)信息管理 3g客戶(hù)信息管理 黑名單信息管理 3g用戶(hù)信息管理全網(wǎng)工號(hào)及權(quán)限 3g用 戶(hù)數(shù)據(jù) 3g賬戶(hù) 及客戶(hù)數(shù)據(jù) 黑名單 數(shù)據(jù) 全用戶(hù)關(guān)聯(lián)查詢(xún) 全網(wǎng)工號(hào)及 權(quán)限數(shù)據(jù) 異地服務(wù) 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)查詢(xún) 業(yè)務(wù)帳號(hào)管理 異地業(yè)務(wù)報(bào)表 俱樂(lè)部會(huì)員管理 全網(wǎng)vip 綠色通道 基礎(chǔ)支撐管理 參數(shù)管理 權(quán)限管理 角色管理 組織機(jī)構(gòu)管理操作員管理 日志管理 統(tǒng)計(jì)查詢(xún)報(bào)表管理 已有 新增 功能分布（功能分布（2） 卡資源管理 卡樣式 卡訂單 卡計(jì)劃 卡數(shù)據(jù) 信息同步 合同管理 有價(jià)卡 制卡數(shù)據(jù) 智能卡制 卡數(shù)據(jù) 智能卡 imsi數(shù)據(jù) 有 價(jià) 卡 管 理 imsi資源鎖定解鎖 imsi關(guān)系維護(hù) imsi

28、數(shù)據(jù)生成 imsi資源回收 imsi資源啟用 智 能 卡 管 理 卡腳本管理 質(zhì)檢開(kāi)通 卡調(diào)撥 卡入庫(kù) 卡移庫(kù) 卡回收 卡回退 智能卡庫(kù) 存數(shù)據(jù) 碼號(hào)管理 短號(hào)資源管理查詢(xún)統(tǒng)計(jì) 號(hào)段資源管理 186銷(xiāo)售政策186號(hào)銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 其它號(hào)碼資源管理 號(hào)段數(shù)據(jù)186數(shù)據(jù) 3g號(hào)碼數(shù)據(jù) 號(hào) 碼 管 理 號(hào)源調(diào)撥、 號(hào)源的生成 號(hào)源分配 號(hào)源刪除 號(hào)源回收 號(hào)源回收 號(hào)源調(diào)撥銷(xiāo)戶(hù)號(hào)源回收 號(hào)源凍結(jié)解凍 號(hào)源全生命周期管理 機(jī)型庫(kù)管理 異常imei管理 基礎(chǔ)信息管理 imei信息管理 終端簽收管理終端實(shí)物入庫(kù) 采購(gòu)計(jì)劃管理終端入庫(kù)管理 終端成本管理終端退貨管理 終端報(bào)廢管理imei信息管理 終端資源調(diào)撥管理終

29、端銷(xiāo)售管理 終端下發(fā)管理終端產(chǎn)品打包管理 終端成本分?jǐn)偨K端退機(jī)管理 終端信息查詢(xún)終端換機(jī)管理 終 端 庫(kù) 存 管 理 定制終 端的基 本機(jī)型、 imei 信息及 竄貨管 理； 終 端 銷(xiāo) 售 類(lèi) 能 力 終端庫(kù) 存信息 銷(xiāo)售類(lèi)能 力信息 其它 終端管理 功能分布（功能分布（3） 渠道店面信息管理 渠道信息管理 渠道負(fù)責(zé)人信息 基本資料區(qū)域地理信息管理 規(guī)劃信息渠道授權(quán)管理 渠道等級(jí)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道管理 渠道合同管理審批管理 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理信息維護(hù) 工作信息管理 工作計(jì)劃管理 客戶(hù)分配管理 渠 道 基 本 資 料 管 理 渠道 信息 管理 渠 道 人 員 管 理 3g渠道基 本資料信息 全渠道基本 信

30、息管理 渠道功能管理 宣傳支持管理 渠道統(tǒng)一視圖 自助服務(wù)支持 培訓(xùn)支持管理 渠 道 支 持 管 理 資源領(lǐng)用管理 清欠資源分配 資源申請(qǐng)管理 資源回退管理 渠 道 資 源 管 理 渠 道 考 核 規(guī)則配置 應(yīng)收實(shí)收數(shù)據(jù)獲取 3g業(yè)務(wù)發(fā)展考核 激勵(lì) 銷(xiāo)售酬金管理 工作日志管理 渠道人員考核 工作日志管理 傭金規(guī)則管理 傭金計(jì)算管理 傭金支付管理 保證金管理 押金管理 渠道成本管理 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處理 渠道違規(guī)處理 渠道評(píng)估管理 渠道評(píng)估規(guī)則管理 渠道靜態(tài)評(píng)估 渠道動(dòng)態(tài)評(píng)估 渠道綜合評(píng)估 渠道積分管理 渠 道 傭 金 管 理 渠 道 費(fèi) 用 風(fēng) 險(xiǎn) 3g渠道考 核信息 3g渠道 人員信息 3g渠道傭

31、金及費(fèi)用 3g渠道終 端資源信息 3g渠道 支持信息 3g渠道 評(píng)估信息 n二階段： 集中部署的3g crm 二階段功能分布二階段功能分布 3g銷(xiāo)售服務(wù)能力支撐平臺(tái)二期 訂單處理訂單處理 客戶(hù)問(wèn)題管理客戶(hù)問(wèn)題管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)評(píng)價(jià)管理客戶(hù)評(píng)價(jià)管理 產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)資源管理客戶(hù)資料管理 渠道管理 公共支撐管理異地服務(wù)管理俱樂(lè)部會(huì)員 已有 新增 建設(shè)方案建設(shè)方案 n建設(shè)原則 n總體設(shè)計(jì)方案 n網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝布渲?n系統(tǒng)功能演進(jìn) n業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析 n工程實(shí)施 三、系統(tǒng)建設(shè)方案 43 省分 bss 服務(wù)開(kāi)通計(jì)費(fèi)帳務(wù) 銷(xiāo)售 服務(wù) 管理 平臺(tái) 售 前售 中售 后 客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售

32、產(chǎn)品、資源 24 567 3 經(jīng)營(yíng)分析 統(tǒng)計(jì)分 析 8 產(chǎn)品、資源集中管控， 有效控制3g銷(xiāo)售服務(wù)鏈條 銷(xiāo)售服務(wù)集中實(shí)現(xiàn)， 3g業(yè)務(wù)發(fā)展可控 網(wǎng)元開(kāi)通、計(jì)費(fèi)出帳 是省分bss核心能力 開(kāi)通指令 計(jì)費(fèi)帳務(wù)信息 產(chǎn)品基本配置信息 產(chǎn)品配置發(fā)布信息 客戶(hù)接觸信息 訂單資料 三戶(hù)資料 號(hào)碼資源 卡資源 號(hào)段資源 終端庫(kù)存和銷(xiāo)售 終端資源 業(yè)務(wù)管理能力集中實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)間界面清晰，集中管控力度強(qiáng)，閉環(huán)數(shù)據(jù)管理流程 接口交互次數(shù)最低，流程、界面清晰： 業(yè)務(wù)受理集中管控后，訂單邏輯全部由總部系統(tǒng) 一點(diǎn)生成、一點(diǎn)管理，通過(guò)接口實(shí)時(shí)傳送到省分 省分同步訂單，完成后續(xù)業(yè)務(wù)動(dòng)作 建設(shè)方案建設(shè)方案 n建設(shè)原則 n總體設(shè)計(jì)方案 n網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝布渲?n系統(tǒng)功能演進(jìn) n業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析 n工程實(shí)施 三、系統(tǒng)建設(shè)方案 業(yè)務(wù)管理組 3g銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)pmo p