物業(yè)集團績效考核管理制度（完整版）

1、權威物業(yè)管理資料物業(yè)管理有限公司績效考核管理制度編制 xx日期年 月 日審核 xxx日期20*年6月11日批準 xxx日期20*年6月11日修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人*年7月11日第一次見說明一關文敏公司company:to:傳真號碼fax no.:編號our ref: 1、 目的：為加強對物業(yè)公司員工的績效考核工作指導、監(jiān)督與管理，保證物業(yè)公司績效考核工作順利、 有效的進行；提高員工隊伍素質，優(yōu)化人員結構，保持物業(yè)公司人力資源的活力和競爭力，特制定物業(yè)公司績效考核管理制度。2、適用范圍：本規(guī)定適用于物業(yè)公司全部員工的績效考核工作；3、名詞解釋： 3.1績效考核績效考核是

2、指公司從上級的視角，對員工在一定時期內(nèi)工作能力、工作 態(tài)度、工作業(yè)績等方面進行的全面、客觀的評價。物業(yè)公司績效考核分年中績效考核、年終績效考核；3.2季度考核季度考核的主要內(nèi)容是季度的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)（工作表現(xiàn)主要體 現(xiàn)對企業(yè)文化的認同及與同事的良性合作關系），重點是工作業(yè)績的考核。 3.3年終考核年終考核的主要內(nèi)容是本年終的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)（工作表現(xiàn)主要體 現(xiàn)對企業(yè)文化的認同及與同事的良性合作關系）和工作能力，重點是工作能力的考核。年終考核按自然年進行。（所有員工）績效評估時間表級 別評價周期獎金發(fā)放時間經(jīng)理級以上員工（含項目經(jīng)理）季度/年終評價待定專業(yè)技術人員季度/年終評價待定營銷類員

3、工季度/年終評價待定普通員工/資深員工季度/年終評價待定經(jīng)理級以下管理人員（主管，主辦，督導）季度/年終評價待定*注: 評價周期為一季度,評價時間區(qū)間:自然季度。 評價最遲在每季度下一個月的31日前結束。 在每個評價周期結束后，評價人要與評價人面談，并把面談結果寫在面談記錄中。 年終評價一般在每年的12月底開始。在年終評價時，要總結一年的績效表現(xiàn)，整理當年所有的面談記錄，作為績效評價的附件。4、考核排序及評估方法：4.1不同層級、不同職別員工的評價方法表 層級、職位類別評價方法評價內(nèi)容經(jīng)理級以上員工（含副經(jīng)理，經(jīng)理助理）述職評價及獎懲記錄基于戰(zhàn)略目標實施的關鍵業(yè)績指標評價（材料：每月職能部門/

4、項目匯報材料）經(jīng)理級以下管理人員（主管，主辦，督導）述職或評價表及獎懲記錄基于關鍵指標落實的工作目標完成評價（材料：每月項目內(nèi)部門匯報材料）營銷類員工評價表及獎懲記錄基于工作計劃完成情況的工作職責評價專業(yè)技術類員工基于操作流程或績效標準的行為評價獎懲記錄評價表普通員工/資深員工評價表及獎懲記錄評價表4.2排序方案4.2.1 各職能部門/項目按得分高低實行正態(tài)分布的強制排序：即第1-3名定為a“優(yōu)秀”；第4-6名定為b“良好”；第7-11名定為c“合格”；第12-13名定為d“需改進”（如有必要時定為e“不可接受”）。4.2.2. 參加項目排序的項目包括：總辦，財務部，人力資源部，工程部，品質部

5、，利華，南湖利華，從化利華，利華，會所，公寓，世紀利華，利華大廈 等級名額優(yōu)秀（a）3個（占22.5%）良好（b）3個（占22.5%）合格（c）5個（占40%）需改進（d）2個（占15%）不可接受（e）視情況而定4.2.3統(tǒng)一要求的績效評定，所有員工評定等級分布比例如下：（各職能部門/項目可根據(jù)需要，進一步細化各等級，報總辦核準，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。）等級a：優(yōu)秀b：良好c：符合要求 d：尚待改進及及e：不可接受比例10205020%4.2.4 為了鼓勵各職能部門/項目員工的團隊精神，讓員工能更盡心盡力輔助本職能部門/項目各級管理人員工作，職能部門/項目的正態(tài)排行等級將決定本項目內(nèi)員工的績效評價

6、等級分布情況。職能部門/項目的績效評價等級與本項目內(nèi)的績效評價等級分布參照下表標準（規(guī)定的百分比為上限）。項目負責人績效評價分數(shù)項目內(nèi)員工績效分數(shù)比例a級（優(yōu)秀）b級（良好）c級(符合要求d-e級（尚待改進及不可接受）a20%30%45%5%b15%25%50%10%c10%20%50%20%d0%10%60%30%e0%5%55%40%4.2.5 職能部門/項目經(jīng)理級員工績效評價等級與職能部門/項目正態(tài)排序等級相一致, 不參與本部門/項目員工排序。4.2.6 董事長，總經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理助理組成本制度最終裁判小組，負責對公司績效考核結果的最終裁定，績效評價等級只與物業(yè)公司業(yè)績掛鉤，不參與

7、公司員工的績效考核排序。4.2.7 幾類特殊人員的考核排序處于試用（見習）期的新員工：不參與績效考核。新轉正員工：轉正滿2個月及以上的人員應參加績效考核與排序，轉正不滿2月的人員不參與績效考核與排序；新員工轉正時間以人力資源部審批時間為準。調崗員工： 調入職能部門/項目依據(jù)調出職能部門/項目所做的“提前考核”結果，結合員工在本職能部門/項目的表現(xiàn)進行考核。員工參加考核期內(nèi)工作時間超過一半職能部門/項目的排序，參加排序職能部門/項目的直接上級負責與員工進行績效面談。5、績效考核工作主要環(huán)節(jié)：績效規(guī)劃1.制定工作計劃 績效執(zhí)行2.計劃跟進與調整3.過程輔導與激勵結果應用7. 薪酬激勵8. 學習與發(fā)

8、展績效評估（考核）4.績效評定含自評和上級評定5.績效反饋含績效面談和隔級面談6個人能力發(fā)展計劃6、各環(huán)節(jié)的具體要求： 6.1 季度或年終目標計劃（建議時間：考核周期首月的第二周結束日前）6.1.1直接上級在職能部門/項目年終規(guī)劃的基礎上，把職能部門/項目工作計劃分解為每個崗位/員工的各項重點工作。6.1.2主管級以上員工（包括主管級）應在本崗位重點工作基礎上，根據(jù)自己的崗位職責，提出本考核周期的工作業(yè)績計劃/考核表。 6.1.3 直接上級對季度或年終主要工作任務、考核標準、權重、資源支持承諾和參與評價者等項內(nèi)容進行審批；6.1.4 直接上級在進行季度績效面談時，反饋審批后的工作業(yè)績計劃/考核

9、表，作為該員工工作指導與考核依據(jù)，雙方并各備案一份； 工作業(yè)績計劃/考核表見附件2績效計劃/考核表，此為建議模版，各部門可以根據(jù)實際情況進行調整，但應提前將調整情況向總經(jīng)辦備案。6.2 計劃跟進與調整（時間：考核周期的全過程）6.2.1 在計劃執(zhí)行過程中，如出現(xiàn)重大計劃調整，員工與直接上級應及時確認計劃的更改，并重新填寫工作業(yè)績計劃/考核表。重大調整是指以下情況： 權重大于20%的工作任務取消或新增； 現(xiàn)有任務權重變化（增減）超過20%。6.3 過程輔導與激勵（時間：考核周期的全過程）直接上級應跟進員工計劃執(zhí)行過程，就績效問題與員工保持持續(xù)的溝通，并定期（建議至少每月一次）與員工一起就計劃執(zhí)行

10、情況進行正式的回顧和溝通，幫助員工分析、解決計劃執(zhí)行中已經(jīng)存在或潛在的問題。 6.4 員工自評及述職：6.4.1每季度或年終結束后，所有員工對照崗位責任書及季度或年終工 作業(yè)績計劃書，先自我評價實際業(yè)績完成情況、工作表現(xiàn)和能力等方面，將該季度或年終工作完成情況向直接上級進行述職并提交書面述職報告； 6.4.2各職能部門/項目的述職工作要有計劃，提前安排，保證質量； 6.5 考核評定：6.5.1 所有員工的評定以兩級上級評價為主（時間：下個考核周期首月第一周結束日前） 直接上級應按照員工的崗位說明書、績效計劃/考核表的要求，參考員工自評和參與評價者（員工參與項目的負責人、合作伙伴、客戶等）的意見

11、，對員工本考核期的工作業(yè)績和核心勝任能力進行評價。 直接上級與隔級上級確認員工的績效考核結果。 隔級上級最終校正、匯總、確認員工績效考核結果，并及時反饋給員工的直接上級。如需要更改員工考核結果，須與員工直接上級進行協(xié)商。6.5.2 所有經(jīng)理級以上管理人員增加本職能部門/項目員工評價作為參考 隨機選取50%本職能部門/項目員工參與 被選到員工隨機抽取一個本職能部門/項目管理人員名單，填寫管理人員評價表。 6.5.3 項目負責人與職能部門經(jīng)理級以上管理人員進行交叉評審作為參考 每位項目負責人對每位職能部門負責人填寫管理人員評價表 每位職能部門負責人對每位項目負責人填寫管理人員評價表 6.5.4 各

12、職能部門/項目在保證績效考核表中基本考核項目及分值的情況下，可根據(jù)本職能部門或本項目考核的需要，經(jīng)總經(jīng)理審批及總經(jīng)辦備案后，增減考核項目； 6.5.5 直接上級在被考核人自評的基礎上，對被考核人進行考核評分；隔級上級在直接上級對考核人評分基礎上調整/確認。 6.5.6 在業(yè)績考核項目中，考核內(nèi)容、標準嚴格按崗位責任書、季度或年終工 作計劃書執(zhí)行； 6.5.7 各職能部門/項目各級人員的年中考核評定要求于下一月度十五日之前完成并匯總到總經(jīng)辦；年終考核評定要求于下一月度二十日之前完成并匯總到總經(jīng)辦； 66 審核、調整： 6.6.1 隔級上級要根據(jù)員工整體工作、職責及工作完成情況，以及對員工的了解情

13、況，對員工考核等級進行年中或年終審核，客觀調整員工績效考核等級； 6.6.2 審核調整應尊重直接上級的考核結果；考核等級調整要在與被考核人直接領 導充分交流后進行；考核等級調整要在總經(jīng)辦嚴格監(jiān)督下進行，保證公平，公正，公開。 6.6.3 職能部門/項目整體考核結果要求符合考核比例分配要求； 6.6.5 對績效考核中被評為“a：優(yōu)秀”及“e：不可接受”的員工，職能部門/項目必須有詳細的書面說明，經(jīng)該職能部門總監(jiān)/項目的審核，統(tǒng)一送總經(jīng)辦復核后，由總經(jīng)理審批； 67 績效面談：6.7.1 直接上級績效面談（每年終至少保證兩次績效面談） 6.7.1.1 最終績效評定結果后，直接上級應與員工進行績效面

14、談（下個考核周期首月第三周結束前），以肯定成績，指出不足，提出改進意見和建議，幫助員工制定改進措施，與員工確認本考核期的評定結果和下半年工作業(yè)績計劃/考核表。6.7.1.3 直接上級需填寫績效面談記錄表（詳見附件2），并及時匯總到職能部門總監(jiān)/項目經(jīng)理。6.7.1.4 對于績效考核成績?yōu)椤癲：尚待改進”員工，雙方可以通過制訂“績效改進計劃”來提高績效表現(xiàn)，具體內(nèi)容詳見附件4：績效改進計劃。(本績效改進計劃也可以運用于計劃執(zhí)行過程。) 6.7.2 隔級上級績效面談 6.7.2.1 每次績效評定后，隔級上級應保證與處于“a：優(yōu)秀”和“d：尚待改進”的員工進行隔級面談。 6.7.2.2 一年中，經(jīng)理

15、級以上管理人員應與每位隔級下屬至少進行一次正式的績效面談。注：績效反饋后，職能部門總監(jiān)/項目經(jīng)理審核績效面談結果并再次確認績效評定結果，提交總經(jīng)辦?？偨?jīng)辦審核各職能部門/項目績效考核成績，并將審核結果反饋給各職能部門/項目。 6.7.3直接上級領導須在考核過程的有效時間內(nèi)組織與每一位被考核員工進行績效面談。有虛線領導的要綜合虛線領導的意見；（即雙線管理崗位） 6.7.4績效面談要對照崗位責任書和季度/年終工作業(yè)績計劃書進行，主要為肯定成績，指出不足、提出改進意見，幫助員工制定改進措施并反饋下月度的工作業(yè)績計劃書/考核表等； 6.7.5對考核結果為“d：尚待改進”以下的員工，必須在績效面談時如實

16、通知其考核結果、說明原因及處理意見，對上述內(nèi)容必須保留書面記錄，并由員工本人簽字確認； 6.7.6 總經(jīng)辦對績效面談的執(zhí)行情況不定期進行抽樣檢查，對沒有按規(guī)定執(zhí)行績效面談的職能部門/項目或人員，視情況給予通報批評和考核成績降級的處理； 68 考核結果匯總：6.8.1制訂個人能力發(fā)展計劃員工根據(jù)績效評定與反饋結果，填寫員工發(fā)展規(guī)劃表，并與上級最終確定。69 結果運用人力資源部為每位員工建立考核檔案，考核結果將作為獎金發(fā)放、評選先進、工薪調整、職務升降、崗位調整、員工福利、考核辭退等的重要依據(jù)；1. 6.9.1 績效獎金分配（獎金計算方式和發(fā)放時間根據(jù)物業(yè)公司經(jīng)營需要而定）6.9.2 崗位及薪酬福

17、利調整 6.9.2.1 崗位及工資每考評周期根據(jù)被考評人考評結果，在下一考評周期中作相應升降調整。崗位薪金晉級，新崗位薪金從公司下發(fā)有關通知的生效期起執(zhí)行；崗位薪金降級從公司下發(fā)有關通知的生效期起執(zhí)行。 員工個人績效獎金調整的依據(jù)： （1）當期績效考核評定為“優(yōu)”的員工，績效考核等級系數(shù)為1.5（2） 當期績效考核評定為“良”的員工，績效考核等級系數(shù)為1.25（3） 當期績效考核評定為“符合要求”的員工，績效考核等級系數(shù)為1（4） 當期績效考核評定為“尚待改進” 的員工，績效考核等級系數(shù)為0（5） 當期績效考核評定為“不可接受” 的員工，績效考核等級系數(shù)為0，扣發(fā)當月全部浮動工資。員工薪酬調整

18、的依據(jù)：（1）連續(xù)兩期績效考核評定為“優(yōu)”的員工，在下一個考核期間薪金級別上浮0.1-0.5；（2）連續(xù)兩期績效考核評定為“良”的員工，在下一個考核期間薪金級別上浮0.1-0.3；（3）當期績效考核評定為“尚待改進”以下的員工，在下一個考核期間薪金級別下調0.1-0.5；（4）當期績效考核評定為“不可接受”的員工，在下一個考核期間薪金級別下調0.5-1；職級變更條件：（員工職級發(fā)生變動，相應調整其在該職級內(nèi)的薪酬福利級別）。（1）主管級以下管理人員：在本公司任職1年以上，在過去兩期績效考核評定為全部“良”以上，其中至少一個為“優(yōu)”的普通員工，在下一個考核期間可以考慮職位晉升。（2）主管級管理人

19、員：在本公司任職2年以上，過去四期績效考核評定為全部“良”以上，其中至少兩個為“優(yōu)”的基層管理員工，在下一個考核期間可以考慮職位晉升。（3）經(jīng)理級管理人員：在本公司任職3年以上，過去八期績效考核評定為全部“良以上，其中至少三個為“優(yōu)”的主管級員工，在下一個考核期間可以考慮職位晉升。（4）總監(jiān)級及副總級管理人員：在本公司任職4年以上過去十二期績效考核評定為全部“良”以上，其中至少五個為“優(yōu)”的經(jīng)理級員工，在下一個考核期間可以考慮職位晉升。（5）主管級以下管理人員：連續(xù)兩期績效考核或一年以內(nèi)有兩次評定為“尚待改進”以下，在下一個考核期間考慮降級使用，至少連續(xù)兩期績效考核評定為“優(yōu)”才予以考慮恢復原

20、級別。（6）主管級管理人員：連續(xù)兩期績效考核或一年以內(nèi)有兩次評定為“尚待改進”以下，在下一個考核期間考慮降級使用，至少連續(xù)兩期績效考核評定為“優(yōu)”才予以考慮恢復原級別。（7）經(jīng)理級管理人員：連續(xù)兩期績效考核或一年以內(nèi)有兩次評定為“尚待改進”以下，在下一個考核期間考慮降級使用，至少連續(xù)兩期績效考核評定為“優(yōu)”才予以考慮恢復原級別。（8）總監(jiān)級及副總級管理人員：連續(xù)兩期績效考核或一年以內(nèi)有兩次評定為“尚待改進”以下，在下一個考核期間考慮降級使用，至少連續(xù)兩期績效考核評定為“優(yōu)”才予以考慮恢復原級別。（9）.因公司經(jīng)營需要，經(jīng)總經(jīng)理和董事長批準，員工職級可不受以上條件限制作相應調整。6.9.3 績效

21、考核辭退：通過績效考核，被證明難以勝任本崗位工作，經(jīng)過在崗培訓和調動崗位后仍難以勝任的，給予“考核辭退”處理；另如因項目無空缺崗位可供調配或者當事人不服從項目重新安排工作崗位的，亦給予“考核辭退”處理，同時解除勞動合同；對符合以下條件者，給予“考核辭退”： 6.9.3.1 一個考核年度內(nèi),年中或年終績效考核中有一次被評為“e”以下的； 6.9.3.2 一個考核年度內(nèi), 連續(xù)二次季度考核被評為“d”以下的，又無適合的空缺崗位可調配或不服從公司重新安排工作崗位的； 6.9.3.3 一個考核年度內(nèi)，年中和年終績效考核中有一次被評為“d” ,經(jīng)在崗培訓后仍不能達到崗位平均水平要求 ,又無其它適合崗位可

22、調配或拒絕公司重新安排工作崗位的； 6.9.3.4 每個年終績效考核結束后，要求各項目內(nèi)部進行考核成績排序，除上述三項產(chǎn)生“考核辭退” 的條件外，對排序處于尾端的人員實行績效考核的“尾端勸退” ； 同時要求各部門整個年終（包括各季度）的考核勸退率（包括尾端勸退）不低于5%；10人以下的職能部門不強制要求進行尾端勸退。 6.9.3.5 若因特殊原因，項目整個年終的考核勸退率低于5%的，應報請項目總經(jīng)理審核批準，并在總經(jīng)辦備案； 6.9.3.6 考核勸退的工作流程詳見人力資源部相關員工勸退工作流程文件；7、申訴: 被考評人如對考核工作有重大疑義，可在收到個人績效評估結果后，一周內(nèi)向總經(jīng)辦提出申訴；

23、8、績效考核的職責劃分： 81各職能部門總監(jiān)/項目經(jīng)理的職責 8.1.1負責本部門或屬下項目考核工作的整體組織及監(jiān)督管理； 8.1.2負責檢查審核調整本部門或屬下項目各級考核人員的考核評分結果； 8.1.3負責處理本部門或屬下項目的關于績效考核工作的申訴； 8.1.4負責對本部門或屬下項目考核工作中不規(guī)范行為進行糾正和處罰； 8.2項目各級考核人職責 8.2.1負責幫助員工制定季度工作和考核標準； 8.2.2負責所屬員工的績效考核評分； 8.2.3負責所屬員工的績效面談，并幫助員工制定改進建議； 8.3總經(jīng)辦職責 8.3.1負責對各部門進行績效考核各項工作的培訓與指導； 8.3.2負責對各部門

24、績效考核過程中述職、面談、考核評定、審核調整、匯總等環(huán)節(jié)的監(jiān)督與復核； 8.3.3負責協(xié)調、處理各級人員關于績效考核工作的申訴； 8.3.4負責對各部門考核工作情況進行通報； 8.3.5負責對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正、指導與處罰； 8.4 董事長，總經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理助理組成本制度最終裁判小組，負責對公司績效考核結果的最終裁定。9 監(jiān)督崗位：本規(guī)范由物業(yè)公司總經(jīng)辦監(jiān)督，管理。10 生效日期：本規(guī)范自頒布之日起生效，試行六個月。11 解釋權限：本規(guī)范由物業(yè)公司總經(jīng)辦負責解釋。 12 本制度經(jīng)總經(jīng)理批準后頒行。附件： 表1：崗位責任書-職位說明書表2：工作業(yè)績計劃/考核表表3：員工發(fā)展規(guī)劃

25、表表4：員工績效反饋面談記錄表 表5：員工績效考核申訴表 表6：績效評價參與各方的責任表表7：普通員工年終績效評價表（自評）表8：普通員工績效評價表（最終評定意見）表9：一般管理人員績效評價表表10：中級管理人員績效評價表表11：高級管理人員績效評價表表12：中高層管理人員績效評價表（行為能力）表13：中層管理人員績效評價表（綜合素質）表14：高層管理人員績效評價表（綜合素質）表15：中高層管理人員述職報告物業(yè)管理標準化手冊(第二版)第一編 物業(yè)業(yè)務管理作業(yè)指引物業(yè)新項目接管入住作業(yè)指引一、新項目前期介入第一章 物業(yè)新項目管理服務機構籌建一、機構設置（一)物業(yè)新項目管理服務機構籌建人員應根據(jù)物

26、業(yè)管理方案確定的機構設置及人員編制，籌建項目管理部。（二)機構設置原則：根據(jù)物業(yè)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設施配備、周邊環(huán)境，以及區(qū)域公司對物業(yè)管理服務的要求等實際情況，本著規(guī)范管理、精干高效的原則設置項目管理部。（三）物業(yè)項目架構設置圖在每個物業(yè)項目設立一個項目管理部，管理部下設四個部門，如圖：項目管理部環(huán)境管理組保 安 組工程維修組客服組二、管理層級項目管理部管理結構分為：經(jīng)理、主任、操作層三個管理層級。三、崗位編制(一)編制原則：1、崗位設置：經(jīng)理、主任（工程主任、客服主任、環(huán)境主任、保安主任）、管理員（客服、前臺、收費、行政、人力）、主管、操作

27、人員（維修工、保安員、綠化員、保潔員）。2、人員編制：結合管理類型、管理面積、服務標準、硬件配置等因素，合理配置各崗位人員。3、合并滿負：提倡精簡高效，一專多能、分工不分家，各崗位工作量應盡可能飽滿。（二）定編程序1、遵照安聯(lián)集團的“三定”方案，根據(jù)區(qū)域公司提供的物業(yè)類型、物業(yè)面積和規(guī)劃方案、物業(yè)服務要求，制定物業(yè)服務方案、人員編制和成本預算，依據(jù)成本預算確定物業(yè)服務費標準。2、人力成本占總預算的比例因物業(yè)類型、南北差異、項目大小、含不含公共區(qū)域能源費等多方面因素，約在30%-80之間。注：物業(yè)類型、南北差異、項目大小、項目規(guī)劃、施工質量等因素均影響較大，(三)崗位編制要求：按需編制。1、保安

28、崗的定編應綜合考慮社區(qū)特點：如出入口的多少、智能化程度、封閉開放式管理模式、周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下：崗位性質崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法固定崗門崗和大堂崗人行出入口控制行人進出 按崗定編，全天輪崗控制中心崗(含消防)控制中心控制中心監(jiān)控 按崗定編，全天輪崗形象崗大門或大堂展示形象、接待引導 按崗定編，部分日間崗巡邏崗巡邏崗樓內(nèi)外治安工作量按樓棟設置車場崗車場門崗車輛出入口控制車輛進出 按崗定編，全天輪崗車場巡邏崗停車場車場巡邏工作量按地形設置機動崗檢查崗現(xiàn)場全程監(jiān)控臨時替補班組長兼任2、保潔崗的定編應根據(jù)物業(yè)類型綜合考慮，常見崗位劃分如下：崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法樓

29、內(nèi)崗樓道、大堂、電梯、地下室等樓內(nèi)保潔工作量按單元或樓層設置樓外崗樓外公共區(qū)域庭院保潔工作量按面積或區(qū)域設置垃圾清運崗樓外指定區(qū)域生活垃圾收集、清運按照當?shù)厍闆r設置3、綠化崗的定編應根據(jù)綠化面積及園林復雜程度，一般按人均養(yǎng)護面積約4000平方米分配（華北區(qū)域）。例如：綠化面積2.7萬平方米，配備綠化工6人、綠化主任1人，人均養(yǎng)護面積為3900-4500平方米。4、工程技術崗的定編應根據(jù)項目配套設施、設備的數(shù)量和復雜程度、工程施工質量的需求，綜合進行考慮。四、崗位培訓(一)對新到崗人員進行上崗培訓和考核，確保其熟悉崗位職責、專業(yè)技能、服務禮儀、規(guī)章制度，達到上崗要求。(二)較為切實有效的崗位培訓

30、是以老帶新的入職引導人和接班人制度。(三)培訓內(nèi)容及效果參考如下，具體培訓工作由人力資源及行政部統(tǒng)一制定實施。培訓內(nèi)容效果要求企業(yè)文化及管理制度了解企業(yè)文化，遵守企業(yè)各項制度物業(yè)管理概論了解公司主營業(yè)務及專業(yè)知識員工通用禮儀掌握員工禮儀規(guī)范要求職業(yè)安全及急救常識掌握職業(yè)安全、緊急救護的知識和要求物業(yè)管理法規(guī)常識了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關的各項政策法規(guī)品質管理基礎了解公司質量管理體系和品質控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范專業(yè)技能熟悉本崗位工作要求及操作規(guī)范。五、規(guī)范建設(一)籌備人員應根據(jù)集團、公司相關管理規(guī)范，完成項目管理部規(guī)章制度的起草、編制，包括：1、安信聯(lián)行物業(yè)管

31、理標準化手冊、安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊等（手冊在物業(yè)公司品質管理部保管，根據(jù)業(yè)務需要運用到項目管理部）的運用。2、項目管理部組織架構、崗位職責等。3、項目管理部內(nèi)部運作制度等。(二)籌建人員應根據(jù)項目新增業(yè)務、設施及其它情況負責相關作業(yè)規(guī)程、支持性文件的補充編寫，(三)項目籌建人員應負責了解并收集有關物業(yè)行業(yè)的法律法規(guī)、地方行政規(guī)章等，包括（不限于）：1、國家有關物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求，2、所在地的政府、行業(yè)主管部門和立法機構頒發(fā)的有關法規(guī)、條例、規(guī)定等規(guī)范性文件要求。包括從業(yè)資質、承接查驗、裝飾裝修管理、房屋修繕養(yǎng)護、住宅社區(qū)管理、服務收費、維修基金、業(yè)主委員會、房屋租售代理

32、、綠化環(huán)境管理、消防、特種設施設備、崗位培訓等。(四)物業(yè)籌建人員應負責完成與業(yè)主（用戶）的權利、義務、行為、活動相關的，各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括：1、前期物業(yè)服務委托合同。2、臨時管理規(guī)約（或管理規(guī)約）、業(yè)主手冊。3、社區(qū)公共部位、公共設施使用管理規(guī)定。4、裝修管理規(guī)定。5、消防管理規(guī)定。6、停車場管理規(guī)定等。(五)項目管理部應根據(jù)國家考評標準，結合當?shù)匚飿I(yè)管理規(guī)定、物業(yè)運營服務需要編制文檔分類目錄。保證文檔資料完整，易于查找和識別。(六)籌建人員應統(tǒng)一對項目管理部各類紙質/電子文檔進行編號。(七)編號規(guī)則應按規(guī)定的編碼原則執(zhí)行。(八)項目管理部應按安聯(lián)集團檔案管理規(guī)

33、定對檔案收集、整理、分類、保管、查閱、交接、銷毀等進行檔案資料管理。并在文件夾（盒/袋）封面或側面應有標識，上面注明目錄號、文檔標題等。文件夾（盒/袋）應有卷內(nèi)目錄，詳細列明卷內(nèi)的文件資料。(九)文檔目錄執(zhí)行安聯(lián)集團“檔案資料明細”的規(guī)定。六、物資裝備項目管理部籌建人員應根據(jù)制訂的物業(yè)管理方案及項目配套確定所需的物資種類、性能、級別、數(shù)量等，制訂購置計劃，并按相關規(guī)定，經(jīng)過詢價、評估、報批等手續(xù)后，進行相應的采購、配置工作，包括：辦公用品：辦公桌椅、文件柜、鑰匙柜、文具、信箋、白板等。(一)辦公設備：打印機、復印機、電話、傳真機、保險柜、驗鈔機、飲水機、空調、電視機、音響等。(二)后勤服務設施

34、：餐具、廚具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排氣扇、熱水器等。(三)網(wǎng)絡設備：電腦等。(四)清潔及綠化設備和工具：洗地機、吸塵器、噴霧器、垃圾筒、剪草機、綠籬剪、高枝剪、花鏟、鐵鍬、手推車、水管等。(五)安全設備和工具：崗亭、對講機、電警棍、手電筒、消防器材及工具等。(六)維修設備和工具：電焊機、切割機、沖擊鉆、應急燈、管道疏通機、維修梯等設備，及相關家庭維修用工具物品。(七)工作服：保安員、保潔、維修、會所、管理人員等工作服裝，數(shù)量和配置可根據(jù)項目檔次、類型自行擬定，服裝款式、顏色須可參照安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊相關規(guī)定執(zhí)行。七、物業(yè)管理用房(一)籌建人員應根據(jù)國家或當?shù)匚?/p>

35、業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，結合項目規(guī)劃及管理規(guī)模，與區(qū)域公司確定管理用房面積及位置分布。(二）籌建人員應科學規(guī)劃、合理布置各類功能的管理用房，管理用房功能涵蓋：辦公室、會議室（培訓室）、檔案室、客戶服務中心、監(jiān)控中心、倉庫、員工宿舍、食堂、洗手間等。(三)籌建人員應關注食堂、員工宿舍等后勤用房的安排、裝修和配置。八、標識系統(tǒng)的配備籌建人員應根據(jù)項目情況系統(tǒng)規(guī)劃現(xiàn)場標識，關注所有標識的設計、制作和安裝，詳見安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊。九、公共關系的建立(一）籌建人員應積極、主動對外建立、協(xié)調各類與本項目業(yè)務相關單位、部門的公共關系。(二）與工商、稅務、物價部門建立良好的公共關系，辦理項目工商注冊登記、

36、物價申報工作。(三）與公用事業(yè)單位建立良好的公共關系，包括：自來水公司、供電局、燃氣公司、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡、通郵、供暖等的開通手續(xù)及相應的抄表到戶業(yè)務。(四）與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會、市容環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門等建立良好的往來聯(lián)系，協(xié)調理順項目周邊系列關系：協(xié)調項目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和寵物管理辦法；理順項目所屬街道、戶籍管理、計生工作等關系；協(xié)調落實項目自有垃圾堆放清運及周邊環(huán)衛(wèi)責任范圍等事宜；協(xié)調項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住戶違章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持；規(guī)范項目內(nèi)道路及主出入口各類交通標識、

37、安全運作規(guī)則。(五）與消防部門取得聯(lián)系，參與消防的接管，取得消防部門對物業(yè)的技術支持和指導。十、印鑒證照的辦理籌建人員應及時辦理項目管理部正常經(jīng)營所需的各類證照，證照名稱、頒證單位及符合相關要求十一、開辦費測算(一）物業(yè)籌建人員應負責項目開辦費的測算。(二）前期開辦費用構成包括：前期物業(yè)服務人員工資、辦公用品、服裝費用、維修費（工具、材料）、綠化清潔費（工具、材料等）、保安用品、入住物資、物業(yè)用房及裝修、家具電器等。(三）前期開辦費用前期開辦費參考標準：各類城市構成（元/平米）住宅大廈（商業(yè)）一類城市3.08.0（不含空調、供暖）二、三類城市2.06.0（不含空調、供暖）第二章 物業(yè)費測算物業(yè)

38、費的測算一般采用列舉法和倒推法兩種測算方法。列舉法一般適用根據(jù)預定的物業(yè)管理標準，測算出物業(yè)費單價。倒推法一般適用根據(jù)預定的物業(yè)費單價，測算出合理的物業(yè)管理服務承諾。一、在實際操作中，兩種方法可結合使用，互相印證。(一)列舉法中所預定的物業(yè)管理服務標準，是根據(jù)被測算物業(yè)的基本情況、客戶需求和區(qū)域公司整體要求，按地方政府行業(yè)主管部門頒布的物業(yè)管理服務標準來制定的。(二)倒推法中所預定的物業(yè)費單價是根據(jù)對當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況進行考察、調研、分析，參考當?shù)赝愋?、同檔次物業(yè)收費價格的基礎上核定。(三)將列舉法測算的物業(yè)費標準，與倒推法測算的物業(yè)費進行綜合，在收支平衡的前提下，得出一個合理的物業(yè)費標準

39、和各項費用構成。(四)為了測算的方便，將所有費用按物業(yè)管理服務的性質和類別等分別歸類核算，即：人工費用、行政費用、財產(chǎn)費用、物料消耗、物業(yè)公共費用、其它費用。(五)注意事項：1、南北差異，注意南北地域在設備、設施方面的不同，從而帶來的測算上的差異。2、法規(guī)差異，注意各地在勞動法規(guī)、保險條例、征收稅率方面不同而帶來的費用測算上的差異。(六)物業(yè)費測算公式為：1、單種物業(yè)類型項目的物業(yè)費測算物業(yè)費單價所有費用的總和參加測算的物業(yè)總面積2、多種物業(yè)類型項目的物業(yè)費測算需分類型分別測算：類型n物業(yè)費單價類型n所有成本的總和類型n參加測算的物業(yè)面積不可分割費用（如：管理人員成本、固定費用成本等）按各類型

40、物業(yè)其它費用總和的比例分攤。(七)物業(yè)收費面積的確定物業(yè)收費面積的依據(jù)是區(qū)域公司提供的物業(yè)資料（以提供給營銷部門的售樓面積為準，如有當?shù)卣鞴懿块T所批復的確權面積報告則以此報告為準）。注:如購房合同中面積已包括分攤公共面積，則按此面積直接統(tǒng)計，如個別地區(qū)法規(guī)要求合同中按套內(nèi)面積計或按套計，則應加入分攤管理費面積。二、列舉法測算(一)人工費用（單位：元/月）1、組織架構的確定根據(jù)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設施配備、周邊環(huán)境、以及委托方對物業(yè)管理服務的要求等實際情況，對組織架構、崗位編制進行預測。2、人工費用的測算根據(jù)確定的組織架構，遵循相關法規(guī)要求、公

41、司薪金福利標準進行人工費用的測算。人工費用包括：工資、獎金及雙薪、工資附加費、社會保險費、補貼及過節(jié)費、培訓費、服裝費、其他等。3、工資的測算根據(jù)確定的組織架構，按照公司薪金福利標準的規(guī)定進行人員工資的測算。 人員工資構成表 （單位：元）序號名稱工資標準人數(shù)工資金額（月）1經(jīng)理工資標準人數(shù)2經(jīng)理助理工資標準人數(shù)3人力行政人員工資標準人數(shù)4技工、維修人員工資標準人數(shù)5保安人員工資標準人數(shù)6保潔人員工資標準人數(shù)7綠化人員工資標準人數(shù)8其他人員工資標準人數(shù)合計4、工資附加費（單位：元/月）。按照政府規(guī)定及公司薪金福利標準進行工資附加費的測算。工資附加費計提的標準按國家規(guī)定的標準計提。5、社會保險費的

42、測算（單位：元/月）。按照當?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進行社會保險費的測算（一般戶口所在地與非戶口所在地的標準差異較大，在測算時請注意區(qū)分）。6、培訓費：按國家法律法規(guī)及公司相關規(guī)定測算。7、服裝費：按公司工裝管理規(guī)定進行配置。同時，按照服裝的制作成本和使用年限進行分攤。8、其它未列入前七項但計入人工費用的，如員工活動費用等。(二)行政費用（單位：元/月）1、低值易耗品購置費用2、項目管理部辦公用水、電費水費根據(jù)項目水費的使用情況（包括飲用水）；電費根據(jù)項目的照明、空調、辦公設備配置的情況。3、辦公設備維護費用主要指復印機、傳真機、打印機、空調等設備每月的保養(yǎng)費。4、通訊費物業(yè)管理所需的通訊費用。其中包

43、括：手機費、電話費、網(wǎng)絡通訊費、其它通訊費用。5、交通費根據(jù)業(yè)務的需要，估算出每月外出辦事的交通費用。項目的地點、公交成熟程度對此項費用影響較大。 6、交際應酬費召開業(yè)主大會、創(chuàng)優(yōu)時，此項費用變化較大。7、電腦維護費用根據(jù)項目配置的電腦數(shù)量以及項目業(yè)務的需要確定電腦維護費，包括電腦的升級、維護費用、網(wǎng)絡使用費、軟件開發(fā)費用的分攤等。8、報刊資料費因管理需要訂購的資料、書籍、報刊、雜志等費用。9、咨詢及訴訟費聘請法律顧問的費用分攤，業(yè)主拖欠物業(yè)費向法院提請訴訟的訴訟費。(三)財產(chǎn)費用（單位：元/月）1、折舊費用項目管理部正常管理服務需要所購置的固定資產(chǎn)（單價在2000元以上，使用年限超過一年），

44、按使用年限進行折舊。固定資產(chǎn)包括：辦公設備：電腦、復印機、傳真機、打印機、空調、電視機、保險柜、交通工具等。清潔綠化工具：洗地機、吸塵吸水機、打臘機、剪草機、高壓清洗機等。2、資產(chǎn)的攤銷項目前期發(fā)生的開辦費按前期物業(yè)服務委托合同的期限進行分攤。分攤費用開辦費發(fā)生的總額委托的管理年限12月3、固定資產(chǎn)的折舊費前期購置的固定資產(chǎn)，按安聯(lián)集團規(guī)定的固定資產(chǎn)折舊率計提。4、員工宿舍租金5、（財產(chǎn)）保險費（公共設施、設備購買的保險）保險費（須投保的公共設施、設備）總金額保險費率保險受惠物業(yè)總面積(四)物料消耗（單位：元/月）。1、保安物料消耗根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保安器材，按照實際使用年限進行攤銷。2、

45、保潔物料消耗根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保潔材料，按照實際使用年限進行攤銷。3、環(huán)境、綠化物料消耗。根據(jù)物業(yè)管理的綠化面積及綠化品種，按養(yǎng)護的需要測算材料的消耗。包括樓道綠化盆栽放置及裙樓綠化、施肥、殺蟲、植物藥劑、社區(qū)消殺等。4、物業(yè)維修物料消耗。根據(jù)社區(qū)配置的設施、設備的清單，按照設備的每天實際運行情況進行維修物料消耗的測算。(五)公共費用的測算（單位：元/月）1、公共電費：根據(jù)社區(qū)設施、設備的清單，按照設備的功率、每天實際工作時間、耗電等進行公共電費的測算。包括：(1)電梯系統(tǒng)電費；(2)公共照明系統(tǒng)電費：含室內(nèi)照明、室外路燈、大堂、樓道、走廊、消防樓道、停車庫、社區(qū)公共景觀等所有照明系統(tǒng)的電

46、費；(3)供配電系統(tǒng)電費，其中變壓器電費各地供電收費政策可能有差異，以各地供電部門的收費標準為準；(4)消防系統(tǒng)電費，含消防水泵用電，送、排煙風機用電，中央控制室用電；(5)給排水系統(tǒng)電費，含供水變頻泵、潛水泵等；2、公共水費（水費單價均含排污費、加壓費、南水北調費）：(1)綠化水費，根據(jù)社區(qū)綠化面積確定；(2)清潔用水，根據(jù)清潔面積測算；(3)景觀用水，根據(jù)社區(qū)景觀的數(shù)量測算；3、電梯運行費：(1)電梯保養(yǎng)費；(2)電梯年檢費；4、社區(qū)文化費用：根據(jù)社區(qū)的本年度社區(qū)文化計劃確定所需的費用。 5、垃圾清運費：根據(jù)社區(qū)每天垃圾量確定。(六)其它1、稅金的測算（單位：元/月）根據(jù)國家規(guī)定計提。2、

47、管理酬金的測算（單位：元/月）按照法規(guī)規(guī)定的10%計提管理酬金。3、不可預見費該項費用按總支出的3%（參考值）計提(七)計算各類物業(yè)收費標準根據(jù)測算出的總成本，按各類分攤管理面積，填寫管理費構成明細表，計算出各類物業(yè)費的收費標準。 管理費構成明細表 （單位：元/月.m2）項目人工費用行政費用財產(chǎn)費用物料消耗社區(qū)公共費用其它分攤面積收費標準住宅商業(yè)寫字樓會所別墅合計注：被測算的物業(yè)可能存在以下幾種情況：同一單體同一用途；同一單體不同用途；不同單體同一用途；不同單體不同用途。這樣除了不同物業(yè)單體的管理服務費標準不同，即使對同一個物業(yè)單體，例如綜合性物業(yè)，既有商業(yè)部分，又有住宅或寫字樓部分，也會出現(xiàn)

48、同一個物業(yè)內(nèi)有不同的收費標準的情況。各類管理費的測算還應參照當?shù)卣贫ǖ奈飿I(yè)收費指導標準及相關規(guī)定。三、倒推法測算(一)根據(jù)對當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況進行考察、調研、分析，參考當?shù)赝愋?、同檔次物業(yè)收費價格的基礎上核定。(二)根據(jù)物業(yè)面積計算出總收入。(三)按成本比例經(jīng)驗值分別計算各項目所分攤費用(參見下表)。高層社區(qū)管理成本構成比例經(jīng)驗值（僅供參考）項目人工費用行政費用財產(chǎn)費用物料消耗社區(qū)公共費用其它比例40%5%5%10%25%15%(四)按各項目分攤費用推測出合理的物業(yè)管理服務承諾（推測方法是按列舉法的細分內(nèi)容，倒過來推測）。第三章 新項目前期介入作業(yè)指引物業(yè)新項目確定后，為了能夠從物業(yè)管

49、理運作及使用的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套安裝、管線布置、隱蔽工程、施工質量、開盤營銷、客戶資源、業(yè)主溝通聯(lián)誼、竣工驗收、交房入住等多方面提供有益的建設性意見，協(xié)助開發(fā)商把好整體設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關。確保物業(yè)的設計和建造質量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，物業(yè)公司新項目管理服務機構籌建人員，除依據(jù)第一章的要求做好項目管理部的籌建工作外，應全程參于區(qū)域公司新項目的開發(fā)。一、 項目規(guī)劃設計階段 (一)工作任務：全面了解新項目的綜合規(guī)劃設計情況，就項目整體的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計等，提出方便生活、便于管理的合理化建議。解答區(qū)域公

50、司提出的關于物業(yè)管理相關的法規(guī)、政策等問題；提供相關法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務，以降低成本，提高效益。(二)要求：參加項目規(guī)劃論證、圖紙會審。從項目定位、業(yè)主實際需求、物業(yè)使用功能、物業(yè)行業(yè)管理等多方位，提出物業(yè)管理方的意見和建議。(三)注意事項：總體布局合理、配套設施設備滿足居住和管理需求，。二、建設施工階段(一)工作任務：現(xiàn)場跟進，監(jiān)督施工質量、考評功能效果，及時與區(qū)域公司相關部門和人員溝通對接，有效解決質量和功能缺陷等問題。在區(qū)域公司需要對物業(yè)設施設備系統(tǒng)進行增加、減少或改動時，應協(xié)助開發(fā)商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。根據(jù)區(qū)域公司的要求

51、，對分項工程（如：設備安裝調試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質量。(二)要求：定期參加工程會議，了解、掌握工程進度特別是隱蔽工程情況，熟悉主要材料及廠家，并建立友好關系，參與配套設施施工、安裝的跟進，了解、掌握并記錄設計變更情況，提出成品保護要求及措施建議。(三)注意事項發(fā)現(xiàn)質量問題要及時填寫維修單，并向工程反饋整改情況和結果。對設計不合理的要呈報文字變更意見。了解設備到貨拆箱驗收、安裝到位情況，并即時做好相關文字記錄。三、營銷推廣階段(一)工作任務：在項目開盤之前協(xié)助區(qū)域公司編制臨時管理規(guī)約，與區(qū)域公司簽訂前期物業(yè)管理服務委托合同、制做小區(qū)住宅及商業(yè)裝飾裝修管理規(guī)定以及前期物業(yè)

52、管理服務合同(與買受人)等文件。在項目營銷推廣階段向買受人公示以上相關文件。并全程宣傳推介物業(yè)公司并征求準業(yè)主對管理服務的需求。配合區(qū)域公司適時開展購房客戶聯(lián)誼活動?？砂凑諈^(qū)域公司要求對銷售人員進行物業(yè)管理基礎知識專業(yè)培訓，(二)要求：適時參加營銷推廣會議，了解、掌握銷售賣點及相關承諾，認識結交準業(yè)主，增進理解，擴大客戶資源，建立情感基礎。配合區(qū)域公司營銷宣傳、推廣的需要，提供物業(yè)公司簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等資料。(三)注意事項：提示區(qū)域公司注意樣板間視覺感觀效果和使用功能的完善，不做超出配套硬件功能以外和物業(yè)公司管理服務職能以外的承諾。注意保護購房客戶信息安全。四、竣工驗收階段(一)工作任務：協(xié)助區(qū)域公司進行項目竣工報驗及綜合驗收工作。(二)要求：在項目竣工報驗及綜合驗收之前，將現(xiàn)場跟進情況匯總整理。對前期跟進中發(fā)現(xiàn)的施工質量、缺陷等己建議整改的問題，進行全面復檢復驗，并將復檢復驗結