某金店導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范

1、某金店導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范某金店導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范珠寶首飾消費(fèi)心理特征分析珠寶首飾消費(fèi)心理人們選購珠寶首飾的原因很多，不同有消費(fèi)心理，決定了消費(fèi)者不同的購買行為。下面就是人們購買珠寶首飾的消費(fèi)心理如下。美化裝飾心理這是人們購買珠寶首飾最普遍的消費(fèi)心理，也是珠寶首飾所有價(jià)值中，最能讓人直接體驗(yàn)到的。俗話說：愛美心理人皆有之。在愛美心理的驅(qū)使下，人們不斷從外表手美化自己，使自己更瀟灑大方，更富有朝氣和活力，既美化生活又得到精神上的滿足。因此，色澤艷麗、造型奇特、款式新穎、美觀漂亮、秀氣細(xì)巧的珠寶首飾，是這類消費(fèi)者的理想裝飾品。象征寓意心理珠寶不僅有美麗的色澤和光彩，同時(shí)還具有寓意深刻的內(nèi)在美。很多人選購珠寶

2、首飾，不僅喜歡它外在美，而且還要表達(dá)某種愿望，或一種美好的寄托。自古以來，人們就將珠寶比作物華天寶而加以崇尚。如我國人民自古以來就有帶玉的習(xí)慣，以示吉祥如意。在西方一些國家，航海的水手常帶海藍(lán)寶石，經(jīng)求一路平安、順利，因?yàn)樵诤Ｋ{(lán)寶石的傳說中，它能戰(zhàn)勝邪惡，給人帶來安寧和幸福。而在阿拉伯國家，人們認(rèn)為佩戴綠松石能消滅避難。這種心理，可以說是人類自古以來就有的。即使在今天，人們的這種樸素心理依然可尋。紀(jì)念心理持有這種心理的珠寶首飾消費(fèi)者，往往對(duì)人對(duì)物都有懷有深厚的感情。他們注重人與人之間的誠摯之情，進(jìn)而將這種感情寄托在珠寶首飾上。他們會(huì)選擇一些符合自己的心情愿望的珠寶，以作為對(duì)人對(duì)物的紀(jì)念。結(jié)婚紀(jì)

3、念首飾的流行，可以說是人們這種心理較為典型的反映。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，美國每年有1500萬新娘，接受男方的訂婚鉆戒。這不能不說是人們對(duì)鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永留傳的最好理解。儲(chǔ)備心理珠寶不僅美麗迷人，而且還具有很強(qiáng)的保值性。有的國家將一些名貴的寶石列入國家銀行儲(chǔ)備，充當(dāng)起比黃金還要堅(jiān)固的硬通貨。正因如此，現(xiàn)實(shí)生活中，也有較多的人有珠寶首飾保值心理，將珠寶首飾消費(fèi)作為一項(xiàng)特殊的儲(chǔ)蓄。珠寶首飾小巧便攜便存，而價(jià)值又極高，是用作儲(chǔ)備的很好手段。時(shí)髦心理講時(shí)髦趕潮流，是現(xiàn)代人，尤其是青年男女的普遍心理。亮麗的顏色，眾多的款式，給追求時(shí)髦的男女提供了廣闊的選擇空間。許多年青人在購買珠寶首飾時(shí)，并不十分注重寶石本身的價(jià)

4、值，而只追求其款式的新潮和個(gè)性色彩。社會(huì)禮儀心理佩戴高雅、得體的首飾，從某種意義上講，也是對(duì)對(duì)方的尊重和友好，同時(shí)也表現(xiàn)了自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)。在一些發(fā)達(dá)國家，人們就十分注重社會(huì)交往禮儀中的首飾佩戴。身份心理從廣泛的意義上講，人們選擇首飾本身就反映了一種個(gè)人身份，這種身份不只是直接的權(quán)力、職位的標(biāo)志形勢，而更多的是一個(gè)側(cè)面代表了一個(gè)人的內(nèi)在狀況和擁有狀況。藝術(shù)心理珠寶首飾不同于一般的裝飾品，它是一種高級(jí)藝術(shù)品，其中凝聚了設(shè)計(jì)者的心血。對(duì)于那些酷愛藝術(shù)的人來說，在選購珠寶首飾時(shí)，更注重首飾的藝術(shù)價(jià)值，強(qiáng)調(diào)首飾的藝術(shù)美。出于這種心理的消費(fèi)者，選購珠寶首飾的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是首飾的造型是否獨(dú)特，款式是否新

5、穎。感情心理人們崇尚美，追求純真的感情，往往借物喻情，表達(dá)內(nèi)心情感，珠寶歷來為人類所鐘愛，自然就表現(xiàn)出注重感情的珠寶心情。實(shí)用心理在人類應(yīng)用珠寶首飾的歷史上，有很長一段時(shí)間，珠寶首飾是與人們的實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的，如發(fā)夾、釵、發(fā)針、手表、領(lǐng)帶夾等。顯富擺闊心理很多人佩首飾是為了顯露自己有財(cái)產(chǎn)、有身份、有派頭。他們在選購時(shí)，不講究制作是否精致、款式是否新穎。以于黃金首飾只求重量和成色，對(duì)于鑲寶首飾，只求寶石是否高檔，品質(zhì)是否一流。接近顧客的方法：一、打招呼：自然與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎，并適當(dāng)加以贊美。言語：1、小姐，您好！歡迎光臨xx店。2、小姐，您好！歡迎光臨xx飾品專柜。3、小姐，您好！請(qǐng)隨

6、便參觀。4、小姐，您好！您熟悉xx品牌嗎?5、小姐，您好！有什么需要我?guī)兔?6、小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來看看。7、小姐，您好！您是我們xx的老客戶嗎?8、小姐，您好！請(qǐng)隨我來這一邊。二、介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，引起顧客的興趣。言語：1)這是最新上市xx金店新款飾品。2)這款飾品最適合您的體形和氣質(zhì)，拿出來給您看看?當(dāng)顧客被接待至接待位入座時(shí)，營銷人員需通過和客戶聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當(dāng)使用問話的方式，找到客戶的需求點(diǎn)，從而進(jìn)一步展開對(duì)專賣店的介紹(此方法使用新客戶)。言語：1)小姐，您是第一次光臨我們xx金店

7、嗎?2)小姐，您平常會(huì)去哪一家珠寶飾品店?三、直接服務(wù)：當(dāng)顧客已有購物意向時(shí)，或當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或參觀有意向時(shí)，直接向其提供服務(wù)。接近顧客的最佳時(shí)期：1、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一飾品。2、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視飾品一段時(shí)間，抬起頭來時(shí)。3、當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時(shí)。4、當(dāng)顧客看著促銷人員時(shí)。5、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。6、當(dāng)顧客直接觸摸飾品時(shí)。7、當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋伙椘窌r(shí)。8、當(dāng)顧客尋求促銷人員幫助時(shí)。9、當(dāng)顧客提及某人介紹時(shí)。10、當(dāng)顧客提及認(rèn)識(shí)人民金店的某某誰時(shí)。11、當(dāng)顧客提及她是人民的客戶時(shí)。備注：1、切忌對(duì)顧客視之不見，愛理不理。2、切忌態(tài)度冷漠，也勿過分熱情。3、切忌機(jī)械式問答。4、不要突然出現(xiàn)

8、，驚擾顧客。5、不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。6、先處理好客戶的心情，再開始開展業(yè)務(wù)。7、注意言語的表達(dá)，用聲音、肢體的語言吸引、打動(dòng)顧客。第三步：揣摩顧客心理通過與顧客的交談，盡快了解購物動(dòng)機(jī)，再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的飾品，促進(jìn)銷售。注意顧客的動(dòng)作、表情，了解顧客對(duì)哪款飾品有興趣。試著推薦某一飾品，觀察顧客的反應(yīng)。詢問顧客的需求，用開放式問題來引導(dǎo)顧客回答。對(duì)顧客的談話做積極反應(yīng)。早揣摩顧客所需時(shí)，必須同時(shí)推薦飾品和價(jià)值。言語標(biāo)準(zhǔn)：您是自己戴，還是贈(zèng)送給別人?您需要的是什么價(jià)位的。您以前戴過哪些牌子的珠寶飾品?這一款很特別，很有針對(duì)性而且價(jià)格適中，很多人買，但我覺得您最適

9、合！備注：切忌以貌取人，往往衣著普通的人更容易接受溝通。切忌態(tài)度冷漠，又忌熱情似火。切忌與顧客交談時(shí)湊的太近，產(chǎn)生壓迫感。不要機(jī)械式回答問題，不要打斷顧客的談話。盡量讓顧客多講，了解顧客要求，保持笑容。切忌只介紹飾品，而不顧客的談話。切忌只照顧欲購買飾品的顧客而忽視來觀摩、咨詢的潛在客戶群第四步：產(chǎn)品介紹通過向顧客介紹飾品，讓顧客了解飾品的特性，誘發(fā)顧客的購買欲望。介紹專柜必須以著實(shí)而充滿向往的語氣，誘發(fā)顧客進(jìn)一步了解與參觀的欲望。標(biāo)準(zhǔn)舉動(dòng)：介紹飾品和專柜的特性、優(yōu)點(diǎn)、帶來的好處。(充滿激情的表述)根據(jù)顧客的需要，重點(diǎn)介紹飾品的特別之處。專柜的介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣參觀。展示飾品，并附上說明

10、書和證書加以引證。示范演示并解釋飾品的佩帶和保養(yǎng)方法。實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸說。從形體技術(shù)的角度來進(jìn)行描繪，顧客一定會(huì)信任促銷人員的專業(yè)性。言語標(biāo)準(zhǔn)：這一款非常不錯(cuò)，我的朋友們都很想買，但我們買不起，它太有味道了。我覺得這款飾品最適合您，它是本店的經(jīng)典飾品，您可以試戴。這一款效果很好，包裝款式也很漂亮，送親友很別致。這一款十分適合您并且靈活性也很大，可以隨意更換式樣，您可以考慮。備注：切忌說：買的話才能拿給你看。切忌對(duì)顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述。切忌一問一答，漠不關(guān)心?？梢允褂靡恍I(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕。不要詆毀其它品牌，特別是顧客已有的。你平淡的口吻已降低顧客50%

11、的購買欲。切忌與顧客溝通時(shí)雙手抱胸而立或移在柜臺(tái)或墻角邊，產(chǎn)生不信任感。切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流。切忌再三強(qiáng)調(diào)價(jià)格。用你的笑容可以多爭取50%的回頭客。(最重要的一點(diǎn))第五步：異議的處理顧客在有購買意向時(shí)，往往會(huì)對(duì)營銷人員的介紹提出異議。此時(shí)，營銷人員要耐心聽取顧客的意見及時(shí)深入了解她提出異議的內(nèi)在原因，再予以適當(dāng)?shù)慕忉尅?biāo)準(zhǔn)舉動(dòng)：首先對(duì)顧客的懷疑意見表示同樣存在，點(diǎn)頭傾聽，用委婉的方法解釋。傾聽以后給予合理解釋，而次試著成交。可以假定自己是顧客，站在顧客的角度考慮問題。耐心、反復(fù)解釋，不厭其煩。語氣平和，微笑點(diǎn)頭表示贊同之后再做問題處理。言語標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)格問題處理：人民金店是全國連

12、鎖企業(yè)，擁有雄厚技術(shù)力量，質(zhì)量很好，且針對(duì)各類體形，實(shí)行跟蹤服務(wù)，讓您沒有后顧之憂，您下次來我再為您服務(wù)。您看，這種款式(包裝)更精典、高檔次一些，平均算起來更劃算。再同類產(chǎn)飾中，我們?nèi)嗣耧椘穬r(jià)位適中，質(zhì)量更好，品質(zhì)絕對(duì)純正。如果您能試戴一下，您將會(huì)感到物有所值。功能問題：如果您對(duì)這一款不滿意，我們還有別的系列和型號(hào)的珠寶飾品，您可以看一下。這一款飾品更適合您，它具有某某等特殊的內(nèi)涵和韻味。很多有這種擔(dān)心的女性，佩帶之后都喜愛人民這個(gè)牌子。備注：切忌與顧客正面沖突或爭辯。注意傾聽顧客要求和意見。切忌言辭激烈，讓顧客感到難堪。切忌藐視顧客。須具備豐富的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)競爭對(duì)手的知識(shí)。誠懇客觀的

13、態(tài)度，聲音不宜張揚(yáng)，但要有力度。平視對(duì)方，微笑點(diǎn)頭。問題處理之后要嘗試成交。第六步：成交通過向顧客介紹產(chǎn)品及解答顧客的疑問后，要進(jìn)一步進(jìn)行試探成交動(dòng)作。反復(fù)進(jìn)行五次才能決定暫時(shí)放棄立即成交動(dòng)作，做跟進(jìn)動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)：觀察顧客對(duì)飾品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)飾品的特性和品位。有針對(duì)地進(jìn)行形體配套推薦，提高顧客興趣，促成成交。在顧客猶豫不決時(shí)，幫助顧客作出明智的選擇。肯定客戶的選折。成交時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客不再提問，進(jìn)行考慮時(shí)。當(dāng)顧客對(duì)營銷人員的建議表示認(rèn)同時(shí)。當(dāng)顧客一再詢問價(jià)錢時(shí)。當(dāng)顧客開始與朋友商討時(shí)。當(dāng)顧客再次光臨，詳細(xì)詢問時(shí)。言語標(biāo)準(zhǔn)：您就試試這款吧！價(jià)格適中，品位很特別。您是選擇這一

14、款呢還是那一款呢?這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍忍钌习?！這幾天正是優(yōu)惠期，再不買就錯(cuò)過機(jī)會(huì)了。這種飾品最好銷，質(zhì)量和品質(zhì)好，余貨不多了。這一款十分適合，您已決定的話，我替您開票了。備注：切忌表示不耐煩：你到底買不買?切忌說：不買不能試戴、我不知道、我不清楚。注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。進(jìn)行交易時(shí)動(dòng)作利索，切忌拖拉。成交時(shí)切忌忽冷忽熱，周到服務(wù)至顧客離開。第七步：附加推銷附加推銷是指當(dāng)顧客不一定購買時(shí)，嘗試推薦其它飾品，讓顧客對(duì)服務(wù)留下良好的印象，或在顧客完成購買后，再推薦相關(guān)飾品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。因?yàn)椴还茴櫩唾徺I與否，她都會(huì)把這個(gè)消息傳給十個(gè)以上的朋友，所以這一步也是至關(guān)重要的，能刺激更多的消費(fèi)

15、。標(biāo)準(zhǔn)舉動(dòng)：注意保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其它飾品，重復(fù)第三步，若顧客不購買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)來光臨。了解顧客的實(shí)際需求，嘗試推薦相關(guān)飾品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。言語標(biāo)準(zhǔn)：除此以外，我們xx金店還有多種款項(xiàng)飾品、型號(hào)，您再看看，這一款是否滿意?其實(shí)這一款會(huì)更適合您。有一個(gè)女孩子兩次專程來買這一款飾品，并送給朋友，也非常適合您。謝謝您光臨，您可以再考慮一下，有需要隨時(shí)和我們聯(lián)絡(luò)。沒關(guān)系，需要時(shí)再來選購，也可以介紹您的朋友一起來看看。備注：切忌追問顧客購買原因。切忌對(duì)不購買產(chǎn)品的顧客態(tài)度冷漠。如顧客不購買，千萬不能有不悅的表情。站在顧客的立場，為顧客提出建議。熱情送客，關(guān)懷備致。第八步：安排

16、付款顧客在決定購買后，希望得到快捷穩(wěn)妥的服務(wù)，因此，促銷人員這時(shí)一定要體現(xiàn)專業(yè)水平，給客戶一個(gè)良好的印象。標(biāo)準(zhǔn)舉動(dòng)：準(zhǔn)確無誤地告訴顧客貨物、飾品、價(jià)格和總結(jié)算金額。給顧客開具發(fā)票時(shí)，告訴顧客付款的柜臺(tái)位置。收到顧客付款清點(diǎn)確認(rèn)后，請(qǐng)顧客簽名，在顧客面前清點(diǎn)找零，連同購買飾品一同交給顧客。再次確認(rèn)付款金額和找零金額及簽名確認(rèn)。展示飾品給顧客核對(duì)。包裝飾品，將包裝好的飾品雙手遞給顧客。言語標(biāo)準(zhǔn)：謝謝，一共多少元，請(qǐng)先到那邊付款，再來提貨。這是多少元，找您多少元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，謝謝。您看，這是您剛才看中的那款，您檢查一下有什么問題嗎?如果沒問題，我就幫您包裝起來了。您拿好，謝謝，下次再來，再見。購買

17、后有任何問題請(qǐng)打電話或過來咨詢，我們一定盡力解決，使您滿意。備注：切忌顧客購買后態(tài)度變得冷漠。切忌不驗(yàn)貨便給顧客帶走。切忌顧客離柜時(shí)不用禮貌用語謝謝、再見等。第九步：售后服務(wù)售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)使用、質(zhì)量問題或請(qǐng)求幫助時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的意見，幫助顧客解決實(shí)際需要，給顧客留下良好的印象。一般在初步引導(dǎo)后交由專業(yè)人員跟近，從專業(yè)、技術(shù)的角度幫助解決問題。標(biāo)準(zhǔn)舉動(dòng)：保持笑容，態(tài)度認(rèn)真。細(xì)心傾聽顧客的意見并表示樂意提供幫助。引導(dǎo)顧客提出問題根本所在，再給予合理意見，幫助顧客解決問題。熟知專業(yè)知識(shí)，不能不懂裝懂。言語標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問您有什么問題，很樂意為您效勞。請(qǐng)問您買了多久了，是怎樣一種情況呢?我來幫您問一下這個(gè)問題比較專業(yè)，我可以請(qǐng)我們專業(yè)的咨詢老師來幫您解答。您提的問題十分重要，讓我來幫您分析一下。備注；切忌對(duì)顧客不理不睬，逃避問題。切忌表露出漫不經(jīng)心的態(tài)度。切忌低頭只顧自己手中的事，而不予理睬顧客。切忌言辭含糊，詞不達(dá)意。記住每周、隔周電話拜訪