電信筆試——企業(yè)文化

1、1. 中國(guó)電信的企業(yè)使命是什么？ 【答案】讓客戶(hù)盡情享受信息新生活 2. 中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？ 【答案】做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商 3. 中國(guó)電信的核心價(jià)值觀是什么？ 【答案】全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值 4. 中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念是什么？ 【答案】追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng) 5. 中國(guó)電信的服務(wù)理念是什么？ 【答案】用戶(hù)至上，用心服務(wù) 6. 中國(guó)電信的企業(yè)形象口號(hào)是什么？ 【答案】世界觸手可及 7. 移動(dòng)業(yè)務(wù)“三性一化”特征指什么？ 【答案】競(jìng)爭(zhēng)性、全網(wǎng)性、實(shí)時(shí)性和服務(wù)個(gè)人化。 1. 中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)健所在是什么？ 【答案】執(zhí)行 2. 中國(guó)電信戰(zhàn)略目標(biāo)在企業(yè)發(fā)展

2、過(guò)程中發(fā)揮的主要作用是什么？ 【答案】作用： (1)統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整合內(nèi)外資源，使企業(yè)朝既定目標(biāo)前進(jìn)；(2)明 確努力方向，鼓舞和激勵(lì)員工為既定目標(biāo)而努力奮斗。 3. “世界級(jí)”企業(yè)是中國(guó)電信不斷追求的目標(biāo)，“世界級(jí)”企業(yè)的核心目的是什么？ 【答案】做優(yōu)價(jià)值。 4. “全面創(chuàng)新”對(duì)中國(guó)電信員工行為的基本要求是什么？ 【答案】持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作 。 5. 員工在日常工作中應(yīng)遵循的基本原則是什么？ 【答案】員工行為準(zhǔn)則 6. 中國(guó)電信員工行為準(zhǔn)則共 8 項(xiàng)要求，請(qǐng)說(shuō)出其中任意兩項(xiàng)？ 【答案】持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作、愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、尊重他人、坦誠(chéng)溝通、服從大局、忠 于企業(yè)。 1. 中國(guó)電信企

3、業(yè)行為準(zhǔn)則中，哪一條是對(duì)客戶(hù)的行為準(zhǔn)則？ 【答案】恪守承諾，為客戶(hù)提供卓越服務(wù) 1.中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則中，哪一條是對(duì)合作伙伴的行為準(zhǔn)則？ 【答案】誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 2. 中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則中，哪一條是對(duì)員工的行為準(zhǔn)則？ 【答案】關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光 1.科學(xué)發(fā)展觀的第一要義、核心、基本要求和根本方法分別是什么？ 【答案】分別是：發(fā)展、以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)、統(tǒng)籌兼顧。 中國(guó)電信企業(yè)文化試題 1. 2. 3. 填空題： 中國(guó)電信的企業(yè)使命：讓用戶(hù)盡情享受信息新生活。 中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商。 中國(guó)電信的核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值

4、。 4. 中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶(hù)至上，用心服務(wù)。 6. 中國(guó)電信的“五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新” 上崗機(jī)制，教育培訓(xùn)機(jī)制。 7. 中國(guó)電信的“五個(gè)強(qiáng)化管理” 8. 中國(guó)電信的“四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道” 客戶(hù)代表制。 9. 中國(guó)電信的“五項(xiàng)集中管理” 5. 中國(guó)電信的“三個(gè)創(chuàng)新” ：機(jī)制創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新。 ：薪酬激勵(lì)機(jī)制，績(jī)效考核機(jī)制，員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng) ：財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)、人才、績(jī)效。 ：大客戶(hù)經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、 10000 號(hào) ：市、縣財(cái)務(wù)集中管理、以本地網(wǎng)為中心的集中維護(hù)管理、 計(jì)費(fèi)帳務(wù)集中管理、設(shè)備采購(gòu)集中管理、網(wǎng)絡(luò)資源集中管理。 10. 中國(guó)電信的“四大網(wǎng)絡(luò)” ：電

5、話(huà)網(wǎng)、骨干傳輸網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)、高速互聯(lián)網(wǎng)。 11. 中國(guó)電信的新型運(yùn)營(yíng)模式：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)。 12. 中國(guó)電信服務(wù)鏈：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)。 13. 企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。 14. 戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過(guò)程中確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。 15. 世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價(jià)值優(yōu)、能力強(qiáng)。 16. 建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的主要目標(biāo)是做大規(guī)模，核心目的是做優(yōu)價(jià)值，根本保障是做 強(qiáng)能力。 17. 中國(guó)電信企業(yè)的基本特征是全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)。 18. “求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律， “務(wù)實(shí)

6、”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度和行為。 19. 以人為本就是對(duì)外以客戶(hù)為本，對(duì)內(nèi)以員工為本。 20. 人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè) 的品牌形象。 21. 團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價(jià)值的具體要求，其目的就是創(chuàng)造“1+12”的企業(yè)價(jià)值最優(yōu)。 22. 服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。 23. 服務(wù)理念是我們?cè)跒樯鐣?huì)提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向。 24. “用心服務(wù)”要求我們把客戶(hù)滿(mǎn)意作為衡量服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。 25. 中國(guó)電信要加快從提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn) 變，為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。 26.

7、 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)要建立共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制。 27. 我們要?jiǎng)?chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。 28. 共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的和諧統(tǒng)一。 29. 經(jīng)營(yíng)企業(yè)，就是經(jīng)營(yíng)人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶(hù)的持久信賴(lài)。 30. 徐州電信分公司的 “十六字”工作思路是： 量質(zhì)并重，提速增效；改創(chuàng)并舉， 提位爭(zhēng)先。 31. 精確管理的本質(zhì)特征是高效運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理效益的最大化。 32. 精確管理不僅是一種管理思想，而且是一種具體的、可操作的管理模式。 33. 中國(guó)電信集團(tuán)公司王曉初總經(jīng)理提出，2005 年要通過(guò)實(shí)施精確管理和精確化經(jīng)營(yíng)，促進(jìn) 中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)的

8、可持續(xù)發(fā)展。 34. 精確管理把提高管理效能作為管理創(chuàng)新的基本目標(biāo)。 35. 精確管理在管理中把信息化作為計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的“第一要素”。 36. 精確管理要求在定性管理基礎(chǔ)上注重定量管理。 37. 電信營(yíng)業(yè)人員和客戶(hù)經(jīng)理對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)。 38. 中國(guó)電信做大、做優(yōu)、做強(qiáng)，不僅靠政治力、經(jīng)濟(jì)力，也要靠文化力的作用。 39. 我們?cè)谛麄髫瀼?中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè) 中， 要堅(jiān)持整體統(tǒng)一、 上下融合、 因地制宜、 無(wú)縫對(duì)接。 40. 徐州電信分公司要求員工對(duì)中國(guó)電信企業(yè)文化知曉率在今年5 月底前達(dá)到 100%。 二、選擇題 (一 ) 、單項(xiàng)選擇 1建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目標(biāo)是

9、( B )。 A做大規(guī)模B做優(yōu)價(jià)值C做強(qiáng)能力 2中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵在于( C )。 A領(lǐng)導(dǎo)重視B全員參與C執(zhí)行 3價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式是 ( B )。 A科學(xué)決策B共同創(chuàng)造C加快發(fā)展 4決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的第一要素是 ( A )。 A員工的素質(zhì)B網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模C企業(yè)的效益 5全面創(chuàng)新的前提是 ( C )。 A體制創(chuàng)新B機(jī)制創(chuàng)新C觀念創(chuàng)新 6管理的核心在于 ( C ) 。 A計(jì)劃 B組織C控制D協(xié)調(diào) 7精確管理的核心是 ( A )。 A信息化B標(biāo)準(zhǔn)化C數(shù)字化 8管理的四項(xiàng)基本職能是計(jì)劃、組織、控制和( B )。 A協(xié)調(diào)B領(lǐng)導(dǎo)C檢查 9目前，我們學(xué)習(xí)使用的中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)是：( B )。 A

10、試用本B2004 年版C 2005 年版 10 2005 年是中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè) ( C )。 A啟動(dòng)年B宣貫?zāi)闏深入推進(jìn)年 (二)、多項(xiàng)選擇題 1人類(lèi)文明的發(fā)展階段有 ( A、B、C、 D)。 A漁獵文明B農(nóng)業(yè)文明C工業(yè)文明D信息文明 2我們要在哪些方面國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，并與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。( A、B、 C、D )。 A思想觀念B經(jīng)營(yíng)管理C業(yè)務(wù)服務(wù)D網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 3世界級(jí)電信企業(yè)“規(guī)模大”是指( B、 C)。 A網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大B業(yè)務(wù)收入位居世界同行前列C股票市值穩(wěn)定增長(zhǎng)并居世界前列 4“價(jià)值優(yōu)”是指 ( A、B、C )等價(jià)值指標(biāo)達(dá)世界級(jí)電信企業(yè)平均水平。 A凈利潤(rùn)率 B 已投資本回報(bào)率 C自由現(xiàn)金流

11、占收入比 5 “能力強(qiáng)”是指 ( A、 B、 C、 D )等方面競(jìng)爭(zhēng)能力達(dá)世界領(lǐng)先水平。 A市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B 運(yùn)營(yíng)管理 C 資源利用D創(chuàng)新實(shí)踐 6 全面創(chuàng)新能使企業(yè)獲得并保持 ( A、B、 C)等方面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 A成本領(lǐng)先 B 市場(chǎng)領(lǐng)先 C 管理領(lǐng)先 7 全面創(chuàng)新表現(xiàn)為 (A、 B、 C ) A全員而非個(gè)人的B全方位而非局部的C深入持久而非表面臨時(shí)的 8對(duì)內(nèi)以員工為本，就是要建立健全(A、B、C、 D、E)的管理制度。 A干事有舞臺(tái)B工作有動(dòng)力C評(píng)價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)D發(fā)展有空間e利益有保障 9“共享與世界同步的信息文明”是指與(A、B、C、 D)共享。 A客戶(hù)B股東C員工D社會(huì) 10“無(wú)邊界管理”是指 (A

12、、B、 C、D)的員工在專(zhuān)業(yè)分工的基礎(chǔ)上有效合作。 A不同崗位B不同專(zhuān)業(yè)C不同部門(mén)D不同地區(qū) 11學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建原則上分為三個(gè)層面：（A、 C、D）。 A個(gè)人學(xué)習(xí)B班組學(xué)習(xí)C團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)D組織學(xué)習(xí) 12“用心服務(wù)”要求我們 （B、 C、D）。 A公布服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)限、范圍及收費(fèi)項(xiàng)目和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 B設(shè)身處地為用戶(hù)著想C千方百計(jì)為用戶(hù)提供服務(wù) D把客戶(hù)滿(mǎn)意作為服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn) 13精確管理將使企業(yè) （A、B、 C）。 A流程具體化B管理參數(shù)量化C管理過(guò)程透明化 14中國(guó)電信的精確管理要將 （A、B、 C、D）融合起來(lái)。 A計(jì)算機(jī)技術(shù)B網(wǎng)絡(luò)技術(shù)C管理技術(shù)D中華文化 15中國(guó)電信網(wǎng)的硬件包括 （A、 B

13、、C）。 A終端設(shè)備B傳輸設(shè)備C交換設(shè)備D無(wú)線(xiàn)市話(huà)機(jī)站設(shè)備 16上門(mén)裝、移機(jī)服務(wù)要求落實(shí) （ A、B、C、D、 E）。 A一雙鞋套B一塊防塵布C一塊擦桌布D一張服務(wù)卡E一份服務(wù)質(zhì) 量監(jiān)督表 17對(duì)大客戶(hù)實(shí)行“一站服務(wù)” ，即提供 （ A、 B、 C、D）。 A一點(diǎn)受理B一點(diǎn)付費(fèi)C一點(diǎn)申告D端到端全面的解決方案 18電信資費(fèi)分為 （A、 B、C）。 A市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)B政府指導(dǎo)價(jià)C政府定價(jià)D企業(yè)自主定價(jià) 19對(duì)大客戶(hù)實(shí)行“三優(yōu)服務(wù)”是指：（ A、 B、D）。 A優(yōu)先B優(yōu)質(zhì)C優(yōu)良D優(yōu)惠 20電信網(wǎng)間互聯(lián)互通應(yīng)按照 （A、 B、C、D）的原則。 A技術(shù)可行 B經(jīng)濟(jì)合理C公平公正D相互配合 21大客戶(hù)的分類(lèi)

14、為 （A、B、C、 D）。 A重要客戶(hù) B高值客戶(hù)C集團(tuán)客戶(hù)D戰(zhàn)略客戶(hù) A、B、C、D、 E C用戶(hù)投訴通道 ）等通道。 D用戶(hù)咨詢(xún)通道 22中國(guó)電信集團(tuán)公司提出，在服務(wù)中要建立（ A預(yù)約服務(wù)通道B集團(tuán)客戶(hù)綠色通道 E對(duì)內(nèi)對(duì)外合作通道 23中國(guó)電信集團(tuán)公司要求在電信服務(wù)中實(shí)行“統(tǒng)一” 的是指 （A、B、C、D、E）。 A統(tǒng)一著裝B統(tǒng)一掛工號(hào)牌C統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)D統(tǒng)一行為舉止 E統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24中國(guó)電信集團(tuán)公司要求做到讓用戶(hù)“放心”的是指（ A、B、 C、D、E）。 A計(jì)費(fèi)放心B投訴放心C質(zhì)量放心D后續(xù)服務(wù)放心E查詢(xún)放心 25中國(guó)電信集團(tuán)公司要求做到 （ A、B、C、D、E）等方面“透明” 。 A

15、業(yè)務(wù)內(nèi)容透明B資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)透明 D承辦業(yè)務(wù)責(zé)任員工透明 E違諾責(zé)任透明 三、簡(jiǎn)答題： 1、什么是世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)？其主要表現(xiàn)是什么？ 答：世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上， 依靠在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、 運(yùn)營(yíng)管理、 資源 利用或創(chuàng)新實(shí)踐等領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長(zhǎng)并名列世界同行 前列的電信企業(yè)。世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價(jià)值優(yōu)、能力強(qiáng)。 2、信息文明有哪些主要特征？ 答：信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開(kāi)發(fā)、 傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大， 進(jìn)而成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要組成部分； 三是 信息技術(shù)在

16、生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、 醫(yī)療保健、 企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng) 用，從根本上改變了人們的生產(chǎn)方式、行為方式和價(jià)值觀念。 3、為什么說(shuō)中國(guó)電信要成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量？ 答：信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心地開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財(cái)富的理想境界。 我們運(yùn)營(yíng)的電信網(wǎng)絡(luò)是開(kāi)發(fā)、 傳遞或利用信息的手段。 因此， 中國(guó)電信要責(zé)無(wú)旁貸地成為創(chuàng) 造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)、傳遞和利用， 從而促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。 4、中國(guó)電信五個(gè)奮斗目標(biāo)是什么？ 答：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗，力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間，把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí) 的現(xiàn)代

17、電信企業(yè)集團(tuán)。 5、徐州電信五年奮斗目標(biāo)是什么？ 答：奮斗一年，業(yè)務(wù)收入超十億；奮斗二年，固定電話(huà)超二百萬(wàn)；奮斗三年，業(yè)務(wù)收入全省 第五位 (超過(guò)常州 )；奮斗五年，把徐州電信建設(shè)成世界一流的地域性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。 6、簡(jiǎn)述徐州電信分公司兩大發(fā)展戰(zhàn)略。 答： (1)：縣局發(fā)展速度高于市分公司本部發(fā)展速度，分公司發(fā)展速度高于全省平均發(fā)展速 度。 (2)：早發(fā)展、早得益，快發(fā)展、多受益。 7、如何理解中國(guó)電信的“全面創(chuàng)新”？ 答： (1)創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。 (2) 我們要在觀念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)體制、機(jī)制、管理、技術(shù)，業(yè)務(wù)及服務(wù)創(chuàng) 新等為主要內(nèi)容的

18、全面創(chuàng)新。 (3) 全面創(chuàng)新要繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)并不斷發(fā)揚(yáng)光大，做到與時(shí)俱進(jìn)。 (4) 全面創(chuàng)新要注重建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。 (5) 全面創(chuàng)新要講究推進(jìn)策略，妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系。 8、如何理解中國(guó)電信“以人為本”的價(jià)值觀？ 答： (1)以為人本是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 (2) 以人為本是一種管理思相。 (3) 以人為本就是通過(guò)對(duì)外以客戶(hù)為本，對(duì)內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度， 使中國(guó)電信成為令人滿(mǎn)意的長(zhǎng)壽績(jī)優(yōu)企業(yè)。 9、簡(jiǎn)述共創(chuàng)價(jià)值與共享價(jià)值的關(guān)系。 答：共創(chuàng)價(jià)值是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式， 共創(chuàng)價(jià)值也是共享價(jià)值的前提。 從共同創(chuàng)造到共同分 享是價(jià)值最大化的必由之路

19、。 要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程， 就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分 享價(jià)值成果。 只有這樣， 他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。 從共創(chuàng) 到共享，再共創(chuàng)到再共享， 只有如此循環(huán)往復(fù)， 我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化， 才能與客戶(hù)、 股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。 10、如何理解中國(guó)電信“求真務(wù)實(shí)”的價(jià)值觀？ 答： (1)“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。 (2) “務(wù)實(shí)”就是從實(shí)際出發(fā)，按照規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，并不折不扣地自覺(jué)執(zhí)行。 (3) 求真務(wù)實(shí)是中國(guó)電信企業(yè)的傳統(tǒng)風(fēng)范。 (4) 我們要在實(shí)踐中努力探索規(guī)律并按規(guī)律辦事，在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)中追求卓越。 11、如何理解中國(guó)電信“共創(chuàng)

20、價(jià)值”的價(jià)值觀？ 答： (1)共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)追求的目標(biāo)，是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。 (2) 共創(chuàng)價(jià)值也是共享價(jià)值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。 (3) 共創(chuàng)價(jià)值要求對(duì)內(nèi)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，對(duì)外締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，并使這兩個(gè)方面和諧統(tǒng)一。 12、什么是核心價(jià)值觀？ 答：核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、 指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工行為的根本原則， 它更集中反映了 企業(yè)管理者對(duì)有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基本看法。 13、簡(jiǎn)述中國(guó)電信的企業(yè)行為準(zhǔn)則。 答：中國(guó)電信的企業(yè)行為準(zhǔn)則： 恪守承諾，為客戶(hù)提供卓越服務(wù) 關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光 誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)

21、公民 14、簡(jiǎn)述中國(guó)電信員工行為準(zhǔn)則。 答：中國(guó)電信員工的行為準(zhǔn)則： 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作 愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì) 尊重他人，坦誠(chéng)溝通 服從大局，忠于企業(yè) 15、什么是主動(dòng)服務(wù)？什么是全員服務(wù)？ 答：主動(dòng)服務(wù)就是：先客戶(hù)之想而想，先客戶(hù)之急而急，在市場(chǎng)上領(lǐng)先一步。 全員服務(wù)就是：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與 “外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。 16、什么是差異化服務(wù)？ 答：差異化服務(wù)就是： 用心細(xì)分市場(chǎng)， 精心設(shè)計(jì)方案， 不斷推出適應(yīng)客戶(hù)需求的多樣化產(chǎn)品， 為客戶(hù)提供量身訂做的服務(wù)。 17、什么是高效服務(wù)？ 答：高效服務(wù)就是： 以客戶(hù)關(guān)系管理為基礎(chǔ)， 健全營(yíng)銷(xiāo)渠道， 優(yōu)化

22、服務(wù)流程， 改善服務(wù)手段， 以高效率的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。 18、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶(hù)，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。 19、學(xué)習(xí)型企業(yè)的基本含義是什么？ 答：學(xué)習(xí)型企業(yè)的基本含義是： 努力創(chuàng)建企業(yè)學(xué)習(xí)文化， 依靠持續(xù)不斷的組織學(xué)習(xí)，充分激 發(fā)每個(gè)員工的創(chuàng)造性潛能， 提升員工的綜合素質(zhì)與工作績(jī)效， 驅(qū)動(dòng)組織不斷變革和創(chuàng)新， 從 而保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。 20、簡(jiǎn)述精確管理的內(nèi)涵。 答：精確管理， 顧名思義，“精”就是工作要精細(xì)、 做深、做透、做到位、 做出高水平，“確” 就是工作要明確、指令準(zhǔn)確、具體、可操作、可控制和可衡量，總體就是堅(jiān)持科學(xué)管理的基 本思想， 把提高企業(yè)的管理效率和效益作為基本目標(biāo)， 在企業(yè)管理過(guò)程中運(yùn)用信息技術(shù)、 數(shù) 理方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)， 把企業(yè)的管理手段信息化， 貫穿于企業(yè)的各種管理職能中， 建立科學(xué)、 動(dòng)態(tài)的工作規(guī)則、 管理機(jī)制和考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)， 對(duì)企業(yè)管理對(duì)象進(jìn)行定量分析和量化管理， 真 正使企業(yè)管理者做到心中有數(shù)。 21、精確管理的主要特點(diǎn)是什么？ 答： (1)精確管理的核心是