KFC肯德基店長工作實(shí)務(wù)手冊

1、KFC肯德基店長工作實(shí)務(wù)手冊KFC肯德基店長工作實(shí)務(wù)手冊一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理 2 、缺貨的管理 3 、損耗的管理 4 、收銀的管理 5 、報(bào)表的管 理 6 、衛(wèi)生的管理 7 、促銷的管理 8 、培訓(xùn)的管理 9 、獎懲的管理 10 、目標(biāo)的管 理 11 、情報(bào)的管理 12 、對投訴的管理 13 、突發(fā)事件的管理 14 、降低成本的管理 15、安全的管理 16 、和總部的聯(lián)系 17 、店面設(shè)備的管理 18 、保密管理 六、 店 長的自我檢查七、 店長的考核本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成

2、 店長的工作任務(wù)。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形 象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效 益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你 的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 50%是依賴你的 個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā) 揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才 能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員

3、工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力 掌握、學(xué)會、分析報(bào)表、數(shù)據(jù) 從而知道自己店面成績的好壞 4 、目標(biāo)達(dá)成能 力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識和技能 7 、營業(yè)店的 經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信

4、任感和舒適感 10 、自我 訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實(shí)和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越級匯報(bào)，自作主張 （ 指突發(fā)性的問題 ）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處 7 、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手 下員工超越自己 8、 對上級或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講 9 、 不愿嚴(yán)格管理 店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備 （ 開店前半小時(shí) ）A:手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B: 營業(yè)店面的檢查 :

5、存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈 光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提 高營業(yè)額的方法D： 宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A： 今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 B: 營業(yè)問題的追蹤 （設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等 ） C:營業(yè)店進(jìn)期的食品進(jìn)行銷售量 / 額比較D: 今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候 ,3、中午輪班午餐4、下午 （1:003:00）A:對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B: 對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)C:四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3:006:00）A: 確認(rèn)營業(yè)額的完成情況

6、B: 檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（6:00 關(guān)門）A: 推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B: 盤點(diǎn)物品、收銀C: 制作日報(bào)表D:打烊工作的完成E:作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限 1、從業(yè)人員的管理A:出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客 C: 工作效率管理 : 不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D:對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)* 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)

7、的 具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不 斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一 元錢，就必須多賣出 35 元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈 利。A: 內(nèi)部損耗 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由 于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因 素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。(1) 當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī) *員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)

8、* 收銀機(jī)內(nèi)零錢過多 ( 或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行 )*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對起來* 店員抱怨收銀機(jī)有問題 當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并 迅速解決。(2) 店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn) *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制 作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和* 員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入 * 員工給顧客找零時(shí)，故意少*店員監(jiān)守自盜* 開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除 ( 上報(bào)公 司后執(zhí)行 )(3)

9、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗(1) 供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 * 出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜* 搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 * 不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 *產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員* 搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠 * 企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨* 店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 * 員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力(2) 訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 * 沒有驗(yàn)收品名、個數(shù)、品 質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 * 忘記將驗(yàn)收好

10、的產(chǎn)品上架解決的方案 訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額 訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 參考以前的訂單 單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 核對送貨的出貨單 問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長的名字 暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(3) 退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的 (除新產(chǎn)品，有通知外 )必須退貨 * 退貨單要和實(shí)際數(shù)目相 符，一起送到總部，不能私自處理 * 對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事 人責(zé)任 (4) 商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*

11、顧客攜帶物品離店，沒有付錢* 顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(5) 作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄* 臨時(shí)退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄 （如掃帚、抹布等 ） （6） 搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征 : 年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度 （車子、車牌等 ） *事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)

12、保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時(shí)通知上級 （不要越級通知 ） ，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 * 靜待警方 和上級的意見（7） 意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆* 人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4 、收銀的 管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)* 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 * 收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報(bào)表錯誤，要嚴(yán)格審查 哪些賣的好 哪些賣的不好 找出原因6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生

13、和店外衛(wèi)生A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B: 店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 清潔衛(wèi)生是做面包的重 要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 7 、促銷的管理A: 促銷前 :(1) 促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放(2)所有店員是否知道促銷活動的 各項(xiàng)細(xì)節(jié)(3) 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足(4) 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動 B: 促銷中 :(1) 產(chǎn)品陳列是否吸引人(2) 顧客是否注意促銷商品的 POP (3) 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好(4) 店面布置是否突出了促銷氣氛 (5) 整個促銷是否有吸引顧客的效果

14、 (6) 促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C: 促銷后 :(1) 過期的海報(bào)、POP宣傳單張(DM)等是否撤下(2) 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)(3) 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)(4) 有什么可以改進(jìn)8 、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn) A: 訓(xùn)練的方式:(1) 就職前訓(xùn)練 :講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做(2) 就職后訓(xùn)練 : 指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B:訓(xùn)練的項(xiàng)目：(1) 服裝、儀容、禮儀(2) 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)(3) 溝通技巧(4) 正確的職業(yè)道德(5) 衛(wèi)生的理解店面清潔(6) 各類工具的使用方法(7) 熟悉各種產(chǎn)品9 、獎懲的管理 對于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物

15、質(zhì)的獎勵、有時(shí)，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及 扣錢的處罰。獎懲的及時(shí)正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。 對于獎懲 的處置，店長應(yīng)及時(shí)和上級溝通，以得到上級支持。 10 、目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時(shí)要 相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。* 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 * 目標(biāo)不能脫離 現(xiàn)實(shí)* 目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報(bào)的管理A:密切注意四周同行店的動向B: 同行店有什么產(chǎn)品暢銷

16、的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào) C: 注意人流變化和四周居民的變化D:收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)E: 收集顧客意見(1) 來店次數(shù)(2) 從家里到本店有多少時(shí)間(3) 光臨本店的原因(4) 對本店產(chǎn)品的感覺和建議(5) 對本店服務(wù)的感覺和建議(6) 對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。 收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級，讓上級可以 作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A:般顧客投訴的項(xiàng)目(1) 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 (2) 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服 (4) 產(chǎn)品缺貨(5) 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 (6) 店員態(tài)度不友善(7) 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符(8

17、) 對顧客的詢問，拒而不答(9) 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知(10) 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差(11) 店員拋下顧客，做個人社交活動B: 處理顧客投訴的方法 :(1) 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客(2) 學(xué)會傾聽，了解事件的過程(3) 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心(4) 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對 本店的信任。 (如果不信任顧客就不會來投訴了 ) (5) 記錄下顧客的個人資料， 果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日(6) 匯報(bào)上級，并附上自己的意見 ( 作為)13、突發(fā)事件的管理A: 突發(fā)事件，

18、店長應(yīng)保持冷靜B: 以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C: 第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D:盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C:在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理14、降低成本的管理成本分 :(1) 人員成本(2) 營業(yè)成本A: 店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi) B: 在合理范圍里 ，盡量以最 少的人力經(jīng)營店面 C: 對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 D: 預(yù)防突發(fā)事 件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A: 店面安全 : 防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B: 人員安全:防止店員因不必要的以外而受傷16 、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接

19、影響店面的營業(yè)額所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17 、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B: 設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備 C: 設(shè)備一旦損 壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。 E;店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修 18 、保密管理A: 對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B: 對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密 C: 對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密 D: 對 本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密 E: 對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密 保密工作 應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。 六、店長的自我檢查1、開店前 :(1) 店員是否正常出勤(2) 店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作 (3) 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定 (4) 產(chǎn) 品是否及時(shí)