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文檔簡介
1、酒店客房用心做事解析用心服務傳遞喜悅Yong xin fu wu chuan di xi yue年齡較大的長住客:詢問客人對床是否有特別需要,如果客人的 腰不好可以給客人推薦我們的硬板床以及有助睡眠的安神枕。每天清掃客房,注意馬桶前方鋪一塊防滑墊,房間每天要多補兩瓶礦泉水 C?春節(jié)期間留在酒店的長住客人:春節(jié)期間給客人的房間做一次大 清掃,客房部經理帶上酒店的小禮物給客人拜年,讓客人感受到家的溫暖嵋T長住客中有懷孕客人:房間的空氣保證流通,可適當為客人免費 增加每周打掃次數(shù),房間勤收垃圾,服務員清掃時要注意不要上家具 蠟,不要使用空氣清新劑,保證一個安靜舒適的環(huán)境貼心管家* 根據(jù)客人對枕頭的喜
2、好:主動提供相應的特色枕頭發(fā)現(xiàn)房間有兒童:送兒童牙刷、拖鞋、浴衣. 發(fā)現(xiàn)客人帶電腦并使用鼠標:主動提供鼠標墊發(fā)現(xiàn)洗手間有女性客人的化妝品:主動在下面鋪上毛巾If發(fā)現(xiàn)客人生病吃藥:房間多補充兩瓶礦泉水雨天:將雨傘從衣柜拿出放在明顯的位置,以方便客人拿取W生理期的女客人:為其送上袋裝紅糖If喝醉酒的客人:為其送上蜂蜜茶,將垃圾桶放在客人床邊,多補 一盒抽紙感冒的客人:為其提供姜茶,多補幾瓶礦泉水和一盒抽紙 在房間開會或辦公的客人:主動為客人準備茶葉或咖啡,并按照 客人的需求為其加椅子遇到老年人:主動為其介紹九點設施設備使用,并在馬桶前鋪一 條地巾;詢問房間溫度是否需要調試客人需要宵夜:主動為客人送
3、上甜品、粥根據(jù)客人對床的喜好:主動提供床元素客房部人文關懷公共部分核心關懷:五步十步搭把手:十步之內目光與賓客接觸,五步之 內微笑并打招呼,看到客人雙手都拎著行李物品或客人單手所提行李 低于膝蓋之下的,必須主動上前詢問并幫客人拎行李物品, 并將客人 帶到他要去的目的地。1 客人四處張望,需找包廂或洗手間位置時:主動引領或指引客人 所要去的地方V當客人需要幫助而自己無法完成:安撫客人,請客人稍等,并立 即通知相關部門及時跟進:H:客人在等候電梯時:詢問去處并幫助客人按電梯目送客人離開樓層服務員qr客人房間有衣服:主動為客人折疊清掃房間時發(fā)現(xiàn)女性客人有化妝品:主動在下面鋪上毛巾*發(fā)現(xiàn)客人生病吃藥:
4、房間多補 2瓶礦泉水發(fā)現(xiàn)客人使用電腦沒有鼠標墊:主動為客人提供鼠標墊發(fā)現(xiàn)女性客人入?。褐鲃犹峁┡客闲l(fā)現(xiàn)客人帶了很多電器:主動提供多用插座If發(fā)現(xiàn)客人房間有濕衣物:主動給客人懸掛到晾衣繩上IP發(fā)現(xiàn)有兒童入住:主動提供兒童牙刷、牙膏、拖鞋、浴衣、澡盆 和小禮品發(fā)現(xiàn)有老人客人入?。褐鲃釉隈R桶前放一條地巾,并提醒客人注 意防滑I*發(fā)現(xiàn)客人看書:主動提供書簽W 發(fā)現(xiàn)客人文件比較多:主動提供文件袋0 發(fā)現(xiàn)客人經常辦公:主動為客人提供亮一點臺燈 /落地燈W 發(fā)現(xiàn)房間有小件物品:主動提供密封塑料袋,并溫馨提示客人要 妥善保管物品W發(fā)現(xiàn)有女性長發(fā)客人:主動提供束發(fā)圈W 發(fā)現(xiàn)客人房間有手捧花:主動提供花瓶為客
5、人插上妙 發(fā)現(xiàn)客人經常使用熨斗熨衣:留言給客人提示電熨斗內需加純凈 水,并多補兩瓶水W發(fā)現(xiàn)客人時將取電卡拔掉且房間內有電器充電時, 主動幫客人將 充電物品轉至不間斷電源處并留言告知客人it發(fā)現(xiàn)客人訪客較多時(會務組、婚房):主動多提供一些杯子/ 多補充幾瓶水,為客人加椅子W發(fā)現(xiàn)客人皮鞋較臟:主動幫客人擦干凈V遇到陰天或下雨天時:主動將雨傘放置床頭,并提醒客人注意天 氣變化,關注身體暫發(fā)現(xiàn)客人有臟襪:主動幫客人清洗W客人有臟的廚具:主動幫客人清洗匸客人自帶水果:主動幫客人進行清洗,并提供果盤與水果刀W客人衣物較多時:主動提供備用衣架期T發(fā)現(xiàn)客人衣物扣子松動:主動幫客人縫補匸發(fā)現(xiàn)客人喜歡睡一個枕頭:幫客人把多余的枕頭放置衣柜內,并 留言告知客人我們還有枕頭菜單服務W發(fā)現(xiàn)客人喜歡某種飲料:主動提前幫客人補充 早上在走廊遇到客人:主動向客人問好,并詢問客人是否要用早餐,若是,要引領客人至餐廳頰發(fā)現(xiàn)感冒客人:及時送上袋裝生姜紅糖特殊天氣(如遇暴雨/大霧/高位30C以上/低溫-5 C以下):留下第二天天氣預報,方便客人第二天出行得知長住客入住:詢問客人洗衣的喜好、問詢客人是否要多補衣 架得知長住客退房:問詢是否需要提供
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