酒店賓館年終工作總結(jié)

1、酒店賓館年終工作總結(jié)XX年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)得正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)得大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內(nèi)部管理, 降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作，較 好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就年主要工 作作如下總結(jié)。一、經(jīng)營(yíng)情況年計(jì)劃任務(wù)XX萬(wàn)元，實(shí)際完成XX萬(wàn)元，超額XX萬(wàn)元，（其中散 客門(mén)市收入XX萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)XX元/間），占客房收入XX%,完成計(jì) 劃得XX%,收入與同期相比增長(zhǎng)XX萬(wàn)元。二、主要工作:1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)一年來(lái)，我們主要就是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn) 計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，

2、同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí) 際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批 接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)得培訓(xùn)計(jì)劃及接待 計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘得磨合期，包括 整個(gè)得行之有效得報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間得配合，這 就需要有很好得業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格得培訓(xùn)才能 做到。前廳部得所有人員都知道只有不斷得充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地得完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限得情況下，我們要求管理人員必 須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以 達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待

3、服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿意得服務(wù)，留住到酒店得每一位 客人。年通過(guò)前廳部員工得集體努力，圓滿完成了接待大、中、小 型會(huì)議XX個(gè)；軍區(qū)5次,VIP10 0次，共接待人數(shù)37x X人次。如民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí), 由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們得接待工作提出 了更高得要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接 待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家 沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)

4、積極組 織員工學(xué)習(xí)，吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了 一系列得專(zhuān)業(yè)技能得培訓(xùn)，大 大提高了員工得服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列 得工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確, 使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)得，在員工中進(jìn) 行崗位練兵比賽，使員工得服務(wù)水平有了很大得提高，中心組織得 第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部得員工踴躍報(bào)名，一展自己得才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了 一種爭(zhēng)先恐后得態(tài)勢(shì)，極 大得增強(qiáng)了員工得工作熱情。4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快得工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn), 前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工得生活，無(wú)

5、論從部門(mén)經(jīng)理還就是到主管, 都能切實(shí)得為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們 給家里掛XX問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上得困難 會(huì)主動(dòng)幫助她們，使她們感受到了集體得互助、互愛(ài)得溫暖。為了 緩解工作帶來(lái)得壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們, 使她們能夠以更好得工作狀態(tài)迎接新得工作。同時(shí)我們要求管理人 員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與 服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工得工作壓力，培養(yǎng)管理人 員之間同心協(xié)力、同甘共苦得良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén), 從而使員工保持穩(wěn)定、健康得心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)得質(zhì)量。6、注重各部門(mén)之間得協(xié)調(diào)工作，共創(chuàng)

6、佳績(jī)前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門(mén)組織得各項(xiàng) 活動(dòng)，這不僅使部門(mén)之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)得向心力及凝 聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部就是整個(gè)酒店得中樞部門(mén)，它同各部門(mén) 都有著緊密得工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解 決，避免事情得惡化，要有“到我為止得服務(wù)意識(shí)與“酒店無(wú)小事” 服務(wù)態(tài)度。7、加強(qiáng)開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支”得意識(shí)20xx年計(jì)劃費(fèi)用36o 47萬(wàn)元，實(shí)際費(fèi)用為32o 11萬(wàn)元，節(jié)約了 4。36萬(wàn)元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手，嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度，定期盤(pán)點(diǎn)，專(zhuān)人管理，定量配 發(fā)，使年前廳物品消耗控制在元，費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了 3o

7、52萬(wàn)元，（主要就是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)、地方津貼等），各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。8、重視安全防范意識(shí)部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類(lèi)報(bào)表得管理, 嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)得有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)得開(kāi)通，信息得錄入及掃 描，加之賓館會(huì)議客人報(bào)到得集中性，前臺(tái)電腦兩臺(tái)等因素為我們 前臺(tái)工作增大了壓力，但我們沒(méi)有降低要求，對(duì)每位入住得客人進(jìn) 行嚴(yán)格得登記制度，對(duì)未攜帶身份證得客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé) 得態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷(xiāo)售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速 辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們又派人分別到分局錄 入、報(bào)單，做到專(zhuān)人專(zhuān)管，主管及經(jīng)理抽查得制度。同時(shí)我們很抓了 了鑰匙得保管與使用制度，對(duì)遺失房

8、卡得重新制作做到認(rèn)真核實(shí), 仔細(xì)確認(rèn)；對(duì)住客得貴重物品寄存做到提醒寄存；保證了客人得財(cái) 產(chǎn)不受損失；對(duì)所有得訂單、報(bào)表與數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，分類(lèi)存檔、 統(tǒng)計(jì)保存。三、工作中存在得不足:1、培訓(xùn)效果不佳我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)得內(nèi)容有了更深層次 得了解，但就是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一得監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)就是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位, 無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工 從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月得試用，才能完全熟練掌握本崗位得各項(xiàng) 工作，但就是有些員工在剛熟練本職工作得后，便提出離職，

9、造成了 人員得流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中得督導(dǎo)力度不夠, 造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)得局面，我們要加大日常工作中得檢查 力度，形成一種良好得習(xí)慣。四、工作計(jì)劃:1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)得向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客得需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工得綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工得流動(dòng)性;4、注重員工得服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到得服務(wù);5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);6、提高前臺(tái)員工得售房技巧，提高散客得入住率，力爭(zhēng)完成中心下達(dá)得目標(biāo)任務(wù)。7、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制

10、，進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。20xx年得工作雖然取得了一定得成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年得工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿得熱 情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)得正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工得共同努力下，中心得明天更加 輝煌。今年正值“十二五”發(fā)展得規(guī)劃得開(kāi)局之年，我賓館抓住機(jī)遇, 創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整 經(jīng)營(yíng)思路，使賓館能夠在既定得目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好得經(jīng) 濟(jì)效益與社會(huì)效益?，F(xiàn)將本年度1W月份主要如下:一、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況:1、主要月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入130多萬(wàn)元，跟去年同期比較持平。2、主要月份接

11、待人次為3517/間夜，入住率為73。3%左右，較同期有所增長(zhǎng)。二、在節(jié)能降耗方面我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn) 扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如 下:（一）節(jié)電措施1、檢查房間就是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通報(bào)工程部，避免非正常用電損耗。O2、在適宜得溫度下盡量不開(kāi)空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開(kāi)放得情況下，隨時(shí)關(guān)好小廳得玻璃門(mén)，防止 冷、暖空氣外流。3、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其她設(shè)備電源。4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗。（

12、二）節(jié)水措施1加強(qiáng)對(duì)用水設(shè)備得日常維護(hù)與管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢與長(zhǎng)流水現(xiàn)象。2、合理利用水資源，提倡二次用水得使用。3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。4、廚房用水要有計(jì)劃性，當(dāng)天需要解凍得原料，應(yīng)提前將原料拿出來(lái)，讓其自然解凍。5、熱水使用量較少得情況下盡量避免少用鍋爐燒水。（三）易耗品得回收處理措施1、提高員工易耗品回收處理意識(shí)，回收牙膏等物品用來(lái)清潔去漬。2、進(jìn)行拖鞋得回收清洗與包裝，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。3、進(jìn)行酒水空瓶得回收與處理、物品更換措施。4、在確保客人物品正常使用與服務(wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換得頻率。如：酒水得更換。（四）物品配備措施

13、1、確保工作間與房間得得標(biāo)配，除客人特殊要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。2、每日房間配備得易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)得分析與管理。（五）物品得采購(gòu)存儲(chǔ)措施1、在正常使用情況下，每周采購(gòu)一次（除特殊情況），勿隨意采購(gòu)存儲(chǔ)。2、對(duì)存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)得物品，遵循先進(jìn)先出原則，避免因?yàn)檫^(guò)期而造成得浪費(fèi)。3、對(duì)房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過(guò)期。（六）其她節(jié)能降耗得管理措施，如建立詳細(xì)得室內(nèi)溫度標(biāo)與節(jié) 能減排得巡視檢查制度經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)方面，今年完成得主要工作:（一）抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系O1、建立明確得獎(jiǎng)懲制度，給員工以正確得評(píng)價(jià)，賞罰分明，提高員工得整體積極性，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。2、完善

14、各部門(mén)得會(huì)議制度、強(qiáng)化各項(xiàng)人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門(mén)例會(huì)。制定賓館人員管理細(xì) 則客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬配備消 毒柜，并將制度上墻。3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，每項(xiàng)工作得完成都賴(lài)于各部門(mén)之間得協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門(mén)之間協(xié)調(diào)，使各部門(mén)發(fā)現(xiàn)其 她部門(mén)優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)各部門(mén)之間配合，減少了過(guò)去存在得一些脫節(jié)不 協(xié)調(diào)得現(xiàn)象。（二）提高綜合接待能力1、酒店通過(guò)對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適得酒店環(huán)境，完善酒 店得各種硬件設(shè)施，全面提高酒店得服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、 價(jià)格合理、服務(wù)一流，使賓客高興而來(lái)，滿

15、意而歸，以提高酒店得接 待能力。2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季得合理預(yù)定，使顧客按合理有效得比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù) 質(zhì)量。使酒店始終保持了較高得入住率，各大客戶(hù)訂房工作也表示 滿意。3、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。（三）全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多得回頭客。1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓，大小會(huì)議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)與知識(shí)。2、注重工作人員與顧客溝通得必要性，告知員工以不同得形式征求顧客得寶貴意見(jiàn)。3、顧客滿意度。客房配備賓客意見(jiàn)書(shū)，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)得登記與傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人得意見(jiàn)與建

16、議，改進(jìn) 我們得工作，也給客人留下良好得印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人得尊重4、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶(hù)XX問(wèn)候，贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)以上得努力，今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理方面取得了長(zhǎng)足得進(jìn)步, 也吸收了很多得管理經(jīng)驗(yàn)，酒店整體經(jīng)營(yíng)有條不紊，各項(xiàng)規(guī)章制度 逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店得整體公關(guān)水平提高，回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取，精益求精，以更好得就是酒店運(yùn)行。四、勞資與諧方面我們努力構(gòu)建特色得酒店文化、完善各項(xiàng)員工權(quán)利保障制度、 增強(qiáng)酒店魅力，使員工使員工與顧客都有感覺(jué)到親切。Io構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工得精神品質(zhì)與內(nèi)在修養(yǎng)得訓(xùn)練,主要包括核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命得熏陶。為

17、此，我酒店 專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展與紅果園客房部“微笑使者” 得評(píng)選等活動(dòng)。2o完善培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。為了增強(qiáng)員工得綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)得需 求，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新得方式, 分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期得效果，首先明確了 培訓(xùn)要具有目得性、實(shí)用性、時(shí)間性得指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流 于形式。3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動(dòng)得氣氛，尤其就是酒店領(lǐng)導(dǎo),不能輕易否定員工得勞動(dòng)成果。建立員工建議制度，使員工得得到 尊重與重視并能獲得極大得滿足感，進(jìn)而提高員工得積極性與工作 滿意度。4、實(shí)行員工參與制度，讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況，鼓勵(lì)她們積極參與管理，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花給 予其祝福，增強(qiáng)員工對(duì)酒店得歸屬感。五、存在問(wèn)題1、設(shè)施、備不盡完善。如洗手時(shí)，戒指與飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放得地方，易造成丟失。2、有些部門(mén)或崗位得部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì), 設(shè)備維修不及時(shí)等都影響著酒店整體得服務(wù)質(zhì)量3、室內(nèi)生擺擺放不