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文檔簡介

1、飯店專業(yè)術語門市客( Walk-in ) 未經(jīng)預定而進入飯店要求入住的賓客。出租房( Occupied) 有賓客現(xiàn)時正入住著此房間。免費房( plimentary ) 客房處于出租狀態(tài),但住客不需要付租金。續(xù)住房( Stayover ) 住客今天不離店,至少還會住一晚。打掃房( On-change) 住客已離店,但客房處于尚未清掃完畢可供出 租的狀態(tài)。請勿打擾房( Do not disturb ) 住客要求不要打擾。外出過夜房( Sleep-out ) 住客開了房,但未使用。未結(jié)帳房( Skipper ) 住客未做結(jié)帳安排已離開了飯店??罩梅? Sleeper ) 住客已結(jié)帳離開飯店,但是前廳

2、員工未及時更改客房狀態(tài)。待售房( Vacant and ready ) 客房已打掃并檢查完畢可供出租給來 店的賓客。待修房( Out-of-order ) 不能給賓客使用的客房,客房處于待修狀態(tài)有許多原因,包括需要維護保養(yǎng)、重新裝修以及徹底清掃。雙鎖房( Lock-out ) 客房被加了鎖,住客因此不能進入,需要與飯店管理層澄清一些問題后才會恢復租用。已結(jié)帳的在租房( D NCO did not checkout ) 住客已對結(jié)帳做好了安排(所以不是未結(jié)帳房)但是離店前未通知前廳。即將離店房( Due-out ) 住客將于次日退房。走客房( Check-out ) 住客已結(jié)帳,交回了鑰匙,離開

3、了飯店。延時離店房( Late check-out ) 住客要求在飯店規(guī)定的離店時間以后退房,并以得到準許。單人房( Single ) 供一人住的客房??赡苡幸粡埓不虿恢挂粡埓?。雙人房( Double) 供二人住的客房。可能有一張床或不止一張床。三人房( Triple ) 供三人住的客房。可能有兩張床或不止兩張床。四人房( Quad) 供四人住的客房。可能有兩張床或不止兩張床。 大號雙人床( Queen) 房內(nèi)有一張大號雙人床( Queen size bed ),可以住一人或不止一人。特大號雙人床( King ) 房內(nèi)有一張?zhí)卮筇栯p人床( King size bed), 可以住一人或不止一人。

4、雙床間( Twin) 房內(nèi)有兩張相同尺寸的床??梢宰∫蝗嘶虿恢挂蝗?。兩張雙人床間( Double-double ) 房內(nèi)有兩張雙人床??梢宰∫蝗嘶虿恢挂蝗恕I嘲l(fā)床房( Studio ) 房內(nèi)有一張沙發(fā)床 長沙發(fā)可當床用。房內(nèi)也可能還有一張床。小套間( Mini-suite or junior suite) 在一單人房內(nèi),除了床還有起居區(qū)域。在有些飯店,臥室與起居室不在同一房間內(nèi)。套間( Suite ) 一個起居室連帶一臥室或不止一個臥室。連通房( Connecting room) 客房除了分別有單獨房門外,客房之間有門連通。賓客可以不經(jīng)外走廊到達另一房間。相連房( Adjoining room

5、 ) 客房之間有公共墻,但無連通門。相鄰房( Adjacent room ) 客房與客房靠得很近,也可能隔著走廊。后臺( Back of the house ) 指飯店內(nèi)的某些部門,其員工不與賓客直接接觸,如工程、財務和人力資源部。國際金鑰匙協(xié)會( Clefd Or) 國際大廳服務主管協(xié)會,要獲得大廳服務主管頭銜,必須申請成為國際金鑰匙協(xié)會的會員。 密集工作型排班( pressed work schedule ) 一種不同于每天 8 小時的排班方法,員工在不到 5 個工作日完成原規(guī)定一周的工作小時。 基本功能( essential functions ) 美國殘疾人協(xié)會使用的術語,根據(jù)EEOC

6、某一崗位的基本功能是指任職人能獨立地或使用合理設施后履 行的職能。彈性工時( flextime ) 彈性工作時間安排,員工可自行安排開始和結(jié)束工作的時間。前臺( front of the house ) 飯店的一些職能部門,那些部門的員工頻繁地接觸賓客,如餐飲部和前廳部。崗位職責( job description ) 一份說明某個崗位的主要職責以及上下級關系、相應的責任、工作條件和必須使用的設備和資料。工作分擔( job sharing ) 一種由兩位以上兼職員工妥善安排、共同承擔的全日制崗位的工作。任職條件( job specification ) 一份關于完成某一崗位職責所必須具備的個人資

7、格、技能及素質(zhì)的說明。宗旨陳述( mission statement ) 一份陳述飯店獨特目標以有別于其他飯店的文件。宗旨陳述表達了飯店所遵循的理念、飯店活動的含義和 方向,以及賓客、管理者和員工三者的利益。組織機構(gòu)表( organization chat ) 用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間的關系,各自在組織中的地位、責任區(qū)域和權力范圍。 合理設施( reasonable acmodation ) 美國殘疾人協(xié)會的專用術語。用一種不同尋常的做法,使合格但有殘疾的人參與工作。做這種改變可 以逐步進行,無須雇主強行履行。營收中心( revenue center ) 指飯店向賓客銷售產(chǎn)品和服務

8、從而直接取得營業(yè)收入的部門如前廳、餐飲部各營業(yè)點、房內(nèi)用膳和零售點等都是飯店主要營收中心策略( strategy ) 部門為實現(xiàn)其計劃目標而制定的方法。支援中心( support center ) 飯店內(nèi)不直接創(chuàng)造營業(yè)收入,但對創(chuàng)收部門給予支持的部門,包括客房部、財務部、工程維修部和人力資源 部。方法( tactics ) 為貫徹策略而制定的每日運轉(zhuǎn)步驟。門市客( walk-in ) 未經(jīng)預定而進入飯店要求入住的賓客。xx 計費系統(tǒng)( Call accounting system CAS) 一個連接飯店 xx 系統(tǒng) 的裝置,可以根據(jù)客房打出的 xx 號碼正確地計費以及傳輸費用。對客服務全過程(

9、 guest cycle ) 描述飯店經(jīng)營流程的一種說法,以賓客和員工面對面接觸和交易為其特征??蛶? guest filio ) 一張記錄某個人或某間客房的交易情況的表格(紙制或電子表)。客室檔案( guest history file ) 一份匯總飯店與曾經(jīng)是住店賓客間有關信息的賓客歷史資料檔案。飯店信用額度( house limit ) 由飯店方面制定的信用額度。 問訊目錄( information list ) 一份按入住賓客字母順序排列的索引,用來轉(zhuǎn)接 xx 、傳遞郵件、留言以及回答訪客問訊。漏帳( late charge ) 一筆應該記入客帳的交易,但在賓客離店后這 筆記錄才進入前廳登帳系統(tǒng)。飯店電腦管理系統(tǒng)( property management system PMS ) 一個電腦 軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺經(jīng)營管理活動。入住登記表( registration card ) 一張印制好的用于記錄入住信息的表格。訂房記錄( reservation card ) 一份電子文件,記錄賓客的有關資料,如抵店日期,需要的客房類型,預付的定金,來店人數(shù)等。預定記錄( reservation file ) 一份訂房記錄的匯總文件

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