行政服務(wù)中心窗口規(guī)范化管理辦法

1、行政服務(wù)中心窗口規(guī)范化管理辦法行政服務(wù)中心窗口規(guī)范化管理辦法關(guān)于肇慶市縣級行政（便民）服務(wù)機構(gòu)規(guī)范化運作指導(dǎo)意見（試行）第一章 總則第一條 根據(jù)肇慶市人民政府辦公室關(guān)于推進縣鎮(zhèn)村 三級行政（便民）服務(wù)中心建設(shè)工作的實施意見 （肇府辦 201248 號） 精神以及 肇慶市人民政府印發(fā)關(guān)于推行行 政審批“兩集中兩到位” 改革實施意見的通知 （肇府 2012 29 號）要求， 為進一步提高我市各縣 （市、區(qū)）行政（便民） 服務(wù)中心 （以下簡稱 “服務(wù)中心” ）的運行質(zhì)量和管理水平， 實現(xiàn)規(guī)范化運作，結(jié)合我市實際，特制定本指導(dǎo)意見。第二條 本指導(dǎo)意見包含縣級服務(wù)中心辦公場所建設(shè) 規(guī)范、服務(wù)運作規(guī)范、日

2、常管理規(guī)范、監(jiān)督檢查等方面規(guī)范 化內(nèi)容。第二章 辦公場所建設(shè)規(guī)范第三條 縣級服務(wù)中心要求設(shè)置在中心城區(qū)、位置顯 眼、交通便捷的臨街建筑。 便民中心設(shè)置在鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 （街 道辦事處）所在地位置顯眼、交通便捷的臨街建筑或一樓辦 公場所。場地面積按照深入推行“兩集中、兩到位” ，滿足 全面履行政務(wù)服務(wù)職能的需求確定，縣級中心一般不少于 2500 。便民中心一般不少于 300 。第四條 服務(wù)大廳實行 “開放式辦公” 、“柜臺式服務(wù)”服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置獨立窗口和綜合窗口， 懸掛規(guī)格統(tǒng)一的標識 牌，公告窗口部門和主要審批服務(wù)項目等有關(guān)內(nèi)容。服務(wù)大 廳還應(yīng)設(shè)置商務(wù)便民服務(wù)臺、填寫臺，配備休息座椅、飲水 機、評

3、價器、投訴（意見）箱等設(shè)施，有條件的應(yīng)配置 LED 顯示屏和觸摸屏。第五條 按照規(guī)范收費和便民原則，應(yīng)引入銀行機構(gòu)設(shè) 窗進行統(tǒng)一收費。第三章 服務(wù)運作規(guī)范第六條 按照“應(yīng)進必進”原則， 除已設(shè)立完善的對外 辦事大廳的部門外， 所有具有行政審批職能的部門必須進駐 服務(wù)中心設(shè)立窗口；除涉及國家秘密、國家安全的行政審批 事項外， 其余所有涉民涉企的行政審批事項必須全部進入服 務(wù)中心辦理。第七條 按照政務(wù)公開的要求， 以多形式多渠道將服務(wù) 事項名稱、審批流程、資料清單、辦理依據(jù)、承諾時限、辦 理結(jié)果和收費標準等全面公開。 要把公開透明的原則貫穿于 審批服務(wù)的全過程，實行陽光操作，接受廣大人民群眾和社

4、會各界的監(jiān)督。第八條 派駐服務(wù)中心辦事窗口的部門（單位），按行 政審批“兩集中兩到位”改革要求，必須把保留的、非涉密 的、涉民涉企的行政審批事項統(tǒng)一歸并到新設(shè)立的行政審批 股（科）；行政審批股（科）之外的股科室不允許再單獨行 使審批職責。行政審批股（科）要統(tǒng)一集中到服務(wù)中心窗口 或部門自有窗口辦公，實行“一個窗口”受理審批和送達； 單位內(nèi)部一律不允許再接辦審批業(yè)務(wù)。第九條 各進駐單位要通過簽訂授權(quán)委托書 、刻制 審批專用章等形式授予窗口和窗口工作人員充分的審批權(quán) 限。凡一般性的審批辦證、收費、服務(wù)項目符合規(guī)定、手續(xù) 齊全的，窗口工作人員可一次受理，直接辦結(jié)，不需要再請 示單位領(lǐng)導(dǎo)同意。 對暫不

5、具備授權(quán)辦理條件且不涉及其他部 門的審批辦理事項，實行一次受理，承諾辦結(jié)。第十條 AB 崗位責任制。 窗口單位應(yīng)明確規(guī)定窗口工作 人員的崗位職責， 做到權(quán)責明確； 同時要設(shè)置 AB崗，A 崗責 任人因事不在崗， 由 B 崗責任人頂崗， 確保窗口不出現(xiàn)空崗。第十一條 首問負責制。 接待服務(wù)對象訴求的第一人為 首問責任人。首問責任人對屬于本窗口職責范圍內(nèi)的事項， 應(yīng)按規(guī)定立即接辦；對不屬于本窗口職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng) 指引服務(wù)對象到相關(guān)業(yè)務(wù)窗口辦理。第十二條 一次性告知制。 窗口工作人員應(yīng)對服務(wù)對象 在窗口遞交的材料進行認真審查。屬于受理范圍、符合準入 條件并合乎規(guī)范要求的，應(yīng)一次性受理；對資料不齊

6、全的， 應(yīng)一次性告知需提交的全部資料及規(guī)格、式樣和相關(guān)要求。第十三條 辦事時限承諾制。窗口單位應(yīng)最大限度地減 少審批環(huán)節(jié)，縮短辦理期限，審批事項的辦結(jié)時限要比法定 時限提速 50%以上，提速承諾提速承諾要在窗口公布并接受 公眾監(jiān)督。第十四條 否定事項報備制。窗口工作人員在辦理行政 審批事項中，認為服務(wù)對象訴求事項因違背有關(guān)法律、法規(guī) 和規(guī)范性文件精神而不能辦理的， 應(yīng)進行登記備案并按業(yè)務(wù) 管理權(quán)限逐級請示報告， 在確定不能辦理后以書面形式如實 向服務(wù)對象說明理由和依據(jù)。第十五條 并聯(lián)審批制。 對在同一審批階段互為前置條 件的審批事項，或一個窗口單位不能單獨辦理的審批事項， 特別是重大、緊急項目

7、，實行并聯(lián)審批。第十六條 窗口例會制度。 涉及窗口管理事項或遇重大 活動，由服務(wù)中心管理機構(gòu)召集窗口首席代表參會，共同研 究布置。第十七條 窗口單位領(lǐng)導(dǎo)到中心辦公制度。 各窗口單位 應(yīng)圍繞滿足窗口工作需要開展業(yè)務(wù)，處理好“本部”與“窗 口”的業(yè)務(wù)關(guān)系。各窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要到 窗口現(xiàn)場研究解決問題， 分管領(lǐng)導(dǎo)每月到窗口現(xiàn)場辦公不少 于一次。第四章 日常管理規(guī)范第十八條 工作人員應(yīng)嚴格遵守機關(guān)效能建設(shè) “五條禁令”、中心各項規(guī)章制度，堅持上下班指紋打卡，積極參加 中心組織的各類會議和活動，外出嚴格履行請假手續(xù)。第十九條 工作人員按要求佩掛胸牌上崗。儀表端正、 潔凈、素雅、大方。堅持“

8、三聲”服務(wù)，即來有迎聲、問有 答聲、去有送聲。第二十條 工作人員應(yīng)主動問候、 面帶微笑方式接待服 務(wù)對象。堅持做到在任何情況下對服務(wù)對象不急、不吵、不 惱、不怒，有理、有節(jié)。因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對象對業(yè) 務(wù)辦理工作不滿時，要主動、誠懇地向服務(wù)對象道歉。第二十一條 在工作中，提倡講普通話，語言交流做到 文明、簡潔、清晰；禁止使用禁語、忌語。第二十二條 書寫的批文、單據(jù)等，要表述完整、字跡 清楚、準確無誤。第二十三條 積極使用網(wǎng)上審批系統(tǒng)， 有關(guān)資料錄入完 整清晰。第二十四條 備齊有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等資料，方 便咨詢和宣傳?；铐撌睫k事指南不斷檔。第二十五條 提供項目申請書格式文本以及申請人需

9、 要填寫的章程、合同、相關(guān)表格等示范文本。第二十六條 堅持“先外后內(nèi)”、“先急后緩”原則， 日常工作要服從和服務(wù)于服務(wù)對象辦理工作。堅持原則性與 靈活性相結(jié)合，做到急事急辦、特事特辦。第二十七條工作人員自覺維護辦公區(qū)域衛(wèi)生，保持臺面、桌面、墻面、地面、窗戶和辦公設(shè)施的干凈、整齊。第二十八條 窗口工作人員由窗口單位擇優(yōu)選派，并報服務(wù)中心管理機構(gòu)備案同意。第二十九條 窗口工作人員接受窗口單位和中心管理辦 的雙重管理。窗口工作人員的人事關(guān)系、工資福利由窗口單 位負責，工作崗位及職責權(quán)限由窗口單位確定；窗口的具體 業(yè)務(wù)運作由窗口單位組織實施，窗口行政審批及服務(wù)事項辦 理由服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)范；窗口工作人員

10、的考核由服務(wù)中心管 理機構(gòu)負責。第三十條窗口工作人員派駐中心時間原則上不少于二 年；窗口單位需中途調(diào)整窗口工作人員的，應(yīng)將調(diào)整名單報 中心管理管理機構(gòu)審核同意；窗口工作人員不能勝任工作或 有違紀違規(guī)行為的，由服務(wù)中心管理機構(gòu)向窗口單位提出調(diào) 換意見。第三十一條 服務(wù)中心應(yīng)積極組織窗口工作人員開展日 常各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，每季度組織全體工作人員開展 一次培訓(xùn)或活動。第五章監(jiān)督檢查第二十九條 服務(wù)中心管理機構(gòu)根據(jù)本意見和窗口工作實際，建立健全窗口工作各項監(jiān)督管理制度，加強對窗口及 其工作人員的檢查、考核、監(jiān)督和管理，實行每月考核、評 比制度。第三十條 服務(wù)中心管理機構(gòu)通過日常檢查、電子監(jiān)察 系統(tǒng)等