鐵路列車員實習報告

1、鐵路列車員實習報告雖然只工作短短的 40 天，但是對鐵路工作而言，乘務 員絕無 臨時 與正式 之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象， 都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責。只要胸前掛上 武漢鐵路局列車員 這個牌子 , 所有列車工作人員都要為春 運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客 打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生 產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家 利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務 質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工 作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確 認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。 加

2、入列車乘務員行列， 是為了豐富，學會獨立、工作，學會關心人隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化， 無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的 舒心愉悅性。洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為 等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀 態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。 如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒 ; 紅光滿面表現(xiàn)高興 ; 沉默不語可能預 示正在承受著某種壓力 ; 傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。 乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅

3、 速分析判斷和采取相應的服務對策 ; 分別對外國客人、老人、 小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊 服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務， 讓微笑充滿車廂， 把美好留給乘客 ; 親情服務， 想乘客所想， 急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人; 敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明 ; 開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客 人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。 受辱不努， 即要求公交乘務人員面臨急難時， 不變臉不必火， 沉著大度，能以妙語應粗俗， 用豁達勝愚昧， 以

4、文雅對無禮， 從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自，即要求公交乘 務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守; 態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿 自己受委屈也要把 對讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順 利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi) 心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有 了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度 給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務 員對其任何的服務都會被抵觸和否定。乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重 視對乘客的 情感服務 ，力求使每一位乘客在精神上享受到 愉悅; 忌厭惡

5、和鄙棄的冷漠服務。面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即： 根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足; 把 乘客現(xiàn)在需要變成個性化真誠針對性服務 ; 發(fā)揮語言藝術(shù)在服務 中的神奇作用，并總結(jié)出 少說抱怨話，多說寬容話，少說 諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。 乘務員 在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將 會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提 高了自己：1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題 時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定 處理問題的對策。2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅

6、速地想出解決問題 的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的 性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題 的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安 全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀 態(tài)。3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良 好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘 務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩 和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務人員 受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較 強的職業(yè)駕馭能力和克制能力 ; 節(jié)制有序、恭敬有禮地做好 耐心、

7、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚?好突發(fā)事件。做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務 技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖， 因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客 多，平時外埠乘客多， 節(jié)假日抱小孩乘客多 ; 春秋季乘客多 兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢， 殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆辗椒?，恰?好處地為乘客服務。最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧 的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段 時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求， 我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一

8、包瓜子，到處找 水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我 們打掃的最好時機了 ; 在吃飯的時候高峰期開始到了，由于 火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時 候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而 之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打 掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng) ok 了。當然還有在換班之前也得打掃一 下，要不怎么對得起同伙呢 !而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了 專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處， 那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些 乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應 該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難 道以前的教訓還不夠多嗎 ?于是只有發(fā)揮乘務員的作用了， 雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還 好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知