培訓(xùn)計(jì)劃、技術(shù)支持及服務(wù)的建議和承諾

1、目錄技術(shù)支持及服務(wù)的建議和承諾 21.1. 產(chǎn)品品質(zhì)保證期服務(wù) 21.2. 工程售后服務(wù) 21.2.1 服務(wù)承諾 21.2.2 建立完善的服務(wù)方式 31.2.3 服務(wù)響應(yīng) 31.3. 技術(shù)支持 31.4. 工程售后質(zhì)保體系 41.4.1 配備經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員 41.4.2 提供周到及時(shí)的技術(shù)支持 41.4.3 確保可靠的供應(yīng)商支持 41.5. 建立完備的維護(hù)服務(wù)文檔 51.6. 備品備件的技術(shù)支持 51.7. 系統(tǒng)維護(hù) 51.7.1 系統(tǒng)運(yùn)行管理工作 51.7.2 系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng) . 5系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃 . 62.1. 培訓(xùn)目的 62.2. 培訓(xùn)內(nèi)容 62.3. 培訓(xùn)方法 72.4. 培訓(xùn)名額 7

2、2.5. 培訓(xùn)計(jì)劃 72.6. 培訓(xùn)效果 8培訓(xùn)計(jì)劃、技術(shù)支持及服務(wù)的建議和承諾 一、技術(shù)支持及服務(wù)的建議和承諾為保證鐵路道口抓拍系統(tǒng)正常運(yùn)行， 我公司將建立嚴(yán)密服務(wù)體系和制 度，以多種方式提供不同內(nèi)容的技術(shù)支持和售后服務(wù)。1.1. 產(chǎn)品品質(zhì)保證期服務(wù)在產(chǎn)品品質(zhì)保證期內(nèi)，根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)保證書所承諾的內(nèi)容，我公 司及相關(guān)的產(chǎn)品制造商保證在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后， 12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 及時(shí)響應(yīng)最終用戶的請(qǐng)求，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助最終用戶處理有關(guān)維護(hù)和技術(shù)問(wèn)題， 在問(wèn)題解決之后，我公司將問(wèn)題內(nèi)容及原因、處理過(guò)程和方法、完成處理 及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等以書面形式報(bào)告甲方和最終用戶。1.2. 工程售后服務(wù)將嚴(yán)格遵循標(biāo)

3、書及合同的規(guī)定， 將提供及時(shí)有利的技術(shù)支持和管理支 持來(lái)確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1.2.1 服務(wù)承諾我方在濟(jì)南設(shè)立常駐的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)， 處理所有維修和技術(shù)支持服 務(wù)。該機(jī)構(gòu)備有足夠的零配件和技術(shù)力量，以滿足雇主的維修需 要。為本項(xiàng)目提供全面終身的技術(shù)支持與服務(wù)；成立專門的技術(shù)隊(duì)伍，設(shè)立熱線服務(wù)電話及時(shí)解答用戶問(wèn)題，如需 要?jiǎng)t派專人去現(xiàn)場(chǎng)工作；建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)體系和對(duì)各個(gè)系統(tǒng)配備相應(yīng)售后服務(wù)工程師； 組織設(shè)備供應(yīng)商對(duì)該項(xiàng)目提供全方位技術(shù)支持與服務(wù)； 提供與系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)。1.2.2 建立完善的服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與使用指導(dǎo)；平時(shí)與操作員、管理員電話咨詢；1.2.3 服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)故障時(shí)，接到通知

4、后 3小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，協(xié)助最終用戶處 理有關(guān)維護(hù)和技術(shù)問(wèn)題，直至故障維修完畢恢復(fù)正常服務(wù)。我公司將故障 內(nèi)容及原因、處理過(guò)程和方法、完成處理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等以書 面形式報(bào)告最終用戶。1.3. 技術(shù)支持在工程通過(guò)竣工驗(yàn)收后，我司將立即成立售后服務(wù)小組，派受到良好 培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)的工程師及時(shí)響應(yīng)弱電工程的維護(hù)、整改及調(diào)整工作。同 時(shí)我公司還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富， 技術(shù)精湛的技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍作為重要項(xiàng)目的技 術(shù)支持，這些顧問(wèn)將幫助一線的維護(hù)人員分析處理疑難問(wèn)題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔，我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整 的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主 建立系統(tǒng)

5、的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料， 迅速找到并排除故障，將損失減至最小。1.4. 工程售后質(zhì)保體系1.4.1 配備經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員為了保證維護(hù)服務(wù)過(guò)程得到最可靠最有效的實(shí)施，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)指派 一到兩名相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)工程師來(lái)負(fù)責(zé)相關(guān)售后維護(hù)服務(wù)事宜。 并將名單將呈報(bào)業(yè)主主管部門，保證雙方溝通聯(lián)系。維護(hù)服務(wù)人員將主要由參與鐵路道口系統(tǒng)集成建設(shè)的人員組成，他們 將發(fā)揮自己的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)系統(tǒng)熟悉的優(yōu)勢(shì)， 可以更快捷更準(zhǔn)確地保證 故障在第一時(shí)間內(nèi)得到解決。1.4.2 提供周到及時(shí)的技術(shù)支持為了使業(yè)主隨時(shí)得到及時(shí)有效的服務(wù)，我們將采取以下措施：1) 隨時(shí)為業(yè)主提供技術(shù)咨詢

6、及支持，技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間將不超過(guò) 4 小時(shí)。2) 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的要求及系統(tǒng)環(huán)境的變更，提出設(shè)備更新、擴(kuò)充等 建議，以便最大限度滿足業(yè)主的需求。3) 建立友好的溝通形式，與業(yè)主進(jìn)行技術(shù)交流。1.4.3 確保可靠的供應(yīng)商支持我公司作為產(chǎn)品供應(yīng)商的商業(yè)合作伙伴， 與其保持著從高級(jí)部門到 工作小組級(jí)別的頻繁定期的聯(lián)系。這種聯(lián)系使雙方對(duì)客戶運(yùn)作、產(chǎn)品 信息和最新技術(shù)解決方案有一個(gè)完整統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，這使我們能夠更有 效、更完善地處理維護(hù)服務(wù)設(shè)備供應(yīng)和技術(shù)問(wèn)題。我們準(zhǔn)備定期與業(yè) 主進(jìn)行定期的調(diào)查聯(lián)絡(luò)，回顧提供的支持服務(wù)情況。我們完全相信， 我們和產(chǎn)品供應(yīng)商共同提供的服務(wù)和安排將在所有方面滿足鐵路道口 工程項(xiàng)目

7、維護(hù)服務(wù)的高質(zhì)量之要求。1.5. 建立完備的維護(hù)服務(wù)文檔現(xiàn)代工程越來(lái)越強(qiáng)調(diào)文檔的重要性， 一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)的維護(hù) 服務(wù)，更是離不開完整而準(zhǔn)確的文檔。我們將建立一套完整的維護(hù)服務(wù)文 檔，如記錄歷次維護(hù)服務(wù)的詳細(xì)過(guò)程，各類系統(tǒng)故障的發(fā)生原因及解決措 施和結(jié)果，會(huì)議紀(jì)要，新技術(shù)、新工藝的使用情況，根據(jù)合同要求定期提 交的維護(hù)總結(jié)報(bào)告等等。1.6. 備品備件的技術(shù)支持根據(jù)備品、備件及耗材一覽表 ，公司將以不高于合同價(jià)格提供備 品備件，保證對(duì)所有設(shè)備所需配件提供至少五年的備件和技術(shù)支持，以滿 足客戶需求。24個(gè)月保修期滿以后，對(duì)客戶提供的服務(wù)，我公司將按成本收取一定 的合理服務(wù)費(fèi)用。當(dāng)我公司定期檢查

8、系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有關(guān)配件需要更換時(shí)，則我司協(xié)助甲方 管理人員辦理訂購(gòu)手續(xù)。一切配件之訂購(gòu)費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。保證對(duì)所訂購(gòu) 需配件在接到業(yè)主書面通知后 2個(gè)月內(nèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，以滿足客戶需求。1.7. 系統(tǒng)維護(hù)1.7.1 系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們會(huì)在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培 訓(xùn)，同時(shí)制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交 接班制度。1.7.2 系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)中心在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)鐵路道口項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，每年定期對(duì)系統(tǒng)提供以下服務(wù)：每季度例行保養(yǎng)：按月例行維護(hù)檢查主要設(shè)備以及執(zhí)行機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份進(jìn)行虛擬設(shè)備報(bào)警等實(shí)驗(yàn)對(duì)系統(tǒng)

9、進(jìn)行優(yōu)化處理年度保養(yǎng)：按月例行維護(hù)按季度例行維護(hù)檢查相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況并進(jìn)行零配件更換對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份檢查各個(gè)系統(tǒng)設(shè)備記錄狀態(tài)二、系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃2.1. 培訓(xùn)目的為使操作管理人員能熟練地使用、 管理整個(gè)弱電系統(tǒng)集成操作， 我們 針對(duì)本系統(tǒng)的特點(diǎn)對(duì)操作、 維護(hù)、保養(yǎng)人員的培訓(xùn)內(nèi)容和方法以及緊急處 理程序講授。培訓(xùn)完成后，由產(chǎn)品制造商頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。我方安排的 培訓(xùn)人員均是經(jīng)產(chǎn)品制造商認(rèn)證的工程師。 甲方有權(quán)要求更換不合適的培 訓(xùn)人員。2.2. 培訓(xùn)內(nèi)容在工程后期， 我們將成立專門的培訓(xùn)小組， 對(duì)工程整個(gè)系統(tǒng)的操作管理人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)， 在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察與操作， 以 便進(jìn)一步

10、了解與掌握各子系統(tǒng)， 直到系統(tǒng)操作人員能進(jìn)行正常的操作、 維 護(hù)為止，我方撤出現(xiàn)場(chǎng)。2.3. 培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容的安排培訓(xùn)課程的安排和管理檢查訓(xùn)練的適當(dāng)程度和學(xué)員達(dá)到的熟練程度 證明學(xué)員的熟練程度2.4. 培訓(xùn)名額培訓(xùn)高級(jí)管理人員 3名，一般操作人員可根據(jù)甲方管理需求。2.5. 培訓(xùn)計(jì)劃提交一份包括培訓(xùn)方法、學(xué)員的預(yù)備知識(shí)、課程持續(xù)時(shí)間、建議使用 的設(shè)備在內(nèi)的詳細(xì)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃與設(shè)備的安裝是同步的， 使受培訓(xùn)的人員可以在培訓(xùn)后進(jìn)行 實(shí)際操作。從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試開始 , 安排業(yè)主操作人員及管理人員與我公司的安全管 理系統(tǒng)工程師一起進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試工作 , 通過(guò)實(shí)踐 , 使有關(guān)人員在課堂 培訓(xùn)的基礎(chǔ)上 , 全面了解系統(tǒng)結(jié)構(gòu) , 系統(tǒng)配置 , 運(yùn)行維護(hù)的全面指示。同時(shí),在系統(tǒng)驗(yàn)收后 , 提供完整的系統(tǒng)操作手冊(cè) , 系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè) ,指 導(dǎo)操作人員和管理人員進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)施。2.6. 培訓(xùn)效果1）一般操作人員：熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解系統(tǒng)軟件知識(shí)。熟識(shí)系統(tǒng)的設(shè)備，了解系統(tǒng)硬件構(gòu)成。能熟練地操作系統(tǒng)。能修改操作