客服工作總結3篇

1、客服工作總結 3 篇 客服是指一種以客戶為導向的價值觀， 它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本服務組合 中的客戶界面的所有要素。下面是為大家分享的客服工作總結，希望對大家有所幫助！ 客服工作總結時光如箭， 歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。 在這一年里有歡樂也有悲傷， 有 成功也有失敗。 在歡樂與悲傷、 成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來， 業(yè)務技術水平 也不斷提升，理論知識得到充分實踐?？头墓ぷ飨鄬ζ渌麔徫挥悬c瑣碎。 看起來很簡單的工作， 有時候也會出現(xiàn)錯誤， 這 就要求我們對工作認真負責，細致入微。 在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來， 洗刷之后， 新的一 天開始了。 打完卡和同事打完招呼后就開啟

2、電腦， 然后就到傳真機那里看看前一天有沒有 我的傳真， 拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。 每天按照備件和壞件的變化做出 前一天的貨品出入庫報表 。做貨品出入庫報表要注意的以下幾點：首先，要找到相對應的客服本部入庫單 ，神舟發(fā)貨清單 清點科出庫單 神舟 電腦客戶服務維修單 銷售保用單等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù) 據(jù)信息是否一致， 如不一致立即認真復檢一次， 如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映， 把問題 在第一時間解決掉，不留后患。第二， 要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表， 保持單號的連續(xù)性， 以便將來查找的時候能夠馬上找到。 還有是在一些特

3、殊的單號和 明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證， 要保證數(shù)據(jù)的正確性。 在上完貨品出入庫報表 后千萬要注意寫上自己的大名和日期， 再去找財務和經(jīng)理簽字。 財務和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。 并通知對方查收。 第四， 要注意 的是在傳完之后要立即拿著貨品出入庫報表 、神舟客戶服務維修單 、銷售保用單 等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有 5 個，他們分別是好、壞件庫存帳 備 件往來帳欠人壞件賬 人欠壞件賬 在途賬。另外，在上賬的時候要特別注意當總 部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先

4、不上賬。 但是要夾 子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要立即上賬。當你接到服務站送來 的貨品時應注意：首先， 檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。第二， 公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格， 要求對單個物品進行包裝， 并要求有獨 立的包裝箱。 不允許用公司彩頁， 爛報紙做為包裝時的填充物， 公司要求用貨品原包裝或 者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。 對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商 的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。第三， 當你清點貨品時先找到相應的 經(jīng)銷商發(fā)貨清單

5、 和與物品一起的分公司退 換貨申請表 ，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、 露皮、缺件等現(xiàn)象時， 立即聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明情況， 共同查清原因，妥善處理。第五，在清點整機和顯示器的時候， 我們不但要做好相應的記錄， 還要錄入我們的 工 廠管理系統(tǒng) 。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９?作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。 關 于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量， 及時申請備件， 并確保常用備件充足， 以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。第二，分公司客服至少一周內(nèi)

6、清點一下實物， 保持一個月和服務站對賬 2 次，以保證 我們的賬目與實物對應。第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、 有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節(jié)約用電。第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全， 還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力， 保證工作高效有序。關于異常處理的注意事項：異常處理千萬不要拖時間， 因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、 使用。 這 時候救需要我們基本業(yè)務的熟練， 有效的溝通， 減少異常處理時間， 為用戶提供貼心的服 務。 有很多異常是關于磨損的。 最常見的是外殼劃傷和屏劃傷， 這就要求我們服務站的前 臺工作人員在接收客

7、戶的機器時， 仔細檢查機器的外觀， 與用戶核對清楚， 并加強保護措 施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心?？傊?不管自己在哪，不管在那個崗位， 都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們 的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不 管你是否能做好， 進自己最大的能力去做。 不僅是對自己能力的檢測， 還能不斷地增加信 心?？头ぷ骺偨Y歲月如梭，不知不覺我來 XXXXXXB經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰 熱線咨詢的工作。 現(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣， 可是在 這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。很多人可能會認為客服部工作

8、很簡單，枯燥， 定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳 品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識， 如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等， 從事此工作的 過程， 還會影響到個人的性格， 提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)， 從事過什么樣 的工作， 來到我們這個群體都應從頭學起。 站在同一個起跑線上， 才能真正明白學無止境 的道理。定期對明一的新老顧客做健康回訪， 是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。 面對每天 重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度， 在這個信息時代， 市場競爭激烈， 競品公司也會對顧客進行電話回訪， 并不會讓人覺得稀 奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家

9、的回訪， 怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣 呢？首先我們要明白， 在與顧客交流的過程中， 雖然不是面對面的， 但我們的語氣和表情， 對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理， 甚至拒聽。 反 之，你的微笑服務讓對方感到親切， 這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的 過程中，應抓住顧客較關心的話題， 可根據(jù)其寶寶不同月齡， 不同季節(jié)，給予顧客最前沿 的信息，如此次流行的手足口??； 最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)， 給予特別的喂養(yǎng)指導。 相對于電話回訪， 接聽 400 熱線， 讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦 躁和不成熟。 很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，

10、 剛開始的時候都承受不了。 自己的情緒也會 隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的 “連珠 炮“。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷 售人員告知贈品暫時發(fā)放完了， 給打了一張欠條， 過后會再補?？苫貋砗?， 看到朋友也參 加了活動， 卻能拿到贈品， 于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。 而在交流的過 程中帶著臟話和威脅， 不斷的重復他到超市怎樣吵鬧， 如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去 毀壞明一的名聲等。 還一直強調(diào)要用武力對付導購， 而且還一再確認這邊是誰在接此電話

11、。 顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品， 要來公司找麻煩， 下場和導購一 樣等等。由于很擔心也很氣憤， 當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話 都說不出來了， 沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩， 對方也根本不聽解釋。 電話這頭 的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣， 而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領 導的提示與指導下， 領悟到該事件處理的不妥之處， 讓我認識到做為客服人員最基本的條 件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。 漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)， 多 站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下， 越說越生氣，

12、啥話解氣說啥， 其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。 應持著平靜的心態(tài)， 先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客， 了解事件來龍去脈， 并和顧客做具體的分析， 盡量在第 一時間解決顧客反映的問題。 遇到無理取鬧的客戶， 我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗， 互相鼓勵， 可以讓自己放松一下，還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止 糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒，用積 極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。 我們有過委屈想流淚、 有過氣憤想發(fā)泄， 然而我們最 終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。明一市場越來越大， 選擇明一的顧客也越來越多， 顧客咨詢的問題

13、也越來越來專業(yè)與深奧 了。此時此刻， 我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余 時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站， 充實自己。 而接下來顧客打進熱線， 尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導， 有更多是關于市場 今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、 活動、 服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會 做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的， 在這個大家庭里， 感受到領導的關愛和同事們 的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更 重要的是我們也是公司的窗口， 我們必須不斷的提升， 跟上公司前進的步伐， 相

14、信我們客 服部會越來越出色。客服工作總結20XX 年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程， 加強培訓，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率，努力完成各項任務，現(xiàn)將 20xx 年工作總 結如下：（一）總結分為兩大部分：1、投訴部工作總結。2、督察部工作總結。 （二）投訴部工作總結。一、耐心解答，促成訂單。投訴部接待客戶來電咨詢， 文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢， 都極有 可能促成訂單， 所以我們珍惜每一位客戶， 盡百分之百的努力促成訂單， 并認真詳細地記 錄訂單相關信息，傳達到相關部門。二、處理訂單及時。投訴部每日瀏覽 96860 服務平臺上的訂單信息，加之每日

15、通過熱線電話達成的訂單， 在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站，以保證訂單及時生效。三、處理投訴及時。投訴部每日瀏覽 96860 服務平臺上的投訴信息， 加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、 上訪接待的投訴， 在第一時間聯(lián)系通知相關發(fā)行站負責人， 確保投訴能得到及時解決。 對 于一些要求退訂報紙的投訴客戶， 我們積極協(xié)調(diào)相關發(fā)行站負責人， 敦促相關發(fā)行站負責 人為客戶及時解決， 盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱， 防止客戶流失， 從而維護好客戶的利 益及公司的形象。四、熱心接待上訪客戶。投訴部對于上訪的客戶， 熱心接待、 認真聽取客戶所反映的問題， 第一時間聯(lián)系相關 發(fā)行站負責人， 必要時要求相關發(fā)行

16、站負責人親自到公司為客戶解決問題， 直至客戶滿意 離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相 關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題， 目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心， 避免因投 訴問題流失客戶。五、回訪客戶，閉環(huán)管理。投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪， 必要時通過督察部人員下站調(diào)查、 入戶回訪， 以 促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：1、向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決。2、向客戶回訪投訴是否徹底解決。3、如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴 閉環(huán)解決為止。4、多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情

17、節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。 我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度， 投訴并 不可怕， 及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象， 也是維護老客 戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。六、投訴的存檔與分析。1、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類 型的統(tǒng)計與分析。2、投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并 進行排名，制表，分析。3、投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。七、投訴的界定與處罰。1、投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一

18、般投訴、 重復投訴和惡性投訴。2、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰，制訂客服中 心投訴部月處罰匯總表 ，經(jīng)公司領導簽字，上網(wǎng)公布相關處罰信息，抄發(fā)財務部門對責 任人進行處罰。3、投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保 處罰能夠起到相應的效果。八、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助。投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重， 客戶的問題也是五花八門。 我部門耐心為客戶解答， 盡最大努力為客戶做好解釋工作， 涉及到其他部門的問題， 我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關部門， 保證客戶提出的問題得到解決。1、客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務。2、客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務。3、客戶出差旅游，需要定期存放報