物業(yè)管理通訊中心方案

1、如有幫助，歡迎下載支持物業(yè)客戶服務中心語音系統(tǒng)解決方案廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司2004-2-2目 錄1前言22恒訊達物業(yè)客戶服務中心介紹 32.1系統(tǒng)概述32.2系統(tǒng)應用的目的42.2.1幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象 42.2.2作為對外聯(lián)系的窗口 42.2.3樹立統(tǒng)一企業(yè)形象 42.2.4建立個性化營銷策略 52.2.5提高服務質(zhì)量52.2.6提高工作效率52.2.7降低管理成本52.2.8完善客戶關(guān)系管理 52.2.9完善物業(yè)管理62.2.10為以后的項目開發(fā)提供分析信息 62.3系統(tǒng)話路接入方式 62.3.1基于普通電話的呼叫中心 62.3.2基于 Web方式的呼叫中心 62.4提供服務類型7

2、2.4.1提供IVR自動語音咨詢服務 72.4.2普通電話服務 72.4.3Web服務及多媒體服務 72.4.4提供準確的數(shù)據(jù)分析 82.5系統(tǒng)特色82.6系統(tǒng)業(yè)務功能82.6.1業(yè)務咨詢92.6.2業(yè)務查詢102.6.3業(yè)務受理11264故障報修12265客戶投訴建議12266自動通告12267客戶欠費催繳 132.6.8個性化服務132.6.9其他擴展服務 132.6.10決策分析與支持 132.6.11 Internet 服務 142.6.12大客戶服務142.7系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)142.7.1交換機系列配件152.7.2 HXD09 II 的優(yōu)點16、八 、,1刖言用戶在購買住房時特別希望在

3、今后的小區(qū)生活中能獲得完善、 及時和周到的 服務，而且服務的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的需求。如何滿足小區(qū)住戶高標準、 多變化、快速擴展的服務需求已經(jīng)成為國內(nèi)外評定五星級、 高品質(zhì)的智能小區(qū)的 一個重要標準。隨著國內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場化程度的加深， 競爭不可避免地向房地 產(chǎn)商壓來。各房地產(chǎn)商面臨著以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的管理模式的過 渡轉(zhuǎn)型，這一點對專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要。建設(shè)物業(yè)客戶服務中心，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；作為對外聯(lián)系 的窗口；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；擴大市場營銷；提高服務質(zhì)量；提高工作效率；降 低管理成本；完善客戶關(guān)系管理；為以后的房地產(chǎn)項目開發(fā)提供分析信息； 完善 物業(yè)管理。

4、建設(shè)物業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真、手機、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購房咨詢、社區(qū)規(guī)章 制度查詢、水電費查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費、煤氣費、電費等各種 社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、 客戶投訴和建議等服務，開設(shè)這一看不見 的一口對外服務窗口正是體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象的重要手段之一；將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過改善服務，大力開拓銷售市場，取得顯著經(jīng)濟效益，從根本上增強整體實力。為此，本公司為物業(yè)企業(yè)做了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、 客戶 服務的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。物業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步， 但是發(fā)展速度非常的快

5、。2 恒訊達物業(yè)客戶服務中心介紹2.1 系統(tǒng)概述恒訊達物業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進的呼叫中心技術(shù)構(gòu)建 完整的計算機電信集成 (CTI) 系統(tǒng)體系，系統(tǒng)設(shè)計采用先進的三層客戶機 /服務器 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機電信集成 (CTI) 技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、 異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、 INTERNET 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等于一體，并與房地產(chǎn)企業(yè)已有 技術(shù)支持系統(tǒng) ( 如智能防衛(wèi)系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、售樓管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng) 等 )緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音 /傳真、房地產(chǎn) 專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、 IP 電話等多種服 務形式的周

6、到、快捷、全方位的服務，包括購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電 費查詢、水 /氣/電/房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自 動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場調(diào)查等，真正使客戶能夠在客戶服務 中心實現(xiàn)全部售樓、 物業(yè)管理等需求， 為客戶與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的 橋梁，最終為房地產(chǎn)商提高利潤，降低成本，擴大市場份額。本公司技術(shù)在國內(nèi) 處于領(lǐng)先水平。本系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把售樓處 資源、社區(qū)服務資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，實現(xiàn)服務資源、社區(qū)居民、購樓者和社 區(qū)服務管理員之間的互動性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的 24 小時不間

7、斷的各類服務，為居民營造出新世紀社區(qū)的生活服務格局；能自動 對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理， 生成報表，作為管理依據(jù)，以 幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導實現(xiàn)客戶智能和決策分析。 而且，在房地產(chǎn)商建立的呼叫中 心基礎(chǔ)上，隨著住戶的入住， 系統(tǒng)不會隨著項目銷售的結(jié)束而廢棄掉， 而可結(jié)合 房地產(chǎn)商實際情況和各個小區(qū)的服務需求， 將其擴展到公司的其它新樓盤和作為 每個小區(qū)的社區(qū)服務中心。恒訊達物業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、 CTI 子 系統(tǒng)、自動語音 /傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認證處 理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、信息采

8、 編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(In ternet )服務子系統(tǒng)等。本系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機、 CTI 服務器、 IVR/IFR 服務器、 業(yè)務代表座席、班長席、質(zhì)檢席、專家席、統(tǒng)計維護管理工作站、 WEB 服務器、 EMAIL 服務器、數(shù)據(jù)庫 /應用服務器、通信網(wǎng)關(guān)服務器、業(yè)務網(wǎng)關(guān)服務器、錄音 工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。2.2 系統(tǒng)應用的目的2.2.1 幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象很多預購房的客戶， 在選擇地段、價位的同時，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實 力。在行業(yè)中品牌形象的樹立直接來源于售前、售后的服務好壞。2.2.2 作為對外聯(lián)系的窗口呼叫中心相當于一個優(yōu)秀的廣告載體， 它會帶來非同凡

9、響的廣告效果。 發(fā)展 商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。專業(yè)銷售人員運用呼叫中心這一銷售工具， 通過周密安排、 專業(yè)推銷和努力 的有效營銷，房地產(chǎn)項目的開發(fā)與銷售必然會有理想的結(jié)果。2.2.3 樹立統(tǒng)一企業(yè)形象呼叫中心主要用于對外營銷的窗口， 客戶可以通過這個窗口了解此房地產(chǎn)企 業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。 同時通過呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場和服務，讓客戶和企業(yè)的每一個業(yè)務代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務。2.2.4 建立個性化營銷策略涵蓋客戶購房前的咨詢、簽定定房協(xié)議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服 務和物業(yè)管理等， 在整個過程中實現(xiàn)無縫的個性化服務流程， 盡可能保證一對一

10、的服務。2.2.5 提高服務質(zhì)量第一：完全突破了原有服務體系在提供服務時存在的時間和空間上的限制。 為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務。第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信 息服務，從而為房地產(chǎn)商爭取了更大的客戶群。2.2.6 提高工作效率基于恒訊達交換機的客戶服務中心系統(tǒng)工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費 人力進行統(tǒng)計，可以說在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。2.2.7 降低管理成本客戶服務中心可以成為房地產(chǎn)公司自身質(zhì)量管理的助手。客戶服務中心擁有 各種統(tǒng)計分析功能，可以一目了然得到公司的經(jīng)營情況，客戶的需求動向， 各種 意

11、見等有價值的信息， 從而具有針對性地實施完善手段， 成為公司經(jīng)營決策的一 個有效依據(jù)。2.2.8 完善客戶關(guān)系管理客戶服務中心的靈魂就是“客戶關(guān)系管理”。 從用戶給客戶服務中心的第一 次電話，并介紹了自己的姓名、 地址和意見等， 呼叫中心就將記錄下用戶的信息， 以后一旦撥通他的電話， 用戶的資料、 以往交流的記錄會立刻呈現(xiàn)在座席代表面 前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。 呼叫中心可以記住所有的客戶， 記住所有 的承諾， 把一切安排得井井有條， 這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。而且如 果通過在特定的日子，如住戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子 賀卡等手段向住戶致意， 達到拉近與住戶

12、的距離， 從而能夠通過住戶的口碑效應 達到宣傳的作用，同時也就增加了客戶群了。2.2.9 完善物業(yè)管理售后服務是優(yōu)良品牌的延伸。 房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫中將客戶詳細信息交給物 業(yè)管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活， 才不會損害項目的 聲譽。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)， 更好發(fā)揮呼叫 中心的作用。2.2.10 為以后的項目開發(fā)提供分析信息房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項目一期成功， 二、三期后期滯銷則表明發(fā)展商主觀上是市場主導， 而客觀事實上是以產(chǎn)品為導 向，忽視項目開發(fā)過程不斷發(fā)展和變化的信息。 “市場研究風險控制決 策分析調(diào)整控制”

13、是理性投資和有效營銷的基礎(chǔ)保障。 想通過經(jīng)營房地產(chǎn)獲 得預期收益，隨時對時機、空間、市場和價格進行透徹的分析和評判，關(guān)注消費 者的心理需求，把創(chuàng)新性的營銷理念納入呼叫中心系統(tǒng)。2.3 系統(tǒng)話路接入方式2.3.1 基于普通電話的呼叫中心恒訊達呼叫中心平臺在線路選擇上，可以支持模擬中繼線、中國一號信令、 中國七號信令和 ISDN 接入。2.3.2 基于 Web 方式的呼叫中心必須擁有公司的網(wǎng)頁，在 Web 頁面上設(shè)置一個進入呼叫中心的功能按鈕 當客戶需要呼叫中心售樓代表進行服務時， 只要點擊呼叫中心按鈕， 即可進入售 樓代表受理席。2.4 提供服務類型2.4.1 提供 IVR 自動語音咨詢服務為了

14、節(jié)省人力資源和做到標準化服務， 由系統(tǒng)播放公共的標準化語音信息來 回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內(nèi)容。該系統(tǒng)的 IVR 描述語言及其解釋器，是針對業(yè)務不斷變化的需要而設(shè)計的。 通過人性化、自然化的描述語言，將復雜的 IVR 編程過程，轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚恼Z言 描述，通過轉(zhuǎn)接控制描述語言的調(diào)用、 IVR 解釋器的解釋，即可實現(xiàn)不同項目、 不同業(yè)務、不同應用的 IVR 服務器功能。2.4.2 普通電話服務在客戶的主叫號碼被識別后， 客戶可直接選擇自動應答服務， 或轉(zhuǎn)到最適合 服務的人工座席。 當售樓代表拿起電話時， 計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資 料和歷史服務信息，這樣座席就能提供友好而專

15、業(yè)的服務。智能路由將呼入話路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量， 提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務平均分配， 語音和數(shù)據(jù)處理允許一個呼叫由不 同的售樓代表來轉(zhuǎn)接， 并且根據(jù)售樓代表的設(shè)置， 將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機 或其它電話上。2.4.3Web 服務及多媒體服務本方案是一個綜合的、提供包括 Web 服務響應、護航瀏覽、多媒體支持、 IP 電話交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應的、以多種服務手段高度 緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)計算機、電話的集成， 同時還可以實 現(xiàn)與In ternet的緊密集成，構(gòu)成以CTI2為特征的方案。同時還具有視頻顯示能力， 在未來通信條件具

16、備的條件下， 為實現(xiàn)虛擬的面 對面交談創(chuàng)造條件。2.4.4 提供準確的數(shù)據(jù)分析通過呼叫中心建立起一套客戶信息數(shù)據(jù)庫， 系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出購 買群體的基本情況，未來人們對房子面積、 戶型需求趨勢， 為以后項目的開發(fā)提 供參考信息。2.5 系統(tǒng)特色本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特色：1實現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng)（Internet）、手機等多種方式接入與呼出2、引入自動文本轉(zhuǎn)語音（TTS）技術(shù)3、與房地產(chǎn)實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對房地產(chǎn) 企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合4、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移5、靈活多樣的獨立可選模塊配置6、多種操作權(quán)限，非授權(quán)用戶不能使用，嚴

17、格操作員等級及使用制度，充 分保障系統(tǒng)安全7、電信級的應用水平2.6 系統(tǒng)業(yè)務功能用戶利用電話、傳真、WEB、手機短信息、電子郵件等撥打某一特服號碼（如 95xxx）進入房地產(chǎn)客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托房地產(chǎn)企業(yè)各類業(yè)務技術(shù)支持 系統(tǒng)，通過人工受理和自動語音服務等方式為各類客戶提供購房和物業(yè)管理服 務；形成了對外服務于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心 。恒訊達物業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、IP電話、傳真、電子郵件、WWW瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和 In ternet的應用形式， 居民可通過

18、多種接入方式（電話、呼叫器、PC機、機頂盒等）接入房地產(chǎn)客戶服務中心系統(tǒng)，享受社區(qū)服務中心提供的多種服務。 客戶服務中心通過計算機語 音自動應答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索業(yè)務數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投訴，向職能部門反饋相應投訴信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決， 這種交互式的服務模式和服務手段保證 了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務的滿意度。系統(tǒng)業(yè)務功能圖如下：房地產(chǎn)客戶服務中心本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下:261業(yè)務咨詢包括樓盤簡介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務、辦 事指南、街道介紹、社區(qū)服務中心介紹、社區(qū)規(guī)章制

19、度 等。通過人工座席、自動語音應答/傳真回復INTERNET、電子郵件等方式，提 供以下咨詢服務和業(yè)務宣傳：1、樓盤簡介 主要包括樓盤位置、施工結(jié)構(gòu)、內(nèi)部設(shè)施及樓宇自動化等內(nèi)容, 通過 CTI 服務器，還同時播報聯(lián)系人、電話、傳真、地址等信息。2、企業(yè)資料 主要介紹施工單位的情況，包括主要工程項目、技術(shù)標準、施 工規(guī)范等。3、家居裝飾 通過自動語音及數(shù)據(jù)庫為用戶提供關(guān)于瓷磚、墻、木板、油漆 等裝修選材內(nèi)容， 房間裝修內(nèi)容和裝修常識等。 對用戶感興趣的內(nèi)容可以以傳真 的形式輸出到傳真機上。4、政策法規(guī) 包括中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 、城市房地產(chǎn)稅、 城市房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理暫行辦法、 城市房屋

20、租賃管理辦法、 商品房銷售面積計算 及公用建筑面積分攤規(guī)則、 商品房銷售面積計量監(jiān)督管理辦法等。5、購房指南 為租賃、購買房屋的用戶提供有幫助性的建議，使其能夠盡快 買到或租到希望的房屋， 充分體現(xiàn)公司對用戶無微不至的關(guān)懷， 將為公司開拓廣 闊的市場。6、生活服務 提供給用戶查詢的各種服務信息 ,如 :社區(qū)醫(yī)療機構(gòu) ,社區(qū)服務項 目等。7、辦事指南 提供給用戶查詢政務信息及辦事流程。8、街道介紹 查詢街道的介紹和信息。9、社區(qū)服務中心 介紹查詢社區(qū)的介紹和信息。10、社區(qū)規(guī)章制度 業(yè)務咨詢和宣傳服務的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不 同的組織方法來進行組織； 座席業(yè)務代表只需輸入咨詢問題的關(guān)鍵詞即

21、可查詢到 相關(guān)內(nèi)容； 共享房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部其它計算機技術(shù)支持系統(tǒng)的知識及資源； 對于知 識庫中沒有的問題，系統(tǒng)立即進行疑難問題受理，提交相關(guān)部門處理， 最后將答 案通知客戶。2.6.2 業(yè)務查詢通過自動語音應答 /傳真回復、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機等方式為 用戶提供業(yè)務查詢服務。其主要涉及的業(yè)務包含：1、水電煤話費的帳單查詢2、物業(yè)帳單的查詢3、小區(qū)主要設(shè)施的介紹4、黃頁查詢5、小區(qū)各類通告6、用戶投訴處理結(jié)果查詢等2.6.3 業(yè)務受理通過人工座席、自動語音服務、 Web 等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務， 將受理記錄生成多種形式的工作單 （派單 ），并轉(zhuǎn)發(fā)相應部門進行處理，待處理結(jié) 果

22、通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務中心后， 客戶服務中心以電話、 傳真、短信息、 Email 等方式回復客戶。同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。 主要受理業(yè)務內(nèi)容如下：1、新房出售2、公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。3、舊房出售4、公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。5、求購房產(chǎn)6、公布求購產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等。7、出租房屋8、公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。9、求租房屋 為有閑置房屋的顧客提供輸入系統(tǒng)并公布信息的窗口。當客戶進入系統(tǒng)后， 顧客按照語音提示操作， 可以自動將自有房屋的信息輸入數(shù)據(jù)庫中， 及愿意接受 的出租價格、出

23、租期限、優(yōu)惠條件、協(xié)議方式等。10、預訂會所場地和健身中心11、緊急救助 接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應的服務，選擇相應的服務功能鍵后，在服務人員的計算機屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細信息2.6.4 故障報修通過人工座席、自動語音應答或 Web 方式，受理各類故障 （如水、氣、電、 房屋等報修服務受理 ）報修并迅速作出反應。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以計算機網(wǎng) 絡(luò)流程、電話、短消息、 BP 機等方式通知相關(guān)搶修部門進行修理。故障處理完 畢后將信息反饋給客戶并進行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。上級主管及領(lǐng)導可以隨時了解整個修理服務的情況。2.6.5 客戶投訴建議通過特服電話人工應答、交互式語

24、音、電子郵件等，受理客戶對服務質(zhì)量的 各類投訴建議， 并通過計算機流程傳遞投訴建議情況， 并與職能部門形成閉環(huán)處 理控制將處理結(jié)果通過語音或 Internet 反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi) 容進行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進建議。2.6.6 自動通告自動通告服務是由服務中心主動呼出電話、 或因特網(wǎng)通告、 或發(fā)送電子郵件 和短消息，對小區(qū)內(nèi)住戶進行通知的業(yè)務。其主要涉及的業(yè)務包含：1、停電停水通知2、房源發(fā)布3、小區(qū)義診通知4、欠費通知5、morning call6、季節(jié)性打折廣告通知7、娛樂通告8、突發(fā)性事件通知2.6.7 客戶欠費催繳通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，

25、對欠費客戶進行自動、定時呼 出，并播放催交費語音提示信息， 大大減少了員工的工作量， 從很大程度上提高 了工作效率。房屋租費的收繳是一項復雜的工作， 由人工來完成工作強度很大， 效率不高， 而房屋租費的催繳進行的更不順利，其中折扣、 回款等環(huán)節(jié)不易管理。 針對這個 特點，我公司利用先進的呼叫語音技術(shù)， 開發(fā)出自動催繳系統(tǒng)， 該系統(tǒng)可自動完 成水電費、租費等的催繳工作， 并有催繳過程的詳細記錄， 對不同的用戶還可進 行分時間段催繳，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。2.6.8 個性化服務個性化服務指針對不同的用戶要求采用不同的語音或網(wǎng)絡(luò)界面，以便直接切 入住戶關(guān)心的主題，為住戶

26、帶來方便和效率。其主要涉及的業(yè)務包含：各類通告的篩選定制、水電煤氣自動交納、代繳費 業(yè)務、個性化信息訂制。2.6.9 其他擴展服務擴展業(yè)務主要包含： 遠程擴展服務、留言服務 （民意調(diào)研，市場調(diào)研，住戶 滿意度反饋， 電話銷售）。在夜間非上班時間， 有用戶撥打服務中心熱線時， IVR 自動提示用戶現(xiàn)在為非上班時間， 用戶以按鍵方式選擇通話意圖 （如投訴、建議、 要求維修等），并啟動語音信箱功能，用以錄取用戶的通話內(nèi)容。2.6.10 決策分析與支持1、銷售預測系統(tǒng)： 通過對用戶信息的處理，及房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施等硬 件特點， 預測用戶的購買能力、 銷售網(wǎng)點狀況和新市場的開拓。 同時產(chǎn)生預銷售 報表

27、及其他統(tǒng)計及財務報表。2、客服統(tǒng)計系統(tǒng)： 對客戶的服務進行分類、統(tǒng)計，對保姆型物管進行追蹤， 不斷積累資料。為對客戶群體的分析作一個準確的權(quán)重的因素。3、客服分析系統(tǒng)： 將各種統(tǒng)計的結(jié)果作為分析的一個權(quán)重的因素 ,進行一定 范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)的挖掘， 找出其中的相關(guān)因素， 從而指導房產(chǎn)公司及售房機構(gòu)的經(jīng) 營及銷售行為和提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進客戶服務水平。 產(chǎn)生對消費者調(diào)查問卷、 產(chǎn) 品質(zhì)量調(diào)查問卷、調(diào)查同行業(yè)銷售情況記錄、 市場價格趨向分析圖等， 在此基礎(chǔ) 之上，結(jié)合客戶資料，生成市場銷售建議、分析、改善建議等。4、企業(yè)客服業(yè)務支持系統(tǒng)： 將所有的客戶的問題進行不同程度的聚合，從 而支持客戶服務中心的工

28、作人員進行更好的工作，避免相同的問題有不同的回 答。5、企業(yè)客服決策支持系統(tǒng)： 進行數(shù)據(jù)倉庫的維護，新數(shù)據(jù)的導入，新的方 法的加入，新預測方法的加入，通過一定算法，集成數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和位圖、 GPS 等技術(shù)，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)集市的發(fā)布，統(tǒng)計報表的發(fā)布。2.6.11 Internet 服務結(jié)合 Internet 技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務受理、業(yè) 務查詢、業(yè)務咨詢、故障申報、網(wǎng)上繳費等。2.6.12 大客戶服務對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介 紹業(yè)務處理進展情況或優(yōu)惠方法。2.7 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)HXD09是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實現(xiàn)話音

29、、傳真、座席、IP電 話. 多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工 控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：1、完全采用數(shù)字程控交換機結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板 （含主控CPU,交換網(wǎng), 時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信 級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；2、融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性;3、 系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進行；局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證；IP PHONES音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及 TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化IP PHONE語 音質(zhì)量；4、 支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；5、大容量，模塊式疊加，適用于 30-2000線;6、支持中國一號信令、七號信令,ISD N信令