餐飲服務(wù)與管理教案-詳案

1、服務(wù)員的點(diǎn)菜技巧11、服務(wù)員必須從維護(hù)酒店利益的角度出發(fā)，樹立高度的責(zé)任感，以熟練的策略和技巧，為不同消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。即可以使酒店的效益提高，又能夠達(dá)到客戶的滿意。2、 服務(wù)員必須做到：舉止端莊；神情專注；態(tài)度親切；和氣微笑；語(yǔ)言流利二十字方針。用自己標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)形象與服務(wù)儀態(tài)，贏得客戶的信任并喜歡，已達(dá)到接受服務(wù)員推薦的目標(biāo)。3、 點(diǎn)菜前要通過(guò)聽(tīng)、看、問(wèn)等方式了解客戶的身份、宴請(qǐng)的類型、客戶不同的口味以及消費(fèi)水平。根 據(jù)客戶的具體情況，提供個(gè)性化的點(diǎn)菜服務(wù)，也就是在推薦菜式的色香味形，菜品的數(shù)量，價(jià)格，既能達(dá)到 酒店效益的要求，又能使客戶滿意，使客戶感受到服務(wù)人員是從客戶的

2、角度出發(fā)，從而使客戶接受服務(wù)人員 的推薦。4、 牢記菜牌價(jià)和時(shí)價(jià)，宣傳特價(jià)菜和特色菜的特色，強(qiáng)調(diào)新菜和利潤(rùn)較高的特點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面總 結(jié)特點(diǎn)：原配料選擇，口味特色，制作工藝等。5、 即使了解掌握海鮮的急推程度，對(duì)急推的菜品，要掌握多種做法和不同的口味。對(duì)于當(dāng)天急推，應(yīng) 優(yōu)先推薦靈活機(jī)動(dòng)爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同。6、 客戶自己點(diǎn)菜時(shí)，要耐心熱情的幫助，注意菜品的適當(dāng)搭配，照顧不同年齡客戶的口味，菜品數(shù)量 不足或超量，價(jià)位是否適宜。適當(dāng)推薦當(dāng)天急推，如沽清應(yīng)表示歉意，并及時(shí)推薦近似的菜品。7、 對(duì)常來(lái)的熟客，要及時(shí)介紹新菜，并介紹不同的菜品及口味。對(duì)同一原料的菜肴向熟客介紹不同的 做法。使熟客每次都有不同

3、的新鮮感，從而達(dá)到客戶的滿意。8、 點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)復(fù)述菜單，檢查菜單是否遺漏或者錯(cuò)誤，得到客戶的確認(rèn)。詢問(wèn)客戶是否有忌口 或者其他特殊要求。對(duì)于制作時(shí)間長(zhǎng)的菜品及時(shí)提示客戶。餐飲服務(wù)與管理教案餐飲服務(wù)與管理教學(xué)簡(jiǎn)案姓名顧淑玲學(xué)校寧安市職業(yè)教育中心科目餐飲服務(wù)課題中餐廳服務(wù)課型新課課時(shí) 1 課時(shí)素質(zhì)教育目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)使學(xué)生掌握中餐點(diǎn)菜服務(wù)、席間巡臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容和要求。 掌握迎賓服務(wù)的注意事項(xiàng)、點(diǎn)菜步驟。通過(guò)點(diǎn)菜服務(wù)使學(xué)生掌握點(diǎn)菜和填寫點(diǎn)菜單的能力。 掌握向客人推銷餐食的能力、用英語(yǔ)與客人交談的能力。情感目標(biāo)1 培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)服力行業(yè)的思想品德。 2 培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能。教學(xué)重點(diǎn)中餐廳

4、零點(diǎn)服務(wù)的基本程序。 迎賓服務(wù)的注意事項(xiàng)。教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)疑點(diǎn)解決辦法教具學(xué)具準(zhǔn)備 教學(xué)模式中餐零點(diǎn)服務(wù)的基本程序如何向不同的客人做好建議性銷售1 多媒體展示、學(xué)生情境模擬。2 引導(dǎo)學(xué)生觀看課件講解提問(wèn)歸納學(xué)生模擬。多媒體課件、自制點(diǎn)菜單、傳菜用具（臺(tái)號(hào)夾、白板、托盤等）。 情境教學(xué)1 模擬點(diǎn)菜過(guò)程（向客人做建議性銷售）。學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì) 2 模擬迎賓服務(wù)。3 用英語(yǔ)模擬接待服務(wù)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)步驟內(nèi)容教師學(xué)生活動(dòng)導(dǎo)入新課活動(dòng)介紹天津利順德大飯店，它設(shè)有以末代皇帝命名的“溥儀廳”、 引入 注意思考 紀(jì)念班禪大師的“文都鄉(xiāng)”等利用飯店的優(yōu)良條件，雄厚的技術(shù) 課題力量成為弘揚(yáng)中華民族烹飪文化的重要部門。為了

5、更好地宣傳中國(guó)飲食文化，需要將中餐廳服務(wù)做得盡善盡美，那么今天我們來(lái)學(xué)習(xí)一下中餐廳服務(wù)。新課教學(xué)中餐早餐服務(wù) 餐前服務(wù)問(wèn)茶開位開茶服務(wù)結(jié)帳清理臺(tái)面播放 觀看多媒體 多媒體 餐飲服務(wù)與管理教學(xué)詳案教學(xué)目標(biāo)：一、知識(shí)目標(biāo)：1、 使學(xué)生掌握中餐點(diǎn)菜服務(wù)、席間巡臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容和要求。2、 掌握迎賓服務(wù)的注意事項(xiàng)、點(diǎn)菜步驟。、點(diǎn)菜步驟。二、能力目標(biāo)：1、 通過(guò)點(diǎn)菜服務(wù)使學(xué)生掌握點(diǎn)菜和填寫點(diǎn)菜單的能力。2、 掌握向客人推銷餐食的能力、用英語(yǔ)與客人交談的能力。三、情感目標(biāo)：1 培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)服力行業(yè)的思想品德。2 培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。教具學(xué)具準(zhǔn)備 ：多媒體課件、自制點(diǎn)菜單，傳菜用具等。教學(xué)重點(diǎn)：1、

6、中餐廳零點(diǎn)服務(wù)的基本程序。2、 迎賓服務(wù)的注意事項(xiàng)。教學(xué)難點(diǎn)： 中餐零點(diǎn)服務(wù)的基本程序課時(shí)安排 ： 1 課時(shí)教學(xué)方法 ：情境教學(xué)模式教學(xué)過(guò)程 :【引言】介紹天津利順德大飯店，它設(shè)有以末代皇帝命名的“溥儀廳”、紀(jì)念班禪大師的“文都鄉(xiāng)” 等利用飯店的優(yōu)良條件，雄厚的技術(shù)力量成為弘揚(yáng)中華民族烹飪文化的重要部門。為了更好地宣傳中國(guó)飲 食文化，需要將中餐廳服務(wù)做得盡善盡美，那么今天我們來(lái)學(xué)習(xí)一下中餐廳服務(wù)【板書】第三節(jié) 中餐廳服務(wù)【講述】中國(guó)傳統(tǒng)膳食結(jié)構(gòu)為日定三餐，由于人們?cè)缙鸸ぷ鞯脑?，就?huì)到餐廳就餐，大部餐廳提供 早餐服務(wù)，不提供早餐服務(wù)的中餐廳客人可以在咖啡廳用餐?！驹O(shè)問(wèn)】那么怎樣提供早餐服務(wù)呢？

7、【板書】一、中餐早餐服務(wù)【學(xué)生閱讀】中餐早餐服務(wù)的內(nèi)容【提問(wèn)】問(wèn)茶開位時(shí)為客人斟倒第一杯茶的位置？【學(xué)生回答】應(yīng)在客人的右側(cè)?！窘處煔w納】多媒體展示中餐早餐服務(wù)的內(nèi)容【復(fù)習(xí)提問(wèn)】中餐廳的主要任務(wù)和特點(diǎn)是什么？【學(xué)生回答】散客，人數(shù)多而雜，口味要求不一等。【引入】中餐廳午餐、晚餐一般都是零點(diǎn)服務(wù)，要求服務(wù)員有良好的素質(zhì)，推銷符合客人要求的菜點(diǎn)， 并向客人提供最佳服務(wù)?！景鍟慷?、中餐午餐、晚餐服務(wù)【設(shè)問(wèn)】怎樣進(jìn)行中餐零服務(wù)呢？應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？【多媒體展示】中餐零點(diǎn)服務(wù)（影像）【學(xué)生歸納】中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序【板書】（一）、 餐前準(zhǔn)備（二）、 迎賓（三）、 餐前服務(wù)（四）、 點(diǎn)菜服務(wù)（五）、 傳遞

8、菜肴（六）、 菜肴服務(wù)（七）、 席間巡臺(tái)服務(wù)（七）、 甜品、水果服務(wù)（七）、 結(jié)帳和熱情送客（十）、結(jié)束工作【學(xué)生閱讀】餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容【教師總結(jié)】多媒件展示【講述】迎賓服務(wù)注意事項(xiàng)：先到餐廳的客人、情侶、時(shí)尚女郎、老年人、殘疾人、兒童等不同的人 引領(lǐng)到不同的位置。【學(xué)生模擬】由一名女同學(xué)演迎賓員，其他兩名同學(xué)演客人。 ( 用英語(yǔ) )【教師總結(jié)】注意手勢(shì)、引領(lǐng)位置?！緦W(xué)生回答】餐前服務(wù)的內(nèi)容【教師總結(jié)】多媒件展示【講述】客人看完菜單，服務(wù)按規(guī)范接受點(diǎn)菜。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)行良好推銷，服務(wù)員應(yīng)該了解 客人的需求，熟悉菜單，主動(dòng)提供信息和幫助，并按規(guī)范按排菜單。【多媒體展示】點(diǎn)菜的準(zhǔn)備工作。【提問(wèn)

9、】如何對(duì)不同的客人做建議性的銷售？【學(xué)生回答】通過(guò)觀察客人的言談舉止、年齡和國(guó)家得到信息，同時(shí)掌握客源國(guó)飲食習(xí)慣和菜肴知識(shí)， 便于做好建議性的銷售。【學(xué)生模擬】?jī)山M同學(xué)模擬點(diǎn)菜過(guò)程和填寫點(diǎn)菜單。【講述】傳菜部的作用和任務(wù)。【展示用品】臺(tái)號(hào)夾、臺(tái)號(hào)夾隔架、白板、各種服務(wù)用具?！径嗝襟w展示】傳菜過(guò)程?！緩?fù)習(xí)提問(wèn)】中餐零點(diǎn)餐廳菜肴服務(wù)注意事項(xiàng)?！緦W(xué)生回答】要求服務(wù)員動(dòng)作迅速，準(zhǔn)確并注重禮儀。注意上菜位置、上菜時(shí)機(jī)、上菜要領(lǐng)、做好分 菜服務(wù)等?！眷柟叹毩?xí)】一、選擇1 、問(wèn)茶開位服務(wù)員斟倒第一杯禮貌茶的位置（ ）a 、客人右側(cè) b 、客人左側(cè) c 、客人面前 d 、以上都不正確2 、點(diǎn)菜的步驟正確的是（

10、 ）接受點(diǎn)菜記錄內(nèi)容提供建議復(fù)述內(nèi)容禮貌致謝 接受點(diǎn)菜提供建議記錄內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容禮貌致謝 接受點(diǎn)菜記錄內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容提供建議禮貌致謝 以上都不正確3 、對(duì)于衣服華麗的女郎引領(lǐng)到什么位置（ ）a 、靠窗口處 b 、風(fēng)景優(yōu)美的角落 c 、餐廳中央顯眼處 d 、靠廚房處二、問(wèn)答：1、 點(diǎn)菜的準(zhǔn)備工作有哪些？2、 一般巡臺(tái)的內(nèi)容和要求是什么？【歸納總結(jié)】中餐零點(diǎn)服務(wù)的各種技能為我們今后學(xué)習(xí)中餐宴會(huì)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) ，是餐廳服務(wù) 中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同學(xué)們應(yīng)該牢牢掌握中餐廳服務(wù)的各種技能?！径嗝襟w展示】中餐宴會(huì)服務(wù)影像文件?！咀鳂I(yè)布置】 54 頁(yè)第 10 題、第 12 題推薦餐飲服務(wù)案例分析(送客)一個(gè)深

11、秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘?個(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一 直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧 或咖啡廳。什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿 離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬 單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員 忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì) 回憶了一下,覺(jué)

12、得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不 能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在 客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員用 懇求的口氣說(shuō)道。不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬 的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行, 結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和 服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在星級(jí)飯店 的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全, 使客人滿意。其要點(diǎn)為：1. 賓客不想離開時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。2. 客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓 客留下遺憾。3. 賓客結(jié)賬后起身離開時(shí),