員工的情緒勞動管理研究

1、員工的情緒勞動管理研究隨著網(wǎng)絡的普及和信息的快速傳遞， 職業(yè)疲乏導致的情緒化事件也開始頻頻顯現(xiàn)在人們的視野：職員自殺、不明緣故離職、因一些不理智行為被炒魷魚 一樣情形下這些在一般人看來無法明白得的行為已逐步成為治理學研究的熱門 課題。什么是情緒勞動第一，我們來界定一下有關(guān)情緒勞動的定義。 一樣而言情緒勞動是指職員在 工作中表現(xiàn)出令組織中意的情緒狀態(tài)， 是與情感有關(guān)的一個概念。 有關(guān)的研究在 70 年代就差不多開始進行，在本世紀初，由于工業(yè)社會的形成，工廠和企業(yè)的 迅速進展催生了大量的工作崗位。 英國的圈地運動迫使大量農(nóng)民將自己的身份轉(zhuǎn) 變?yōu)楣と?，從此人類社會從傳統(tǒng)的小農(nóng)經(jīng)濟逐步邁入了工業(yè)社會，

2、 而由此帶來的 工作情緒對勞動生產(chǎn)率的阻礙研究也慢慢引起了學者們的廣泛關(guān)注。1924 年，霍桑試驗的結(jié)果使人們關(guān)于工人情緒關(guān)于生產(chǎn)率的龐大阻礙產(chǎn)生 了愛好，工人們因為被實驗組所關(guān)注而迸發(fā)出了幾倍于平常工作的效率， 遠遠超 過了科學家的預期。 從此以后， 關(guān)注人的主觀能動性， 以人為本的思想開始被大 多數(shù)企業(yè)所同意， 學術(shù)界也開展了一系列有關(guān)企業(yè)職員心態(tài)的研究， 以期保證企 業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。進入 21 世紀后，社會化分工進展差不多達到了相當?shù)母叨龋嘘P(guān)職員方面 的人力資源治理研究體系也日趨完善， 但大多數(shù)企業(yè)出于直觀利益的考慮， 不太 關(guān)注職員的情緒咨詢題， 他們認為這和企業(yè)工作沒多大關(guān)系， 僅僅

3、是私人的生活 情緒調(diào)整，不屬于企業(yè)的關(guān)注范疇。 但事實上企業(yè)作為商業(yè)社會的構(gòu)成主體之一，從社會責任的分擔到企業(yè)中長期利益來看，職員個體的心理健康都事關(guān)企業(yè)的基 業(yè)長青，不應該是小事。卓不林在其電影里關(guān)于工業(yè)化過程中工人因為專業(yè)分工而從事單一的工作內(nèi)容而導致的行為驚奇失常做了辛辣的諷刺， 人成為一個企業(yè)中運轉(zhuǎn)的機器，失 去了工作本身所應該帶來的威嚴和歡樂。而現(xiàn)代社會人性獨立主體意識的強化， 社會福利保證機制的完善，企業(yè)競爭的加大，使工作不再是人一輩子活中的唯獨， 職員在選擇企業(yè)的時候更多傾向于個體價值的體現(xiàn)和成就感導向，以個體為中心的價值導向越來越得到年青人的推崇。情緒化治理的重要性也在企業(yè)人力

4、資源治 理中凸顯出來。情緒化治理分析現(xiàn)代企業(yè)治理，要緊咨詢題確實是職員思想行為的治理。 而職員的思想行為 治理，其背后是對職員情緒、假設和核心信念以及行為的治理。由于專門多傳統(tǒng)企業(yè)秉承的理念確實是“成敗論英雄”、“成王敗寇”等這些“行為決定結(jié)果”理念的阻礙，專門多傳統(tǒng)的治理者試圖通過強制改變某些 行為來達到改變結(jié)果的目的。但事實上這并不科學，因為無法量化改變行為的有 效性，那個設計過程是不能用簡單的數(shù)據(jù)指標來衡量的。企業(yè)文化的研究，使得我們深刻認識到理念關(guān)于職員行為的阻礙作用。 通過 關(guān)于職員情緒的阻礙持續(xù)改變職員表層的思維理念， 持續(xù)優(yōu)化其在企業(yè)內(nèi)部的行 為方式。因此要想得到中意的結(jié)果，必須

5、找到行為背后的核心咨詢題， 通過這些 咨詢題的研究和分析，來逐步建立適合與本企業(yè)甚至具體部門的， 完善的情緒化 治理模式。具體步驟如下:第一，情緒行為分析時期要緊回答一個咨詢題： 工作中什么樣的情緒使得職員有了某些既定的行為？ 實際分析職員在工作中的各類行為， 以及當時的情緒表現(xiàn)， 建立企業(yè)自身研 究的情緒行為數(shù)據(jù)對應庫。從某種意義上講， 情緒確實是人員不自主的思維。 它是指我們在某種特定的 情境中，內(nèi)在的思維（即我們內(nèi)在的假設）所明確感受到的情緒。我們內(nèi)在的假 設將會支持、加大這種情緒。想要改變行為，讓行為真正對個人、個人所處的情 境有效，我們必須改變自己的情緒， 而要改變情緒， 我們就必須

6、找到自己的核心 信念。第二，情緒的意識性分析時期 要緊回答一個咨詢題：所產(chǎn)生的這種情緒，職員自己是不是有意識的？ 通過豐富的數(shù)據(jù)分析， 查看這種情緒是不是職員有意識地表現(xiàn)出來的一種狀 態(tài)。企業(yè)能夠按照心理分析咨詢卷來具體分析數(shù)據(jù)庫中收集的情緒。 這一時期需 要持續(xù)的驗證。心理學上認為， 人類的情緒大多數(shù)是人在無意識的狀態(tài)下的適應反應， 即情 緒是由潛意識來決定的。當人在發(fā)怒、動氣、悲傷的時候，并不真正明白情緒要 告訴自己的是什么。 如果企業(yè)治理中用躲避的方式來解決職員情緒的咨詢題， 情 緒就會專門難捉摸。第三，情緒的結(jié)果導向分析時期要緊回答兩個咨詢題： 1.如果第二個咨詢題的答案是無意識的，分

7、析它給我 們帶來的結(jié)果是什么？ 2.這種結(jié)果對企業(yè)進展是否有利？這兩個咨詢題的關(guān)鍵 確實是關(guān)于情緒結(jié)果的分析。 要按照企業(yè)實際的情形， 按照企業(yè)實際要求界定正 方向?qū)虻穆殕T情緒。第四，情緒治理提升時期 要緊回答一個咨詢題：如果上述這種情緒能夠正方向阻礙我們的企業(yè)目標， 我們應該如何堅持這種有效的情緒化治理？一樣情形下，比較強烈的情緒顯示著生命中有些重要的情況對人大腦進行映 射，要治理情緒就要了解實際過程中， 人大腦反映出來的人關(guān)于周圍一些工作現(xiàn) 狀的反饋， 這種反饋再通過人的情緒來展現(xiàn)出來。 而僅僅采納所謂正面主動的態(tài) 度反而會讓我們錯失重要的信號。 嘗試著從負面、正面及中性的角度來看咨詢

8、題，重新下結(jié)論，多方位確信情況進展的方向，判定職員情緒后面的緣故，通 過情緒的治理來治理職員的有效工作行為，進而使其關(guān)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標的實 現(xiàn)做出奉獻。如何治理職員情緒？ 忽視職員的情緒治理，企業(yè)將會面臨優(yōu)秀人才的流失和不必要的職員離職， 一樣的情緒治理原則是：1.人力資源部門應從職員聘請的時候就開始培養(yǎng)職員坦誠溝通、 真誠以對的 企業(yè)文化，與職員在入職的時候建立良好的心理契約和信任感。如果有條件的， 能夠針對崗位的特點建立相應的素養(yǎng)模型， 使職員的能力素養(yǎng)與崗位相匹配， 降 低職員因為工作不適應導致的工作緊張情緒；2.引導建立職員的非正式組織，按照馬斯洛的需求理論，職員的工作有專門 大部分需

9、求是得到社會的尊重和社交需要， 因此保證職員的非正式組織溝通關(guān)于 緩解職員的工作壓力有專門大的關(guān)心，通過各種聯(lián)誼活動，以及組成一些社團， 活動小組，不僅能夠培養(yǎng)職員的團隊精神， 也會使職員對組織產(chǎn)生依靠和歸屬感，激發(fā)職員的組織公民行為；3建立EAP職員援助項目，華為、富士康等公司職員自殺的事件盡管只是個 體行為，但關(guān)于猛烈市場競爭和動蕩的就業(yè)環(huán)境， 大多數(shù)人都不同程度地面臨著 各種壓力， 如果組織沒有為職員提供及時和恰當?shù)慕鈮涸脑挘?部分心理素養(yǎng) 相對脆弱的職員在重壓下表現(xiàn)出專門規(guī)的傷人行為的幾率將大幅度提升。 在國外 的大型公司都建立了自己的 EAP職員援助項目，通過內(nèi)外部的專業(yè)團體合作

10、， 為企業(yè)職員提供各種心理和生理服務，保證職員的差不多生理專門是心理健康， 使職員獲得及時的心理救助；4. 人力資源的績效考核反饋輔助：企業(yè)在獎勵高績效職員的同時，不應忘掉 某些低績效水平的職員， 關(guān)于低績效職員， 應建立相應的考核反饋機制， 及時把 握職員的低績效緣故， 關(guān)心職員盡早擺脫低績效壓力， 防止因低績效導致的負面 工作情緒；5. 通過各種培訓為職員建立正確的工作心理和自我情緒治理意識： 關(guān)于人力 資源的治理理論而言， 治理的最高境域是職員自我治理， 通過各種培訓培養(yǎng)職員 的自我治理意識，學會自我治理技能，把握自我治理的差不多原理方法。6. 企業(yè)文化的正確引導：企業(yè)應及時總結(jié)出企業(yè)的

11、文化體系，使職員能及早 了解企業(yè)的文化氛圍， 調(diào)整自己的行為行事準則， 降低因為文化沖突導致的情緒 損害，使職員能及早融入到組織文化中去。情緒化治理實際應用情緒化治理的應用專門廣， 幾乎涉及所有與人有關(guān)的工作。 但相對而言， 服 務業(yè)、銷售以及一些企業(yè)內(nèi)部服務性的行政工作情緒化治理的阻礙程度更大些。第一以服務業(yè)為例； 服務是跟客戶直截了當接觸， 消費中有專門大部分是一 種體驗式感受，一線服務人員的情緒好壞直截了當阻礙到服務質(zhì)量。一樣而言， 第一是服務品牌標準的確定，通過標準的制度以保證客戶同意服務感受的一致 性，其次是服務品牌的治理，包括職員職業(yè)化培訓和相應的服務品牌的考核， 其 中就包括企業(yè)職員的情緒治理。關(guān)于行政和治理人員來講，與同事溝通，為其他職員提供各種服務和指導是 其要緊的工作職責，而保持良好的工作情緒是高質(zhì)量完成各類工作的差不多前 提。學會相應的溝通技巧，把握必要的溝通方法，減少因溝通不暢導致的情緒壓 力。關(guān)于銷售人員來講，如何建立健康主動的心態(tài)，克服因銷售失敗導致的挫折 感帶來的沮喪情緒是重要的解除情緒壓力的方法， 而團隊將在職員成長中扮演主 動的角色，發(fā)揮龐大的作用，使銷售人員在每次銷售任務中都感受到團隊的支持， 降低銷售工作過程中的孤獨無助感。此外，由于職業(yè)疲乏導致的情緒低