注冊(cè)物業(yè)管理師實(shí)務(wù)試題

1、注冊(cè)物業(yè)管理師實(shí)務(wù)試題物業(yè)管理實(shí)務(wù)模擬試卷 （一）物業(yè)管理實(shí)務(wù)模擬試卷 （一）一、單項(xiàng)選擇題（共50題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1. （ C ）企業(yè)是依法成立的具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。P1A .經(jīng)營管理B .營銷管理C.物業(yè)管理D .商務(wù)管理2. 物業(yè)管理在起名時(shí)必須符合 （A ）的有關(guān)規(guī)定。P3A .物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法A.公司法C.物業(yè)管理?xiàng)l例D.公司條例3注冊(cè)資本為人民幣 300萬元以上的是（B ）。A級(jí)資質(zhì)B. 二級(jí)資質(zhì)C.三級(jí)資質(zhì)D.四級(jí)資質(zhì)4. 下列（A ）是物業(yè)管理招標(biāo)的概念。P13A .運(yùn)用價(jià)值觀規(guī)律

2、和市場競爭機(jī)制，通過規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的 活動(dòng)B .是我國物業(yè)管理發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是行業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物C. 是行業(yè)發(fā)展日趨成熟的體現(xiàn)D. 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式5. 下列（C ）是物業(yè)管理投標(biāo)的概念。P14A .投標(biāo)的主體必須是具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司B .是我國物業(yè)管理發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是行業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物C.符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)編制投 標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為D .運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場競爭機(jī)制，通過規(guī)范的行為，確定物業(yè)管理權(quán)的活動(dòng)6. 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明是在物業(yè)管理招標(biāo)程序的（C ）階段。P21A .發(fā)放招

3、標(biāo)文件B .接受投標(biāo)文件C.編制招標(biāo)文件D .成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)7. 下列說法錯(cuò)誤的是（B ）。A .邀請(qǐng)招標(biāo)的實(shí)施程序?qū)γ恳粋€(gè)預(yù)定的投標(biāo)人都是公開的B .邀請(qǐng)招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人使用公開的公告方式C.招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，首先應(yīng)依法發(fā)布招標(biāo)公告D .參加投標(biāo)的單位，可以按指明的方式領(lǐng)取或購買有關(guān)資料& （）是雙方或多方當(dāng)事人之間的協(xié)議。A .合同B.要約C .邀約D .拍賣9. 合同的訂立，必須經(jīng)過 （）兩個(gè)階段。A .要約和邀約B .邀約和承諾C.要約和承諾D .邀請(qǐng)要約和承諾10. 下列說法錯(cuò)誤的是（）。A .要約人應(yīng)在要約中提出合同的基本條件，并表明愿意以此條件訂立合同B .一旦受要

4、約人同意，合同即成立，雙方均應(yīng)受合同的約束C. 一個(gè)合同的簽訂往往要經(jīng)過要約、反要約的數(shù)個(gè)回合的談判D .合同成立以最后的邀請(qǐng)要約與承諾生效為準(zhǔn)11. （）是一種特殊的交易方式，其成交過程也可用要約與承諾來分析。A .拍賣B .廣告C.標(biāo)價(jià) D .招標(biāo)12. （ B ）是指新建物業(yè)竣工之前， 建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理 的咨詢活動(dòng)。A 前期介入B 早期介入C.前期物業(yè)管理D.早期物業(yè)管理13. 下列說法錯(cuò)誤的是（）。A 物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)中存在的問題不包括物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工安裝中存在的問題B 建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件是物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)存在的問題C.工程質(zhì)量保修和

5、工程遺留問題處理不及時(shí)是物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)存在的問題D 建設(shè)單位從自身利益考慮，可以將部分開發(fā)建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān) 14下列選項(xiàng)中，不屬于早期介入作用的是（）。A 優(yōu)化設(shè)計(jì)B.提高工程質(zhì)量 C.為后期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備D 有利于了解物業(yè)情況15. 物業(yè)的（）是一項(xiàng)技術(shù)難度高、專業(yè)性強(qiáng)、對(duì)日后的管理有較大影響的專業(yè)技術(shù)性工 作。A .使用查驗(yàn)B .檢測查驗(yàn)C.承接查驗(yàn)D.試驗(yàn)查驗(yàn)16. 下列不屬于新建物業(yè)承接查驗(yàn)的計(jì)劃準(zhǔn)備的是（）。A .與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)實(shí)施方案B .與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排C.要求建設(shè)單位在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)

6、或綜合 驗(yàn)收證明材料D .派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作17. 下列各項(xiàng)中，不屬于新建物業(yè)承接查驗(yàn)主要內(nèi)容的是（）。A .物業(yè)資料B .物業(yè)共用部位C.物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表D.共用設(shè)施設(shè)備18. 下列有關(guān)物業(yè)裝飾裝修的說法中錯(cuò)誤的是（）。A .物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域應(yīng)按照相關(guān)裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權(quán)益予以限定，原則上應(yīng)統(tǒng)一要求、統(tǒng)一形式B .裝飾裝修時(shí)間應(yīng)根據(jù)各地不同的作息時(shí)間、季節(jié)變換以及習(xí)慣習(xí)俗等綜合確定C.裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時(shí)間D.物業(yè)裝飾裝修管理只涉及公共權(quán)益，不涉及個(gè)人權(quán)益19. 下列說法錯(cuò)誤的是（）。A .物業(yè)服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服

7、務(wù)B .在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式C. 建設(shè)單位可以將人住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)D. 無論采取何種入住操作模式，物業(yè)入住運(yùn)作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的20. 下列不是物業(yè)驗(yàn)收須知主要內(nèi)容的是（）。A. 物業(yè)不同部位保修規(guī)定B. 物業(yè)驗(yàn)收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等C. 物業(yè)建設(shè)基本情況，設(shè)施設(shè)備的使用說明D. 物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)以及其他需要提示說明的事項(xiàng)等21. 下列不屬于維修方式的是 （）。A .事前維修B.事后維修C.預(yù)防性維修D(zhuǎn) .緊急搶修22.通常情況下要從（）等方面對(duì)承包方進(jìn)行評(píng)估。A .企業(yè)品牌狀況B .企業(yè)規(guī)

8、模和資信信譽(yù)C .技術(shù)能力和付款方式D.以上三項(xiàng)都是23. 下列不屬于設(shè)施設(shè)備的狀況管理的是（）。C.定期預(yù)防性試驗(yàn)D .設(shè)備A .設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測B .設(shè)備故障預(yù)防技術(shù)故障診斷技術(shù)24. 下列（）不是按房屋的完損等級(jí)劃分的。A .完好房B .劣質(zhì)房C. 一般損壞房D.嚴(yán)重?fù)p壞房）。25. 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目實(shí)際情況和工程量，采取適當(dāng)?shù)腁 .查收方式 B .預(yù)檢方式C .驗(yàn)收方式D .查驗(yàn)方式26. 下列說法錯(cuò)誤的是（A .上門有償清潔服務(wù)是常規(guī)物業(yè)管理清潔服務(wù)的延伸服務(wù)B .室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等C.外墻清洗是清潔工作中安全風(fēng)險(xiǎn)較小，操作技術(shù)要求較高的一

9、項(xiàng)工作D .環(huán)境管理與業(yè)主物業(yè)使用人生活工作密切相關(guān)， 下列不宜使用果樹或大花植物作綠化的是A .工廠綠化B.大型公共物業(yè)綠化27.是物業(yè)管理的基本內(nèi)容之一）C 機(jī)關(guān)單位的綠化D.學(xué)校綠28.29.30.下列屬于重點(diǎn)防火部位的是 A 度假村B 商場消防制度的制定不包括 （ A 制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備消防系統(tǒng)C.制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度 下列有關(guān)定期檢查說法錯(cuò)誤的是)C .機(jī)房)。D .酒店B.D.制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案 制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定）。A .所有員工應(yīng)愛護(hù)器材，在平時(shí)訓(xùn)練和戰(zhàn)勤中對(duì)器材都應(yīng)輕拿輕放 常規(guī)消防裝備是配備在隊(duì)部的戰(zhàn)備器材，至少每月進(jìn)行一次全面檢查 消防安全部門應(yīng)指定專

10、人對(duì)消防裝備進(jìn)行統(tǒng)一管理 配置在各項(xiàng)目的消防器材，每月均應(yīng)做一次全面統(tǒng)計(jì)工作）是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值B.C.D.31.的可能性。A .風(fēng)險(xiǎn)32. 下列（A .透水B 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn) ）不是典型緊急事件。B.高空墜物（C管理風(fēng)險(xiǎn)D .早期介入風(fēng)險(xiǎn)33. 下列不屬于合同風(fēng)險(xiǎn)的是A .合同期限方面的風(fēng)險(xiǎn)C.合同訂立方面的風(fēng)險(xiǎn)C.交通意外）。D.臺(tái)風(fēng)襲擊B 合同規(guī)劃方面的風(fēng)險(xiǎn)D .合同執(zhí)行方面的風(fēng)險(xiǎn)（34. 實(shí)行一級(jí)成本核算的物業(yè)管理企業(yè)，可不設(shè)A .直接人工費(fèi)B.間接人工費(fèi)35. （理企業(yè)），有關(guān)支出直接計(jì)人管理費(fèi)用。 D.間接費(fèi)用）是指由物業(yè)主向物業(yè)管理

11、企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管C.直接材料費(fèi)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。A .物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制B .物業(yè)管理費(fèi)用包干制C.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制D.物業(yè)管理費(fèi)用酬金制36. 下列不是物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法的是（）A .物業(yè)服務(wù)費(fèi)的編制B.確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)C.收集原始數(shù)據(jù)D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算37. 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般是指（）A .管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等B .物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用C.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用D .以上三項(xiàng)都包括38. 下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（）。A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B

12、.物業(yè)維修記錄檔案C.物業(yè)收集資料檔案D .物業(yè)管理公司行政管理檔案本文來自：中國物業(yè)教育網(wǎng)（）學(xué)習(xí)改變?nèi)松?，做成功物業(yè)管理人！一、單項(xiàng)選擇題（共 60題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1、物業(yè)管理的內(nèi)容是（）。A、對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修B、對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理C、對(duì)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生、保潔D、對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)2、（）可作為物業(yè)管理活動(dòng)的前提條件。A、市場原則B、平等原則C、公平原則D、公開原則3、物業(yè)管理起源于 19世紀(jì)60年代的（）。A、法國 B、德國 C、英國 D、美國-4、 新中國成立的五十多年中，公有住宅總量經(jīng)歷了一個(gè)（）的過程。A、

13、由小到大，再由大到小B、由大到小，再由小到大C、一直持續(xù)大D、一直持續(xù)小5、（）美國成立了第一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)芝加哥建筑管理人協(xié)會(huì)。A、20世紀(jì)初 B、20世紀(jì)末6、我國的物業(yè)管理制度是由（A、國家法規(guī)B、地方性法規(guī)策” NC、21世紀(jì)初）共同組成。C、中央性法規(guī)D、20世紀(jì)中期D、國家法規(guī)政策和地方性法規(guī)政7、 （）建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法。A、1994 年 3 月 20 日 B 1994 年 3 月 21 日 C 1995 年 3 月 23 日 D 1994 年 3 月23日8、（）是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。A、業(yè)主的住宅權(quán)B、業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)C、物業(yè)管理者所得D、物業(yè)管理服務(wù)9、物業(yè)服務(wù)合同規(guī)

14、定以外的服務(wù)是（）。A、無償服務(wù)B、義務(wù)服務(wù)C、有償服務(wù)D、業(yè)內(nèi)服務(wù)10、物業(yè)管理應(yīng)（）巡查小區(qū)單元門、樓梯道以及門窗、玻璃等狀況。A、每兩日1次 B、每日1次C、每三日2次 D、每日2次11、物業(yè)服務(wù)的原則是（）。A、合理原則B、公開原則C、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則D、合理、公開、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則12、價(jià)格法對(duì)價(jià)格管理規(guī)定了（）。A、政府定價(jià)B、政府指導(dǎo)價(jià)C、市場調(diào)節(jié)價(jià)D、政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場調(diào)節(jié)價(jià)13、以政府定價(jià)方式管理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的弊端是（）。A、不利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量B、不利于物業(yè)管理企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量C、利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量D、利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)

15、態(tài)度14、 物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理在物業(yè)管理活動(dòng)中的（）。A、權(quán)利B、義務(wù)C、權(quán)利、義務(wù) D、權(quán)利和義務(wù)的法律依據(jù)15、 下列選項(xiàng)中，有關(guān)物業(yè)合同應(yīng)具備的內(nèi)容不包括（）。A、物業(yè)管理事項(xiàng)B、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量C、專項(xiàng)維修資金的管理與使用D、物業(yè)服務(wù)態(tài)度16、物業(yè)收費(fèi)的形式為（）。A、1月收1次 B、1年收1次C、1日收1次 D、包干制或酬金制17、物業(yè)管理?xiàng)l例（A、第四十七條第二款 六條第二款）規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。B、第四十七條第一款C、第四十六條第一款D、第四十18、物業(yè)管理企業(yè)（）。A、應(yīng)自覺接受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督和指導(dǎo) 關(guān)監(jiān)督D、不受任何部門干涉B、被逼

16、迫接受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督C、不受公安機(jī)19、（）可以改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共建筑和公用設(shè)施。A、業(yè)主大會(huì)B、業(yè)主委員會(huì) C、業(yè)主和物主D、以上人員都不可20、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地是為（）而建設(shè)。A、業(yè)主利益B、物主利益21、業(yè)主是（）。A、房屋所有人 B、住宅人22、業(yè)主作為不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)人（C、業(yè)主共同利益 D、國家利益C、管理房屋人D、房屋所有權(quán)人）。A、受國籍限制B、不受國籍限制C、收地域限制23、物業(yè)管理往往涉及多個(gè)業(yè)主利益，業(yè)主之間（）。A、只有個(gè)人利益B、只有公共利益 C、無共同利益同利益D、受戶籍限制D、既有個(gè)體利益，也有共24、 （）是業(yè)主之間建立關(guān)系的基礎(chǔ)。A、個(gè)人財(cái)產(chǎn)B、個(gè)人

17、利益 C、共同財(cái)產(chǎn)和共同利益 D、以上說法都不對(duì)25、 物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，（）是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征。A、平等互利B、公平C、競爭D、發(fā)展26、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)（）。A、有利于遏止協(xié)議選聘物業(yè)管理企業(yè)各種不正當(dāng)競爭行為B、有利于創(chuàng)造物業(yè)管理公平的市場競爭環(huán)境C、有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量D、以上說法都正確27、下列關(guān)于物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的說法，錯(cuò)誤的是（）。A、采取地方保護(hù)主義違背公開、公平、公正原則B、不得對(duì)潛在投標(biāo)人實(shí)行歧視待遇C、對(duì)潛在投標(biāo)人分三六九等區(qū)別對(duì)待也違背公開、公平、公正原則D、對(duì)潛在投標(biāo)人可以提出與招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際不符的要求28、對(duì)實(shí)行物業(yè)承接查驗(yàn)

18、制度的說法，錯(cuò)誤的是（）。A、可彌補(bǔ)前期物業(yè)管理期間業(yè)主大會(huì)缺位的弊端B、重視物業(yè)共用部位C、擾亂業(yè)主生活規(guī)律 D、保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)利益29、物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容包括（）。A、物業(yè)管理資料移交B、物業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)收C物業(yè)管理資料移交和物業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)收D、物業(yè)合同30、 （）逐步推行城鎮(zhèn)住房制度改革。A、1980年以來 B 19 8 1年以來C、1 9 7 9年以來D、1 9 8 2年以來的31、 物業(yè)管理企業(yè)是一種（）的企業(yè)。A、以較多自有資本而管理企業(yè)B、以較少自有資本而管理龐大資產(chǎn)企業(yè)C、以較多自有資本而管理較小企業(yè)D、以較少資本管理較小企業(yè)32、（）制定了應(yīng)對(duì)物業(yè)管理人員實(shí)行職業(yè)資格制度。A、物業(yè)管理活

19、動(dòng)的特殊性B、經(jīng)營管理的專業(yè)性C、學(xué)科多，管理復(fù)雜D、以上說法都正確33、同一行業(yè)的職業(yè)群體應(yīng)注意（）。A、從業(yè)信念B、職業(yè)操守C、行業(yè)習(xí)慣D、從業(yè)信念、職業(yè)操守、行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則34、業(yè)主首次交存住宅專用維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)胤扛某杀緝r(jià)的（）。A、20%B、8%C、2% D、30%35、 住宅專項(xiàng)維修基金的使用，應(yīng)遵循（）的原則。A、不公開B、受益人和負(fù)擔(dān)人不一致C、任何單位和個(gè)人不得挪作他用D、方便但緩慢36、根據(jù)城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例規(guī)定，達(dá)到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資格的條件是（）。A、有100萬元以上的注冊(cè)資本B、有50萬元以上的注冊(cè)資本C、有3名以上持有資格證書的房地產(chǎn)專業(yè)人員D、有1名

20、以上持有資格證書的專職會(huì)計(jì)人員本文來自 ：中國物業(yè)教育網(wǎng)（）學(xué)習(xí)改變?nèi)松?，做成功物業(yè)管理人！ 物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例題部分參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)16物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投 訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理 人等。（2分）（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠

21、道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）（四）確定處理責(zé)任人。 依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。（2分）（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，

22、對(duì)投訴處理的滿意程度等等。（2分）（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔, 同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2分）一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（ 2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。 1、物業(yè)公司如何處理一般投訴。 （16分）2、針對(duì) 以上三個(gè)問題將如何解決。 （9分）17. 解決上述三個(gè)問題的主要措施（9分）答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為：（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員 及

23、時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提 醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)， 并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，住宅使用說明書中明確屋面 防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù) 工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“

24、小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、 居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理 工作的義務(wù)（1分）。1物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。2. 物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及 善后處理工作（0.5分）。3. 積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。二、某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，并聯(lián)系媒體報(bào)道此事。臨時(shí)業(yè)主委員

25、會(huì)通過協(xié)議的方式尋找到新的 物業(yè)公司。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司， 選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報(bào)道了此事，社會(huì)反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。1、 上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（10分）2、 假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）三、某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積 29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積 26萬平米，計(jì)劃成本542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下項(xiàng)目：（一）人員工工資獎(jiǎng)金及福利包括1分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資2、項(xiàng)目經(jīng)理工資3、項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用（三）工程保修費(fèi)用（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用（七）項(xiàng)目履約金（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（十）對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)問題1該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。（2分）2、 根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)。（3分）3、以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）4、 設(shè)營業(yè)稅及