第一資產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查評(píng)估作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、第一資產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查評(píng)估作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一資產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查評(píng)估 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 編制人： 李慶昌 日期： 2010.07.27 核準(zhǔn)人： 賈瑞明 日期： 2010.07.27 審批人： 李熠 日期： 2010.07.27 批準(zhǔn)人： 張鵬 日期： 2010.07.27 修訂記錄 修訂日期 修訂狀 態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審批人 批準(zhǔn)人 2010.07.27 V1.0 創(chuàng)建文檔 李慶昌 賈瑞明 張鵬 2014.09.01 V2.0 1、增加滿意度問(wèn)卷指標(biāo)體 系 2、增加客戶滿意度調(diào)查執(zhí) 行標(biāo)準(zhǔn) 孫芳芳 李慶昌 張鵬 目錄 一、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)原則 二、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職責(zé) 四、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指引 4.1 定義

2、 4.1.1 客戶滿意度 4.1.2 客戶滿意度調(diào)查評(píng)估 4.1.3 調(diào)查評(píng)估分類 4.1.4 調(diào)查評(píng)估方式 4.2 標(biāo)準(zhǔn) 4.2.1 滿意度問(wèn)卷指標(biāo)體系 4.2.2 客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 4.3 流程 4.3.1 前期籌備 4.3.2 調(diào)研實(shí)施 4.3.3 數(shù)據(jù)評(píng)估 4.3.4 發(fā)布及整改 4.4 監(jiān)約、 評(píng)估、其他 五、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)圖集 六、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支持文件 七、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)表單 八、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)約 一、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)原則 通過(guò)收集客戶、商戶、會(huì)員、賓客、家長(zhǎng)服務(wù)滿意度信息，作為評(píng)價(jià)各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和服 務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目的。 二、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍 適用于第一物業(yè)、第一商業(yè) /當(dāng)代綠

3、建動(dòng)力、第一聯(lián)行、第一教育、第一會(huì)所、Hotel M SO 餐廳、云階行館、通正設(shè)施、第一設(shè)施的滿意度調(diào)查的計(jì)劃、籌備、啟動(dòng)、執(zhí)行、評(píng)估、監(jiān) 約及培訓(xùn)。 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職責(zé) 序號(hào) 四個(gè)主體 崗位/部門(mén) 職責(zé) 3.1 執(zhí)行主體 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系部經(jīng) 理 負(fù)責(zé)策劃、組織客戶滿意度調(diào)研， 負(fù)責(zé) 調(diào)查文件的設(shè)計(jì)及調(diào)查的監(jiān)督實(shí)施， 完 成客戶滿意度評(píng)估報(bào)告 第一物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理 第一商業(yè)招商運(yùn)宮中心經(jīng)理 第一教育/通正設(shè)施/第一設(shè) 施信息運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理 第一會(huì)所/云階行館客戶服務(wù) 部經(jīng)理 Hotel M/S0餐廳賓客服務(wù)部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的對(duì)客通知，滿意度調(diào) 查實(shí)施工作，負(fù)責(zé)編制整改專項(xiàng)工作、 跟

4、進(jìn)和回訪工作 3.2 責(zé)任主體 客戶服務(wù)中心責(zé)任人 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各服務(wù)中心/各子公司客戶滿 意度調(diào)查工作的實(shí)施，滿意度結(jié)果的發(fā) 布及審議整改項(xiàng)的整改結(jié)果 服務(wù)中心/各子公司責(zé)任人 負(fù)責(zé)客戶滿意度問(wèn)卷的審核確定，督調(diào) 查工作的實(shí)施，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)完成意 見(jiàn)和整改項(xiàng)的持續(xù)改進(jìn)。 3.3 核算主體 第一資產(chǎn)研發(fā)小組 對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作執(zhí)行過(guò)程的評(píng) 估及執(zhí)行結(jié)果落實(shí)的評(píng)估。 3.4 控制主體 董事長(zhǎng) 明確客戶滿意度的目標(biāo)、 調(diào)研方式及工 作目標(biāo)的完成結(jié)果進(jìn)行最終判定 四、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指引 4.1定義 4.1.1客戶滿意度 客戶滿意度：指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，形成的愉悅或 失望

5、的感覺(jué)狀態(tài)，通過(guò)公式統(tǒng)一將5分制答案換算成百分制的指標(biāo)用于評(píng)價(jià)。 4.1.2客戶滿意度調(diào)查評(píng)估 通過(guò)走訪調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、郵件調(diào)查、神秘顧客訪問(wèn)等方式，及時(shí)獲取客戶訴求 及對(duì)服務(wù)中心、子公司的滿意度信息，客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量水平，提升服務(wù)水平。 4.1.3調(diào)查評(píng)估分類 4.1.3.1根據(jù)調(diào)查評(píng)估執(zhí)行主體分為內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查和第三方客戶滿意度調(diào)查。 4.1.3.2 根據(jù)評(píng)估周期不同，分為季度評(píng)估、半年度評(píng)估、年度評(píng)估； 4.1.3.3 根據(jù)調(diào)查對(duì)象的不同 （1）第一物業(yè)：已入伙的業(yè)主； （2）第一商業(yè)/當(dāng)代綠建動(dòng)力：已正式開(kāi)業(yè)商戶； （3 ）第一會(huì)所：所有會(huì)員； （4）第一教育：

6、已入園幼兒的家長(zhǎng)； （5）Hotel MOMC:入住賓客、會(huì)員； （6）SO餐廳：用餐賓客； （7）通正設(shè)施：已簽訂電梯安裝、維保協(xié)議的合作商； （8）第一設(shè)施；已簽訂能源自控、能源托管、智能家居協(xié)議的合作商。 4.1.4調(diào)查評(píng)估方式 調(diào)查方式分為走訪調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、郵件調(diào)查、神秘顧客訪問(wèn)等。 4.2標(biāo)準(zhǔn) 4.2.1滿意度問(wèn)卷指標(biāo)體系 4.2.1.1 一級(jí)指標(biāo)：總體滿意度 4.2.1.2 二級(jí)指標(biāo) 第一物業(yè)：公共服務(wù)、環(huán)境管理、入戶維修、房屋及公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、投訴處理、社區(qū)文 化； 第一商業(yè)：招商過(guò)程、商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、工程管理、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)客戶服務(wù)、 第一會(huì)所：客用設(shè)備設(shè)

7、施、環(huán)境創(chuàng)設(shè)、會(huì)籍服務(wù)、客戶服務(wù)、課程及私教服務(wù) 第一聯(lián)行：電話咨詢、接待看房服務(wù)、簽約過(guò)程及售后服務(wù)、投訴處理 第一教育：教師工作、班級(jí)工作、保育工作、園所管理 Hotel MOMC:入住登記、客房體驗(yàn)、舒適體驗(yàn)、客戶服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通情況 SO餐廳：車(chē)場(chǎng)及領(lǐng)位、環(huán)境衛(wèi)生、菜品品質(zhì)、客戶服務(wù)、 通正設(shè)施：安全管理、質(zhì)量滿意度、服務(wù)滿意度 第一設(shè)施：施工改造、能源管理、智能家居、人員服務(wù) 421.3 三級(jí)指標(biāo) 具體三級(jí)指標(biāo)詳見(jiàn)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。 4.2.2客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 4.2.2.1 抽樣標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目名稱 抽樣周期 第一資產(chǎn)內(nèi)部滿意 度調(diào)查抽樣要求 第三方滿意度調(diào)查 抽樣要求 第一物業(yè)

8、 半年度 50% 8% 年度 80% 12% 半年度 80% 80% 第冏業(yè) 年度 80% 80% 第一會(huì)所 半年度 10% 10% 年度 10% 10% 第一教育 半年度 80% 50% 年度 90% 60% 云階行館 半年度 30% 20% 年度 30% 20% Hotel MOMC 半年度 30個(gè) 30個(gè) 年度 30個(gè) 30個(gè) SO餐廳 半年度 30個(gè) 30個(gè) 年度 30個(gè) 30個(gè) 通正設(shè)施 半年度 30個(gè) 30個(gè) 年度 30個(gè) 30個(gè) 第設(shè)施 半年度 30個(gè) 30個(gè) 年度 30個(gè) 30個(gè) 4.222 調(diào)查周期標(biāo)準(zhǔn) 半年度/年度調(diào)查：由第三方或者客戶服務(wù)中心于每年第一資產(chǎn)年中/年終總結(jié)會(huì)

9、前35日前 啟動(dòng)滿意調(diào)查前期工作籌備，完成滿意度調(diào)查評(píng)估方案上報(bào)、通知發(fā)布。半年度/年度滿意 度調(diào)查評(píng)估報(bào)告于每年第一資產(chǎn)年中/年終總結(jié)會(huì)前5日前正式發(fā)布。 季度調(diào)查：第一會(huì)所負(fù)責(zé)組織季度的會(huì)員滿意度調(diào)查，每季度最后一個(gè)月15日前完成問(wèn)卷 的發(fā)放/電話訪問(wèn)和回收，次月 5日前完成問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析； 不定期專項(xiàng)調(diào)查：Hotel MOMC SO餐廳入住的賓客、用餐賓客根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要可不定期進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)估； 輿情調(diào)查：Hotel MOMC、SO餐廳入住的賓客、用餐賓客在攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng) 網(wǎng)等網(wǎng)站填寫(xiě)意見(jiàn)表。Hotel MOMC SO餐廳于月末對(duì)意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 4.223 真實(shí)率標(biāo)準(zhǔn) 第一

10、資產(chǎn)內(nèi)部滿意度調(diào)查通過(guò)電話回訪，核實(shí)滿意度調(diào)查評(píng)估過(guò)程是否與問(wèn)卷結(jié)果相符，相 符度達(dá)95%上即可認(rèn)定為本次調(diào)查真實(shí)； 第三方滿意度通過(guò)聽(tīng)調(diào)查錄音，核實(shí)滿意度調(diào)查評(píng)估過(guò)程是否與問(wèn)卷結(jié)果相符，相符度達(dá)95% 以上即可認(rèn)定為本次調(diào)查真實(shí)核實(shí)滿意度調(diào)查。 4.2.3滿意度評(píng)估維度 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估采取百分制進(jìn)行評(píng)估，調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)設(shè)定為“非常滿意”、“比 較滿意”、“一般”、“比較不滿意”、“非常不滿意”五項(xiàng)。通過(guò)公式統(tǒng)一將5分制答 案換算成百分制。 4.3流程 根據(jù)客戶滿意度評(píng)估過(guò)程的推進(jìn)程度，將客戶滿意度評(píng)估過(guò)程劃分為四個(gè)階段：前期籌備階 段、調(diào)研實(shí)施階段、數(shù)據(jù)評(píng)估階段、發(fā)布及整改階段（常規(guī)客

11、戶滿意度調(diào)查） 4.3.1前期籌備 4.3.1.1 每年半年度/年度調(diào)查前一個(gè)月，由第一資產(chǎn)研發(fā)小組確定調(diào)研方式，以及明確調(diào) 研的目的、調(diào)查范圍、調(diào)查對(duì)象，由客戶服務(wù)中心制定當(dāng)年滿意度調(diào)查方案； 4.3.1.2 采用第三方客戶滿意度調(diào)查時(shí)，每年3月前，由客戶服務(wù)中心完成第三方調(diào)查咨 詢公司的選聘，正式簽訂滿意度調(diào)查合同。 4.3.1.3調(diào)查前10天，客戶服務(wù)中心組織第三方或自行完成客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)、 修訂，由調(diào)查問(wèn)卷中涉及各專業(yè)的責(zé)任人進(jìn)行修訂、確認(rèn)。編制對(duì)客通知模板（中英文）， 確定調(diào)查樣本量，并上報(bào)客戶滿意度評(píng)估五個(gè)方案，于APH正式發(fā)布調(diào)查通知。 4.3.2調(diào)研實(shí)施 4.3.2

12、.1調(diào)查前5天，根據(jù)調(diào)研活動(dòng)的需要各服務(wù)中心、各子公司通過(guò)公告欄張貼或是短信 告知、做好宣傳準(zhǔn)備； 4.322 聘用第三方滿意調(diào)查時(shí)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)接、協(xié)調(diào)第三方公司完成滿意度調(diào)查 前培訓(xùn)、調(diào)查排期、現(xiàn)場(chǎng)溝通及配合，每周一跟進(jìn)完成調(diào)查進(jìn)度。 4.3.2.3采用內(nèi)部滿意調(diào)查評(píng)估時(shí)，客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶滿意度調(diào)查方案完成滿意度問(wèn)卷 的打印制作，各服務(wù)中心、子公司客戶服務(wù)專業(yè)完成走訪調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、郵件 調(diào)查，客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系部協(xié)助完成。 4.3.2.4 調(diào)查后15天，完成既定客戶的調(diào)研，將調(diào)研問(wèn)卷返回當(dāng)客戶服務(wù)中心，由客戶服 務(wù)中心對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行抽樣回訪。 4.3.3數(shù)據(jù)評(píng)估 4.3

13、.3.1 調(diào)查后20天，第三方或客戶服務(wù)中心進(jìn)行問(wèn)卷審核、問(wèn)卷錄入，并完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 分析； 4.3.3.2 調(diào)查后30天，第三方或客戶服務(wù)中心編制滿意調(diào)查評(píng)估報(bào)告，上報(bào)第一資產(chǎn)研發(fā) 小組會(huì)進(jìn)行匯報(bào)。 4.3.4發(fā)布及整改 4.3.4.1 由第三方或者客戶服務(wù)中心于每年第一資產(chǎn)年中/年終總結(jié)會(huì)正式發(fā)布半年度/年 度滿意度調(diào)查評(píng)估報(bào)告； 4.3.4.2 滿意度調(diào)查評(píng)估報(bào)告發(fā)布30天內(nèi)，各服務(wù)中心、各子公司根據(jù)滿意度調(diào)查評(píng)估報(bào) 告形成滿意度提升措施的專項(xiàng)工作表，提交第一資產(chǎn)研發(fā)小組會(huì)審核后于APH上線、執(zhí)行。 客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)約部每月一次針對(duì)滿意度提升措施的執(zhí)行情況及效果進(jìn)行監(jiān)約、評(píng)估。 4.3.

14、4.3 滿意度調(diào)查評(píng)估報(bào)告發(fā)布30天內(nèi)，客戶服務(wù)中心組織并征詢各服務(wù)中心、各子公 司針對(duì)滿意度調(diào)查工作的完善意見(jiàn)，并形成工作提升措施專項(xiàng)工作表，提交第一資產(chǎn)研發(fā)小 組會(huì)審核后于APH上線、執(zhí)行。 4.3.5第一會(huì)所季度會(huì)員滿意度調(diào)查 4.4監(jiān)約、評(píng)估、其他 步驟 具體流程 相關(guān)主體 監(jiān)約 客戶關(guān)系部依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作表監(jiān)督各服 務(wù)中心/各子公司滿意度調(diào)查的實(shí)施進(jìn)度。服務(wù) 監(jiān)約部每月一次針對(duì)滿意度提升措施的執(zhí)行情況 及效果進(jìn)行監(jiān)約 客戶服務(wù)中心 評(píng)估 客戶服務(wù)中心對(duì)回收的調(diào)查冋卷抽樣回訪，核實(shí) 滿意度調(diào)查評(píng)估過(guò)程是否與問(wèn)卷結(jié)果相符，相符 度達(dá)90%A上即可認(rèn)定為本次調(diào)查真實(shí)； 客戶服務(wù)中心

15、通過(guò)確定滿意度調(diào)查評(píng)估結(jié)果對(duì)客戶滿意度提升 相關(guān)工作是否具有指導(dǎo)意義，以及提升滿意度的 措施對(duì)提升滿意度是否有效 第一資產(chǎn)研發(fā)小組 其他 各服務(wù)中心依據(jù)第一資產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)開(kāi) 展?jié)M意度調(diào)查 各服務(wù)中心/各子公司 五、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)圖集 暫無(wú) 六、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支持文件 暫無(wú) 七、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)表單 7.1PM5-KF-84第一資產(chǎn)關(guān)于發(fā)布客戶滿意度調(diào)查的通知 7.2PM5-KF-85客戶滿意度調(diào)查專項(xiàng)工作表 7.3PM5-KF-86對(duì)客通知模板 7.4PM5-KF-87客戶信息匯總表模板 7.5PM5-KF-88客戶滿意度調(diào)查評(píng)估問(wèn)卷（第一物業(yè)） 7.6PM5-KF-89商戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷（第一商業(yè)當(dāng)代綠建動(dòng)力） 7.7PM5-KF-90會(huì)員滿意度調(diào)查問(wèn)卷（第一會(huì)所） 7.8PM5-KF-91家長(zhǎng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（第一教育） 7.9PM5-K