國際郵輪口岸旅游服務(wù)規(guī)范(全文)doc

1、ics01.080.20a 22備案號(hào)：lb中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)lb/t xxxx2011國際郵輪口岸旅游服務(wù)規(guī)范specification for tourist service of international cruise ports2011 - 02 - 01發(fā)布2011 - 06 - 01實(shí)施中華人民共和國國家旅游局發(fā)布目次前言ii引言iii1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14接待服務(wù)的基本要求25服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求46安全要求47衛(wèi)生要求58服務(wù)信息傳遞要求59管理要求6前言本標(biāo)準(zhǔn)按照gb/t 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（s

2、c/tc210）提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)、上海市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、鄭煒航、朱國建、汪黎明、劉莉莉、張?jiān)?、程爵浩、林章林、孫意、梁人偉。引言國際郵輪口岸的旅游服務(wù)是郵輪旅游的重要組成部分，對(duì)郵輪旅游的發(fā)展具有不容忽視的作用。對(duì)國際郵輪口岸旅游服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于規(guī)范國際郵輪口岸秩序，提升國際郵輪口岸旅游的服務(wù)品質(zhì)，完善國際郵輪口岸城市的形象。國際郵輪口岸旅游服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國際郵輪口岸旅游服務(wù)的基本要求及服務(wù)、服務(wù)設(shè)施、安全、衛(wèi)生、信息傳遞、管理等質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國際郵輪口岸提供郵輪旅游服務(wù)的承運(yùn)人、港

3、口經(jīng)營人、口岸查驗(yàn)監(jiān)管人、郵輪口岸旅游經(jīng)營人各服務(wù)主體。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。gb 2894 安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則gb 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb 96721996 公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb/t 10001.1 標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)gb/t 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)gb 13495 消防安全標(biāo)志gb/t 15566 圖形標(biāo)志、使用原則與要求gb/t 159712010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)

4、范gb/t 168902008 水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求gb/t 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定gb/t 19001 質(zhì)量管理體系要求 gb/t 50116 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警設(shè)計(jì)規(guī)范jt/t 471 交通客運(yùn)圖形符號(hào)、標(biāo)志及技術(shù)要求ws 205 公共場(chǎng)所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（已廢止？）國際船舶與港口設(shè)施保安規(guī)則國際海事組織（isps）公共場(chǎng)合集中式空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范衛(wèi)生部3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1國際郵輪口岸 international cruise ports國家批準(zhǔn)設(shè)立，由國家法定機(jī)關(guān)實(shí)施監(jiān)管，允許中國籍和外國籍人員、貨物、物品和境外的郵輪直接出入境的，具有必要隔離設(shè)施和查驗(yàn)場(chǎng)

5、所的特定水運(yùn)（海港、河港）區(qū)域。3.2承運(yùn)人 carrier本人或委托他人以本人名義與旅游者簽訂水路旅游運(yùn)輸和游覽合同及水路行李運(yùn)輸合同的人。注：改寫 gb/t 182252000 中的 6.1.13.3港口經(jīng)營人 operator與承運(yùn)人定立作業(yè)合同的人。gb/t 182252000中的 6.2.13.4口岸查驗(yàn)監(jiān)管人 supervisor of ports check and examination國家派駐口岸的海關(guān)、邊防檢查、檢驗(yàn)檢疫等履行進(jìn)出境監(jiān)管、執(zhí)法職責(zé)的人。3.5郵輪口岸旅游服務(wù)經(jīng)營人 designated tourism enterprise of cruise ports接受

6、承運(yùn)人或海外旅游運(yùn)營商委托，為旅游者提供郵輪口岸旅游定向產(chǎn)品或?qū)ｉT服務(wù)的人。4 接待服務(wù)的基本要求4.1 接待安排要求4.1.1 口岸各服務(wù)主體應(yīng)通過聯(lián)席會(huì)議、定期會(huì)商等方式，互相溝通、密切配合， 保障有特定時(shí)限要求的郵輪旅游活動(dòng)按預(yù)定的計(jì)劃實(shí)施。4.1.2 承運(yùn)人、港口經(jīng)營人、口岸查驗(yàn)監(jiān)管人、郵輪口岸旅游服務(wù)經(jīng)營人等應(yīng)利用各種類型媒體發(fā)布服務(wù)信息，信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效。4.1.3 承運(yùn)人及其代理人應(yīng)按相關(guān)行政主管部門規(guī)定的時(shí)限前辦理完成郵輪進(jìn)出口岸代理服務(wù)的一切手續(xù)，積極與口岸查驗(yàn)監(jiān)管人溝通及時(shí)協(xié)助解決各類突發(fā)問題，保障郵輪的旅游者和船員順利出入境。應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向港口經(jīng)營人、郵輪口岸

7、旅游服務(wù)經(jīng)營人通報(bào)旅游者的具體人數(shù)、下船旅游線路等信息。4.1.4 港口經(jīng)營人應(yīng)對(duì)旅游者提供集聚、疏導(dǎo)和候（接）船服務(wù)，及時(shí)引導(dǎo)旅游者上、下船，維持秩序，協(xié)調(diào)、配合口岸查驗(yàn)監(jiān)管人作業(yè)，提高通關(guān)速度；主動(dòng)防范、調(diào)解、服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生的矛盾糾紛，涉及治安管理的問題，應(yīng)向駐口岸或當(dāng)?shù)氐墓膊块T報(bào)告。 4.1.5 口岸檢驗(yàn)監(jiān)管人應(yīng)對(duì)郵輪旅游者提供及時(shí)的通關(guān)服務(wù)，保障出入境郵輪的旅游者隨到隨檢，在口岸檢驗(yàn)監(jiān)管行政主管部門規(guī)定時(shí)限內(nèi)，便捷、高效地通關(guān)。 4.1.6 郵輪口岸旅游服務(wù)經(jīng)營人應(yīng)提供旅游產(chǎn)品以及文藝演出等各種配套服務(wù)。4.2 服務(wù)要求4.2.1 郵輪口岸各服務(wù)主體應(yīng)在旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，提供熱情、

8、友好的接待， 主動(dòng)、禮貌地提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。 4.2.2 履行包括服務(wù)時(shí)間（含時(shí)限）、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容的服務(wù)承諾。 4.2.3 對(duì)老人、孕婦、兒童、懷抱嬰幼兒婦女、殘障者等需重點(diǎn)照顧的旅游者主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。 4.3 港口經(jīng)營人服務(wù)要求4.3.1 郵輪抵達(dá)時(shí)應(yīng)有專人迎接、引導(dǎo)，有序協(xié)調(diào)旅游者分流，應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者填寫各類單表。4.3.2 旅游者登船或離船時(shí)應(yīng)有專人引導(dǎo)、通道暢通、專人守護(hù)。4.3.3 應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確接收交付、提取行李；有行李保管服務(wù)項(xiàng)目，宜設(shè)特大行李特殊搬運(yùn)服務(wù)。4.3.4 應(yīng)向入境的旅游者發(fā)放含有郵輪停泊具體位置及交通示意圖的信息卡。4.3.5 停車場(chǎng)服務(wù)應(yīng)有專人管理

9、、協(xié)調(diào)，車輛分類停放，進(jìn)出有序，避免車流混雜、人車交叉。4.3.6 應(yīng)有便捷的集聚、疏散旅游者的公共交通引導(dǎo)服務(wù)，合理布局公共交通、出租車引導(dǎo)指示牌。4.3.7 應(yīng)有服務(wù)監(jiān)督電話（箱），并予以公示。4.4 郵輪口岸旅游服務(wù)經(jīng)營人服務(wù)要求4.4.1 接受承運(yùn)人（或海外旅游運(yùn)營商）接待郵輪旅游者的委托后應(yīng)認(rèn)真研析、編制、周密下達(dá)郵輪旅游的接待計(jì)劃，合理安排旅游日程，細(xì)化落實(shí)導(dǎo)游、車輛、景點(diǎn)、餐飲等業(yè)務(wù)；提供導(dǎo)游，陪同郵輪旅游團(tuán)（者）進(jìn)行游覽活動(dòng)。 4.4.2 接待郵輪的大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)視團(tuán)隊(duì)人數(shù)派出多位導(dǎo)游，一般每輛旅游客車派一名導(dǎo)游；派出多位導(dǎo)游時(shí)應(yīng)指定其中一位為負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)。4.4.3

10、 郵輪口岸旅游服務(wù)經(jīng)營人派出的導(dǎo)游，應(yīng)自始至終地參與郵輪旅游團(tuán)全游程活動(dòng)，引領(lǐng)郵輪旅游團(tuán)（者）進(jìn)行觀光游覽，負(fù)責(zé)按計(jì)劃實(shí)施接待，并協(xié)調(diào)翻譯、司機(jī)、地陪等接待人員的協(xié)作關(guān)系。4.5 接船前準(zhǔn)備工作要求 4.5.1 認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)（者）的全部情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。 4.5.2 做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，確認(rèn)接待用車數(shù)量，車內(nèi)設(shè)施、車內(nèi)衛(wèi)生、司機(jī)的有效證件，督促司機(jī)預(yù)習(xí)旅游線路。 4.5.3 組織接待前分析會(huì)，提前熟悉游客出團(tuán)名單表，檢查、確認(rèn)接船服務(wù)人員的服裝、證件、車標(biāo)、旗幟、景點(diǎn)及用餐票據(jù)等的落實(shí)情況。 4.5.4 提前（不低于一天）向港口經(jīng)營人確報(bào)進(jìn)入口岸的旅游用車和

11、專配的接待郵輪團(tuán)隊(duì)工作車輛的計(jì)劃。 4.5.5 凡有大型旅游車隊(duì)出行，宜事前向相關(guān)景區(qū)及游覽沿線的公安、交通部門通報(bào)旅游車隊(duì)的行程，力求取得支持，保障交通暢通。4.6 接船服務(wù)要求4.6.1 應(yīng)提前一小時(shí)由導(dǎo)游攜帶車輛到口岸等候郵輪靠泊，迎候旅游團(tuán)（者）。 4.6.2 接到旅游團(tuán)（者）后，導(dǎo)游應(yīng)與承運(yùn)人的代表核實(shí)團(tuán)隊(duì)有關(guān)情況。 4.6.3 導(dǎo)游應(yīng)代表郵輪口岸旅游服務(wù)經(jīng)營人向旅游者致歡迎詞。歡迎詞應(yīng)包括歡迎、介紹自己姓名及所屬企業(yè)、介紹司機(jī)、簡介本團(tuán)旅游路線、表示提供服務(wù)的誠摯愿望。 4.7 游覽活動(dòng)服務(wù)進(jìn)行時(shí)要求4.7.1 講解服務(wù)應(yīng)語言生動(dòng)、語速適中、語言清晰、內(nèi)容豐富、文明規(guī)范。 4.7.

12、2 關(guān)注全團(tuán)的行進(jìn)速度，關(guān)注司機(jī)按規(guī)定車速行駛，保障行車安全。 4.7.3 游覽進(jìn)行中及時(shí)向飯店或餐廳、景區(qū)（點(diǎn)）預(yù)告旅游車輛抵達(dá)的具體時(shí)間。 4.7.4 應(yīng)將導(dǎo)游本人和服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼告示旅游者，以防迷路、走失時(shí)可及時(shí)聯(lián)絡(luò)。4.8 游覽景點(diǎn)服務(wù)時(shí)要求4.8.1 游覽景點(diǎn)過程中導(dǎo)游應(yīng)自始至終與旅游者一起活動(dòng)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防走失。 4.8.2 在景點(diǎn)游覽過程中，導(dǎo)游應(yīng)與景點(diǎn)導(dǎo)游密切配合，保證在計(jì)劃時(shí)間、預(yù)定線路、計(jì)劃費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞。 4.8.3 應(yīng)講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并特別關(guān)照年老體弱的旅游者。4.9 就餐服務(wù)要求4.9.1 應(yīng)提前向預(yù)訂

13、團(tuán)體用餐的飯店或餐廳，通報(bào)用餐時(shí)間、用餐具體人數(shù)、用餐菜譜、旅游者特殊餐食、餐具的需求； 4.9.2 應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座進(jìn)餐，并介紹菜肴的名稱、特點(diǎn)等。4.10 旅游者購物時(shí)服務(wù)要求郵輪旅游團(tuán)（者）有購物需求時(shí)應(yīng)： a) 帶領(lǐng)旅游團(tuán)（者）前往經(jīng)商業(yè)或旅游行政主管部門認(rèn)可的為郵輪旅游服務(wù)設(shè)置的購物場(chǎng)所（或特設(shè)的專業(yè)商店）購物；b) 向旅游者介紹本地商品的特色、品種，由旅游者自行選購，嚴(yán)禁強(qiáng)制旅游者購物； c) 向旅游者提供購物過程中的翻譯，介紹托運(yùn)手續(xù)等所需要的服務(wù)； d) 注意掌控購物的時(shí)間，防止耽誤行程。4.11 游覽結(jié)束時(shí)服務(wù)要求4.11.1 游覽活動(dòng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好送返旅游團(tuán)隊(duì)（者）回郵輪的

14、服務(wù)，妥善處理遺留問題。 4.11.2 誠懇地征求旅游者對(duì)接待服務(wù)工作的意見或建議。4.11.3 待旅游團(tuán)隊(duì)（者）全部進(jìn)入口岸后導(dǎo)游方可離開。5 服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求港口經(jīng)營人的服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足以下要求： a) 應(yīng)有貴賓休息室，專人接待； b) 應(yīng)有與旅游者高峰值相匹配的迎客廳、候船處（廳）寬敞、明亮，服務(wù)周到，有休息的座椅、飲水供應(yīng)等服務(wù)； c) 應(yīng)有嬰、幼兒休息室，配備嬰兒專用的輔助服務(wù)設(shè)施； d) 應(yīng)有與旅游者高峰值相匹配的行李手推車，取用方便，擺設(shè)整齊、有序， 回收及時(shí)； e) 應(yīng)有行李運(yùn)行系統(tǒng)，其信息、監(jiān)控、接受、交付等運(yùn)作良好； f) 應(yīng)有銀行外匯兌換點(diǎn)、公共電話、郵箱、免稅

15、商店等服務(wù)設(shè)施； g) 應(yīng)有轎車、旅游客車等車輛的分類停車場(chǎng)，停車場(chǎng)總車位數(shù)與客流高峰流量相匹配； h) 應(yīng)有出租車、公共交通專用的侯客停車泊位、專用車道；宜設(shè)防雨、防風(fēng)、防曬的設(shè)施。i) 宜配置輪椅、擔(dān)架等助殘障者的服務(wù)設(shè)施； 6 安全要求6.1 港口經(jīng)營人應(yīng)建立健全的安全、保安制度，其制度符合國際海事組織（isps）國際船舶與港口設(shè)施保安規(guī)則的要求。6.1.1 應(yīng)有處理惡劣氣候、公共衛(wèi)生、防臺(tái)防汛、滅火應(yīng)急疏散，安全生產(chǎn)、窗口服務(wù)等突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，并定期組織實(shí)施演練、演習(xí)，記錄臺(tái)帳完整、完備。6.1.2 應(yīng)有上、下船安全設(shè)備,候船和上下船場(chǎng)所的安全設(shè)備應(yīng)符合 gb/t 1689020

16、08中 7.3.1、7.3.4 的 要求； 6.1.3 應(yīng)有專人維持登輪廊橋等關(guān)鍵部位的秩序，避免傷亡和落水事故的發(fā)生。6.1.4 應(yīng)安全標(biāo)志齊全、醒目，口岸各處通道暢通、重點(diǎn)部位有中英文警示牌。相關(guān)標(biāo)志分別符合 gb 2894、gb 13495 的要求。6.2 郵輪口岸旅游經(jīng)營人應(yīng)有處理游旅服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；處理突發(fā)事件應(yīng)符合 gb/t 159712010 附錄 a的規(guī)定。7 衛(wèi)生要求 7.1 口岸各服務(wù)場(chǎng)所的衛(wèi)生狀態(tài)應(yīng)符合國家衛(wèi)生行政主管部門有關(guān)衛(wèi)生要求的相關(guān)法律法規(guī)，建立衛(wèi)生制度，責(zé)任到人。7.1.1 口岸的站容站貌應(yīng)符合 gb/t 168902008 中 7.1 的要求。7.1.

17、2 服務(wù)場(chǎng)所的空氣質(zhì)量等各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)值應(yīng)滿足 gb 96721996 中 3.1 的要求。 7.1.3 服務(wù)場(chǎng)所的集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合衛(wèi)生部公共場(chǎng)合集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范的要求。7.2 為旅游者服務(wù)的衛(wèi)生間設(shè)置、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于 gb/t 18973 中的三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，并有衛(wèi)生保潔養(yǎng)護(hù)作業(yè)制度。7.3 供水和飲水水質(zhì)應(yīng)符合 gb 5749 的規(guī)定。7.4 公共場(chǎng)所用品衛(wèi)生應(yīng)符合 ws 205 的相關(guān)規(guī)定。7.5 口岸的服務(wù)人員應(yīng)身體健康并無傳染病，持有國家衛(wèi)生行政主管部門規(guī)定的健康證。7.6 郵輪口岸旅游服務(wù)經(jīng)營人應(yīng)按 gb/t 159712010 中 4.1.1 的要求，提前核查接

18、待郵輪旅游者場(chǎng)所的衛(wèi)生狀態(tài)，確認(rèn)其衛(wèi)生質(zhì)量符合相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8 服務(wù)信息傳遞要求8.1 口岸各處服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按 gb/t 15566 要求，設(shè)置通用、旅游設(shè)施及服務(wù)的公共信息圖形標(biāo)志。8.2 導(dǎo)向、提示、環(huán)境、安全等信息標(biāo)志應(yīng)分別符合 gb/t 10001.1、gb/t 10001.2、gb 2894、gb 13495、jt/t 471 的要求。8.3 傳遞信息應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。8.3.1 公眾廣播應(yīng)語言清晰、勻速、自然流暢； 8.3.2 滾動(dòng)式電視屏彩色、觸摸式多媒體等系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)作良好，顯示流暢、清晰。8.3.3 文字傳遞應(yīng)使用規(guī)范漢字并配英文譯文。8.3.4 語音傳遞使應(yīng)用漢語普通話并配以英語（或與郵輪旅游者相適應(yīng)的外語），傳遞時(shí)至少重復(fù)進(jìn)行兩次。8.3.5 應(yīng)設(shè)置自助式查詢系統(tǒng)、船期自動(dòng)顯示系統(tǒng)。8.3.6 服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)的旅游咨詢服務(wù)臺(tái)，應(yīng)能向個(gè)體旅游者提供推介旅游產(chǎn)品、游覽路線等服務(wù)信息。8.3.7 應(yīng)提供中、英文版本的服務(wù)指南或游客須知信息。8.3.8 火災(zāi)應(yīng)急廣播與公眾廣播合用時(shí)，應(yīng)符合 gb/t 50116 有關(guān)規(guī)定。 8.4 傳遞信息的基本內(nèi)容，應(yīng)有服務(wù)信息、特別通告和緊急信息、口岸周邊的交通信息。 9 管理要求 9.1 口岸各服務(wù)主體應(yīng)按 gb/t 19001 的需求，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持。9.1.1 服務(wù)質(zhì)量管理體系包含服務(wù)